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1、
《客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)》課程標(biāo)準(zhǔn)
一、課程基本信息
課程名稱:客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)
課程性質(zhì):必修
學(xué) 時(shí):總課時(shí)72
適用專業(yè):高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)
學(xué) 分:
二、課程定位和設(shè)計(jì)思路
(一)課程定位
《客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)》是一門研究客運(yùn)服務(wù)活動(dòng)中人的心理活動(dòng)及其規(guī)律的學(xué)科,是重要是專業(yè)必修課,學(xué)生通過(guò)對(duì)本課程的學(xué)習(xí),能全面系統(tǒng)地掌握客運(yùn)心理學(xué)的相關(guān)理論知識(shí)和分析法,以便在未來(lái)的工作崗位上能熟練地運(yùn)用其進(jìn)行客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量以及客運(yùn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的提高。
(二)設(shè)計(jì)思路
本課在進(jìn)行了客運(yùn)服務(wù)行業(yè)崗位調(diào)研、專業(yè)工作任務(wù)和職業(yè)能力分析的基礎(chǔ)上,確定了教學(xué)內(nèi)容,并依
2、據(jù)客運(yùn)服務(wù)崗位需要的能力設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容。依據(jù)課程的工作領(lǐng)域分類,本課程從工作任務(wù)、知識(shí)要求與技能要求三個(gè)維度對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行規(guī)劃與設(shè)計(jì),課程緊緊圍繞從事客運(yùn)服務(wù)崗位工作需要的交通服務(wù)心理學(xué)知識(shí)和技能作為設(shè)計(jì)出發(fā)點(diǎn),力求在教學(xué)中使學(xué)生掌握基本的心理學(xué)知識(shí),掌握運(yùn)用客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)技能做好客運(yùn)服務(wù)工作的實(shí)操技能,從而培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力,提高學(xué)生就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
三、課程目標(biāo)
(一)知識(shí)目標(biāo)
要求學(xué)生會(huì)描述心理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí),掌握感覺(jué)和知覺(jué)的概念,了解感覺(jué)和知覺(jué)的特點(diǎn),掌握需要、興趣、動(dòng)機(jī)、注意、記憶、思維、情緒和情感、氣質(zhì)、性格、個(gè)性等基本概念和其特點(diǎn)。
(二)能力目標(biāo)
1、能掌握客運(yùn)服務(wù)心
3、理學(xué)的基本概念
2、能掌握客運(yùn)服務(wù)人員的能力品質(zhì)培養(yǎng)
3、能掌握乘客的感知覺(jué)等心里活動(dòng)
4、能掌握乘客的需要?jiǎng)訖C(jī)
5、能掌握乘客的個(gè)性心理特征
6、能掌握客運(yùn)服務(wù)的態(tài)度與要求
7、能掌握客運(yùn)服務(wù)中人際關(guān)系的處理
8、能掌握不同客運(yùn)服務(wù)崗位的服務(wù)心理與策略
9、能掌握客運(yùn)服務(wù)中乘客的沖突、投訴心理
(三)素質(zhì)目標(biāo)
1、獨(dú)立獲取知識(shí)的能力。逐步掌握科學(xué)的學(xué)習(xí)方法,不斷地?cái)U(kuò)展知識(shí)面,更新知識(shí)結(jié)構(gòu);培養(yǎng)學(xué)生的自我學(xué)習(xí)與獨(dú)立思考的能力。
2、科學(xué)觀察和思維的能力。運(yùn)用心理學(xué)相應(yīng)理論和經(jīng)驗(yàn),結(jié)合客運(yùn)服務(wù)行業(yè)實(shí)際情況,解決客運(yùn)服務(wù)過(guò)程中的實(shí)際問(wèn)題。
3、專業(yè)知識(shí)應(yīng)用能力。通過(guò)實(shí)
4、習(xí)和見(jiàn)習(xí)的機(jī)會(huì),熟悉客運(yùn)服務(wù)行業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式,并學(xué)會(huì)融會(huì)貫通,將所學(xué)知識(shí)和實(shí)際運(yùn)用高度結(jié)合。
4、良好的溝通能力。通過(guò)學(xué)習(xí)中的各種方式,培養(yǎng)學(xué)習(xí)的溝通與人際交往能力。
三、教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)設(shè)計(jì)
課程內(nèi)容及教學(xué)設(shè)計(jì)表
序號(hào)
學(xué)習(xí)情境
學(xué)習(xí)目標(biāo)
學(xué)習(xí)內(nèi)容/訓(xùn)練項(xiàng)目
教學(xué)環(huán)境
教學(xué)手段與方法
學(xué)時(shí)
理論
實(shí)訓(xùn)
1
客運(yùn)服務(wù)心理描述
1、 能描述心理活動(dòng)的組成
2、 能描述客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)的含義
3、 能描述客運(yùn)服務(wù)的特點(diǎn)
4、 能描述客運(yùn)服務(wù)的要求
1、 能辨別心理活動(dòng)過(guò)程
2、 能辨別不符合客運(yùn)服務(wù)要求的行為
多媒體
講授式、啟發(fā)式、案例演示
4
5、
2
客運(yùn)服務(wù)人員的能力品質(zhì)培養(yǎng)
1、 能描述客運(yùn)服務(wù)人員的觀察能力
2、 能描述客運(yùn)服務(wù)人員的表達(dá)能力
3、 能描述客運(yùn)服務(wù)人員的勸說(shuō)能力
4、 能描述客運(yùn)服務(wù)人員的傾聽(tīng)能力
1、 能觀察乘客的外部特征
2、 能運(yùn)用正確的方式對(duì)乘客表達(dá)
3、 能運(yùn)用正確的方式對(duì)乘客進(jìn)行勸說(shuō)
4、 能運(yùn)用正確方式傾聽(tīng)
多媒體
講授式、啟發(fā)式、案例演示
10
3
客運(yùn)乘客的感知覺(jué)
1、 能描述感知覺(jué)的含義
2、 能描述影響乘客感知覺(jué)的因素
3、 能描述乘客對(duì)交通服務(wù)人員感知覺(jué)的心理因素
1、 能判斷影響乘客感知覺(jué)的因素
2、 能在客運(yùn)服務(wù)工作中運(yùn)用各種心
6、理效應(yīng)
多媒體
講授式、啟發(fā)式、案例演示
6
4
客運(yùn)乘客的需求與服務(wù)
1、 能描述需要的含義與需要層次理論
2、 能描述乘客的服務(wù)需要
3、 能描述特殊乘客的服務(wù)需要
1、 能根據(jù)乘客的服務(wù)需要做好交通服務(wù)
2、 能根據(jù)特殊乘客的需要做好交通服務(wù)
多媒體
講授式、啟發(fā)式、案例演示
6
5
乘客的個(gè)性心理特征與服務(wù)
1、 能描述個(gè)性的含義和個(gè)性心理特征
2、 能描述不同乘客的服務(wù)要求
1、 能根據(jù)外在表現(xiàn)判斷乘客的個(gè)性特點(diǎn)
2、 能根據(jù)不同個(gè)性特點(diǎn)的乘客進(jìn)行交通服務(wù)
多媒體
講授式、啟發(fā)式、案例演
7、示
10
6
客運(yùn)服務(wù)中的情緒、情感與服務(wù)
1、 能描述情緒的含義及特征
2、 能描述客運(yùn)服務(wù)人員的情緒與客運(yùn)服務(wù)
3、 能描述客運(yùn)服務(wù)人員的情緒困擾
4、 描述客運(yùn)服務(wù)人員如何控制不良情緒
1、 能根據(jù)外在表現(xiàn)辨別乘客情緒
2、 能體察客運(yùn)服務(wù)人員的情緒困擾
3、 能控制不良情緒
多媒體
講授式、啟發(fā)式、案例演示
6
7
客運(yùn)服務(wù)的態(tài)度要求
1、 能描述態(tài)度的含義及特征
2、 能描述影響態(tài)度改變的因素
3、 能描述對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的態(tài)度要求
4、 能描述客運(yùn)服務(wù)中如何保持良好的態(tài)度
8、1、 能體察客運(yùn)服務(wù)工作中良好態(tài)度的表現(xiàn)
2、 能在交通服務(wù)工作中表現(xiàn)出良好的態(tài)度
多媒體
講授式、啟發(fā)式、案例演示
6
8
客運(yùn)服務(wù)中的人際關(guān)系處理
1、 能描述影響人際關(guān)系的因素
2、 能描述發(fā)展良好人際關(guān)系的途徑
3、 能描述人際交往的原則和類型
4、 能描述交通服務(wù)中客我交往的含義及特點(diǎn)
5、 能描述客運(yùn)服務(wù)中客我交往的影響因素
6、 能描述客運(yùn)服務(wù)中客我交往的原則和技巧
7、 能描述交通服務(wù)中客我交往的注意事項(xiàng)
1、 能正確發(fā)展人際關(guān)系
2、 能運(yùn)用客運(yùn)服務(wù)中客我交往的原則做好與乘客的交往
3、 能運(yùn)
9、用客運(yùn)服務(wù)中客我交往的注意事項(xiàng)
多媒體
講授式、啟發(fā)式、案例演示
8
9
客運(yùn)服務(wù)中的溝通策略
1、 能描述溝通的含義和特點(diǎn)
2、 能描述溝通的方式
3、 能描述客運(yùn)服務(wù)中的溝通策略和有效溝通的行為法則
4、 能描述客運(yùn)服務(wù)中的語(yǔ)言溝通技巧
5、 能描述客運(yùn)服務(wù)中的體語(yǔ)溝通技巧
6、 能描述客運(yùn)服務(wù)中常見(jiàn)的溝通障礙及應(yīng)對(duì)技巧
1、 能運(yùn)用溝通策略進(jìn)行有效溝通
2、 能運(yùn)用溝通的語(yǔ)言技巧進(jìn)行交通服務(wù)中的溝通
3、 能運(yùn)用溝通的體語(yǔ)技巧進(jìn)行交通服務(wù)中的溝通
4、 能發(fā)現(xiàn)交通服務(wù)中的溝通障礙
5、 能運(yùn)用溝
10、通技巧處理交服務(wù)中的溝通障礙
多媒體
講授式、啟發(fā)式、案例演示
10
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不同客運(yùn)服務(wù)崗位的服務(wù)心理策略
1、 能描述客運(yùn)服務(wù)崗位的服務(wù)心理策略
2、 能描述站務(wù)崗位的服務(wù)心理策略
3、 能描述乘務(wù)崗位的服務(wù)心理策略
1、 能運(yùn)用心理策略做好客運(yùn)服務(wù)崗位工作
2、 能運(yùn)用心理策略做好站務(wù)崗位工作
3、 能運(yùn)用心理策略做好乘務(wù)崗位工作
多媒體
講授式、啟發(fā)式、案例演示
2
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客運(yùn)服務(wù)中乘客的沖突、投訴心理與服務(wù)
1、 能描述引起乘客沖突、投訴的原因
2、 能描述乘客沖突、投訴
11、的一般心理
3、 能描述乘客沖突、投訴的處理對(duì)策
1、 能辨別引起乘客沖突、投訴的原因
2、 能分析乘車沖突、投訴的心理
3、 能處理乘客沖突、投訴
多媒體
講授式、啟發(fā)式、案例演示
4
四、教學(xué)條件
(一)教學(xué)團(tuán)隊(duì)的基本要求
1、能夠負(fù)責(zé)課程的整體建設(shè)、內(nèi)容的調(diào)整、課程的持續(xù)發(fā)展
2、協(xié)調(diào)課程的授課過(guò)程
3、有相關(guān)專業(yè)或者行業(yè)的學(xué)習(xí)或工作經(jīng)驗(yàn)
1.主講教師:
2.團(tuán)隊(duì)規(guī)模:
3.“雙師”結(jié)構(gòu):
(二)硬件條件要求
在每個(gè)項(xiàng)目的具體教學(xué)實(shí)施中,以多媒體、影像資料、流程圖等為媒介,采用講解、演示、教學(xué)練做一體化等方法組織課堂教學(xué)
12、;制定具體的教學(xué)達(dá)標(biāo)體系,通過(guò)筆試、口試、作業(yè)練習(xí)和模擬實(shí)訓(xùn)等手段評(píng)價(jià)課堂講解、隨堂實(shí)訓(xùn)和綜合實(shí)訓(xùn)相結(jié)合,說(shuō)明學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。
五、實(shí)施建議
(一)教學(xué)評(píng)價(jià)建議
本課程評(píng)價(jià)原則是堅(jiān)持評(píng)價(jià)主體、評(píng)價(jià)過(guò)程的多元化,即采用教師的評(píng)價(jià)、學(xué)生的相互評(píng)價(jià)與自我評(píng)價(jià)相結(jié)合的多元化方式,評(píng)價(jià)方式采用過(guò)程性評(píng)價(jià)。
評(píng)價(jià)內(nèi)容
評(píng)價(jià)類型
評(píng)價(jià)方式
評(píng)價(jià)主體
權(quán)重
客運(yùn)服務(wù)認(rèn)知心理
案例分析
過(guò)程性評(píng)價(jià)
任課教師
25%
客運(yùn)服務(wù)認(rèn)知心理
案例分析
過(guò)程性評(píng)價(jià)
任課教師
25%
客運(yùn)服務(wù)中的人際交往和溝通
案例分析
過(guò)程性評(píng)價(jià)
學(xué)生自評(píng)及互評(píng)
13、25%
任課教師
現(xiàn)場(chǎng)模擬
客運(yùn)服務(wù)中的崗位服務(wù)及投訴處理
案例分析
過(guò)程性評(píng)價(jià)
學(xué)生互評(píng)
25%
現(xiàn)場(chǎng)模擬
任課教師
理論課程的評(píng)價(jià)基本要求為,考查課平時(shí)成績(jī)60%,期末成績(jī)40%,考試課平時(shí)成績(jī)50%,期末成績(jī)50%。
(二)教材及參考書建議
《旅客運(yùn)輸心理學(xué)》是中國(guó)鐵道出版社2001-8-1出版的圖書
(三)教學(xué)資源利用
1、注重掛圖、投影儀、多媒體課件等教學(xué)資源的開(kāi)發(fā)和利用,有效的創(chuàng)設(shè)形象生動(dòng)的工作情景,激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。
2、建議加強(qiáng)課程資源的開(kāi)發(fā),建立跨學(xué)校的多媒體數(shù)據(jù)庫(kù),努力實(shí)現(xiàn)多媒體資源的共享,以提高課程資源利用效率。
7
教學(xué)d