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新項(xiàng)目操作手冊(cè)目 錄第一階段：項(xiàng)目立項(xiàng)至規(guī)劃總圖確定期間（以萬科地產(chǎn)設(shè)計(jì)要點(diǎn)為基礎(chǔ)） ……………………………………………3 1、安防2、交通管理3、綠地規(guī)劃、綠化布局、澆灌系統(tǒng)4、照明系統(tǒng)設(shè)計(jì)5、垃圾中轉(zhuǎn)站、垃圾桶平面布置6、前期管理用房、活動(dòng)場(chǎng)所、員工宿舍、社區(qū)用房、公用洗手間的規(guī)劃 第二階段：開工建設(shè)--項(xiàng)目開盤 ……………………………………………………………………………51、物業(yè)管理方案2、前期介入3、前期開盤開荒4、綠化澆灌設(shè)施的配置完善第三階段：管理處成立—交付 ……………………………………………………………………………71、管理處理組織架構(gòu)2、工作移交3、各種證照辦理4、管理用房裝修5、管理制度建設(shè)6、公共關(guān)系建立7、CI標(biāo)識(shí)制作8、清潔開荒、9、房屋、設(shè)備設(shè)施接管驗(yàn)收10、物業(yè)服務(wù)方案實(shí)現(xiàn)（客服項(xiàng)目、模式研討）11、入住策劃、資料準(zhǔn)備第四階段：交付使用半年內(nèi) ……………………………………………………………………………131、裝修管理（裝修垃圾的清運(yùn)管理）2、工程遺留問題處理3、水電抄表到戶辦理4、安全、環(huán)境、設(shè)施設(shè)備管理5、客戶關(guān)系建立6、商業(yè)街管理第一階段：項(xiàng)目立項(xiàng)至規(guī)劃總圖確定期間重要程度實(shí)施時(shí)間 控制要點(diǎn) 實(shí)施內(nèi)容 協(xié)調(diào)部門很重要 重要 一般取得土地使用權(quán)以后二個(gè)月內(nèi)在開發(fā)商取得土地使用權(quán)以后二個(gè)月內(nèi)，物業(yè)管理人員需要到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)了解項(xiàng)目的地理位置、周邊治安情況、周邊交通情況、周邊可能對(duì)以后項(xiàng)目的業(yè)主日常生活造成影響的事項(xiàng)。地理位置：項(xiàng)目所處的位置。治安情況：周邊大環(huán)境的治安情況（周邊農(nóng)民房是否多、出租房是否多、住宅小區(qū)） ，該周邊治安案件發(fā)生的形式，管轄區(qū)域派出所的位置。交通情況：現(xiàn)在能夠到達(dá)項(xiàng)目的公共交通工具，預(yù)計(jì)以后業(yè)主可能需要的交通工具。其他方面：項(xiàng)目內(nèi)是否有湖泊、山體、周邊是否是綠化，考慮以后湖泊的安全措施，山體的消防、滑坡、防蛇等隱患；周邊附近是否有對(duì)項(xiàng)目有影響（噪音、水質(zhì)、氣味等）的工廠；周邊的日常生活配套情況（餐飲、商★場(chǎng)、銀行、郵政等） 。地產(chǎn)成立項(xiàng)目組 相互信息的交流跟進(jìn)。 知會(huì)地產(chǎn)該項(xiàng)目物業(yè)的對(duì)接人員。 ★在新項(xiàng)目地產(chǎn)立項(xiàng)以后，需要與地產(chǎn)設(shè)計(jì)部門（萬創(chuàng)）和銷售部門保持密切的信息溝通，并向銷售部門或項(xiàng)目管理部索取該項(xiàng)目相關(guān)的基本資料。在設(shè)計(jì)時(shí)地產(chǎn)與物業(yè)討論：安防設(shè)備的設(shè)置、停車場(chǎng)設(shè)備設(shè)置、車輛流向、人員流向、商鋪的設(shè)置、學(xué)校的管理、個(gè)性化的安全問題、管理處位置、控制中心設(shè)置、消防中心設(shè)置、管理用房的設(shè)置等問題。★閉路監(jiān)控系統(tǒng)：保持夜間的效果能夠清晰，對(duì)重要鏡頭能夠錄像，使用硬盤錄像機(jī)，能夠保存一周時(shí)間。進(jìn)出小區(qū)的所有人員出入口、車輛進(jìn)出通道、電梯內(nèi)、一樓電梯廳、各苑落人員進(jìn)出通道、小區(qū)主要干道、圍墻聯(lián)動(dòng)鏡頭、泳池部位、重要隱患點(diǎn)。物業(yè)品質(zhì)部、智能化工程部參與，由智能化工程部制作停車場(chǎng)系統(tǒng)：小區(qū)車輛出入口的設(shè)置、道閘位置和數(shù)量的設(shè)置、車庫車輛流向的確認(rèn)。設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)該實(shí)現(xiàn)人車分流；車輛出入口需圖像對(duì)比系統(tǒng)，需要收費(fèi)的出入口，軟件應(yīng)該保證；在條件允許的情況下，住戶車輛和外來車輛應(yīng)該分開管理；出入口無人值守的地下停車場(chǎng)，需要安裝紅外報(bào)警，防止人員進(jìn)入。臨時(shí)停車場(chǎng)車庫入口應(yīng)有場(chǎng)內(nèi)剩余車位的動(dòng)態(tài)顯示標(biāo)識(shí)（電子顯示屏） 。物業(yè)品質(zhì)部、智能化工程部參與，由智能化工程部制作門禁系統(tǒng)：小區(qū)主要部位設(shè)置，卡的掛失量應(yīng)該與小區(qū)的總?cè)萘科ヅ?，建議保證在戶數(shù)的 20%以上。同時(shí)卡的有效期控制在 1 年內(nèi)安裝位置：小區(qū)大門、苑門、單元門、車庫與地面的通道、電梯廳（建議最好設(shè)置成控制電梯按鈕） 、天臺(tái)門、會(huì)所門等公共通道處。物業(yè)品質(zhì)部、智能化工程部參與，由智能化工程部制作★周界紅外報(bào)警系統(tǒng)：紅線邊的圍墻需要設(shè)置，報(bào)警能夠聯(lián)動(dòng)配套設(shè)備。 小區(qū)四周紅線內(nèi)的圍墻上、安全死角處設(shè)置。安裝時(shí)兩對(duì)之間一定要進(jìn)行交叉，避免盲點(diǎn)。物業(yè)品質(zhì)部、智能化工程部參與，由智能化工程部制作概念性圖紙出來以后對(duì)講系統(tǒng)：所有住戶家需要設(shè)置住戶對(duì)講，可依據(jù)實(shí)際情況設(shè)置成可視和非可視。單元門、苑門處需要設(shè)置對(duì)講，方便住戶家開門。高層樓層電梯廳處設(shè)置。物業(yè)品質(zhì)部、智能化工程部參與，由智能化工程部制作電子顯示系統(tǒng)：項(xiàng)目依據(jù)實(shí)際情況確定是否設(shè)置。通常設(shè)置在單元門附近。 物業(yè)品質(zhì)部、智能化工程部參與，由智能化工程部制作巡更系統(tǒng)：對(duì)于比較固定的巡更點(diǎn)，用巡更系統(tǒng)一根巡更棒一般可以設(shè)置 40-60 個(gè)點(diǎn) 物業(yè)品質(zhì)部、智能化工程部參與，由智能化工程部制作內(nèi)線電話：小區(qū)達(dá)到一定的規(guī)模，需要使用內(nèi)線電話。設(shè)置位置：重要設(shè)備房、管理用房、管理處、值班室、電梯機(jī)房、安全崗位等。物業(yè)品質(zhì)部、智能化工程部參與，由智能化工程部制作人行防范要求、人員流向。綜合考慮小區(qū)的實(shí)際情況，控制人員出入口設(shè)置的數(shù)量，尤其是分期開發(fā)的小區(qū)，以后不開啟的消防門，前期一定不能開啟，否則以后很難關(guān)閉。明確圍合方式、紅線處人行通道數(shù)量、圍合內(nèi)通道數(shù)量。盡量實(shí)行人車分流，車輛出入口在紅線范圍內(nèi)盡量少設(shè)置，出入口的出端、入端需要有一定的緩沖面積，方便車輛的有序進(jìn)出?？赡芮闆r下，盡量少開通道。★商鋪的設(shè)置、學(xué)校的管理、個(gè)性化的安全問題?？紤]商鋪、學(xué)校噪音對(duì)小區(qū)的影響，考慮學(xué)生對(duì)小區(qū)的安全和車輛破壞造成的影響，考慮商鋪購物車輛停放和卸貨區(qū)域、卸貨噪音問題。學(xué)校一般設(shè)置在小區(qū)邊，同時(shí)靠近公路，減少學(xué)校對(duì)小區(qū)的影響。商鋪原則上不設(shè)置在小區(qū)的封閉范圍內(nèi)，設(shè)置在公共區(qū)域，而且最好是有噪音商鋪的設(shè)置在遠(yuǎn)離住戶的位置，小噪音的商鋪設(shè)置在靠進(jìn)住戶的位置?？紤]商鋪的經(jīng)營內(nèi)容對(duì)住戶的影響。★管理處位置、控制中心設(shè)置、消防中心設(shè)置、管理用房的設(shè)置等問題消防中心與控制中心要設(shè)置在一個(gè)房間內(nèi)，控制中心大約 10 萬 M2 設(shè)置一個(gè)，管理處與控制中心盡量設(shè)置在附近，管理處最好設(shè)置在小區(qū)中心位置，★項(xiàng)目圖紙出來以后垃圾房位置、垃圾桶位置設(shè)置 設(shè)置時(shí)考慮垃圾房的異味不影響住戶，方便清運(yùn)、有排水管道。在項(xiàng)目設(shè)計(jì)時(shí)需要考慮垃圾桶的位置，盡量不要房屋設(shè)計(jì)好以后再根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況選擇位置?！镉晁占?對(duì)于山體項(xiàng)目、并且有水景的項(xiàng)目，期望能夠設(shè)置雨水收集系統(tǒng)，節(jié)約費(fèi)用?！锼霸O(shè)計(jì)、水質(zhì)處理 考慮人工濕地的循環(huán)部分。 ★給排水系統(tǒng) 考慮市政給水壓力的波動(dòng)、排水考慮現(xiàn)場(chǎng)積水的可能?！锕芾碛梅浚汗芾硖?、培訓(xùn)室、倉庫、操作間、值班室食堂、宿舍位置和面積的確定。食堂和宿舍的位置需要考慮對(duì)業(yè)主的影響?！锱涮子梅浚壕游瘯?huì)、社康中心、 按照要求進(jìn)行對(duì)接。 ★配套設(shè)施：?jiǎn)诬嚒⒛ν熊囃７劈c(diǎn)、公共洗手間督促設(shè)置，尤其是公共洗手間（外包單位使用、業(yè)主使用） 。★第二階段：開發(fā)建設(shè)至項(xiàng)目開盤期間重要程度實(shí)施時(shí)間 控制要點(diǎn) 實(shí)施內(nèi)容 協(xié)調(diào)部門很重要 重要 一般項(xiàng)目圖紙確認(rèn)以后需要地產(chǎn)提供項(xiàng)目參數(shù)要求地產(chǎn)提供：占地面積、建筑面積、綠化面積、水景面積、住戶戶數(shù)、車位數(shù)量、房屋類型電梯數(shù)量、供配電設(shè)備數(shù)量/功率、公共用電功率、★項(xiàng)目開盤前半年（或根據(jù)營銷要管理方案包括四部分內(nèi)容：項(xiàng)目定位、1、根據(jù)項(xiàng)目定位及目標(biāo)客戶群體特征，確定服務(wù)模式及服務(wù)的深度、明確客戶服務(wù)項(xiàng)目、根據(jù)項(xiàng)目規(guī)模、檔次及配套管理成本測(cè)算管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?！锴螅?服務(wù)模式、服務(wù)實(shí)施計(jì)劃、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及管理處組織架構(gòu)。管理費(fèi)測(cè)算：首先確定管理處各類人員編制，對(duì)管理成本進(jìn)行測(cè)算，確定每年總的管理成本，根據(jù)項(xiàng)目檔次設(shè)定管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，測(cè)算服務(wù)收入，服務(wù)收入與管理成本持平的前提下調(diào)整管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。在開盤前一個(gè)月準(zhǔn)備前期物業(yè)管理服務(wù)合同及業(yè)主臨時(shí)公約。2、服務(wù)模式確定需考慮與項(xiàng)目營銷概念及項(xiàng)目定位，同時(shí)要體現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的延伸及對(duì)內(nèi)部管理思路的調(diào)整；3、提出的服務(wù)項(xiàng)目需考慮管理處可操作性及管理風(fēng)險(xiǎn)、資源配置問題；4、制定服務(wù)項(xiàng)目需考慮客戶潛在需求、消費(fèi)習(xí)慣及消費(fèi)水平。5、管理成本測(cè)算，主要有保安費(fèi)用、保潔費(fèi)用、園林綠化景觀費(fèi)用、公共設(shè)施運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用、管理處綜合費(fèi)用、稅費(fèi)及管理傭金。測(cè)算成本時(shí)充分考慮水系統(tǒng)加壓成本、景觀運(yùn)行費(fèi)用及管理難點(diǎn)等存在的隱性成本。6、前期物業(yè)管理服務(wù)合同條款需與地產(chǎn)公司營銷、法律部門對(duì)接，如車庫、會(huì)所權(quán)屬，收益分配等。 《業(yè)主臨時(shí)公約》與《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》相關(guān)條款約定一致性。 《業(yè)主臨時(shí)公約》及《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》經(jīng)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)手工會(huì)簽后提交地產(chǎn)相關(guān)部門會(huì)簽，會(huì)簽完畢組織簽署合同，安排業(yè)主臨時(shí)公約印刷。前期介入的跟進(jìn)和落實(shí)按照物業(yè)管理設(shè)計(jì)要點(diǎn)的要求，督促地產(chǎn)進(jìn)行實(shí)施。 ★水電氣配套1.設(shè)備房設(shè)置盡量集中、便于維護(hù)管理。2.電表容量與實(shí)際負(fù)荷相匹配。寫字樓、商鋪按銷售單位配置電表；每層或圍合設(shè)工作插座和開關(guān)。3.避免水表、煤氣表安裝在業(yè)主私家陽臺(tái)上。4.項(xiàng)目進(jìn)水管口徑與小區(qū)高峰期用水量匹配，根據(jù)小區(qū)落差考慮市政水壓長期低于 0.15Mpa 的一樓以上全部采用變頻加壓供水。圍墻護(hù)欄、支持桿1.平直、便于安防設(shè)施安裝及功能的充分發(fā)揮（可否考慮圍墻外圍邊和墻面平直、圍墻頂部有斜面、內(nèi)高外低） ，材料考慮容易替換或免維護(hù)。2.圍墻盡量選擇混凝土磚結(jié)構(gòu)、圍墻鐵花考慮容易替換或免維護(hù)。使用鋼筋的圍墻，直徑應(yīng)該大于 14 厘米。3.圍墻墻面盡量選用涂料、維護(hù)方便。4.圍墻安裝防爬網(wǎng)。外立面管道、欄桿1.建筑外立面管道、空調(diào)百頁（架） 、采光井的設(shè)置有防止盜竊攀爬的考慮。2. 空調(diào)需要安裝集中排水管、排水需要進(jìn)溝渠、空調(diào)排水管可以選用優(yōu)質(zhì)PVC 管、管徑不小于 φ32mm 防止堵塞。整個(gè)階段溝渠井蓋1.溝渠井配置有防震功能的活動(dòng)井蓋，便于檢修移動(dòng)，蓋板材料考慮容易替換或免維護(hù)。2.車輛通道上的排水溝蓋堅(jiān)固耐用，建議采用重型鑄鐵、混凝土板材料。3. 道路上的雨水、污水井蓋盡量設(shè)置在道路的兩旁，同時(shí)定做成鑄印該項(xiàng)目名稱字樣的井蓋，目的提高質(zhì)量、便于維護(hù)管理，體現(xiàn)萬科精致管理。道路1.路面磚防滑；人行路芽為凹陷式排水溝，水泥上面鋪設(shè)黑色鵝卵石。2.在道路周邊、苑內(nèi)合理的位置設(shè)置清潔、綠化澆水取水點(diǎn)。3.苑內(nèi)取水點(diǎn)可以設(shè)計(jì)在雨水珊格井內(nèi)、便于用水管理。4.在道路邊上的消防接合器、消火栓特殊位置需設(shè)置防撞裝置。天面露臺(tái) 1. 10m2 以上公共可上人天臺(tái)、露臺(tái)設(shè)置取水點(diǎn)。防火門 1.公共部位防火門鑰匙通用（通鎖） 。2.公共防火門門禁系統(tǒng)電源需要在控制中心單獨(dú)控制。停車場(chǎng)及出入口1.人、車出入口數(shù)量盡量少，合理設(shè)置小區(qū)人、車出入口，實(shí)行人車分流管理。2.車庫（場(chǎng)）出入口有減速坡、防滑坡槽和道閘。3.崗?fù)ぴO(shè)置通透，方便觀察來往車輛和行人，崗?fù)さ拇笮】紤]減少值班人員行走距離。4.小區(qū)出入口車場(chǎng)崗需要安裝車輛出入識(shí)別監(jiān)控系統(tǒng)，提高車輛管理安全系數(shù)。5.車庫出入口有配置反光鏡、監(jiān)控鏡頭，刷卡處設(shè)置伸縮防水雨棚。6.地下車庫設(shè)置足夠大的消防沙池，車庫出入口坡道制作防滑槽。7.車庫照明為多路或分級(jí)控制，如全開、局部開，減少耗電。8. 車庫設(shè)置清潔用取水口（最遠(yuǎn)距離 50 米設(shè)置一個(gè)）及清潔池。9. 室內(nèi)停車庫墻面及頂全部涂料刷白、有條件的墻面可以制作涂料圖案。娛樂設(shè)施1.安裝平穩(wěn)牢固，符合安全設(shè)計(jì)規(guī)范，并具有安全防護(hù)措施和使用說明。2. 娛樂設(shè)施的選用建議和物業(yè)對(duì)接，使娛樂設(shè)施更適用、便于今后物業(yè)維護(hù)更換。(例如秋千設(shè)置投資少便于維護(hù)、業(yè)主很喜歡)3. 室外娛樂場(chǎng)所設(shè)置排水口、溝。信息欄 在主要出入口設(shè)置信息公布欄，在合理位置設(shè)置小區(qū)平面位置圖、便于拆裝的商戶標(biāo)識(shí)牌。單車摩托車棚 合理設(shè)置單（摩托）車存放點(diǎn)，最好設(shè)置在安全員固定崗位附近。小區(qū)清潔設(shè)施1.小區(qū)道路周邊及內(nèi)部適當(dāng)位置提前合理設(shè)置垃圾箱（桶） ，包括單元門口、大堂出入口、候梯廳、樓層生活垃圾收集點(diǎn)、地下車庫主要出入口，容量適當(dāng)，方便投放，不影響附近住戶的生活，外觀與小區(qū)風(fēng)格相匹配，易維護(hù)。2.大廈住宅標(biāo)準(zhǔn)層設(shè)置垃圾桶的擺放位置，配置水源及排水設(shè)施。3.有垃圾中轉(zhuǎn)站，有清洗水源及排水功能和通風(fēng)設(shè)施，大小與小區(qū)實(shí)際住戶數(shù)量相匹配，異味不影響住戶。4. 位置宜設(shè)在小區(qū)偏僻地帶，大?。?00 戶 5--7m3 標(biāo)準(zhǔn)。5. 地下車庫內(nèi)合理設(shè)置（根據(jù)面積，方圓 50 米內(nèi)至少有一個(gè)）果皮箱及清潔水源，水源處有設(shè)置排水、防水設(shè)施。綠化設(shè)施 1.苑內(nèi)噴灌系統(tǒng)可以根據(jù)實(shí)際情況安裝 1 個(gè)計(jì)量表。2.綠化樹木種植應(yīng)該考慮對(duì)小區(qū)攝像監(jiān)控鏡頭的影響。設(shè)備房環(huán)境1.發(fā)電機(jī)房、高低壓配電房、水泵房、泳池機(jī)房、值班室地面鋪設(shè)防滑地磚，墻面找平、抹灰、刷涂料，天花找平。2.設(shè)備房頂無排污管，設(shè)置清潔取水點(diǎn)和排水管3.設(shè)備房設(shè)置對(duì)流通風(fēng)口。4.機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行考慮降噪、減震處理，尤其設(shè)置在天臺(tái)、標(biāo)準(zhǔn)層的機(jī)電設(shè)備。5.特殊設(shè)備房設(shè)置消防設(shè)施如煙感、滅火裝置。供配電系統(tǒng)1.變壓器房設(shè)置獨(dú)立通風(fēng)系統(tǒng)，有變壓器溫度自動(dòng)控制；低壓配電室設(shè)置單獨(dú)通風(fēng)系統(tǒng)或配備降溫設(shè)備；變壓器超溫報(bào)警信號(hào)連接到中心。2.發(fā)電機(jī)油箱的進(jìn)油口設(shè)置在裝卸位置，方便加油；油箱上設(shè)置直徑不小于 2寸的到地面的透氣彎管。3.發(fā)電機(jī)排煙過濾系統(tǒng)設(shè)置自動(dòng)補(bǔ)水裝置，有水位標(biāo)識(shí)。4.發(fā)電機(jī)房有水源和排水設(shè)施，發(fā)電機(jī)在停電時(shí)能自動(dòng)啟動(dòng)，能試驗(yàn)自動(dòng)啟動(dòng)。機(jī)房排風(fēng)裝置在發(fā)電機(jī)停機(jī)后有延時(shí)關(guān)閉功能。5.各種配電箱（柜）鑰匙通用。6. 發(fā)電機(jī)排煙過濾系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置自動(dòng)補(bǔ)水裝置，且應(yīng)有水位標(biāo)識(shí)，發(fā)電機(jī)排煙應(yīng)不影響小區(qū)環(huán)境。7. 強(qiáng)弱電井應(yīng)設(shè)置照明，開關(guān)在井道內(nèi)，弱電井內(nèi)需要設(shè)置插座；強(qiáng)弱電井、管道井、水表井的門鎖鑰匙通用。給排水系統(tǒng)1.水泵房控制柜與水泵隔離，柜底高出地面 20 公分以上。2.水池水箱設(shè)水位標(biāo)識(shí)，高低水位聲光報(bào)警信號(hào)連中心，檢修爬梯，排水管徑大于 80，水池底做坡面，最低處做 60 公分直徑、深 50 公分的潛水坑；進(jìn)水控制閥門建議選用電動(dòng)控制蝶閥(實(shí)際使用效果很好)。水池底部可以安裝管道泵、便于水箱清洗。3.地下水池到給水泵管道兩側(cè)裝閥門，水表、閥門側(cè)裝活接。4.水池底部可以安裝吸水管、泵房內(nèi)可以安裝道泵、便于水箱清洗。5. 水表房應(yīng)有地漏排水；地漏排水管直徑不能小于 50 毫米，排水管設(shè)置檢查口。6. 水泵房控制柜應(yīng)與水泵隔離且控制柜底部應(yīng)高于地面 20CM。7. 水池、水箱內(nèi)的爬梯應(yīng)為不銹鋼設(shè)置，水池、水箱的蓋板為不銹鋼設(shè)置，且需上鎖。8. 地下儲(chǔ)水池進(jìn)水閘閥與液壓浮球閥之間加裝一個(gè)電動(dòng)蝶閥；水池、水箱均應(yīng)有透明水位標(biāo)識(shí)；同時(shí)，應(yīng)有超高、超低水位聲光報(bào)警信號(hào)到中心。9. 地下儲(chǔ)水池應(yīng)分為兩部分，中間設(shè)置聯(lián)通，每臺(tái)生活水泵均可從兩部分水池取水。消防系統(tǒng)1. Co2 設(shè)備、煙感溫感控制系統(tǒng)完善可靠，消防報(bào)警在監(jiān)控中心有聲光信號(hào)。2. 消防、噴淋穩(wěn)壓泵建議采用變頻恒壓控制、便于今后管理維護(hù)（不采用氣壓給水設(shè)備控制） 。電梯1.控制中心有電梯的運(yùn)行指示，20 層以上電梯可以控制電梯的上下運(yùn)行及停止。2.電梯機(jī)房排氣扇應(yīng)設(shè)計(jì)定時(shí)或溫度控制開停、天臺(tái)上的電梯機(jī)房門，可以考慮設(shè)置百葉通風(fēng)。3.與中心聯(lián)網(wǎng)的轎箱對(duì)講、在中心有聲光顯示、便于確認(rèn)區(qū)別（由電梯公司制作） 。4.轎廂風(fēng)扇要保證轎廂內(nèi)通風(fēng)，大廈封閉的電梯廳需設(shè)置排風(fēng)設(shè)施。5.電梯機(jī)房應(yīng)設(shè)置通風(fēng)、降溫設(shè)備，風(fēng)機(jī)噪音要考慮，需要安裝一個(gè)百葉窗，并安裝應(yīng)急燈一只；電梯機(jī)房內(nèi)門鑰匙應(yīng)通用（機(jī)房門選用通鎖） 。6.電梯廳自然通風(fēng)良好、不具備自然通風(fēng)條件的需要設(shè)計(jì)通風(fēng)設(shè)施。7. 大廈電梯底坑應(yīng)平整、整潔，并設(shè)置排水系統(tǒng)。弱電監(jiān)控系統(tǒng)1.弱電監(jiān)控鏡頭安裝分布位置須合理，特別在安全死角位置、廣場(chǎng)人群密集處、事故隱患突發(fā)地段、管理處門口。2. 小區(qū)車輛出入口應(yīng)安裝車場(chǎng)崗識(shí)別攝像監(jiān)控系統(tǒng)。3. 單元門密碼鎖應(yīng)安裝靜音鎖或電磁鎖、防止噪音。4. 泳池設(shè)計(jì) 1—2 個(gè)合理的攝像監(jiān)控鏡頭。泳池水景1.反沖洗的排水管接入污水井、泳池廢水、溢流水可以綜合利用（水景使用、綠化使用。2. 泳池管網(wǎng)設(shè)計(jì)考慮外露或管道井架空便于維修，在回水的總管處設(shè)置一個(gè)高質(zhì)量的總閥門，所有泵均能作為吸塵泵用（需要在相關(guān)位置設(shè)置閥門） 。3. 成人池與兒童涉水池隔開獨(dú)立，并連續(xù)供水（使用時(shí)為生部門要驗(yàn)收） ，泳池在報(bào)建時(shí)一定注明泳池和兒童涉水池的區(qū)別、泳池只分深水區(qū)、淺水區(qū)不分兒童、成人泳池。4. 設(shè)置耐用、適量的休閑桌椅、泳池救生員觀察椅,根據(jù)泳池大小配置救生圈。5. 泳池的循環(huán)管道上的各閥門前裝活接，便于維修更換閥門，且排水系統(tǒng)能排干泳池的水，有補(bǔ)水閥門，底部有坡度排水。6.泳池獨(dú)立圍合，入口處設(shè)置浸腳池（不小于入口尺寸） （2MX2MX0.3M）便于管理。7. 泳池吸塵口應(yīng)深入水面不超過 30CM，且應(yīng)根據(jù)泳池的大小合理設(shè)置吸塵口的數(shù)量。開盤前 前期開盤、開荒 開盤前需要組織請(qǐng)專業(yè)公司對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清潔。開盤時(shí)，需要與銷售部對(duì)接安全布置，★整個(gè)階段 成品防護(hù) 關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)各門、窗、玻璃、浴缸安防設(shè)備等物品保護(hù) ★項(xiàng)目交付前 綠化澆灌設(shè)置的完善根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的情況設(shè)置綠化自動(dòng)澆灌系統(tǒng) ★第三階段：管理處成立至房屋交付使用重要程度實(shí)施時(shí)間 控制要點(diǎn) 實(shí)施內(nèi)容 協(xié)調(diào)部門很重要 重要 一般確定組織架構(gòu)，職務(wù)說明書及安全管理人員崗位設(shè)置1、確定管理處組織架構(gòu)，人員編制，編寫各崗位職責(zé)和職務(wù)說明書，報(bào)人力資源部、分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理審批。2、安全崗位設(shè)置應(yīng)分為：出入口崗（車輛、人員） 、巡邏崗（樓層、苑內(nèi)、車場(chǎng)、商鋪） 、接待崗（樣板房、銷售廳、項(xiàng)目部）檢查崗（主管/主辦、班長/ 班副） 、機(jī)動(dòng)崗（便衣崗、協(xié)助崗） 。裝修期間應(yīng)設(shè)定裝修專用通道及出入口，并根據(jù)人員出入量增設(shè)協(xié)助崗。人力資源部★編制項(xiàng)目交付前工作計(jì)劃編制入伙工作計(jì)劃，包括與地產(chǎn)公司溝通，內(nèi)部管理，物資采購、標(biāo)識(shí)制作，交付資料準(zhǔn)備，交付現(xiàn)場(chǎng)工作人員安排，組織培訓(xùn)、交付流程演練等。品質(zhì)管理部 ★管理處成立后兩周各類人員到崗時(shí)間確定1、管理處在入伙前三個(gè)月成立。2、部門經(jīng)理在入伙前半年確定，入伙前三個(gè)月到位。3、管理人員及技術(shù)員在入伙前半年確定，入伙前三個(gè)月到位。4、安全員、保潔員在入伙前二個(gè)月確定，入伙前一個(gè)月到位。管理處成立后一至三個(gè)月內(nèi)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，建立溝通渠道1、建立管理處多種溝通渠道，部門負(fù)責(zé)人至少每月與全體職員召開一次溝通會(huì)，明確當(dāng)月管理處工作重點(diǎn)及工作思路。2、管理處應(yīng)當(dāng)指定專人負(fù)責(zé)人事行政工作，組織員工活動(dòng)（如生日晚會(huì)，外出活動(dòng)、組織興趣小組等） ，提高員工歸屬感和團(tuán)隊(duì)凝聚力。人力資源部★與品質(zhì)部移交前期介入工作1、移交內(nèi)容包括：前期介入建議書、管理用房數(shù)量、位置、前期物業(yè)管理方案實(shí)施及項(xiàng)目管理難點(diǎn)、解決措施、到總辦領(lǐng)取該項(xiàng)目與地產(chǎn)公司簽訂的前期物業(yè)服務(wù)合同及給業(yè)主提供業(yè)主臨時(shí)公約。2、對(duì)于前期介入過程難以處理事項(xiàng)管理處需及時(shí)跟進(jìn)，直到處理完畢。品質(zhì)部地產(chǎn)項(xiàng)目部 ★管理處成立后一個(gè)月參與項(xiàng)目部現(xiàn)場(chǎng)辦公會(huì)議參與項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)辦公會(huì)議，了解項(xiàng)目交付進(jìn)度，前期介入問題提交，前期介入問題點(diǎn)跟進(jìn)與落實(shí)。如管理處較難解決和處理的工程遺留事項(xiàng)。地產(chǎn)項(xiàng)目部 ★與項(xiàng)目部確定管理用房管理用房的位置、面積、裝修標(biāo)準(zhǔn)按《萬科地產(chǎn)產(chǎn)品物業(yè)管理設(shè)計(jì)要點(diǎn)》要求確定。地產(chǎn)項(xiàng)目部 ★與房管部移交工作 與房管部工作交接，開展團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作，組織人員培訓(xùn)。 房管部 ★各種證照辦理管理處成立后應(yīng)立即指派專人負(fù)責(zé)管理處的營業(yè)執(zhí)照（工商部門） 、稅務(wù)登記證（稅務(wù)部門） ，組織代碼證（技術(shù)監(jiān)督局） 、停車場(chǎng)許可證（交管局停車場(chǎng)管理科） 、項(xiàng)目交付后，視配套設(shè)施情況，需辦理泳池衛(wèi)生許可證、會(huì)所體育設(shè)施經(jīng)營許可證、食堂衛(wèi)生許可證等證照的辦理。具體參見《各類證照辦理工作指引》 ?？傓k★開辦費(fèi)確定，地產(chǎn)承擔(dān)費(fèi)用報(bào)批 (入住開荒、管理用房裝修、地產(chǎn)服務(wù)人員成本等)1、地產(chǎn)公司按該項(xiàng)目收費(fèi)面積的2.5元/平方米，按6個(gè)月計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)開辦費(fèi)劃撥給管理處。開辦費(fèi)不含入住開荒費(fèi)用、管理用房裝修費(fèi)用及房屋本體標(biāo)識(shí)費(fèi)用。2、開荒費(fèi)用：會(huì)同項(xiàng)目部在入住前一個(gè)半月通過公開招投標(biāo)確定開荒作業(yè)單位，具體按《招投標(biāo)管理辦法》報(bào)相關(guān)部門審批。開荒具體操作辦法參見《萬科物業(yè)交付項(xiàng)目開荒作業(yè)細(xì)則》。3、管理用房裝修費(fèi)用，地產(chǎn)公司根據(jù)深圳法規(guī)管理用房面積標(biāo)準(zhǔn)，按 500 元/平方米裝修費(fèi)用劃撥。4、地產(chǎn)項(xiàng)目部及銷售部根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況與管理處確定所需服務(wù)人員；地產(chǎn)項(xiàng)目部及銷售部等用人部門確定所需人員將《為地產(chǎn)服務(wù)崗位空缺申報(bào)表》及《工作量審批表》報(bào)物業(yè)房產(chǎn)后勤管理部、物業(yè)人力資源部、地產(chǎn)人力資源部、地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)審批；相關(guān)付款工作由地產(chǎn)及物業(yè)財(cái)務(wù)根據(jù)已報(bào)批的《為地產(chǎn)服務(wù)崗位空缺申報(bào)表》及《工作量審批表》負(fù)責(zé)?！镱I(lǐng)用體系文件并且組織培訓(xùn)向公司申請(qǐng)?bào)w系文件、行政制度匯編、人事操作指南、報(bào)銷制度，并組織全體職員對(duì)各業(yè)務(wù)塊的體系文件進(jìn)行培訓(xùn)，必要時(shí)請(qǐng)公司職能部門協(xié)助培訓(xùn)，2個(gè)月內(nèi)進(jìn)行考核。職能部門★管理用房裝修（辦公室和員工宿舍）。1、根據(jù)項(xiàng)目定位，聯(lián)系三家以上裝修單位提供裝修方案，設(shè)計(jì)圖紙、報(bào)價(jià)等。2、按《招投標(biāo)管理辦法》組織招投標(biāo)，裝修方案經(jīng)分管總助、總辦、品質(zhì)部、財(cái)務(wù)、地產(chǎn)客戶服務(wù)中心、項(xiàng)目部等部門通過。3、地產(chǎn)客戶服務(wù)中心參與工程監(jiān)督及竣工驗(yàn)收，確保管理用房在入伙前一個(gè)月全部投入使用。4、根據(jù)人員編制確定安全、保潔、技術(shù)等員工宿舍位置、面積（分期開發(fā)項(xiàng)目需考慮后期人員增加的住宿要求，需考慮各類人員工作性質(zhì)合理分配宿舍，避免互相影響） ，裝修工程最遲在入伙前一個(gè)月完成，以便管理處采購家私、電腦、網(wǎng)絡(luò)等。5、宿舍裝修要求：安全班因三班倒，盡可能將安全班宿舍分為三個(gè)，并按住宿人員比例配置沖涼房、廁所位、淋浴頭，購買熱水器等?？刂浦行摹⒓夹g(shù)人員、保潔員因作息時(shí)間不同，可獨(dú)立安排宿舍，女保潔宿舍須另安排沖涼房、衛(wèi)生間。6、裝修應(yīng)當(dāng)按 CI 標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，如客戶前臺(tái)、職員辦公室，客戶前臺(tái)裝修需考慮客戶辦事的便捷性。萬創(chuàng)、總辦、項(xiàng)目部★管理處成立后兩個(gè)月籌建食堂1、與項(xiàng)目部、房管部確定食堂位置，位置應(yīng)當(dāng)有排污、排煙設(shè)施，并且避免影響業(yè)主日常生活。2、確定食堂裝修方案，食堂裝修應(yīng)當(dāng)考慮操作間方便，儲(chǔ)藏室、就餐區(qū)域有相對(duì)區(qū)域劃分。3、組織食堂廚具相關(guān)設(shè)備申報(bào)與采購， 。4、食堂正式開業(yè)前 15 天，廚師應(yīng)招聘到位，房管部負(fù)責(zé)對(duì)廚師崗前培訓(xùn)。項(xiàng)目部、房管部★編寫管理制度及各類預(yù)案1、各業(yè)務(wù)主管/主辦負(fù)責(zé)編制相關(guān)業(yè)務(wù)管理制度，報(bào)部門負(fù)責(zé)人審批，新制度下發(fā)一周內(nèi)，應(yīng)組織培訓(xùn)，并要求組織考核。2、管理制度按公司體系文件要求，分為內(nèi)部、客服、安全、環(huán)境、維修、會(huì)所、收費(fèi)等，制度編寫應(yīng)參考國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)、體系文件及日常業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)編制。3、安全預(yù)案應(yīng)根據(jù)安全日常管理要求編制，主要內(nèi)容包括消防作戰(zhàn)、反盜竊、搶劫、綁架，停車場(chǎng)突發(fā)事件處理，臺(tái)風(fēng)暴雨，假日安全管理等五個(gè)安全預(yù)案。職能部門★巡更系統(tǒng)確定巡更點(diǎn)位置1、巡更點(diǎn)位置應(yīng)放在具有安全隱患或重要部位，如配電室、發(fā)電機(jī)房、電梯機(jī)房、水泵房、控制中心、管理處、資料室、天臺(tái)、單元門等。樓層最好每兩至五層設(shè)置一個(gè)巡更點(diǎn)。 （如選用愛迪爾巡更系統(tǒng)(patrol xp98 版)，建議選用程序（決對(duì)時(shí)間對(duì)應(yīng)計(jì)劃）進(jìn)行巡檢，原因：巡更點(diǎn)在使用中，常會(huì)出現(xiàn)故障，如沒有發(fā)現(xiàn)會(huì)出現(xiàn)系統(tǒng)時(shí)間與實(shí)際巡更情況不符。 ）2、根據(jù)轄區(qū)治安防范的要求及特點(diǎn)，每季度對(duì)巡邏路線、巡更時(shí)間進(jìn)行評(píng)估調(diào)整，并將修訂的巡邏路線報(bào)部門負(fù)責(zé)人審批。對(duì)講機(jī)盲點(diǎn)排查并采取有效措施解決。1、對(duì)講機(jī)盲點(diǎn)主要原因：高層樓宇及天臺(tái)受外界信號(hào)干擾大；地下室停車場(chǎng)信號(hào)不強(qiáng)；2、排查方法：對(duì)于大項(xiàng)目社區(qū)應(yīng)增設(shè)對(duì)講機(jī)中轉(zhuǎn)臺(tái)，增強(qiáng)對(duì)講機(jī)信號(hào)。如對(duì)講機(jī)信號(hào)干擾較大，應(yīng)考慮對(duì)講機(jī)頻道加密。管理處成立后三個(gè)月 編寫應(yīng)知應(yīng)會(huì)根據(jù)新項(xiàng)目所有情況、周圍配套設(shè)施、教育、飲食、交通等情況進(jìn)行編寫，內(nèi)容盡可能全面而完善，并且在下發(fā)后一周內(nèi)組織全體人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行考核，以檢查培訓(xùn)效果和強(qiáng)化員工記憶?！锢玫禺a(chǎn)關(guān)系建立公共關(guān)系（自來水公司、供電部門、城管、派出所、居委會(huì)等）1、地產(chǎn)公司在前期建設(shè)時(shí)，與相關(guān)政府部門已建立公共關(guān)系，管理處可在此基礎(chǔ)維護(hù)與政府及事業(yè)單位的關(guān)系。2、供水比例的確定。配合項(xiàng)目部辦理用水指標(biāo)申請(qǐng)，建立與自來水公司關(guān)系。由項(xiàng)目部給排水工程師牽頭，與水務(wù)集團(tuán)工作人員聯(lián)系，確定商用、民用水的比例。3、電抄表到戶，配合項(xiàng)目部辦理用電指標(biāo)申請(qǐng)，建立與供電局的關(guān)系。由項(xiàng)目部供配電工程師牽頭，與供電局工作人員聯(lián)系，辦理小區(qū)用電抄表到戶。4、由項(xiàng)目部工作人員帶領(lǐng)管理處相關(guān)人員拜訪城管、派出所、居委會(huì)相關(guān)人員，建立初步關(guān)系，并在以后工作中邀請(qǐng)以上部門到小區(qū)指導(dǎo)工作，鞏固維護(hù)公共關(guān)系。地產(chǎn)項(xiàng)目部★持證上崗1、特殊崗位應(yīng)當(dāng)按公司要求持證上崗，如技術(shù)人員、救生員、食堂人員、安全員、監(jiān)控中心人員、管理人員、司機(jī)等，未取得資質(zhì)的人員不得安排有特殊要求的崗位工作。2、沒有相關(guān)資質(zhì)的人員需限期取得。人力資源部★新項(xiàng)目交付使用前一周根據(jù)開荒的具體進(jìn)度，確定外包方是否需要增加人員或是否需要公司內(nèi)部人員的協(xié)助。1、需外包方增加人員，需做好清潔人員、質(zhì)量的監(jiān)控。2、需公司內(nèi)部人員協(xié)助的，應(yīng)當(dāng)提前做好安排，協(xié)調(diào)清潔單位、內(nèi)部人員分工。3、會(huì)同相關(guān)人員已完成開荒的區(qū)域進(jìn)行檢查驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)整改，要求在交付前一天完成全部開荒工作。人力資源部★新項(xiàng)目交付使用前一周編制入住流程及各崗位職責(zé)、協(xié)調(diào)相關(guān)人員到位，入住人員培訓(xùn)、演練。1、編制入住人員崗位安排表及各崗位工作流程，參加入住工作人員應(yīng)要求有一定的專業(yè)技能及溝通能力。2、入住前三天組織各崗位人員到入住現(xiàn)場(chǎng)參加培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括入住流程、回答口徑，崗位職責(zé)及特別注意事項(xiàng)，對(duì)驗(yàn)房小組應(yīng)當(dāng)做現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，熟悉各戶型、水電表位置及抄表注意事項(xiàng)。品質(zhì)管理部人力資源部★交付前兩天內(nèi) 交付房屋和現(xiàn)場(chǎng)包裝 1、安排人員對(duì)房屋進(jìn)行貼防撞條、安裝貓眼、掛禮花等，迎接入伙。2、與地產(chǎn)銷售部確定入伙現(xiàn)場(chǎng)位置及現(xiàn)場(chǎng)包裝、工作人員區(qū)域等事宜。 地產(chǎn)銷售部、地產(chǎn)項(xiàng)目部 ★CI 標(biāo)識(shí)制作（包括房屋本體類及服務(wù)類標(biāo)識(shí)）管理處與總辦 CI 設(shè)計(jì)師在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地考察，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)各標(biāo)識(shí)進(jìn)行登記和匯總，對(duì)房屋本體類、物業(yè)服務(wù)類標(biāo)識(shí)分別登記， ，房屋本體類標(biāo)識(shí)報(bào)地產(chǎn)項(xiàng)目部審批后制作，物業(yè)服務(wù)類標(biāo)識(shí)報(bào)品質(zhì)部、總辦審批后制作。標(biāo)識(shí)總價(jià)超過 3 萬元時(shí)須組織招投標(biāo)。各類標(biāo)識(shí)須入住前 20 天完成安裝工作，CI 設(shè)計(jì)師須全程跟進(jìn)安裝工作?？傓k，地產(chǎn)項(xiàng)目部★物資采購1、制定采購清單（采購物資主要有辦公家私、文具、電器、電腦、員工宿舍物資） ，尋價(jià)，按不同類別報(bào)相關(guān)部門審批，采購員組織采購。2、物資到位后，倉庫管理員與采購員對(duì)采購物資進(jìn)行登記和資料收集，錄入資產(chǎn)管理軟件，辦理相關(guān)手續(xù)。3、采購?fù)戤叢少弳T負(fù)責(zé)報(bào)銷工作。房產(chǎn)后勤管理部、財(cái)務(wù)部、品質(zhì)部 ★通郵手續(xù)辦理 安排專人到郵局辦理新項(xiàng)目通郵手續(xù)，與項(xiàng)目部協(xié)調(diào)項(xiàng)目門牌號(hào)、通信地址及新項(xiàng)目地址英文翻譯。 項(xiàng)目部 ★項(xiàng)目交付使用前一個(gè)月滅火器、消防器材等安全設(shè)施配置。1、配電室、發(fā)電機(jī)房、電梯機(jī)房、控制中心、計(jì)算機(jī)房等重要設(shè)備房、辦公室、圖書室、廚房、車庫、倉庫等重要部位應(yīng)當(dāng)配置相應(yīng)種類的滅火器材。員工宿舍應(yīng)配置必要的消防安全設(shè)施。2、高層大廈每層須配置不少于兩個(gè) 2KG 及以上的輕便滅火器，多層小區(qū)每個(gè)苑內(nèi)均應(yīng)設(shè)置滅火器放置點(diǎn)。3、小區(qū)（大廈）須有首層消防設(shè)施平面圖，并懸掛于物業(yè)本體的適當(dāng)位置，圖中應(yīng)標(biāo)注滅火器、消防栓、水泵接合器等消防設(shè)施圖標(biāo)并與實(shí)際情況相符。高層樓宇每層明顯位置必須設(shè)置消防疏散示意圖。4、根據(jù)管理處人員編制情況，制定滅火作戰(zhàn)示意圖。并把將滅火作戰(zhàn)示意圖和消防設(shè)備設(shè)施清單，懸掛于控制中心。控制中心應(yīng)當(dāng)配置足夠的消防器材并做好標(biāo)識(shí)。★聯(lián)系電信公司安裝機(jī)手放大器，選擇機(jī)房，簽定協(xié)議，明確費(fèi)用計(jì)量及安裝要求。1 聯(lián)系移動(dòng)（聯(lián)通）安裝放大器，選擇合適的位置作為設(shè)備機(jī)房，約 10—15㎡左右，協(xié)商場(chǎng)地使用費(fèi)金額及收取方式并簽訂協(xié)議，收費(fèi)可根據(jù)小區(qū)用戶數(shù)量及覆蓋面積。2、設(shè)備用電須安裝獨(dú)立電表，便于計(jì)量。3、室外天線的安裝不得影響外立面的美觀，建議安裝隱蔽天線。4、在天臺(tái)安裝時(shí)，盡量避開業(yè)主房屋；安裝天線時(shí)，一定要考慮天線對(duì)人體的輻射，要求對(duì)方提供合格證明。★設(shè)施設(shè)備接管驗(yàn)收，移交工具、圖紙資料、說明書等齊全。1、管理處技術(shù)主管（辦）與設(shè)備維護(hù)組一起配合項(xiàng)目部和產(chǎn)品供貨商參與小區(qū)設(shè)備的移交接管；2、參照《物業(yè)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和要求》對(duì)小區(qū)設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收；3、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄，并要求施工單位整改，并跟進(jìn)整改情況；4、供配電設(shè)計(jì)最好分多路控制，配電房內(nèi)設(shè)計(jì)要考慮今后的抄表到戶，分表計(jì)量。5、所有設(shè)備移交時(shí)相關(guān)資料必須齊全，配備專用維修工具的設(shè)備，工具移交齊全。設(shè)備變更圖紙，建立設(shè)備維修檔案，便于然后維修養(yǎng)護(hù)和資料查詢。設(shè)備維護(hù)部智能化工程部★房屋、鑰匙移交 與項(xiàng)目部移交業(yè)主房屋、鑰匙，并建立鑰匙清單。 項(xiàng)目部 ★物業(yè)服務(wù)方案實(shí)現(xiàn) 針對(duì)前期物業(yè)管理方案，管理處需制定具體服務(wù)流程、服務(wù)項(xiàng)目體現(xiàn)前期物業(yè)方案提到的服務(wù)模式，并且有具體的措施落實(shí)。 品質(zhì)部 ★收集客戶焦點(diǎn)問題及前期服務(wù)承諾管理處客服主管需收集該項(xiàng)目客戶集中反映的問題點(diǎn)（如前期銷售承諾、特殊戶型裝修、管理難點(diǎn)等涉及業(yè)主衣、食、住、行問題） ，結(jié)合投訴日?qǐng)?bào)客戶反映的問題點(diǎn)，制定相應(yīng)解決措施。銷售部、項(xiàng)目部品質(zhì)管理部★交付資料準(zhǔn)備交付資料應(yīng)當(dāng)提前兩周準(zhǔn)備到位，包括聯(lián)系地產(chǎn)公司印刷《客戶保修意見征詢表》 、委托銀行代收款協(xié)議書、居家服務(wù)手冊(cè)及有線電視、燃?xì)忾_戶資料等，入住指引和業(yè)主資料卡應(yīng)當(dāng)提前交地產(chǎn)客戶事務(wù)組郵寄給業(yè)主。 地產(chǎn)客戶事務(wù)組 ★項(xiàng)目交付使用前兩個(gè)月確定開荒的方式，組織開荒單位的招投標(biāo)，確定開荒的時(shí)間、內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)，驗(yàn)收的方式方法、時(shí)間等內(nèi)容。組織開荒工作招投標(biāo)，制定詳細(xì)的開荒方案，與開荒單位簽訂合同，同時(shí)應(yīng)聯(lián)系幾家備用單位，在清潔公司未能達(dá)到要求及時(shí)補(bǔ)充人員，同時(shí)將開荒施工前要現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)公共區(qū)域成品的完好情況，重點(diǎn)檢查玻璃、房門，有明顯劃痕的要現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)并保留記錄。項(xiàng)目交付使用前三個(gè)月模擬驗(yàn)房，收集房屋質(zhì)量存在問題，跟進(jìn)返修，水電表核對(duì)。1、分成若干小組，以管理處技術(shù)員或客服中心人員任組長，組織驗(yàn)房隊(duì)伍。具體標(biāo)準(zhǔn)參照《物業(yè)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和要求》驗(yàn)收。2、驗(yàn)房小組記錄現(xiàn)場(chǎng)問題，每天集中交客服返修組，統(tǒng)一安排施工人員處理。由返修組組織返修工作，并安排相關(guān)人員復(fù)查。3、管理處組織對(duì)全部水電表進(jìn)行檢查和測(cè)試，發(fā)現(xiàn)有誤應(yīng)當(dāng)及時(shí)項(xiàng)目或客服中心反饋處理，并要有跟進(jìn)，保證交付前處理完畢。項(xiàng)目交付使用后一個(gè)月業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各類作業(yè)指導(dǎo)文件編寫各業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人編寫環(huán)境、技術(shù)類相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書，部門經(jīng)理/主作審核，報(bào)公司品質(zhì)部審批后下發(fā)，組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書須在管理現(xiàn)場(chǎng)張貼。品質(zhì)管理部★項(xiàng)目交付使用后三個(gè)月竣工資料的完善與跟進(jìn)資料管理員應(yīng)根據(jù)公司體系文件和物業(yè)管理部文件要求，編制《項(xiàng)目物業(yè)接管資料清單》 ，交與地產(chǎn)項(xiàng)目秘書，接收項(xiàng)目相關(guān)竣工資料，并及時(shí)跟進(jìn)資料交接進(jìn)度。地產(chǎn)項(xiàng)目部秘書 ★第四階段：交付使用半年內(nèi)4—1 裝修管理重要程度實(shí)施時(shí)間 控制要點(diǎn) 實(shí)施內(nèi)容 協(xié)調(diào)部門很重要 重要 一般業(yè)主辦理裝修手續(xù)辦理裝修提供的資料1、業(yè)主辦理裝修，裝修單位需提供營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件， （加蓋公章） 、承建資格證書復(fù)印件（加蓋公章） ；如代收裝修稅費(fèi)的需提供顧客與裝修單位簽訂的裝修合同復(fù)印件。非業(yè)主使用人申請(qǐng)裝修需提供業(yè)主同意裝修的書面證書。2、裝修施工圖紙和施工方案（如更改原有水電線路需提供水電線路圖） 。3、裝修單位負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、照片、聯(lián)系電話。4、施工人員身份證復(fù)印件、照片。5、如需改變建筑物主體或承重結(jié)構(gòu)、超過設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范增加樓面荷載須提交建筑物原設(shè)計(jì)單位或具有相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計(jì)單位提出的設(shè)計(jì)方案，非住宅用途房屋還須提交政府部門的施工許可證。6、如搭建建筑物、改變住宅外力面等，須經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)后，報(bào)管理處備案，并經(jīng)業(yè)主大會(huì)/業(yè)主委員會(huì)同意，有管理處統(tǒng)一樣式方可打搭建。7、只鋪地板、墻壁表面粉刷、貼墻紙等的簡(jiǎn)單裝修，裝修戶可不提供裝修單位《承建資格證書》及施工圖紙。地產(chǎn)萬創(chuàng)★裝修手續(xù)辦理 1、由部門負(fù)責(zé)人指定專人核實(shí)業(yè)主身份，審核裝修方案、施工人員身份、特種作業(yè)證書、裝修資質(zhì)證明、施工時(shí)間（最長不超過三個(gè)月） ，并做出批復(fù)。如超過需向管理處重新辦理申請(qǐng)手續(xù)。2、裝修管理員將批復(fù)意見知會(huì)裝修申請(qǐng)人，并知會(huì)管理處其他有關(guān)部門配合和監(jiān)督，建立裝修管理檔案。3、管理處與業(yè)主、裝修單位三方簽訂《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》 ，業(yè)主與裝修單位分別交納裝修保證金及相關(guān)費(fèi)用。4、辦理《裝修許可證》 、 《人員臨時(shí)出入卡》 。地產(chǎn)萬創(chuàng)★裝修過程的監(jiān)控 1、安全員每天巡查至少一次，技術(shù)員至少每兩天巡查一次裝修現(xiàn)場(chǎng)，并填寫《裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控記錄表》 。2、巡查《裝修許可證》的有效期，裝修現(xiàn)場(chǎng)是否有亂接線、亂改管線、破壞承重結(jié)構(gòu)、使用易燃材料裝修等違章行為。如有違章行為，下發(fā)《違章通知書》 ，并責(zé)令限期整改。3、監(jiān)督施工人員只能使用貨梯、按指定的通道進(jìn)出及搬運(yùn)材料?！镅b修過程裝修垃圾的清運(yùn) 1、垃圾的清運(yùn)在晚上 19—22 點(diǎn)之間進(jìn)行。2、禁止裝修隊(duì)在清運(yùn)車輛進(jìn)場(chǎng)前將垃圾搬出戶外。3、禁止裝修垃圾堆放占用和堵塞消防通道。4、垃圾清運(yùn)完后，檢查清運(yùn)垃圾的通道墻面、地面、天花及公共設(shè)施有無損壞、磨花現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理?！镅b修完成 裝修檢查 業(yè)主向管理處提出檢查申請(qǐng)，管理處裝修負(fù)責(zé)人對(duì)裝修工程檢查，經(jīng)檢查無違章情況，出具檢查證明，準(zhǔn)予退還裝修保證金?！锿搜b修保證金 裝修保證金裝修檢查合格 7 個(gè)工作日后退還1、裝修檢查無違章行為，業(yè)主與裝修隊(duì)?wèi){檢查證明和裝修保證金單據(jù)退還裝修保證金。具體退裝修保證金時(shí)間需在《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》約定。2、將所有施工人員出入證收回并作廢。★4—2 工程遺留問題處理重要程度實(shí)施時(shí)間 控制要點(diǎn) 實(shí)施內(nèi)容 協(xié)調(diào)部門很重要 重要 一般交付后保修期內(nèi)業(yè)主房屋質(zhì)量問題直接由返修組負(fù)責(zé)處理，公共設(shè)施部分由管理處向返修組反饋，返修組協(xié)調(diào)施工單位處理。交付后保修期間，客戶服務(wù)中心全面負(fù)責(zé)業(yè)主房屋質(zhì)量問題返修和公共設(shè)施增減工作（包括工程管理和費(fèi)用管理），地產(chǎn)項(xiàng)目部因擁有各種專業(yè)人員提供返修技術(shù)支持。在保修期結(jié)束前管理處應(yīng)當(dāng)提前知會(huì)業(yè)主，將存在問題及時(shí)反饋安排處理，避免保修期結(jié)束后再要求免費(fèi)維修。客戶服務(wù)中心地產(chǎn)項(xiàng)目部★保修期過后室內(nèi)維修費(fèi)用由業(yè)主承擔(dān)，公共部分維修費(fèi)用由管理處負(fù)責(zé)。保修期后，維修事務(wù)由管理處牽頭組織，地產(chǎn)客服中心及項(xiàng)目部提供技術(shù)支持?？蛻舴?wù)中心地產(chǎn)項(xiàng)目部★4—3 水電抄表到戶辦理實(shí)施時(shí)間 控制要點(diǎn) 實(shí)施內(nèi)容 協(xié)調(diào)部門 重要程度很重要 重要 一般交付使用前一個(gè)月用水、用電戶名由地產(chǎn)改為管理處名稱到供水、供電公司申請(qǐng)用戶名稱變更。 財(cái)務(wù)部、運(yùn)營組★辦理交付手續(xù)由業(yè)主簽訂用水、用電合同及代收款協(xié)議書。水電抄表到戶前與業(yè)主簽訂《委托銀行代收款協(xié)議書》 ，管理處代抄水電表并向業(yè)主收取相應(yīng)費(fèi)用。水電抄表到戶后，到供水、供電公司拿供用水、供用電合同與委托銀行代收水費(fèi)合同書、委托銀行代收電費(fèi)合同書，業(yè)主簽訂后由水電公司直接向業(yè)主收取相關(guān)費(fèi)用。地產(chǎn)項(xiàng)目部★房屋交付半年內(nèi)入住率達(dá) 80%，申請(qǐng)辦理水、電抄表到戶手續(xù)。到供水、供電公司申請(qǐng)辦理水電抄表到戶。 地產(chǎn)項(xiàng)目部★4—4 安全管理重要程度實(shí)施時(shí)間 控制要點(diǎn) 實(shí)施內(nèi)容 協(xié)調(diào)部門很重要 重要 一般交付使用一周內(nèi) 樣板間、商鋪安全監(jiān)控，收集返修人員資料，制定監(jiān)控管理辦法將空置房情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、建立巡查管理制度；建立返修人員檔案，制定返修事務(wù)現(xiàn)場(chǎng)安全管理制度。★集中裝修期 明確裝修施工人員管理要求與監(jiān)控辦法，加大對(duì)裝修違章的巡查，檢查裝修搬運(yùn)公司對(duì)小區(qū)安全管理的隱患。針對(duì)裝修期安全防范特點(diǎn)，制定相應(yīng)的安全巡邏路線；明確裝修管理制度和裝修人員管理注意事項(xiàng)；明確裝修材料進(jìn)場(chǎng)及搬運(yùn)人員管理規(guī)定。★各類突發(fā)事件的強(qiáng)化演練 明確各類突發(fā)事件處理程序，以及人員的分工（義務(wù)消防隊(duì)、應(yīng)急分隊(duì)名單） ，并組織實(shí)戰(zhàn)演練?！锛訌?qiáng)靠近項(xiàng)目周界處、與工地接壤處住宅安全防范工作。編制管理服務(wù)區(qū)危險(xiǎn)源清單，完善相關(guān)防范措施，加強(qiáng)靠近項(xiàng)目周界處、與工地接壤處住宅安全防范工作?！锝桓妒褂靡粋€(gè)月內(nèi)檢查交通、建筑物缺陷、監(jiān)控、消防、紅外、出入口道閘等公共區(qū)域危險(xiǎn)源完善相關(guān)標(biāo)識(shí)，規(guī)避管理風(fēng)險(xiǎn)，檢測(cè)安全設(shè)施設(shè)備的性能，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)安排返修。★交付使用二個(gè)月內(nèi) 強(qiáng)化安全員專業(yè)技能培訓(xùn)，包括專業(yè)知識(shí)、崗位職責(zé)、工作基本的流程、服務(wù)意識(shí)，要求掌握常住人員、特殊顧客、出租戶資料。組織各項(xiàng)規(guī)章制度的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，包括社區(qū)應(yīng)知應(yīng)會(huì)、裝修管理知識(shí)、裝修統(tǒng)一口徑的學(xué)習(xí)；各類突發(fā)事件的應(yīng)急處理流程；交通、治安、消防預(yù)案的演練；熟悉常住、租住人員資料，住戶識(shí)別率達(dá) 50%?！?—5 環(huán)境管理重要程度實(shí)施時(shí)間 控制要點(diǎn) 實(shí)施內(nèi)容 協(xié)調(diào)部門很重要 重要 一般綠化養(yǎng)護(hù)期滿移交 綠化管理 1、施工單位綠化移交：分項(xiàng)工程驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、竣工移交書、綠化工程施工合同、工程保修款申請(qǐng)書、綠化施工總圖、綠化分項(xiàng)種植平面圖、綠化分區(qū)苗木表、綠化施工苗木清單；2、移交后的綠化開荒；3、綠化外包評(píng)估（可選） ；4、日常的綠化養(yǎng)護(hù) 5、綠化原生態(tài)的管理。地產(chǎn)萬創(chuàng)項(xiàng)目部公司綠化部★項(xiàng)目交付后一個(gè)月 保潔的家政管理 1、編寫居家服務(wù)工作細(xì)則和流程；2、家政服務(wù)人員管理規(guī)定；3、保潔崗位疑難工作指引；4、居家服務(wù)常規(guī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；5、保潔工具使用及管理規(guī)定；6、居家服務(wù)回訪制度。品質(zhì)部★項(xiàng)目交付后一個(gè)月 業(yè)主廢棄物品的管理 1、業(yè)主生活廢棄物的處理、收集時(shí)間；2、業(yè)主裝修廢棄材料在利用；3、業(yè)主廢棄電池設(shè)施箱配置評(píng)估；★項(xiàng)目交付后一個(gè)月 消殺管理 1、評(píng)估消殺服務(wù)合格供方（可選） ；2、設(shè)置消殺崗位；3、制訂消殺管理規(guī)定；4、制訂年/月消殺服務(wù)計(jì)劃；5、制訂消殺效果檢查制度；6、配置適合于本區(qū)域的消殺硬件設(shè)施。公司品質(zhì)部 ★4—6 設(shè)施設(shè)備管理重要程度實(shí)施時(shí)間 控制要點(diǎn) 實(shí)施內(nèi)容 協(xié)調(diào)部門很重要 重要 一般項(xiàng)目交付后一個(gè)月 簽訂設(shè)備保養(yǎng)合同 按公司格式化合同簽訂。 設(shè)備維護(hù)部 ★設(shè)備設(shè)施遺留問題處理及跟進(jìn)針對(duì)設(shè)施設(shè)備存在的遺留問題，與地產(chǎn)項(xiàng)目部對(duì)接，協(xié)調(diào)施工單位處理，并跟進(jìn)處理結(jié)果。設(shè)備維護(hù)部品質(zhì)部★編制設(shè)備管理制度及操作規(guī)程，并懸掛設(shè)備房編制設(shè)備設(shè)施管理制度及操作規(guī)程，懸掛設(shè)備房，同時(shí)組織相關(guān)設(shè)備責(zé)任人培訓(xùn)。設(shè)備維護(hù)部★統(tǒng)計(jì)設(shè)備設(shè)施型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、安裝位置。建立設(shè)備管理檔案、設(shè)備臺(tái)帳，錄入設(shè)備管理軟件，建立設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)記錄文件夾。設(shè)備維護(hù)部★結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)組織實(shí)操培訓(xùn)。 組織技術(shù)人員培訓(xùn)《公用設(shè)備設(shè)施管理程序》 、 《設(shè)備設(shè)施技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》 。設(shè)備維護(hù)部★制訂設(shè)備設(shè)施年度保養(yǎng)計(jì)劃并上報(bào)品質(zhì)部建立設(shè)備設(shè)施年度保養(yǎng)計(jì)劃。 設(shè)備維護(hù)部品質(zhì)部★對(duì)設(shè)備設(shè)施存在問題及時(shí)改進(jìn)按體系文件要求，對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，針對(duì)設(shè)施設(shè)備存在問題制定應(yīng)急方案，并反饋給地產(chǎn)項(xiàng)目部。設(shè)備維護(hù)部★4—7 客戶關(guān)系建立重要程度實(shí)施時(shí)間 控制要點(diǎn) 實(shí)施內(nèi)容 協(xié)調(diào)部門很重要 重要 一般集中交付期間 交付手續(xù)流程設(shè)計(jì)合理，客戶在較短時(shí)間內(nèi)盡快辦理好手續(xù)。在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置迎賓崗、驗(yàn)資料崗、填資料崗、驗(yàn)房崗、收費(fèi)崗、鑰匙禮品發(fā)放崗、復(fù)印崗、總協(xié)調(diào)崗、特別事務(wù)協(xié)調(diào)崗。注意對(duì)各崗位人員培訓(xùn)統(tǒng)一口徑，特別是費(fèi)用收取崗位關(guān)于收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收取方式等方面。地產(chǎn)銷售部公司品質(zhì)部★現(xiàn)場(chǎng)資料準(zhǔn)備是否齊全。 查丈報(bào)告、竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、各種戶型的平面圖、電水線路圖、內(nèi)置窗花、拉閘門的統(tǒng)一款式。地產(chǎn)銷售部萬創(chuàng)設(shè)計(jì)★辦理交付手續(xù)人員的專業(yè)程度及禮儀禮貌；及時(shí)答復(fù)和解決疑難問題。抽調(diào)各業(yè)務(wù)塊的專業(yè)人員，安排在相應(yīng)崗位，并進(jìn)行入伙流程、應(yīng)知應(yīng)會(huì)（項(xiàng)目基本情況及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)） 、禮儀禮貌的培訓(xùn)。由地產(chǎn)、物業(yè)、管理處共同組成協(xié)調(diào)小組，對(duì)涉及面積補(bǔ)差、房屋質(zhì)量、裝修質(zhì)量等疑難問題予以及時(shí)回復(fù)。人力資源部品質(zhì)部地產(chǎn)客服中心地產(chǎn)項(xiàng)目部★讓住戶廣泛了解管理處前臺(tái)、中心 24 小時(shí)服務(wù)電話，設(shè)置“一對(duì)一”的服務(wù)模式及人員名單，及時(shí)解答和處理住戶疑難問題。將管理處電話、專職或兼職客戶服務(wù)人員的聯(lián)系號(hào)碼長期公布在大堂、宣傳欄或苑內(nèi)架空層明顯地方，接受顧客咨詢、投訴、報(bào)修等信息?！锓课莨こ藤|(zhì)量問題處理的及時(shí)性 地產(chǎn)設(shè)置專門的返修小組，將返修組的辦公地點(diǎn)與電話公布在大堂、宣傳欄或苑內(nèi)架空層明顯地方，接受房屋保修期內(nèi)客戶反映的房屋工程質(zhì)量。對(duì)于客戶直接反映到管理處的有關(guān)房屋工程質(zhì)量方面的問題，指定專人跟蹤、盤點(diǎn)，與返修組用一式兩聯(lián)的工作交接表接交工作，防止漏單。地產(chǎn)返修組 ★項(xiàng)目集中交付后初始階段（1 至2 個(gè)月）返修人員返修過程監(jiān)控（返修現(xiàn)場(chǎng)、溝通技巧、禮儀等）地產(chǎn)返修組要制定有關(guān)對(duì)承建商返修人員相關(guān)管理的規(guī)定，并指定監(jiān)控責(zé)任人。地產(chǎn)返修組 ★對(duì)客戶群體進(jìn)行細(xì)分 對(duì)常提意見/建議的客戶進(jìn)行分析，建立不同的客戶檔案。 ★確保客戶反映意見/建議得到及時(shí)處理設(shè)置工作信息本及投訴/建議盤點(diǎn)表，將每日客戶反映的問題進(jìn)行盤點(diǎn)，堅(jiān)持客戶服務(wù)人員碰頭會(huì)、工作溝通會(huì)制度，對(duì)住戶反映的問題回訪跟蹤，直至問題關(guān)閉?！镩_展形式多樣的社區(qū)活動(dòng)、搭建客戶交流與溝通平臺(tái)針對(duì)業(yè)主入住初期對(duì)管理處的各項(xiàng)工作及人員都不了解，相關(guān)咨詢的事項(xiàng)較多現(xiàn)象，可開展 “真誠互動(dòng)面對(duì)面” 、 “客服人員現(xiàn)場(chǎng)辦公”等方式，加強(qiáng)住戶對(duì)管理處工作的了解。開展“家庭趣味游戲比賽” 、 “撥河比賽” 、 “少兒繪畫比賽”等社區(qū)活動(dòng)，增進(jìn)住戶與住戶之間、管理處與住戶之間的了解與熟悉。（此類活動(dòng)長期堅(jiān)持）★及時(shí)披露信息，尊重業(yè)主知情權(quán) 維護(hù)小區(qū)網(wǎng)站，利用公告信息欄將停水停電、公共場(chǎng)所施工、社區(qū)文化活動(dòng)等重要通知及時(shí)告知業(yè)主。小區(qū)廣播是否到達(dá)住戶處，注意調(diào)試廣播音響等設(shè)施?！镯?xiàng)目交付使用后三個(gè)月客戶關(guān)系的開發(fā)和維系 每月編制顧客訪談?dòng)?jì)劃，由管理處各業(yè)務(wù)塊專業(yè)人員組織訪談隊(duì)伍，主動(dòng)與住戶預(yù)約上門訪談。訪談前對(duì)所有參與訪談的人員就業(yè)主關(guān)心的共性問題進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，以確保訪談質(zhì)量。建立客戶訪談檔案，對(duì)住戶提出的意見/建議進(jìn)行跟蹤處理。并每月進(jìn)行訪談評(píng)估總結(jié)?！锛ぐl(fā)住戶參與社區(qū)管理的積極性 根據(jù)社區(qū)特點(diǎn)，制定諍友積分計(jì)劃，把住戶所提建議、意見按對(duì)社區(qū)管理的貢獻(xiàn)程度進(jìn)行積分，定期公布并給予相應(yīng)激勵(lì)。每季度召開住戶懇談會(huì)，匯報(bào)管理處的工作重點(diǎn)、工作計(jì)劃及社區(qū)管理難點(diǎn)，聽取住戶意見/建議。★成立各種社團(tuán)，搭建溝通平臺(tái)。 根據(jù)社區(qū)內(nèi)住戶的不同愛好，倡議成立不同的社團(tuán)組織，如：“攝影協(xié)會(huì)” 、 “秧歌隊(duì)” 、 “腰鼓隊(duì)” “中老年時(shí)裝模特隊(duì)” 、“合唱團(tuán)”等。管理處負(fù)責(zé)前期組建的協(xié)助工作，但不參與到團(tuán)隊(duì)的具體管理當(dāng)中。借助社團(tuán)組織擴(kuò)大對(duì)客戶的了解與熟悉?！锍闪⒏鞣N義工活動(dòng)小組，讓更多業(yè)主參與社區(qū)管理充分利用小區(qū)業(yè)戶中離退休老人的資源，組成維護(hù)社區(qū)秩序的義工隊(duì)，組成義務(wù)巡邏小組，協(xié)助管理處對(duì)社區(qū)的不文明現(xiàn)象，安全管理等方面進(jìn)行管理。對(duì)于小區(qū)紅線外問題，聯(lián)合居委會(huì)、業(yè)委會(huì)及社區(qū)業(yè)戶代表向相關(guān)部門反映，并及時(shí)通報(bào)進(jìn)展情況?！锾峁﹤€(gè)性化服務(wù)，提升客戶滿意度定期對(duì)管理處開展的各類活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估，召開溝通會(huì)，根據(jù)已掌握的客戶信息，設(shè)置個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目。 （如：幫住戶叫的士、代收郵件、綠化/消殺顧問、免費(fèi)給單車打氣等）★住戶糾紛的處理 成立“社區(qū)協(xié)調(diào)小組” （黨總支、居委會(huì)、業(yè)委會(huì)、苑座長參加） ，通過“協(xié)調(diào)小組”協(xié)調(diào)住戶與住戶的矛盾關(guān)系。社區(qū)黨總支社區(qū)居委會(huì)業(yè)主委員會(huì)苑、座長★4—8 商業(yè)街管理重要程度實(shí)施時(shí)間 控制要點(diǎn) 實(shí)施內(nèi)容 協(xié)調(diào)部門很重要 重要 一般商鋪交付后裝修期 1、從裝修階段開始控制，主要包括商鋪外立面、燈箱廣告等是否協(xié)調(diào)、符合相關(guān)規(guī)定。2、手續(xù)和資料及時(shí)完備。3、明確相關(guān)費(fèi)用收取。1、加強(qiáng)商鋪裝修巡查，及時(shí)檢查店內(nèi)外的裝修情況，防止商家占用公共部位（如商鋪附近的水表房、公共通道、采光井等）和破壞店鋪外立面的統(tǒng)一的行為。2、與所有商戶簽訂《商戶管理服務(wù)協(xié)議書》 、<<安全消防管理責(zé)任書》 、 《商業(yè)街管理公約》 ，要求及時(shí)提供營業(yè)執(zhí)照等相關(guān)資料。3、明確管理費(fèi)的繳納方式，如商鋪產(chǎn)權(quán)屬于地產(chǎn)，商鋪暫停經(jīng)營搬離小區(qū)時(shí)，應(yīng)提醒業(yè)主及時(shí)報(bào)停水電表，防止因商鋪的頻繁更換造成費(fèi)用糾紛。工商，城管等政府部門。★商鋪交付后三個(gè)月正常經(jīng)營期1、商鋪的自治組織成立和管理。2、商鋪經(jīng)營秩序管理。3、與商家關(guān)系的建立和維系。4、商鋪與住戶糾紛的處理。1、在小區(qū)內(nèi)商業(yè)街組織成立督促商戶自律、自治的組織“商會(huì)” ，協(xié)助擬寫商會(huì)章程、商戶管理公約，通過“商會(huì)”協(xié)調(diào)住戶與商戶、商戶與商戶之間的關(guān)系。2、聯(lián)合、城管部門、社區(qū)居委會(huì)、小區(qū)業(yè)委會(huì)共同開展商業(yè)街亂擺賣現(xiàn)象的治理行動(dòng)，充分利用小區(qū)業(yè)戶中離退休老人自發(fā)組成的維護(hù)社區(qū)秩序的義工隊(duì)，組成日常商鋪管理小組，通過政府、業(yè)戶行為和輿論力量進(jìn)行廣泛宣傳和教育，對(duì)違章商戶施加壓力。3、管理處與“商會(huì)”共同組織“商業(yè)街經(jīng)營形象之星”或“文明商戶”的評(píng)比活動(dòng)，邀請(qǐng)廣大業(yè)主參與商鋪經(jīng)營形象的評(píng)比，同時(shí)將優(yōu)秀商戶的門前形象拍成照片，給其他商戶樹立文明典范或頒發(fā)“文明商戶”牌子，而對(duì)經(jīng)常亂擺買的商戶則進(jìn)行技巧性的照片曝光（如拍攝亂擺賣物品，注意隱匿商鋪店名） ，以促進(jìn)他們的改善。4、針對(duì)商戶經(jīng)常存在的門前擺賣行為，實(shí)行管理處與商會(huì)定期溝通制度，反饋業(yè)主對(duì)商鋪意見及商鋪存在的問題點(diǎn)，推出系列激勵(lì)措施，如：利于商戶又不影響社區(qū)環(huán)境的促銷措施：包括在小區(qū)宣傳欄及社區(qū)刊物上以優(yōu)惠價(jià)格讓商戶張貼促銷廣告，對(duì)商業(yè)街整體包裝，定期定點(diǎn)組織小區(qū)內(nèi)或小區(qū)周邊（經(jīng)城管辦同意）的商品促銷和商業(yè)形象宣傳活動(dòng)等。5、遇到住戶和商家的經(jīng)營糾紛時(shí)，委婉表明我們的立場(chǎng)權(quán)限，引導(dǎo)住戶向政府、行業(yè)協(xié)會(huì)等部門反映解決。城管部門、社區(qū)居委會(huì)、小區(qū)業(yè)委會(huì)★