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1、零 部 件 部 2008年 04月 04日零 部 件 業(yè) 務 相 關 知 識 培 訓（ 特 約 店 內 部 用 ） .制 作 者 ： 楊 松 玲 培 訓 說 明培 訓 背 景 :u 部 分 特 約 店 售 后 前 臺 對 零 部 件 有 關 流 程 、 規(guī) 定 等 不 熟 悉 。u 售 后 與 零 部 件 業(yè) 務 銜 接 不 順 暢 ， 認 識 不 統(tǒng) 一 ， 影 響 顧 客 滿意 度 和 特 約 店 經 營 效 益 。培 訓 目 的 :u 希 望 通 過 了 解 零 部 件 相 關 內 容 ， 減 少 售 后 前 臺 與 零 部 件 部門 的 認 識 差 異 ， 理 順 兩 部 門 間 的

2、工 作 銜 接 ， 提 高 訂 貨 精 度和 客 戶 滿 意 。培 訓 適 用 對 象 :u 售 后 服 務 全 體 前 臺 接 待 u 維 修 車 間 組 長 及 以 上 人 員 通 過 本 次 培 訓 期 望 能 解 決 如 下 問 題 ：如 何 通 過 車 型 /車 架 號 快 速 查 找 相 應 的 零 部 件 編 號為 什 么 零 件 到 貨 有 快 有 慢 ， 如 何 判 斷庫 存 已 經 很 多 ， 零 部 件 為 什 么 還 會 缺 貨零 部 件 保 修 和 整 車 保 修 有 什 么 關 系 和 區(qū) 別用 戶 想 買 零 件 ， 為 什 么 商 務 政 策 不 允 許 賣出

3、庫 時 為 什 么 一 定 要 有 出 庫 單低 頻 零 件 預 定 為 什 么 需 要 再 次 確 認售 后 前 臺 及 車 間 如 何 幫 助 消 耗 滯 銷 庫 存廣 本 零 件 缺 貨 ， 用 戶 投 訴 如 何 處 理 長 假 期 間 廣 州 本 田 如 何 保 證 零 部 件 供 應 .制 作 者 ： 楊 松 玲 培 訓 目 錄一 零 部 件 基 礎 知 識 講 解1. 零 部 件 商 務 政 策2. 零 部 件 編 號 、 手 冊 &EPC使 用二 廣 州 本 田 訂 貨 管 理 說 明1. 零 部 件 訂 貨 流 程2. 缺 貨 答 復 系 統(tǒng) 及 操 作 流 程3. 零 部

4、件 庫 存 管 理 要 求4. 廣 州 本 田 發(fā) 貨 日 程 安 排三 零 部 件 保 修 相 關 規(guī) 定 1. 保 修 條 件2. 零 部 件 保 修 與 整 車 保 修 區(qū) 別3. 保 修 處 理 方 式四 零 部 件 倉 庫 管 理 方 式 .制 作 者 ： 楊 松 玲 一 、 零 部 件 基 礎 知 識 講 解零部件純正性：100%標準價格執(zhí)行率：100%零部件對外銷售：0% 機 油 、 機 濾 、 空 濾 、 燈 泡 、 輪 胎 、 空 調 濾 芯 、 火 花 塞 、 電 池 、 雨 刮 器 、 雨 刮 片 共 十 個品 種 允 許 少 量 外 銷 直 接 用 戶 ， 必 須 要

5、滿 足 以 下 三 個 條 件 ：1.外 銷 對 象 必 須 是 直 接 用 戶 ；2.必 須 做 詳 細 的 記 錄 ， 記 錄 單 由 用 戶 簽 字 并 妥 善 保 存 ；3.價 格 必 須 執(zhí) 行 標 準 零 售 價 。 廣 本 車 型 上 使 用 的 維 修 保 養(yǎng) 零 部 件 100% 從 廣 本 進 貨備 注 ： 特 約 店 使 用 假 冒 、 副 廠 件 ， 罰 款 5萬 元 品 種 u 1.1、 零 部 件 商 務 政 策 一 、 零 部 件 基 礎 知 識 講 解u 1.1、 零 部 件 商 務 政 策外 銷 的 目 的 ： 滿 足 偏 遠 地 區(qū) 用 戶 常 用 零 件

6、使 用 需 求外 銷 操 作 注 意 事 項 ：u 外 銷 對 象 必 須 是 直 接 用 戶u 零 件 品 種 僅 限 公 布 的 十 種u 數(shù) 量 要 控 制 在 1 2車 次 用 量u 不 能 在 工 單 中 直 接 體 現(xiàn) ， 要 做 一 般 對 外 銷 售u 銷 售 單 中 要 備 注 客 戶 的 車 牌 號 ， 客 戶 簽 字 確 認u 外 銷 的 零 件 不 在 一 年 兩 萬 公 里 的 保 修 范 圍 內客 戶 解 釋 話 術 （ 為 什 么 不 外 銷 ） ：u 一 般 修 理 廠 修 理 技 術 不 過 關 ， 無 法 保 證 維 修 質 量外 銷 給 特 約 店 帶 來

7、 的 影 響 ： u 來 廠 減 少 ， 與 修 理 廠 競 爭 能 力 減 弱 一 、 零 部 件 基 礎 知 識 講 解u 1.2、 零 部 件 編 號 、 手 冊 &EPC使 用零 部 件 編 號 管 理 ： 所 有 零 件 均 有 其 唯 一 的 編 號 不 同 車 型 零 件 的 新 舊 替 代 關 系 編 號 原 則 ， 功 能 號 、 機 種 號 的 簡 單 記 法主 要 功 能 號 ：功 能 號 對 應 零 件 名 稱15400 機 濾3310(5)1 前 大 燈 7110(5)1 前 后 保 險 杠 面 板73111 前 擋 風 玻 璃17220 空 氣 濾 芯60100 發(fā)

8、 動 機 蓋0677(8)0 主 副 氣 囊 主 要 機 種 號 ：機 種 號 對 應 車 型S8*/S4* 98ACCSD*/RC*/RAA 03ACCSCP/S3N/P6H 02ODYSF* 05ODYSE*/SA*/RPC/PWR/P4V FIT&CITYTA*/TB*/R40/R70/RNA 08ACC 一 、 零 部 件 基 礎 知 識 講 解u 1.2、 零 部 件 編 號 、 手 冊 &EPC使 用零 部 件 手 冊 使 用 注 意 事 項 ： （ 演 示 ） 各 手 冊 對 應 的 車 型 及 使 用 年 款 車 架 號 查 詢 方 法 顏 色 代 碼 識 別 零 件 生 產

9、序 列 號 （ 零 件 數(shù) 量 后 面 Serial No.） 手 冊 代 碼 （ Serial No.后 面 的 Parts catalogue code） 價 格 管 理 板 上 零 部 件 號 碼 及 價 格EPC使 用 方 法 ： （ 電 腦 演 示 ） 車 架 號 查 詢 方 法 車 型 及 款 查 詢 方 法 根 據(jù) 零 部 件 號 碼 查 詢 適 用 車 型 通 過 DMS系 統(tǒng) 調 用 EPC 二 、 廣 州 本 田 訂 貨 管 理 說 明u 2.1、 零 部 件 訂 貨 流 程特 殊 件一 般 零 部 件直 送 件（ 油 品 、 輪 胎 、 用 品 ） （ 車 殼 、 儀 表

10、 板 上 隔 板 、 缸 體 總 成 、 座 椅 總 成 、 專 用 工 具 ）緊 急特 殊定 期火 急 零 部 件 訂 單 分 類 .制 作 者 ： 楊 松 玲 二 、 廣 州 本 田 訂 貨 管 理 說 明u 2.1、 零 部 件 訂 貨 流 程零 部 件 定 期 訂 單 截 至 時 間 ：星 期 ， 點 前零 部 件 到 貨 時 間 ：定 期 ： 天 （ 缺 貨 件 及 直 送 油 品 除 外 ）緊 急 空 運 ： 天 （ 不 能 空 運 零 件 除 外 ）不 能 空 運 零 件 包 括 ：氣 囊 （航空公司規(guī)定）特 大 件 后 葉 子 板 、 車 門 、 車 頂 鐵 殼 等 （運輸費用

11、）缸 體 （空運過程中很容易損壞） 緊 急 汽 運 ： 天特 殊 訂 單 ： 缸 體 15天 車 殼 20天 30天 （ 約 每 兩 周 生 產 一 次 ）備 注 ： 向 客 戶 說 明 時 要 把 定 損 時 間 、 生 產 時 間 及 運 輸 時 間 區(qū) 分 說 明 二 、 廣 州 本 田 訂 貨 管 理 說 明u 2.1、 零 部 件 訂 貨 流 程火 急 訂 單 到 貨 速 度 最 快火 急 代 表 廣 本 無 庫 存 ， 需 專 人 手 工 對 應 解 決火 急 訂 單 解 決 方 式 ： 現(xiàn) 型 車 從 生 產 線 上 借 調 零 件 國 產 件 廠 家 提 前 送 貨 全 國 特

12、 約 店 庫 存 調 配 進 口 件 向 日 本 下 空 運 訂 單火 急 訂 貨 的 到 貨 周 期 不 確 定 因 素 較 多 ， 經 常 比 緊 急 和 定 期 要 長緊 急 訂 貨 到 貨 速 度 比 定 期 快 緊 急 訂 貨 發(fā) 貨 倉 庫 有 時 比 定 期 遠 ， 到 貨 時 間 長緊 急 訂 貨 批 量 少 ， 運 輸 時 間 和 品 質 不 如 定 期 穩(wěn) 定有 時 會 安 排 緊 急 、 定 期 一 同 發(fā) 貨 ， 同 時 到 店售 后 對 零 部 件 到 貨 時 間 的 誤 解 二 、 廣 州 本 田 訂 貨 管 理 說 明u 2.2、 缺 貨 答 復 系 統(tǒng) 及 操

13、作 流 程廣 州 本 田 缺 貨 零 件 將 通 過 此 系 統(tǒng) 反 饋 給 特 約 店 ， 告 知 預 計 到 貨 時 間目 的 ： 將 到 貨 時 間 及 時 反 饋 用 戶 ， 提 高 顧 客 滿 足 度 ； 說 明 ： 答 復 日 期 為 發(fā) 貨 日 期 ， 答 復 客 戶 時 需 加 上 運 輸 時 間 答 復 準 確 率 達 95%以 上 ， 當 實 際 交 貨 期 超 過 預 計 時 ， 請 做 好 用 戶 解 釋 說 明 工 作 二 、 廣 州 本 田 訂 貨 管 理 說 明u 2.2、 缺 貨 答 復 系 統(tǒng) 及 操 作 流 程廣 州 本 田 特 約 店 客 戶零 部 件 部

14、 售 后 服 務 部接 受 預 訂 零 件 預 訂定 期 訂 單 制 作 通 知 客 戶 判 斷 申 請 缺 貨 取 消 訂 單 處 理 接 收 /出 庫緊 急 /火 急交 貨 期 答 復 交 貨 期 查 詢發(fā) 貨 修 理 交 車向 零 部 件 反 饋接 收 處 理 缺 貨 取 消 接受不 接 受根 據(jù) 廣 州 本 田 答 復 日 期 及 時 向 客 戶 反 饋 ， 時 間 較 長 時 及 時 通 過 緊 急 /火 急 的方 式 滿 足 客 戶 需 求 ， 并 通 過 系 統(tǒng) 申 請 取 消 缺 貨 的 訂 單 二 、 廣 州 本 田 訂 貨 管 理 說 明u 2.3、 零 部 件 庫 存 管

15、 理 要 求零 部 件 頻 度頻 度 說 明 備 注超 高 頻 每 天 都 用 的 零 件 設 定 較 大 安 全 庫 存 ， 保 證 服 務高 頻 每 周 都 用 的 零 件 設 定 較 大 安 全 庫 存 ， 保 證 服 務中 高 頻 每 月 使 用 的 零 件 設 定 較 大 安 全 庫 存 ， 保 證 服 務 中 低 頻 每 半 年 使 用 的 零 件 根 據(jù) 零 件 特 性 備 貨低 頻 半 年 以 上 不 用 的 零 件 原 則 上 不 備 貨超 低 頻 一 年 以 上 不 用 的 零 件 不 備 貨1. 廣 州 本 田 零 件 號 超 過 兩 萬 條 ， 全 部 備 貨 根 本

16、不 可 能 也 有 必 要 ；2. 零 部 件 庫 存 管 理 的 工 作 就 是 在 庫 存 度 與 服 務 率 之 間 尋 找 平 衡 ；3. 按 頻 度 設 置 零 部 件 庫 存 基 準 ， 保 證 服 務 率 大 于 95%；4. 仍 有 2%5%的 缺 貨 ， 零 部 件 的 工 作 是 盡 量 減 少 ， 無 缺 貨 是 不 可 能 的 。 二 、 廣 州 本 田 訂 貨 管 理 說 明u 2.3、 零 部 件 庫 存 管 理 要 求零 件 缺 貨 原 因 ：缺 貨 原 因 分 類 解 決 方 式低 頻 件 沒 有 備 庫 存 合 理 u拿 實 際 數(shù) 據(jù) 向 客 戶 說 明 缺

17、 貨 原 因u及 時 訂 貨 或 向 其 它 店 借 調 盡 快 解 決 缺 貨中 頻 件 需 求 突 增 合 理 u拿 實 際 數(shù) 據(jù) 向 客 戶 說 明 缺 貨 原 因u及 時 訂 貨 或 向 其 它 店 借 調 盡 快 解 決 缺 貨u及 時 調 整 零 部 件 庫 存 基 準零 部 件 訂 貨 遺 漏 不 合 理 u立 即 向 周 邊 店 借 調 （ 自 取 ） 盡 快 解 決 缺 貨u及 時 調 整 零 部 件 庫 存 基 準零 件 安 全 庫 存 偏 低 不 合 理 u立 即 向 周 邊 店 借 調 （ 自 取 ） 盡 快 解 決 缺 貨 u及 時 調 整 零 部 件 庫 存 基

18、準保 有 量 很 少 車 型 零 件 合 理 u拿 實 際 數(shù) 據(jù) 向 客 戶 說 明 缺 貨 原 因u及 時 訂 貨 或 向 其 它 店 借 調 盡 快 解 決 缺 貨新 車 型 不 常 用 件 合 理廠 家 供 應 不 正 常 零 件 合 理 u及 時 了 解 客 戶 需 求 ， 立 即 通 過 火 急 單 訂 購u做 好 客 戶 的 解 釋 說 明 工 作u異 常 情 況 及 時 溝 通 ， 并 向 片 區(qū) 負 責 人 匯 報廣 州 本 田 要 求 服 務 率 95%以 上 ， 即 缺 貨 率 5%以 下 二 、 廣 州 本 田 訂 貨 管 理 說 明u 2.3、 零 部 件 庫 存 管

19、 理 要 求滯 銷 庫 存 ：滯 銷 庫 存 產 生 原 因 （ 售 后 方 面 ）u 事 故 車 訂 貨 后 最 終 卻 未 更 換對 策 ： 建 立 獎 罰 制 度 ， 提 高 事 故 車 定 損 精 度u 客 戶 BO到 貨 后 ， 客 戶 已 在 其 它 店 更 換對 策 ： 建 立 零 件 預 訂 制 度 和 流 程u 市 場 行 動 用 件 庫 存 偏 高 ， 但 實 施 率 不 足對 策 ：通 過 前 臺 及 售 后 人 員 的 全 員 培 訓 ， 了 解 召 回 范 圍 通 過 獎 勵 措 施 ， 提 高 市 場 行 動 實 施 率已 有 滯 銷 庫 存 削 減零 部 件 ：

20、整 理 滯 銷 庫 存 清 單售 后 接 待 ： 熟 悉 滯 銷 庫 存 清 單 ， 重 點 ： 舊 型 車 、 高 價 格 、 數(shù) 量 較 多削 減 措 施 ： 向 用 戶 或 保 險 公 司 報 價 時 給 予 一 定 優(yōu) 惠 二 、 廣 州 本 田 訂 貨 管 理 說 明u 2.4、 廣 州 本 田 發(fā) 貨 日 程 安 排1. FTP上 公 布 廣 本 工 作 日 程2. 每 日 配 送 定 期 周 六 可 正 常 發(fā) 貨3. 國 家 法 定 假 期 及 廣 本 高 溫 假 前 會 發(fā)值 班 通 知4. 周 六 值 班 及 各 假 期 值 班 期 間 不 接 收火 急 訂 單 和 特 殊

21、 訂 單 三 、 零 部 件 保 修 相 關 規(guī) 定u 3.1、 保 修 條 件保 修 期 限 ： 一 年 或 二 萬 公 里 （ 以 先 到 為 準 ）保 修 起 點 ： 有 償 修 理 之 日 起 （ 整 車 保 修 期 內 的 無 償 修 理 ， 不 享 受 零 部 件保 修 ）申 請 期 限 ： 品 質 保 修 ： 更 換 之 日 起 2周 內 提 出 申 請 ； 到 貨 保 修 ： 常 用 零 件 1個 月 內 申 請 ， 其 它 零 件 3個 月 內 申 請 ；例 外 范 圍 ： 不 列 入 保 修 的 零 部 件 與 售 后 規(guī) 定 一 致 ； 剎車片、電瓶、雨刮片、油液類等第

22、八 代 雅 閣 特 別 保 修 項 目 ： 電 瓶 保 修 1年 ； 易 損 件 保 修 6個 月 或 1萬 公 里 (以 先 到 為 準 ) （ 定 義 同 整 車 保 修 ）u 特 殊 情 況 例 外 申 請 保 修 的 需 通 過 零 部 件 部 與 廣 州 本 田 溝 通 ， 教 唆 用 戶 通 過 800投 訴 獲 得 例 外 保 修 將 從 重 處 罰 .制 作 者 ： 楊 松 玲 三 、 零 部 件 保 修 相 關 規(guī) 定u 3.2、 零 部 件 保 修 與 整 車 保 修 區(qū) 別整 車 保 修 期無 償 修 理 無 保 修整 車 保 修整 車 保 修有 償 修 理 零 部 件

23、保 修整 車 保 修整 車 保 修 零 部 件 保 修零 部 件 保 修 修 理 零 部 件 保 修 有 償 修 理 日1年 2萬 公 里 無 保 修零 部 件 保 修 有 償 修 理 日1年 2萬 公 里 無 保 修整 車 保 修 整 車 保 修 保 修 時 間 保 修 時 間 三 、 零 部 件 保 修 相 關 規(guī) 定u 3.3、 保 修 處 理 方 式賠 付 方 式 ：按 含 稅 成 本 價 相 應 賠 付 貨 款 ， 特 約 店 需 開 設 發(fā) 票 ， 不 能 賠 付 貨 物 。到 貨 保 修 ： 增 加 18%管 理 費品 質 保 修 ： 增 加 18%管 理 費 工 時 費 輔 料

24、 費賠 付 周 期 ：保 修 判 定 完 成 當 月 月 底 統(tǒng) 一 發(fā) 布 通 知 書 ， 收 到 發(fā) 票 后 10天 內 付 款從 倉 庫 領 出 的 零 部 件 就 應 作 零 部 件 保 修 1. 如 果 是 無 償 修 理 ， 就 不 能 做 零 部 件 保 修2. 沒 有 出 整 車 保 修 期 ， 只 能 從 售 后 進 行 保 修 申 請3. 超 出 零 部 件 保 修 期 不 能 做 零 部 件 保 修4. 保 修 除 外 項 目 涉 及 的 零 部 件 不 能 保 修 四 、 零 部 件 倉 庫 管 理 方 式倉 庫 概 況 ： 目 前 零 部 件 倉 庫 共 有 零 件

25、萬 品 種 5 種 數(shù) 量 1 個 大 中 小 貨 架 共 300余 個 庫 存 全 部 采 用 DMS系 統(tǒng) 管 理管 理 要 求 ： DMS庫 存 數(shù) 量 與 倉 庫 實 物 的 數(shù) 量 絕 對 一 致 3個 月 一 次 盤 點 ， 盤 差 金 額 小 于 千 元 倉 庫 碼 放 必 須 滿 足 兩 個 安 全 ： 人 的 安 全 和 零 件 的 安 全 ， 在 此 基 礎 上 盡 量 要 求 實 用 美 觀 ， 符 合 5S要 求 正 常 出 庫 需 有 領 料 人 簽 名 的 出 庫 單 例 外 出 入 庫 有 原 因 記 錄 并 有 上 級 主 管 人 員 簽 名 臨 時 借 出 也

26、 要 有 簽 名 登 記 對 零 部 件 部 門 工 作 還 有 何 疑 問 ？答 疑 時 間 .制 作 者 ： 楊 松 玲 一 、 判 斷 題 ： （ 每 題 4分 ， 共 40分 ）1. 緊 急 訂 貨 到 貨 會 比 定 期 到 貨 快 一 些 。 （ ）2. 長 假 期 間 用 戶 零 件 需 求 只 能 等 假 期 結 束 才 能 訂 貨 。 （ ）3. 一 般 來 說 車 殼 、 儀 表 板 上 隔 板 等 要 比 其 他 零 件 到 貨 時 間 長 。 （ ）4. 機 種 號 為 S3N的 大 部 分 為 新 款 奧 德 賽 車 型 使 用 零 件 。 （ ）5. 缺 貨 為 0

27、是 零 部 件 部 門 的 唯 一 目 標 。 （ ）6. 品 質 保 修 需 在 更 換 之 日 起 2周 內 提 出 申 請 。 （ ）7. 所 有 車 型 易 損 件 均 不 能 保 修 。 （ ）8. 廣 州 本 田 零 部 件 價 格 可 以 通 過 協(xié) 會 協(xié) 商 統(tǒng) 一 。 （ ）9. 整 車 保 修 期 內 所 有 保 修 均 為 整 車 保 修 。 （ ）10. 廣 州 本 田 缺 貨 零 件 何 時 能 發(fā) 貨 只 能 通 過 電 話 查 詢 。 （ ）二 、 多 項 選 擇 題 ： （ 每 題 8分 ， 共 24分 ）1. 下 列 哪 些 零 件 不 能 緊 急 訂 貨

28、？ （ ） A.車 殼 ； B.缸 體 ； C.儀 表 板 上 隔 板 ； D.油 品 ； E.輪 胎2. 下 列 哪 些 零 件 保 修 期 為 6個 月 或 1萬 公 里 ？ （ ）A.第 八 代 雅 閣 電 瓶 ； B.第 八 代 雅 閣 雨 刮 片 ； C.07雅 閣 使 用 的 機 油 格 ； D.第 八 代 雅 閣 空 氣 濾 芯3. 如 用 戶 需 要 ， 那 些 零 件 可 少 量 外 銷 直 接 用 戶 ？ （ ）A.機 油 ； B.機 油 格 ； C.燈 泡 ； D.保 險 杠 ； E.電 瓶三 、 簡 述 題 ： （ 每 題 18分 ， 共 36分 ）1. 請 分 別 從 用 戶 和 特 約 店 的 角 度 說 明 廣 本 要 求 純 正 性 的 好 處 ？2. 請 分 別 從 用 戶 和 特 約 店 的 角 度 說 明 禁 止 外 銷 的 意 義 ？ 姓 名 成 績 .制 作 者 ： 楊 松 玲