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1、 山東XX家具有限公司 售 后 服 務(wù) 制 度 一、總則 第一條 本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，迅速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平，制定本制度。 第二條 第二條本制度包括總則、售后服務(wù)程序、售后服務(wù)質(zhì)量和人員管理等三大項(xiàng)。 二、售后服務(wù)程序 第一章 接收銷售合同單據(jù) 第一條 每天17點(diǎn)前把當(dāng)日所開(kāi)銷售合同單據(jù)傳真到售后跟單員（庫(kù)管）手里。 第二條 檢查銷售合同是否清楚明白（顧客名、電話、送貨地址、訂貨日期、送貨日期、品名、型號(hào)、數(shù)

2、量、單價(jià)、開(kāi)單人名、特別要求等） 第三條 查明倉(cāng)庫(kù)里是否有所定產(chǎn)品。 第四條 收到銷售合同次日下單到工廠里生產(chǎn)。 第五條 每張銷售合同單貨配齊后，第一時(shí)間通知開(kāi)單導(dǎo)購(gòu)聯(lián)系大概送貨時(shí)間。（約定時(shí)間大約三天內(nèi)）。 第六條 導(dǎo)購(gòu)聯(lián)系完后第一時(shí)間通知售后準(zhǔn)備送貨。 第二章 送貨、安裝服務(wù)管理 第一條 送貨服務(wù)安裝人員應(yīng)按與顧客約定的時(shí)間將顧客所購(gòu)買的產(chǎn)品送到顧客指定地。 第二條 送貨前，送貨安裝服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)打電話與顧客聯(lián)系，確認(rèn)顧客地址、電話、姓名、送貨時(shí)間、所購(gòu)買產(chǎn)品型號(hào)等內(nèi)容。 第三條 嚴(yán)禁遲到或無(wú)故失約；若中途過(guò)程中出現(xiàn)特殊情況，送貨安裝服務(wù)人員必須提前與顧客聯(lián)系并說(shuō)明情況

3、，同時(shí)向顧客表達(dá)歉意。 第四條 送貨前，送貨安裝服務(wù)人員應(yīng)開(kāi)封檢查確認(rèn)后再打包送貨。 第五條 送貨安裝服務(wù)人員要確保所送產(chǎn)品的安全，在送貨上門過(guò)程中，有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)采取一切必要的措施，確保自己所送貨物的安全和完好。如遇更換貨品應(yīng)把原貨品收回，同時(shí)應(yīng)與顧客約定再次送貨時(shí)間等事宜，并及時(shí)通知售后主管。 第六條 送貨安裝服務(wù)人員到達(dá)送貨地點(diǎn)時(shí)，敲門時(shí)應(yīng)有禮貌的詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)這是**先生（女士）的家嗎？”同時(shí)告知“您好！我是**店的售后，給您送貨來(lái)”。 第七條 送貨安裝服務(wù)人員在進(jìn)入顧客家前，應(yīng)穿上自備的鞋套。 第八條 把貨物送到顧客家后，按顧客要求把貨物搬到指定位置，要求輕抬輕放，嚴(yán)禁在地板上拖

4、、拉、推以免損傷顧客家物品。 第九條 如需要安裝的貨物應(yīng)在開(kāi)封的包裝箱上進(jìn)行組裝。嚴(yán)禁在地板上直接組裝以免損傷顧客家地板。 第十條 貨物擺放到位后，要立即開(kāi)封，應(yīng)請(qǐng)顧客對(duì)其開(kāi)封貨物進(jìn)行驗(yàn)收檢查，然后正式簽收。 第十一條 顧客在店面上購(gòu)買貨品需要安裝，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)詳細(xì)記錄顧客的具體安裝時(shí)間、安裝要求等信息。 第十二條 售后服務(wù)部門將提貨單提前發(fā)送到安裝工手里。 第十三條 送貨安裝工作人員佩帶相關(guān)證明上門給顧客安裝送貨。 第十四條 在送貨安裝過(guò)程中，對(duì)顧客的物品要輕拿輕放，并將服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的垃圾清理并隨手帶走。 第十五條 送貨安裝完畢后應(yīng)及時(shí)把送貨憑證交予售后部。并告知導(dǎo)購(gòu)送貨已完。

5、 第十六條 售后服務(wù)部門就商品安裝情況對(duì)顧客進(jìn)行回訪，作為對(duì)送貨安裝人員的考核內(nèi)容之一。 第三 售后維修管理 售后服務(wù)處理問(wèn)題大致分為兩種情況： 第一種 導(dǎo)購(gòu)、店面接到售后問(wèn)題處理： 第一條 導(dǎo)購(gòu)、店面接到維修等售后問(wèn)題來(lái)電、來(lái)函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄顧客名字、聯(lián)系電話、地址、商品型號(hào)、問(wèn)題等信息，并盡量問(wèn)清存在的問(wèn)題和故障現(xiàn)象，將這些信息登記于《售后問(wèn)題登記表》上。 第二條 第一時(shí)間把《售后問(wèn)題登記表》傳真到售后服務(wù)部，并打電話告知售后與客人聯(lián)系。 第三條 售后服務(wù)部在接到《售后問(wèn)題登記表》后，初步評(píng)價(jià)問(wèn)題所在，并在五分鐘內(nèi)安排專人與顧客進(jìn)行電話聯(lián)系，確定上門維修處理問(wèn)題事宜。

6、第二種 售后服務(wù)接到售后問(wèn)題處理： 第一條 售后服務(wù)人員接到維修等售后問(wèn)題來(lái)電、來(lái)函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄顧客名字、聯(lián)系電話、 地址、商品型號(hào)、問(wèn)題等信息，并盡量問(wèn)清存在的問(wèn)題和故障現(xiàn)象，將這些信息登記于《售后問(wèn)題登記表》上。 第二條 初步評(píng)價(jià)問(wèn)題所在，并在五分鐘內(nèi)安排專人與顧客進(jìn)行電話聯(lián)系，確定上門維修處理問(wèn)題事宜。 管理制度： 第一條 第一條維修人員上門維修處理問(wèn)題，應(yīng)佩帶工號(hào)牌或出示相關(guān)證件后才能進(jìn)入顧客場(chǎng)所，并盡量攜帶維修處理過(guò)程中可能會(huì)使用到的工具和備用配件。 第二條 凡維修處理商品，不能在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)維修或拉回維修處理的，維修人員應(yīng)立即報(bào)告售后服務(wù)部予以支持協(xié)助。 第三條 凡維

7、修人員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能妥善處理，需將產(chǎn)品帶回修理的，應(yīng)開(kāi)具相關(guān)收據(jù)交予顧客，并且登記備案。修理完畢送到顧客家后應(yīng)向顧客索回收據(jù)，并且請(qǐng)顧客在維修單簽字。 第四條 維修處理人員應(yīng)盡職盡責(zé)，不得隨意碰觸顧客的東西，不得拿、吃、喝、要顧客物品，要愛(ài)護(hù)顧客家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。 第五條 維修處理人員在進(jìn)入顧客家前應(yīng)穿上自備的鞋套。 第六條 在維修處理過(guò)程中，對(duì)顧客的物品要輕拿輕放，并將服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的垃圾隨手帶走。 第七條 每次維修處理完后，維修處理人員應(yīng)及時(shí)把維修處理結(jié)果和顧客反映告知售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人。 第八條 售后服務(wù)部門就維修處理裝情況對(duì)顧客進(jìn)行回訪，作為對(duì)維修處理人員的考核內(nèi)

8、容之一。 第四章 退換貨服務(wù)管理 第一條 根據(jù)店內(nèi)給顧客的售后服務(wù)手冊(cè)里[售后質(zhì)量維護(hù)保證]來(lái)進(jìn)行操作和辦理。 第二條 如送貨到顧客家貨品擺放不了，應(yīng)及時(shí)通知相應(yīng)的導(dǎo)購(gòu)及時(shí)辦理退換處理。 第三條 如所送貨品有質(zhì)量或色差問(wèn)題需要換貨，送貨人員應(yīng)及時(shí)聯(lián)系倉(cāng)管備貨，安排重新送貨。 第四條 如所送貨品有質(zhì)量或色差問(wèn)題需要退貨，應(yīng)及時(shí)通知相應(yīng)的導(dǎo)購(gòu)和售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人。原則是遵照不予退貨，可以更換的原理。（特殊情況特殊處理） 第五條 店內(nèi)的倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸、銷售部門要支持和配合售后服務(wù)部門的貨品退換貨工作。 第六條 凡在貨品退換貨過(guò)程中推諉顧客、激化矛盾、影響店鋪聲譽(yù)者，且無(wú)正當(dāng)理由的售后服務(wù)人

9、員，商場(chǎng)要追究當(dāng)事者責(zé)任，并按商場(chǎng)有關(guān)規(guī)定予以處罰。 第七條 查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個(gè)人的責(zé)任，并作為其業(yè)績(jī)考核的依據(jù)之一。 第八條 每次退貨和換貨，要查清原因，并且登記《顧客退換貨和補(bǔ)配件記錄》 第五章 顧客投訴管理 第1條 因產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量而引起顧客向店內(nèi)、新聞媒體等相關(guān)部門或撥打全國(guó)服務(wù)熱線400-816-7228進(jìn)行書面或口頭申訴時(shí)，應(yīng)按以下方式處理。 （1） 店內(nèi)所有人員和服務(wù)熱線話務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)上述投訴或投訴趨勢(shì)，應(yīng)立即報(bào)告售后服務(wù)部。 （2） 店內(nèi)所有人員和服務(wù)熱線話務(wù)員在接到顧客來(lái)點(diǎn)投訴，要耐心、熱情接聽(tīng)顧客的投訴，并且安撫好顧客，完后立即

10、報(bào)告售后服務(wù)部。 （3） 售后服務(wù)部負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員進(jìn)行處理，確保顧客滿意且處理結(jié)果予以記錄、存檔保存。 （4） 售后服務(wù)部查清顧客投訴的原因，并納入對(duì)相關(guān)責(zé)任人的考核體系中。 第六章 顧客意見(jiàn)調(diào)查管理 第1條 對(duì)每一次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪，售后服務(wù)人員均應(yīng)熱情禮貌地給予接待并詳細(xì)記錄相關(guān)信息，按規(guī)定和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門和人員處理。緊急事件應(yīng)及上報(bào)給售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人。 第七章 配件、備件、補(bǔ)件和贈(zèng)品管理 第一條 為保證公司的售后服務(wù)過(guò)程中的配件、備件、補(bǔ)件供應(yīng)；贈(zèng)品的發(fā)放，保障服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范化特指定本制度。 第二條 店內(nèi)設(shè)立專門的售后服務(wù)所需的備件、配件、贈(zèng)品倉(cāng)庫(kù)。 第三條 備件

11、配件管理本著適時(shí)、適量、適質(zhì)的原則進(jìn)行。根據(jù)售后服務(wù)的類別將所有備件、配件、贈(zèng)品分類進(jìn)行有效管理，合理進(jìn)行采購(gòu)、庫(kù)存計(jì)劃與控制。 第四條 對(duì)備品、備件、配件、贈(zèng)品倉(cāng)庫(kù)定期進(jìn)行庫(kù)存核查和補(bǔ)充，保證售后服務(wù)能在最短的時(shí)間給予修復(fù)。 第五條 如需要更換配件的顧客，先要上報(bào)售后部門批準(zhǔn)。 第六條 如需要補(bǔ)件的顧客，首先要上報(bào)售后部門，并且說(shuō)明原因。 第七條 所有需要補(bǔ)件和更換配件的顧客，在查明原因后登記到《補(bǔ)件和更換配件記錄》方可由跟單員下單到工廠。 第八條 所有的贈(zèng)品要有店長(zhǎng)的簽字、銷售合同或總經(jīng)理的簽字方可出庫(kù)。 第八章 賣場(chǎng)的管理 第一條 售后服務(wù)人員必須也有責(zé)任服務(wù)、維護(hù)好賣場(chǎng)

12、的貨品。 第二條 賣場(chǎng)如需調(diào)整賣場(chǎng)店長(zhǎng)需要提前三天通知售后服務(wù)安排。 第三條 賣場(chǎng)上下樣品需要有店長(zhǎng)的簽字，方可通知庫(kù)管上下樣品。 第四條 賣場(chǎng)上下樣品時(shí)間為星期一至星期五，其余時(shí)間上下樣品需要有店長(zhǎng)及總經(jīng)理簽字。 第五條 所有上下樣品必須登記備案。 第六條 所有下樣樣品必須檢查有無(wú)破損、并修理好、登記備案方可入庫(kù)。 第七條 賣場(chǎng)維修時(shí)間為星期一至星期五，其余時(shí)間一般不予維修（特殊情況特殊處理） 三、售后服務(wù)質(zhì)量和人員管理 第一章 總則和目的 第一條 為提高售后服務(wù)質(zhì)量的水平，規(guī)范化服務(wù)，統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)一安排，走向正規(guī)化，特制定本制度。 第二條 內(nèi)容 （1） 服務(wù)和安

13、裝質(zhì)量管理 （2） 整個(gè)售后人員的管理 第二章 服務(wù)和安裝質(zhì)量管理 第一條 “顧客為中心”原則 第二條 “全員參與”原則 第三條 “基于事實(shí)”原則 第四條 上門服務(wù)的準(zhǔn)備 （1） 準(zhǔn)備充分，按時(shí)赴約。 （2） 有禮有節(jié)，勤于溝通。 （3） 全程負(fù)責(zé)，溫情告別。 第五條 形象準(zhǔn)備：按要求裝著工裝佩帶與身份相應(yīng)的工號(hào)牌來(lái)提示顧客：我們屬于一個(gè)專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，很樂(lè)意為您服務(wù)，對(duì)待工作負(fù)責(zé)。 第六條 物品準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好上門所需的工具。 第七條 心理準(zhǔn)備：充分理解顧客信息，對(duì)上門的路線，時(shí)間要予充分考慮。分析損壞現(xiàn)象，判斷損壞原因，做到胸有成竹。 第八條 按時(shí)上門，嚴(yán)禁遲到或無(wú)

14、故失約，若中途出現(xiàn)特殊情況，必須提前與顧客聯(lián)系，解釋原因，并向顧客道歉。 第九條 見(jiàn)到顧客要微笑，主動(dòng)問(wèn)候并自我介紹，同時(shí)出示相關(guān)證件。 第十條 進(jìn)門后不要隨意走動(dòng)，應(yīng)根據(jù)顧客的示意落座或指定地點(diǎn)進(jìn)行維修安裝，注意合乎顧客的環(huán)境要求。 第十一條 做到上門服務(wù)“三不要” （1） 不要吃喝送禮 （2） 不要隨意觸動(dòng)顧客東西 （3） 不要隨意評(píng)論 第十二條 禮貌地請(qǐng)顧客出示相關(guān)憑證，詢問(wèn)顧客安裝地點(diǎn)或損壞情況，經(jīng)顧客同意方可進(jìn)行服務(wù)。 第十三條 安裝要認(rèn)真仔細(xì)，嚴(yán)格按照要求安裝，嚴(yán)禁少裝、漏裝、不裝或錯(cuò)裝。 第十四條 送貨安裝服務(wù)人員在進(jìn)入顧客家前，應(yīng)穿上自備的鞋套。 第十五條

15、如需要安裝的貨物應(yīng)在開(kāi)封的包裝箱上進(jìn)行組裝。嚴(yán)禁在地板上直接組裝以免損傷顧客家地板。 第十六條 在維修處理問(wèn)題前應(yīng)確認(rèn)貨品內(nèi)部部件是否齊全，是否有人為破壞的痕跡；若有不符應(yīng)立即跟顧客說(shuō)明情況。 第十七條 服務(wù)過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)向顧客解釋出現(xiàn)異議，同時(shí)給顧客提出必要的建議和指導(dǎo)，耐心解答顧客的問(wèn)題。 第十八條 對(duì)顧客提出的問(wèn)題，若屬于店內(nèi)公開(kāi)的范圍，應(yīng)給予正面答復(fù)，語(yǔ)言應(yīng)清晰、簡(jiǎn)練、肯定；對(duì)屬于店內(nèi)保密的范圍，應(yīng)委婉告之。 第十九條 若不能及時(shí)處理，可與顧客協(xié)商后將其貨品帶回。 第二十條 盡量避免在顧客休息或用餐時(shí)間上門，如一時(shí)無(wú)法處理完問(wèn)題，可以將服務(wù)中斷，不能因服務(wù)而打擾顧客的休息及用餐

16、。 第二十一條 維修或安裝時(shí)注意輕拿輕放，擺放物品要有次序，維修動(dòng)作干凈利落，不要丟三落四，或?qū)⑽锲放龇⑴龅簟? 第二十二條 將維修或安裝服務(wù)產(chǎn)生的垃圾清理干凈并隨手帶走，丟棄在垃圾桶中。 第二十三條 按要修認(rèn)真填寫服務(wù)記錄單據(jù)并請(qǐng)顧客填寫相應(yīng)內(nèi)容及簽字。 第二十四條 離開(kāi)顧客處時(shí)除了與顧客本人告別外，還需要向有關(guān)負(fù)責(zé)人打招呼，詢問(wèn)是否還有其他問(wèn)題；當(dāng)?shù)玫筋櫩偷臐M意允許后，方可離開(kāi)。 第三章 整個(gè)售后人員的管理 第一條 嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的作息時(shí)間，不得遲到、早退。（特殊情況除外） 第二條 不準(zhǔn)擅自離開(kāi)工作崗位，有事需經(jīng)過(guò)直接店鋪負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)。 第三條 不準(zhǔn)在工作時(shí)間喝酒。 第四條 不準(zhǔn)動(dòng)用和侵占顧客遺失的物品。 第五條 有事請(qǐng)假需要提前36小時(shí)向售后負(fù)責(zé)人請(qǐng)，（特殊情況除外） 第六條 不得無(wú)故曠工。 第七條 在不送貨、安裝、處理售后問(wèn)題時(shí)，不準(zhǔn)擅自離開(kāi)辦公地點(diǎn)，出去游玩。 第八條 統(tǒng)一安排送貨、安裝、處理售后問(wèn)題，不準(zhǔn)擅自調(diào)換。 第九條 售后采取輪休值班，不準(zhǔn)擅自調(diào)休。 第十條 售后人員的手機(jī)在工作時(shí)間內(nèi)必須保持暢通。 舊《售后服務(wù)管理制度》廢止，即日起執(zhí)行本制度。 山東XX家具有限公司 2010年10月9日 第 7 頁(yè) 共 7 頁(yè)