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1、廣汽本田日銀特約銷售服務(wù)店廣汽本田日銀特約銷售服務(wù)店廣汽本田汽車日銀特約銷售服務(wù)店廣汽本田汽車日銀特約銷售服務(wù)店周國(guó)棟周國(guó)棟2009-9-92009-9-9 VOCVOC活動(dòng)活動(dòng)開展心得開展心得廣汽本田日銀特約銷售服務(wù)店廣汽本田日銀特約銷售服務(wù)店1對(duì)對(duì)VOCVOC工作的正確理解工作的正確理解VOCVOC活動(dòng)開展情況介紹活動(dòng)開展情況介紹23VOCVOC活動(dòng)效果分析活動(dòng)效果分析廣汽本田日銀特約銷售服務(wù)店廣汽本田日銀特約銷售服務(wù)店1. 1. 對(duì)對(duì)VOCVOC工作的正確理解工作的正確理解是一種科學(xué)的改善方法是一種科學(xué)的改善方法 VOC理解理解經(jīng)常產(chǎn)生的思想誤區(qū)經(jīng)常產(chǎn)生的思想誤區(qū) VOC理解理解v 開展

2、日常改善、尋找問(wèn)題點(diǎn)的三種途徑：開展日常改善、尋找問(wèn)題點(diǎn)的三種途徑： 通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察、通過(guò)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察、通過(guò)CSICSI考核細(xì)項(xiàng)、通過(guò)考核細(xì)項(xiàng)、通過(guò)VOCVOC分析分析 v 關(guān)注關(guān)注VOCVOC，圍繞，圍繞VOCVOC開展改善工作，是更科學(xué)、直接、開展改善工作，是更科學(xué)、直接、 有效的工作方法，是做好改善工作的好工具有效的工作方法，是做好改善工作的好工具 1.1. 客戶的聲音是個(gè)別的，不具備普遍意義，不用管它客戶的聲音是個(gè)別的，不具備普遍意義，不用管它2.2. 僅是客戶的一些牢騷，可以不理他，無(wú)關(guān)大局僅是客戶的一些牢騷，可以不理他，無(wú)關(guān)大局3.3. 關(guān)注他的聲音更會(huì)讓他得寸進(jìn)尺，不能理他關(guān)注他的

3、聲音更會(huì)讓他得寸進(jìn)尺，不能理他4.4. 提意見(jiàn)的客戶不是好客戶（挑剔）不用關(guān)注他提意見(jiàn)的客戶不是好客戶（挑剔）不用關(guān)注他廣汽本田日銀特約銷售服務(wù)店廣汽本田日銀特約銷售服務(wù)店2. VOC2. VOC活動(dòng)開展情況介紹活動(dòng)開展情況介紹v 全面收集客戶聲音全面收集客戶聲音v 統(tǒng)計(jì)、整理統(tǒng)計(jì)、整理v 解決措施、方案解決措施、方案v 階段數(shù)據(jù)分析階段數(shù)據(jù)分析廣汽本田日銀特約銷售服務(wù)店廣汽本田日銀特約銷售服務(wù)店深度發(fā)掘客戶聲音深度發(fā)掘客戶聲音 VOC收收集集電話回訪電話回訪客戶招攬客戶招攬自店滿意度問(wèn)券調(diào)查自店滿意度問(wèn)券調(diào)查自店定期飛行檢查自店定期飛行檢查 VOC收集收集2.12.1全面收集客戶聲音全面收集

4、客戶聲音VOCVOC活活動(dòng)是否動(dòng)是否成功成功取決于取決于“員工意識(shí)的改革員工意識(shí)的改革” 我店董事會(huì)積極組織每年兩次的員工滿意度調(diào)查，真正讓我店董事會(huì)積極組織每年兩次的員工滿意度調(diào)查，真正讓員工感受到被重視的態(tài)度，從員工的角度改善工作環(huán)境，從而員工感受到被重視的態(tài)度，從員工的角度改善工作環(huán)境，從而提高員工工作積極性，員工服務(wù)意識(shí)逐漸提升，并且積極地投提高員工工作積極性，員工服務(wù)意識(shí)逐漸提升，并且積極地投入到入到CSCS改善活動(dòng)中。改善活動(dòng)中。多途徑獲取多途徑獲取客戶聲音客戶聲音廣汽本田日銀特約銷售服務(wù)店廣汽本田日銀特約銷售服務(wù)店各部門主管當(dāng)日應(yīng)對(duì)各部門主管當(dāng)日應(yīng)對(duì) （電話、上門）（電話、上門）

5、客服部填寫客服部填寫 客戶不滿意見(jiàn)表客戶不滿意見(jiàn)表2.12.1全面收集客戶聲音全面收集客戶聲音 VOC收收集集VOCVOC的收集及應(yīng)對(duì)流程的收集及應(yīng)對(duì)流程通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò) 傳遞到各個(gè)部門傳遞到各個(gè)部門服務(wù)經(jīng)理審核，召集相服務(wù)經(jīng)理審核，召集相應(yīng)部門開會(huì)應(yīng)部門開會(huì)做出整改措施和方案做出整改措施和方案客服部收集處理意見(jiàn)，客服部收集處理意見(jiàn)，二次跟蹤二次跟蹤 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)意見(jiàn)處理結(jié)果不滿意見(jiàn)匯總表廣汽本田日銀特約銷售服務(wù)店廣汽本田日銀特約銷售服務(wù)店 通過(guò)責(zé)任部門與不滿意客戶電話或面談溝通后分析責(zé)任類別，便于更好地統(tǒng)計(jì)不足，為及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題提供準(zhǔn)確依據(jù)。2.2 VOC2.2 VOC統(tǒng)計(jì)、整理、分析統(tǒng)計(jì)

6、、整理、分析改善改善客戶不滿意見(jiàn)表客戶不滿意見(jiàn)表 VOC整理整理廣汽本田日銀特約銷售服務(wù)店廣汽本田日銀特約銷售服務(wù)店數(shù)量售后服務(wù)部90%銷售部5%客服中心5%售后服務(wù)部銷售部客服中心責(zé)任部門細(xì)分前責(zé)任部門細(xì)分前責(zé)任部門細(xì)分后責(zé)任部門細(xì)分后2.2 VOC2.2 VOC統(tǒng)計(jì)、整理、分析統(tǒng)計(jì)、整理、分析 VOC整理整理細(xì)分責(zé)任部門和責(zé)任性質(zhì)細(xì)分責(zé)任部門和責(zé)任性質(zhì)廣汽本田日銀特約銷售服務(wù)店廣汽本田日銀特約銷售服務(wù)店責(zé)任部門細(xì)分后責(zé)任部門細(xì)分后2.2 VOC2.2 VOC統(tǒng)計(jì)、整理、分析統(tǒng)計(jì)、整理、分析 VOC整理整理細(xì)分責(zé)任部門和責(zé)任性質(zhì)細(xì)分責(zé)任部門和責(zé)任性質(zhì)廣汽本田日銀特約銷售服務(wù)店廣汽本田日銀特約

7、銷售服務(wù)店2.3 VOC2.3 VOC解決措施、方案解決措施、方案尋找問(wèn)題根源，尋找問(wèn)題根源，YYYY分析法分析法制定改善對(duì)策，準(zhǔn)備跟蹤服務(wù)制定改善對(duì)策，準(zhǔn)備跟蹤服務(wù)PDCAPDCA表表參照改善對(duì)策檢查表，選擇適當(dāng)而有效的對(duì)策參照改善對(duì)策檢查表，選擇適當(dāng)而有效的對(duì)策 VOC處理處理按問(wèn)題頻度及性質(zhì)不同處理按問(wèn)題頻度及性質(zhì)不同處理共性問(wèn)題、頻發(fā)問(wèn)題、抱怨問(wèn)題共性問(wèn)題、頻發(fā)問(wèn)題、抱怨問(wèn)題個(gè)性問(wèn)題、感覺(jué)問(wèn)題個(gè)性問(wèn)題、感覺(jué)問(wèn)題電話應(yīng)對(duì)、上門服務(wù)電話應(yīng)對(duì)、上門服務(wù)提前做好預(yù)約安排提前做好預(yù)約安排廣汽本田日銀特約銷售服務(wù)店廣汽本田日銀特約銷售服務(wù)店序項(xiàng)目?jī)?nèi)容主要措施（How）完成時(shí)間（When）責(zé)任人（W

8、ho）達(dá)成情況1 參加社會(huì)人才招聘會(huì)6月30日服務(wù)經(jīng)理2 公布網(wǎng)上招聘信息5月20日服務(wù)經(jīng)理3 選擇車間技術(shù)員工參訓(xùn)5月8日開始服務(wù)經(jīng)理1 總結(jié)上月流程弱項(xiàng)5月31日開始前臺(tái)主管2每月總結(jié)接待人員考績(jī)數(shù)據(jù)匯總5月31日開始服務(wù)經(jīng)理3 每周嚴(yán)格培訓(xùn)5月31日開始服務(wù)經(jīng)理4委派專人監(jiān)管接待流程弱項(xiàng)5月8日開始服務(wù)經(jīng)理2、加大培訓(xùn)力度，進(jìn)行重點(diǎn)環(huán)節(jié)和重點(diǎn)人員培訓(xùn)；加大監(jiān)管力度改善提高計(jì)劃報(bào)告改善提高計(jì)劃報(bào)告總經(jīng)理特約店：北京日銀服務(wù)經(jīng)理2007年4月28日項(xiàng)目目標(biāo)（Plan）實(shí)績(jī)（Check）存在問(wèn)題（What）原因分析（Why）改善計(jì)劃推進(jìn)步驟（How Much）1前臺(tái)接待等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，用戶滿意度

9、低，送客率不足CSI調(diào)查，用戶接待等待滿意度：9.0分第一季度得分：8.4分快修車輛接待時(shí)間長(zhǎng)，導(dǎo)致用戶不滿，同時(shí)送客及客戶安頓不夠目標(biāo)：業(yè)務(wù)接待人實(shí)績(jī)：業(yè)務(wù)接待人1、不易找到合適接待人員；2、培訓(xùn)力度不足；3、監(jiān)管不到位1、不斷進(jìn)行招聘工作；選拔車間技術(shù)工人參與前臺(tái)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，選擇合適人選檢查確認(rèn)推進(jìn)步驟（How Much）項(xiàng)目目標(biāo)（Plan）實(shí)績(jī)（Check）存在問(wèn)題（What）原因分析（Why）改善計(jì)劃結(jié)算交車工作未到位下次保養(yǎng)未提示前臺(tái)業(yè)務(wù)員少，素質(zhì)及效率低相關(guān)輔助人員少用戶較多，處理其他事項(xiàng)培訓(xùn)不到位未制定明確考核要求業(yè)務(wù)員忽識(shí)（或忘記）未嚴(yán)格遵守流程沒(méi)有相關(guān)的培訓(xùn)未意識(shí)到流程的重要及

10、規(guī)范（下次招攬）考核沒(méi)有明確認(rèn)要求前臺(tái)對(duì)流程的意識(shí)不強(qiáng)2.3 VOC2.3 VOC解決措施、方案解決措施、方案 VOC解決解決部門全員參與部門全員參與Y-YY-Y分析分析不斷Y-Y分析尋找可行措施廣汽本田日銀特約銷售服務(wù)店廣汽本田日銀特約銷售服務(wù)店 VOC解決解決對(duì)策與措施并過(guò)程跟進(jìn)對(duì)策與措施并過(guò)程跟進(jìn)2.3 VOC2.3 VOC解決措施、方案解決措施、方案制定目標(biāo)及完成時(shí)間做好階段跟進(jìn)制定目標(biāo)及完成時(shí)間做好階段跟進(jìn)針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題采取的對(duì)策廣汽本田日銀特約銷售服務(wù)店廣汽本田日銀特約銷售服務(wù)店2.3 VOC2.3 VOC解決措施、方案解決措施、方案 VOC解決解決制度保障制度保障顧客意見(jiàn)24小時(shí)

11、解決制盡可能登門致歉解決問(wèn)題簡(jiǎn)單問(wèn)題各部門晨會(huì)宣貫制定期例會(huì)研討制每月公司報(bào)告制總經(jīng)理每月聽取匯報(bào)部門例會(huì)研討廣汽本田日銀特約銷售服務(wù)店廣汽本田日銀特約銷售服務(wù)店2.4 VOC2.4 VOC階段數(shù)據(jù)分析階段數(shù)據(jù)分析改善改善開始開始改善改善小組小組蒞臨指導(dǎo)蒞臨指導(dǎo)-1.422%-1.422%不不滿滿發(fā)生率發(fā)生率: :平平均均 3.525 %3.525 %不不滿滿發(fā)生率發(fā)生率: :平均平均 2.103% %2.103% %顧客不滿意發(fā)生率顧客不滿意發(fā)生率 改善開始后下降了（改善開始后下降了（-1.422%-1.422% 4 40 0% %減減） VOC階段分析階段分析廣汽本田日銀特約銷售服務(wù)店廣汽

12、本田日銀特約銷售服務(wù)店預(yù)約預(yù)約客客戶戶來(lái)店來(lái)店時(shí)時(shí), ,由于全體都由于全體都在在接客中接客中而無(wú)人而無(wú)人出迎。（保安出迎。（保安引引導(dǎo)導(dǎo)） ）顧顧客到前臺(tái)客到前臺(tái), ,同同樣樣無(wú)人接待無(wú)人接待。 。期期間間, ,有空有空閑閑的的, ,但由于在但由于在外外面前臺(tái)面前臺(tái)邊邊, ,沒(méi)有注意到客沒(méi)有注意到客戶戶來(lái)店來(lái)店行。行。改 善 前改 善 后2.5 VOC2.5 VOC解決措施、方案解決措施、方案 VOC解決解決改善效果改善效果- -前臺(tái)前臺(tái)前臺(tái)接待過(guò)程忽視客戶感受前臺(tái)接待過(guò)程忽視客戶感受親親切切 認(rèn)認(rèn)真地交真地交車說(shuō)車說(shuō)明明舊件展示舊件展示目送客目送客戶戶離店離店交車服務(wù)更加規(guī)范交車服務(wù)更加規(guī)范

13、陪同用陪同用戶結(jié)戶結(jié)算算實(shí)車實(shí)車確確認(rèn)認(rèn)作作業(yè)結(jié)業(yè)結(jié)果果實(shí)車實(shí)車確確認(rèn)認(rèn)作作業(yè)結(jié)業(yè)結(jié)果果廣汽本田日銀特約銷售服務(wù)店廣汽本田日銀特約銷售服務(wù)店2.5 VOC2.5 VOC解決措施、方案解決措施、方案 VOC解決解決改善效果改善效果- -機(jī)修機(jī)修改 善 前改 善 后洗車質(zhì)量低、洗車質(zhì)量低、輪輪拱內(nèi)拱內(nèi)污污泥殘留泥殘留杜杜絕絕保養(yǎng)落保養(yǎng)落項(xiàng)項(xiàng)洗車質(zhì)量低交車流程粗糙保養(yǎng)漏項(xiàng)車間內(nèi)部作業(yè)車間內(nèi)部作業(yè)規(guī)范性不強(qiáng)規(guī)范性不強(qiáng)從保養(yǎng)質(zhì)量洗車質(zhì)量到時(shí)間管理都有效提升從保養(yǎng)質(zhì)量洗車質(zhì)量到時(shí)間管理都有效提升輪輪胎打蠟胎打蠟時(shí)間時(shí)間管理管理廣汽本田日銀特約銷售服務(wù)店廣汽本田日銀特約銷售服務(wù)店大聲地祝愿客大聲地祝愿客戶戶

14、, ,為為客客戶戶送行送行。 。2.5 VOC2.5 VOC解決措施、方案解決措施、方案 VOC解決解決改善效果改善效果- -噴涂噴涂改 善 前改 善 后噴噴漆改善前，漆面橘漆改善前，漆面橘紋紋大大塵塵點(diǎn)多，拋光點(diǎn)多，拋光時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間長(zhǎng)， ，效率低效率低遮蔽遮蔽600-800#600-800#絲絲瓜布沾水瓜布沾水底涂效果底涂效果地面灑水地面灑水遮蔽膜遮蔽膜烤房氣壓烤房氣壓高效磁鐵高效磁鐵橘紋控制中涂漆打磨方法不當(dāng)，砂中涂漆打磨方法不當(dāng)，砂紙紙痕痕過(guò)過(guò)粗增加粗增加噴噴漆的漆的時(shí)間時(shí)間及色漆的使用量及色漆的使用量, ,增加色差出增加色差出現(xiàn)現(xiàn)的幾率的幾率塵點(diǎn)控制廣汽本田日銀特約銷售服務(wù)店廣汽本田日銀特約銷售服務(wù)店3. VOC3. VOC效果分析效果分析 自09年初開始實(shí)施VOC活動(dòng)以來(lái)，CSI得以大幅提升，電話調(diào)查滿意度從原3月份起始終保持在90分以上的良好成績(jī)。廣汽本田日銀特約銷售服務(wù)店廣汽本田日銀特約銷售服務(wù)店望共同探討提高，做好望共同探討提高，做好VOCVOC工作。工作。謝謝 謝謝 ! !功崇惟志，業(yè)廣惟勤功崇惟志，業(yè)廣惟勤