《鼎美家具有限公司終端銷(xiāo)售培訓(xùn)手冊(cè)資料》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《鼎美家具有限公司終端銷(xiāo)售培訓(xùn)手冊(cè)資料（26頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、北京鼎美時(shí)代家具有限公司終端銷(xiāo)售培訓(xùn)資料 鼎 美 家 具 終 端 導(dǎo) 購(gòu) 培 訓(xùn) 手 冊(cè) 目 錄 第一章 企業(yè)簡(jiǎn)介及榮獲獎(jiǎng)項(xiàng) 第二章 產(chǎn)品知識(shí) 第三章 鼎美家具的制造設(shè)備及工藝 第四章 板式家具的選購(gòu)及保養(yǎng) 第五章 銷(xiāo)售中的關(guān)鍵——顧客為什么選你的產(chǎn)品 第六章 家具銷(xiāo)售的十大步驟 第七章 異議的處理 第八章 產(chǎn)品問(wèn)答（銷(xiāo)售回答） 第一章 企業(yè)簡(jiǎn)介及榮獲獎(jiǎng)項(xiàng) 一、企業(yè)簡(jiǎn)介 北京市鼎美家具有限公司是一家專(zhuān)業(yè)從事板式家具的生產(chǎn)、研發(fā)、銷(xiāo)售為一體的大型企業(yè)。公司創(chuàng)立于1996年

2、，總部設(shè)立于中國(guó)最大的板式家具生產(chǎn)之都——北京市。公司辦公、研發(fā)、生產(chǎn)廠區(qū)占地面積達(dá)20000平方米。引進(jìn)全套現(xiàn)代化家具生產(chǎn)設(shè)備。擁有大批熱忱優(yōu)秀的產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)等專(zhuān)業(yè)人才和高素質(zhì)的技術(shù)工人。 以構(gòu)思獨(dú)特的深厚設(shè)計(jì)，精益求精的產(chǎn)品品質(zhì)，快捷周到的交貨周期，高效貼心的售后服務(wù)，全面滿足了不同消費(fèi)需求。獲得了市場(chǎng)的高度肯定，迅速成為國(guó)內(nèi)領(lǐng)頭的專(zhuān)業(yè)家具制造商。鼎美家具從2000年第一家專(zhuān)賣(mài)店開(kāi)業(yè)到現(xiàn)在的全國(guó)近百家專(zhuān)賣(mài)店。我們的市場(chǎng)占有率每年都在不斷的攀升。除臺(tái)灣、外其余33個(gè)省的省會(huì)城市已經(jīng)全部覆蓋。從專(zhuān)賣(mài)店分布狀況來(lái)看，我們的專(zhuān)賣(mài)店多以店中店的形式出現(xiàn)，各城市均與該地的一流商場(chǎng)合作。產(chǎn)品還

3、遠(yuǎn)銷(xiāo)美國(guó)、俄羅斯、法國(guó)、英國(guó)等歐美國(guó)家，外匯銷(xiāo)售額為每年在5千萬(wàn)以上，領(lǐng)軍著板式家具市場(chǎng)。 鼎美的快速發(fā)展以及對(duì)行業(yè)作出的突出貢獻(xiàn)，受到了行業(yè)協(xié)會(huì)的高度肯定。公司先后被評(píng)為“中國(guó)家具協(xié)會(huì)供應(yīng)商專(zhuān)業(yè)委員會(huì)理事單位”、“中國(guó)市場(chǎng)公認(rèn)品牌”、 “全國(guó)質(zhì)量誠(chéng)信AAA級(jí)品牌企業(yè)”、“重合同守信用企業(yè)”等，并榮獲了“全國(guó)315重點(diǎn)保護(hù)品牌”、“中國(guó)綠色環(huán)保產(chǎn)品”、“中國(guó)著名品牌”等特殊榮譽(yù)。 全面騰飛的鼎美，在未來(lái)的發(fā)展中將繼續(xù)秉承“扎根中國(guó)，服務(wù)全球”的企業(yè)宗旨和“打造板式家具第一品牌”的戰(zhàn)略理念，全面推進(jìn)戰(zhàn)略升級(jí)、品牌升級(jí)和產(chǎn)品升級(jí)。以高標(biāo)準(zhǔn)、高品位、零缺陷的產(chǎn)品服務(wù)于社會(huì)，致力于實(shí)現(xiàn)企業(yè)多元化、

4、規(guī)?；⒓舛嘶?、國(guó)際化發(fā)展。引領(lǐng)中國(guó)板式家具的潮流趨勢(shì)，努力打造一流的現(xiàn)代化家具制造商企業(yè)和世界著名品牌。 二、北京鼎美時(shí)代家具有限公司企業(yè)文化： 鼎美承諾：為顧客提供物超所值的產(chǎn)品和服務(wù)，收取合理利潤(rùn)，給顧客、員工、供應(yīng)商、投資者和社會(huì)以豐厚的回報(bào)。 鼎美秉承：“為營(yíng)造自然和休閑的家居文化而不懈努力和探索”的使命。積極進(jìn)取，追求更完美，創(chuàng)造更輝煌的明天是公司全體員工的共同目標(biāo)和追求。 公司經(jīng)營(yíng)理念：以人為本，管理為先，服務(wù)為誠(chéng)，信譽(yù)為重。 公司質(zhì)量方針：精益求精、顧客滿意、持續(xù)改進(jìn)、追求卓越。 公司企業(yè)精神：團(tuán)結(jié)、開(kāi)拓、務(wù)實(shí)、進(jìn)取、求精 。 公司用人標(biāo)準(zhǔn)：有德無(wú)才可使用，有才無(wú)

5、德不可用。德才兼?zhèn)涫苤赜谩? 第二章 產(chǎn)品知識(shí) 一、板式家具基礎(chǔ)知識(shí) 板式家具是以人造板為主要基材，以板件為基本結(jié)構(gòu)的拆裝組合式家具，全部經(jīng)表面裝飾的人造板材加五金件連接而成的家具。板式家具具有可拆御，造型富于變化，外觀時(shí)尚，不易變形，質(zhì)量穩(wěn)定，價(jià)格實(shí)惠等基本特征。 以設(shè)計(jì)風(fēng)格分：德式、美式、意大利式、北歐風(fēng)情式、歐式田園式。 以材料分：實(shí)木顆粒板、刨花板、中密度板、細(xì)木工板、貼實(shí)木木皮。 以使用功能分：民用、辦公 二、板式家具的結(jié)構(gòu)與用料 1、 主要材料 鼎美產(chǎn)品主要有實(shí)木顆粒板貼三聚氰胺板。 板材：（1）實(shí)木顆粒板：所謂的實(shí)木顆粒板，其實(shí)就是一種以小徑材，間伐

6、木、木芯、板皮、枝椏材等為原料經(jīng)加熱壓成型后的一種人造板。具有膨脹系數(shù)小、防潮性能好、握釘力、抗彎壓性、穩(wěn)定性都很好。是一種高檔環(huán)保的基材，被歐美國(guó)家家具生產(chǎn)商所廣泛采用，國(guó)內(nèi)高檔板式家具市場(chǎng)開(kāi)始大面積采用該種板材。（2）三聚氰胺板：三聚氰胺板貼面極其耐磨、耐劃痕、耐酸堿、耐燙及耐污染。一般無(wú)需特別保養(yǎng)，但注意在使用中不要長(zhǎng)時(shí)間被水浸泡，以免封邊開(kāi)裂。 我們采用的板材都是亞洲最大的板材生產(chǎn)商-露水河E0級(jí)環(huán)保板材。 五金：我們公司采用的五金配件均為香港和豐、德國(guó)海福樂(lè)的產(chǎn)品。香港和豐、德國(guó)海福樂(lè)公司是一家集研發(fā)與制造于一體，專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)拆裝配件企業(yè)。目前產(chǎn)品已經(jīng)能夠很好地滿足歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的品

7、質(zhì)要求，并大量進(jìn)入發(fā)達(dá)國(guó)家的高端市場(chǎng)。（1）門(mén)鉸：產(chǎn)品有如下特點(diǎn)：獲得ISO9000質(zhì)量認(rèn)證，并經(jīng)嚴(yán)格測(cè)試，可開(kāi)合8萬(wàn)—12萬(wàn)次；門(mén)鉸彈簧采用高度合金，承重25kg/只，保證了門(mén)鉸的強(qiáng)度，二段力設(shè)計(jì)，開(kāi)關(guān)力度柔和、安靜，能在多個(gè)角度定位，開(kāi)啟的角度分為：90、110、135、175；它表面先鍍了一層銅，然后再電鍍七次鎳，所以防腐蝕能力極強(qiáng)；鉸尾連接位有凹凸紋，是鉸身底板互相咬合，使連接更牢固。（2）路軌：其產(chǎn)品具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：用12mm優(yōu)質(zhì)鋼材，堅(jiān)韌有力；其負(fù)重可達(dá)120磅，約52公斤，并通過(guò)美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試，路軌在負(fù)重狀態(tài)下可連續(xù)滑動(dòng)5萬(wàn)次以上；（3）路軌表面平整，油漆附著力強(qiáng)，不易脫落。滑動(dòng)

8、時(shí)安靜順滑，回流效果好。 連接件：我們的產(chǎn)品選用的連接件為海福樂(lè)配件，材質(zhì)為合金材料制成，有易于安裝、強(qiáng)度高、耐腐蝕、不生銹的特點(diǎn)，并且可經(jīng)多次拆卸后能正常使用、重復(fù)使用的特殊性能。 三、鼎美家具簡(jiǎn)介 原創(chuàng)設(shè)計(jì)。產(chǎn)品原創(chuàng)設(shè)計(jì)，每一款造型獨(dú)特、時(shí)尚，設(shè)計(jì)時(shí)充分考慮人體工程學(xué)，并在搭配上運(yùn)用優(yōu)化組合原理。同一件產(chǎn)品，具有不同尺寸的選擇功能，還可以變換顏色。個(gè)性與時(shí)尚的完美結(jié)合。 值得一提的是，鼎美的簡(jiǎn)約精巧非常適合中小戶型的需求，與中式家具比，鼎美明顯精巧了很多，簡(jiǎn)潔大方。由于除去了很多不必要的繁雜設(shè)計(jì)，所以很節(jié)省地方，比較適合中小戶型。鼎美看似簡(jiǎn)單，其實(shí)設(shè)計(jì)很精巧，簡(jiǎn)單的線條和造型就勾

9、勒出了溫馨、實(shí)用。 五、其他產(chǎn)地家具簡(jiǎn)介: 1、浙江、杭州一帶家具產(chǎn)品，色彩光亮，是以實(shí)木顆粒板為主中纖板為輔，價(jià)格低、可定改、定做，比較吸引低端消費(fèi)群體。這些產(chǎn)品板材較薄，五金為雜牌，板材不環(huán)保，質(zhì)量得不到保障，還有這些品牌的知名度不高，他們定位為低端產(chǎn)品，走低端路線。一套五門(mén)衣柜大概在3000元左右，他們是以低價(jià)格來(lái)吸引人們的，打的是價(jià)格戰(zhàn)。 2、成都、廣東一帶家具產(chǎn)品，這些品牌有了一定的知名度，他們產(chǎn)品針對(duì)的消費(fèi)層為中檔消費(fèi)群體。他們也是實(shí)木顆粒板為主的，款式也是中年化，過(guò)時(shí)性很濃，比較老氣。而他們大部分也是用的露水河板材，和一些稍有一點(diǎn)知名度的五金。他們一套五門(mén)衣柜在4000元左

10、右。走的是中端路線，以大眾的口味來(lái)取得客戶群。 3、北京一帶的意風(fēng)、百?gòu)?qiáng)、耐特利爾這些品牌知名度高，屬于板式家具中的高端產(chǎn)品，板材是實(shí)木顆粒板“露水河”“進(jìn)口愛(ài)格板”為主，五金為和豐、海福樂(lè)。這些品牌產(chǎn)品做工精細(xì)，有自己的品牌形象代言人，因此宣傳、推廣到位，知名度高，價(jià)格也就水漲船高了，價(jià)格很昂貴了，意風(fēng)、百?gòu)?qiáng)、耐特利爾一套衣柜在7000左右，走的是高端路線，主要針對(duì)那些中高收入的個(gè)體家庭。 七、北京鼎美和其他品牌家具對(duì)比 1 對(duì)比浙江、杭州一帶的家具產(chǎn)品，我們公司是一家比較有規(guī)模的公司，經(jīng)營(yíng)鼎美也有那么多年了，有了一定的知名度，不是小廠家品質(zhì)沒(méi)有保證。和他們相比，我們的售后服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)

11、量占有一定的優(yōu)勢(shì)。我們的板材和五金都是名廠家的名牌產(chǎn)品，貴就貴在這些細(xì)節(jié)上，進(jìn)口家具貴，也是貴在板材，五金這些細(xì)節(jié)上。因此，我們和他們競(jìng)爭(zhēng)，重點(diǎn)就是抓住材質(zhì)，做工，服務(wù)，品牌等幾個(gè)方面，強(qiáng)調(diào)我們的優(yōu)勢(shì)，從而凸顯出我們產(chǎn)品的檔次比他們高了一個(gè)檔次，那價(jià)格方面就自然多了那么一點(diǎn)點(diǎn)，一分錢(qián)一分貨。 2對(duì)比廣東、成都一帶的家具產(chǎn)品，價(jià)格和我們差不多，是我們最主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。我們和他們相比，主要強(qiáng)調(diào)我們的環(huán)保性：即我們的板材實(shí)木顆粒板，我們的甲醛檢測(cè)證明就是一個(gè)最有說(shuō)服力的環(huán)保證明，我們的材料比他們厚，如背板、抽屜底板、柜子面板、側(cè)板等等，五金比他們好，如拉手、滑軌、合頁(yè)、連接件等等，還要強(qiáng)調(diào)我們產(chǎn)品

12、的實(shí)用性：我們的產(chǎn)品款式不是那么的老氣，不會(huì)因?yàn)闀r(shí)代的變遷而流逝。 3 對(duì)于北京一帶的意風(fēng)、百?gòu)?qiáng)、耐特利爾而言，他們的知名度高，宣傳到位，他們是高端產(chǎn)品，他們有他們的消費(fèi)群體，不是我們主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但是我們應(yīng)該要從他們的消費(fèi)群體中挖一些過(guò)來(lái)。你看我們和他們產(chǎn)品的材料是一樣的，做工也不比他們的差，也就是說(shuō)我們的產(chǎn)品質(zhì)量和他們差不多，服務(wù)比他們好，我們還可以定改、定做……訂貨期更是比他們短很多。唯一沒(méi)有他們的知名度高，沒(méi)有他們的包裝好，但是我們的價(jià)格和他們相比，卻有極大的優(yōu)勢(shì)，是最實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠。憑我們貨真價(jià)實(shí)的產(chǎn)品肯定使你對(duì)我們品牌有一個(gè)好的認(rèn)識(shí)，相信我們的產(chǎn)品您用過(guò)體驗(yàn)到我們的產(chǎn)品給你帶來(lái)

13、的好處，經(jīng)過(guò)您的口碑，我們產(chǎn)品的知名度就會(huì)又上一個(gè)臺(tái)階。 第三章 鼎美家具的制造設(shè)備及工藝 一、制造設(shè)備 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品離不開(kāi)精工設(shè)備，精工設(shè)備鑄造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，鼎美以世界機(jī)械制造名牌企業(yè)產(chǎn)品作為基礎(chǔ)制造設(shè)備。 l 德國(guó)全自動(dòng)裁板機(jī)。 l 意大利全自動(dòng)電腦封邊機(jī)。 l 德國(guó)全電腦操控六排排鉆機(jī)。 l 日本多功能創(chuàng)床。 l 馬氏木工機(jī)械集團(tuán)木工推臺(tái)鋸機(jī)，超強(qiáng)液壓壓板機(jī)，高精度木工立銑機(jī)，MAS-3615型開(kāi)槽機(jī)，大功率臺(tái)鑼、全自動(dòng)電腦開(kāi)料機(jī)。 二、制造流程及工藝 1、 流程： 下單→開(kāi)料→銑型→封邊→排鉆→試裝→清洗→包裝 2、工藝（其中重點(diǎn)工藝介紹如下） 1、封邊帶采用德國(guó)“

14、瑞好牌”封邊帶，紋理清晰，不含增塑劑，單根擠壓，柔韌性好。經(jīng)過(guò)6級(jí)防變色處理，與板材顏色一致，具有防紫外線功能。含UV耐磨層，耐磨性好，不變色、不斷裂，尺寸無(wú)誤差。所有板面是四邊封邊，不崩茬。封邊處理整齊好看，表面不沾灰、不發(fā)黑，長(zhǎng)期使用后仍有光澤。 　　2、封邊膠鼎美采用德國(guó)漢高“牛頭牌”熱溶膠，軟化溫度高達(dá)100℃，粘合力強(qiáng)，環(huán)保達(dá)到國(guó)際E1標(biāo)準(zhǔn)。 　　3、衣桿鼎美采用氧化鋁合金成分的衣桿，不變色，不生銹，亞光的質(zhì)感、橢圓型的設(shè)計(jì)外觀，高檔精巧，有橫紋防滑，管壁厚，強(qiáng)度高。1米以上的柜體部分中部配有加固，承重達(dá)到100kg，兩側(cè)固定件可與頂板連接，不破壞側(cè)板，實(shí)現(xiàn)柜內(nèi)空間任意變，更加人

15、性化。 　　4、拉手經(jīng)典款式，銀色質(zhì)地搭配在立體金屬感的紋路上特別貼切，精巧的半圓弧設(shè)計(jì)在開(kāi)關(guān)時(shí)握力更好。 　　5、金屬腿選用高檔合金材料精致而成，管壁厚，硬度強(qiáng)，承重好。底部有防滑裝置，遇到潮濕不生銹，地不平時(shí)可調(diào)節(jié)高度。 　　6、萬(wàn)向輪選用高檔次灰色橡膠輪，靜音、不劃地板，每套有兩個(gè)定位輪，方便移動(dòng)定位。 第四章 板式家具選購(gòu)及保養(yǎng) 一、板式家具選購(gòu)的一般常識(shí) 區(qū)別板式家具用的是紙貼面還是木貼面，最簡(jiǎn)便的方法是觀察花紋，木貼面有自然的節(jié)疤、色差及紋路的變化，再有就是用手觸摸，手感不同。 板式家具的封邊非常重要。要注意封邊材料的優(yōu)劣，注意封邊有沒(méi)有不平整、翹起現(xiàn)象。特

16、別要注意的是，它是不是六面都封邊，雖然用的是無(wú)甲醛的粘合劑，但是人造板在制作過(guò)程中或多或少會(huì)有揮發(fā)性氣體，封邊嚴(yán)密，對(duì)居室環(huán)保當(dāng)然有好處。 還要看家具結(jié)構(gòu)的牢固度。一是家具的門(mén)縫，抽屜縫的間隙，如果縫隙大，說(shuō)明做工粗糙，時(shí)間長(zhǎng)了還會(huì)變形。 從合頁(yè)槽和打眼處可以看出板式家具用材是中密度板還是刨花板，一個(gè)最好的方法是認(rèn)真觀察合頁(yè)槽和打眼處，裸露了內(nèi)部構(gòu)造的地方就可以看出是用了刨花板還是中密度板。 五金件的使用，可隨意拆裝組合是板式家具最大的優(yōu)點(diǎn)，所以連接件的質(zhì)量好壞和整個(gè)家具的質(zhì)量息息相關(guān)。我們家具貴就貴在這些細(xì)節(jié)上。 二、板式家具的保養(yǎng)常識(shí) 說(shuō)起板式家具，很多人就會(huì)想到“難伺候”

17、，認(rèn)為很不容易保養(yǎng)，清理起來(lái)也無(wú)從下手。由于板式家具的物理特性以及現(xiàn)有制作工藝的改進(jìn)，板式家具使用壽命的長(zhǎng)短與使用及保養(yǎng)是否得當(dāng)有著極其密切的關(guān)系。其實(shí)，只要您掌握一套有效的保養(yǎng)方法，那么，您的板式家具就可以總保持一種亮麗的姿態(tài)。 板式家具不得擺放在高溫、濕潤(rùn)、震驚劇烈和光照強(qiáng)烈的地方，保持居室透風(fēng)干爽。 不能用堅(jiān)硬物品撞擊家具，切忌敲打玻璃和五金裝飾件表面。 在清潔家具之前，應(yīng)先用雞毛撣之類(lèi)的軟性清潔器進(jìn)行表面除塵處理，再用軟布輕輕擦拭，可沾少量水或適量洗滌劑進(jìn)行清理處理。對(duì)于板件，可周期性地用“家居護(hù)理蠟”進(jìn)行清理處理，同時(shí)要保持柜體內(nèi)部干凈。 五金裝飾件只需用干抹布輕

18、輕打理，不要使用含化學(xué)物質(zhì)的清潔劑，切忌用酸性液體清潔五金，如五金件表面乏起較難以除去的斑點(diǎn)，可用煤油擦拭，清洗。 家具的邊部如乏起翹起和離層現(xiàn)象，可在其上面蒙上一薄布，用熨斗燙平，即可使之復(fù)原。 按期對(duì)家具連接配件進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有松動(dòng)的地方要及時(shí)旋緊。移動(dòng)家具時(shí)要請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的安裝技師，切勿強(qiáng)拉強(qiáng)托。 如家具有劃痕和撞傷現(xiàn)象，可用同色的油漆對(duì)其進(jìn)行修色處理。 第五章 銷(xiāo)售中的關(guān)鍵——顧客為什么選你的產(chǎn)品 先“知已”，后“知彼” “知已”：透徹了解自己的產(chǎn)品和企業(yè)，以及透徹了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和企業(yè)；“知彼”：深入了解顧客所思所想，準(zhǔn)確判斷顧客真正的需求動(dòng)機(jī)。與對(duì)“

19、知已知彼”的傳統(tǒng)理解不一樣，傳統(tǒng)說(shuō)法的“彼”指敵人或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而這里的“彼”是指顧客。如果想要賣(mài)出更多的產(chǎn)品，你必須重新理解“知已知彼”的概念，并且把它運(yùn)用于實(shí)際的銷(xiāo)售工作之中。 僅僅了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)不夠，要想成為頂尖導(dǎo)購(gòu)員，必須學(xué)會(huì)了解顧客。因?yàn)閮H僅了解自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，只能證明你具備了基本的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，只有了解顧客的想法和觀點(diǎn)才能真正讓你找到成功銷(xiāo)售的突破口。 知道顧客在想什么、判斷顧客的動(dòng)機(jī)，這看起來(lái)不是很難，然而在實(shí)際工作中，能夠做到這一點(diǎn)的人卻是極少數(shù)。對(duì)于懂得運(yùn)用這種技巧的導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，她們找到了銷(xiāo)售工作的樂(lè)趣，并且懂得如何更輕松地賣(mài)出更多產(chǎn)品的訣竅。 定義“知已”的標(biāo)準(zhǔn)：

20、 你的產(chǎn)品是什么風(fēng)格？(德式簡(jiǎn)約風(fēng)格) 你的產(chǎn)品主要針對(duì)什么銷(xiāo)售群體？（主要是中高收入的個(gè)體家庭） 你用什么語(yǔ)言把產(chǎn)品風(fēng)格和目標(biāo)消費(fèi)群體聯(lián)系起來(lái)？ 你的產(chǎn)品是什么材質(zhì)？(實(shí)木顆粒板) 你的產(chǎn)品是什么結(jié)構(gòu)？(純板式) 你的產(chǎn)品有什么功能？如何使用？（） 你的產(chǎn)品有哪些特色？ 你的產(chǎn)品提供怎樣的售后服務(wù)？（我們鼎美家具是行業(yè)內(nèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范的企業(yè)。售后服務(wù)內(nèi)容：1、市區(qū)內(nèi)免費(fèi)送貨上門(mén)服務(wù)。2、市區(qū)范圍內(nèi)免費(fèi)安裝、調(diào)試服務(wù)。3、“三包”服務(wù)，三年保修，終生維修） 顧客選擇你的產(chǎn)品的三個(gè)主要原因是什么？ 顧客拒絕你的

21、產(chǎn)品的三個(gè)主要原因是什么？ 第六章：家具銷(xiāo)售十大步驟 其實(shí)，一個(gè)完整的銷(xiāo)售過(guò)程是由多個(gè)環(huán)節(jié)和步驟組成的，顧客在每一環(huán)節(jié)所表現(xiàn)的行為和心理特征是不一樣的。導(dǎo)購(gòu)員掌握了這一點(diǎn)后，就可以更加深入地了解顧客，知道顧客什么時(shí)候在想什么，自己在什么樣的階段說(shuō)什么樣的話，因此就容易掌握主動(dòng)，控制大局。 一、銷(xiāo)售家具的第一步驟——做好銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備 隨時(shí)做好準(zhǔn)備工作是建立這種感覺(jué)的關(guān)鍵因素。 銷(xiāo)售冠軍的策略 充分的準(zhǔn)備： 身體的準(zhǔn)備：穿著打份，身體健康，活力充沛。那些化妝夸張、穿著怪異、口腔不清潔的導(dǎo)購(gòu)員是讓顧客對(duì)她遠(yuǎn)離三尺。而沒(méi)精打采、面黃肌瘦、經(jīng)常病痛纏身的導(dǎo)購(gòu)員也會(huì)打消顧客

22、的購(gòu)買(mǎi)信心。 精神的準(zhǔn)備：愉快的情緒，充分的自信，賣(mài)出產(chǎn)品的決心。 隨時(shí)保持微笑，用快樂(lè)的情緒“擁抱”顧客，沒(méi)有什么比這更重要了。對(duì)自己的產(chǎn)品保持著一種近乎的偏執(zhí)的自信或信仰，并且抱著一種一定要成交的決心，是你成功銷(xiāo)售的動(dòng)力。 專(zhuān)業(yè)的知識(shí)的準(zhǔn)備：把顧客經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題和你自己所能想到的問(wèn)題全部羅列出來(lái)，通過(guò)各種渠道得到這些問(wèn)題的最佳答案，并把它們熟記于心。 店面形象的準(zhǔn)備：整潔，規(guī)范，氛圍，工具的擺放。 店面外清潔干凈了嗎？?jī)r(jià)格牌是不是東倒西歪？你常常使用的計(jì)算器、筆、尺子等工具在哪里？專(zhuān)賣(mài)店的形象和氛圍怎么樣？這些都是在顧客還沒(méi)來(lái)到之前你需要做好的工作，你完成了嗎？ 現(xiàn)在你需

23、要明白一個(gè)原則： 家具導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)面說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品所花的時(shí)間，只占總體工作時(shí)間的20%，而做準(zhǔn)備工作所用的時(shí)間要占80%。準(zhǔn)備工作的質(zhì)量決定了產(chǎn)品的銷(xiāo)量。 現(xiàn)在你應(yīng)該明白你每天應(yīng)做些什么工作，以及做這些工作的意義在哪里了，對(duì)嗎？把地板清理干凈是為了賣(mài)產(chǎn)品，把產(chǎn)品擦干凈是為了賣(mài)產(chǎn)品，把自己的精神調(diào)整好是為了賣(mài)產(chǎn)品，把自己的形象收拾好是為了賣(mài)產(chǎn)品，把所有與銷(xiāo)售有關(guān)的知識(shí)掌握好也是為了賣(mài)產(chǎn)品。 你沒(méi)有理由認(rèn)為只是來(lái)銷(xiāo)售家具的，更沒(méi)有理由認(rèn)為所有與說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品無(wú)直接關(guān)系的工作都不重要。因?yàn)?，你所做的每一件事，都在間接地銷(xiāo)售產(chǎn)品。 銷(xiāo)售失敗的原因： 我在前期走訪市場(chǎng)的過(guò)程中，多次發(fā)現(xiàn)

24、以下情景，沒(méi)有什么事比這更能破壞顧客對(duì)產(chǎn)品的信賴(lài)感，請(qǐng)你銘記在心： 工作時(shí)在店里睡覺(jué)； 把鞋脫下來(lái)，把腳放在產(chǎn)品上，店里漫游著不正常氣味； 當(dāng)著顧客的面吃東西； 從穿著打扮判斷顧客。 二、 銷(xiāo)售家具的第二步驟——建立信賴(lài)感，并了解顧客的問(wèn)題，需求和渴望 從你和顧客見(jiàn)第一面起，你就開(kāi)始建立你們之間的信賴(lài)感了。在你了解顧客的問(wèn)題、需求和渴望的同時(shí)，信賴(lài)感的建立也正在進(jìn)行。并且，在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，你也是在不斷地讓顧客對(duì)你產(chǎn)生更多的信任。之所以把建立信賴(lài)感歸納為家具銷(xiāo)售十大步驟的第二步驟，因?yàn)槲蚁胍嵝涯?，不要讓顧客在第一眼?jiàn)到你的時(shí)候，就對(duì)你產(chǎn)生懷疑或討厭的心理。顧客不會(huì)給你第二

25、次建立良好的印象的機(jī)會(huì)。 判斷顧客動(dòng)機(jī)的思路： 顧客是想了解家具并購(gòu)買(mǎi)家具，還是好奇閑逛？假如是后者，你向他做詳細(xì)的介紹就沒(méi)有太大的必要； 顧客是第一次還是第幾次來(lái)看產(chǎn)品？如果是來(lái)過(guò)幾次的顧客，你需要花些時(shí)間和精力，他們往往都是準(zhǔn)顧客； 顧客想要什么樣的產(chǎn)品？知道了這一點(diǎn)，可以進(jìn)一步向他們有針對(duì)性地介紹產(chǎn)品； 是什么原因促使顧客想要這種產(chǎn)品？了解顧客選擇這種產(chǎn)品的深層原因，便可以更有力地進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)； 顧客最看重產(chǎn)品的哪幾方面？把自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與顧客的注重點(diǎn)結(jié)合起來(lái)。 銷(xiāo)售冠軍的策略 觀察判斷法：觀察顧客走路的速度、眼神、表情和語(yǔ)言； 提問(wèn)探尋法：提問(wèn)是銷(xiāo)售工作中最

26、有力的武器，如果你能夠應(yīng)用自如，便可以更快更準(zhǔn)確地了解顧客的意圖； 暗自設(shè)定一個(gè)基本目標(biāo)：設(shè)定基本目標(biāo)，就是根據(jù)顧客的類(lèi)型（顧客的目的或動(dòng)機(jī)），告訴自己必須達(dá)成怎樣的最低標(biāo)準(zhǔn)。這句話可能不好理解，只要你往下看就可以明白了。 設(shè)定基本目標(biāo)一般遵循以下標(biāo)準(zhǔn)： 對(duì)閑逛好奇的顧客：告訴他品牌最大的優(yōu)勢(shì)并讓他對(duì)品牌或產(chǎn)品產(chǎn)生深刻的印象。 對(duì)第一次來(lái)的顧客：建立信賴(lài)感，告訴他品牌最大的優(yōu)勢(shì)并讓他對(duì)品牌或產(chǎn)品產(chǎn)生深刻的印象，明確他的需求，取得聯(lián)系方式。 對(duì)過(guò)來(lái)幾次的顧客：進(jìn)一步建立信賴(lài)感，取得聯(lián)系方式，再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步了解他的需求并打消疑慮，爭(zhēng)取成交。 當(dāng)然，無(wú)論對(duì)方是哪一種類(lèi)型的顧

27、客，你都可以或應(yīng)該盡力說(shuō)服并爭(zhēng)取成交。要注意的是，是否達(dá)成基本目標(biāo)，是考慮你銷(xiāo)售能力有沒(méi)有及格的最低分?jǐn)?shù)線。 實(shí)例解讀： 顧客 （一位女士以輕快的腳步走了專(zhuān)賣(mài)店，開(kāi)始打量門(mén)口擺放的一套家具。） 導(dǎo)購(gòu)員 您好，歡迎光臨鼎美品牌店?。▽?dǎo)購(gòu)員小劉熱情地向這位顧客找招呼。小劉注意到這位女士進(jìn)來(lái)時(shí)走路的速度較快，而且一進(jìn)門(mén)就關(guān)注門(mén)口擺放的那套家具，因此，她初步判斷這位女士是一位準(zhǔn)顧客，有意向在近期購(gòu)買(mǎi)家具） 顧客 （女士沒(méi)有說(shuō)話，繼續(xù)看著一套家具） 導(dǎo)購(gòu)員 您可以試著摸摸?。▽?dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)這位女士不是那種很容易放開(kāi)自己和他人溝通的人，因此，先通過(guò)拉近雙方的距離，再以提問(wèn)的方式了解對(duì)的需求）

28、 顧客 這衣柜什么價(jià)？（顧客第一句話問(wèn)價(jià)格，可能是比較在乎價(jià)位，同時(shí)，顧客問(wèn)到價(jià)格，證明她對(duì)這種產(chǎn)品有意向） 導(dǎo)購(gòu)員 這套衣柜是7600塊。哎，不好意思！您好像上次來(lái)過(guò)我們這里是嗎？[這個(gè)時(shí)候，小劉盡量把顧客的關(guān)注點(diǎn)從價(jià)格上移開(kāi)，于是通過(guò)問(wèn)對(duì)方一個(gè)問(wèn)題（實(shí)際上小劉知道這位顧客是第一次來(lái)這里），讓對(duì)方思考其他事情，從而不會(huì)對(duì)價(jià)格特別關(guān)注 。另外，導(dǎo)購(gòu)員要善于使用“您好像上次來(lái)過(guò)這里，是嗎？”這個(gè)問(wèn)句，它可以讓你們雙方展開(kāi)話題，并且顧客也容易回答] 顧客 那可能不是我,我以前沒(méi)有來(lái)過(guò)! [顧客的思想第一次與小劉進(jìn)行了交流,這為后面的溝通建立了基礎(chǔ)] 導(dǎo)購(gòu)員 我看她和您一樣有氣質(zhì),

29、不好意思,我記錯(cuò)了,請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您?您可以叫我小劉! [現(xiàn)在你知道了“您好像上次來(lái)過(guò)我們這里是嗎?”這個(gè)問(wèn)句的另一個(gè)好處了,就是在顧客回答“沒(méi)有”之后,你可以馬上贊賞對(duì)方.小劉知道自己的贊美產(chǎn)生了作用,馬上詢問(wèn)對(duì)方的稱(chēng)呼,并且主動(dòng)告訴了這位女士自己的稱(chēng)呼,她知道這是讓對(duì)方告訴自己的最好方式.另外需要說(shuō)明的是,知道顧客的稱(chēng)呼非常重要,不但有助于進(jìn)行后面的溝通,而且也可以拉近雙方的距離] 顧客 我姓馮。 導(dǎo)購(gòu)員 姓馮！從您的氣質(zhì)和打扮來(lái)看，您可能是從事管理工作的，我沒(méi)說(shuō)錯(cuò)吧/ [對(duì)女性的稱(chēng)呼要很注意，有些人不喜歡別人稱(chēng)呼她小姐、太太、女士或大姐，因此你要通過(guò)了解對(duì)方的職業(yè)再選擇合適的稱(chēng)

30、呼。這時(shí)通過(guò)再次贊美對(duì)方，了解對(duì)方的職業(yè)] 顧客 我是做老師的。 導(dǎo)購(gòu)員 哦，馮老師啊，難怪您給人的感覺(jué)這么好！馮老師，您之前有沒(méi)有到其它地方看過(guò)家具嗎？ [導(dǎo)購(gòu)員這時(shí)要注意兩個(gè)重點(diǎn)：一是繼續(xù)建立信賴(lài)感，二是了解顧客的真實(shí)需求和渴望，因此要問(wèn)對(duì)自己最有利的問(wèn)題?！澳坝袥](méi)有到其他地方看家具嗎？”就是這樣的一個(gè)問(wèn)題，先不說(shuō)自己的家具，而說(shuō)其他的家具，這樣顧客心里會(huì)很輕松，容易告訴你真實(shí)的需求。如果這位顧客回答說(shuō)沒(méi)有，就證明這是第一次來(lái)家具店，對(duì)家具品牌或產(chǎn)品還不是很了解，導(dǎo)購(gòu)員就要把握這個(gè)機(jī)會(huì)讓顧客對(duì)自己店的產(chǎn)品產(chǎn)生深刻的印象；如果顧客去過(guò)其他的地方，就要了解對(duì)方對(duì)其他品牌或產(chǎn)品的看

31、法，這樣也可以更多地了解顧客] 顧客 我前天去過(guò)XX家具城，那邊有一個(gè)叫我愛(ài)我家的牌子我覺(jué)得還不錯(cuò)。 [現(xiàn)在已經(jīng)確認(rèn)這是一位準(zhǔn)顧客，她正在選擇一種最適合她的產(chǎn)品，現(xiàn)在導(dǎo)購(gòu)員要做的就是更進(jìn)一步了解對(duì)方的喜好和需求] 導(dǎo)購(gòu)員 恩！馮老師，來(lái)請(qǐng)坐吧！您說(shuō)XX牌子還不錯(cuò)，您主要是喜歡它哪幾點(diǎn)？ [這是最有效的一種了解顧客需求的方法，顧客不會(huì)有什么防備心理，因?yàn)檎務(wù)摰氖莿e人的產(chǎn)品。小劉請(qǐng)馮老師坐下來(lái)的這種方式，就更容易與對(duì)方接近。在此強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)：你要盡最大可能地讓顧客坐下來(lái)和你交談] 顧客 我覺(jué)得那種產(chǎn)品顏色和設(shè)計(jì)風(fēng)格很好看，而且牌子也不錯(cuò)。 導(dǎo)購(gòu)員 是的，那個(gè)牌子很有名氣。那么馮老師

32、，除了您說(shuō)的三點(diǎn)之外，還有哪些是您注重的呢？[進(jìn)一步了解真實(shí)需求] 顧客 其他……我認(rèn)為它質(zhì)量好，只是價(jià)格方面稍稍有一點(diǎn)貴。[顧客說(shuō)價(jià)格有一點(diǎn)點(diǎn)貴，可以確定如果她沒(méi)有找到更合適的產(chǎn)品，她可能會(huì)接受那個(gè)品牌] 導(dǎo)購(gòu)員 理解，您剛才說(shuō)到的顏色、風(fēng)格、品牌、質(zhì)量和價(jià)格，您認(rèn)為這幾方面哪一點(diǎn)最重要？ 顧客 我最看重產(chǎn)品的質(zhì)量和顏色。 導(dǎo)購(gòu)員 看來(lái)您是一個(gè)完美主義者，對(duì)產(chǎn)品的內(nèi)在美和外表美都看重??！馮老師，對(duì)于質(zhì)量我想請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題，家具的質(zhì)量一般是很難看出來(lái)的，不知道您是怎樣來(lái)判斷產(chǎn)品質(zhì)量的？[因?yàn)閱?wèn)太多的問(wèn)題容易引起對(duì)方的反感，所以贊美的方式緩和一下氣氛是很有必要的，小劉再次贊美了馮

33、老師。注意，了解顧客如何判斷質(zhì)量有助于明確對(duì)方的觀點(diǎn)是否客觀，這將有助于后期對(duì)顧客的說(shuō)服] 顧客 仔細(xì)看看，再問(wèn)一下熟人。 [小劉了解到顧客對(duì)質(zhì)量的判斷是通過(guò)看產(chǎn)品細(xì)節(jié)，以及身邊人的口碑而定的] 導(dǎo)購(gòu)員 對(duì)，看產(chǎn)品就是要看它的細(xì)節(jié)，朋友的建議也很重要。 [停頓]您是不是以前看過(guò)的那種產(chǎn)品也像現(xiàn)在一樣，顏色和風(fēng)格您都喜歡？ [小劉知道自己的產(chǎn)品風(fēng)格和顏色與馮老師喜歡的那個(gè)品牌是基本一樣的，所以會(huì)問(wèn)顧客這樣一個(gè)問(wèn)題。注意，在這里導(dǎo)購(gòu)員需要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)“現(xiàn)在”這個(gè)詞，這是一種“著床指令”的催眠式銷(xiāo)售技巧。 顧客 恩，看起來(lái)很相似。 導(dǎo)購(gòu)員 馮老師，我?guī)纯次覀兊漠a(chǎn)品吧！ 三、

34、銷(xiāo)售家具的第三步驟——向顧客推薦合適的產(chǎn)品并塑造出產(chǎn)品的價(jià)值 銷(xiāo)售的過(guò)程就是了解顧客并引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程，引導(dǎo)顧客的前提是了解顧客。引導(dǎo)顧客的重點(diǎn)是告訴他哪些東西對(duì)他非常重要以及對(duì)他有什么樣的好處，也許他自己并沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)。是讓顧客知道唯有你的產(chǎn)品才能為他帶來(lái)這些利益，以及你的產(chǎn)品比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品帶來(lái)更多的某種好處。當(dāng)顧客明白了這種利益之后，將對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生更多的偏好和信賴(lài)。 比如，你的產(chǎn)品在環(huán)保性方面占極大的優(yōu)勢(shì)，而顧客并不知道家具的環(huán)保性對(duì)他的重要性，你就要有技巧地引導(dǎo)顧客，讓他認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品環(huán)保與否直接關(guān)系著家人的健康和幸福。只有把這種獨(dú)特銷(xiāo)售賣(mài)點(diǎn)轉(zhuǎn)化為顧客的利益，并讓他承認(rèn)這方面確

35、實(shí)有助于他時(shí)，你的說(shuō)服才能產(chǎn)生正面的效果。 銷(xiāo)售冠軍的策略 把顧客的需求與產(chǎn)品結(jié)合起來(lái)。 假如顧客需要性價(jià)比高、很實(shí)用的家具，你卻堅(jiān)持告訴他你的產(chǎn)品風(fēng)格很流行、檔次高，這樣的說(shuō)服沒(méi)有什么效果，只會(huì)讓顧客感覺(jué)到自己來(lái)錯(cuò)了地方。 如果沒(méi)有顧客想要的產(chǎn)品，引導(dǎo)他接受替代產(chǎn)品。 顧客想要的和顧客需要的并不完全是同一個(gè)概念。有時(shí)候顧客購(gòu)買(mǎi)了想要的產(chǎn)品，但這種產(chǎn)品并不是他真正需要的。你的工作就是發(fā)現(xiàn)顧客真正需要的，并讓顧客認(rèn)識(shí)到自己到底需要什么，然后引導(dǎo)他明白你的產(chǎn)品可以滿足他的這種需要。也就是說(shuō)要把顧客的態(tài)度從需要轉(zhuǎn)變?yōu)橄胍? 一定要塑造出產(chǎn)品的價(jià)值 顧客購(gòu)買(mǎi)的永遠(yuǎn)是產(chǎn)品的價(jià)值而不是產(chǎn)

36、品的價(jià)格。如果顧客認(rèn)為你的產(chǎn)品對(duì)他沒(méi)有任何價(jià)值，就算再低的價(jià)格他也不會(huì)接受。你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品對(duì)顧客的價(jià)值是什么呢？是十幾年的方便和安心？是全家人的舒適和幸福？是一種時(shí)尚或華貴的體驗(yàn)？ 四、銷(xiāo)售家具的第四步驟——解除顧客的反對(duì)意見(jiàn) 解除顧客反對(duì)意見(jiàn)的五個(gè)步驟： 第一步驟：表達(dá)同理心 “陳先生，我明白您的意思。”“有些顧客一樣也會(huì)這樣想?！? 第二步驟：提問(wèn)找原因 “您說(shuō)太貴，是與別家相比還是？” 第三步驟：根據(jù)顧客回答進(jìn)行反對(duì)意見(jiàn)的解除 “我知道了，您是說(shuō)與B品牌相比，我們的產(chǎn)品貴了一些，我理解您的想法，因?yàn)槊總€(gè)人都希望能夠買(mǎi)到最實(shí)惠的產(chǎn)品，對(duì)嗎？” “對(duì)您來(lái)說(shuō)，您是情愿使用更

37、環(huán)保、品質(zhì)更高的產(chǎn)品呢，還是情愿使用價(jià)格低一些但不能讓您放心的產(chǎn)品？” “長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，我相信健康和安心的生活對(duì)您來(lái)說(shuō)更重要，多投資一點(diǎn)點(diǎn)在家人的健康和幸福上面，其實(shí)是很值得的?！? 第四步驟：確定對(duì)方的想法 “您認(rèn)為是這樣的嗎？”“您也有相同的觀點(diǎn)， 對(duì)嗎？” 第五步驟：嘗試促成 “相信您的選擇是不會(huì)錯(cuò)的，如果今天訂貨的話，兩個(gè)星期以后您就可以把這么好的家具搬回家了?！? 五、家具銷(xiāo)售的第五步驟——顧客資料記錄 除了工作之外的個(gè)人筆記，作好工作中的相關(guān)資料記錄也是一項(xiàng)特別重要的工作，本節(jié)將告訴你有關(guān)顧客資料記錄的三個(gè)關(guān)鍵。 銷(xiāo)售冠軍的策略 獲得顧客聯(lián)系方式 可以嘗試兩種方法：一是

38、告訴顧客你將為他提供什么幫助或服務(wù)，為了方便隨時(shí)幫助他需要留下電話號(hào)碼。注意要先說(shuō)明對(duì)顧客的好處，再提出要電話號(hào)碼，二是同顧客聊家常或交朋友，以一種私人關(guān)系的方式取得聯(lián)系方式。當(dāng)然，有少數(shù)顧客比較固執(zhí)，那么，導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)必要過(guò)分地勉強(qiáng)這樣的顧客。 正確地記錄顧客資料 正確的方式是：每記錄一位顧客用一頁(yè)紙，并畫(huà)成表格，把這個(gè)表格分為5部分，分別記錄不同的內(nèi)容。 每天翻看顧客資料記錄本。 導(dǎo)購(gòu)員做好顧客資料記錄之后，一定要養(yǎng)成每天翻看的習(xí)慣，否則所記錄的資料不能完全發(fā)揮作用，因?yàn)槟銜?huì)很容易忘記什么時(shí)候應(yīng)當(dāng)給哪位顧客打電話。 實(shí)例解讀： 馮老師離開(kāi)后，導(dǎo)購(gòu)員小劉應(yīng)立刻把剛才與顧客所溝通的重點(diǎn)

39、記錄在《顧客購(gòu)買(mǎi)意向記錄表》上。 顧客購(gòu)買(mǎi)意向記錄表 顧客：馮老師 聯(lián)系方式：13933333333 顧客基本資料：45歲左右，性格穩(wěn)重，不愛(ài)說(shuō)笑，比較理性 第一次談判記錄： 意向產(chǎn)品： 產(chǎn)品總價(jià)格： 已建立了一定的信賴(lài)度。馮老師最看重產(chǎn)品的質(zhì)量、顏色和風(fēng)格。在看我公司的產(chǎn)品之前，曾看過(guò)我愛(ài)我家品牌和新干線品牌，并對(duì)我愛(ài)我家品牌比較看好，品牌對(duì)他的折扣是8折。馮老師之所以還沒(méi)有選擇這個(gè)品牌，可能是因?yàn)橄肟纯从袥](méi)有更合適自己的產(chǎn)品。 在說(shuō)服過(guò)程中，我向她詳細(xì)介紹了產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)、企業(yè)的影響力。顧客對(duì)我們這套產(chǎn)品很滿意，后來(lái)顧客說(shuō)要了解我們產(chǎn)品，回家和先生商量之后再說(shuō)。

40、 從顧客的反應(yīng)來(lái)看，不能成交的可能是還有希望看看有沒(méi)有更適合的。如果沒(méi)有找到更適合的，與我們成交的機(jī)會(huì)較大。 第二次談判記錄： （空） 第三次談判記錄： （空） 六、 家具銷(xiāo)售的第六步驟————及時(shí)跟蹤意向顧客 跟蹤意向顧客，是指為了達(dá)到促進(jìn)銷(xiāo)售的目的，通過(guò)電話與意向顧客進(jìn)一步溝通。在這個(gè)環(huán)節(jié)中需要導(dǎo)購(gòu)員具備熟練的電話銷(xiāo)售技巧。 跟蹤顧客的目的： 1、了解顧客的想法 2、打消顧客疑慮 3、與顧客約定時(shí)間再次面談 4、完成電話記錄 5、切勿輕易許諾 6、避免與顧客在電話中討價(jià)還價(jià) 實(shí)例解讀： 馮老師自從上次走了之后已是四天了，但還沒(méi)有回來(lái)看過(guò)家具，于是小劉經(jīng)

41、過(guò)一番準(zhǔn)備之后（明確電話目的，設(shè)定開(kāi)場(chǎng)白，提問(wèn)的方試），開(kāi)始大跟蹤電話，了解顧客目前的想法到底是怎么樣的。 導(dǎo)購(gòu)員 馮老師，您好，我是XX家具店的小劉啊，您現(xiàn)在講話方便嗎？ 顧客 小劉你好，現(xiàn)在方便！ 導(dǎo)購(gòu)員 您上次說(shuō)在三四天內(nèi)過(guò)來(lái)，我一直在等您呢！所以問(wèn)您一下，您今天有時(shí)間過(guò)來(lái)嗎？ 顧客 哦，不好意思，我今天來(lái)不了，我還要再考慮一下。 導(dǎo)購(gòu)員 沒(méi)關(guān)系，馮老師，我順便問(wèn)一下，您還需要考慮哪些方面呢？或許我能夠幫助您！（了解顧客到底在想什么） 顧客 也沒(méi)什么，只是這幾天很忙。（顧客說(shuō)忙一般是借口，所以應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步提問(wèn)了解對(duì)方的真是想法。） 導(dǎo)購(gòu)員 馮老師，我愿意幫助您，

42、所以請(qǐng)您告訴我，除了這個(gè)原因之外，還有其他什么原因嗎？ 顧客 你們的折扣太少，我又看了幾家，他們的折扣都比你們低，那個(gè)品牌和你們的產(chǎn)品很像，但他們打七折。（顧客這時(shí)候說(shuō)出了真實(shí)的意圖） 導(dǎo)購(gòu)員 是這樣的，單看產(chǎn)品打幾折并不代表價(jià)格就是真的低，比如，我也可以把我的價(jià)格標(biāo)得很高，然后打出5折6折，但這樣的做法其實(shí)是對(duì)顧客的不負(fù)責(zé)任，這樣反而讓顧客難以信任，對(duì)嗎？ 顧客 沒(méi)有說(shuō)話 導(dǎo)購(gòu)員 我們作為行業(yè)的大廠家，當(dāng)然不能不負(fù)責(zé)任，不能去欺騙消費(fèi)者，所以我們始終以明碼實(shí)價(jià)的方式賣(mài)產(chǎn)品，而且我們這種做法受到了大家的認(rèn)可。馮老師，您是一位高水平、講究生活品質(zhì)的人，您是愿意選擇對(duì)家人健康有保證

43、的高品質(zhì)產(chǎn)品，還是愿意選擇對(duì)您家人沒(méi)有保障的不知名的產(chǎn)品？ 顧客 只要你多打點(diǎn)折扣，我當(dāng)然愿意選擇你們的產(chǎn)品。 導(dǎo)購(gòu)員 如果買(mǎi)回一套家具只用一年半年，就可以隨便買(mǎi)一套，不好就換掉，可是一套家具一用起碼是十來(lái)年，不是想換就換的對(duì)吧？所以多投資一點(diǎn)買(mǎi)回十來(lái)年的放心很值得，對(duì)不對(duì)？馮老師，為了您十來(lái)年的安心和健康，我還是建議您明天到這邊來(lái)看看，好不好？ 顧客 我和我先生商量一下，可能明天下午或后天上午過(guò)去吧。 導(dǎo)購(gòu)員 好的，到時(shí)候我等您，再見(jiàn)！ 電話跟蹤完成后，你的工作是把電話中的重點(diǎn)記錄在《顧客購(gòu)買(mǎi)意向記錄表》中 七、銷(xiāo)售家具的第七步驟——打消顧客的最后疑慮 顧客另外一種遲遲

44、不做決定的原因，是想要和你進(jìn)行最后的價(jià)格大決戰(zhàn)。這是好兆頭，頂尖的導(dǎo)購(gòu)員把這種情景的出現(xiàn)看作成交的前奏。因此，有關(guān)如何與顧客進(jìn)行價(jià)格大決戰(zhàn)的戰(zhàn)術(shù)，將在后面的成交步驟中講述。 1、銷(xiāo)售冠軍的策略 2、保持耐心 3、刺激顧客購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵按鈕 4、留一手 5、點(diǎn)燃顧客的欲望 八、銷(xiāo)售家具的第八步驟——成交 成交是一個(gè)過(guò)程，從與顧客一見(jiàn)面就開(kāi)始。成交也是一種結(jié)果，一種說(shuō)服結(jié)果，一種不斷了解顧客與引導(dǎo)顧客的結(jié)果。 1、“價(jià)格分解”成交法 2、“一分錢(qián)一分貨”成交法 3、“別家可能更便宜”成交法 4、假設(shè)成交法 “王先生，假設(shè)您今天訂的話，您希望我們什么時(shí)候交貨？” “王先生，

45、您現(xiàn)在確定，我們倉(cāng)庫(kù)應(yīng)該還有現(xiàn)貨?！? “王先生，為了您能盡快用到產(chǎn)品，我馬上為您落實(shí)貨源吧！” 5、選擇成交法 “王先生，您是希望我們?yōu)槟拓?，還是您自己取貨呢？” “王先生，我現(xiàn)在為您開(kāi)單還是等一會(huì)兒？” “王先生，您是交定金還是付全款？” “王先生，您計(jì)劃確定這一套還是確定另外一套？” 6、機(jī)會(huì)成交法 “王先生，優(yōu)惠期只剩下最后一天了，您現(xiàn)在就確認(rèn)一下吧?！? “王先生，這款特價(jià)只剩最后兩套了，我建議您現(xiàn)在定下來(lái)?！? 7、大膽成交法 “王先生，您這么有眼光，當(dāng)然就要選這種大品牌、高品質(zhì)的產(chǎn)品對(duì)嗎？不如現(xiàn)在就確定了吧！” “王先生，這么優(yōu)惠的價(jià)格買(mǎi)這么好的產(chǎn)品，機(jī)會(huì)難得

46、，就確定下來(lái)吧！” “王先生，這套家具現(xiàn)在正熱銷(xiāo)，這個(gè)月賣(mài)出去十幾套了，我也建議您現(xiàn)在訂一套?！? 三問(wèn)成交法 “王先生，您認(rèn)為這套家具怎么樣？”顧客說(shuō)“好”的時(shí)候，你再問(wèn)第二個(gè)問(wèn)題，“您想不想擁有它呢？”如果顧客說(shuō)“可以考慮”之類(lèi)的話，你就再問(wèn)，“您打算什么時(shí)間開(kāi)始使用這么好的產(chǎn)品呢？” 霸王成交法 在這位你已經(jīng)非常熟悉的顧客到來(lái)之前，按他想要的產(chǎn)品先寫(xiě)好一份銷(xiāo)售訂單。當(dāng)顧客來(lái)到店里再次看過(guò)產(chǎn)品，又和你談了一會(huì)兒之后，請(qǐng)他坐下來(lái)，然后把那份你事先填好的銷(xiāo)售訂單拿出來(lái)直接把筆和定單一起遞給他，并對(duì)他說(shuō)：“您看這樣有沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)簽個(gè)字吧！” 這時(shí)需要注意的是，你千萬(wàn)不要講話，平靜地看著

47、顧客。當(dāng)顧客看你的時(shí)候，你就向他點(diǎn)頭表示鼓勵(lì)。通常情況下，顧客會(huì)仔細(xì)地看過(guò)你為他已經(jīng)填好的銷(xiāo)售單，然后會(huì)告訴你他的真實(shí)想法?；蛟S，他會(huì)用你遞給他的筆寫(xiě)上他的名字。試一試吧，就算萬(wàn)一不能成交，你也不會(huì)得罪顧客，而且還可以捕捉到顧客的真實(shí)意圖。 成交時(shí)需要掌握的關(guān)鍵 當(dāng)顧客答應(yīng)簽訂定單后，可與顧客談一些與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的輕松的話題，同時(shí)導(dǎo)購(gòu)員要表現(xiàn)得輕松自然一些，以免顧客反悔要你退單。 注意與顧客說(shuō)話的用詞也非常重要，恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言可以減輕顧客的防備心理。我們知道，人們聽(tīng)到什么樣的話語(yǔ)，在頭腦中就會(huì)產(chǎn)生什么樣的圖像。如果顧客聽(tīng)到的是一些有壓迫感的詞語(yǔ)，在他們頭腦中自然會(huì)聯(lián)想到一些麻煩或痛苦的畫(huà)面。相反

48、，如果顧客聽(tīng)到的是正面的、輕松的詞語(yǔ)，就會(huì)聯(lián)想到一些快樂(lè)輕松的畫(huà)面。不要忘記，顧客買(mǎi)的是感覺(jué)，在快樂(lè)的氛圍中成交吧！請(qǐng)掌握下表中的成交用語(yǔ)。 成交用語(yǔ)對(duì)照表： 實(shí)例解讀： 電話跟蹤后的第二天，馮老師再次來(lái)到專(zhuān)賣(mài)店，經(jīng)過(guò)小劉的說(shuō)服，馮老師很快以九五折的價(jià)格接受了這套產(chǎn)品。 顧客 再次來(lái)到專(zhuān)賣(mài)店，繼續(xù)看這套家具 導(dǎo)購(gòu)員 馮老師您好！歡迎再次光臨鼎美品牌店！ 顧客 你好！今天就是想跟你商量一下，給我多打點(diǎn)折，我就把這套家具訂下來(lái)。 導(dǎo)購(gòu)員 來(lái)，先請(qǐng)這邊做吧！我為您倒水?！T老師，我想了解一下，您預(yù)期的價(jià)格與我們現(xiàn)在的價(jià)格差多少？（與顧客做下來(lái)談判會(huì)更好的效果） 顧客 你給

49、我九折怎么樣？ 導(dǎo)購(gòu)員 我們來(lái)算一下，這套家具總價(jià)是8600元，您說(shuō)希望成交，算下來(lái)是7730元，而我們的最低價(jià)算下來(lái)是8600元，就是說(shuō)您的期望價(jià)與我們的最低價(jià)相差730元，對(duì)吧？ 顧客 對(duì)呀，我買(mǎi)八千多元的東西，你就不能給我少700多元嗎？ 導(dǎo)購(gòu)員 我理解您的想法，馮老師，現(xiàn)在我想問(wèn)你一個(gè)問(wèn)題，您認(rèn)為這套家具可以用12年還是15年？就按您只使用10年來(lái)算，平均每一年您只需要多投資73元，對(duì)嗎？ 顧客 嗯 導(dǎo)購(gòu)員 一年多投資73元，每個(gè)月只需要投資多少？ 顧客 是6元左右 導(dǎo)購(gòu)員 馮老師，您是很有水平的人，您覺(jué)得每月多投資6元左右，現(xiàn)在就擁有這樣一套自己非常喜歡、

50、又能為家人帶來(lái)健康和快樂(lè)的家具，是不是非常值得？ 顧客 嗯 導(dǎo)購(gòu)員 如果您不小心選擇了一套看起來(lái)比較便宜的產(chǎn)品，但在使用的過(guò)程中，萬(wàn)一家里哪個(gè)人的健康受到一點(diǎn)點(diǎn)影響，恐怕也不是6元可以解決的，對(duì)嗎？ 顧客 是呀 導(dǎo)購(gòu)員 馮老師，每個(gè)月只用多投資6元，您就可以換回全家人十幾年的健康和幸福，您一定也承認(rèn)吧！這樣，您現(xiàn)在就把他確認(rèn)下來(lái)，我另外送給您一份價(jià)值200元的禮品。 顧客 好吧，謝謝?。ㄟ@就是叫做顧客買(mǎi)了產(chǎn)品，還要對(duì)你說(shuō)“謝謝”）。 九、銷(xiāo)售家具的第九步驟——成交后的顧客服務(wù) 成交后，當(dāng)你之前所做的工作沒(méi)能讓顧客為你而感動(dòng)的話，從現(xiàn)在開(kāi)始，售后服務(wù)人員為顧客送貨安裝的時(shí)

51、候，就是表現(xiàn)你對(duì)顧客的關(guān)心、讓顧客感動(dòng)的最好機(jī)會(huì)，因?yàn)槟阃耆梢栽谶@個(gè)環(huán)節(jié)讓顧客感受到你的細(xì)心周全和熱情洋溢。 怎么做呢？首先在售后服務(wù)人員把產(chǎn)品送到顧客家里之前，打通顧客的電話，充滿關(guān)心的提醒她：“您好，產(chǎn)品很快就要送到了，等一下在安裝的過(guò)程中，為了您家人的安全，請(qǐng)注意不要讓小孩靠近好嗎？另外，在售后人員安裝的過(guò)程中，如果有什么不滿意或者其他的問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)打電話，我都會(huì)為您處理的?！? 還有就是你要提前給售后安裝的同事打個(gè)招呼，當(dāng)安裝完畢之后一定要通知你。這樣，你就可以在售后服務(wù)人員還沒(méi)有離開(kāi)顧客家之前，再次與顧客溝通，以便了解顧客是否滿意。你可以對(duì)顧客說(shuō)：“您好，家具已經(jīng)安裝好了，不知道

52、是否有什么地方我們做的不夠？如果有的話，現(xiàn)在我們的售后服務(wù)人員還在，我會(huì)請(qǐng)他們馬上幫您處理好！”如果顧客說(shuō)很滿意，你就對(duì)顧客說(shuō)：“很感謝您對(duì)我們的認(rèn)可！在以后您使用產(chǎn)品的過(guò)程中，如果遇到任何的問(wèn)題，請(qǐng)您給我打電話，我們都會(huì)為您解決。同時(shí)，我也會(huì)不定期打電話給您，了解您的產(chǎn)品使用情況?！? 十、銷(xiāo)售家具的第十步驟——對(duì)顧客工作之外的關(guān)心，并請(qǐng)顧客轉(zhuǎn)介紹 如果要把銷(xiāo)售工作做的更好，你必須要做出能夠讓顧客感動(dòng)的服務(wù)，可是只按前面的做法并不能讓顧客真正感動(dòng)。很簡(jiǎn)單，分內(nèi)的工作只會(huì)讓顧客感覺(jué)到這是你應(yīng)該做的。工作之外的關(guān)心，才會(huì)融化顧客的心靈，讓他為你而感動(dòng)。 送貨安裝一星期之后，你一定要給顧客打回

53、訪電話，盡管一周后的回訪是你公司的規(guī)定，也是你應(yīng)該執(zhí)行的工作，然而你可以把常規(guī)的電話回訪用語(yǔ)做一些變動(dòng)，讓顧客聽(tīng)起來(lái)不會(huì)認(rèn)為這是你的內(nèi)分工作，而是你對(duì)他的一種關(guān)心。 首先你要了解顧客在使用產(chǎn)品的過(guò)程中是否遇到了什么問(wèn)題。當(dāng)然，通常是不會(huì)有什么大問(wèn)題的，如果有，顧客早就向你叫苦了。之所以這樣做，是為了讓顧客享受一下“上帝”的感覺(jué)。然后，你可以同顧客以聊家常的形式談一談“擺場(chǎng)”效果，并給出你的專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)，談一些家具如何保養(yǎng)以及使用中的注意事項(xiàng)，也會(huì)讓顧客體會(huì)到你的熱心，最后，別忘了對(duì)顧客說(shuō)一句：“如果遇到什么問(wèn)題就告訴我，我會(huì)幫你處理的！” 猜想一下在這個(gè)時(shí)候，只要是比較有心的顧客，都會(huì)被你的關(guān)

54、心和幫助而感動(dòng)！現(xiàn)在，是你影響顧客為你轉(zhuǎn)介紹的時(shí)機(jī)了。為什么說(shuō)是影響而不是要求顧客為你推薦潛在顧客呢？因?yàn)椋绻惚憩F(xiàn)得太過(guò)直接，就會(huì)讓顧客感覺(jué)到你的真實(shí)意圖，你所做的工作就前功盡棄了。而影響顧客為你轉(zhuǎn)介紹，是用一種聽(tīng)起來(lái)是在幫助顧客了，但可以達(dá)到同樣的目的的方式。 第九章、異議的處理 我們經(jīng)常碰到顧客聊了一會(huì)說(shuō)，再去別的地方看看？對(duì)于這樣，我們要盡力留住客戶，怎樣消除他的說(shuō)法呢？下面我們就這介紹一點(diǎn)方法： 一、 太貴了 1、 價(jià)格是您的唯一考慮嗎？如果產(chǎn)品不適合您，一塊錢(qián)跟一萬(wàn)塊前是沒(méi)有區(qū)別的，您說(shuō)對(duì)嗎？我們先來(lái)看看產(chǎn)品是否適合您…..好貴好貴，好的東西才貴。 2、 談到錢(qián)的問(wèn)

55、題，是你我彼此都很關(guān)心的焦點(diǎn)。這最重要的部分留到后面再說(shuō)，我們先來(lái)看看產(chǎn)品是否適合您。 3、 您覺(jué)得什么價(jià)格比較合適呢？可以成交價(jià)（不要答應(yīng)的太快，千萬(wàn)不要對(duì)您的朋友講，帶幾個(gè)朋友來(lái)）；勉強(qiáng)成交價(jià)（想盡辦法磨價(jià)，能加一些加一些）；不可成交價(jià)（吐血，您一定有您的理由，請(qǐng)問(wèn)您是跟什么比？差不多就是有差別，找差別，比較產(chǎn)品，塑造價(jià)值，像不等于是，您先看下，跟其他人談）。 二、 鼎美沒(méi)有聽(tīng)過(guò) 出示公司簡(jiǎn)介，也許您不了解鼎美。知名度來(lái)源于何處，您所知道的一些品牌也許是您通過(guò)傳媒途徑所得的，但您并不一定了解它內(nèi)在的品質(zhì)；也許您是通過(guò)親朋好友了解的，這就是所謂的知名度了。但是我們鼎美的產(chǎn)品現(xiàn)在最實(shí)實(shí)在

56、在擺在您的面前，相信憑我們產(chǎn)品的真材實(shí)料和我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，您會(huì)對(duì)我們的鼎美有一個(gè)更好的認(rèn)識(shí)。您用過(guò)之后，體驗(yàn)到它給您帶來(lái)的價(jià)值，經(jīng)過(guò)市場(chǎng)上的口碑宣傳，自然就會(huì)有知名度了。 三、 你們?cè)趺礇](méi)有形象代言人 我們是沒(méi)有形象代言人，因?yàn)檎?qǐng)形象代言人，就要請(qǐng)知名度高的明星。需要很大的費(fèi)用。其實(shí)“羊毛出在羊身上”，我們鼎美是設(shè)身處地的為消費(fèi)者考慮，把更多的優(yōu)惠都最大限度的讓給我們最尊貴的顧客—您。 四、 氣味好大 1、 承認(rèn)確實(shí)有氣味，但一定要說(shuō)明不會(huì)影響人體健康。 2、 用真誠(chéng)打動(dòng)顧客，提供環(huán)保證書(shū)。 3、 是的，有些氣味，因?yàn)槎γ兰揖吆軙充N(xiāo)，供不應(yīng)求。這是我們剛剛安裝的家具，但是這種氣味完

57、全可以消除的，只要您在家具里放一碗鹽水，打開(kāi)窗戶通風(fēng)就可以消除。而且這種氣味對(duì)人體沒(méi)有危害的。再說(shuō)，我們的產(chǎn)品原材料都屬于E0環(huán)保材料，各項(xiàng)含量指標(biāo)都符合國(guó)際環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，所以說(shuō)您選用我們鼎美家具完全可以放心使用。 五、 沒(méi)有貼木皮，實(shí)木家具好怎么辦 1、 說(shuō)明所有的材料都有不同的優(yōu)勢(shì)，以客觀的誠(chéng)懇的態(tài)度面對(duì)顧客，爭(zhēng)取顧客的信任。 2、 用比較法說(shuō)明各個(gè)材料的市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)率?，F(xiàn)在的板式家具已經(jīng)非常成熟了，而且價(jià)格也適當(dāng)，相對(duì)實(shí)木家具來(lái)說(shuō)，性價(jià)比合適，值得您選擇。北京鼎美用的都是實(shí)木顆粒板，質(zhì)量您更加可以放心。 六、 再看看 1、 好呀，您去看看其它品牌的板材的厚度以及是否環(huán)保？您還是回到我們

58、這里來(lái)的。 2、 好呀，但我可以保證，我們的產(chǎn)品在同類(lèi)產(chǎn)品中價(jià)格是最低的，如果有比我們還便宜的，我把差價(jià)雙倍返還給您。 3、 您定下來(lái)，如果1個(gè)月內(nèi)您覺(jué)得買(mǎi)錯(cuò)了，不合適，我們無(wú)條件退換貨。 4、 您考慮的是哪個(gè)方面呢？看我能不能給您一些建議，即使您不買(mǎi)我們的產(chǎn)品也可以。 七、 能不能再便宜點(diǎn)？有禮物送嗎？ 1、 我也想給您再便宜點(diǎn)，但這是我們的最低折扣。 2、 抱歉，我們的活動(dòng)剛剛做完，禮物送完了。 3、 我給您的是最低價(jià)了，要是您不放心，下次來(lái)看，有比這個(gè)價(jià)還低的，我把今天您買(mǎi)單的錢(qián)給您。 4、 大姐，我真是服您了！您買(mǎi)東西太厲害了！這個(gè)價(jià)從來(lái)沒(méi)有賣(mài)過(guò)，您真的是太狠了。 八

59、、 這個(gè)價(jià)格超出我們的預(yù)算了 1、 很多人買(mǎi)東西都會(huì)超出預(yù)算的。 2、 有時(shí)為了在預(yù)算內(nèi)買(mǎi)到東西，滿賣(mài)場(chǎng)找，人累了個(gè)半死，最后買(mǎi)的東西也沒(méi)有達(dá)到您的要求，真的不值得，您說(shuō)呢？ 3、 買(mǎi)東西關(guān)鍵是自己喜歡，即使超出了一點(diǎn)兒，您也會(huì)再考慮一下的！這款就貴出了幾百元，但要高出一個(gè)檔次了。 4、 您看中了一套您喜歡的，質(zhì)量過(guò)硬，又有品味，特環(huán)保，為了您的小孩，價(jià)格即使超出一點(diǎn)，您還是會(huì)考慮的，對(duì)嗎？ 九、 房子還沒(méi)裝修好，過(guò)段時(shí)間再來(lái)定 可以呀，買(mǎi)家具是件很煩心的事，下次來(lái)定您還得花時(shí)間，費(fèi)精力，您的時(shí)間是很寶貴的。您不如今天定好，到時(shí)候我們直接給您送過(guò)去。 十、 我太太不喜歡 1、

60、您真是一位好老公，很民主呀！買(mǎi)東西，兩個(gè)人眼光一樣很難，您們?cè)俎D(zhuǎn)幾天，還是買(mǎi)不到東西，這樣不是很浪費(fèi)您的時(shí)間呀。再說(shuō)，您們做老板的，賺錢(qián)是以秒來(lái)計(jì)算的，這不是少賺了很多錢(qián)？您們要有一個(gè)做主的。 2、 跟您打交道這么一會(huì)兒，就能感覺(jué)到您是一個(gè)很果斷的人，生活中的大事小事都是您拿主意的，買(mǎi)家具的事，您太太一定會(huì)尊重您的意見(jiàn)的。 ★★★解除反對(duì)意見(jiàn)四種策略 ◆ 說(shuō)比較容易還是問(wèn)比較容易 ◆ 講道理比較容易還是講故事比較容易（一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)?fù)瑫r(shí)也是一個(gè)講故事的高手） ◆ 西洋拳打法容易還是太極拳打法比較容易 ◆ 反對(duì)他比較容易還是同意他配合他再說(shuō)服他比較容易 第八章產(chǎn)品問(wèn)答 2、為什么

61、沙發(fā)坐起起來(lái)有些硬? 答：沙發(fā)的軟硬主要是沙發(fā)的密度和海綿的厚度有關(guān)，密度低的海綿坐起較軟，并且回彈力不高，密度高的高泡坐起來(lái)比較硬，但是回彈力好，密度高，厚度不是很厚的坐起來(lái)感覺(jué)要硬一些。沙發(fā)海綿不能只看軟硬，而是看它的回彈力。 5、特價(jià)產(chǎn)品為何和正價(jià)價(jià)格相差如此大？是不是質(zhì)量有問(wèn)題？ 答：這個(gè)問(wèn)題，您可以放心！鼎美產(chǎn)品的價(jià)格差異絕對(duì)不是質(zhì)量問(wèn)題。特價(jià)產(chǎn)品是公司為了為了答謝消費(fèi)者，特別研發(fā)生產(chǎn)的，這是我們公司對(duì)消費(fèi)者的一種感恩回饋。 其實(shí)，特價(jià)產(chǎn)品的品質(zhì)和正價(jià)商品是一樣的，同樣享受公司的正常服務(wù)，完全放心購(gòu)買(mǎi)，所不同的是正價(jià)產(chǎn)品的工藝更加復(fù)雜。 看得出來(lái)，您是一位非常注重品牌、質(zhì)量的人

62、，換作是我，也會(huì)這么想的。給你這么說(shuō)吧，這是公司推出的特價(jià)產(chǎn)品，只是在特定的時(shí)間，限定特定的數(shù)量，賣(mài)完了就沒(méi)有了，機(jī)會(huì)難得哦！要不你先訂購(gòu)一套，怎么樣 6、為什么餐椅這么重？ 答：餐椅架采用的是實(shí)木、座板采用的是中纖板。其實(shí)餐椅重一點(diǎn)有好處，它不會(huì)稍不注意就倒掉，而損壞你的地板或其他家具。 7、鼎美家具的封邊是采用的什么材質(zhì)？ 答：PVC封邊，我們的封邊機(jī)是意大利進(jìn)口的，可完全自動(dòng)化的完成整個(gè)工序，可以多邊同時(shí)操作，封好的工件楞面光滑、飽滿、流暢，同時(shí)具備拉槽、修色等功能。 9、你們說(shuō)你們的家具是環(huán)保的，但是怎么也有刺激味？ 答：這種氣味是我們用汽油來(lái)清洗表面的味道，不是甲醛味，你

63、只要在家具安裝好以后，勤開(kāi)門(mén)窗，保持室內(nèi)的空氣流動(dòng)就可以加快氣味的揮發(fā)速度。 10、家具長(zhǎng)期使用會(huì)變形嗎？ 答：正常使用是不會(huì)變形的。板式家具使用過(guò)程中注意防潮防水，若室內(nèi)潮濕，可能會(huì)導(dǎo)致家具材料提前老化或變形，衣柜的衣服不能超出柜門(mén)，若長(zhǎng)時(shí)間這樣的話就會(huì)導(dǎo)致衣柜門(mén)板不能完全閉合 11、鼎美的家具有些是貼紙的，是不是容易壞喲？ 答：板式家具表面貼有裝飾木紋紙，目的是對(duì)板材進(jìn)行保護(hù)，裝飾與封閉。貼紙家具力學(xué)性能穩(wěn)定，不容易損壞，目前全球的家具企業(yè)都在采用，鼎美采用的是高檔木漿紙（也就是三聚氫胺油漆紙）厚度為80克/M2，具有不脫色及天然環(huán)保的優(yōu)勢(shì)，抗沖擊力強(qiáng)，耐磨耐擦洗，不容易損壞。

64、12、純實(shí)木家具的不足之處在于哪些方面？ 答；實(shí)木家具最主要的問(wèn)題是含水率的變化使它易變形， 所以不能讓陽(yáng)光直射，室內(nèi)溫度不能過(guò)高或過(guò)低，過(guò)于干燥和潮濕的環(huán)境對(duì)實(shí)木家具都是不合適的。另外實(shí)木家具的部件結(jié)合通常采用榫結(jié)構(gòu)和膠粘劑，成品一般不能拆卸，搬運(yùn)時(shí)就很不方便。 13板式家具優(yōu)點(diǎn)有哪些？ 答：人造板家具部件的結(jié)合通常采用各種金屬五金件，裝配和拆卸都十分方便，加工精度高的家具可以多次拆卸安裝。因?yàn)榫哂卸喾N貼面，顏色和質(zhì)地方面的變化可給人以各種不同的感受，在外形設(shè)計(jì)上也有很多變化，具有個(gè)性，而且不易變形。 14、鼎美家具用的是什么板材？和目前市場(chǎng)上通用的板材有什么不一樣呢？ 答：我們

65、選用的是符合國(guó)家GB18581標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)內(nèi)頂級(jí)產(chǎn)品“露水河”優(yōu)質(zhì)環(huán)保刨花板。特點(diǎn)：1）其纖維密集，顆粒精細(xì)，密度≧700公斤/立方米，抗彎性防腐蝕性好；2）握釘力強(qiáng)，達(dá)到1200牛頓，可以承受多次拆裝；3）甲醛釋放指標(biāo)經(jīng)檢測(cè)達(dá)到國(guó)家《室內(nèi)裝飾裝修材料人造板及其制品中甲醛釋放量》E0標(biāo)準(zhǔn)，屬于“綠色環(huán)保材料”。 16、你們所用的鉸鏈和目前市場(chǎng)上通用的有什么不一樣呢？ 答：我們采用國(guó)內(nèi)一流五金企業(yè)－德國(guó)海福樂(lè)金屬制品公司生產(chǎn)的“海福樂(lè)牌”鉸鏈，其承重性能良好，每只可承重50KG，安裝在門(mén)上后即使承吊一個(gè)壯年男子都沒(méi)問(wèn)題。開(kāi)啟次數(shù)達(dá)到10—14萬(wàn)次以上，并且采用高強(qiáng)度合金，二段力設(shè)計(jì)，開(kāi)關(guān)柔和，安

66、靜具有多角度定位功能， 鍍銅后再鍍鉻，防腐蝕能力強(qiáng)。 市場(chǎng)上大多數(shù)廠家采用普通鉸鏈，成本低廉，質(zhì)量差，承重力只有30KG，使用一段時(shí)間后就會(huì)出現(xiàn)門(mén)體垂、關(guān)不上門(mén)的毛病。開(kāi)啟次數(shù)也只有3萬(wàn)次，易生銹，門(mén)鉸的孔位加工采用手工制造，精度差、開(kāi)啟不舒暢、有雜音、安裝困難，門(mén)也只有90度角停留。 17、你們所用的道軌和目前市場(chǎng)上通用的有什么不一樣呢？ 答；我公司采用“博格維詩(shī)”公司的三節(jié)滾珠道軌，其開(kāi)關(guān)無(wú)聲、拉擊距離長(zhǎng)、閉合嚴(yán)密、安裝方便等特點(diǎn)，安裝在抽屜上后即使承受一個(gè)壯年男子都沒(méi)問(wèn)題。 市場(chǎng)上大多數(shù)廠家采用普通道軌,材質(zhì)差,鋼材厚度薄、開(kāi)關(guān)有聲、閉合性和自滑效果差、易損壞等特點(diǎn)，承重量不及我公司產(chǎn)品。 18、你們?cè)谏a(chǎn)過(guò)程質(zhì)量控制方面是如何做的？ 答：在生產(chǎn)過(guò)程控制中，鼎美公司在整個(gè)生產(chǎn)流程中，設(shè)有7道質(zhì)量控制點(diǎn)，對(duì)產(chǎn)品所加工序連續(xù)監(jiān)控，每段工序?qū)崿F(xiàn)首、中、尾檢驗(yàn)，使每個(gè)產(chǎn)品零部件都達(dá)到質(zhì)量要求，入庫(kù)前還設(shè)立了一道綜合性檢測(cè)，充分保證了出廠產(chǎn)品的合格