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1、浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w w w. l a n g c h a o. c o m浪潮商用系統(tǒng)公司客戶滿意度調(diào)查實(shí)施情況匯報(bào)2004.08.11浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w w w. l a n g c h a o. c o m目錄一、客戶滿意度是什么？一、客戶滿意度是什么？二、為什么要進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查？二、為什么要進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查？三、調(diào)查的主要對象和內(nèi)容三、調(diào)查的主要對象和內(nèi)容四、實(shí)施客戶滿意度調(diào)查的效果四、實(shí)施客戶滿意度調(diào)查的效果浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w w w. l a n g c h a o. c o m幾個(gè)關(guān)鍵概念n需要需要:是指沒有得到某些基本滿足的感

2、受狀態(tài)n欲望欲望:是指想得到基本需要的具體滿足物的愿望n需求需求:是指有能力購買并且愿意購買的某個(gè)具體產(chǎn)品的欲望一、客戶滿意度一、客戶滿意度是什么浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w w w. l a n g c h a o. c o m區(qū)分需要、欲望和需求三種概念的重要意義在于闡述這樣一個(gè)事實(shí):n市場營銷者并不創(chuàng)造需要n需要早就存在于市場營銷活動(dòng)之前n市場營銷者(連同社會上的其他因素)只是影響了人們的欲望，并試圖向人們指出何種特定產(chǎn)品可以滿足其特定需要，進(jìn)而通過使產(chǎn)品富有吸引力，適應(yīng)消費(fèi)者的支付能力且使之容易得到，來影響需求。一、客戶滿意度一、客戶滿意度是什么浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w

3、 w w. l a n g c h a o. c o m顧客顧客的的需求需求期期望望基本需求基本需求顧顧客客的的感感知知期望期望中的中的超過超過期望期望滿意滿意不滿意不滿意特別滿意特別滿意一、客戶滿意度一、客戶滿意度是什么n客戶滿意度客戶滿意度 客戶對獲取的產(chǎn)品及服務(wù)的消費(fèi)滿足、消費(fèi)缺陷、新需求、再次購買率與推薦率等指標(biāo)的感知程度。浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w w w. l a n g c h a o. c o m小故事小故事: : 來自公交車的啟示來自公交車的啟示 烈日炎炎的夏日，當(dāng)你經(jīng)過一路狂奔，氣喘吁吁地在車門關(guān)上的最后一剎那，登上一輛早已擁擠不堪的公交車時(shí)，洋溢在你心里的是何等的

4、慶幸和滿足！ 而在秋高氣爽的秋日，你悠閑地等了十多分鐘，卻沒有在起點(diǎn)站“爭先恐后”的戰(zhàn)斗中搶到一個(gè)意想之中的座位時(shí)，又是何等的失落和沮喪！ 同樣的結(jié)果都是搭上沒有座位的公交車，卻因?yàn)檫^程不同，在你心里的滿意度大不一樣 浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w w w. l a n g c h a o. c o mn顧客滿意度調(diào)查的簡稱顧客滿意度調(diào)查的簡稱CSR（Customer Satisfaction Research）調(diào)查旨在通過連續(xù)性的調(diào)查和定量研究，獲得顧客對產(chǎn)品服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺陷、新需求、再次購買率與推薦率等指標(biāo)的感知程度。 客戶滿意度是一個(gè)相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹

5、配程度 一、客戶滿意度一、客戶滿意度是什么浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w w w. l a n g c h a o. c o m目錄一、客戶滿意度是什么？一、客戶滿意度是什么？二、為什么要進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查？二、為什么要進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查？三、調(diào)查的主要對象和內(nèi)容三、調(diào)查的主要對象和內(nèi)容四、實(shí)施客戶滿意度調(diào)查的效果四、實(shí)施客戶滿意度調(diào)查的效果浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w w w. l a n g c h a o. c o m二、為什么要進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查二、為什么要進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查1.公司發(fā)展的需要z最有效的途徑只做客戶只做客戶需要需要的事的事情情浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w

6、 w w. l a n g c h a o. c o mz怎樣才能保持發(fā)展怎樣才能保持發(fā)展? ?具備及時(shí)持續(xù)識別顧客和其他相關(guān)方(組織的人員、供方、所有者、社會)的需求和期望，并以有效和高效的方式實(shí)現(xiàn)的能力具備持續(xù)使組織有限的資源與滿足客戶需求機(jī)會的匹配能力首先要切實(shí)了解客戶的真正需求和期望二、為什么要進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查二、為什么要進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w w w. l a n g c h a o. c o m二、為什么要進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查二、為什么要進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查2.追求最大利潤的需要z最有效的途徑留住留住”老客戶老客戶”浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w w

7、 w. l a n g c h a o. c o mz企業(yè)獲得一個(gè)新客戶所需的費(fèi)用是保持一個(gè)老客戶所需費(fèi)用的:6-10倍二、為什么要進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查二、為什么要進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查留住”老客戶”浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w w w. l a n g c h a o. c o m不同采購類型涉及的購買階段不同采購類型涉及的購買階段z 問題識別 是 可能 否z 總需求說明 是 否 否z 產(chǎn)品規(guī)格 是 是 否z 尋找供應(yīng)商 是 否 否z 征求建議方案 是 可能 否z 供應(yīng)商選擇 是 可能 否z 簽定合同 是 是 是z 績效評價(jià) 是 是 是購買階段購買階段新購新購修正再采購修正再采購直接再采購直

8、接再采購購買類型購買類型浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w w w. l a n g c h a o. c o m目錄一、客戶滿意度是什么？一、客戶滿意度是什么？二、為什么要進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查？二、為什么要進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查？三、調(diào)查的主要對象和內(nèi)容三、調(diào)查的主要對象和內(nèi)容四、實(shí)施客戶滿意度調(diào)查的效果四、實(shí)施客戶滿意度調(diào)查的效果浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w w w. l a n g c h a o. c o m三、調(diào)查的主要對象和內(nèi)容調(diào)查的主要對象n稅務(wù)機(jī)關(guān)n銷售服務(wù)商n最終用戶浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w w w. l a n g c h a o. c o m三、調(diào)查的主要對象和

9、內(nèi)容調(diào)查的主要內(nèi)容n確定影響產(chǎn)品顧客滿意度的主要因素n確定顧客關(guān)注的問題、抱怨及改進(jìn)建議n分析影響顧客滿意度的原因n對照分析結(jié)果，確定公司需改進(jìn)的方面 浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w w w. l a n g c h a o. c o m調(diào)查的主要內(nèi)容三、調(diào)查的主要對象和內(nèi)容浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w w w. l a n g c h a o. c o m明確調(diào)查對象根據(jù)不同對象設(shè)置調(diào)查內(nèi)容不同內(nèi)容設(shè)置權(quán)重設(shè)計(jì)問卷程序文件作業(yè)指導(dǎo)書調(diào)查行為調(diào)查實(shí)施調(diào)查流程調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析糾正實(shí)施浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w w w. l a n g c h a o. c o m目錄一、客戶滿

10、意度是什么？一、客戶滿意度是什么？二、為什么要進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查？二、為什么要進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查？三、調(diào)查的主要對象和內(nèi)容三、調(diào)查的主要對象和內(nèi)容四、實(shí)施客戶滿意度調(diào)查的效果四、實(shí)施客戶滿意度調(diào)查的效果浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w w w. l a n g c h a o. c o m四、實(shí)施客戶滿意度調(diào)查的效果四、實(shí)施客戶滿意度調(diào)查的效果浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w w w. l a n g c h a o. c o m四、實(shí)施客戶滿意度調(diào)查的效果四、實(shí)施客戶滿意度調(diào)查的效果浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w w w. l a n g c h a o. c o m四、實(shí)施客戶滿意

11、度調(diào)查的效果四、實(shí)施客戶滿意度調(diào)查的效果浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w w w. l a n g c h a o. c o mn滿意度細(xì)分解滿意度細(xì)分解測評對象測評對象/ /項(xiàng)目項(xiàng)目產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量銷售銷售/ /交付交付 服務(wù)支持服務(wù)支持平均平均稅務(wù)機(jī)關(guān)稅務(wù)機(jī)關(guān)9090分分9292分分9696分分9393分分銷售服務(wù)商銷售服務(wù)商8383分分9090分分8989分分8787分分最終顧客最終顧客8787分分9090分分9191分分8989分分四、實(shí)施客戶滿意度調(diào)查的效果四、實(shí)施客戶滿意度調(diào)查的效果浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w w w. l a n g c h a o. c o mn各機(jī)型

12、滿意度各機(jī)型滿意度機(jī)器型號機(jī)器型號RE330FBRE330FBRE221FBRE221FBRE200FRE200FRE220FARE220FARE310FARE310FARE320FARE320FA分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)9191分分8989分分8888分分8888分分8787分分8383分分四、實(shí)施客戶滿意度調(diào)查的效果四、實(shí)施客戶滿意度調(diào)查的效果浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w w w. l a n g c h a o. c o m四、實(shí)施客戶滿意度調(diào)查的效果四、實(shí)施客戶滿意度調(diào)查的效果n提供滿足顧客需求產(chǎn)品提供滿足顧客需求產(chǎn)品 如：北京市場如：北京市場 在對在對RE310FA調(diào)查基礎(chǔ)調(diào)查基礎(chǔ)上，提供上，

13、提供RE330FA稅控機(jī)。稅控機(jī)。 提高產(chǎn)品品質(zhì)提高產(chǎn)品品質(zhì) 滿足用戶要求滿足用戶要求 降低產(chǎn)品成本降低產(chǎn)品成本10%浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w w w. l a n g c h a o. c o mn改善信息反饋流程、服務(wù)流程提高運(yùn)作改善信息反饋流程、服務(wù)流程提高運(yùn)作效率效率800電話電話首問負(fù)責(zé)首問負(fù)責(zé)服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范重點(diǎn)回訪重點(diǎn)回訪n提升公司形象提升公司形象CCID 市場占有率第一名市場占有率第一名四、實(shí)施客戶滿意度調(diào)查的效果四、實(shí)施客戶滿意度調(diào)查的效果浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w w w. l a n g c h a o. c o mn提高產(chǎn)品成熟度提高產(chǎn)品成熟度 040

14、4年顧客新個(gè)性需求降低了年顧客新個(gè)性需求降低了19%19%。n產(chǎn)品市場占有率從產(chǎn)品市場占有率從22% 22% 24%24% 稅控產(chǎn)品銷量增加稅控產(chǎn)品銷量增加80008000臺臺n銷售額由銷售額由12021202萬萬 2866萬萬。四、實(shí)施客戶滿意度調(diào)查的效果四、實(shí)施客戶滿意度調(diào)查的效果浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w w w. l a n g c h a o. c o mn保持了暢通的客戶溝通渠道保持了暢通的客戶溝通渠道n建立持續(xù)改進(jìn)的信息來源建立持續(xù)改進(jìn)的信息來源n為確定新產(chǎn)品的開發(fā)提供支持為確定新產(chǎn)品的開發(fā)提供支持四、實(shí)施客戶滿意度調(diào)查的效果四、實(shí)施客戶滿意度調(diào)查的效果n總結(jié)總結(jié)客戶的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高 客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高 浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w w w. l a n g c h a o. c o m謝謝大家!浪潮集團(tuán)有限公司浪潮集團(tuán)有限公司w w w. l a n g c h a o. c o m青蘋果出品青蘋果出品 必屬精品必屬精品http:/ / 企業(yè)管理人力資源全套企業(yè)管理人力資源全套 / 品牌策劃資料品牌策劃資料/行業(yè)分析報(bào)告分析報(bào)告/PPT模板模板等。