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1、 畢 業(yè) 設(shè) 計(jì) 設(shè)計(jì)題目：關(guān)于中國(guó)移動(dòng)甘肅有限公司提升客戶滿意度的策略研究 內(nèi)容摘要 隨著我國(guó)中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)的不斷發(fā)展，移動(dòng)通信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已從單純的技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)、價(jià)格和業(yè)務(wù)創(chuàng)新的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的高低對(duì)吸引和保持客戶至關(guān)重要。在這種情況下，本文分析并論證了服務(wù)是移動(dòng)公司奪取和保持客戶的主要途徑，為客戶提供高質(zhì)量、滿意的服務(wù)將成為移動(dòng)公司成功的關(guān)鍵。 　　在本文中，首先對(duì)目前通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)進(jìn)行了分析，從服務(wù)對(duì)通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的重要性入手，介紹了服務(wù)和滿意度的相關(guān)理論，如服務(wù)的內(nèi)涵與特

2、征、現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)理念、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、通信客戶的讓渡價(jià)值、客戶滿意度和忠誠度等，結(jié)合通信服務(wù)的特點(diǎn)介紹了移動(dòng)服務(wù)產(chǎn)品的概念和層次，對(duì)市場(chǎng)細(xì)分理論、80/20原則、差異化服務(wù)策略及其如何在提升客戶滿意度方面應(yīng)用等進(jìn)行了闡述，論述了服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的關(guān)系。接著，介紹了進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的基本方法，結(jié)合甘肅有限責(zé)任公司的特點(diǎn)，對(duì)客戶滿意度指標(biāo)體系進(jìn)行了設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)了移動(dòng)客戶滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)模型，明確了各項(xiàng)指標(biāo)的內(nèi)容和含義。本文以中國(guó)移動(dòng)甘肅有限責(zé)任公司為例，介紹了客戶滿意度的實(shí)際調(diào)查結(jié)果，并結(jié)合移動(dòng)公司客戶服務(wù)熱線的投訴情況，分析了目前客戶服務(wù)滿意度中存在的問題和原因，如網(wǎng)絡(luò)覆蓋、邊界漫游話費(fèi)爭(zhēng)議、

3、新業(yè)務(wù)服務(wù)、前臺(tái)與窗口的服務(wù)問題等。提出了針對(duì)中國(guó)移動(dòng)甘肅有限責(zé)任公司客戶滿意度存在的問題，中國(guó)移動(dòng)甘肅有限責(zé)任公司應(yīng)采取差異化服務(wù)策略，并跟蹤了其在提升客戶服務(wù)滿意度方面所做的工作和采取的措施，如加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、解決邊界漫游爭(zhēng)議、重視老客戶的維護(hù)和滿意度提高、對(duì)不同層次客戶的服務(wù)細(xì)分、積極處理客戶投訴、理順流程、在部門內(nèi)部實(shí)施SLA提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率等。通過前后客戶滿意度調(diào)查結(jié)果和投訴數(shù)量數(shù)據(jù)的對(duì)比，說明了所提的提升策略以及中國(guó)移動(dòng)甘肅有限責(zé)任公司在提升客戶服務(wù)滿意度方面所作的工作是有針對(duì)性的、有效的。 　　論文最后對(duì)如何做好客戶滿意度工作給出了相應(yīng)的結(jié)論和啟示，如做好服務(wù)的針對(duì)性問題、

4、合理控制客戶期望、及時(shí)處理客戶的投訴、及時(shí)開發(fā)新業(yè)務(wù)、重視老客戶的需求等等，其對(duì)其他公司提升和改善客戶服務(wù)和滿意度方面有一定的借鑒意義。 　　 關(guān)鍵詞：中國(guó)移動(dòng)，客戶滿意度，策略 　　 目錄　 　 　　一客戶滿意度的概念與客戶滿意度測(cè)評(píng)的意義5 　?。ㄒ唬┛蛻魸M意度的概念5 　?。ǘ┛蛻魸M意度測(cè)評(píng)的意義5 　　1、轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念5 　　2、轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)策略5 　　3、樹立新型電信企業(yè)形象5 　　二中國(guó)移動(dòng)甘肅有限責(zé)任公司客戶服務(wù)現(xiàn)狀和存在問題6 　?。ㄒ唬┕竞?jiǎn)介6 （二）甘肅移動(dòng)客戶服務(wù)中心滿意度測(cè)評(píng)內(nèi)容和測(cè)評(píng)指標(biāo)8 　?。ㄈ┛透拭C

5、移動(dòng)客戶服務(wù)中心滿意度測(cè)評(píng)方法9 　　1、移動(dòng)客戶滿意度指標(biāo)體系設(shè)計(jì)9 　　2、滿意度測(cè)評(píng)方法10 　　3、滿意度調(diào)查方法11 　　（四）甘肅移動(dòng)客戶服務(wù)中心滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果與分析12 　　1、客戶滿意度的測(cè)評(píng)結(jié)果12 　　2、測(cè)評(píng)結(jié)果分析12 　　三中國(guó)移動(dòng)甘肅有限責(zé)任公司改進(jìn)并提升客戶滿意度的策略16 　　（一）企業(yè)形象方面16 　　1、提升后臺(tái)部門服務(wù)支撐能力17 　　2、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象17 　?。ǘ┓?wù)質(zhì)量方面19 　　1、解決熱點(diǎn)服務(wù)問題19 　　2、提升一線人員客戶服務(wù)能力19 　　3、為客戶提供差異化服務(wù)21 　?。ㄈ┛蛻魞r(jià)值和服務(wù)水平方面23

6、 　　1、縮小服務(wù)差距24 　　2、打造順暢的服務(wù)鏈25 　　參考文獻(xiàn)25 　 關(guān)于中國(guó)移動(dòng)甘肅有限公司提升客戶滿意度的策略研究 　　一客戶滿意度的概念與客戶滿意度測(cè)評(píng)的意義 　?。ㄒ唬┛蛻魸M意度的概念 　　客戶滿意度是CRM中的一個(gè)核心概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。滿意度的基本特征是：主觀性、層次性和相對(duì)性。 　　滿意程度=實(shí)際價(jià)值（可感知效果）-期望價(jià)值 　　我們可以公交車舉例來闡述滿意度：設(shè)想一下，烈日炎炎的夏日，當(dāng)你經(jīng)過一路狂奔，氣喘吁吁地在車門關(guān)上的最后一剎那，登上一輛早已擁擠不堪的公交車時(shí)，洋溢在你心里的是何等的慶幸和滿足!

7、而在秋高氣爽的秋日，你悠閑地等了十多分鐘，卻沒有在起點(diǎn)站“爭(zhēng)先恐后”的戰(zhàn)斗中搶到一個(gè)意想之中的座位時(shí)，又是何等的失落和沮喪!同樣的結(jié)果：都是搭上沒有座位的公交車，卻因?yàn)檫^程不同，在你心里的滿意度大不一樣，這到底是為什么?顯然問題的答案在于你的期望不一樣，炎熱的夏天你的期望僅在于能“搭”上車，如果有座位那是意外之喜，而在涼爽的秋天你的期望卻是要“坐”上車，而且最好是比較好的座位。同樣的結(jié)果，不同的期望值，滿意度自然不同。 　　因此，滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，客戶的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。同時(shí)，客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會(huì)越珍惜

8、，因?yàn)槟阋宦房癖?、因?yàn)槟銡獯跤?，所以你知道“搭”上這趟有多么不容易，而靜靜的等待卻是非常容易做到的。 　?。ǘ┛蛻魸M意度測(cè)評(píng)的意義 　　1、轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念 　　電信重組在電信業(yè)界的振蕩，影響最大的莫過于經(jīng)營(yíng)理念的變化。傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)商如中國(guó)電信，新興的運(yùn)營(yíng)商如中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)網(wǎng)通，在勢(shì)均力敵的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手面前，各大運(yùn)營(yíng)商清醒的意識(shí)到用戶是企業(yè)效益的源泉，用戶的滿意度是吸引用戶的最佳途徑。樹立面向市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)理念和運(yùn)營(yíng)意識(shí)，是引導(dǎo)企業(yè)何去何從的關(guān)鍵。 　　2、轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)策略 　　在實(shí)施用戶滿意度調(diào)查過程中，企業(yè)發(fā)現(xiàn)，用戶所關(guān)心的是涉及自己切身利益的服務(wù)水平和資費(fèi)價(jià)格等因素，而對(duì)企業(yè)一貫引以為榮并大

9、力宣傳的世界第—網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和用戶數(shù)量等指標(biāo)不是很關(guān)心。有別于第一階段的規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)，以用戶為中心的第二階段競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)初現(xiàn)端倪，業(yè)務(wù)和服務(wù)則成為競(jìng)爭(zhēng)的主題。 　　經(jīng)營(yíng)策略的轉(zhuǎn)變還體現(xiàn)在電信企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中改變了過去主次不分，五臟俱全的方式，而是找準(zhǔn)自己的市場(chǎng)定位，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。如各家公司積極與各大銀行合作，利用銀行儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)代收話費(fèi)，改變了長(zhǎng)期以來懸而未決的交費(fèi)難問題。 　　3、樹立新型電信企業(yè)形象 　　近年來，電信行業(yè)逐漸意識(shí)到樹立企業(yè)形象問題的重要性，各大電信企業(yè)紛紛開始對(duì)企業(yè)進(jìn)行包裝，包括對(duì)企業(yè)的商標(biāo)、營(yíng)業(yè)窗口、企業(yè)服飾、環(huán)境標(biāo)識(shí)等外表的裝潢，以及確定企業(yè)的使命、價(jià)值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)觀念

10、和經(jīng)營(yíng)方針等企業(yè)靈魂上的徹底更新，同時(shí)全方位改革企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，內(nèi)部管理模式，員工激勵(lì)方式，生產(chǎn)操作規(guī)程等行為方式，通過這種從外表到靈魂的徹底的“洗心革面”，實(shí)現(xiàn)了全體人員的價(jià)值觀念、思維模式和行為準(zhǔn)則的徹底轉(zhuǎn)變。通常情況下，會(huì)將以上內(nèi)容作為考核方式，放入到客戶滿意度的測(cè)評(píng)的體系中。這樣，企業(yè)通過客戶滿意度測(cè)評(píng)體系，就可以對(duì)員工及管理人員進(jìn)行全面考核，從而樹立新型電信企業(yè)形象。 　　綜上所述，可見顧客滿意度的研究是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，也是中國(guó)電信快速發(fā)展的有效途徑。隨著國(guó)際浪潮，國(guó)內(nèi)企業(yè)將面臨愈來愈多的外來競(jìng)爭(zhēng)。外國(guó)企業(yè)有其技術(shù)與管理上的優(yōu)勢(shì)，對(duì)中國(guó)電信業(yè)也將造成較大的沖擊。但是，由于文化上

11、的差異與地理上的隔絕，中國(guó)企業(yè)在與外國(guó)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)所能掌握的最重要的優(yōu)勢(shì)是和現(xiàn)有的顧客的關(guān)系，所以，增進(jìn)顧客的滿意，建立顧客的忠誠，可減緩?fù)鈬?guó)企業(yè)涌入而導(dǎo)致的市場(chǎng)占有率的喪失?？傊櫩蜐M意度的研究不僅可以彌補(bǔ)中國(guó)電信行業(yè)現(xiàn)存的缺陷，而且在一定程度上可以提高中國(guó)電信業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，加速中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。 　　二中國(guó)移動(dòng)甘肅有限責(zé)任公司客戶服務(wù)現(xiàn)狀和存在問題 　?。ㄒ唬┕竞?jiǎn)介 　　中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)甘肅有限公司（簡(jiǎn)稱“中國(guó)移動(dòng)甘肅公司”）是中國(guó)移動(dòng) ( 香港 ) 有限公司的全資子公司，成立于1999年9月8日。長(zhǎng)期以來，公司在省委、省政府和中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，

12、堅(jiān)持走具有西部特色的創(chuàng)新發(fā)展之路，牢牢把握質(zhì)量、服務(wù)、創(chuàng)新、管理四條主線，智慧經(jīng)營(yíng)，加快發(fā)展，企業(yè)綜合實(shí)力不斷增強(qiáng)。目前，公司設(shè)有20個(gè)職能管理部室、2個(gè)中心，下設(shè)14個(gè)市（州）分公司、甘肅中移通信技術(shù)工程有限公司以及86個(gè)縣（區(qū)）公司，是省內(nèi)規(guī)模最大、發(fā)展最快、服務(wù)最優(yōu)的通信運(yùn)營(yíng)商。 公司主要經(jīng)營(yíng)移動(dòng)話音、數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體業(yè)務(wù)，以及與移動(dòng)通信、IP電話和互聯(lián)網(wǎng)接入相關(guān)的系統(tǒng)集成、漫游清算、技術(shù)開發(fā)、技術(shù)服務(wù)等業(yè)務(wù)，擁有“全球通”、“神州行”、“動(dòng)感地帶”等客戶品牌，用戶號(hào)碼段包括“139”、“138”、“137”、“136”、“135”、“134（0至8號(hào)段）”和“150”、“1

13、51”、“152”、“157”、“158”、“159”、“147”、“187”、“188”。 經(jīng)過多年的建設(shè)和發(fā)展，公司已建成了一個(gè)覆蓋范圍廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)品種豐富、服務(wù)水平一流的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，覆蓋了全省14個(gè)市、州，所有縣市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、重點(diǎn)旅游景區(qū)、高速公路沿線和大部分農(nóng)村、林場(chǎng)、牧區(qū)，全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率達(dá)100％，行政村覆蓋率達(dá)99.07%,自然村覆蓋率達(dá)95.74%。尤其是當(dāng)前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，公司充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，積極把握技術(shù)演進(jìn)，大膽探索新領(lǐng)域，實(shí)踐新模式，為廣大用戶創(chuàng)造“無處不在、無所不能”的信息生活體驗(yàn)。 在關(guān)注企業(yè)自身經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，公司秉承“以天下之至誠而盡己之性，盡人

14、之性，盡物之性”的企業(yè)責(zé)任觀，模范踐行社會(huì)責(zé)任，努力爭(zhēng)做優(yōu)秀企業(yè)公民。實(shí)施“村村通電話”、“移動(dòng)信息化惠農(nóng)”等民生工程，為縮小城鄉(xiāng)數(shù)字鴻溝做出了積極貢獻(xiàn)；引入新技術(shù)、新設(shè)備，全面推進(jìn)減排降耗；努力提高應(yīng)急通信能力，為重大危機(jī)事件和重要活動(dòng)提供了強(qiáng)有力的通信保障。特別是順應(yīng)信息技術(shù)寬帶化、移動(dòng)化、融合化發(fā)展趨勢(shì)，立足擴(kuò)大個(gè)人生活服務(wù)份額、行業(yè)信息服務(wù)份額，聯(lián)合各級(jí)政府及相關(guān)方共同推動(dòng)“無線城市”建設(shè)，有效加快了社會(huì)信息化進(jìn)程，營(yíng)造了產(chǎn)業(yè)鏈共生、多方共贏的和諧發(fā)展局面。此外，公司累計(jì)資助建成了148個(gè)“愛心圖書館”；捐資培訓(xùn)了574名農(nóng)村中小學(xué)校長(zhǎng)；建成了臨夏縣新集鎮(zhèn)楊坪村“移動(dòng)希望小學(xué)”；尤其是

15、心懷感恩，反哺社會(huì)，為老弱病殘等弱勢(shì)群體積極獻(xiàn)愛心、捐善款，近三年，累計(jì)向社會(huì)捐款超過1000多萬元。公司責(zé)任之舉贏得了當(dāng)?shù)卣⑸鐣?huì)各界和廣大用戶的一致好評(píng)，先后榮獲“甘肅十大慈善單位”、“甘肅省優(yōu)秀企業(yè)”、“省級(jí)文明單位”、“全國(guó)誠信單位”、“全國(guó)精神文明建設(shè)先進(jìn)單位”、“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、“甘肅省思想政治工作先進(jìn)集體”等榮譽(yù)稱號(hào)。 　?。ǘ└拭C移動(dòng)客戶服務(wù)中心滿意度測(cè)評(píng)內(nèi)容和測(cè)評(píng)指標(biāo) 　　重組后的甘肅分公司除來自外部的壓力外，內(nèi)部服務(wù)整合壓力也很大：一是面臨向全業(yè)務(wù)的客戶整體服務(wù)體系的整合壓力；二是面臨從獨(dú)立業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的整合壓力；三是服務(wù)人員需要掌握的知識(shí)內(nèi)

16、容更多，面臨業(yè)務(wù)知識(shí)整合壓力；四是渠道資源整合、渠道人員整合、渠道間信息一致性整合、知識(shí)庫內(nèi)容整合、軟硬件設(shè)備整合壓力。 　?。?）服務(wù)水平的差距 　?。?）服務(wù)短板依然存在 　　寬帶故障修復(fù)不及時(shí)、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量低、收費(fèi)爭(zhēng)議、投訴處理未解決問題、騷擾短信和垃圾短信太多等客戶不滿意五大服務(wù)短板依然存在。 　?。?）營(yíng)業(yè)廳規(guī)范達(dá)標(biāo)存在差距 　　表2-1營(yíng)業(yè)廳規(guī)范達(dá)標(biāo)暗訪情況分解 　　 　　營(yíng)業(yè)廳的VIP專席設(shè)置部分營(yíng)業(yè)廳沒有設(shè)置，在業(yè)務(wù)辦理能力：未告知用戶投訴時(shí)限和詢問是否滿意；營(yíng)業(yè)人員儀表方面：部分人員未著工裝，未佩戴工號(hào)牌；VI標(biāo)識(shí)方面：標(biāo)牌不明顯等，這些使服務(wù)差距較大。

17、　　（3）客戶俱樂部規(guī)范達(dá)標(biāo)存在差距 　　表2-2客戶俱樂部規(guī)范達(dá)標(biāo)暗訪情況分解 　　 總分 環(huán)境評(píng)價(jià) VI標(biāo)識(shí) 服務(wù)設(shè)施 資料擺放 跨區(qū)服務(wù) 人員儀表 人員儀態(tài) 得分 100 20 20 21 4 10 10 15 10年底 89.5 20.0 19.5 13.0 2.0 10.0 10.0 15.0 失分?jǐn)?shù) -10.5 0.0 -0.5 -8.0 -2.0 0.0 0.0 0.0 　　在營(yíng)業(yè)廳中，客戶俱樂部資料擺放不整齊不到位；客戶俱樂部服務(wù)設(shè)施方面有些營(yíng)業(yè)廳缺少手機(jī)加油站、擦鞋機(jī)、電腦等設(shè)備。 　　（4

18、）競(jìng)爭(zhēng)要素仍然落后 　　表2-32011年客戶競(jìng)爭(zhēng)要素滿意度差距 　　 要素 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 投訴處理 營(yíng)業(yè)廳 客服中心 客戶俱樂部 甘肅分公司 71.73 62.99 78.35 79.29 79.1 西安分公司 87.2 57.7 84.3 86 89.4 　差距 -15.47 5.29 -5.95 -6.71 -10.3 　　從表2-3看，除了客戶投訴處理外，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、客戶俱樂部等差距仍然較大。 　　 （三）甘肅移動(dòng)客戶服務(wù)中心滿意度測(cè)評(píng)方法 　1、移動(dòng)客戶滿意度指標(biāo)體系設(shè)計(jì) 　　移動(dòng)客戶服務(wù)的滿意度需要針對(duì)移動(dòng)通信的特點(diǎn)，進(jìn)行

19、更為詳細(xì)的分析。按照國(guó)外研究的“投訴1：25原則”，即25個(gè)客戶不滿意僅會(huì)有1個(gè)客戶進(jìn)行投訴，其他24人并不去投訴，可能會(huì)直接離開商家或轉(zhuǎn)移到其他服務(wù)提供商。因此有客戶投訴的只是冰山一角，要準(zhǔn)確了解客戶對(duì)移動(dòng)公司服務(wù)的不滿意之處，需要全面系統(tǒng)地設(shè)計(jì)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)移動(dòng)客戶的滿意度狀況進(jìn)行調(diào)查。為細(xì)化了解客戶對(duì)移動(dòng)公司提供的服務(wù)的滿意程度，我們從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、熱線服務(wù)、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、新業(yè)務(wù)服務(wù)等方面設(shè)計(jì)了相應(yīng)的指標(biāo)體系。 　　 　　2、滿意度測(cè)評(píng)方法 　　在確定滿意度研究指標(biāo)后，利用調(diào)查資料，采用結(jié)構(gòu)方程分析、回歸分析等統(tǒng)計(jì)技術(shù)，來完成研究目的。 　　通過定性研究，甘肅分公司確定從客

20、戶感覺服務(wù)質(zhì)量（顧客從不同的服務(wù)范疇所體會(huì)／感知到的總體服務(wù)水平）和企業(yè)形象（顧客對(duì)中國(guó)移動(dòng)公司形象的評(píng)價(jià)，包括關(guān)心客戶、領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)及受人歡迎）兩方面反映客戶滿意程度的綜合指標(biāo)。這個(gè)指標(biāo)的提出同時(shí)也反映出甘肅分公司自身對(duì)客戶關(guān)系管理的理解及相應(yīng)的戰(zhàn)略意向。 　　滿意度；客戶感覺的服務(wù)價(jià)值*0.7+企業(yè)形象*0.3 　?。?）企業(yè)形象評(píng)價(jià)因素 　　在測(cè)評(píng)中，顧客對(duì)中國(guó)移動(dòng)下列形象描述因子進(jìn)行打分。關(guān)心客戶——遵循“溝通從心開始”的服務(wù)理念，與顧客是伙伴關(guān)系，與顧客是朋友關(guān)系，以提高顧客生活素質(zhì)為宗旨；領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)——有先進(jìn)的技術(shù)，是移動(dòng)電話服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者，是可信賴的，擁有全面的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，是規(guī)模宏大

21、的，它的客戶是較高檔次的；受人歡迎——擁有很多客戶，很多顧客的親友都使用它的服務(wù)。 　?。?）客戶感覺的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)因素 　　首先通過定性分析和深度訪談，確定了用戶對(duì)服務(wù)感知的方面集中體現(xiàn)在若干商業(yè)過程中，再通過建立多元線性回歸模型，用逐步篩選回歸法進(jìn)行自變量的選擇，最終確定以下9個(gè)商業(yè)過程——網(wǎng)絡(luò)表現(xiàn)、省內(nèi)及省際漫游服務(wù)、增值服務(wù)、話費(fèi)帳單／清單、付款、營(yíng)業(yè)廳／網(wǎng)點(diǎn)、熱線服務(wù)1860及1861、投訴處理和產(chǎn)品及服務(wù)信息的宣傳表現(xiàn)是符合顯著性檢驗(yàn)的。由于用戶對(duì)以上商業(yè)過程的評(píng)價(jià)與其滿意度有很大的相關(guān)性，即在用戶看來這些方面的服務(wù)的好壞直接影響其滿意程度，因此，以用戶滿意度為因變量（被影響變

22、量），以上9個(gè)變量為自變量（影響變量），進(jìn)行多元回歸分析，以發(fā)現(xiàn)這些因素中影響用戶滿意程度的主要因素及各主要因素的重要程度。 　　3、滿意度調(diào)查方法 　　（1）觀察法 　　觀察法是由調(diào)查者深入現(xiàn)場(chǎng)直接觀察了解的一種方法，一般采取單向性，即在被調(diào)查者毫無準(zhǔn)備的情況下進(jìn)行。觀察法可以是由觀察人員親自查看、傾聽，也可以用現(xiàn)代化觀察工具，如攝像機(jī)、錄音機(jī)、照相機(jī)等代為觀察。觀察法主要有三種： 　　（1）直接觀察法，即觀察人員到現(xiàn)場(chǎng)直接查看。 　　（2）實(shí)際測(cè)定法，是通過直接對(duì)顧客正在進(jìn)行的購買活動(dòng)進(jìn)行測(cè)定，以了解顧客對(duì)服務(wù)是否滿意的一種方法。 　?。?）行為記錄法，由觀察人員用現(xiàn)代設(shè)備和特

23、定方法把調(diào)查者在某一時(shí)間的行為進(jìn)行記錄，然后從中進(jìn)行整理，找出所需要信息的方法。 　?。?）談話法 　　是指通過與調(diào)查對(duì)象進(jìn)行直接談話來了解其滿意狀態(tài)、需求趨向的方法。其方式主要有兩種：個(gè)別談話法和小組談話法。個(gè)別談話法是同某些有代表性或有深刻見解的個(gè)人進(jìn)行交談，從中了解所需信息；小組談話法一般以6-12人為宜，在進(jìn)行小組談話時(shí)，要由有豐富交談經(jīng)驗(yàn)的人主持，并先制定好交談?dòng)?jì)劃，引導(dǎo)交談?dòng)心康牡剡M(jìn)行。 　?。?）問卷法 　　這是一種以書面形式對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查的方法，它不受時(shí)間與地點(diǎn)的限制，能在較大的范圍內(nèi)進(jìn)行，可搜集到其他方法難以獲得的信息，是最為經(jīng)濟(jì)的方法。 　　我們?cè)谶M(jìn)行滿意度調(diào)查時(shí)

24、，采用的方法是電話訪談和問卷法相結(jié)合的定量分析和對(duì)甘肅移動(dòng)客戶服務(wù)熱線（10086）的申告、問題反映相結(jié)合進(jìn)行的。 　?。ㄋ模┲袊?guó)移動(dòng)甘肅有限責(zé)任公司客戶滿意度的測(cè)評(píng)結(jié)果與分析 　　1、客戶滿意度的測(cè)評(píng)結(jié)果 　　依據(jù)調(diào)查得分，甘肅分公司整體滿意度高于甘肅聯(lián)通，但是值得注意的是在動(dòng)感地帶品牌上甘肅分公司的優(yōu)勢(shì)比較微弱，僅領(lǐng)先聯(lián)通3.9分，需要特別引起注意。 　　表2-52007年下半年甘肅分公司、甘肅聯(lián)通用戶滿意度對(duì)比情況 　　 滿意度得分甘肅分公司甘肅聯(lián)通差距 　　全球通/移動(dòng)C網(wǎng) 78.75 70.15 8.6 　　動(dòng)感地帶

25、/移動(dòng)C網(wǎng) 74.05 70.15 3.9 　　神州行/移動(dòng)G網(wǎng) 80.3 63.7 16.6 　　綜合得分 79.21 65.89 13.32 　　2、測(cè)評(píng)結(jié)果分析 　?。?）總體滿意度觀測(cè)變量得分分析 　　表2-6甘肅分公司司整體客戶滿意度得分情況 　　三級(jí)指標(biāo) 得分 　　甘肅分公司的知名度C11 66.56 　　營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境C12 66.74 　　甘肅分公司產(chǎn)品的熟悉度C1366 　　產(chǎn)品和服務(wù)的可靠性C14

26、66.1 　　網(wǎng)絡(luò)覆蓋C21 64.18 　　網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量C22 65.37 　　套餐的適合程度C23 68.5 　　服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力C24 67.5 　　充值與交費(fèi)的便利性C25 66.25 　　話費(fèi)查詢的方便性C26 67.12 　　客戶熱線的服務(wù)質(zhì)量C27 66.62 　　甘肅分公司資費(fèi)C31 66.66 　　甘肅分公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資費(fèi)差C3269.77 　　等價(jià)交換C33 69.58 　　信息公平性C41

27、69.93 　　甘肅分公司與客戶的平等性C4267.26 　　甘肅分公司的誠信C43 64.5 　　服務(wù)等待時(shí)間C44 69.55 　　服務(wù)人員的熱情度C45 65.33 　　表2-7甘肅分公司司整體滿意度測(cè)變量得分排名情況 　　三級(jí)指標(biāo) 得分 排名 　　信息公平性C41 69.93 1 　　甘肅分公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資費(fèi)差C3269.77 2 　　等價(jià)交換C33 69.58 3 　　服務(wù)等待時(shí)間C44

28、 69.55 4 　　套餐的適合程度C23 68.5 5 　　服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力C24 67.5 6 　　甘肅分公司與客戶的平等性C42 67.26 7 　　話費(fèi)查詢的方便性C26 67.12 8 　　營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境C12 66.74 9 　　甘肅分公司資費(fèi)C31 66.66 10 　　甘肅分公司的知名度C11 66.56 12 　　充值與交費(fèi)的便利性C25 66.25 13 　　產(chǎn)品和服務(wù)的可靠性C14

29、 66.12 14 　　甘肅分公司產(chǎn)品的熟悉度C13 66 15 　　服務(wù)人員的熱情度C45 65.33 16 　　甘肅分公司的誠信C43 64.5 17 　　網(wǎng)絡(luò)覆蓋C21 64.18 19 　　從甘肅分公司整體滿意度觀測(cè)變量得分來看，本次調(diào)查的19個(gè)觀測(cè)變量總體得分較高，各項(xiàng)平均均在60分以上，說明客戶對(duì)甘肅分公司各方面的服務(wù)還是相對(duì)滿意的。 　　從各觀測(cè)變量的排名來看，各觀測(cè)變量得分比較高的有：信息公平性、甘肅分公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資費(fèi)差、等價(jià)交換、服務(wù)等待時(shí)間、套餐的適合

30、程度、是甘肅分公司區(qū)別于其他運(yùn)營(yíng)商的根本，是核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分?？蛻魧?duì)這幾個(gè)方面的表示認(rèn)可說明甘肅分公司司給客戶留下較好的印象，企業(yè)也因此而具備了穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展的能力；客戶對(duì)甘肅分公司司這幾個(gè)方面的評(píng)價(jià)是相對(duì)性穩(wěn)定的，客戶的評(píng)價(jià)之間差異性小，從這幾個(gè)因素的標(biāo)準(zhǔn)差看出，標(biāo)準(zhǔn)差值小，表明客戶在這幾個(gè)因素的給分上比較接近。 　　而本次調(diào)查的各觀測(cè)變量得分較低的有：甘肅分公司的誠信、服務(wù)人員的熱情度等。甘肅分公司司的誠信較低主要原因分析如下：一方面是眾多的SP商不規(guī)范的經(jīng)營(yíng)，甚至是違法經(jīng)營(yíng)，導(dǎo)致聯(lián)通客戶利益受損，客戶不能完全弄清楚甘肅分公司與SP商之間的關(guān)系，將SP的問題轉(zhuǎn)嫁到甘肅分公司，因此

31、，導(dǎo)致對(duì)甘肅分公司的誠信出現(xiàn)不滿意；另一方面，甘肅分公司自身的信息系統(tǒng)更新不及時(shí)，出現(xiàn)錯(cuò)誤信息，導(dǎo)致客戶的計(jì)費(fèi)等方面存在錯(cuò)誤，使客戶產(chǎn)生不滿情緒。 　　網(wǎng)絡(luò)覆蓋方面主要表現(xiàn)在：寬帶資源不足，服務(wù)人員的熱情度主要在于服務(wù)人員的細(xì)微疏忽或者是客戶認(rèn)為服務(wù)承諾沒有到位，這些情況的出現(xiàn)也會(huì)使客戶感到不滿意。對(duì)于得分較低的幾個(gè)觀測(cè)變量，客戶在給分上存在較大的爭(zhēng)議，即并不是所有的客戶均對(duì)這幾項(xiàng)不滿意。這幾個(gè)變量的標(biāo)準(zhǔn)差值相對(duì)較高，表明客戶打分時(shí)差異性較大。 　?。?）總體滿意度分析 　　根據(jù)模糊綜合評(píng)估模型進(jìn)行評(píng)估，計(jì)得出甘肅分公司司客戶滿意度得分為68.22分，按照國(guó)際常用的李克特五級(jí)評(píng)價(jià)體系（即

32、很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意），處在滿意與基本滿意之間。 　　調(diào)查結(jié)果顯示，在客戶滿意度的四個(gè)構(gòu)成指標(biāo)中，客戶對(duì)企業(yè)形象的總體評(píng)價(jià)的指標(biāo)均值為66.11，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)公平和客戶價(jià)值的指標(biāo)均值分別為，63.04、79.69、67.75。 　?。?）主營(yíng)業(yè)務(wù)客戶滿意度分析 　?。?）寬帶客戶滿意度分析 　　以本文的對(duì)甘肅分公司司寬帶客戶滿意度調(diào)查問卷為依據(jù)，(客戶滿意度調(diào)查問卷中有306份是寬帶用戶)，寬帶業(yè)務(wù)的綜合客戶滿意度得分是67.61，較總體低于0.61，調(diào)查結(jié)果顯示，在寬帶客戶滿意度的四個(gè)構(gòu)成指標(biāo)中，寬帶客戶對(duì)企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、客戶價(jià)值和服務(wù)公平的指標(biāo)得分分

33、別為66.07分、61.71分、78.14分、67.35分。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示： 　?、賹拵з|(zhì)量問題是客戶表示不滿意的表現(xiàn)之一，主要是網(wǎng)絡(luò)的不穩(wěn)定、上網(wǎng)速率慢、經(jīng)常掉線等現(xiàn)象； 　?、谛略鲇脩粢詡€(gè)人客戶為主，且消費(fèi)水平較低，ARPU值不高； 　　③寬帶安裝時(shí)間和故障維護(hù)時(shí)間過長(zhǎng)，使客戶對(duì)此表示不滿意； 　?、墚a(chǎn)品相對(duì)單一，沒有針對(duì)不同客戶設(shè)計(jì)更有差異化的產(chǎn)品。 　　以上業(yè)務(wù)和界面瓶頸的分析，企業(yè)提供的服務(wù)與客戶期望有較大的差距，只有縮小這些差距才能更好地提高客戶滿意度。 　?。?）移動(dòng)客戶滿意度分析 　　本文對(duì)甘肅分公司司寬帶客戶滿意度調(diào)查問卷為依據(jù)，移動(dòng)業(yè)務(wù)的綜合客戶滿意度得分是68

34、.78，較總體高于0.56，調(diào)查結(jié)果顯示，在移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶滿意度的四個(gè)構(gòu)成指標(biāo)中，移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶對(duì)企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、客戶價(jià)值和服務(wù)公平的指標(biāo)得分分別為67.02分、62.71分、79.91分、68.31分，客戶價(jià)值得分偏低的原因在于，有些客戶認(rèn)為現(xiàn)在的資費(fèi)不是特別優(yōu)惠，優(yōu)惠政策較少。 　?。?）對(duì)滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果的原因分析 　　許多管理人員可能會(huì)認(rèn)為自己是了解客戶需求的，而實(shí)際上并不了解。如企業(yè)認(rèn)為客戶最看重資費(fèi)價(jià)格高低，而客戶可能將網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量視為最重要的因素等；導(dǎo)致這一差異的原因是多方面的，客戶行為有時(shí)是相當(dāng)難以理解和多樣化的。確定服務(wù)質(zhì)量，其中一個(gè)重要原因就是企業(yè)管理部門容易根據(jù)少數(shù)客戶的想

35、法對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行片面理解，從而不能準(zhǔn)確把握大多數(shù)客戶的需求心理。 　　即使企業(yè)已準(zhǔn)確理解客戶的需求，企業(yè)管理人員對(duì)客戶需求的理解同企業(yè)實(shí)際制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間也會(huì)存在有差異，導(dǎo)致這一差異的原因是多方面的，如短期行為、資源限制、市場(chǎng)情況發(fā)生改變、管理人員的能力限制等；還與和管理人員對(duì)企業(yè)的目標(biāo)設(shè)定、服務(wù)質(zhì)量的重視程度、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的程度及對(duì)服務(wù)可行性的認(rèn)識(shí)適度等有關(guān)。在許多情況下，企業(yè)管理人員在制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)認(rèn)為，他們的企業(yè)無法提供或不應(yīng)當(dāng)完全提供客戶所需要的服務(wù)。有時(shí)管理人員認(rèn)為沒有必要確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到或超過客戶期望的服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員可能會(huì)以其他方面為重點(diǎn)，如注意短期行為，

36、去掉他們認(rèn)為是多余的服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率等。 　　寬帶故障修復(fù)超時(shí)問題說明服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)同企業(yè)所提供的服務(wù)之間存在有差距，意味著企業(yè)向客戶提供的服務(wù)未達(dá)到企業(yè)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。差異取決于直接與客戶接觸的一線服務(wù)人員是否愿意按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來提供服務(wù)，以及是否有能力做到。改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、規(guī)范增值業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)行為等一直是社會(huì)關(guān)注運(yùn)營(yíng)企業(yè)的關(guān)鍵熱點(diǎn)問題。為消除服務(wù)方面的短板，甘肅分公司一直在進(jìn)行短板整改和流程改進(jìn)，積極整合服務(wù)資源，提高服務(wù)能力，并從嚴(yán)格履行服務(wù)承諾、開通網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、加強(qiáng)SP管理及管控力度遏止短期經(jīng)營(yíng)行為、針對(duì)性進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、梳理服務(wù)流程縮短服務(wù)時(shí)限等方面采取一系列措施手段，服務(wù)短板整治有一定

37、成效，但隨著客戶數(shù)量和客戶需求不斷變化和提高，對(duì)服務(wù)的要求標(biāo)準(zhǔn)也逐步提高，服務(wù)短板問題從根源上還未得到徹底整治，客戶感知不強(qiáng)。 　　三中國(guó)移動(dòng)甘肅有限責(zé)任公司改進(jìn)并提升客戶滿意度的策略 　?。ㄒ唬┢髽I(yè)形象方面 　　1、提升后臺(tái)部門服務(wù)支撐能力 　　客戶服務(wù)部門和一線員工的整體服務(wù)能力的提升將為客戶提供了很好的服務(wù)界面、為客戶提供了直觀的服務(wù)感受。但在提供電信產(chǎn)品或服務(wù)給客戶時(shí)，后臺(tái)部門對(duì)前臺(tái)工作支撐的力度極大程度上影響著前臺(tái)一線人員工作完成的好壞，影響著公司的整體形象。后臺(tái)部門主要包括網(wǎng)絡(luò)部門、運(yùn)維部門、計(jì)費(fèi)部門、數(shù)據(jù)部門，這些部門所做的工作是完全不會(huì)被用戶直接感知的，但這些部

38、門所做的工作卻直接影響客戶對(duì)甘肅分公司司工作的滿意程度，比如網(wǎng)絡(luò)問題、業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)問題、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量及時(shí)維護(hù)問題等，這一切都是潛在的形成客戶不滿意。 　　（1）后臺(tái)部門直接處理客戶投訴能力提升 　　在日常投訴處理工作過程中，客戶所接觸的投訴處理員一般是營(yíng)業(yè)廳、客戶服務(wù)中心的投訴員，但客戶提出的投訴問題很多不是一線人員能單獨(dú)解決的，有很多問題需要后臺(tái)技術(shù)部門做出有力的支撐，這些技術(shù)部門對(duì)投訴處理的時(shí)限、處理故障的支撐力度和主動(dòng)性會(huì)很大程度上影響客戶的滿意狀況，故后臺(tái)在接受前臺(tái)投訴派單之后如何有效地進(jìn)行處理就相十分重要了。 　　面對(duì)客戶投訴，一線人員依據(jù)自身的技術(shù)素養(yǎng)是無法完全準(zhǔn)確地進(jìn)行相應(yīng)派單，這

39、就需要后臺(tái)第一個(gè)接受到派單的部門承擔(dān)后臺(tái)首問職責(zé)。不管投訴處理任務(wù)是否是本部門的責(zé)任，該部門都有責(zé)任承擔(dān)首問責(zé)任，如果是本部門的原因，那么要在投訴處理時(shí)限之內(nèi)處理好，再將處理結(jié)果反饋回派單人員；如果該投訴并不在本部門的責(zé)任范圍之內(nèi)，那么該部門也不應(yīng)該將工單返回，而是應(yīng)該督促相關(guān)后臺(tái)部門對(duì)此投訴工單進(jìn)行及時(shí)處理，并將最后的處理結(jié)果匯總提交給前臺(tái)投訴員。 （2）后臺(tái)部門完善前臺(tái)業(yè)務(wù)支撐能力提升 　　除了在投訴處理問題上后臺(tái)和前臺(tái)部門之間要進(jìn)行較好的溝通之外，在前臺(tái)人員的日常工作中還有很多工作是需要后臺(tái)人員來支撐的，最明顯的工作流程應(yīng)該體現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)流程的改進(jìn)上，營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)流程的改進(jìn)不僅對(duì)客戶的

40、感知度極強(qiáng)，而且從成本上對(duì)甘肅分公司司的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)也起到了重要的作用。 　　2、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象 　　甘肅分公司的重組，由原移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商或固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商向全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)型，客戶對(duì)全業(yè)務(wù)應(yīng)用的認(rèn)識(shí)和理念也需要一定過程來轉(zhuǎn)變。服務(wù)渠道是連接運(yùn)營(yíng)商和消費(fèi)者的橋梁，是信息傳遞的最佳通道；一方面服務(wù)渠道要將全業(yè)務(wù)信息傳遞給客戶。另一方面，服務(wù)渠道是全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的最有效的宣傳，是直接面向客戶的，所有的產(chǎn)品與服務(wù)都是在這里傳達(dá)給客戶。 　?。?）營(yíng)業(yè)廳服務(wù) 　　甘肅分公司司在共享和劃轉(zhuǎn)工作基礎(chǔ)上，逐步實(shí)現(xiàn)自有營(yíng)業(yè)廳的全業(yè)務(wù)服務(wù)提供和提高全業(yè)務(wù)服務(wù)的能力。 　　首先轉(zhuǎn)變營(yíng)業(yè)廳職能。營(yíng)業(yè)廳是服務(wù)渠道中功能最齊

41、全的渠道，而服務(wù)機(jī)構(gòu)向成本領(lǐng)先戰(zhàn)略和差異化戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，使?fàn)I業(yè)廳的職能定位隨之轉(zhuǎn)變，從以前銷售和服務(wù)職能向營(yíng)銷、服務(wù)、信息網(wǎng)的職能轉(zhuǎn)變。 　　其次，對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行差異化劃分。即是把營(yíng)業(yè)廳劃分為滿足客戶共性需求的營(yíng)業(yè)廳和滿足客戶差異化需求的營(yíng)業(yè)廳，滿足不同客戶群體的差異化需求。差異化的工作是針對(duì)其目標(biāo)市場(chǎng)的客戶，宣傳對(duì)應(yīng)品牌文化和展示品牌內(nèi)涵，同時(shí)能更深入了解目標(biāo)客戶的需求。 　?。?）客服務(wù)熱線服務(wù) 　　實(shí)現(xiàn)一站式快捷服務(wù)、交互式業(yè)務(wù)辦理、全業(yè)務(wù)系統(tǒng)支撐，以適應(yīng)3G業(yè)務(wù)發(fā)展需要。如WR服務(wù)流程過于繁復(fù)，按照語音提示一級(jí)一級(jí)按進(jìn)去數(shù)字，很長(zhǎng)時(shí)間才能得到自己想要的信息，有時(shí)候到最后才發(fā)現(xiàn)沒有自己

42、需要的信息，在這樣冗長(zhǎng)的過程中，一部分客戶選擇了放棄，只有親自去營(yíng)業(yè)廳查詢，這種情況會(huì)嚴(yán)重影響企業(yè)的服務(wù)效率。另外改進(jìn)服務(wù)支撐系統(tǒng)，豐富知識(shí)庫內(nèi)容，延伸知識(shí)庫應(yīng)用，提高服務(wù)準(zhǔn)確性、便利性和服務(wù)效率。完善、共享的知識(shí)庫，能夠給客服代表和企業(yè)所有的一線員工提供強(qiáng)大的信息支撐。 　?。?）客戶俱樂部服務(wù) 　　實(shí)現(xiàn)利用子俱樂部、綠色通道、服務(wù)會(huì)所等渠道，為客戶俱樂部會(huì)員提供個(gè)性化服務(wù)，同時(shí)將會(huì)員范圍由移動(dòng)業(yè)務(wù)高端用戶擴(kuò)大為各業(yè)務(wù)單元的高端用戶，享受統(tǒng)一的會(huì)員服務(wù)。 　　（4）窗口服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的融合 　　目前，服務(wù)窗口的管理存在較大的差異，需要統(tǒng)一各窗口服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及工作流程；二是統(tǒng)一各窗口服

43、務(wù)管理制度，結(jié)合當(dāng)前全業(yè)務(wù)服務(wù)提供的特點(diǎn)，突出禮儀服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)管理等要素。 　?。?）客戶服務(wù)支撐系統(tǒng)整合 　　為更好地使用全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和向客戶提供分級(jí)分層服務(wù)，一要完成統(tǒng)一接入、分級(jí)服務(wù)；二要統(tǒng)一賬單、規(guī)范流程、集中臺(tái)席與分散臺(tái)席相結(jié)合、即時(shí)預(yù)約與在線辦理相結(jié)合；三是建立并規(guī)范客服標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一客戶視圖、固定與移動(dòng)捆綁產(chǎn)品的業(yè)務(wù)受理、客戶品牌專業(yè)化的座席配置、各渠道知識(shí)庫共享、統(tǒng)一相關(guān)業(yè)務(wù)管理接口。 　　（二）服務(wù)質(zhì)量方面 　　1、解決熱點(diǎn)服務(wù)問題 　　縮短障礙修復(fù)時(shí)限主要采取的管控方法如下：一是通過加強(qiáng)內(nèi)部管理管控障礙修復(fù)各環(huán)節(jié)的時(shí)間限制，提高修復(fù)質(zhì)量，減少重復(fù)障礙的發(fā)生；二是宣傳障礙受

44、理方式，引導(dǎo)客戶通過系統(tǒng)報(bào)障，減少障礙派單環(huán)節(jié)；三是設(shè)定各環(huán)節(jié)工作的完成時(shí)限，減少超時(shí)障礙發(fā)生；四是加強(qiáng)內(nèi)部管理以及考核，杜絕人為消障現(xiàn)象的發(fā)生，減少重復(fù)障礙發(fā)生；五是鞏固清網(wǎng)排障成果，提高線路質(zhì)量。要求維護(hù)部門拿出保障障礙修復(fù)時(shí)限以及質(zhì)量的具體措施。加大障礙回訪力度，力爭(zhēng)做到障礙修復(fù)后24小時(shí)內(nèi)回訪客戶，提前發(fā)現(xiàn)隱患，減少時(shí)限類投訴，縮短裝移修機(jī)時(shí)限類投訴。 　　2、提升一線人員客戶服務(wù)能力 　　營(yíng)業(yè)廳作為運(yùn)營(yíng)商服務(wù)窗口，承擔(dān)了客戶營(yíng)銷、服務(wù)的主要工作職能，客戶入網(wǎng)、繳費(fèi)、積分兌換等業(yè)務(wù)都是在營(yíng)業(yè)廳辦理。這樣給運(yùn)營(yíng)商的自有渠道體系帶來很大的壓力，眾多客戶在數(shù)量有限的營(yíng)業(yè)廳內(nèi)辦理業(yè)務(wù)，勢(shì)必

45、會(huì)帶來營(yíng)業(yè)廳的擁擠。這種情況下營(yíng)業(yè)人員除了要有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)處理能力外，還需要具備一定的現(xiàn)場(chǎng)管理能力。 　　營(yíng)業(yè)員的日常工作比較辛苦，碰到結(jié)賬日或者是培訓(xùn)日，工作的時(shí)間就會(huì)更長(zhǎng)，這樣，工作壓力難免會(huì)使?fàn)I業(yè)人員的心態(tài)發(fā)生變化，以至于對(duì)客戶的服務(wù)出現(xiàn)怠慢甚至不禮貌的現(xiàn)象。針對(duì)上述現(xiàn)象，運(yùn)營(yíng)商需合理、靈活地配備營(yíng)業(yè)員的數(shù)量，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)員的動(dòng)態(tài)排班管理，使得營(yíng)業(yè)緊張期間，有足夠的營(yíng)業(yè)員和足夠的臺(tái)席處理業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)狀態(tài)寬松期間，再安排營(yíng)業(yè)員的休假和培訓(xùn)等事宜。 　　3、為客戶提供差異化服務(wù) 　　面向集團(tuán)客戶市場(chǎng)，不僅需要提供高性能的通信產(chǎn)品，更需要全方位、立體式的服務(wù)體系支撐，從業(yè)務(wù)屬性到差異化服務(wù)，從技

46、術(shù)支持到客戶關(guān)系維護(hù)。運(yùn)營(yíng)商要從目前的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)向服務(wù)能力優(yōu)勢(shì)過渡，要針對(duì)集團(tuán)客戶的實(shí)際需求，不斷調(diào)整經(jīng)營(yíng)服務(wù)戰(zhàn)略，建立起完善的服務(wù)體系。 　?。?）建立集團(tuán)客戶服務(wù)的分級(jí)管理體系，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)。資源優(yōu)化配置。針對(duì)大客戶進(jìn)行分層分級(jí)服務(wù)，同等級(jí)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致，不同等級(jí)客戶提供差異化服務(wù)，差異化體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不同；在不同級(jí)別客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容制定上，參照滿意度得分和客戶關(guān)注點(diǎn)的差異。 　　（2）整合集團(tuán)內(nèi)部服務(wù)資源，提升對(duì)大客戶的服務(wù)水平。營(yíng)銷與服務(wù)分開，營(yíng)銷以大客戶經(jīng)理為龍頭，服務(wù)通過整合企業(yè)內(nèi)部服務(wù)資源，設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程與內(nèi)容，分流原大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)的服務(wù)工作，給予大客戶

47、經(jīng)理營(yíng)銷有力支撐，提升客戶感知價(jià)值。 　?。?）抓住服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)，提高問題或危機(jī)處理能力。加強(qiáng)企業(yè)形象宣傳，提升品牌感知；加強(qiáng)10010熱線的宣傳力度，提高故障處理人員排除疑難故障的能力，提升處理效率。 　?。ㄈ┛蛻魞r(jià)值和服務(wù)水平方面 　　1、縮小服務(wù)差距 　　向用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高用戶滿意度是目前電信企業(yè)最為重要的營(yíng)銷戰(zhàn)略。提高用戶的滿意度，關(guān)鍵是滿足或超過用戶的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量。用戶的預(yù)期是由過去的感受、口碑和電信企業(yè)的廣告宣傳等形成的。用戶在這個(gè)基礎(chǔ)上選擇服務(wù)提供者，并且在接受服務(wù)后把感知的服務(wù)和預(yù)期的服務(wù)進(jìn)行比較，如果感知的服務(wù)得到滿足或超過預(yù)期，用戶就會(huì)滿意；如果感知的服務(wù)

48、達(dá)不到預(yù)期的服務(wù)水平，用戶就不滿意。 　　目前影響電信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量最多的是話費(fèi)爭(zhēng)議、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)缺乏透明度等問題。電信企業(yè)己經(jīng)在提高服務(wù)質(zhì)量方面采取了許多積極的措施，如ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、服務(wù)承諾制、規(guī)范化服務(wù)、180服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督投訴系統(tǒng)、用戶滿意度調(diào)查等。這些都對(duì)提高電信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量起到了很大的作用。 　　2、打造順暢的服務(wù)鏈 　　作為信息化服務(wù)的前端企業(yè)，要應(yīng)用新技術(shù)，改進(jìn)各類服務(wù)支撐系統(tǒng)，提高服務(wù)準(zhǔn)確性、便利性和服務(wù)效率，規(guī)范監(jiān)督考核體系，把服務(wù)管理滲透到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和系統(tǒng)支撐的全過程，將服務(wù)指標(biāo)層層分解，落實(shí)責(zé)任，在各橫向部門之間形成橫向到邊，縱向到底，責(zé)任到人、全程

49、聯(lián)動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制。并通過滿意度測(cè)評(píng)、服務(wù)渠道暗訪，日常服務(wù)監(jiān)督檢查三個(gè)層面相結(jié)合進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，形成服務(wù)部門、專業(yè)部門、基層單位、社會(huì)力量、第三方評(píng)價(jià)為一體的監(jiān)督檢查機(jī)制。 　　強(qiáng)化服務(wù)流程的全過程控制和系統(tǒng)支撐，促進(jìn)整個(gè)服務(wù)鏈條效率的提高。在服務(wù)提供過程中，市場(chǎng)部門、服務(wù)質(zhì)量管理部門和法律與風(fēng)險(xiǎn)控制部門加強(qiáng)溝通協(xié)作，密切配合，加強(qiáng)售前、售中、售后過程中的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理和控制。服務(wù)部門要做到事前參與，控制風(fēng)險(xiǎn)；事中檢查，保證服務(wù)提供過程的規(guī)范性和及時(shí)性；事后補(bǔ)救，快速向相關(guān)部門反饋信息，完善管理辦法或業(yè)務(wù)流程，防止同類問題重復(fù)出現(xiàn)。一是在新業(yè)務(wù)或新的營(yíng)銷方案出臺(tái)前，相關(guān)部門要依據(jù)相

50、關(guān)法律、法規(guī)和客戶的需求，進(jìn)行科學(xué)論證，加強(qiáng)產(chǎn)品和營(yíng)銷政策的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理；二是要加強(qiáng)工程和障礙管理。對(duì)重要的工程割接和系統(tǒng)升級(jí)，事前要科學(xué)論證、精心組織，制訂詳細(xì)的解決方案和出現(xiàn)突發(fā)問題的應(yīng)對(duì)預(yù)案，遇有支撐系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定情況或影響用戶正常使用等突發(fā)情況時(shí)，要迅速啟動(dòng)預(yù)案，提前通知前臺(tái)，并提供規(guī)范的解釋口徑，降低因業(yè)務(wù)中斷給客戶造成影響。三是針對(duì)合作方的經(jīng)營(yíng)行為及產(chǎn)品進(jìn)行規(guī)范：建立對(duì)合作方經(jīng)營(yíng)行為考核機(jī)制，公司相關(guān)部門要加強(qiáng)對(duì)代理商和服務(wù)提供商的監(jiān)管，對(duì)增值類業(yè)務(wù)的強(qiáng)行定制、SP和寬帶內(nèi)容合作商相關(guān)產(chǎn)品按照增值業(yè)務(wù)投訴類。 　　所以，一個(gè)追求成功的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)重視如何提高企業(yè)內(nèi)部客戶——員工的滿

51、意度。在電信運(yùn)營(yíng)商，提高員工滿意度直接關(guān)系到客戶滿意度的提高和整個(gè)客戶滿意戰(zhàn)略的實(shí)施，關(guān)系到企業(yè)的盈利，必須加以重視和認(rèn)真實(shí)施。 　　 參考文獻(xiàn) 　　[1]劉金蘭《客戶滿意度與ACSI》天津大學(xué)出版社2006年1月第1版 　　[2]金勇進(jìn)梁燕張宗芳《滿意度評(píng)估系統(tǒng)應(yīng)用研究》中國(guó)統(tǒng)計(jì)出版社2007年7月第一版 　　[3]袁春平周建設(shè)移動(dòng)通信業(yè)客戶滿意和客戶忠誠問題探析廣東商學(xué)院學(xué)報(bào)2005年第3期 　　[4]宿春禮《留住的20條準(zhǔn)則》經(jīng)濟(jì)管理出版社2005年6月第一版 　　[5]吳泗宗《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)》清華大學(xué)出版社2005年3月第2版

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