《數(shù)據(jù)業(yè)務運營客戶生活圈支撐項目》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《數(shù)據(jù)業(yè)務運營客戶生活圈支撐項目（21頁珍藏版）》請在裝配圖網上搜索。

1、成果上報申請書 成果名稱 數(shù)據(jù)業(yè)務運營客戶生活圈支撐項目 成果申報單位 廣東省（自治區(qū)/直轄市）公司 成果承擔部門/分公司 數(shù)據(jù)業(yè)務中心/ 項目負責人姓名 項目負責人聯(lián)系電話 和Email 成果專業(yè) 類別* 成果研究 類別* 軟課題研究 省內評審 結果* 優(yōu)秀 關鍵詞索引（3～5個） 數(shù)據(jù)業(yè)務 生活圈 標簽化管理 匹配矩陣 系統(tǒng)化 應用投資 產品版權歸屬單位 中國移動集團廣東有限公司 對企業(yè)現(xiàn)有標準規(guī)范的符合度： 規(guī)范化高，可讀性好的客戶生活圈分析和靜態(tài)客戶分群，為移動建立“以客戶中心”的新營銷體系，打下堅實的客

2、戶分析基礎，同時為數(shù)據(jù)業(yè)務的深度運營提供必要的數(shù)據(jù)支撐和應用支撐。 成果簡介： 本項目建成一個能掌握東莞全體客戶的生活圈視圖，并通過生活圈系統(tǒng)的建立，系統(tǒng)化、常態(tài)化的提供營銷支撐，并提供相應應用功能。主要成果體現(xiàn)如下： 1) 固化、常態(tài)化：只要系統(tǒng)在，就可以持續(xù)幫助東莞移動公司提供有效數(shù)據(jù)分析支撐。 東莞公司建設基于生活圈的客戶全景視圖的運營支撐分析系統(tǒng)，首先有助于東莞公司固化客戶的生活形態(tài)屬性和靜態(tài)分群屬性，不再是基于營銷案而每次去做數(shù)據(jù)處理的方式，變零星數(shù)據(jù)分析為常態(tài)化數(shù)據(jù)分析；解決了東莞公司以前很難獲取業(yè)務運營支撐數(shù)據(jù)的問題。 2) 客戶生活形態(tài)分析 以客戶生活形態(tài)信息來判

3、斷客戶需求，為已有產品和新產品營銷提供助推。 3) 客戶接觸點競標及騷擾控制 以客戶主觀滿意度為導向，優(yōu)化客戶接觸點效率，降低客戶騷擾。 4) 深度運營主題分析 優(yōu)化主題分析流程，使得主題分析過程模塊化，有豐富的交叉信息支撐，更加迅速，更加全面，對業(yè)務的驅動更加直接，對結果的評估更加結構化，從而使分析結果轉化為知識庫的過程變得更為快捷。 5) 降低營銷成本、運營成本，提高效率、增加收入 有助于東莞公司對現(xiàn)有業(yè)務的精確推廣，可以大大節(jié)省營銷成本,加快營銷案推出速度，縮短營銷數(shù)據(jù)支撐處理周期，提高現(xiàn)有數(shù)據(jù)業(yè)務的滲透率，提升客戶滿意度，降低客戶騷擾度，增加數(shù)據(jù)業(yè)務的收入；并且有助于開發(fā)出

4、更適合東莞客戶的新數(shù)據(jù)業(yè)務產品，或捆綁現(xiàn)有業(yè)務以便于更好的適應現(xiàn)有客戶的生活形態(tài)和消費習慣。 省內試運行效果： 營銷效果進階—— 1. 手機郵箱：針對寫字樓白領圈進行營銷，短信群發(fā)回復率從原有2%-3%提高到了8% 2. 飛信活躍：針對寫字樓白領圈，是普通的5.4倍 3. 飛信活躍用戶的滲透率：針對籃球圈的人群滲透率提升了1.97倍 4. 手機支付的營銷：針對籃球圈的人群營銷效果是平常營銷效果的2.5倍 關鍵邊際收益—— 1. 提升外呼成功率：降低外呼成本 2. 提升客戶接觸成功率：基于客戶興趣、需求的捕獲 3. 降低客戶騷擾：降低因騷擾產生的客戶投訴 4. 提升品

5、牌美譽度：給客戶貼心的營銷動作 5. 營銷流程提速：系統(tǒng)支撐客戶-業(yè)務匹配 6. 新營銷流程蓄勢：客戶人文偏好引導業(yè)務組合 7. 新營銷理念實踐：全面激活長尾模式內容營銷 系統(tǒng)可推廣性—— 1. 定期獲取網絡數(shù)據(jù)-系統(tǒng)自動實現(xiàn)，不用人工干預 2. 定期調整抽樣、定期調整生活圈模型及規(guī)則 3. 對網絡的要求-充分使用移動現(xiàn)有設備，保護投資 4. 對硬件設備的要求-硬件投資不大 5. 對運營商的要求-少而簡單 文章主體（3000字以上，可附在表格后）： 附件：文章主體——《中國移動廣東公司科技項目成果報告》 項目名稱：數(shù)據(jù)業(yè)務運營客戶生活圈支撐項目 1.

6、 項目背景 3G的牌照已經發(fā)放，三家運營商都已轉變?yōu)槿珮I(yè)務運營商，各自都有著各自的優(yōu)勢。面臨著這種越發(fā)激烈的競爭環(huán)境，移動公司必須要從業(yè)務到技術都做好全面的應對準備才能繼續(xù)在中國電信市場上保持優(yōu)勢位置。而運營商的核心服務對象為客戶，那么如何打造以‘客戶為中心’的業(yè)務支撐、業(yè)務營銷等等則是移動公司的所面臨的關鍵問題。 新的營銷體系要求我們以“客戶為中心”，需要我們重新、更加深入的了解我們的客戶。系統(tǒng)地提取和分析客戶的網絡行為數(shù)據(jù)，打破信息和專業(yè)壁壘，系統(tǒng)化地形成規(guī)范化高，可讀性好的客戶生活圈分析和靜態(tài)客戶分群，為建立“以客戶中心”的新營銷體系，打下堅實的客戶分析基礎；同時為數(shù)據(jù)業(yè)務的深度運營

7、提供必要的數(shù)據(jù)支撐和應用支撐。 2. 現(xiàn)狀分析和近期計劃 現(xiàn)狀 市場現(xiàn)狀：手機用戶的滲透率接近極限，ARPU的下降，市場競爭的激烈，新產品開發(fā)及老產品推廣的困難，都是我們目前面臨的問題。而我們對客戶的生活形態(tài)還沒有過多的了解；也沒有很好的將客戶的靜態(tài)信息與動態(tài)信息有機的結合起來。 支撐現(xiàn)狀：目前移動各公司對于基于客戶信息的數(shù)據(jù)業(yè)務營銷，尤其是基于客戶生活形態(tài)信息的數(shù)據(jù)業(yè)務營銷，更多的是火花式的（也就是基于營銷案式的），每次進行這樣的活動，都需要投入很大的精力的去準備數(shù)據(jù)、去做分析，沒有一個持續(xù)的系統(tǒng)可以固化下來這些客戶的有用信息，給移動公司帶來了極大的不便以及效率無法提升。 近期計

8、劃 我們建立一套系統(tǒng)，可以將生活圈的分析結果常態(tài)化地融入日常操作流程；將其它客戶分析主題的結果整合在一起，形成積累式的持續(xù)應用；將營銷人員從日常文本工作中解放出來，把精力放在營銷創(chuàng)新，產品創(chuàng)新上面。 這套系統(tǒng)幫我們固化我們客戶的動靜態(tài)屬性，并且具有定期更新的功能。 3. 業(yè)務需求 根據(jù)東莞公司在前期進行了業(yè)務應用調查，飛信、手機郵箱、手機電影票、手機支付等業(yè)務對客戶的生活形態(tài)，所在地點，客戶的偏好都有著很強烈的潛在需求，而這些正是基于生活圈的客戶全景視圖所能提供的。 同時，移動公司對于新的營銷單元的創(chuàng)建也需要對客戶的生活形態(tài)以及生活習慣有著更深入的掌握，這樣才可以有效的支撐需求

9、的提煉。而僅僅依靠客戶靜態(tài)消費行為數(shù)據(jù)的分析，則遠遠不夠。 4. 應用功能 本項目計劃建成一個能掌握東莞全體客戶的生活圈視圖，并通過生活圈系統(tǒng)的建立，系統(tǒng)化、常態(tài)化的提供營銷支撐，并提供相應應用功能。 系統(tǒng)的應用功能組織框架圖如下： 針對上述功能，本方案制定的應用功能模塊對應如下： 客戶生活形態(tài)分析這部分功能由以下模塊構成： 1） 客戶生活形態(tài)分析及標簽化管理 2） 事件營銷管理 客戶接觸點競標及優(yōu)化這部分功能由以下模塊構成： 3） 客戶接觸點競標及騷擾控制 4） 營銷時機優(yōu)化選擇 靜態(tài)客戶分群這部分功能由以下模塊構成： 5） 客戶靜態(tài)消費行為標簽化管理 二維助推矩陣

10、這部分功能由以下模塊構成： 6） 營銷目標客戶精確匹配 深度運營的主題分析這部分功能由以下模塊構成： 7） 深度運營主題分析 動態(tài)實時觸發(fā)的客戶營銷（本期不實現(xiàn)） 此功能建議放在下一期實現(xiàn)。 具體功能模塊的描述如下： 1）客戶生活形態(tài)分析及標簽化管理 本系統(tǒng)提供的一個主要功能是對客戶的生活形態(tài)和生活習慣有一個深入的分析。把客戶的生活圈信息進行標簽化，例如：白領圈、籃球狂熱圈、我愛電影圈、高爾夫愛好者、生活工作平衡者、生活豐富多彩者等等。 同樣一個人可以被標記不同的生活圈標簽。被打上的標簽越多，則這個人的形象就越清晰。 這個分析幫助我們更加貼近客戶生活，更加貼近

11、客戶內心需求。 A. 場所分類管理 通過不同層次的分類，將整個城市的各類場所從概略到精細地劃分出來，使得營銷活動中可以關注不同層次的生活場所。 例如，場所“中山大學”對應的分類層次為“教育”-〉“學?！?〉“高等院校”。 在營銷活動中被重點關注的場所應該優(yōu)先進行分類。 建立常態(tài)化的流程維護各級分類場所與基站小區(qū)的對應關系，確保生活圈系統(tǒng)的精確性。 B．生活軌跡管理 通過系統(tǒng)功能，可以存儲管理每個用戶在一定時期內的詳細生活軌跡，可以細化到其經歷的每一個場所甚至基站小區(qū)。 這些生活軌跡數(shù)據(jù)一方面可以支撐最詳細的查詢，一方面可以進行進一步的匯總統(tǒng)計分析。

12、C．駐留區(qū)域分析及標簽化管理 在客戶生活軌跡管理的基礎上，生成客戶的各個駐留區(qū)域分析結果及相應標簽。 針對客戶生活軌跡中經歷的每一個區(qū)域，我們通過量化手段來區(qū)分: 經常到達 一般到達 偶爾到達 在考察角度上，增加了日期和時間段角度。 這樣，可以得到城市里需要被關注的每一個區(qū)域對應的駐留人群的情況，并且可以輸出城市分時段主流駐留區(qū)域。 此結果可以作為運營商在市場營銷推廣時的參考數(shù)據(jù)依據(jù)。 D．生活圈分析及標簽化管理 在本期項目，我們充分挖掘客戶生活圈特征，形成大量生活圈標簽。 首先將生活圈分成四大類： 區(qū)域歸屬圈、人文圈、需求偏好圈、動態(tài)行

13、為圈。 然后進行二級細分： 區(qū)域歸屬圈細分 – 城區(qū)、石龍、樟木頭等等。 另外結合客戶的網絡行為時間，做出更加精確的區(qū)域細分， 如，XX客戶白天在某區(qū)域， 夜間在某區(qū)域等 人文圈細分 – 寫字樓圈、校園圈、住宅圈、城市奔走族、親子圈等。 需求偏好圈 – 音樂愛好圈、體育愛好圈、求職招聘圈、娛樂場所圈等。 動態(tài)行為圈 – 朝九晚五上班族、工作生活平衡者、工作生活豐富多彩者、康體人士、商旅人士等 三級細分對于某些圈也是必要的，如 校園圈細分為高校圈、中小學校園圈等； 體育愛好圈分為狂熱籃球、動感足球等； 每一個生活圈標簽的建立，需要結合常

14、識判斷、業(yè)務規(guī)則和數(shù)據(jù)挖掘模型結果，保證生活圈標簽的合理性和必要精度。 針對客戶生活圈標簽，結合駐留區(qū)域標簽結果，可以將生活圈與相關駐留區(qū)域的標志性建筑結合顯示。 在每個客戶在被標志上某個生活圈時，同時提供客戶在此生活圈中相關的關鍵性建筑。 如 : XX客戶屬于高校圈，關鍵性建筑為“XX工業(yè)大學”。 2）事件營銷管理 事件類客戶生活形態(tài)分析 本系統(tǒng)可以針對運營商收集的事件類信息，進行客戶事件類生活形態(tài)分析。如， XX城市舉行的CBA籃球比賽、XX城市舉行的歌友會、XX城市舉行的賞花節(jié)等等事件。 系統(tǒng)通過設定事件信息，如 事件開始時間 事件結束時間 事件類型

15、 事件舉行地點 建立常態(tài)化流程，從多種渠道例如網絡、報紙上獲取相應的事件的時空信息，再通過生活圈系統(tǒng)輸出符合這些事件條件的客戶，并以事件標簽的形態(tài)加以管理，作為事件營銷管理的依據(jù)。 由于之前討論過的事件類客戶生活形態(tài)分析，得出了客戶在某些特定事件中的生活形態(tài)。所以當出現(xiàn)類似事件發(fā)生時，我們也可以基于以前事件發(fā)生的結果直接做出營銷活動策劃。 比如：以前參加過CBA籃球賽的人群，在新的CBA籃球賽出現(xiàn)時，可以推薦票務、精彩進球視頻推送等等相關體育產品。 3) 客戶接觸點競標及騷擾控制 每個客戶都不希望被過度騷擾。我們主動的控制對客戶的騷擾，改善客戶接觸體驗。我們?yōu)槊總€客戶設置了一

16、段時期內的最大接觸次數(shù)限制，避免客戶出現(xiàn)‘接觸疲勞’而喪失了關鍵時刻的關鍵營銷。 根據(jù)匹配的矩陣業(yè)務和特色主題業(yè)務在客戶需求上的優(yōu)先級，兼顧客戶重點事件的發(fā)生（例如生日等）和關懷服務，合理安排每一次接觸機會的內容。讓打算推送給客戶的業(yè)務也要內部先進性接觸競標，去爭取這寶貴的接觸機會。 通過提供客戶-業(yè)務匹配矩陣，以及相關的營銷驅動事件，建立創(chuàng)新的營銷策劃流程，即接觸點競標流程，同時建立騷擾度控制指標。對不同級別的客戶，設置不同的騷擾度控制門限，提升客戶接觸體驗。在騷擾度控制指標的引導下，每個營銷活動都要通過競標形式獲得相應的客戶接觸點機會。接觸點競標的示意如下圖： 接觸點競標的重

17、要參考依據(jù)是客戶-業(yè)務匹配矩陣，在多重營銷活動的接觸點沖突協(xié)調中，客戶對于相關業(yè)務的傾向度順序可以作為重要的參考因素。 4）營銷時機優(yōu)化選擇 由于客戶的生活形態(tài)不同，造成城市中的人們在日常生活中，不同時間段不同的地點人們的聚集狀況都會出現(xiàn)波峰、波谷的形態(tài)。 我們關聯(lián)出與業(yè)務相關的場景、時段、聚集程度（波峰、波谷狀態(tài)），選取對于運營商優(yōu)選的業(yè)務營銷時機。通過時機優(yōu)選，大大降低營銷成本，提高了營銷效率。 影院 在營銷時機分析的基礎上，結合接觸點競標獲得的寶貴接觸機會，選擇最適合的時機，發(fā)起客戶接觸流程。 5) 客戶靜態(tài)消費行為標簽化管理 將客戶的靜態(tài)消費信息劃分為背景

18、、價值貢獻、發(fā)展趨勢、套餐使用、通話行為特征等分類特征，為每個特征建立相應的標簽，用于直接支撐營銷活動中的客戶目標識別和篩選條件管理。 在建立了相應的標簽生成和定期更新機制以后，目標客戶管理可以直接使用標簽來篩選客戶，而不需要每次都經過IT的編程操作。 例如，營銷活動的目標客戶鎖定高端且話費增長的客戶，同時希望從這些客戶中發(fā)現(xiàn)有較強短信傾向的群體，在客戶消費行為標簽化管理之后，操作流程就可以改善為： 從標簽庫中查到“價值分段-高端”、“發(fā)展趨勢-增長”、“通話行為-數(shù)據(jù)業(yè)務-短信密集”的標簽，確定目標人群為同時符合這三種標簽的客戶。 從標簽-客戶對應表中直接提取客戶名單，進入營銷實施階

19、段。 被提取的客戶名單中，可以包含客戶的全部背景、價值貢獻、發(fā)展趨勢、套餐使用、通話行為特征等分類特征標簽，以便輔助營銷實施策劃和精細調整。 6) 營銷目標客戶精確匹配 利用數(shù)據(jù)挖掘技術，通過對客戶全景視圖的各項特征和數(shù)據(jù)業(yè)務服務營銷關系特征進行分析建模，發(fā)現(xiàn)并應用客戶與業(yè)務的匹配關系，為制定實施以客戶為中心的營銷策略提供決策基礎。 A. 初始化匹配 首先對客戶進行分群，差異化營銷對象。針對每類客戶，挖掘其與業(yè)務匹配的關系，進行推薦匹配，初始化營銷決策。 主觀匹配： 利用客戶生活圈分析的結果，首先將各個群體主要生活圈的特征進行總結，結合業(yè)務經驗，主觀上制定各個群

20、體主要生活圈適合的數(shù)據(jù)業(yè)務產品組。 客觀匹配： 利用客觀數(shù)據(jù)記錄，將各個群體主要生活圈的已經接受（分為接受營銷/已經開通/已經使用三個級別）的數(shù)據(jù)業(yè)務產品進行統(tǒng)計，分析得出各個群體主要生活圈最容易接受的數(shù)據(jù)業(yè)務產品組。 綜合主觀匹配和客觀匹配的結果，進行圈定式匹配，為每個群體主要生活圈框定重點關注的數(shù)據(jù)業(yè)務產品列表。 B. 優(yōu)化匹配 針對初始化匹配的結果，對每個群體主要生活圈中的每一個客戶與該類群圈定的每一種重點數(shù)據(jù)業(yè)務，建立精確的匹配度模型。 將生活圈信息標簽與客戶靜態(tài)消費行為標簽結合起來，進一步豐富客戶與產品關聯(lián)的有效因素，建立判別用戶是否傾

21、向接受某種數(shù)據(jù)業(yè)務的模型，并給出用戶接受某種數(shù)據(jù)業(yè)務概率的大小。 針對每個客戶與對應圈定的多個重點關注的數(shù)據(jù)業(yè)務，利用并行模型技術，建立每個客戶與多種數(shù)據(jù)業(yè)務的客戶-業(yè)務二維匹配度矩陣，二維的客戶-業(yè)務匹配度矩陣對于營銷管理的提升作用。 C. 用戶、業(yè)務匹配矩陣 以往進行數(shù)據(jù)業(yè)務產品營銷的傳統(tǒng)方法如下： 其缺點是： l單純憑經驗制定的篩選規(guī)則科學性不夠 l缺乏對不同產品的營銷目標客戶的統(tǒng)籌優(yōu)化，容易造成對同一客戶的反復推銷  使用二維的客戶-數(shù)據(jù)業(yè)務匹配度矩陣的方法如下： 這種方法有效的避免了上述傳統(tǒng)方法的缺點，提高

22、科學性，具體表現(xiàn)在數(shù)據(jù)挖掘建模的方法是將業(yè)務知識和經驗與客戶數(shù)據(jù)相結合，通過數(shù)據(jù)挖掘工具對客戶的數(shù)據(jù)，包括客戶的產品擁有情況、客戶特征屬性、客戶個人生活圈和生活軌跡等信息，進行建模，模型的結果會告訴我們哪些特征是增加客戶對業(yè)務A（比如天氣預報）的接受度，而哪些特征又是減少客戶對業(yè)務A接受度的，而且模型可以直接把客戶對該產品的接受度量化成一個分數(shù)，比如90，代表接受度很高，10代表接受度很差。模型建立后可以對多個產品的目標客戶進行統(tǒng)籌優(yōu)化，匯總后可以得到下表： 從這張表里，我們即可以按照單一產品的角度，比如找到對12580業(yè)務接受

23、度較高的客戶進行營銷，也可以從客戶的角度出發(fā)，向他推薦接受度較高的產品，從這張表上，可以很清楚的看到客戶和產品的關系，當然也可以根據(jù)業(yè)務發(fā)展的需要進行更加靈活和復雜的統(tǒng)籌決策。 因此，該匹配度矩陣將為優(yōu)化營銷決策提供支撐： 針對每一個客戶，可以提供最適合的產品序列 針對每一種產品，可以提供最適合的客戶名單 綜合兩個維度，可以提供最優(yōu)的客戶-產品匹配決策 在用戶業(yè)務匹配矩陣的基礎上，結合生活圈客戶互動和影響分析的結果，可以制定綜合主觀經驗判斷和客觀模型結果，為每一個客戶建立最終的數(shù)據(jù)業(yè)務營銷推薦列表。 7）深度運營主題分析 通過這個系統(tǒng)，我們已經擁有了

24、客戶的靜態(tài)分群信息、客戶的生活形態(tài)、生活習慣信息等一些重要客戶相關信息。 我們可以結合這些信息，定期的制定出一些主題分析報告，對數(shù)據(jù)業(yè)務深度運營起到重要幫助作用。 如：數(shù)據(jù)業(yè)務活躍用戶生活形態(tài)主題； 活躍用戶消費行為主題； 并且以上兩個小主題可以歸并到一類大的主題中‘活躍用戶主題分析’。 又，主流圈交叉生活形態(tài)主題分析 等。 同時是白領人群和籃球狂熱者的主題分析。 又如： 客戶生活圈消費結構主題分析。某某生活圈的人群是由哪些消費層次的人組成，比例的狀況，數(shù)據(jù)業(yè)務的貢獻度等分析。  5. 系統(tǒng)支撐實現(xiàn) 整個系統(tǒng)實施的核心理念是“固化基礎分析系統(tǒng)化、常態(tài)

25、化支撐業(yè)務運營”。 系統(tǒng)框圖如下： 1） 接口數(shù)據(jù)獲取及定期更新機制建立 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)來源主要分為兩個個部分： 客戶網絡行為數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)來源 – A接口信令信息及信令監(jiān)測系統(tǒng)； 客戶靜態(tài)數(shù)據(jù)的來源 – BOSS、VGOP、業(yè)務平臺、客服平臺等，包括客戶投訴信息、業(yè)務開通信息、業(yè)務活躍信息、客戶屬性、客戶通話行為等，其中，相關數(shù)據(jù)業(yè)務的開通、活躍、取消信息是建立客戶-業(yè)務匹配矩陣的關鍵數(shù)據(jù)。 通過系統(tǒng)接口表，準備相應的源數(shù)據(jù)。 源數(shù)據(jù)以文本文件形式提供。 整個提供流程批量化，基礎更新周期為月，如果外圍系統(tǒng)能力可

26、以支撐，期望更新周期為周。 2）參數(shù)數(shù)據(jù)初始化及維護 一些需要通過非系統(tǒng)渠道獲得的數(shù)據(jù)以及一些參數(shù)定義數(shù)據(jù)，需要透過一定的人工流程進行初始化錄入和定期更新維護。 這部分數(shù)據(jù)主要包括： 電子地圖數(shù)據(jù) 基站小區(qū)位置定義數(shù)據(jù) 場所分類數(shù)據(jù) 事件信息定義數(shù)據(jù) … … 3）ETL流程批量化 通過數(shù)據(jù)接口得到基礎數(shù)據(jù)，系統(tǒng)的ETL模塊將完成數(shù)據(jù)導入，轉換，清洗功能，并以批量化形式定期加載更新。 4）客戶軌跡表的生成及維護 ETL流程的重要輸出就是客戶軌跡表，每個客戶經歷的每一個基站小區(qū)都會被記錄管理，同時，對應到相應的場所和場所分類上。 客戶軌跡表是生活圈系統(tǒng)的

27、核心數(shù)據(jù)，需要有足夠的存儲空間來管理維護。 5）靜態(tài)消費行為標簽體系的導入及維護 通過引入成熟案例中的靜態(tài)消費行為分群標簽體系，可以在靜態(tài)消費數(shù)據(jù)源基礎上，利用ETL和標簽體系及模型規(guī)則參數(shù)，生成每個客戶的多種靜態(tài)消費行為標簽。 整個流程在進行一定的模型規(guī)則個性化定制后，可以實現(xiàn)批量化更新。 4）生活圈標簽的擴展及維護 在客戶軌跡表與場所分類信息、事件信息的基礎上，進一步擴展試點項目中的生活圈標簽種類，按照標簽分級分類框架，生成對應的各種生活圈標簽。 每個生活圈標簽的生成需要進行數(shù)據(jù)挖掘規(guī)律驗證和業(yè)務合理性驗證。 6）客戶-業(yè)務匹配矩陣的生成及維護 矩陣建立的具體流程如下：

28、 7）營銷效果評估 如果條件允許，通過OCRM將客戶接觸后的結果及時反饋給本系統(tǒng)，則可以根據(jù)營銷事件，做出營銷效果評估報表。 報表內容主要包括： 營銷時間 營銷事件ID 渠道 響應率 開通率 等。 通過不斷收集，可以得出很珍貴的營銷知識積累。 8）系統(tǒng)輸出管理 系統(tǒng)將分級別輸出相應的數(shù)據(jù)和報表。 輸出的數(shù)據(jù)主要包括： 客戶-業(yè)務匹配矩陣結果表 客戶-生活圈標簽-靜態(tài)消費行為標簽對應表 駐留區(qū)域分析結果表 客戶生活軌跡基礎表 輸出的報表主要是以HTML、Excel形式為主的快捷報表，包括的主要主題有： 客戶-業(yè)務匹配矩陣報表

29、生活圈分布報表 駐留區(qū)域分布報表 生活圈-駐留區(qū)域-業(yè)務相關性報表 營銷時空分布報表 生活圈群體特征監(jiān)控報表 客戶-業(yè)務匹配矩陣效果監(jiān)控報表 營銷效果監(jiān)控報表（如果條件允許） 6. 建設方案 6.1 建設原則 1) 先進性：系統(tǒng)設計應立足先進的技術，采用業(yè)界共同認可的標準，選擇的技術或產品符合技術未來發(fā)展方向，并盡可能采納主流的，具有代表性的產品，這樣才可以保證未來構造的系統(tǒng)具有較強生命力；系統(tǒng)的設計要符合面向對象思想，分層管理。系統(tǒng)的模型設計、軟件結構以及軟硬件平臺都應采用當前主流的技術。 2) 標準化與開放性：系統(tǒng)網絡平臺、設備平臺、系統(tǒng)軟件、應用軟件的

30、建設應遵循業(yè)界統(tǒng)一標準，系統(tǒng)采用分布式開放結構，充分考慮與外部系統(tǒng)（BOSS、網管及其它系統(tǒng)等）的接口。 3) 安全性：系統(tǒng)應具備統(tǒng)一、完善的多級安全機制。系統(tǒng)應能抵御互聯(lián)網上常見的各種攻擊。 4) 可用性和可靠性：系統(tǒng)應提供高可用性以及數(shù)據(jù)多重保護，應避免由于單點故障影響整個系統(tǒng)正常穩(wěn)定運行，避免關鍵信息的丟失。 5) 易用性：系統(tǒng)應提供友好的中文圖形操作界面和在線幫助, 系統(tǒng)應向用戶提供方便、快捷的業(yè)務使用體驗，同時便于系統(tǒng)管理員和操作員的維護、管理。 6) 可擴充性：系統(tǒng)的軟件設計采用模塊化體系結構，新功能的引入不影響原有的功能模塊，具有良好的可擴展性。同時，系統(tǒng)的容量可隨硬件的

31、擴容和軟件的升級達到更高的要求。 7) 高可靠維護性：系統(tǒng)的網絡平臺、設備平臺、系統(tǒng)軟件、應用軟件都應提供方便、靈活的維護手段，方便應用人員的維護和管理。 8) 經濟性：系統(tǒng)的建設應考慮投資的經濟性。 9）常態(tài)化：系統(tǒng)必須要能夠支撐系統(tǒng)的日常正常運轉，不需要每次提取數(shù)據(jù)，都需要很大的工作量。 6.2 系統(tǒng)配置方案 6.2.1軟件模塊 模塊 功能說明 源數(shù)據(jù)接口 客戶網絡行為和靜態(tài)消費信息接口標準，導入程序，批量機制。 參數(shù)數(shù)據(jù)接口 針對一些需要通過非系統(tǒng)渠道獲得的數(shù)據(jù)以及一些參數(shù)定義數(shù)據(jù)，提供接口，完成定期抽取導入和維護。 基礎數(shù)據(jù)處理模塊(含生活圈模塊和靜態(tài)消費信

32、息處理模塊) 通過基礎數(shù)據(jù)處理，生成客戶時空信息，結合客戶背景、消費行為等信息，生成營銷策略支撐數(shù)據(jù) 生活圈分析及標簽化管理引擎 通過對客戶數(shù)據(jù)的挖掘分析、建模，形成客戶生活圈； 客戶靜態(tài)消費行為分群及標簽化管理引擎 通過對客戶數(shù)據(jù)的挖掘分析、建模，形成客戶靜態(tài)分群 營銷目標客戶-業(yè)務精確匹配二維矩陣 結合生活圈和靜態(tài)分群發(fā)現(xiàn)客戶與業(yè)務的匹配關系，形成二維矩陣表。 快捷主題分析報表 主要是以HTML、Excel形式為主的快捷主題分析報表，用于營銷、運營支撐。 營銷效果評估 通過OCRM將客戶接觸后的結果及時反饋給本系統(tǒng)，則可以根據(jù)營銷事件，做出營銷效果評估。 系統(tǒng)接口

33、功能 與各類外部平臺的接口等。包括與信令監(jiān)測系統(tǒng)的接口、帳清單的接口、數(shù)據(jù)業(yè)務平臺的接口等等。 6.2.2推薦硬件配置和數(shù)據(jù)分析軟件 應用服務器：負責所有核心業(yè)務的處理，可以根據(jù)業(yè)務的具體情況靈活擴展。 數(shù)據(jù)庫服務器：主要負責對平臺數(shù)據(jù)的存取管理工作。 接口服務器：負責接口通信。 磁盤陣列：系統(tǒng)進行熱備份，保護用戶數(shù)據(jù)安全，防止數(shù)據(jù)丟失。 設備 配置 數(shù)量 服務器 PC 服務器 2-3臺 磁盤陣列 磁盤陣列 1組 數(shù)據(jù)分析軟件 SAS AP + SAS Access to ODBC / PC file formats 1套臺 6.3系統(tǒng)接口 6.4.

34、1 與OCRM接口 接口描述： 將本系統(tǒng)日常分析的結果直接通過本接口傳遞給OCRM系統(tǒng)，作為OCRM營銷接觸客戶的數(shù)據(jù)來源。 接口關鍵內容: 客戶號碼、客戶標簽、客戶推薦業(yè)務、客戶推薦渠道、時間等。 接口方式: FTP文件方式。通過接口服務器按照指定位置、指定文件名進行定期讀取。 6.4.2 與VGOP接口 接口描述： VGOP生成客戶的粗略畫像，傳遞給本系統(tǒng)與客戶的生活形態(tài)數(shù)據(jù)進行結合，生成更加全面的客戶的畫像。 或者與VGOP接口，讀取客戶的通信行為的賬單和清單，還有客戶業(yè)務開通和活躍信息。 接口關鍵內容： 客戶的通話賬單、清單；或者客

35、戶的粗略畫像，如客戶號碼、客戶通信行為標簽等。 接口方式: FTP文件方式。通過接口服務器按照指定位置、指定文件名進行定期讀取。 6.4.3 與信令監(jiān)測系統(tǒng)接口 接口描述： 通過此接口獲取客戶的網絡行為數(shù)據(jù)，用于分析客戶生活形態(tài)和生活習慣。 主要來源為：NSN Traffica 和 A口信令探針。 接口關鍵內容： 客戶號碼、時間、客戶網絡行為（如通話、位置變更、發(fā)送短信、開關機等）、客戶所在位置信息（如lac 、cell等）。 接口方式: FTP文件方式。通過接口服務器按照指定位置、指定文件名進行定期讀取。  7. 系統(tǒng)實施要求 1

36、） 客戶生活形態(tài)分析及標簽化管理 本系統(tǒng)將實施30個生活圈標簽； 這30個生活圈標簽將被分為分成四大類： 區(qū)域歸屬圈、人文圈、需求偏好圈、動態(tài)行為圈； 每一個標簽將具有明確的場所特征，生活軌跡特征，并且可以通過標簽化的形式生成。 2） 事件營銷管理 本系統(tǒng)將實施的30個生活圈標簽中，會包括事件類客戶生活形態(tài)標簽，其特征是場所和生活軌跡與特定事件的發(fā)生有密切關聯(lián)。 這些生活圈將被列入需求偏好圈或動態(tài)行為圈。 結合事件定義生成的事件類生活圈標簽，將直接用于支撐事件營銷管理；利用事件類生活圈標簽對應的客戶名單的營銷活動設計與跟蹤，可以輔助業(yè)務部門更準確地捕獲相關客戶的需求，

37、從而及時實施針對性營銷方案。 3） 客戶接觸點競標及騷擾控制 系統(tǒng)通過輸出客戶-業(yè)務匹配矩陣，以及在業(yè)務上規(guī)定每個客戶在一定時間段內的接觸次數(shù)限制，支撐客戶接觸點競標及騷擾控制的業(yè)務應用。 客戶接觸點競標與騷擾控制的重要依據(jù)就是在接觸次數(shù)限制前提下的客戶-業(yè)務匹配矩陣中的每個客戶對相關業(yè)務的匹配程度，對于匹配程度較低的業(yè)務，將失去對相關客戶的接觸機會。 系統(tǒng)將至少按月輸出客戶-業(yè)務匹配矩陣，以支撐業(yè)務流程。 4） 營銷時機優(yōu)化選擇 系統(tǒng)通過輸出各生活圈標記的客戶，在生活圈特征場所出現(xiàn)的時段與聚集程度，支撐相關客戶營銷時機優(yōu)化選擇的業(yè)務需求。 系統(tǒng)將至少按月輸出每個生活圈的

38、客戶在生活圈特征場所出現(xiàn)的時段與聚集程度，以支撐業(yè)務流程。 5） 客戶靜態(tài)消費行為標簽化管理 系統(tǒng)將建立50個靜態(tài)消費行為特征標簽，這些標簽分布在背景、價值貢獻、發(fā)展趨勢、套餐使用、通話行為特征等分類中。 6） 營銷目標客戶精確匹配 系統(tǒng)將對目標客戶群中的每個客戶建立10個目標數(shù)業(yè)產品匹配度評分模型，以形成客戶-業(yè)務匹配矩陣。（注：注冊/活躍 視為2個目標數(shù)業(yè)產品匹配度評分模型）。 7） 深度運營主題分析 在系統(tǒng)建立的生活圈標簽、靜態(tài)消費行為標簽、客戶接觸點優(yōu)化、客戶-業(yè)務匹配舉證的結果基礎上，實現(xiàn)不超過10種深度運營的主題分析，分析的主題確定在項目進展中前期開放，業(yè)務

39、部門可以根據(jù)屆時的焦點問題靈活選擇分析主題。 每種主題分析將輸出分析結果報表及相關數(shù)據(jù)結果表。 注：詳細的系統(tǒng)實施規(guī)范將可能根據(jù)項目進展與業(yè)務需求的適當變動而調整，客戶方與實施方將以本章節(jié)內容為參考，協(xié)商制定合理的規(guī)范細節(jié)，并通過項目管理流程確認與傳達。 8. 項目特色和結論 固化、常態(tài)化；只要系統(tǒng)在，就可以持續(xù)幫助東莞移動公司提供有效數(shù)據(jù)分析支撐。 東莞公司建設基于生活圈的客戶全景視圖的運營支撐分析系統(tǒng)，首先有助于東莞公司固化客戶的生活形態(tài)屬性和靜態(tài)分群屬性，不再是基于營銷案而每次去做數(shù)據(jù)處理的方式，變零星數(shù)據(jù)分析為常態(tài)化數(shù)據(jù)分析；解決了東莞公司以前很難獲取業(yè)務運營支

40、撐數(shù)據(jù)的問題。 應用功能與支撐系統(tǒng)對應表 典型應用 對應支撐系統(tǒng) 常態(tài)化周期（一期建設目標） 常態(tài)化周期（二期建設目標） 特色及亮點 客戶生活形態(tài)分析 客戶生活圈模型系統(tǒng) 月 周 以客戶生活形態(tài)信息來判斷客戶需求，為已有產品和新產品營銷提供助推 客戶接觸點競標及騷擾控制 客戶分群標簽模型系統(tǒng)（整合了生活圈標簽） 客戶生活圈模型系統(tǒng)（提供時空選擇信息） 月 周 以客戶主觀滿意度為導向，優(yōu)化客戶接觸點效率，降低客戶騷擾 深度運營主題分析 客戶分群標簽模型系統(tǒng)（整合了生活圈標簽） 客戶生活圈模型系統(tǒng) 數(shù)據(jù)挖掘工具 月 周 優(yōu)化主題分析流程，使得主題分析過程模塊化，有豐富的交叉信息支撐，更加迅速，更加全面，對業(yè)務的驅動更加直接，對結果的評估更加結構化，從而使分析結果轉化為知識庫的過程變得更為快捷 常態(tài)化的模型應用流程 降低營銷成本、運營成本，提高效率、增加收入 有助于東莞公司對現(xiàn)有業(yè)務的精確推廣，可以大大節(jié)省營銷成本,加快營銷案推出速度，縮短營銷數(shù)據(jù)支撐處理周期，提高現(xiàn)有數(shù)據(jù)業(yè)務的滲透率，提升客戶滿意度，降低客戶騷擾度，增加數(shù)據(jù)業(yè)務的收入；并且有助于開發(fā)出更適合東莞客戶的新數(shù)據(jù)業(yè)務產品，或捆綁現(xiàn)有業(yè)務以便于更好的適應現(xiàn)有客戶的生活形態(tài)和消費習慣。 21