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----浙江泰然資產(chǎn)管理有限公司,銷售技巧培訓(xùn),2,我們的銷售經(jīng)驗(yàn):,請(qǐng)完成下列聯(lián)系：1、想想你最近作為顧客、銷售人員、觀察者的銷售體驗(yàn);2、思考一下你有哪些成功經(jīng)歷和不滿或不愉快的經(jīng)歷；3、請(qǐng)?jiān)谙旅鎸懴逻@些因素：,3,4,有效的銷售需要你做兩件事,1、思考的方法：為你有關(guān)銷售情形提供銷售動(dòng)機(jī)和導(dǎo)向，需要你有智慧的心靈2、行動(dòng)的方法：為你的有關(guān)銷售情形提供成功銷售所需要的技巧，需要你有行為的技巧,5,銷售人員智慧的心靈,1、關(guān)鍵的銷售理念：如何形成你對(duì)銷售情形中你和顧客的認(rèn)識(shí)，這是銷售的前提；2、確切的銷售過(guò)程：從第一次與顧客會(huì)面到完成銷售的過(guò)程，如何指導(dǎo)自己的行為和導(dǎo)向；,6,銷售人員行為的技巧,1、溝通技巧：如何在銷售過(guò)程中與顧客的有效、順暢溝通；2、推銷技巧：如何在銷售的過(guò)程中把握成功的關(guān)鍵點(diǎn)。,7,有效的銷售技巧構(gòu)成,關(guān)鍵的銷售理念；銷售的四個(gè)階段；五個(gè)交流技巧；四個(gè)銷售技巧。,8,9,關(guān)鍵的銷售理念,有兩個(gè)作為成功的銷售人員，需具有的設(shè)定：1、從作為銷售人員的觀點(diǎn)看，機(jī)會(huì)是銷售開始；2、你的挑戰(zhàn)是把機(jī)會(huì)變成成功——完成銷售。,10,11,客戶銷售節(jié)奏把握,1、如何贏得在顧客面前的推銷權(quán)力?2、如何理解和識(shí)別顧客需求？3、如何對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行有效的推薦？4、如何促成交易，完成銷售？,12,1、贏得在顧客面前的推銷權(quán)力,這是銷售努力成功的關(guān)鍵成功第一步，是形成你對(duì)顧客的第一印象；這一階段的重要方面是“建立親密關(guān)系”，從而贏得了進(jìn)一步推銷權(quán)力。l你必須建立基本信任和信賴水平，鼓勵(lì)顧客愿意和你在一起，允許你對(duì)他進(jìn)行進(jìn)一步的推銷努力；l這些信任和信賴水平不是你想當(dāng)然能得到的，你必須努力爭(zhēng)取它。,13,2、了解需求,懂得顧客的需求是銷售的核心，你所了解的情況影響后面的兩步，你要找到顧客心想的是什么，——要解決的問(wèn)題、需要的滿足等顧客購(gòu)買的目的。,14,你還必須了解顧客的其它因素：顧客能買的起嗎？那些因素影響購(gòu)買決定？誰(shuí)實(shí)際上做購(gòu)買決定？顧客已做好購(gòu)買決定準(zhǔn)備了嗎？,15,3、做出推薦,一旦完全理解了顧客的需要和動(dòng)機(jī)，你將“試試水的深度”，如果時(shí)機(jī)適當(dāng)，你可以做出推薦。你的推薦必須是水到渠成和合情合理的。,16,4、完成銷售,識(shí)別購(gòu)買信號(hào)：姿勢(shì)、微笑、問(wèn)題、評(píng)論等。請(qǐng)求訂購(gòu)是不容易的。l我們大部分人不喜歡被被拒絕；l我們不想引起反對(duì)和障礙。記住：如果你仔細(xì)地經(jīng)過(guò)了銷售的每一過(guò)程，并同顧客達(dá)成一致，有贏得了向顧客要求購(gòu)買的權(quán)力。如果你反應(yīng)了你和顧客達(dá)成的理解和同意，你就有好的機(jī)會(huì)得到你想得到的回答！,17,五個(gè)溝通技巧,1、如何聆聽顧客的說(shuō)話？2、如何確認(rèn)顧客的問(wèn)題和需求？3、如何從觀察顧客找到銷售機(jī)會(huì)？4、如何向顧客提問(wèn)？5、如何向顧客解釋？,18,聆聽和確認(rèn),主動(dòng)的聆聽包括：傾聽和確認(rèn)。1、傾聽做出努力地聽；注意力集中、密切關(guān)注。2、確認(rèn)檢查它的正確性和準(zhǔn)確性；你要做的是：帶有目的去聽；不分心地聽，注意力集中與聽的行動(dòng)；在聽的時(shí)候，進(jìn)行確認(rèn)，保證明白；,19,要點(diǎn)：,◎有意識(shí)地聽：－必須集中注意顧客所說(shuō)的，而不是你接下來(lái)要說(shuō)什么；－意識(shí)到你的姿勢(shì)，正確的姿勢(shì)有助于你集中注意力，消除分心；◎確保明白和理解；－停一下，想想顧客已經(jīng)說(shuō)了什么，然后想想將要說(shuō)什么；－使用不同的詞語(yǔ)重復(fù)顧客所說(shuō)的，不要加入任何新的東西和你的解釋。,20,－描述你認(rèn)為顧客所說(shuō)的，需要顧客對(duì)這些描述的反應(yīng)。◎證實(shí)你的確認(rèn)是正確的。－你做出的陳述只占確認(rèn)的一半。－你必須詢問(wèn)一些獲取確認(rèn)的問(wèn)題。◎在尋求確認(rèn)時(shí)，避免操縱對(duì)方；－應(yīng)該用中性的或肯定的問(wèn)題，如“是這樣嗎？”◎如何你有些不明白，尋求澄清。－不要等待；－不要忽視你的潛在誤解并有發(fā)展成更大的誤解的危險(xiǎn)；◎但一個(gè)誤解發(fā)生后，要承認(rèn)責(zé)任。,21,－不要為任何理由顯示責(zé)怪他人；即使他是與你溝通無(wú)關(guān)他人；－記住，作為銷售人員，你要建立親密關(guān)系。讓別人感到愚蠢或不是，不僅是粗魯?shù)模抑粫?huì)起反作用?！蚶梅钦Z(yǔ)言線索。－保持眼睛接觸，和開放姿勢(shì)，坦然面對(duì)顧客；－對(duì)你從顧客顯示的非語(yǔ)言線索保持敏感；－證實(shí)你收到的非語(yǔ)言線索。,22,觀察,觀察技巧貫穿整個(gè)銷售過(guò)程中，尤其是在和顧客建立親密關(guān)系時(shí)，很有價(jià)值。因?yàn)椋簂觀察你的顧客能告訴你許多他現(xiàn)在的心理狀況包括他對(duì)你的反應(yīng)。l你對(duì)顧客和他的環(huán)境的觀察也能告訴你有關(guān)顧客的長(zhǎng)期行為模式，尤其是建立長(zhǎng)期關(guān)系的信息；在一個(gè)銷售情形中，觀察包括四個(gè)步驟：◎?qū)ふ铱赡茱@示你的顧客重要的線索；◎解釋線索，這是你能得出顧客的一個(gè)重要特殊步驟；◎確認(rèn)你的解釋正確---用你現(xiàn)在想到的來(lái)探測(cè)的顧客特征；◎使用你的線索和你的解釋，幫助你建立與顧客的關(guān)系并決定你的下一步行動(dòng)。,23,24,25,為什么顧客購(gòu)買？,有兩個(gè)基本點(diǎn)需要掌握：◎購(gòu)買目的——什么是你的顧客希望達(dá)到的；◎購(gòu)買影響——影響你的顧客購(gòu)買決定的因素。購(gòu)買目的：典型的顧客有兩個(gè)購(gòu)買目的：◎因?yàn)樗麄冇袉?wèn)題要解決；◎因?yàn)樗麄冇幸粋€(gè)需要希望得到滿足。購(gòu)買影響：一些影響是理性的、直接的和客觀的：◎你的產(chǎn)品和服務(wù)能滿足客戶的要求嗎？◎價(jià)格顧客可以接受嗎？在顧客的預(yù)算內(nèi)？,26,◎但顧客需要的時(shí)候，產(chǎn)品可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間得到嗎？◎有其他人參與顧客的購(gòu)買決定嗎？他們贊成嗎？◎從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，顧客對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有特殊的期望嗎？如合理的持續(xù)的支持？其他的購(gòu)買影響更多的是◎顧客喜歡你的產(chǎn)品和服務(wù)嗎？◎顧客喜歡你嗎？對(duì)與你打交道感到舒服嗎？◎顧客相信你有能力滿足他的要求和期望嗎？,27,提問(wèn)的技巧,在了解你的顧客需要和完成銷售時(shí)提問(wèn)的問(wèn)題有展開式和集中式。問(wèn)題有三種類型：◎一般性問(wèn)題：用于展開討論；◎結(jié)論性問(wèn)題：集中討論；◎引導(dǎo)性問(wèn)題：可用于兩個(gè)目的。,28,知道顧客的購(gòu)買目的和影響是懂得顧客需要的主要步驟，◎你了解激起顧客從你哪兒購(gòu)購(gòu)買的動(dòng)機(jī)；◎你將決定是否顧客準(zhǔn)備、愿意、能夠買；◎通過(guò)顯示對(duì)你的顧客的正直興趣，你將與顧客建立持續(xù)友好關(guān)系；◎利用這一友好關(guān)系，你將贏得繼續(xù)你的銷售努力的權(quán)力。,29,提問(wèn)的問(wèn)題,一般性問(wèn)題：用于展開討論；結(jié)論性問(wèn)題：集中討論；引導(dǎo)性問(wèn)題：可用于兩個(gè)目的。,30,一般性問(wèn)題,在需要從顧客那里探詢和收集信息時(shí)使用?！虻湫偷囊话阈詥?wèn)題開始于用5W；◎因?yàn)檫@些問(wèn)題很難用一兩句回答，它們引起顧客展開和你談話；◎另外，也可通過(guò)引導(dǎo)談話向?qū)δ愕匿N售努力有利的地方，展開對(duì)話；不要讓你的顧客說(shuō)“不”的機(jī)會(huì)。,31,特殊/結(jié)論性問(wèn)題,在你和你的顧客談話時(shí)，但你需要簡(jiǎn)短、切中要害的回答時(shí)，可用這類問(wèn)題。◎你需要某個(gè)特別信息時(shí)；◎你需要確認(rèn)和證實(shí)你的理解；◎你需要集中談話并達(dá)到某種結(jié)論；◎如何話題偏離現(xiàn)在的生意，需要再集中談話時(shí)。特殊/結(jié)論性問(wèn)題需要“是”或“不是”來(lái)回答。,32,引導(dǎo)性問(wèn)題：,在談到你特別感興趣的地方，你希望得到新的信息時(shí)。你要激發(fā)新的方向思考；（如果……那怎樣）你要引起顧客評(píng)估不行動(dòng)的結(jié)果；（如果將發(fā)生，將如何）你要迫使得到你想要的回答；你要迫使一種選擇，為了有助于你指導(dǎo)談話向正確的方向；完成前兩個(gè)是展開式，完成后兩個(gè)是集中式。,33,提問(wèn)的要點(diǎn)：,□提問(wèn)有助于你收集你需要的信息類型；－當(dāng)你要人們展開談話時(shí)，用一般性問(wèn)題提問(wèn)。－當(dāng)你要集中談話并得出結(jié)論時(shí)，用特殊性問(wèn)題提問(wèn)；－當(dāng)你需要特殊回答或?qū)⒃掝}轉(zhuǎn)到特別方面，用引導(dǎo)性問(wèn)題提問(wèn)；－在銷售努力的早期，避免問(wèn)能以一兩個(gè)詞回答的問(wèn)題，尤其是用“不是”。,34,□聆聽對(duì)你提問(wèn)問(wèn)題的回答。－集中注意顧客所說(shuō)的；－在顧客正在談話時(shí)，避免構(gòu)想下一個(gè)問(wèn)題；尤其在這種行動(dòng)分散你的注意聽講時(shí)；□使用一個(gè)深思熟慮的問(wèn)題線索，把你和你的顧客帶到你需要的地方。－為了達(dá)到完成你的銷售目標(biāo)，決定你需要哪些信息；－使用三種類型問(wèn)題，收集你需要的信息，并沿此方向保持談話；－不斷評(píng)估你得到的信息是否滿足你的需要，如果沒(méi)有，調(diào)整你的問(wèn)題；－兩種方式的問(wèn)題不一定表現(xiàn)出“展開和集中”，需調(diào)整你的問(wèn)題；－確保不要給你的顧客一種他正在被“擠壓”的感覺(jué)。,35,解釋,解釋在銷售的推薦和結(jié)束階段重要。記住你為什么使用解釋的技巧。－在做出推薦，解釋是訂購(gòu)；－在排除障礙時(shí)，解釋是為了一個(gè)爭(zhēng)議。組織解釋的內(nèi)容（避免白忙一次）只包括為了達(dá)到解釋目的的內(nèi)容；解釋的關(guān)鍵點(diǎn)有邏輯順序，更重要的是以顧客目的說(shuō)出；在你概括你的解釋時(shí)，假如需要的細(xì)節(jié)，但避免不痛不癢的細(xì)節(jié)，其反而阻礙、混淆甚至產(chǎn)生壞影響。使你的解釋簡(jiǎn)潔，尤其是你在推薦的時(shí)候，不能吞吞吐吐。,36,解釋技巧,表達(dá)你的解釋。－遵循你相信是合適的順序；－如何解釋是長(zhǎng)的和復(fù)雜的，在開始和結(jié)束時(shí)，用一個(gè)總結(jié)；－如何的確很復(fù)雜，仔細(xì)“嚼透”它，加入一些評(píng)論總結(jié)，這些評(píng)論總結(jié)是顧客能理解的；成功解釋的關(guān)鍵：使用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言－避免技術(shù)專業(yè)術(shù)語(yǔ)，尤其是對(duì)顧客不知道的；－只有你的顧客使用和明白這些術(shù)語(yǔ)時(shí)，使用才是合適的，同時(shí)也要合適地使用；,37,□保持你的解釋簡(jiǎn)短和切中要害；□確保解釋條理清晰；□提供從一個(gè)要點(diǎn)到另一個(gè)要點(diǎn)的過(guò)渡；□肯定你的解釋是可信的和具體的；□使你的解釋活潑和生動(dòng)；□保持話題集中于你要解釋的目的——顧客的目的；□如果你不知道問(wèn)題的答案，不要回避——擱下問(wèn)題，直到得到足夠的信息，然后做出解釋。,38,銷售過(guò)程,建立親密的關(guān)系和諧的含義：1、關(guān)系；2、一致；3和諧。在銷售中是指，“還可以再回來(lái)”即能友好往來(lái)。建立友好的關(guān)系僅僅是銷售的開始，它有短期和長(zhǎng)期目標(biāo)。,39,短期目標(biāo),－在銷售情景中讓顧客感覺(jué)到舒服；－開始察覺(jué)和體諒顧客的真正需要；－確保在和顧客無(wú)拘束的討論中，繼續(xù)你的銷售努力。如何你希望顧客接納你，這些目標(biāo)必須達(dá)到。,40,長(zhǎng)期目標(biāo),－引起顧客的注意，以便你可以開始和顧客交談；－開始建立你和你的顧客友好關(guān)系的基礎(chǔ)——讓顧客感到和你“和諧、肯定、一致”是你成功的關(guān)鍵。－贏得進(jìn)一步推銷的權(quán)力——確保顧客能和你坐在一起，從而使你有可能了解顧客的需要，完成銷售；--建立友好關(guān)系的關(guān)鍵點(diǎn)：在銷售努力的早期階段，它是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程。,41,建立友好關(guān)系的要點(diǎn),□你的推銷行為要放松和自如；－做深呼吸，微笑，表現(xiàn)一種受“歡迎”的意識(shí)；－如果合適，和顧客握手?！跏蛊渌娜烁械绞娣海褂煤线m的“微笑語(yǔ)言”和其他的非商業(yè)性談話；－例如，回想以前談話中的有興趣話題；□聆聽其他人；－關(guān)注其他人；－做出努力地聽的樣子；,42,□在談?wù)撋庵?，化一些時(shí)間；－確保顧客感到舒服——不要逼迫顧客，引起顧客反抗；－注意從顧客所說(shuō)的發(fā)現(xiàn)線索；□察覺(jué)你的非語(yǔ)言姿勢(shì)——確保他們是好的；－抬頭，面對(duì)顧客；－快速與顧客眼睛接觸——但不要長(zhǎng)久注視；－確保你的姿勢(shì)是友好和隨意放松，——不要僵硬和不必要的太正式；－適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，不要讓顧客窒息和有受壓抑感；,43,□展示自信的形象；－確保你的打扮和情緒是合適的；－如何在你的地方見(jiàn)你的客戶，確保你的環(huán)境有好形象。,44,獲取銷售機(jī)會(huì),在銷售中的機(jī)會(huì)，是“真實(shí)”的機(jī)會(huì)□顧客有真正的需求嗎？□顧客對(duì)你提供的產(chǎn)品感興趣嗎？□顧客準(zhǔn)備買嗎？□顧客愿意從你哪兒買嗎？□顧客有能力買嗎？對(duì)以上幾個(gè)方面問(wèn)題的回答，可識(shí)別到真正的顧客和真正的機(jī)會(huì)；□前四個(gè)問(wèn)題是識(shí)別真正顧客的；□第五個(gè)問(wèn)題是識(shí)別真正機(jī)會(huì)的。,45,為什么要識(shí)別銷售機(jī)會(huì)？很簡(jiǎn)單，通過(guò)識(shí)別機(jī)會(huì)，你就增加了把時(shí)間和精力投到可能成功的銷售中，尤其在銷售的早期階段。如何識(shí)別銷售機(jī)會(huì)？你必須收集信息，決定你是否相信你的顧客有購(gòu)買可能?！跄阋蕾嚹愕奶釂?wèn)、聆聽、確認(rèn)和觀察來(lái)獲取信息；□依賴你的經(jīng)驗(yàn)判斷來(lái)評(píng)估這些信息。,46,如何你的顧客是真誠(chéng)的，直接問(wèn)你的顧客，也是可以的。但失去顧客可能是你的風(fēng)險(xiǎn)，你的挑戰(zhàn)是對(duì)可能的機(jī)會(huì)做出完美判斷。如果一個(gè)機(jī)會(huì)不是真正的機(jī)會(huì)怎么辦？□可以繼續(xù)，希望建立更加密切的關(guān)系，為以后的推銷打下方便之門。這是一個(gè)好的選擇；□你在盡可能早的時(shí)候離開，節(jié)省你的時(shí)間。尤其在你的產(chǎn)品不能滿足顧客需要的時(shí)候；但要讓顧客感覺(jué)到你在認(rèn)真對(duì)待他，以后他可能回來(lái)找你的；□你可能死纏著顧客，希望你最終能做成這筆生意，你減少了有可能失去生意的風(fēng)險(xiǎn)，但增加了浪費(fèi)時(shí)間和精力的風(fēng)險(xiǎn)；,47,如何準(zhǔn)備嘗試成交？總結(jié)你對(duì)顧客的理解，確認(rèn)你的理解是準(zhǔn)確和完整的。進(jìn)行成交嘗試準(zhǔn)備：□進(jìn)行總結(jié)性陳述，重復(fù)你的顧客所說(shuō)的，然后問(wèn)顧客一個(gè)問(wèn)題，讓顧客告訴你的理解是否準(zhǔn)確；□陳述你對(duì)問(wèn)題的總結(jié)——這一問(wèn)題可能激起顧客告訴你的理解是否完整和精確的；□如果你想了解顧客的選擇，你可以總結(jié)這兩種選擇，并問(wèn)顧客那一種更適合；記住這些要點(diǎn)：－無(wú)論如何去確認(rèn)，要顧客證實(shí)你的理解是關(guān)鍵；“這對(duì)嗎？”“是？”；－無(wú)論如何進(jìn)行嘗試成交準(zhǔn)備，你是在讓你的顧客提供重要的信息給你，他們同意你的理解是完整的，他們提供了他們偏愛(ài)的選擇的信息，他們指明了你需要努力的方向。,48,描述利益,利益是你向顧客推薦的關(guān)鍵，是你向顧客顯示你為什么這種推薦對(duì)他們有好處的原因。在你向顧客推薦你的產(chǎn)品利益時(shí)，區(qū)別“利益”“特征”是重要的。□特征表達(dá)方式：這個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)有那些對(duì)我們是重要的特點(diǎn)？□利益表達(dá)方式：是什么？為什么這些特征重要？對(duì)顧客有什么用處？,49,一個(gè)好的利益陳述的特點(diǎn)是：－這些利益清楚的與顧客購(gòu)買目的有關(guān)；－讓顧客感覺(jué)到對(duì)他有價(jià)值；如何顧客沒(méi)有感覺(jué)到你描述的對(duì)他的有用的價(jià)值，它就不是利益。,50,51,進(jìn)行產(chǎn)品推薦,利益是推薦成功的關(guān)鍵，你的產(chǎn)品推薦必須有如下特征：□清楚、條理的解釋；——開始用開放式陳述；□與顧客購(gòu)買的目的有明顯關(guān)系；□與顧客的購(gòu)買利益有關(guān)系的陳述；□有競(jìng)爭(zhēng)性的可信的事實(shí)描述；,52,“競(jìng)爭(zhēng)性的事實(shí)”是成功的推薦的重要因素：－競(jìng)爭(zhēng)性的事實(shí)回答了“為什么從你哪兒買的理由”；－這種陳述顯示，你能一般水平更能滿足顧客購(gòu)買目的或給顧客更多的利益；－這種陳述必須是令人信服的，但決不能誹謗你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手——除非你希望顧客對(duì)你的信賴。,53,成功推薦的要點(diǎn)：□清楚你的意圖——用簡(jiǎn)潔的開放式陳述開始；□組織推薦的內(nèi)容；－讓關(guān)鍵點(diǎn)條理清楚；－只包括相關(guān)的信息——只需足夠的支出細(xì)節(jié)以確保關(guān)鍵點(diǎn)清楚；□使用有效的解釋技巧－保證解釋是從顧客的立場(chǎng)出發(fā)，以顧客的購(gòu)買目的為焦點(diǎn)；－使用合適的回顧和總結(jié)；,54,□包括清楚的利益陳述，集中于顧客購(gòu)買目的；□提供一個(gè)有說(shuō)服力的比競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品更好的陳述；□用你的語(yǔ)言、姿勢(shì)、眼睛接觸、說(shuō)話語(yǔ)調(diào)來(lái)表達(dá)你的表達(dá)熱情周到；□確保推薦本身是簡(jiǎn)潔明了。最后，你要肯定的是：□要求客戶訂購(gòu)。,55,56,57,請(qǐng)求定購(gòu),,58,請(qǐng)求訂購(gòu),兩個(gè)基本做法：□直接：用簡(jiǎn)短的語(yǔ)言，不轉(zhuǎn)彎抹角；直接、坦誠(chéng)說(shuō)出；□假定：假設(shè)成交已是一個(gè)事實(shí)；如什么時(shí)候給你送貨？?jī)蓚€(gè)要點(diǎn)：□自信如何你在銷售的過(guò)程中，與你的顧客在達(dá)成意見(jiàn)一致上，配合的很好，就擁有了要求訂購(gòu)的權(quán)力；□讓顧客做出給你的顧客一個(gè)反應(yīng)的機(jī)會(huì)，沉默，盡量觀察和聽——沉默是金。,59,60,克服銷售障礙,對(duì)銷售障礙的認(rèn)識(shí)：銷售障礙提供了了解顧客的機(jī)會(huì)；顧客對(duì)銷售障礙的表達(dá)可能是“煙霧彈”，它隱藏了顧客真正原因；障礙是找到顧客真正需求的機(jī)會(huì)，它讓你與顧客持續(xù)工作和完成銷售。三種障礙：不知道；煙霧彈；產(chǎn)品缺點(diǎn)。,61,克服銷售障礙的技巧,克服障礙的關(guān)鍵是五個(gè)溝通技巧：□聆聽——更多地了解障礙；□提問(wèn)——澄清你的理解；□確認(rèn)——確保你懂得真正障礙是什么；□觀察——從非語(yǔ)言線索中盡可能努力了解障礙；□證實(shí)——表述障礙或說(shuō)請(qǐng)你的推薦。,62,有三種特別情況的障礙：□不知道回答——跨過(guò)它，不要輕易回答；－如果你對(duì)問(wèn)題不知道回答，不要掩蓋；－大部分顧客欣賞誠(chéng)實(shí)，“我不知道這問(wèn)題的答案，但讓我為你找到它”；,63,□煙霧彈——很頻繁，顧客提出的障礙可能掩蓋了顧客其它的更基本的障礙；－你需要一遍遍地提問(wèn)，直到找到基本障礙；－必須找到障礙的根源，你才能處理障礙，不管是真正的原因還是誤解；,64,□產(chǎn)品缺點(diǎn)——“眾口難調(diào)”－如何你覺(jué)得你的產(chǎn)品和服務(wù)將不能滿足你的顧客的特殊需要和目的，在這種情況下，你無(wú)能為力；－但產(chǎn)品缺點(diǎn)不能處理的時(shí)候，你需要結(jié)束銷售，但要記住，不要過(guò)河拆橋。如果你不能克服銷售障礙，這并不意味著你了，如果你知道你給銷售情形最好的努力，這是大部分人的要求。,65,克服銷售障礙,□停一下，思考思考，不要立即反應(yīng)；□評(píng)估以下；－是一個(gè)障礙還是一個(gè)問(wèn)題？－它反應(yīng)了什么？不誠(chéng)實(shí)？誤解？可能是其他未明確的事？－你明白它嗎？□必要時(shí)，澄清障礙；□確認(rèn)你對(duì)障礙的理解；－但確認(rèn)時(shí)，確保不要讓顧客以為你是贊同這種障礙似的?！跖懦系K；□提問(wèn)，表達(dá)爭(zhēng)議；－確認(rèn)確保顧客對(duì)你排除的障礙滿意；－進(jìn)一步推銷努力；□獲取訂單。,