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1、1問題分析與解決問題分析與解決 主講：李燕龍 2018年9月8日2 明確一個目標(biāo)：明確一個目標(biāo)：3一天的研討內(nèi)容一天的研討內(nèi)容為什么要學(xué)習(xí)問題解決技巧問題解決者的思維模式對問題進(jìn)行劃分細(xì)化解決問題的方式實(shí)際工作案列分享4 第一章第一章 為什么為什么要要學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)問題解決問題解決技巧技巧5一一.管理的意義管理的意義l有效運(yùn)用組織的各項(xiàng)資源有效運(yùn)用組織的各項(xiàng)資源, ,以達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)以達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)資資 源源.目目 標(biāo)標(biāo)6二二.管理者的角色與核心功能管理者的角色與核心功能1.1.承上承上 * *承擔(dān)單位職責(zé)承擔(dān)單位職責(zé) * *達(dá)成組織目標(biāo)達(dá)成組織目標(biāo) * *執(zhí)行上司的指示執(zhí)行上司的指示 2.2.啟下

2、啟下 * *做好組織的管理做好組織的管理 * *帶領(lǐng)團(tuán)隊達(dá)成任務(wù)帶領(lǐng)團(tuán)隊達(dá)成任務(wù) * *使各項(xiàng)資源充分有效發(fā)揮使各項(xiàng)資源充分有效發(fā)揮3.3.平行間平行間 * *協(xié)調(diào)協(xié)調(diào) * *公關(guān)公關(guān) 7問題：管理是管理人還是管理事？問題：管理是管理人還是管理事？ 參考答案： 管理管理是管理關(guān)系是管理關(guān)系。管理者通過管理。管理者通過管理 關(guān)關(guān)系系 來管理來管理 人人 ，通過管理，通過管理 人人 來管理來管理 事事 。8第二章第二章 問題解決問題解決 技巧技巧與思維模式與思維模式9一、管理技巧一、管理技巧1、PDCA管理循環(huán)管理循環(huán)PLAN:計劃DO:執(zhí)行CHECK:查核ACTION:改善行動 A P C D健

3、全的判斷健全的判斷擬訂計劃方案擬訂計劃方案方針策方針策略略目標(biāo)目標(biāo)建立建立基準(zhǔn)基準(zhǔn)解決問題解決問題找出原因找出原因調(diào)整差異調(diào)整差異發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行進(jìn)行控制控制狀況狀況共有共有交付交付任務(wù)任務(wù)工作分配工作分配10計劃的重要性計劃的重要性l計劃計劃:為達(dá)成為達(dá)成目標(biāo)目標(biāo),事先事先凝聚相關(guān)人員的智能凝聚相關(guān)人員的智能,預(yù)預(yù)估估未來情事的未來情事的演變演變,以決定必要的以決定必要的方案與程序方案與程序.l因?yàn)橐驗(yàn)橛辛擞媱澯辛擞媱?所以所以: A有明確的指引方向有明確的指引方向 B可以做好事先的準(zhǔn)備可以做好事先的準(zhǔn)備. C打下打下團(tuán)隊團(tuán)隊工作的基礎(chǔ)工作的基礎(chǔ).112、擬訂計劃的思維與原則、擬訂計劃的

4、思維與原則系統(tǒng)系統(tǒng)的科學(xué)方法的科學(xué)方法(程序程序)l目標(biāo)的重要性目標(biāo)的重要性 -工作的依據(jù)工作的依據(jù) -安定的力量安定的力量 -潛能的激發(fā)潛能的激發(fā) -團(tuán)隊的共識團(tuán)隊的共識 -績效的標(biāo)的績效的標(biāo)的l目標(biāo)的目標(biāo)的SMART原則原則 Specific-明確性明確性 Measurable-可測量的可測量的 Attainable-可達(dá)成的可達(dá)成的 Realistic-合于現(xiàn)實(shí)的合于現(xiàn)實(shí)的 Timely-及時的及時的目標(biāo)明確目標(biāo)明確12l確定達(dá)成目標(biāo)的要素確定達(dá)成目標(biāo)的要素 -廣泛從各種角度思考廣泛從各種角度思考 -從點(diǎn)到面的思考從點(diǎn)到面的思考 -前瞻性的思考前瞻性的思考 -系統(tǒng)性系統(tǒng)性(層級化層級化)

5、的思考的思考l將各種要素一一列出將各種要素一一列出l針對各種要素收集相關(guān)針對各種要素收集相關(guān)資料資料l集思廣益集思廣益,凝聚眾人的智凝聚眾人的智慧與經(jīng)驗(yàn)慧與經(jīng)驗(yàn)l善用工具資源善用工具資源3.掌握各項(xiàng)事實(shí)掌握各項(xiàng)事實(shí)信息信息131.健全的判斷健全的判斷 -是否符合目標(biāo)是否符合目標(biāo) -就有效的角度分析就有效的角度分析 -相關(guān)者及單位可否配合相關(guān)者及單位可否配合 -時機(jī)是否恰當(dāng)時機(jī)是否恰當(dāng)直覺直覺經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)事事實(shí)實(shí)理念理念計劃計劃 執(zhí)行執(zhí)行=結(jié)果結(jié)果?二、管理思維模式二、管理思維模式14 2、思維方式、思維方式l思考是解決問題和制定決策的關(guān)鍵，也是成功管理秘訣之一。l思考是一項(xiàng)困難的工作，很多人多不采

6、取思考的方式來制定決策和解決問題。l人們沒有養(yǎng)成思考問題的習(xí)慣。l一個果斷的人是一個能有效決策的人，而不是一定要很快作決策。l你越努力養(yǎng)成思考問題的習(xí)慣，你就會得益越多。15解決問題是:關(guān)注過去經(jīng)常是分析性的操作性的在低層次進(jìn)行決策是:關(guān)注未來經(jīng)常是創(chuàng)造性的指導(dǎo)性的在高層次進(jìn)行3、解解決問題與決策決問題與決策16 4、將執(zhí)行變成一種團(tuán)隊文化、將執(zhí)行變成一種團(tuán)隊文化行為規(guī)范行為規(guī)范信念信念行為行為價值觀價值觀組織文化組織文化執(zhí)行執(zhí)行175 5、打造團(tuán)隊學(xué)習(xí)文化、打造團(tuán)隊學(xué)習(xí)文化“天才可以贏得比賽，但是團(tuán)隊協(xié)作和聰明天才可以贏得比賽，但是團(tuán)隊協(xié)作和聰明才智卻可以贏得冠軍。才智卻可以贏得冠軍。”-邁

7、克爾喬丹邁克爾喬丹186、團(tuán)隊決策、團(tuán)隊決策l什么樣的問題可以讓你的團(tuán)隊成員參與：l當(dāng)你知道是由你來做最后決策的時候，看看其他團(tuán)隊成員有什么意見l提出一個計劃書，以團(tuán)隊作為宣傳媒介l提出一個問題，征求大家解決問題的意見l讓大家對一個決策進(jìn)行投票。l在作任何決策時都要考慮到你們的團(tuán)隊成員的反應(yīng)。197、清晰思清晰思維維的的障礙障礙l情緒化地對待問題是判斷的障礙。l用專業(yè)術(shù)語來討論和思考問題。l當(dāng)事者迷，旁觀者清。l沒有時間l壓力會使理解扭曲。208、情情緒緒化的典型情況化的典型情況l人們面臨沖突l正在討論工作安全性的問題l涉及到個人或團(tuán)隊的忠誠問題l在期望和興奮的氣氛中l(wèi)感情用事不但擾亂我們的直

8、覺，也擾亂我們的邏輯思維能力。21第三章第三章 對問題劃分解決對問題劃分解決22一、制定日計劃五個步驟1 1）、列出）、列出 工作任務(wù)工作任務(wù) ，2 2）、估計工作需要的）、估計工作需要的 時間時間 ，3 3）、預(yù)留機(jī)動時間給）、預(yù)留機(jī)動時間給 意外意外 的工作的工作 （6:46:4）4 4）、決定）、決定 優(yōu)先順序優(yōu)先順序 ，5 5）、事后的檢查、評估?。⑹潞蟮臋z查、評估！23二、目標(biāo)計劃的優(yōu)先執(zhí)行原則C 緊急 不重要A 重要 緊急D 不緊急 不重要B 重要 不緊急重要緊急不重要不重要不緊急不緊急24三、發(fā)現(xiàn)問題三不放過三、發(fā)現(xiàn)問題三不放過1. 找不到具體 責(zé)任人 不放過2. 找不到問題的

9、 真正原因 不放過3. 問題 得不到解決 不放過25&.是否有所遺漏 &.彼此間的關(guān)聯(lián)性&.考慮因果關(guān)系 &.以前瞻性的眼光思考&.選擇適當(dāng)?shù)姆治龇椒?&.綜合歸納分析四、根據(jù)事實(shí)加以分析思考四、根據(jù)事實(shí)加以分析思考26五五.擬訂具體可行方案擬訂具體可行方案 -創(chuàng)造力的發(fā)揮創(chuàng)造力的發(fā)揮 -具體明確具體明確 -確認(rèn)工作程序確認(rèn)工作程序 -參考相關(guān)者的建議參考相關(guān)者的建議 -讓部屬共同參與讓部屬共同參與 -從執(zhí)行者的立場考慮從執(zhí)行者的立場考慮 -將計劃實(shí)行日程列出時間表將計劃實(shí)行日程列出時間表善于計劃善于計劃+善于實(shí)行善于實(shí)行=善于工作善于工作27六、使用工具找到問題所在六、使用工具找到問題所在l

10、魚骨圖l結(jié)果分析圖l問題樹l流程圖2829第四章第四章 細(xì)化解決問題的方式細(xì)化解決問題的方式30一、麥肯錫一、麥肯錫解解決問題決問題的程式的程式l以事實(shí)為基礎(chǔ)l嚴(yán)格的結(jié)構(gòu)化l以假設(shè)為導(dǎo)向31二、二、 問題解決問題解決六六步驟步驟找出和挑選問題分析問題制定解決方案挑選和計劃書解決方案實(shí)施方案評價方案32 1、主動擴(kuò)散思維、主動擴(kuò)散思維不斷地尋找變化和改善的新機(jī)會。期待模糊的情境。搜尋已知事實(shí)之間的潛在聯(lián)系。認(rèn)識到個人的經(jīng)驗(yàn)和缺陷，能夠忍耐不太清晰的情境。知道在創(chuàng)新過程的早期需要耐心在尋找正確的答案前去發(fā)現(xiàn)正確的問題。將自己的視野擴(kuò)展至尋找更多的、可能的、解決問題的方法，以及不太明顯的對于評估結(jié)果

11、解決方法有益的因素。33 2、主主動集中思維動集中思維冒一定的風(fēng)險去嘗試某個選擇，而不是坐等“最佳”的答案。表現(xiàn)出幫助團(tuán)隊達(dá)成成一致的意愿，通過把各中意見看成有是有益的，而不是把它們當(dāng)成障礙。跟進(jìn)執(zhí)行的計劃。不惜一切代價以確保新計劃的成功執(zhí)行。34 3、 6W+3HWHATWHYWHENWHOWHEREWHICHHOWHOW MUCHHOWMANY354、易犯的易犯的錯誤錯誤:l匆匆忙忙采取行動l處理癥狀而不是原因l認(rèn)為必須由你解決它36 5、培養(yǎng)職業(yè)敏銳度、培養(yǎng)職業(yè)敏銳度l跳出圍城l抽樣調(diào)查l接近顧客l相信你的直覺l自我反省l常規(guī)化l建立控制機(jī)制l如果你沒有問題,那么就制造一個37 6、了解

12、總體目標(biāo)、了解總體目標(biāo)l總體目標(biāo)，當(dāng)前目標(biāo)l當(dāng)你有了清晰明確的目標(biāo)之后，問題很快快能解決了l明確的目標(biāo)：l有助于用長遠(yuǎn)眼光看問題l有助于一直沿著正確的方向前進(jìn)l不再走上歧途，做一些不相關(guān)的工作活動l考慮總體目標(biāo)時，可以問一下自己：l什么工作是有報酬的？l顧客是誰？l我們的預(yù)算是多少？l我們的工作跟別的部門有何區(qū)別？l如果沒有我們的存在，這個機(jī)會會有什么不同？387、收集收集信息信息的要的要點(diǎn)點(diǎn)l我們必須有所選擇l我們必須挖掘意義l問恰當(dāng)?shù)膯栴}l出來與人交談l思考=提問題l尋找其他根源l描述信息實(shí)力弱點(diǎn)威脅機(jī)遇SWOT分析正負(fù)內(nèi)外398、搜集搜集信息信息工具工具l說明l通常在解決問題的時候會用到

13、資料搜集的方法。沒有好的資料，其他工具都不會有很大的幫助。l檢查表l是一張很簡單的資料搜集清單，上面的記錄是反映出各項(xiàng)事件發(fā)生的頻率。在資料搜集完畢時，把記號的數(shù)目加起來使可得到一個總數(shù)。在做計劃工作之前，你可以設(shè)計一一張檢查清單清單，為以后分析資料工作提供信息。l以上工作也就是目前的大數(shù)據(jù)409、流程圖、流程圖l流程圖用來描述工作流程中的各個步驟。不同類型的流程適用于不同情況中。l說明l一個程序中各步驟按順序排列的圖。用方格或其他記號來表示流程中的不同的步驟和行動。l最基本的流程圖是用來概括的描述出某個工作流程中的主要步驟。4110、問題陳述、問題陳述/確確定屏障定屏障信息信息事實(shí)、觀點(diǎn)、見

14、解、預(yù)感、傳聞屏障的一邊：“問題”事情目前的狀況屏障的另一邊：“解決”事情應(yīng)該出現(xiàn) 狀況S癥狀O目標(biāo)C原因C條件SCOC42 準(zhǔn)確進(jìn)行問題陳述的準(zhǔn)確進(jìn)行問題陳述的技巧技巧l找出根本的原因l不斷問為什么，問否定的問題l檢驗(yàn)假設(shè)l和自己爭論l假設(shè)性的采取行動l畫圖表l目標(biāo)和條件l“需改變”的問題，我們側(cè)重于癥狀和原因l“需實(shí)現(xiàn)”的問題，我們側(cè)重于目標(biāo)和條件43選擇選擇方案的限制方案的限制-決策決策的的原則原則l全局性的原則l預(yù)測性的原則l擇優(yōu)性的原則l可行性的原則l規(guī)范性的原則44決策階段決策階段易犯的易犯的錯誤錯誤l沒有決定的決策l把一個決策當(dāng)最終的決策l一直等到把信息收集全l太多地依賴內(nèi)心感覺

15、l不看愿景45組織組織STRUCTURE共同的共同的價值觀價值觀SHAREDVALUES戰(zhàn)略戰(zhàn)略STRATEGY人員人員STAFF體制體制SYSTEMS作風(fēng)作風(fēng)STYLE技能技能SKILLS三、管理是一個系統(tǒng)工程三、管理是一個系統(tǒng)工程:7S:7S示意圖示意圖46 天下大事，必做于細(xì)天下大事，必做于細(xì)天下難事，必做于易天下難事，必做于易細(xì)節(jié)造成的差距細(xì)節(jié)造成的差距細(xì)節(jié)決定成敗細(xì)節(jié)決定成敗千里之堤，潰于蟻穴千里之堤，潰于蟻穴1%1%的疏忽導(dǎo)致的疏忽導(dǎo)致100%100%的失敗的失敗47四.人與事的結(jié)合 &.案例研討案例研討-工作分派工作分派 -如果你是張經(jīng)理如果你是張經(jīng)理,會將這個任務(wù)交給誰做會將這

16、個任務(wù)交給誰做? -考慮的因素是什么考慮的因素是什么? -你會如何避免案例中的狀況發(fā)生你會如何避免案例中的狀況發(fā)生姚經(jīng)理42 范然春(28)年輕有為進(jìn)取向上朱曉婷(32)地產(chǎn)高手高傲自大孫文(33)努力認(rèn)真活潑外向趙思杰(37)基層干起人際圓通48工作分配時應(yīng)考量的原則1.人的考量人的考量: 能力能力:知識知識,技能技能, 態(tài)度態(tài)度潛力潛力:未來的態(tài)度未來的態(tài)度 潛能潛能個性個性:性格性格,興趣興趣, 特質(zhì)特質(zhì),優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)缺點(diǎn) 習(xí)慣習(xí)慣.背景背景:家庭家庭,性別性別 婚姻婚姻.2.事的考量事的考量: 所需資格所需資格:知識、知識、 技能、態(tài)度技能、態(tài)度潛在性潛在性:緊急性、緊急性、重要重要 性、未來性、未來的可能性的可能性特性特性:品質(zhì)、數(shù)量、品質(zhì)、數(shù)量、 期限、要求、期限、要求、 標(biāo)準(zhǔn)化程度標(biāo)準(zhǔn)化程度3.組織層面的組織層面的 考量考量: 現(xiàn)有狀況現(xiàn)有狀況 職務(wù)相互職務(wù)相互 關(guān)系關(guān)系團(tuán)隊精神團(tuán)隊精神人際關(guān)系人際關(guān)系工作負(fù)荷工作負(fù)荷 49 總結(jié)總結(jié)l心若改變，你的態(tài)度跟著改變；l態(tài)度改變，你的習(xí)慣跟著改變；l習(xí)慣改變，你的性格跟著改變；l性格改變，你的人生跟著改變；l在順境中感恩，在逆境中心存l喜樂，認(rèn)真活在當(dāng)前下。 馬斯洛50 課程內(nèi)容：課程內(nèi)容：問題解決與分析問題解決與分析 授課老師：李燕龍授課老師：李燕龍