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1、夢網(wǎng)合作管理近期工作通報夢網(wǎng)合作管理近期工作通報 陜西移動數(shù)據(jù)部 20062006年年6 6月月1414日日活動背景活動背景2006年1月至3月，信息產(chǎn)業(yè)部開展了“暢通網(wǎng)絡，誠信服務”系列，對電信企業(yè)在經(jīng)營活動中存在的價格欺詐、價格歧視、多收費和亂收費等違規(guī)行為進行了專項治理。經(jīng)過治理和整頓，市場競爭秩序和電信消費環(huán)境進一步好轉(zhuǎn)。但同時也發(fā)現(xiàn)，隨著我國增值電信業(yè)務市場的繁榮和發(fā)展，廣大用戶對移動信息服務業(yè)務的資費和收費問題反映強烈消費者維權意識不斷增強。為進一步解決群眾關心關注的熱點問題，促進電信行業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展，針對移動信息服務業(yè)務的資費和收費問題，信息產(chǎn)業(yè)部決定，再用半年左右時間，集中力

2、量在全國范圍內(nèi)再次開展“治理和規(guī)范治理和規(guī)范移動信息服務業(yè)務資費和收費行為移動信息服務業(yè)務資費和收費行為專項活動專項活動”。 移動信息服務業(yè)務的資費和收費問題雖經(jīng)多次整治，但在少數(shù)地區(qū)，仍有個別企業(yè)置國家法律法規(guī)和相關規(guī)范性文件于不顧，在經(jīng)營活動中通過虛假宣傳、誘導或誘騙、價格欺詐等非法手段或方式，惡意侵犯消費者的合法權益，影響了電信行業(yè)的健康發(fā)展，受到了社會各界和廣大消費者的強烈譴責。各級電信監(jiān)管機構對此必須高度重視，采取果斷措施，嚴厲打擊。必要性和重要性必要性和重要性各級電信企業(yè)要“以誠信經(jīng)營為榮，以見利忘義為恥以誠信經(jīng)營為榮，以見利忘義為恥”，要通過技術進步和管理創(chuàng)新等手段，加強內(nèi)部管理

3、，提升企業(yè)競爭力，提供更為優(yōu)質(zhì)的服務，促進企業(yè)健康發(fā)展；要倡導“依法經(jīng)營，誠信服務”的行業(yè)風尚，進一步加強企業(yè)自律，嚴禁通過虛假宣傳、價格欺詐甚至強行扣費等違規(guī)手段，非法獲利，侵害消費者的合法權益。指導思想指導思想按照“誰主管誰負責，誰經(jīng)營誰負責，誰接入誰負責誰主管誰負責，誰經(jīng)營誰負責，誰接入誰負責”的原則，政府主管部門將加大直接監(jiān)管力度，各基礎電信企業(yè)要切實強化對移動信息服務企業(yè)的管理和約束力度，制定嚴格的管理制度，嚴格業(yè)務審核流程，提升技術管理手段，從源頭上杜絕移動信息服務收費欺詐行為。集中整治虛假宣傳、價格欺詐、誘導或欺騙用戶消費、強行訂制并扣費等侵害消費者權益的行為。加大對移動信息服務

4、企業(yè)利用廣播、電視、報紙和互聯(lián)網(wǎng)等媒體參與的短信互動的規(guī)范和查處力度，以切實保護消費者的合法權益。工作重點工作重點 第一階段（第一階段（6月至月至8月）：月）：各移動信息服務企業(yè)和基礎電信企業(yè)要認真開展自查自糾工作，對于存在的問題先自行整改。同時，省管局將采取三項監(jiān)管措施，在三個環(huán)節(jié)即資費報備、客服質(zhì)量、業(yè)務宣傳上制止違規(guī)行為的發(fā)生。 1、資費報備：、資費報備： 聯(lián)合省物價局理順增值電信業(yè)務資費管理程序，集中時間和人力對移動短信息業(yè)務資費進行備案。根據(jù)信部聯(lián)清2004204號文件和信息產(chǎn)業(yè)部 國家計委關于部分電信業(yè)務實行市場調(diào)節(jié)價的通知，信息服務業(yè)務屬市場調(diào)節(jié)價，在執(zhí)行前應履行備案手續(xù)。任何企

5、業(yè)不得為未履行備案手續(xù)的增值業(yè)務經(jīng)營者代收費。 各電信企業(yè)應于7月1日前報送移動信息業(yè)務資費備案材料。9月份開始，各運營商要統(tǒng)一清理未履行資費備案手續(xù)的移動信息服務企業(yè)，不符合條件的要停止代收費。三階段活動安排三階段活動安排 2、提升客服質(zhì)量、提升客服質(zhì)量 組織開展客服電話質(zhì)量調(diào)查測試，保障用戶投訴渠道暢通和用戶投訴得以及時解決。要求跨省及本省SP向用戶提供的客戶服務電話必須為本地固定電話，并且要有專人接聽處理。目前使用外地固定電話和手機的電信企業(yè)，必須在9月1日之前到管局進行清理和變更，經(jīng)審查后，送提供接入的運營商。各電信企業(yè)要優(yōu)化客服程序，細化服務指標，提高客服電話服務質(zhì)量。對逾期不改的或

6、客服電話人工接通率小于85%的移動信息服務企業(yè)，接入的基礎運營企業(yè)要根據(jù)管局的通知對其暫停結算，直至整改到位。 3 3、規(guī)范業(yè)務宣傳、規(guī)范業(yè)務宣傳 規(guī)范業(yè)務宣傳，讓用戶明明白白消費。各移動信息服務企業(yè)在業(yè)務宣傳時要突出提醒收費標準（資費備案號）、收費方式、經(jīng)營者名稱、代碼、經(jīng)營許可證編號、客服電話和退訂方法等內(nèi)容。嚴禁價格欺詐、誘導或欺騙訂制等行為。 三階段活動安排三階段活動安排第二階段（第二階段（9月月11月）月）組織專項檢查，建立“黑名單”制度。通過清理一批資費不備案、客服不達標、虛假宣傳、申訴多等違規(guī)SP，從源頭上減少短信陷阱、違規(guī)訂制等欺詐行為，為用戶營造誠實守信的消費環(huán)境。 1、加強

7、管局申訴中心的申訴受理和處理分析能力，為監(jiān)督檢查提供基礎信息。我局將依據(jù)申訴情況，對重點地區(qū)和重點企業(yè)進行全面檢查。 2、檢查基礎運營商是否落實3個規(guī)定，即在接入前是否禁止接入未取得電信業(yè)務經(jīng)營許可的企業(yè)；在代收費方面，是否落實關于規(guī)范增值電信業(yè)務代理收費行為的通知；在投訴處理方面，是否落實關于規(guī)范短信息服務有關問題的通知的相關規(guī)定。 3、檢查移動信息服務企業(yè)是否做到資費備案，客服質(zhì)量是否達標，在業(yè)務開展中是否規(guī)范。三階段活動安排三階段活動安排第三階段（第三階段（2006年年12月）月）總結階段 省管局將對我省專項活動組織情況、案件查處情況和取得的成果進行總結通報。 結合今年行風建設和創(chuàng)建文明

8、單位活動，對各項工作取得的成效，特別是在“依法經(jīng)營 誠信服務”方面取得顯著成績的電信企業(yè)予以表揚，對惡意侵犯消費者合法權益和屢次違規(guī)的電信企業(yè)將通過新聞媒體予以曝光和通報批評。 新聞監(jiān)督工作新聞監(jiān)督工作 6月12日，召開了有陜西電視臺、省廣播電臺、華商報、陜西日報參與的治理移動信息服務專項活動媒體座談會，媒體記者表達了對此項活動的關注，并將進行持續(xù)報道，定期曝光違規(guī)企業(yè)。三階段活動安排三階段活動安排 根據(jù)中國移動通信有限公司根據(jù)中國移動通信有限公司關于近期加強移動夢網(wǎng)關于近期加強移動夢網(wǎng)業(yè)務規(guī)范管理的通知業(yè)務規(guī)范管理的通知精神，陜西移動將全面進行落實。精神，陜西移動將全面進行落實。 近期部分近

9、期部分SPSP置國家法律法規(guī)及相關管理辦法于不顧，在置國家法律法規(guī)及相關管理辦法于不顧，在經(jīng)營活動中通過虛假宣傳、價格欺詐、甚至強制訂購等非經(jīng)營活動中通過虛假宣傳、價格欺詐、甚至強制訂購等非法手段惡意侵犯消費者的合法權益，影響了移動信息服務法手段惡意侵犯消費者的合法權益，影響了移動信息服務行業(yè)的健康發(fā)展，受到了社會各界和廣大消費者的強烈譴行業(yè)的健康發(fā)展，受到了社會各界和廣大消費者的強烈譴責。責。 為進一步加大業(yè)務規(guī)范力度，并為長期信用積分引導提為進一步加大業(yè)務規(guī)范力度，并為長期信用積分引導提供管理基礎，中國移動將采取措施，進一步加強規(guī)范管理。供管理基礎，中國移動將采取措施，進一步加強規(guī)范管理。

10、背景情況背景情況 一、強制訂購管理措施一、強制訂購管理措施 對于分省管理的短信、彩信對于分省管理的短信、彩信SPSP，如果在其服務范圍內(nèi)的任何一省，如果在其服務范圍內(nèi)的任何一省被核實發(fā)生強制訂購違約，則該被核實發(fā)生強制訂購違約，則該SPSP服務范圍內(nèi)的其他各省需要同服務范圍內(nèi)的其他各省需要同時扣除相應的積分并同步追究違約責任。時扣除相應的積分并同步追究違約責任。 二、用戶欺詐管理措施二、用戶欺詐管理措施對于夢網(wǎng)短信按條定制類業(yè)務，于對于夢網(wǎng)短信按條定制類業(yè)務，于6 6月份進行梳理工作。月份進行梳理工作。加強對互聯(lián)網(wǎng)代收費的管理加強對互聯(lián)網(wǎng)代收費的管理 對于分省追究違約責任的對于分省追究違約責任

11、的SPSP，如果在其服務范圍內(nèi)的任何一省，如果在其服務范圍內(nèi)的任何一省被核實發(fā)生代收費違約情節(jié)后，則其服務范圍內(nèi)的其他各省需要被核實發(fā)生代收費違約情節(jié)后，則其服務范圍內(nèi)的其他各省需要同時扣除相應的積分。同時扣除相應的積分。加強加強IVRIVR業(yè)務的資費提示業(yè)務的資費提示 為避免為避免IVRIVR業(yè)務業(yè)務SPSP通過隱藏資費的方式對用戶進行欺詐，決定在每通過隱藏資費的方式對用戶進行欺詐，決定在每次客戶呼入時由系統(tǒng)自動向客戶提示費率和業(yè)務名稱，在該提示次客戶呼入時由系統(tǒng)自動向客戶提示費率和業(yè)務名稱，在該提示結束結束3 3秒后再收取相關費用。秒后再收取相關費用。采取措施采取措施 三、三、 垃圾短信管

12、理措施垃圾短信管理措施 加強對加強對IVRIVR群發(fā)違約行為的管理群發(fā)違約行為的管理為嚴厲打擊為嚴厲打擊IVRIVR業(yè)務業(yè)務SPSP的非法群發(fā)行為，現(xiàn)規(guī)定自的非法群發(fā)行為，現(xiàn)規(guī)定自6 6月月1 1日起，各省日起，各省在按照信用積分辦法扣取積分的同時，如果有在按照信用積分辦法扣取積分的同時，如果有3 3個以上?。ê瑐€以上省（含3 3個）個）關閉關閉IVRIVR業(yè)務端口業(yè)務端口, ,中國移動將直接暫停全國業(yè)務端口六個月。中國移動將直接暫停全國業(yè)務端口六個月。 加強對加強對SPSP幫助代碼的管理幫助代碼的管理對于對于SPSP通過幫助代碼進行群發(fā)的違約情節(jié)，一經(jīng)核實，在按照信用通過幫助代碼進行群發(fā)的違

13、約情節(jié)，一經(jīng)核實，在按照信用積分辦法扣取積分的同時，立即關閉其幫助代碼六個月。六個月后，積分辦法扣取積分的同時，立即關閉其幫助代碼六個月。六個月后，如該如該spsp信用積分達到信用積分達到9090分后可根據(jù)整改情況打開。分后可根據(jù)整改情況打開。 加強對包月業(yè)務第三方發(fā)送功能的管理加強對包月業(yè)務第三方發(fā)送功能的管理對于對于SPSP利用包月業(yè)務向第三方用戶進行短信群發(fā)的違約情節(jié)，一經(jīng)利用包月業(yè)務向第三方用戶進行短信群發(fā)的違約情節(jié)，一經(jīng)核實，按照信用積分辦法處理的同時，暫停違約業(yè)務代收費六個月。核實，按照信用積分辦法處理的同時，暫停違約業(yè)務代收費六個月。采取措施采取措施 為進一步加強移動夢網(wǎng)信息服務

14、資費規(guī)范管理，根據(jù)有限公司下發(fā)為進一步加強移動夢網(wǎng)信息服務資費規(guī)范管理，根據(jù)有限公司下發(fā)關于進一步加強夢網(wǎng)短信按條定制類業(yè)務規(guī)范管理的通知關于進一步加強夢網(wǎng)短信按條定制類業(yè)務規(guī)范管理的通知精神精神 ，從，從20062006年年6 6月份開始我省暫停新增所有夢網(wǎng)短信按條定制類業(yè)務月份開始我省暫停新增所有夢網(wǎng)短信按條定制類業(yè)務, ,并對現(xiàn)有并對現(xiàn)有短信按條定制業(yè)務按以下要求進行規(guī)范。短信按條定制業(yè)務按以下要求進行規(guī)范。 一、具體規(guī)范如下：一、具體規(guī)范如下： 1 1、原則上除嚴格符合按條定制業(yè)務特征而且難以通過點播或包月方式、原則上除嚴格符合按條定制業(yè)務特征而且難以通過點播或包月方式替代的業(yè)務（如交

15、通違章通知）外，其余一律轉(zhuǎn)為包月定制或按條點播替代的業(yè)務（如交通違章通知）外，其余一律轉(zhuǎn)為包月定制或按條點播業(yè)務。業(yè)務。 2 2、根據(jù)有限公司下發(fā)、根據(jù)有限公司下發(fā)關于按月開展移動夢網(wǎng)業(yè)務考核退出工作的通關于按月開展移動夢網(wǎng)業(yè)務考核退出工作的通知知文件精神，對于文件精神，對于5 5月份按條定制類業(yè)務當月收入在月份按條定制類業(yè)務當月收入在100100元以下的，在元以下的，在6 6月份予以退出；如需修改業(yè)務重新恢復，按照新增業(yè)務流程受理。月份予以退出；如需修改業(yè)務重新恢復，按照新增業(yè)務流程受理。 3 3、我省對按條定制類業(yè)務規(guī)范管理指導意見如下：、我省對按條定制類業(yè)務規(guī)范管理指導意見如下： 原則上

16、，定制客戶月平均費用超過原則上，定制客戶月平均費用超過1010元的元的SPSP業(yè)務，轉(zhuǎn)為業(yè)務，轉(zhuǎn)為1010元包月類元包月類業(yè)務；月平均費用在業(yè)務；月平均費用在8 81010元的元的SPSP業(yè)務，轉(zhuǎn)為業(yè)務，轉(zhuǎn)為8 8元包月類業(yè)務；月平均元包月類業(yè)務；月平均費用超過費用超過5 58 8元的元的SPSP業(yè)務，轉(zhuǎn)為業(yè)務，轉(zhuǎn)為5 5元包月類業(yè)務；月平均費用低于元包月類業(yè)務；月平均費用低于5 5元元的的SPSP業(yè)務，轉(zhuǎn)為業(yè)務，轉(zhuǎn)為3 3元包月類業(yè)務。元包月類業(yè)務。 4 4、所有按條定制業(yè)務的修改，在、所有按條定制業(yè)務的修改，在6 6月月1515其前完成，并通過其前完成，并通過18621862向客戶向客戶發(fā)

17、送短信提醒；此類業(yè)務自發(fā)送短信提醒；此類業(yè)務自7 7月份開始計費。月份開始計費。 5 5、18621862提醒短信：提醒短信：“中國移動提醒您：您定制的中國移動提醒您：您定制的XXXX業(yè)務已變更為包業(yè)務已變更為包月業(yè)務，資費為月業(yè)務，資費為XXXX元每月，如需退訂發(fā)送元每月，如需退訂發(fā)送00000000至至186201186201，根據(jù)提示操，根據(jù)提示操作。咨詢作。咨詢1860”1860”（客戶的短信確認和通知由（客戶的短信確認和通知由MISCMISC完成，由完成，由18621862對原定對原定制客戶下發(fā)提示短信）。制客戶下發(fā)提示短信）。 相關工作要求：相關工作要求： （1 1）目前，還有少數(shù)

18、）目前，還有少數(shù)SPSP未按要求進行業(yè)務更改，逾期將一律視為無效未按要求進行業(yè)務更改，逾期將一律視為無效業(yè)務進行刪除。業(yè)務進行刪除。 （2 2）請各）請各SPSP做好業(yè)務轉(zhuǎn)換的客服咨詢工作。做好業(yè)務轉(zhuǎn)換的客服咨詢工作。 嚴格規(guī)范和查處嚴格規(guī)范和查處SPSP在營銷推廣中不明示資費或誤導用戶業(yè)在營銷推廣中不明示資費或誤導用戶業(yè)務為務為“免費試用免費試用”等行為，將對所有等行為，將對所有SPSP業(yè)務開展撥測工作，要求業(yè)務開展撥測工作，要求SPSP必須在所有業(yè)務宣傳中必須明示資費，具體要求包括：必須在所有業(yè)務宣傳中必須明示資費，具體要求包括： 1 1）電視、廣播等媒體互動業(yè)務的口播或字幕宣傳中必須包含

19、）電視、廣播等媒體互動業(yè)務的口播或字幕宣傳中必須包含信息費資費說明，同時要標明信息費資費說明，同時要標明“不包括通信費不包括通信費”。 2 2）所有業(yè)務宣傳中不允許使用）所有業(yè)務宣傳中不允許使用“免費試用免費試用”等免費的宣傳用等免費的宣傳用語，如果免收信息費，標注語，如果免收信息費，標注“資費資費0 0元元”或或“本業(yè)務不收取信息本業(yè)務不收取信息費費”。 3 3）在宣傳推廣的宣傳單頁和網(wǎng)絡頁面等宣傳材料中、業(yè)務資）在宣傳推廣的宣傳單頁和網(wǎng)絡頁面等宣傳材料中、業(yè)務資費說明必須和業(yè)務訂購方式連接在一起，且字體、大小、顏色等費說明必須和業(yè)務訂購方式連接在一起，且字體、大小、顏色等基本一致，使用戶能

20、清晰識別?；疽恢?，使用戶能清晰識別。 對于業(yè)務資費方面的不規(guī)范行為，一經(jīng)核實，立即按照信用對于業(yè)務資費方面的不規(guī)范行為，一經(jīng)核實，立即按照信用積分辦法追究違約責任。積分辦法追究違約責任。q 加強加強SPSP業(yè)務管理；業(yè)務管理；q 加強短信資費管理；加強短信資費管理；q 建立短信關鍵字攔截建立短信關鍵字攔截系統(tǒng)系統(tǒng)；q 加強短信外呼營銷的加強短信外呼營銷的管理工作；管理工作；q 完善垃圾短信受理渠完善垃圾短信受理渠道及處理流程；道及處理流程；q 加強與公安部門的合加強與公安部門的合作。作。治理措施治理措施q 截至到截至到4 4月已停止近月已停止近200200張非法張非法SIMSIM卡；卡；q

21、基本杜絕省內(nèi)非法短基本杜絕省內(nèi)非法短信，短信流量恢復正常，信，短信流量恢復正常，短信系統(tǒng)負荷明顯降低；短信系統(tǒng)負荷明顯降低；q 有效減少了短信欠費有效減少了短信欠費；q 減少了陜西移動用戶減少了陜西移動用戶的垃圾短信，提高了服務的垃圾短信，提高了服務質(zhì)量。質(zhì)量。治理效果治理效果q 20062006年年1-51-5月，我省新業(yè)務投訴量呈上升趨勢，投訴快速增長帶來了很大的客服壓力；月，我省新業(yè)務投訴量呈上升趨勢，投訴快速增長帶來了很大的客服壓力；q 5 5月份新業(yè)務投訴量為月份新業(yè)務投訴量為72567256件，比件，比1 1月份增加月份增加25442544件，增長幅度達到件，增長幅度達到5454；

22、q 夢網(wǎng)業(yè)務的投訴成為其中的難點、熱點問題，升級投訴數(shù)量不斷增長。夢網(wǎng)業(yè)務的投訴成為其中的難點、熱點問題，升級投訴數(shù)量不斷增長。日 期 （ 數(shù)日 期 （ 數(shù)量）量） SPSP1 1月月( (件件) )2 2月月( (件件) )3 3月月( (件件) )4 4月月( (件件) )5 5月月( (件件) )合計合計易圖通034190103237廣州滾石移動21942123028331北京中鴻聯(lián)111512301280世紀龍16752054120西伯爾0103221348合計合計3343341821822422421001006565923923案例一案例一137091147491370911474

23、9用戶稱用戶稱: :手機自己從沒有在網(wǎng)站上定制任何信息，但于手機自己從沒有在網(wǎng)站上定制任何信息，但于2 2月份產(chǎn)月份產(chǎn)生生3737(3737(易圖通易圖通) )彩信包月費用為彩信包月費用為2020元元, ,現(xiàn)用戶要求查詢是何原因現(xiàn)用戶要求查詢是何原因? ? 廠家回復：考慮到用戶滿意度問題，還有不想給貴司帶來不便，我司同意先為此廠家回復：考慮到用戶滿意度問題，還有不想給貴司帶來不便，我司同意先為此用戶做退費處理。用戶做退費處理。SPOASPOA系統(tǒng)顯示用戶在系統(tǒng)顯示用戶在2006-02-19 16:02:492006-02-19 16:02:49通過網(wǎng)站開通通過網(wǎng)站開通“非常英語非常學非常英語非

24、常學”業(yè)務業(yè)務, ,每月每月2020元元，2006-03-20 23:39:592006-03-20 23:39:59退訂。退訂。經(jīng)核查，經(jīng)核查，2 2月月1919日無日無用戶發(fā)送至用戶發(fā)送至37373737廠家的短信記錄，也沒有收到廠家下發(fā)的確認信息及廠家的短信記錄，也沒有收到廠家下發(fā)的確認信息及18621862平臺下發(fā)的平臺下發(fā)的提醒信息，并且這個時間段也沒有用戶的提醒信息，并且這個時間段也沒有用戶的GPRSGPRS流量，故給用戶退費。流量，故給用戶退費。案例二案例二：1370925166813709251668用戶稱：本手機從未通過任何方式制定過包月的用戶稱：本手機從未通過任何方式制定過

25、包月的WAPWAP活鈴活鮮活鈴活鮮MP4MP4超市（廣州滾石移動）的信息，也沒有在手機上亂操作，用戶不明白為什么會有此超市（廣州滾石移動）的信息，也沒有在手機上亂操作，用戶不明白為什么會有此信息產(chǎn)生，現(xiàn)要求查詢是何原因？信息產(chǎn)生，現(xiàn)要求查詢是何原因？SPOASPOA系統(tǒng)顯示用戶系統(tǒng)顯示用戶2005-12-24 13:21:012005-12-24 13:21:01手機上網(wǎng)定制手機上網(wǎng)定制“活鈴活鮮活鈴活鮮MP4MP4超市超市” ” 業(yè)務。業(yè)務。核查用戶核查用戶1212月月2323日的短信接收記錄，無日的短信接收記錄，無81788178廠家下發(fā)的確認信息及廠家下發(fā)的確認信息及18621862平臺

26、下發(fā)的提平臺下發(fā)的提醒信息，并且這個時間段也沒有用戶的醒信息，并且這個時間段也沒有用戶的GPRSGPRS流量，故給用戶退費。流量，故給用戶退費。案例三案例三：1399194959913991949599用戶投訴稱自己未通過任何方式定制過世紀龍信息網(wǎng)絡責任有限用戶投訴稱自己未通過任何方式定制過世紀龍信息網(wǎng)絡責任有限公司的業(yè)務，卻有公司的業(yè)務，卻有1515元包月費元包月費, ,要求查詢原因。要求查詢原因。 廠家回復：用戶在廠家回復：用戶在2006011920060119開通愛情魔鏡，資費開通愛情魔鏡，資費15.015.0元元/ /月，現(xiàn)已記錄取消，此服月，現(xiàn)已記錄取消，此服務用戶可以通過網(wǎng)站或短信

27、開通，或有可能是用戶的親戚、朋友或者身邊的人通過短信務用戶可以通過網(wǎng)站或短信開通，或有可能是用戶的親戚、朋友或者身邊的人通過短信或網(wǎng)站定制的，煩請貴司代為向用戶解釋，若用戶仍不接受解釋，我司可酌情處理?；蚓W(wǎng)站定制的，煩請貴司代為向用戶解釋，若用戶仍不接受解釋，我司可酌情處理。 經(jīng)核查數(shù)據(jù)庫，用戶在經(jīng)核查數(shù)據(jù)庫，用戶在1 1月月1919日無發(fā)送至日無發(fā)送至21002100廠家的短信記錄，并且也沒有收到廠廠家的短信記錄，并且也沒有收到廠家下發(fā)的確認信息及家下發(fā)的確認信息及18621862平臺下發(fā)的提醒信息平臺下發(fā)的提醒信息, ,故給用戶退費。故給用戶退費。案例四案例四： 1360912598113

28、609125981用戶稱：本機從未訂制過用戶稱：本機從未訂制過WAPWAP信息，但信息，但3 3、4 4月話單均收取了其月話單均收取了其WAPWAP信息費（信息費（600033-600033-西伯爾西伯爾- -成人密碼會員、成人密碼會員、600033-600033-西伯爾西伯爾- -群芳魅影會員），用戶對群芳魅影會員），用戶對此十分不滿，現(xiàn)強烈要求給合理解釋。此十分不滿，現(xiàn)強烈要求給合理解釋。SPOASPOA系統(tǒng)顯示系統(tǒng)顯示2006-02-25 08:53:382006-02-25 08:53:38通過手機上網(wǎng)開通通過手機上網(wǎng)開通“群芳魅影會員群芳魅影會員”業(yè)務，業(yè)務，2006-03-07 1

29、1:19:252006-03-07 11:19:25退訂；退訂；2006-03-31 18:44:362006-03-31 18:44:36開通開通“成人密碼會員成人密碼會員”業(yè)務，業(yè)務，2006-2006-04-10 11:04:0804-10 11:04:08退訂。退訂。經(jīng)核查，經(jīng)核查，2 2月月2525日及日及3 3月月3131日無用戶發(fā)送至廠家的短信記錄，也日無用戶發(fā)送至廠家的短信記錄，也沒有收到廠家下發(fā)的確認信息及沒有收到廠家下發(fā)的確認信息及18621862平臺下發(fā)的提醒信息，并且這個時間段也沒有用戶平臺下發(fā)的提醒信息，并且這個時間段也沒有用戶的的GPRSGPRS流量，故給用戶退費。

30、流量，故給用戶退費。案例五：案例五：1399197013913991970139用戶稱：本機于用戶稱：本機于5 5月月1414日下午通過手機上網(wǎng)訂制了一個日下午通過手機上網(wǎng)訂制了一個“902950-“902950-鴻聯(lián)股份鴻聯(lián)股份 包月看電影的信息，但卻接收到由包月看電影的信息，但卻接收到由“902950-“902950-鴻聯(lián)股份鴻聯(lián)股份-1518”-1518”發(fā)來的發(fā)來的“手機手機鈴聲鈴聲”的信息，且連續(xù)發(fā)來數(shù)條，現(xiàn)用戶認為該網(wǎng)站是一種欺詐信息，強烈要求對其進的信息，且連續(xù)發(fā)來數(shù)條，現(xiàn)用戶認為該網(wǎng)站是一種欺詐信息，強烈要求對其進行投訴，且要求取消此信息，并稱如產(chǎn)生費用，要求退費。行投訴，且要

31、求取消此信息，并稱如產(chǎn)生費用，要求退費。 廠家回復：用戶在廠家回復：用戶在20062006年年5 5月月1414日是登陸網(wǎng)站，輸入手機號碼，接到由日是登陸網(wǎng)站，輸入手機號碼，接到由18621862為用戶為用戶發(fā)送八位密碼。用戶確認密碼后，在網(wǎng)站繼續(xù)確認，我司平臺給用戶發(fā)送確認信息，成發(fā)送八位密碼。用戶確認密碼后，在網(wǎng)站繼續(xù)確認，我司平臺給用戶發(fā)送確認信息，成功定制服務，功定制服務，2 2元元/ /條，煩請貴司代為解釋。如用戶仍有異議。為安撫用戶，減輕貴司工條，煩請貴司代為解釋。如用戶仍有異議。為安撫用戶，減輕貴司工作壓力。同意給用戶返還相應費用。返還的費用金額按貴司查詢?yōu)闇?。作壓力。同意給用戶

32、返還相應費用。返還的費用金額按貴司查詢?yōu)闇省?經(jīng)和用戶聯(lián)系，用戶稱在網(wǎng)站看電影，網(wǎng)頁上提示用戶輸入密碼，用戶將手機上收經(jīng)和用戶聯(lián)系，用戶稱在網(wǎng)站看電影，網(wǎng)頁上提示用戶輸入密碼，用戶將手機上收到的密碼輸入電腦后卻收到一條信息：您已成功訂制由鴻聯(lián)九五提供的手機鈴聲短信服到的密碼輸入電腦后卻收到一條信息：您已成功訂制由鴻聯(lián)九五提供的手機鈴聲短信服務，包月計費務，包月計費1010元元/ /月，經(jīng)核實屬實，故給用戶退費。月，經(jīng)核實屬實，故給用戶退費。 為有效遏制夢網(wǎng)投訴，規(guī)范夢網(wǎng)經(jīng)營環(huán)境，經(jīng)陜西移動調(diào)查核實，對夢網(wǎng)違規(guī)及投訴的SP進行以下處罰：1 1、自、自20062006年年5 5月份起，停止世紀龍、

33、北京中鴻聯(lián)的短信信息費結算，恢復時月份起，停止世紀龍、北京中鴻聯(lián)的短信信息費結算，恢復時間視整改效果而定；間視整改效果而定；2 2、對全網(wǎng)、對全網(wǎng)SPSP易圖通（彩信易圖通（彩信37373737）、廣州滾石移動（）、廣州滾石移動（WAPWAP）、）、西伯爾（西伯爾（WAPWAP）, ,將以公司文件形式將違規(guī)情況上報有限公司，停止該將以公司文件形式將違規(guī)情況上報有限公司，停止該SPSP彩信或彩信或WAPWAP的本省合作的本省合作業(yè)務；業(yè)務；3 3、責令以上、責令以上SPSP即日起開始整改，限即日起開始整改，限7 7日內(nèi)提交書面整改報告；日內(nèi)提交書面整改報告；4 4、停止以上停止以上SPSP新增業(yè)

34、務申請及營銷活動申請；新增業(yè)務申請及營銷活動申請；5 5、根據(jù)有限公司要求，扣罰以上、根據(jù)有限公司要求，扣罰以上SPSP相應信用積分相應信用積分。啟動SP信用積分制度合作管理中面臨的問題合作管理中面臨的問題處理措施存在“一刀切”現(xiàn)象，未區(qū)分SP信用度處理措施存在“一刀切”現(xiàn)象，未區(qū)分SP信用度不同業(yè)務種類存在不同流程，標準不統(tǒng)一解決措施解決措施修改并完善合作管理辦法中違約處理辦法，按違約情況制定不同減分值2月份起啟動SP信用積分制定工作計劃工作計劃06年2月啟動在短信、WAP的SP信用積分制度3月份起啟動彩信、IVR信用積分制定二季度起啟動SP整體信用度制度二季度后結合信用度和業(yè)務運營情況，開

35、展對SP的分層分級管理啟動SP信用積分制度SPSP信用等級信用等級高低AAAAAAAAAAA AB BB B- -增加業(yè)務增加業(yè)務申報量申報量網(wǎng)絡網(wǎng)絡資源資源優(yōu)先優(yōu)先提供提供新業(yè)新業(yè)務合務合作優(yōu)作優(yōu)先選先選擇擇合作合作營銷營銷支持支持暫停暫停新增新增SPSP暫停暫停新增新增業(yè)務業(yè)務業(yè)務下業(yè)務下線終止線終止合作合作鼓勵、扶持鼓勵、扶持規(guī)范、懲罰規(guī)范、懲罰依托分層分級管理、整合夢網(wǎng)精品業(yè)務精品業(yè)務普通業(yè)務預警業(yè)務SPSP的關鍵指標的關鍵指標鼓勵、扶持鼓勵、扶持規(guī)范、淘汰短信精品業(yè)務WAP精品業(yè)務IVR精品業(yè)務整合精品業(yè)務整合精品業(yè)務彩信精品業(yè)務分層分級管理分層分級管理違約行為客戶投訴量合作滿意度用

36、戶數(shù)業(yè)務流量業(yè)務收入業(yè)務增長率夢網(wǎng)精品業(yè)務納入我公司整體夢網(wǎng)精品業(yè)務納入我公司整體一元產(chǎn)品一元產(chǎn)品營銷體系營銷體系 短信業(yè)務信用積分的衡量采取加減分制，累計積分即為信用積短信業(yè)務信用積分的衡量采取加減分制，累計積分即為信用積分。信用積分初始化后，每月月底對分。信用積分初始化后，每月月底對SPSP信用積分進行計算，根據(jù)信用積分進行計算，根據(jù)SPSP當月業(yè)務運營情況進行加、減分。短信業(yè)務信用積分的計算方法如當月業(yè)務運營情況進行加、減分。短信業(yè)務信用積分的計算方法如下：下： 信用積分上月累計積分本月加分違約減分投訴考核減信用積分上月累計積分本月加分違約減分投訴考核減分履約情況減分分履約情況減分 初始

37、分設置原則：初始分設置原則：初次進行信用積分管理時，根據(jù)合作年限、初次進行信用積分管理時，根據(jù)合作年限、有無投訴設置有無投訴設置9090、8080、7070三檔信用積分。三檔信用積分。 加分原則：加分原則： 如果如果SPSP連續(xù)連續(xù)2 2個月沒有發(fā)生違約行為、投訴率合格、個月沒有發(fā)生違約行為、投訴率合格、履約情況滿意，則獎勵履約情況滿意，則獎勵1010分；從第分；從第3 3個月開始，每增加一個月，則個月開始，每增加一個月，則信用積分增加信用積分增加5 5分。信用積分上限為分。信用積分上限為100100分。分。 減分原則：減分原則：如果如果SPSP出現(xiàn)業(yè)務違約、客戶投訴超出考核指標、履出現(xiàn)業(yè)務違

38、約、客戶投訴超出考核指標、履約情況超出考核指標等情況，每次將從信用積分中扣減相應的分數(shù)。約情況超出考核指標等情況，每次將從信用積分中扣減相應的分數(shù)。違約違約等級等級違約現(xiàn)象違約現(xiàn)象違約違約性質(zhì)性質(zhì)系數(shù)系數(shù)違約違約減分減分上限上限暫停暫停相關相關業(yè)務業(yè)務業(yè)務業(yè)務二次二次確認確認一類違約違反國家法律、法規(guī)和行業(yè)政策開展業(yè)務終止合作被上級主管部門裁定立即終止經(jīng)營由于SP違約運營導致重大負面社會影響為非法信息內(nèi)容提供代收費服務二類違約SP偽造訂購關系，導致用戶在非知情自愿的情況下產(chǎn)生訂購關系6060Y直接或變相提供跨運營商短信業(yè)務Y由于SP原因，造成對中國移動網(wǎng)絡平臺或管理系統(tǒng)進行攻擊，導致系統(tǒng)不能提

39、供服務三類違約提供不健康信息服務，或為不健康信息服務內(nèi)容提供代收費。這里所指的不健康信息包括但不限于以下信息：性挑逗、恐嚇類信息，以及其它違背社會道德、危害中國移動企業(yè)形象的信息內(nèi)容3060Y由于SP在業(yè)務宣傳中未明示業(yè)務信息、存在虛假宣傳或者默認打勾，造成用戶在非知情自愿的情況下產(chǎn)生訂購關系或者使用業(yè)務，產(chǎn)生信息費Y由于SP未按照規(guī)范運營，造成用戶被多收、錯收信息費YSP違約群發(fā)短信，并且群發(fā)信息中未明示業(yè)務信息、存在虛假宣傳，誘導用戶定制和使用業(yè)務YY由于SP原因，造成對中國移動網(wǎng)絡平臺或管理系統(tǒng)進行攻擊，導致系統(tǒng)性能嚴重下降違約違約等級等級違約現(xiàn)象違約現(xiàn)象違約違約性質(zhì)性質(zhì)系數(shù)系數(shù)違約違約

40、減分減分上限上限暫停暫停相關相關業(yè)務業(yè)務業(yè)務業(yè)務二次二次確認確認四類違約提供代收費服務但是業(yè)務內(nèi)容不涉及違規(guī)。代收費服務是指利用移動夢網(wǎng)短信網(wǎng)絡收取非通過此網(wǎng)絡使用和實現(xiàn)的業(yè)務的資費。代收費的判斷方法為：必須定制或使用夢網(wǎng)短信業(yè)務后，才能使用非夢網(wǎng)短信的業(yè)務和服務2040YSP違約群發(fā)短信，向用戶進行業(yè)務宣傳或者發(fā)布廣告信息YYSP未按要求至少保留5個月用戶業(yè)務使用記錄，無法為解決用戶爭議提供使用記錄Y由于SP管理不善，導致SP通過夢網(wǎng)業(yè)務獲得的用戶資料、以及中國移動提供的用戶號段和銷復號等資料外泄五類違約未按照要求在網(wǎng)站上對銷號用戶和重啟號對應的注冊信息進行處理， 導致老用戶的個人信息被新用

41、戶通過下發(fā)密碼等方式竊取，引發(fā)用戶爭議520YSP借用業(yè)務代碼開展業(yè)務，導致業(yè)務宣傳與業(yè)務申報內(nèi)容不符，引發(fā)用戶爭議YSP未經(jīng)許可隨意更改業(yè)務邏輯和內(nèi)容，影響用戶正常使用和服務，引發(fā)用戶爭議YSP違約開展自寫短信和聊天服務，導致非注冊用戶接收到?jīng)]有來電號碼的匿名短信YSP對自寫短信的群發(fā)數(shù)量未做限制，導致下發(fā)信息量超出要求，但是尚未形成規(guī)模YSP的業(yè)務宣傳或者業(yè)務邏輯存在其它不符合規(guī)范要求的問題，但是尚未對用戶造成影響Y由于SP業(yè)務或者服務質(zhì)量較差，導致用戶投訴YSP在營銷宣傳中不當使用中國移動品牌標識未按照要求設置直線固定客服電話，或者客服電話接通率低于中國移動要求投訴減分辦法：投訴減分辦法

42、： 根據(jù)客戶投訴量和客戶投訴率，將SP投訴考核指標分為三級，SP當月投訴超過考核指標時，將對應扣減相應的信用積分。 履約情況減分辦法履約情況減分辦法： 根據(jù)SP在運營管理中的工作配合情況對SP的履約情況進行考核，對于未達到考核指標的，將扣除相應的信用積分。SPSP分類分類分類標準分類標準指標量指標量第一考核指第一考核指標標第二考核指第二考核指標標第三考核指標第三考核指標第一類SP用戶數(shù)50000投訴總數(shù)5=指標量77=指標量1010=指標量第二類SP50000=用戶數(shù)萬用戶投訴率3=指標量55=指標量77=指標量投訴考核積分投訴考核積分5815信用積分處理措施匯總信用積分處理措施匯總 SPSP

43、積分積分不能參加分級分不能參加分級分層層暫停新增業(yè)務暫停新增業(yè)務所有業(yè)務置所有業(yè)務置底底暫停所有業(yè)暫停所有業(yè)務代計務代計費費所有業(yè)務下所有業(yè)務下線線4059分2039分019分 信用積分的應用：信用積分的應用： 1 1、當信用積分在、當信用積分在6060分（含）以上時，可以參加分級分層服務，得分（含）以上時，可以參加分級分層服務，得到移動公司更豐富的業(yè)務支撐和服務支撐。到移動公司更豐富的業(yè)務支撐和服務支撐。 2 2、當信用積分在、當信用積分在6060分（不含）以下時，根據(jù)當前的信用積分，將采分（不含）以下時，根據(jù)當前的信用積分，將采取適當違約處理措施：取適當違約處理措施： 3 3、當、當SPS

44、P的信用積分低于相應分值時，將對的信用積分低于相應分值時，將對SPSP采取暫停新增業(yè)務、采取暫停新增業(yè)務、實施實施“二次確認二次確認”、暫停結算、暫停端口等各項追究違約責任措施。、暫停結算、暫停端口等各項追究違約責任措施。 現(xiàn)有現(xiàn)有SPSP新增業(yè)務每月審批流程具體如下：新增業(yè)務每月審批流程具體如下： 一、遞交申請一、遞交申請 SP SP在每月在每月1010日前向陜西移動日前向陜西移動SPSP合作管理內(nèi)容評估委員會秘書處提交業(yè)合作管理內(nèi)容評估委員會秘書處提交業(yè)務新增務新增/ /變更申請；當月變更申請；當月1010日以后提交的材料下月進行受理。日以后提交的材料下月進行受理。 二、初步審核二、初步審

45、核 由秘書處對提交申請資料的由秘書處對提交申請資料的SPSP運營情況進行初步審核，在運營情況進行初步審核，在1515個工作日內(nèi)作出個工作日內(nèi)作出答復。新答復。新增增/ /變更原則為每家變更原則為每家SPSP新增新增/ /變更地方業(yè)務的申請數(shù)量總和每次不超過變更地方業(yè)務的申請數(shù)量總和每次不超過1010項。項。 三、業(yè)務評估三、業(yè)務評估 1 1由數(shù)據(jù)部組織進行審核，審核通過后進行業(yè)務測試、計費測試（同本地新由數(shù)據(jù)部組織進行審核，審核通過后進行業(yè)務測試、計費測試（同本地新增增SPSP） 2 2數(shù)據(jù)部根據(jù)業(yè)務測試報告通知相關部門進行數(shù)據(jù)變更。數(shù)據(jù)部根據(jù)業(yè)務測試報告通知相關部門進行數(shù)據(jù)變更。 3 3新增

46、新增/ /變更業(yè)務從新的計費周期開始正式開通。變更業(yè)務從新的計費周期開始正式開通。1 1、優(yōu)勝劣汰的業(yè)務退出機制、優(yōu)勝劣汰的業(yè)務退出機制 當月信息費收入在當月信息費收入在100100元以下的業(yè)務予以退出；如需重新包裝，按元以下的業(yè)務予以退出；如需重新包裝，按照新增業(yè)務流程受理照新增業(yè)務流程受理2 2、垃圾短信的治理、垃圾短信的治理 （1 1） 按照按照“誰群發(fā)誰負責，誰受益負責誰群發(fā)誰負責，誰受益負責”的原則，重點整治語音的原則，重點整治語音雜志雜志SPSP的私自群發(fā)的私自群發(fā)IVRIVR兩性類垃圾短信；兩性類垃圾短信； （2 2） 對于客戶反應強烈，群發(fā)數(shù)量較大的，一經(jīng)查實，上報有限對于客戶

47、反應強烈，群發(fā)數(shù)量較大的，一經(jīng)查實，上報有限公司停止陜西服務端口公司停止陜西服務端口3 3、WAPWAP的虛增定購關系的虛增定購關系此類通過非法腳本定購或偽造定購關系的違規(guī)現(xiàn)象呈增長趨勢，對此類通過非法腳本定購或偽造定購關系的違規(guī)現(xiàn)象呈增長趨勢，對于此類嚴重違約行為，一經(jīng)查實，將嚴厲進行處理，直至終止本地于此類嚴重違約行為，一經(jīng)查實，將嚴厲進行處理，直至終止本地WAPWAP服務服務夢網(wǎng)業(yè)務運營榮辱觀夢網(wǎng)業(yè)務運營榮辱觀 以誠信經(jīng)營為榮，以誠信經(jīng)營為榮， 以見利忘義為恥以見利忘義為恥與諸位合作伙伴共勉！與諸位合作伙伴共勉！行業(yè)自律，合作共贏行業(yè)自律，合作共贏中國移動通信管理學院39內(nèi)部文件內(nèi)部文件

48、 注意保密注意保密市場環(huán)境方面市場環(huán)境方面部分夢網(wǎng)業(yè)務（如夢網(wǎng)短信等）增長趨緩。市場秩序缺乏規(guī)范，用戶投訴增多。媒體、公眾敏感性強等環(huán)境特點導致營銷成本與風險加大。合作商家方面合作商家方面SP自律不足，引發(fā)誠信危機。SP業(yè)務過度同質(zhì)化，創(chuàng)新不足。大部分SP總體能力較弱，能力結構失衡。SP新業(yè)務營銷整體乏力。合作業(yè)務方面合作業(yè)務方面夢網(wǎng)短信業(yè)務增長變緩。夢網(wǎng)合作業(yè)務種類多樣化。新的夢網(wǎng)業(yè)務未出現(xiàn)快速增長、業(yè)務同質(zhì)化嚴重。管理支撐系統(tǒng)逐步建立，雖仍存在不足。 發(fā)展支持不足發(fā)展支持不足 創(chuàng)新不足，缺乏鼓勵創(chuàng)新的模式和機制。 營銷乏力，缺乏營銷平臺和渠道。中國移動通信管理學院40內(nèi)部文件內(nèi)部文件 注意

49、保密注意保密第一媒體第一媒體 第二媒體第二媒體 第三媒體第三媒體 第四媒體第四媒體 第五媒體第五媒體印刷類媒體：歷印刷類媒體：歷史悠久，有最成史悠久，有最成熟的營運模式和熟的營運模式和專業(yè)的從業(yè)人員；專業(yè)的從業(yè)人員；在公眾心中具有在公眾心中具有權威性；用戶被權威性；用戶被動接受信息動接受信息廣播電臺：出現(xiàn)廣播電臺：出現(xiàn)于二十世紀初，于二十世紀初，具有良好的移動具有良好的移動性和一定的隨身性和一定的隨身性，權威性，收性，權威性，收聽免費，用戶被聽免費，用戶被動接受信息動接受信息電視：出現(xiàn)于二電視：出現(xiàn)于二次世界大戰(zhàn)后，次世界大戰(zhàn)后，聲畫圖像多媒體聲畫圖像多媒體的內(nèi)容形式，生的內(nèi)容形式，生動具象，適合形動具象，適合形象傳播及娛樂；象傳播及娛樂；擁有極高普及率擁有極高普及率互聯(lián)網(wǎng)：二十世互聯(lián)網(wǎng)：二十世紀末出現(xiàn)，互動紀末出現(xiàn)，互動性強、數(shù)字化多性強、數(shù)字化多媒體；非線性的媒體；非線性的內(nèi)容組織方式，內(nèi)容組織方式，信息來源豐富且信息來源豐富且傳播范圍廣傳播范圍廣移動新媒體移動新媒體: :正在正在形成，將改變?nèi)诵纬?，將改變?nèi)藗儌鞑バ畔⒌牧晜儌鞑バ畔⒌牧晳T將帶來原有產(chǎn)慣將帶來原有產(chǎn)業(yè)鏈的顛覆和重業(yè)鏈的顛覆和重組組隨時隨時隨地隨地隨身隨身已經(jīng)成熟已經(jīng)成熟正在成熟正在成熟初具雛形初具雛形中國移動通信管理學院41內(nèi)部文件內(nèi)部文件 注意保密注意保密