投資界的蘇格拉底.ppt
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專業(yè)化銷售培訓(xùn)電話營(yíng)銷,電話營(yíng)銷,課程目標(biāo),專業(yè)化銷售之電話營(yíng)銷,了解電話營(yíng)銷的特性學(xué)會(huì)設(shè)定電話營(yíng)銷的目標(biāo)掌握電話營(yíng)銷事前準(zhǔn)備的要點(diǎn)接受電話營(yíng)銷的基本素質(zhì)訓(xùn)練,專業(yè)化銷售之電話營(yíng)銷,電話營(yíng)銷的特性,電話營(yíng)銷靠聲音傳遞信息營(yíng)銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起潛在客戶的興趣(前30秒)電話營(yíng)銷是一種你來(lái)我往的過(guò)程(2:1)電話營(yíng)銷是感性而非全然理性的銷售,專業(yè)化銷售之電話營(yíng)銷,主要目標(biāo):最希望在這通電話達(dá)成的事情次要目標(biāo):如果當(dāng)你沒(méi)有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí),你最希望達(dá)成的事情。,許多經(jīng)紀(jì)人在打電話時(shí),常常沒(méi)有設(shè)定次要目標(biāo),因此在沒(méi)有辦法完成主要目標(biāo)時(shí),就草草結(jié)束電話,不但浪費(fèi)了時(shí)間也在心理上造成負(fù)面的影響,覺(jué)得自己老是吃閉門羹。,電話營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)定——主要目標(biāo)與次要目標(biāo),專業(yè)化銷售之電話營(yíng)銷,根據(jù)產(chǎn)品特性,確認(rèn)對(duì)方是否是有價(jià)值的潛在客戶約定拜訪時(shí)間讓潛在客戶同意接受服務(wù)提案確認(rèn)潛在客戶何時(shí)作最后決定確定客戶開(kāi)戶的時(shí)間,常見(jiàn)的主要目標(biāo),專業(yè)化銷售之電話營(yíng)銷,取得潛在客戶的相關(guān)資料訂下未來(lái)再和潛在客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間引起潛在客戶的興趣,并讓潛在客戶同意先看適合的他的投資建議書得到轉(zhuǎn)介紹,常見(jiàn)的次要目標(biāo),專業(yè)化銷售之電話營(yíng)銷,整理一份完備的話術(shù)研究潛在客戶/老客戶的基本資料其他準(zhǔn)備事項(xiàng),電話營(yíng)銷的事前準(zhǔn)備,專業(yè)化銷售之電話營(yíng)銷,電話營(yíng)銷工作記錄表,事前準(zhǔn)備——研究(準(zhǔn))客戶基本資料,專業(yè)化銷售之電話營(yíng)銷,事前準(zhǔn)備——基本功訓(xùn)練,專業(yè)化銷售之電話營(yíng)銷,電話營(yíng)銷行為對(duì)照表,事前準(zhǔn)備——其他準(zhǔn)備,一、座機(jī)電話,電話禮儀規(guī)范主要涉及打電話時(shí)的形體、表情、語(yǔ)氣、內(nèi)容,以及時(shí)間控制等方面。給別人打電話、接電話、轉(zhuǎn)接電話,也有一定的禮儀規(guī)范。,電話禮儀,(一)一般性電話禮儀(二)打電話的禮儀(三)接電話的禮儀,(一)一般性電話禮儀,1體態(tài)、表情雖然對(duì)方不能直接看到打電話人的體態(tài)和表情,但不良的體態(tài)和表情會(huì)影響打電話的情緒和聲音,進(jìn)而影響雙方的談話質(zhì)量,并且對(duì)你所在周圍的人員也會(huì)留下不良得印象。,(一)一般性電話禮儀,2態(tài)度打電話顯示一個(gè)人是否言行一致,這并不是夸張。有的人在打電話時(shí)對(duì)另一方甜言蜜語(yǔ),但手上還在翻書報(bào),肢體也看不出多少熱情。,(一)一般性電話禮儀,3語(yǔ)言、語(yǔ)音打電話時(shí),語(yǔ)音要平靜柔和,發(fā)音要清晰,吐字要準(zhǔn)確。音量不要太大,以免對(duì)方煩躁。用語(yǔ)要規(guī)范,說(shuō)普通話,要有一定的耐心,把握語(yǔ)速的急緩,不宜過(guò)快。,(一)一般性電話禮儀,4內(nèi)容打電話之前應(yīng)該慎重考慮通話內(nèi)容,確立中心,理清思路,擬定要點(diǎn),不要臨時(shí)考慮,不要隨時(shí)發(fā)揮,不要長(zhǎng)時(shí)間協(xié)商,不要抒發(fā)感情。有的人剛剛放下電話,又打過(guò)去,說(shuō)剛才忘了一件事,都是不專業(yè)的表現(xiàn)。,(一)一般性電話禮儀,5時(shí)間國(guó)際上有“打電話的3分鐘原則”,是說(shuō)一次打電話的時(shí)間應(yīng)該控制在3分鐘以內(nèi)。演講學(xué)也認(rèn)為,人基本說(shuō)清一件事情和觀點(diǎn)需要3分鐘。雖然不一定嚴(yán)格遵守,至少說(shuō)明人們對(duì)簡(jiǎn)明扼要表達(dá)的期望。一般不宜在他人私人時(shí)間內(nèi)打電話;尤其是早上7點(diǎn)以前或是晚上10點(diǎn)以后,不要給對(duì)方家中打電話。,(一)一般性電話禮儀,6公私分明辦公室內(nèi)不要打私人電話,這樣不僅影響自身的工作效率,被領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)會(huì)留下不良印象,給周邊的同事也不會(huì)有什么好得感覺(jué)。對(duì)于公事盡可能地利用公司的電話打給對(duì)方的辦公電話。,(一)一般性電話禮儀,7聊天或者非緊急電話要注意一定要事先告訴對(duì)方?jīng)]有什么重要事情,問(wèn)對(duì)方是否方便,不方便則另約時(shí)間;如果時(shí)間不長(zhǎng)能夠說(shuō)完,你可以先告訴對(duì)方,大概占用對(duì)方多長(zhǎng)時(shí)間,讓對(duì)方心里有底。也就是說(shuō),把通話的主動(dòng)權(quán)交給受話方。因?yàn)槟愦蜻@類電話,說(shuō)明你有時(shí)間,所以要征求對(duì)方是否有時(shí)間。時(shí)間是人最為寶貴的財(cái)富,浪費(fèi)他人的時(shí)間等于在謀財(cái)害命。所以在電話交談過(guò)程中,盡可能地為對(duì)方節(jié)省時(shí)間,提高通話質(zhì)量,以減免對(duì)方得逆反心理,引起不快。,(二)打電話的禮儀,1打電話首先應(yīng)該是向?qū)Ψ絾?wèn)候和自我介紹,如“您好,我是某單位的某某,我找貴單位的某”。2打錯(cuò)電話時(shí),向?qū)Ψ秸f(shuō)“對(duì)不起,打錯(cuò)了”、“打擾你了”等。切勿直接掛斷電話,不作任何解釋。3通話中途萬(wàn)一斷了,要主動(dòng)打過(guò)去,并且道歉。4通話結(jié)束,要等對(duì)方掛上電話之后,發(fā)話人再放下話筒,并且話筒應(yīng)該輕放。,(三)接電話的禮儀,1電話鈴響,宜在鈴聲響過(guò)1到2聲之后,立即拿起話筒,原則上不超過(guò)3聲。如果不能立即接,接通后要向?qū)Ψ秸f(shuō)明原因,以避免對(duì)方產(chǎn)生心理的過(guò)度反應(yīng),以為你不在或是不愿接聽(tīng)電話。時(shí)間過(guò)長(zhǎng)是一種不禮貌的做法。,(三)接電話的禮儀,2總機(jī)禮儀,也是通用禮儀。接電話人在拿起話筒后,轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)方面。做記錄或者聽(tīng)電話時(shí),每隔10多秒要做一個(gè)呼應(yīng)語(yǔ)氣,表示你在認(rèn)真聽(tīng)電話內(nèi)容,否則對(duì)方會(huì)懷疑你是否認(rèn)真聽(tīng)或者電話是否在正常通話。,(三)接電話的禮儀,3在為別人叫電話時(shí),可以有意回避一下,待對(duì)方通話一段時(shí)間再進(jìn)去。,(三)接電話的禮儀,4如果對(duì)方撥錯(cuò)電話,要告訴對(duì)方你的號(hào)碼是什么,讓對(duì)方核對(duì),請(qǐng)對(duì)方重新?lián)芤淮危灰?zé)怪對(duì)方,禮貌對(duì)待打錯(cuò)電話的人,顯示你“博愛(ài)”的態(tài)度。,(三)接電話的禮儀,5電話中斷時(shí),應(yīng)由發(fā)話人立即重?fù)芤淮?,向?qū)Ψ秸f(shuō)聲對(duì)不起,并解釋客觀原因,避免對(duì)方產(chǎn)生別的想法。而受話人不宜去做其他的事,應(yīng)該稍等片刻。一般情況下,對(duì)方會(huì)在很快時(shí)間內(nèi)重?fù)苓^(guò)來(lái),離開(kāi)是不妥的。,(三)接電話的禮儀,6通話時(shí),如需要查找有資料,可以告知對(duì)方稍等,但中斷不應(yīng)超過(guò)2分鐘,否則可以請(qǐng)對(duì)方先把電話掛斷,適時(shí)重?fù)?。時(shí)間在電話禮儀中的掌握是十分重要的,因?yàn)殡p方無(wú)法面對(duì)面交流,僅僅從言談忠獲取一些信息,而時(shí)間在談話中的作用是十分明顯的,一個(gè)不合時(shí)宜得停頓有可能與一筆生意擦肩而過(guò)。,(三)接電話的禮儀,7假如兩個(gè)電話鈴聲同時(shí)響起,先接一個(gè)電話詢問(wèn)對(duì)方是否介意自己去接另一個(gè)電話,同意后再接;長(zhǎng)途電話優(yōu)先。不能同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話。,(三)接電話的禮儀,8除非絕對(duì)必要,不要在接電話時(shí)要求通話對(duì)象轉(zhuǎn)機(jī)。將對(duì)方的電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去,會(huì)讓對(duì)方感到你不認(rèn)真、不負(fù)責(zé)。,二、移動(dòng)電話,(一)該開(kāi)則開(kāi),該關(guān)則關(guān)(二)放置到位,巧用短信,(一)該開(kāi)則開(kāi),該關(guān)則關(guān),1會(huì)場(chǎng)、課堂、影劇院、圖書館等地都應(yīng)該把手機(jī)調(diào)到振動(dòng)狀態(tài)。2坐客機(jī)或在加油站、駕車期間、醫(yī)院停留期間,手機(jī)應(yīng)處在關(guān)閉狀態(tài)。3在一切標(biāo)有文字或者圖示禁用手機(jī)的地方,都要關(guān)閉手機(jī)。,(二)放置到位,巧用短信,1按慣例,外出時(shí)手機(jī)應(yīng)放在公文包內(nèi)或放在手袋、上衣口袋里。2使用短信時(shí)的五條禁忌:一忌濫、二忌騙、三忌假、四忌“黃”、五忌“黑”。,專業(yè)化銷售之電話營(yíng)銷,聲音品質(zhì)訓(xùn)練語(yǔ)速訓(xùn)練重音訓(xùn)練語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練咬字訓(xùn)練開(kāi)場(chǎng)白訓(xùn)練異議處理訓(xùn)練結(jié)束通話訓(xùn)練,電話營(yíng)銷基本素質(zhì)訓(xùn)練,專業(yè)化銷售之電話營(yíng)銷,我沒(méi)有說(shuō)他偷鉛筆,我沒(méi)有說(shuō)他偷鉛筆,我沒(méi)有說(shuō)他偷鉛筆,我沒(méi)有說(shuō)他偷鉛筆,我沒(méi)有說(shuō)他偷鉛筆,我沒(méi)有說(shuō)他偷鉛筆,基本素質(zhì)訓(xùn)練——重音訓(xùn)練,專業(yè)化銷售之電話營(yíng)銷,請(qǐng)用很有自信、熱忱的語(yǔ)調(diào)說(shuō)這段話:喂,你好!是高總嗎?我是招商證券公司的張力,今天打電話給您的原因是我們將在本周日舉辦一次投資分析講座,希望對(duì)您下一階段在投資上有所幫助,這也是為了答謝象您一樣長(zhǎng)期以來(lái)一直支持和信任我們的廣大客戶,請(qǐng)問(wèn)您這個(gè)星期天下午有時(shí)間來(lái)參加嗎?,基本素質(zhì)訓(xùn)練——語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練,專業(yè)化銷售之電話營(yíng)銷,請(qǐng)用難以置信的語(yǔ)氣說(shuō):高總,您是說(shuō)您自己不用了解技術(shù)分析,也不需要投資顧問(wèn)的幫助,照樣可以買賣股票賺錢?,請(qǐng)用讓人聽(tīng)起來(lái)舒服的贊美的語(yǔ)調(diào)說(shuō):哦!那可真是太好了!一定是有秘訣的吧?!高總,不知道我有沒(méi)有這個(gè)榮幸跟您當(dāng)面請(qǐng)教一下?,基本素質(zhì)訓(xùn)練——語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練,專業(yè)化銷售之電話營(yíng)銷,請(qǐng)用疑問(wèn)的語(yǔ)調(diào)說(shuō):高總,為什么您會(huì)這么想呢?,請(qǐng)用驚奇的語(yǔ)調(diào)說(shuō):???!怎么會(huì)這樣呢?,請(qǐng)用能表達(dá)同理心的語(yǔ)調(diào)說(shuō):高總,我能理解您的心情,碰到這樣的事情的確讓人頭疼。,基本素質(zhì)訓(xùn)練——語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練,專業(yè)化銷售之電話營(yíng)銷,請(qǐng)用慶幸的語(yǔ)調(diào)說(shuō):還好這件事不是我做的,要不然我可慘了!因?yàn)橹灰煌对V,我的飯碗可就危險(xiǎn)啦!,請(qǐng)用誠(chéng)懇的語(yǔ)調(diào)說(shuō):不過(guò)話說(shuō)回來(lái),高總,我知道這個(gè)培訓(xùn)對(duì)您肯定是有好處的!所以才很希望您這個(gè)星期天下午2:00能到我們公司來(lái)。,基本素質(zhì)訓(xùn)練——語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練,專業(yè)化銷售之電話營(yíng)銷,請(qǐng)用征詢意見(jiàn)的語(yǔ)調(diào)說(shuō):因此請(qǐng)您最好現(xiàn)在就定下來(lái),我也好給您預(yù)定一個(gè)座位,因?yàn)槲遗碌綍r(shí)候沒(méi)有好位置;培訓(xùn)結(jié)束后,我們?cè)僖黄鹫?qǐng)高級(jí)投資顧問(wèn)分析一下您現(xiàn)在的持倉(cāng)比例是否合理,您看好嗎?,請(qǐng)用略帶興奮、很肯定的語(yǔ)調(diào)說(shuō):好的!高總,那么我們星期天下午2:00見(jiàn)!我在888房間等您。,基本素質(zhì)訓(xùn)練——語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練,專業(yè)化銷售之電話營(yíng)銷,喂,我是招商證券公司的張力,今天打電話給您的原因是我們將在本周日舉辦一次投資分析講座,希望對(duì)您下一階段在投資上有所幫助,這也是為了答謝象您一樣長(zhǎng)期以來(lái)一直支持和信任我們的廣大客戶,請(qǐng)問(wèn)您這個(gè)星期天下午有時(shí)間來(lái)參加嗎?高總,您是說(shuō)您自己不用學(xué)投資分析,也不需要投資顧問(wèn)的的幫助,照樣可以買賣股票賺錢?哦!那可真是太好了!一定是有秘訣的吧?!不知道我有沒(méi)有這個(gè)榮幸跟您當(dāng)面請(qǐng)教一下?高總,為什么您會(huì)這么想呢?啊?!怎么會(huì)這樣呢?高總,我能理解您的心情,碰到這樣的事情的確讓人頭疼。還好這件事不是我做的,要不然我可慘了!因?yàn)橹灰煌对V,我的飯碗可就危險(xiǎn)啦!不過(guò)話說(shuō)回來(lái),高總,我知道這個(gè)培訓(xùn)對(duì)您肯定是有好處的!所以才很希望您這個(gè)星期天下午2:00能到我們公司來(lái)。因此請(qǐng)您最好現(xiàn)在就定下來(lái),我也好給您預(yù)定一個(gè)座位,因?yàn)槲遗碌綍r(shí)候沒(méi)有好位置;培訓(xùn)結(jié)束后,我們?cè)僖黄鸱治鲆幌履F(xiàn)在的持倉(cāng)比例是否合理,您看好嗎?好的!高總,那么我們星期天下午2:00見(jiàn)!我在j講座室等您。,基本素質(zhì)訓(xùn)練——語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練,專業(yè)化銷售之電話營(yíng)銷,MBA班:黑化肥發(fā)灰揮發(fā)會(huì)發(fā)黑灰化肥發(fā)黑揮發(fā)會(huì)發(fā)灰,初級(jí)班:灰化肥會(huì)揮發(fā),中級(jí)班:黑化肥發(fā)灰、灰化肥發(fā)黑,高級(jí)班:黑化肥發(fā)灰會(huì)揮發(fā)灰化肥揮發(fā)會(huì)發(fā)黑,基本素質(zhì)訓(xùn)練——咬字訓(xùn)練,專業(yè)化銷售之電話營(yíng)銷,電話營(yíng)銷的開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)就像一本書的書名,或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣,如果使用得當(dāng)?shù)脑?,可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之,則會(huì)使人覺(jué)得索然無(wú)味,不再想繼續(xù)聽(tīng)下去。在初次打電話給潛在客戶時(shí),必須要在30秒內(nèi)清楚地讓客戶知道下列3件事:我是誰(shuí)/我代表那家公司?我打電話給客戶的目的是什么?我(公司)的服務(wù)對(duì)客戶有什么好處?,開(kāi)場(chǎng)白訓(xùn)練,專業(yè)化銷售之電話營(yíng)銷,客戶經(jīng)理:“您好,陳小姐,我是招商證券的客戶經(jīng)理張力,我們營(yíng)業(yè)部已經(jīng)有10年的歷史,不曉得您是否曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)我們公司?”,錯(cuò)誤點(diǎn):1、電話營(yíng)銷人員沒(méi)有說(shuō)明為何打電話過(guò)來(lái),及對(duì)潛在客戶有何好處。2、潛在客戶并不在意你們公司成立多久,或是否曾經(jīng)聽(tīng)過(guò)你的公司。,開(kāi)場(chǎng)白訓(xùn)練——錯(cuò)誤案例1,專業(yè)化銷售之電話營(yíng)銷,客戶經(jīng)理:“您好,陳小姐,我是招商證券的張力,我們是專業(yè)的理財(cái)投資顧問(wèn),請(qǐng)問(wèn)你現(xiàn)在哪家券商開(kāi)戶交易?”,錯(cuò)誤點(diǎn):1、投資經(jīng)理沒(méi)有說(shuō)明為何打電話過(guò)來(lái)、對(duì)潛在客戶有何好處。2、在還沒(méi)有提到對(duì)潛在客戶有何好處前就開(kāi)始問(wèn)題,讓人立即產(chǎn)生防范的心理。,開(kāi)場(chǎng)白訓(xùn)練——錯(cuò)誤案例2,專業(yè)化銷售之電話營(yíng)銷,客戶經(jīng)理:“您好,陳小姐,我是招商證券的張力,我的專長(zhǎng)是提供適合高級(jí)白領(lǐng)的投資理財(cái)規(guī)劃,不曉得您現(xiàn)在是否有空,我想花一點(diǎn)時(shí)間和您討論?,錯(cuò)誤點(diǎn):1、直接提到商品本身,但沒(méi)有說(shuō)出對(duì)潛在客戶有何好處。2、不應(yīng)該在電話里談具體產(chǎn)品,而應(yīng)該約時(shí)間見(jiàn)面。,開(kāi)場(chǎng)白訓(xùn)練——錯(cuò)誤案例3,專業(yè)化銷售之電話營(yíng)銷,相同背景法緣故推薦法針對(duì)老客戶的開(kāi)場(chǎng)話術(shù)陌生電話拜訪話術(shù)(COLDCALL),開(kāi)場(chǎng)白訓(xùn)練——常用開(kāi)場(chǎng)白,專業(yè)化銷售之電話營(yíng)銷,相同背景法王先生,我是招商證券的張力,我打電話給你的原因是許多象您一樣的客戶加入了我們的客戶俱樂(lè)部,我們公司在幫助他們節(jié)省了時(shí)間和精力的同時(shí),還幫助他們達(dá)成了理財(cái)目標(biāo),所以今天給您打這個(gè)電話,把這個(gè)好信息告訴您。請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在您在哪家證券公司開(kāi)戶?他們有沒(méi)有為您提供類似“致遠(yuǎn)理財(cái)”這樣的服務(wù)?,開(kāi)場(chǎng)白訓(xùn)練——常用開(kāi)場(chǎng)白,專業(yè)化銷售之電話營(yíng)銷,緣故推介法王先生,我是招商證券的張力,您的好友劉強(qiáng)叫我打電話給您,他覺(jué)得我們公司的服務(wù)很好,而且認(rèn)為你的投資理念也很好,可能會(huì)對(duì)我們的服務(wù)感興趣,所以今天打電話給你。請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在是哪家證券公司為您服務(wù)?,開(kāi)場(chǎng)白訓(xùn)練——常用開(kāi)場(chǎng)白,專業(yè)化銷售之電話營(yíng)銷,老客戶開(kāi)場(chǎng)白王先生,你好!我是招商證券的張力,我們大概有2個(gè)月沒(méi)見(jiàn)面了吧?不過(guò)我對(duì)您上次說(shuō)的話還記憶猶新吶!……(對(duì)方關(guān)心的某事、某人)最近還好吧?或提起上次交談的某個(gè)話題?!医裉齑螂娫捊o你的原因是,我們營(yíng)業(yè)部最近推出了投資分析培訓(xùn)服務(wù),很多老客戶都反映不錯(cuò),我也想了解一下您是否有興趣參加?,開(kāi)場(chǎng)白訓(xùn)練——常用開(kāi)場(chǎng)白,專業(yè)化銷售之電話營(yíng)銷,陌生電話拜訪開(kāi)場(chǎng)白1喂,你好!我是招商證券公司的,請(qǐng)問(wèn)您這里XX在嗎?(對(duì)方:在)能麻煩您請(qǐng)他接電話嗎?(對(duì)方:好的,等一下)你好!我是招商證券公司的,我們公司目前正在推出股票投資技巧培訓(xùn)的服務(wù),(對(duì)證券投資者的好處是)——您可以通過(guò)參加培訓(xùn)班提升自己的股票投資技巧,發(fā)現(xiàn)更多的賺錢機(jī)會(huì);而且培訓(xùn)班都是在非工作時(shí)間開(kāi)課,絕對(duì)不會(huì)影響您正常的工作;特別是我們的服務(wù)是完全免費(fèi)的。所以,我想了解一下,您本周六下午2:00是否有時(shí)間來(lái)參加我們的第48期技術(shù)分析講座?,開(kāi)場(chǎng)白訓(xùn)練——常用開(kāi)場(chǎng)白,專業(yè)化銷售之電話營(yíng)銷,陌生電話拜訪開(kāi)場(chǎng)白2喂,你好!我是招商證券公司的,請(qǐng)問(wèn)您是XX嗎?對(duì)方:有什么事情?那請(qǐng)?jiān)试S我用1分鐘的時(shí)間為您做一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹。我們是招商證券公司的,我們公司目前正在推出投資分析培訓(xùn)的服務(wù),(對(duì)證券投資者的好處是)——可以通過(guò)參加培訓(xùn)班提升自己的股票投資技巧,能發(fā)現(xiàn)更多的賺錢機(jī)會(huì);而且培訓(xùn)班都是在業(yè)余時(shí)間開(kāi)課,絕對(duì)不會(huì)影響您正常的工作;特別是我們的服務(wù)是完全免費(fèi)的。所以,我想了解一下,您本人和您的親戚、朋友或身邊的同事當(dāng)中有沒(méi)有在做股票的?我們可以邀請(qǐng)他來(lái)參加我們的第48期技術(shù)分析講座?,開(kāi)場(chǎng)白訓(xùn)練——常用開(kāi)場(chǎng)白,專業(yè)化銷售之電話營(yíng)銷,我理解你的這種感覺(jué)(緩沖)我開(kāi)始時(shí)也有這種感受后來(lái)發(fā)現(xiàn)對(duì)自己的幫助真的很大,我理解你為什么這樣認(rèn)為(緩沖)其他人開(kāi)始也有這樣認(rèn)為的后來(lái)發(fā)現(xiàn)對(duì)自己的幫助真的很大,避免爭(zhēng)議的3F技巧——Feel、Felt、Found(最初)感覺(jué)、(后來(lái))感受、(最后)發(fā)現(xiàn),異議處理訓(xùn)練,專業(yè)化銷售之電話營(yíng)銷,時(shí)間不合適,潛在客戶:非常抱歉,明天上午我很忙。,指導(dǎo):你的目標(biāo)是與潛在客戶約定一個(gè)面談時(shí)間。要向他建議不同的時(shí)間,確定你們約定一個(gè)會(huì)面時(shí)間。,異議,具體描述,客戶經(jīng)理:我理解,那么讓我們定在明天下午2點(diǎn)或4點(diǎn)如何?,異議處理訓(xùn)練1,專業(yè)化銷售之電話營(yíng)銷,我不感興趣,潛在客戶:這會(huì)浪費(fèi)你的時(shí)間的,我并不感興趣。,異議,具體描述,客戶經(jīng)理:我能理解您在不知道這項(xiàng)規(guī)劃的具體內(nèi)容之前,會(huì)這樣說(shuō)的,因?yàn)槲矣幸粋€(gè)情況與您相近的客戶最初也是這樣說(shuō)的。不過(guò),當(dāng)他真正了解了我們的服務(wù)以后,發(fā)現(xiàn)對(duì)自己真的很有幫助,所以現(xiàn)在他不但是我的客戶,而且我們還成為了好朋友。我相信對(duì)于象您一樣的很多人來(lái)說(shuō)都是很有益處的。明天2點(diǎn)或者是4點(diǎn)您覺(jué)得更合適?,異議處理訓(xùn)練2,專業(yè)化銷售之電話營(yíng)銷,不見(jiàn)面,潛在客戶:把材料寄給我或在電話里說(shuō)吧。,異議,具體描述,客戶經(jīng)理:當(dāng)然可以。不過(guò),王先生,由于投資有一定的專業(yè)性,還有一些圖表(K線圖),所以如果您自己看資料(在電話里談)會(huì)占用您大量的時(shí)間,而且可能會(huì)有疑問(wèn)。因此我還是占用您十分鐘時(shí)間給您當(dāng)面介紹一下。當(dāng)面談我可以回答您的任何疑問(wèn),更重要的是可以節(jié)省您的時(shí)間,所以,您看明天上午還是下午我們見(jiàn)面比較方便?,異議處理訓(xùn)練3,專業(yè)化銷售之電話營(yíng)銷,我有朋友做證券,潛在客戶:我的朋友當(dāng)中就有做證券的。,指導(dǎo):他可能有也可能沒(méi)有做證券的朋友。如果其他經(jīng)紀(jì)人沒(méi)有向他示范最基本的計(jì)劃有序的接觸方式,那么與其他經(jīng)紀(jì)人相比,這會(huì)顯示你的特殊能力,更能體現(xiàn)你的優(yōu)勢(shì)。,異議,具體描述,客戶經(jīng)理:那很好呀!我的建議和你朋友告訴你的并無(wú)任何矛盾。我相信你的朋友是一位很有能力的專業(yè)人士,他不會(huì)介意我們招商證券為您提供專業(yè)的投資理財(cái)服務(wù)的。,異議處理訓(xùn)練4,專業(yè)化銷售之電話營(yíng)銷,聆聽(tīng),我已經(jīng)在別的證券公司開(kāi)戶啦。,那很好啊,,步驟,具體描述,哦!X先生,您已經(jīng)在其他的證券公司開(kāi)戶了。,重復(fù)(確認(rèn)),理解,說(shuō)明(避開(kāi)),目標(biāo),我有很多客戶都是教師,也都買了股票,而他們?cè)诼?tīng)完分析之后,都覺(jué)得我的建議可以讓他們的計(jì)劃更加完善,所以我很想跟X先生您介紹這個(gè)服務(wù)。,請(qǐng)問(wèn),我周三還是周四去您的辦公室比較方便?,異議處理的程序,專業(yè)化銷售之電話營(yíng)銷,要點(diǎn):正面積極——留機(jī)會(huì)、STOP情緒污染不要太長(zhǎng)——制造問(wèn)題不要太短——遺漏重要信息程序:表達(dá)謝意確認(rèn)信息強(qiáng)化決定,有效結(jié)束通話的訓(xùn)練,專業(yè)化銷售之電話營(yíng)銷,對(duì)方已非常明確的表示不希望繼續(xù)通話,但在交談中你了解到對(duì)方是:,1、白領(lǐng)、女性,有經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。,2、男性,印刷行業(yè)私人企業(yè)主,收入高。,3、足球愛(ài)好者,經(jīng)常參加比賽,有經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。,你會(huì)如何結(jié)束談話?,有效結(jié)束通話的訓(xùn)練,專業(yè)化銷售之電話營(yíng)銷,自我介紹為什么打電話產(chǎn)品/服務(wù)介紹對(duì)客戶的好處問(wèn)題,建立自己的電話銷售腳本,專業(yè)化銷售之電話營(yíng)銷,客戶經(jīng)理張力經(jīng)過(guò)客戶唐先生的推薦,獲得了唐先生的好朋友司馬先生的電話號(hào)碼。并知道司馬先生現(xiàn)年33歲,某公司經(jīng)理,收入不菲,妻子現(xiàn)年28歲,有一子,兩歲。司馬先生理財(cái)觀念很好。,全程通話案例,專業(yè)化銷售之電話營(yíng)銷,寒暄致意自我介紹,道明來(lái)意,同意談話,,,司馬:投資經(jīng)理:,客戶經(jīng)理:司馬:投資經(jīng)理:,司馬:,全程通話演練,專業(yè)化銷售之電話營(yíng)銷,提出要求,異議處理,,客戶經(jīng)理:,司馬:客戶經(jīng)理:,全程通話演練,專業(yè)化銷售之電話營(yíng)銷,異議處理,確認(rèn)約會(huì),,司馬:客戶經(jīng)理:司馬:客戶經(jīng)理:,全程通話演練,專業(yè)化銷售之電話營(yíng)銷,確認(rèn)約會(huì),客戶經(jīng)理:司馬:投資經(jīng)理:司馬:投資經(jīng)理:司馬:客戶經(jīng)理:麻煩您拿紙筆記一下,我叫張力,地址是路樓號(hào),我的電話是12345678910,您記下來(lái)嗎?司馬:清楚了。投資經(jīng)理:好,星期二下午3:00我準(zhǔn)時(shí)在公司恭候,到時(shí)見(jiàn)!,全程通話演練,專業(yè)化銷售之電話營(yíng)銷,客戶經(jīng)理張力經(jīng)過(guò)在銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷,使王先生于兩個(gè)月前來(lái)我公司開(kāi)通證券帳戶。并知道王先生現(xiàn)年28歲,公務(wù)員,單身,王先生理財(cái)觀念淡薄。開(kāi)戶至今未做交易。,情景演練,專業(yè)化銷售之電話營(yíng)銷,寒暄致意自我介紹,道明來(lái)意,同意談話,,,王:投資經(jīng)理:,客戶經(jīng)理:王:投資經(jīng)理:,王:,全程通話演練,專業(yè)化銷售之電話營(yíng)銷,提出要求,異議處理,,客戶經(jīng)理:,王:客戶經(jīng)理:,全程通話演練,專業(yè)化銷售之電話營(yíng)銷,電話營(yíng)銷行為對(duì)照表,電話營(yíng)銷的事中監(jiān)督,專業(yè)化銷售之電話營(yíng)銷,電話營(yíng)銷行為對(duì)照表,電話營(yíng)銷的事后評(píng)估,專業(yè)化銷售之電話營(yíng)銷,專業(yè)化就是按照程序一步一步去做。技巧只有通過(guò)不斷實(shí)踐才能得到,客戶才是最好的老師。,結(jié)束語(yǔ),謝謝!Thankyou,- 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