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1、 新套餐優(yōu)化銷售手冊 ——營業(yè) 二O一O年十一月十六日 目 錄 一、總體營銷要求 二、營業(yè)廳關(guān)鍵功能區(qū)動作要點 三、營業(yè)廳銷售路徑 四、銷售要點輕松掌握 五、營業(yè)廳場景案例 六、FAQ 套餐、資費 一、總體營銷要求 為進一步推動各本地網(wǎng)3G手機發(fā)展，提升融合業(yè)務(wù)占比，以終端銷售帶動業(yè)務(wù)發(fā)展，通過規(guī)范品牌套餐結(jié)構(gòu)及分類，優(yōu)化e家融合套餐、天翼套餐體系，增加C網(wǎng)套餐粘合度、靈活性，持續(xù)有效地推進C網(wǎng)融合業(yè)務(wù)

2、的發(fā)展。 實體渠道作為融合業(yè)務(wù)銷售的主渠道，應(yīng)力爭承接完成各階段發(fā)展目標，相關(guān)要求如下： （一）合理配置人員、加強前置營銷 各本地網(wǎng)應(yīng)做好營業(yè)廳人員的調(diào)配，提倡“三走”：走出柜臺——服務(wù)銷售，在營業(yè)廳空閑時合理安排柜內(nèi)營業(yè)員在廳內(nèi)做好流動營銷；走出營業(yè)廳——主動銷售，安排營業(yè)員在廳外派發(fā)宣傳單頁，運用一句話營銷引導(dǎo)用戶進廳體驗;走進社區(qū)——關(guān)懷銷售，鎖定目標客戶，開展現(xiàn)場營銷服務(wù)。 （二）推進中小營業(yè)廳銷售模式的轉(zhuǎn)變 要建立監(jiān)督檢查制度，以各地中心廳輻射帶動周邊的中小營業(yè)廳，重點關(guān)注中小營業(yè)廳的運營效能。各級營業(yè)管理人員應(yīng)第一時間掌握業(yè)務(wù)發(fā)展情況，通過對比找短板差距，迅速復(fù)制推廣中小

3、廳的先進經(jīng)驗，實現(xiàn)區(qū)域發(fā)展的平衡。 （三）鎖定目標、快速推廣 實體渠道應(yīng)分析進廳的四類客戶群：繳費客戶、寬帶新裝續(xù)包客戶、C網(wǎng)客戶、投訴及離網(wǎng)客戶，聚焦重點客戶，遵循精確營銷四步法，并結(jié)合本地客戶感知進一步提煉融合套餐優(yōu)化后的主要賣點，落實“緊密融合”策略的渠道執(zhí)行。 （四）營造比學(xué)趕幫超的氛圍 各地可在實體渠道積極開展手繪海報宣傳等各類創(chuàng)意競賽、銷售明星評比等活動，營造營業(yè)廳3G手機宣傳氛圍，聚集人氣、吸引客戶，增強客戶購買欲望。要積極挖掘銷售明星，及時開展銷售明星營銷經(jīng)驗交流共享會，各渠道積極互動，及時宣傳表彰、總結(jié)經(jīng)驗亮點，樹立比學(xué)趕幫標桿對象，共同提升業(yè)務(wù)發(fā)展能力。

4、二、關(guān)鍵功能區(qū)動作要點 （一）引導(dǎo)區(qū) ◆關(guān)鍵點：主動問候—>了解客戶需求—>判斷客戶類型—>根據(jù)客戶需求引導(dǎo)3G手機體驗－>派發(fā)宣傳單頁 —>e9主動推薦—>促成銷售。 1、針對住宅固話繳費客戶：主動熱情接待、引導(dǎo)客戶至繳費專柜繳費。 2、針對寬帶新裝、續(xù)包客戶：查詢客戶裝機地址是否光速寬帶小區(qū)，了解客戶在用資產(chǎn)（包括客戶手機通信消費使用情況），挖掘客戶高速寬帶上網(wǎng)應(yīng)用、ITV業(yè)務(wù)需求，開展比對營銷。如光速寬帶小區(qū)客戶且有高速上網(wǎng)需求，結(jié)合手機消費情況推薦e9共享319以上價值型套餐；如為普通小區(qū)客戶，結(jié)合手機消費情況推薦e9共享219以下價值型套餐。 3、針對原e9、e8、單寬帶客

5、戶：引導(dǎo)用戶到3G業(yè)務(wù)演示體驗區(qū)或終端銷售區(qū)（廠家）選擇機型，根據(jù)客戶需求推薦松耦合3G送手機活動，進行號碼預(yù)選取，填寫“黃單子”，注明套餐內(nèi)容，交由業(yè)務(wù)受理柜臺辦理。 4、針對寬帶離網(wǎng)客戶：主動熱情接待、引導(dǎo)客戶至離網(wǎng)挽留專柜，由專人接待挽留。 （二）等候區(qū) ◆關(guān)鍵點：主動關(guān)懷－>遞送宣傳單頁－>3G手機體驗、演示引導(dǎo)－>套餐推薦－>促成銷售 1、對等候辦理的用戶主動關(guān)懷、遞送宣傳單頁，針對四大類目標客戶，營業(yè)員分別按“路徑圖”推薦，協(xié)助用戶選號、選終端，填寫“黃單子”，并交由營業(yè)員辦理。 2、營業(yè)員對有3G手機購買意向的用戶，引導(dǎo)并協(xié)助3G業(yè)務(wù)體驗、演示，針對性推薦套餐，協(xié)助

6、用戶選號、選終端，填寫“黃單子”，并交由營業(yè)員辦理。 3、如針對性營銷未成功，則幫用戶填寫“黃單子”，由用戶交由營業(yè)員，減少營業(yè)員溝通時間。 （三）演示體驗區(qū) ◆關(guān)鍵點：主動熱情接待－>3G手機業(yè)務(wù)演示（天翼視訊、新聞瀏覽、PC數(shù)據(jù)連接）－>針對性套餐推薦－>應(yīng)用軟件安裝體驗 1、如用戶是由其他功能區(qū)營業(yè)員陪同過來，演示員應(yīng)積極配合做好3G手機業(yè)務(wù)針對性演示和介紹工作。 2、如用戶由引導(dǎo)或自行至演示區(qū)咨詢，演示員應(yīng)做好3G手機業(yè)務(wù)演示和介紹工作，并針對性了解客戶在用資產(chǎn)（包括客戶手機通信消費使用情況），針對性推薦3G手機套餐，填寫“黃單子”，并交由營業(yè)員辦理。 3、針對新入網(wǎng)3

7、G手機用戶，要求手機體驗率達95%以上，并為用戶安裝手機應(yīng)用軟件，安裝率達90%以上，記錄客戶體驗、安裝資料信息（營業(yè)廳3G手機體驗登記表）。 （四）綜合業(yè)務(wù)受理區(qū) ◆關(guān)鍵點：溝通判斷－>有高速寬帶需求首推e9共享型套餐－>原有e9、e8、單寬帶客戶推薦松耦合樂享3G套餐。 1、如用戶攜帶“黃單子”至綜合業(yè)務(wù)受理臺席，營業(yè)員則直接幫助用戶受理，受理完畢引導(dǎo)用戶至3G體驗區(qū)安裝手機應(yīng)用軟件。 2、如用戶無“黃單子”，則營業(yè)員與用戶溝通，了解客戶在用資產(chǎn)（包括客戶手機通信消費使用情況），挖掘客戶高速寬帶上網(wǎng)應(yīng)用需求，根據(jù)“銷售路徑圖” 推薦。 3、進行客戶分流回復(fù)：業(yè)務(wù)辦理完畢派發(fā)“

8、一單一卡”，提醒咨詢10000號及引導(dǎo)客戶用掌上營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳及短信營業(yè)廳等自助服務(wù)。 （五）繳費區(qū) ◆關(guān)鍵點：根據(jù)客戶話費賬單消費情況合理配餐－>一句話營銷引發(fā)客戶興趣－>遞送宣傳單頁－>繳費專柜與引導(dǎo)員有效配合，引導(dǎo)至3G手機業(yè)務(wù)演示區(qū)體驗。 1、營業(yè)員查詢用戶話費組成結(jié)構(gòu)，并及時受理用戶交費，解決用戶話費帳單咨詢。 2、交費高峰期，營業(yè)員推薦一句話營銷：“您有時間的話可以體驗一下我們新推出的3G手機上網(wǎng)業(yè)務(wù)，現(xiàn)在有免費贈送3G手機活動”，派發(fā)宣傳單頁。必須配備導(dǎo)購人員與繳費崗聯(lián)動，引導(dǎo)客戶至3G體驗區(qū)，推薦套餐。 3、非交費高峰期，如為住宅固話繳費客戶，了解客戶在用資

9、產(chǎn)（包括客戶手機通信消費使用情況），挖掘客戶高速寬帶上網(wǎng)應(yīng)用需求判斷客戶類型，根據(jù)“銷售路徑圖”主動推薦。 4、針對e家客戶（e6、e8、e6C、e9）,營業(yè)員推薦一句話“您是e家客戶，現(xiàn)在購買我們的3G手機有優(yōu)惠活動，您可以到我們的終端柜臺看一下”，派發(fā)宣傳單頁，同時請導(dǎo)購人員幫助進行3G手機上網(wǎng)演示及套餐推薦工作。 （六）終端銷售區(qū) ◆關(guān)鍵點：根據(jù)客戶關(guān)注的終端類型及本人通信消費情況推薦合理套餐－>介紹終端突出應(yīng)用優(yōu)勢并進行演示－>遞送宣傳單頁－>引導(dǎo)至業(yè)務(wù)受理體驗。 1、針對在廳內(nèi)看到終端業(yè)務(wù)宣傳片而主動到終端柜臺咨詢的客戶，首先了解客戶手機通信消費使用情況，重點對用戶感興趣

10、的手機推薦相應(yīng)套餐。 2、對辦理已購機入網(wǎng)的用戶，主動引導(dǎo)用戶進行手機應(yīng)用體驗。 三、營業(yè)廳銷售路徑說明 1. 寬帶客戶： l 新裝寬帶（客戶類型） 有固話需求：e9共享版 無固話需求：松藕合寬帶+樂享3G l 續(xù)包寬帶用戶 1) 有固話加裝： 原無套餐：e9用共享版 原e8用戶：e9用共享版 原e9加裝版用戶：e9加裝版用戶+樂享3G 2) 無固話加裝： e9用共享版 松藕合寬帶+樂享3G 2. C網(wǎng)需求用戶 l 新裝C網(wǎng) 有寬帶主推e9共享版，次推寬帶+樂享3G；寬帶+大眾套餐 有固話無寬帶主推e6共享型，次推經(jīng)濟型套餐；固

11、話+大眾套餐 無固話、寬帶需求用戶，樂享3G l C網(wǎng)老用戶 原e9、e6用戶：e9、e6+樂享3G 原單產(chǎn)品協(xié)議到期用戶： 有寬帶：主推e9，次推樂享3G 有固話：主推e6，次推經(jīng)濟型套餐，樂享3G 3. 營業(yè)廳購機用戶 1) 有寬帶：主推e9共享版，次推寬帶+樂享3G； 2) 有固話無寬帶需求:主推e6共享型，次推經(jīng)濟型套餐； 3) 無固話、寬帶需求用戶:樂享3G 4. 繳費用戶 1) 原e9、e6， 主推:e9、e6+樂享3G，次推e9、e6+天翼大眾套餐 2) e8用戶 主推:e9共享版，次推e8+樂享3G；e8+大眾套餐 3) 寬帶用

12、戶 主推:e9共享版，次推寬帶+樂享3G； 4) 單固話用戶 主推:e6，次推經(jīng)濟型套餐，最后固話+大眾套餐 5. 離網(wǎng)客戶 1) 寬帶客戶拆機 2) 固話拆機 3) C網(wǎng)拆機 4) 小靈通拆機 5) 套餐類拆機 對客戶提出的拆機原因進行針對性的挽留營銷。 例:寬帶客戶拆機原因： 資費較高 建議：根據(jù)客戶手機使用情況，推薦e9共享版套餐，并可達到4M以上的速率。 四、銷售要點輕松掌握 （一）寬帶新客戶營銷 1、新客戶特點：要求安裝電信寬帶或固話；不了解電信移動業(yè)務(wù)。 2、新客戶所關(guān)注的內(nèi)容： 套餐每月保底的費用 辦理后寬帶能優(yōu)惠哪些費用及優(yōu)惠

13、贈送 是否免費安裝 手機終端是否時尚、價格是否合理 寬帶網(wǎng)速 如果辦理需交多少費用，怎么返還 是否有協(xié)議期，年限多久 3、新客戶選擇的套餐類型 根據(jù)客戶的話費量進行針對性的營銷，如果客戶要求新裝寬帶包年用戶，通信費（主要指他網(wǎng)消費）在50元以上可推薦辦理共享版129以上套餐；ARPU在20-50可推薦辦理寬帶+樂享3G套餐。 根據(jù)客戶對3G終端應(yīng)用需求推薦合適的手機，設(shè)計最合理的套餐，盡量引導(dǎo)辦理e9共享版。 4、營銷中必須說的話： 辦理優(yōu)惠套餐可以免您初裝費200元。（數(shù)字論證） 辦理優(yōu)惠套餐可以享受寬帶提速到4M。（數(shù)字論證） 辦理此套餐可以免費

14、贈送3G智能手機，可以隨時體驗高速上網(wǎng)樂趣。（終端促銷） 每月贈送您XX分鐘通話時長呢，相當于XX費用。（數(shù)字論證） 您如果不辦理的話，每月總共需付XX元，而辦理之后你只需付XX元。 就算手機您不要用，也可以給家里的其他人使用啊。（物盡其用） （二）老客戶營銷 1. e8轉(zhuǎn)e9客戶 （1）老客戶特點： 到期用戶準備辦理寬帶續(xù)費 原辦理的套餐沒有享受到優(yōu)惠 套餐內(nèi)小靈通終端損壞或信號不好要求拆機 （2）老客戶關(guān)注內(nèi)容： 辦理后比原來的套餐優(yōu)惠了多少 套餐每月保底的費用 贈送的手機外觀、質(zhì)量、信號是否可靠 （3）老客戶選擇的套餐類型： 根據(jù)客戶

15、的話費量進行針對性的營銷，如果客戶要求新裝寬帶包年用戶，通信費（主要指他網(wǎng)消費）在50以上可推薦辦理共享版129以上套餐；ARPU在20-50可推薦辦理寬帶+樂享3G套餐； 根據(jù)客戶對3G終端應(yīng)用的需求推薦合適的手機，設(shè)計最合理的套餐，盡量引導(dǎo)辦理e9共享版， （4）營銷中必須說的話： 現(xiàn)在這個套餐升級了，花同樣的錢享受更多優(yōu)惠，可以考慮升級到新套餐。 辦理此套辦理優(yōu)惠套餐可以享受寬帶提速到4M。 辦理此套餐可以免費贈送3G手機?？梢噪S時隨地用來XXXX。（終端促銷） 每月贈送您 XX分鐘通話時長呢，相當于XX費用。（數(shù)字論證） 您如果不辦理的話，每月總共需付XX元，

16、而辦理之后你只需付XX元。 送的手機您可以給家里的其他人使用啊。 流量增加 2、純寬帶續(xù)費客戶 （1）老客戶特點：無固話，無手機；持外地身份證。 （2）老客戶關(guān)注內(nèi)容： 已繳納的寬帶費怎么辦？ 套餐每月保底的費用 辦理后能優(yōu)惠哪些費用及優(yōu)惠贈送 是否有協(xié)議期 寬帶速率提升 （3）適合的套餐 根據(jù)客戶的話費量進行針對性的營銷，如果客戶通信費（主要指他網(wǎng)消費）在50以上可推薦辦理共享版129以上套餐；ARPU在20-50可推薦辦理寬帶+樂享3G套餐。 根據(jù)客戶對3G終端應(yīng)用的需求推薦合適的手機，設(shè)計最合理的套餐，盡量引導(dǎo)辦理e9共享版。 （4）營銷中必須

17、說的話 可以免費安裝固定電話，并且固定電話網(wǎng)內(nèi)暢打。 辦理優(yōu)惠套餐可以享受寬帶提速到4M。 辦理此套餐可以免費贈送3G手機?？梢噪S時隨地用來XXXX。（終端促銷） 每月贈送您 XX分鐘通話時長呢。（話費促銷） 您如果不辦理的話，每月總共需付XX元，而辦理之后你只需付XX元。 剛剛已經(jīng)有一位客戶辦理了這個套餐了；或這個套餐辦理的客戶很多，千萬不要錯過機會。 就算手機您不要用，也可以給家里的其他人使用啊。 3、原e9加裝版用戶 （1）老客戶特點：到期用戶準備辦理寬帶續(xù)費；原辦理的套餐未完全享受到優(yōu)惠。 （2）老客戶關(guān)注內(nèi)容： 寬帶續(xù)費有什么新優(yōu)惠？ 能

18、否再領(lǐng)一部手機？ 套餐內(nèi)費用用不完怎么辦？ （3）適合的套餐 從用戶（包括家里人）他網(wǎng)消費切入，通信費（主要指他網(wǎng)消費）在30元以上的客戶可推薦辦理e9 +樂享3G。 如用戶原套餐內(nèi)話費用不完，可建議用戶辦理e9加裝包。 （4）營銷中必須說的話 辦理后寬帶可免費提速至4M； 樂享3G套餐新號碼與原套餐內(nèi)的固話、手機還可以免費通話600分鐘； 贈送的3G手機可隨時隨地XX。 4、純固定電話用戶 （1）固定電話客戶特點： 無寬帶，無手機 老年人較多 老e6用戶到期，準備更改業(yè)務(wù) （2）固定電話客戶關(guān)注內(nèi)容： 手機終端是否免費贈送 套餐每月保

19、底的費用 小靈通升級手機是否真的不改號 手機外觀、質(zhì)量、信號是否可靠 （3）適合的套餐 根據(jù)客戶的話費量進行針對性的營銷，如果客戶只有固定電話或原是e6用戶，ARPU在50元以上可推薦辦理e6-66套餐以上；ARPU在20-50元可推薦辦理固移經(jīng)濟型36套餐；在20元以下的可推薦辦理經(jīng)濟26套餐。 （4）營銷中必須說的話 可以免費安裝固定電話，并且固定電話網(wǎng)內(nèi)暢打。 剛剛已經(jīng)有一位客戶辦理了這個套餐了；或這個套餐辦理的客戶很多，千萬不要錯過機會。 花同樣的錢還可以免費領(lǐng)部手機，并且和固定電話同一號碼。 就算手機您不要用，也可以給家里的其他人使用啊。 5、

20、繳費用戶 （1）寬帶包月用戶 1) 寬帶包月用戶特點: 純寬帶，無其他電信資產(chǎn) 外地人員 對電信優(yōu)惠不關(guān)注 2) 寬帶包月用戶關(guān)注內(nèi)容： 寬帶是否提速 協(xié)議期是多長 提前取消協(xié)議怎么辦 送的手機有沒有吸引力 3) 適合的套餐 根據(jù)客戶的話費量進行針對性的營銷，如果客戶信費（主要指他網(wǎng)消費）在50以上可推薦辦理共享版129以上套餐；ARPU在20-50可推薦辦理寬帶+樂享3G套餐； 根據(jù)客戶對3G終端應(yīng)用的需求推薦合適的手機，設(shè)計最合理的套餐，盡量引導(dǎo)辦理e9共享版， 4) 營銷中必須說的話 可以免費安裝固定電話，并且固定電話網(wǎng)內(nèi)暢打。

21、辦理優(yōu)惠套餐可以享受寬帶提速到4M。 辦理此套餐可以免費贈送3G手機。可以隨時隨地用來XXXX（終端促銷） 每月贈送您 XX分鐘的通話時長呢，相當于XX費用（數(shù)字論證） 您如果不辦理的話，每月總共需付XX元，而辦理之后你只需付XX元 五、營業(yè)廳場景案例 根據(jù)融合套餐的主要賣點所編排的案例: 場景1:營業(yè)廳迎來一位中年男子要求辦理寬帶,下面是我們的營業(yè)員如何引導(dǎo)我們的客戶辦理適合他的一款套餐。 營業(yè)員：（微笑）您好！請坐，請問你辦理什么業(yè)務(wù)？ 客戶：我想裝寬帶 營業(yè)員：請問您是長期使用嗎？ 客戶：是的。 營業(yè)員：請問您家有電話吧？有沒有使用過移動手機？大概合起來一

22、個月話費是多少? 客戶：這跟裝個寬帶有關(guān)嗎？ 營業(yè)員：當然，想給您制訂一款適合您的套餐 客戶：哦，這樣，固話和手機合起來100元左右吧 營業(yè)員：我們現(xiàn)在正推出一項很適合您這類用戶的業(yè)務(wù)，辦理我們的寬帶不僅可以比原來速度快，并且手機固話也可免費用呢。 客戶：哼，有這么便宜的事嗎？不要又騙人??！不要算了。 營業(yè)員：便宜不便宜，我給您算筆帳，您再考慮要不要也不遲，行嗎？ 客戶：那好吧，你說說看。 營業(yè)員：（拿出理財表）我給您推薦的是：E9-129套餐，那我先給您算一下： 以前：固話手機每月100元+4M寬帶每月108元（包年1298 元）=208元 現(xiàn)在：12

23、9元 每月節(jié)?。?9元 一年可節(jié)省：948元。 而且這項業(yè)務(wù)寬帶新裝有更多的優(yōu)惠,不僅寬帶可免費提至4M，手機和固話有220分鐘的話費可以用，手機免費送,即使超出也只有0.2元一分鐘,并且手機全國接聽都免費的哦，這樣的業(yè)務(wù)您覺得合算吧？ 客戶:看起來是蠻合算的, 但我已經(jīng)有手機了.換了你們這邊的,手機又要重新買,再說了我也不想換.（FAQ） 營業(yè)員:手機不用重新買,我們有送的哦,而且說實在話,也不是說您一定要換掉您現(xiàn)在的手機,反正現(xiàn)在這個手機是免費送給您的,不用就浪費掉的.您可以把您原來的手機更改低一點的套餐,再不行,您可以給家里人用啊,您覺得怎

24、么樣呢?（FAQ） 客戶:哦,那好吧,辦一個. 營業(yè)員:好的,馬上為您辦理,順便跟您說一下,這個套餐內(nèi)有免費60M的流量給您,如果平時您有炒股的話,可以在手機上隨時觀看,等下我可以為您演示一下. 客戶:這個很不錯,我很滿意. 　 用戶辦理完套餐之后，營業(yè)員表示歡送外，另附帶了一張如何查詢自己清單的辦法，用戶表示感謝。 根據(jù)3G套餐的主要賣點所編排的案例: 場景2:有一用戶來營業(yè)廳辦理手機業(yè)務(wù),營業(yè)員了解其需求后,為用戶辦理了樂享3G套餐,下面是他們的對話: 營業(yè)員:(微笑)您好!請坐,請問您辦理什么業(yè)務(wù)? 客戶：我想問一下，你們的手機最近有沒有什么優(yōu)惠活動？ 營業(yè)員：請

25、問，您現(xiàn)在用的手機號碼？平時在外地用還是本地用呢？ 客戶:全國到處跑，不一定。 營業(yè)員:那您平時手機有上網(wǎng)的習(xí)慣嗎？ 客戶:偶爾吧，主要是出差或無聊的時候用用. 營業(yè)員:哦，那您手機一個月消費多少左右？ 客戶：也不多，就70元左右吧。 營業(yè)員：好的。先生，根據(jù)您的情況，我覺得我們這款套餐比較適合您，（拿出宣傳資料）就是我們這款樂享3G-89套餐，手機資費為長市漫全國一口價0.15元/分，比一般手機資費都要省一半呢，每月還能使用360分鐘通話時長，并且全國接聽都免費。 客戶：全國接聽免費？ 營業(yè)員：是的，手機全國接聽免費.這樣的話與其他手機相比,立刻就省下了0.39元的漫游接聽費

26、，并且每月還有120M的上網(wǎng)流量，另外根據(jù)您個人的使用情況，還可以贈送您15元增值業(yè)務(wù)。如果您喜歡看小說的話,我們就可贈送您我們電信的天翼閱讀,在您的外出或工作之余, 通過天翼閱讀來閱讀海量圖書，既方便又快捷。 客戶：聽起來還不錯嗎。 營業(yè)員：是很不錯的呀，您如果辦了這個套餐后，我建設(shè)您以后把之前的移動號碼作為接聽號碼，平時的話就用我們的手機號碼作為主叫號碼，這樣一來，每月還能省下不少錢呢。 客戶：好吧，就給我辦一個吧。 營業(yè)員：請稍等，馬上為您辦理。 　 接下來，營業(yè)員為其辦理后，還給用戶演示了天翼閱讀并告知用戶如何查詢自己的實時流量，及話費。用戶表示滿意。 場景3：一位年

27、輕的女子攜帶筆記本電腦前往營業(yè)廳詢問如何辦理無線寬帶，營業(yè)員了解了該用戶的基本情況后，給予辦理了3G-89的套餐，以下是她們之間的對話： 營業(yè)員：（微笑）您好！小姐，請坐，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？ 客戶：不知道你們這邊辦理無線寬帶有沒有什么優(yōu)惠活動？ 營業(yè)員：優(yōu)惠當然有了，現(xiàn)在辦理還可能免費送手機呢，那我能了解一下你平時的消費情況嗎，比如說你這次辦理無線寬帶主要是在本地用還是在外地？ 客戶：不一定，可能外地多一點。 營業(yè)員：那你平時上網(wǎng)需要的流量多嗎？ 客戶：不多，實際就是發(fā)發(fā)郵件，聊聊QQ之類的。 營業(yè)員：那再冒昧的問一下，您平常手機話費有多少呢？ 客戶：話費不多，七八十吧，但我

28、用的不是你們公司的，我用的是移動的，不要給我推薦你們的手機哦 營業(yè)員：您今天過來辦我們的無線寬帶也就代表您對我們的產(chǎn)品還是很了解的，因為我們的無線寬帶覆蓋面廣而且能高速上網(wǎng)，但是有一方面，您可能不是很清楚，如果辦了無線寬帶后，這張卡同樣能用來打電話，而且資費很便宜，全國接聽免費哦。 客戶:哦，這跟我要辦的無線寬帶有什么關(guān)系呢？ 營業(yè)員：也就是說，你辦理了電信的一張上網(wǎng)卡后，即可以上網(wǎng)也可以用來打電話，根據(jù)剛剛您所說的，我建議您辦理我們的3G-89套餐，套餐里含有500M的流量還有200分鐘的通話費用，手機還可以免送呢，如果你是我的E9用戶，是不是很合算呢？ 客戶：那我的的電話號碼是6#

29、#####，你查查看 營業(yè)員：是的，您是我們這邊的E9用戶。 客戶：哦真的，聽起來倒不錯，但上網(wǎng)是不是還要買上網(wǎng)終端。 營業(yè)員：這您倒不用擔(dān)心，我查看了一下您家的寬帶剛剛續(xù)包年不久，接下來也會長期用的吧？ 客戶：那當然。 營業(yè)員：那這樣，你只要家里的寬帶做擔(dān)保，手機就可以獲贈800元的券，這樣您等會可以到我們的終端臺席給予介紹一款可以PC上網(wǎng)的機子，也就是手機可以當上網(wǎng)終端使用，這樣您看行嗎？ 客戶：有這么好的事情嗎？怎么才能接到我的電腦里呢？ （接下來，營業(yè)員將用戶引導(dǎo)至終端柜臺席前，將電信的手機直接連在了用戶的筆記本上然后連接上網(wǎng)，用戶直接體驗了無線高速上網(wǎng)的樂趣，并辦理了該

30、套餐。） 六、FAQ 套餐、資費 1、C網(wǎng)老用戶是否可以加入松耦合套餐？同時是否可以享受保底租機活動？ 答：老用戶參加松耦合套餐，不可以參加保底租機活動。 2、松耦合單產(chǎn)品套餐的付費方式？生效方式？親情網(wǎng)生效方式？ 答：與融合套餐同一合同號后付費，套餐當月生效，親情網(wǎng)下月生效。 3、原e9套餐已經(jīng)有2部手機加裝包，現(xiàn)在參加松耦合可以再購買幾部？ 答：還可以購買2部手機，e9套餐加入松耦合同一客戶、同一合同號最多可以捆綁5部手機（包括原套餐主號碼） 4、寬帶到期時間還早，是否可以提前續(xù)包？不辦理續(xù)包還可以贈送手機嗎？ 答：可以提前續(xù)包。不辦理續(xù)包的話不能贈送手機

31、，但可以以其他擔(dān)保形式參加零首付送終端活動。 5、套餐內(nèi)贈送的WIFI上網(wǎng)時長可以共享嗎？ 答：不可以共享，您可以辦理3G上網(wǎng)流量包。 6、松耦合預(yù)存話費送手機，返還話費可以是同一合同號下手機、固話共享嗎？ 答：可以。ut2ApOdfXXc02GyBKsKCWw97MrqqWhoj5TL15Zt6jIPYytYCummtARp3v1N5luizi3xh3BhWYreKO8d9g7nmZQoWPJeTLDrw08gVS8DsDQQYGC3cE7moO2tLF0Jf1gK74IUXyBmtIVR97CkrfVqULT5fn2t6MpJR6rbzVPSortZvIj5NB5ndVvS

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