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智能建筑物業(yè)管理,第一章概論本章講授,物業(yè)與物業(yè)管理的基本概念,物業(yè)管理的基本原則,物業(yè)管理實務的基本內(nèi)容和要求,物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié),學習目的與要求,1．掌握物業(yè)的含義物業(yè)管理的基本特征,2．重點掌握物業(yè)管理的概念物業(yè)管理的內(nèi)容物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié),第一節(jié)物業(yè)與物業(yè)管理一、物業(yè)的含義,英文RealEstate或RealProperty?！癛eal”意為“不動產(chǎn)的”Estate意為“不動產(chǎn)、地產(chǎn)、產(chǎn)業(yè)”。Property意為“財產(chǎn)、所有物、所有權(quán)”。表面看意思都是指不動產(chǎn)或房地產(chǎn)。但物業(yè)和房地產(chǎn)、不動產(chǎn)是不同的：房地產(chǎn)是不動產(chǎn)的通俗或狹義解釋,不動產(chǎn)范圍大；多為宏觀用詞；是生產(chǎn)、流通、消費中房地產(chǎn)產(chǎn)品物業(yè)是指進入具體消費領域的房地產(chǎn)最終產(chǎn)品；是指某個具體的群體建筑物或單體建筑物,不動產(chǎn),房地產(chǎn),物業(yè),物業(yè)——是指已建成并交付使用的住宅、工業(yè)建筑、公共建筑用房等建筑物及其附屬的設施、設備和相關場地。,物業(yè)的含義,物業(yè)的含義,物業(yè)含義主要包括三部分：已建成并具有使用功能的各類供居住和非居住的建筑物與這些建筑物相配套的設備和設施相關的場地,二、物業(yè)的分類,,根據(jù)使用功能不同,三、物業(yè)管理的概念,物業(yè)管理（RealEstateManagement或RealPropertyManagement）英文意思是不動產(chǎn)管理或房地產(chǎn)管理。關注房地產(chǎn)或不動產(chǎn)的價值和使用價值兩個方面集管理、經(jīng)營、服務為一體的系統(tǒng)工程簡單講，是人們對物業(yè)的管理活動。有廣義，狹義之分,（一）廣義的物業(yè)管理,泛指一切有關房地產(chǎn)開發(fā)、租賃、銷售及租售后的管理和服務。包括：早期介入和前期管理公共管理服務經(jīng)營管理服務,典型的廣義觀點,[美]羅伯特.C.凱爾認為物業(yè)管理者的基本職能是：為業(yè)主管理物業(yè)為業(yè)主創(chuàng)造來自物業(yè)的收入使物業(yè)保值增值,（二）狹義的物業(yè)管理,狹義的物業(yè)管理：即一般只限于對該物業(yè)進行管理服務，其主要的任務是對物業(yè)的維護、管理共用的機電設備和公共設施，也包括治安保衛(wèi)、分送信報、清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護等服務項目,（三）物業(yè)管理的定義,《物業(yè)管理條例》第二條：“本條例所稱物業(yè)管理，是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，通過對房屋及與之相配套的設備、設施和相關場地進行專業(yè)化維修、養(yǎng)護、管理，以及維護相關區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，為業(yè)主提供服務的活動。”,對物業(yè)管理定義的理解,物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主委托提供有償服務對房屋及配套設備、設施和相關場地的維護管理是物業(yè)管理的基本內(nèi)容為業(yè)主提供服務有一定的外延性,（四）物業(yè)管理的基本特征,,（五）物業(yè)管理的類型,1、按服務內(nèi)容分類（1）提供咨詢服務（2）提供具體的實質(zhì)性的管理服務2、按服務內(nèi)容分類（1）自行物業(yè)管理模式（2）委托物業(yè)管理模式,（六）物業(yè)管理的宗旨和原則,1、物業(yè)管理的宗旨就是服務，通過服務實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益的統(tǒng)一。偏離服務這個宗旨，就會使物業(yè)管理與社會和公眾的利益相背，最終削弱物業(yè)管理的生命力。（1）營造良好的“安居樂業(yè)”的環(huán)境（2）物業(yè)的保值與增值,（六）物業(yè)管理的宗旨和原則,2、物業(yè)管理的基本原則（1）業(yè)主自治與專業(yè)管理相結(jié)合的原則（2）屬地管理與行政管理相結(jié)合的原則（3）統(tǒng)一管理、綜合服務的原則（4）社會化和平等競爭的原則“國家提倡業(yè)主通過公開、公平、公正的市場競爭機制選擇物業(yè)管理企業(yè)”（見《物業(yè)管理條例》第三條）。1994年1月，深圳市成功地組織了一次蓮花北區(qū)新建小區(qū)物業(yè)管理招標，此事開創(chuàng)了我國物業(yè)管理引入競爭機制的先河。（5）企業(yè)化與全過程效益的原則,第二節(jié)物業(yè)管理實務的基本內(nèi)容和要求,一、物業(yè)管理實務的含義,二、物業(yè)管理實務的內(nèi)容（一）基本管理與服務（基礎工作）,既公共管理服務，是物業(yè)內(nèi)所有業(yè)主和非業(yè)主使用人每天都能享受到的普惠性服務,1、房屋管理2、設備、設施管理3、環(huán)境衛(wèi)生管理4、綠化管理5、治安管理6、消防管理7、車輛道路管理,基本管理與服務,房屋建筑物的基本管理,這是為保持房屋完好率，確保房屋使用功能而進行的管理服務工作。包括：房屋使用的管理建筑物的維修管理建筑物的裝修管理,這是為保持房屋及其配套設備、設施的的完好及正常使用而提供的管理服務。包括：各類設備、設施基本情況的掌握各類設備、設施的管理,房屋設備設施的基本管理,境衛(wèi)生和綠化管理,這是為了凈化、美化物業(yè)環(huán)境而提供的管理服務。包括：清潔衛(wèi)生管理綠化管理,安全防范和消防管理,這是為維護物業(yè)正常的生活、工作秩序而提供的一項專門性管理服務。包括：安全監(jiān)督控以及突發(fā)事件的預防和處理消防管理,車輛和道路、場地的管理,這也是為維護物業(yè)正常的生活、工作秩序而提供的管理服務。包括：車輛和專用道路、場地的使用管理交通秩序維護,二、物業(yè)管理實務的內(nèi)容（二）綜合經(jīng)營管理與服務（拓展工作）,1、衣食住行2、娛樂康體3、購物4、網(wǎng)絡社區(qū)服務5、其他,綜合經(jīng)營管理與服務,二、物業(yè)管理實務的內(nèi)容（三）社區(qū)管理與服務,協(xié)助街道辦事處、居民委員會進行社區(qū)精神文明建設等管理活動,基本環(huán)節(jié),三、物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié),前期階段,啟動階段,日常運作階段,物業(yè)管理的前期工作包括,（一）物業(yè)管理的前期階段,2、物業(yè)管理機構(gòu)設置與人員安排,3、規(guī)章制度的制定,4、早期介入管理,1、物業(yè)管理的招標與投標,物業(yè)管理部門的成立物業(yè)在竣工交付使用前就應該落實管理單位。如果準備選聘專業(yè)物業(yè)管理公司，可以向社會上招標，通過競爭選聘優(yōu)秀的物業(yè)管理公司；如果開發(fā)商準備自己管，就應成立屬下的物業(yè)管理部門。物業(yè)管理公司機構(gòu)一般有兩種形式：一是實體性的物業(yè)管理公司，內(nèi)部分為兩個層次：即管理層和作業(yè)層。二是純由管理人員組成的物業(yè)管理公司，而無作業(yè)層。這類公司不帶工人隊伍，而是通過合同形式與社會上各類專業(yè)服務企業(yè)形成松散型的聯(lián)合，以合同的方式將物業(yè)管理內(nèi)容發(fā)包給相關的服務企業(yè)。,物業(yè)管理人員的選拔和培訓根據(jù)物業(yè)管理專業(yè)化和現(xiàn)代化的要求，物業(yè)管理所涉及的各崗位工種人員應達到一定的水平并對其上崗資格進行確認。人員選擇一般需要兩種類型：管理類型和工程技術(shù)類型。培訓時間應選在開展管理工作前3～6個月為佳；培訓內(nèi)容應根據(jù)設置的崗位要求考慮；培訓目的以能勝任所擔負工作為基本點，應注意的是有些工種如電梯維修工、鍋爐工、配電工等應取得政府主管機關的資質(zhì)認定方可上崗。,規(guī)章制度的制定必要的規(guī)章制度是物業(yè)管理順利運行的保證。制定完整的物業(yè)管理規(guī)章制度，一方面有助于建立對物業(yè)管理實施的監(jiān)督機制，有利于正確發(fā)揮物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主和租戶服務的行業(yè)職能。另一方面能夠闡明物業(yè)權(quán)利主體的權(quán)責內(nèi)容，有利于約束和規(guī)范物業(yè)權(quán)利主體的行為規(guī)范。例如物業(yè)管理公司的職責范圍、各類人員崗位責任制、操作程序和服務規(guī)范、住戶手冊、公共契約等。這些規(guī)章制度應在住戶入住前就制定完成，并通過日后的管理實踐，再逐步補充、修改和完善。,物業(yè)管理的前期介入所謂前期介入，是指物業(yè)管理公司在接管物業(yè)以前各個階段（項目可研階段、規(guī)劃方案設計階段、施工階段等）就參與決策。制定出物業(yè)管理方案，并從管理的角度為開發(fā)商提出樓宇設計、施工監(jiān)管、設備選用、功能規(guī)劃、房屋租賃、工程交接等方面的建設性意見。這種前期介入并不意味著物業(yè)管理的具體工作的介入，而往往是指物業(yè)管理人員向設計部門提供物業(yè)設計方案的咨詢意見。,物業(yè)管理啟動階段的基本環(huán)節(jié)時間：從物業(yè)的接管驗收開始到業(yè)主委員會的正式成立,（二）物業(yè)管理的啟動階段,1、接管驗收,2、用戶入住管理,3、產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立,4、首次業(yè)主（代表）大會的召開和業(yè)主委員會的成立,啟動階段的標志,物業(yè)的驗收與接管物業(yè)驗收是依據(jù)國家建設部及省市有關工程驗收的技術(shù)規(guī)范與質(zhì)量標準對已建成的物業(yè)進行檢驗。驗收中發(fā)現(xiàn)問題應明確記錄在案，督促施工單位修整；物業(yè)接管是開發(fā)商向管理單位移交物業(yè)的過程。移交工作應辦理書面移交手續(xù)。開發(fā)商還應向管理單位移交有關物業(yè)的整套圖紙資料，以使今后管理、維修和養(yǎng)護。在物業(yè)保修期間，管理單位還應與開發(fā)商簽訂保修實施合同，明確保修項目、內(nèi)容、進度、原則、責任、方式等等。,用戶入住管理住戶入住是物業(yè)管理十分重要的環(huán)節(jié)。這一階段可能產(chǎn)生業(yè)主和租戶頻繁出入和秩序混亂現(xiàn)象，以致于發(fā)生違章、損壞公共設施等現(xiàn)象。物業(yè)管理公司至少要做好以下幾件事：做好入住前的清潔衛(wèi)生工作。向住戶發(fā)放有關物業(yè)管理規(guī)定或簽訂協(xié)議，如“住戶手冊”、“收費辦法”、“入住手續(xù)”、“驗收交鑰匙登記”、“裝修申報規(guī)定”等等。加強入住階段的安全保衛(wèi)工作，提供較多的值班與勞務服務，保證業(yè)主和租戶、財物及時安全搬入樓宇。,檔案資料的建立這里講的檔案資料有兩種：一種是物業(yè)的資料；另一種是物業(yè)業(yè)主和租戶的資料。物業(yè)檔案資料的建立主要抓收集、整理、歸檔、利用四個環(huán)節(jié)。收集的關鍵是盡可能完整，這從時間上講是指從規(guī)劃設計到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料；從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的方方面面，從地下到樓頂、從主體到配套、從建筑物到環(huán)境；整理的重點是去偽存真，留下有用的；歸檔就是按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)系進行科學地分類與保存；分類可按每一建筑分類，如設計圖、施工圖、竣工圖、改造圖、設備圖等，也可按系統(tǒng)項目分類，如配電系統(tǒng)、供水排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)等。,日常運作階段基本環(huán)節(jié),（三）物業(yè)管理的日常運作階段,1、日常的綜合服務與管理,2、系統(tǒng)的協(xié)調(diào),日常管理和維修養(yǎng)護房屋管理；機電設備養(yǎng)護維修；公共配套設施的養(yǎng)護與維修；環(huán)境衛(wèi)生；治安保衛(wèi)；便民服務和商業(yè)網(wǎng)點等等。,配套設施的完善配套完善是給物業(yè)管理提供物質(zhì)基礎的基本保證，是管理階段必不可少的環(huán)節(jié)。系統(tǒng)的協(xié)調(diào)物業(yè)管理的成敗在很大程度上取決于物業(yè)管理公司與這些環(huán)境條件即與相關部門相互關系的協(xié)調(diào)，如自來水公司、供電局、煤氣公司、居委會、通訊部門、勞動局、工商局、稅務局、物價局、公安局、環(huán)衛(wèi)局、園林局、房管局、城管辦等有關政府主管部門，涉及面相當廣泛。如果缺乏這種系統(tǒng)的協(xié)調(diào)，物業(yè)管理工作往往會遇到許多難以想象的困難。,1、實踐性強、事務性強2、與群眾生活相關性強3、時效性強4、系統(tǒng)性、綜合性強5、遞增性強,四、物業(yè)管理實務的性質(zhì)與特點,1、管理服務日趨主動2、運作日趨規(guī)范化3、管理日趨社會化4、經(jīng)營日趨規(guī)?；?、品牌化5、管理人員知識化、管理手段科學化,五、我國物業(yè)管理實操的發(fā)展趨勢,本章要點,物業(yè)管理的基本概念物業(yè)的含義物業(yè)管理的概念物業(yè)管理的基本特征,物業(yè)管理實務的性質(zhì)與特點,物業(yè)管理的基本內(nèi)容,物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)前期準備階段啟動階段日常運作階段,本章講授,本章講授：物業(yè)管理招標投標的基本概念物業(yè)管理招標程序物業(yè)管理投標程序,第二章物業(yè)管理招標投標,第二章物業(yè)管理招標投標學習目的與要求,1．了解物業(yè)管理招標投標的意義,2．掌握物業(yè)管理招標的基本概念物業(yè)管理招標投標的程序物業(yè)管理招標的條件,3．重點掌握物業(yè)管理招標的程序物業(yè)管理招標的程序,一、物業(yè)管理招投標的重要性及其意義,1、有利于物業(yè)管理基本規(guī)范的貫徹和推廣；2、有利于控制物業(yè)管理的費用，使業(yè)主和使用人真正得到質(zhì)優(yōu)價實的服務；3、有利于明確和簡化業(yè)主與物業(yè)管理的企業(yè)的經(jīng)濟關系；4、有利于推動物業(yè)管理行業(yè)整體水平的提高。,二、實施物業(yè)管理招投標所面臨的主要問題,1、地方保護主義使區(qū)域性物業(yè)管理招投標受到制約2、開發(fā)商受經(jīng)濟利益驅(qū)動增大招投標難度3、法規(guī)不完善，缺乏招投標基礎（l）沒有統(tǒng)一的專業(yè)評判機構(gòu)，使招投標工作缺乏公正性（2）物業(yè)管理招投標法規(guī)不健全4、社會監(jiān)督機制不健全，易引發(fā)行業(yè)不正之風（1）“關系”競爭（2）“暗箱”交易（3）違法違規(guī),三、物業(yè)管理招標,,所謂物業(yè)管理的招標是指物業(yè)所有權(quán)人（業(yè)主委員會或開發(fā)建設單位）在為物業(yè)選擇管理者時，通過制訂招標文件，向社會公布招標信息，由物業(yè)管理企業(yè)競投，從中選擇最佳者，并與之訂立物業(yè)管理合同的過程,物業(yè)管理招標,四、物業(yè)管理投標,所謂物業(yè)管理投標是指符合招標要求的物業(yè)管理企業(yè)，根據(jù)招標要求，提出投標申請，參與投標活動的過程,物業(yè)管理投標標,五、物業(yè)管理招標投標的原則及意義,,第二節(jié)物業(yè)招標投標程序,,物業(yè)招標程序,招標與投標的條件招標程序,一、物業(yè)管理招標方式,,物業(yè)管理招標方式,公開招標——無限競爭性招標邀請招標——有限競爭性招標,公開招標的特點,這種招標可以為一切有能力的物業(yè)管理企業(yè)提供公平競爭的機會業(yè)主也有較大的選擇余地，有利于降低成本，提高物業(yè)管理水平但是招標單位審查投標者資格及其標書的工作量比較大，招標費用支出較大,邀請招標的含義,所謂邀請招標就是由招標單位根據(jù)了解和掌握的情況、信息，有選擇地向若干物業(yè)管理企業(yè)發(fā)出招標信息，并邀請其參加投標的方式,邀請招標——有限競爭性招標,邀請招標的特點,是競標單位少，資格預審和評標工作量小如果對競標對象選擇得當，則起到花費少、效率高的作用，同時提高了投標單位的中標率，對招投標雙方都十分有利。但這種招標方式限制了競爭范圍，把許多可能的競爭者排除在外，不符合自由競爭、機會均等的原則,法律的規(guī)定,根據(jù)我國法律的規(guī)定，招標人采取邀請招標方式的，應當向3個以上具備承擔招標項目能力，資信良好的特定法人發(fā)出投標邀請書，所需載明的事項與公開招標的招標公告要求相同,二、物業(yè)管理招標與投標的條件,招標項目應具備的條件,符合城市規(guī)劃要求，完成或基本完成項目的主體和配套設施建設具備招標主體資格和招標條件投資單位或業(yè)主能夠提供管理的條件和設施招標所需的其他條件已經(jīng)具備,投標單位應具備的條件,具有獨立的法人資格具有一定的技術(shù)、管理人員，并取得相應的經(jīng)營資質(zhì)具備招標規(guī)模所要求的條件企業(yè)近期經(jīng)營情況良好，所管理的物業(yè)規(guī)范、健康,三、物業(yè)管理招標程序,1、成立招標機構(gòu)2、招標機構(gòu)編制招標文件3、招標機構(gòu)發(fā)布招標公告或投標邀請書4、招標機構(gòu)組織資格預審,四、物業(yè)管理投標程序,1、取得招標文件2、分析招標文件3、考察物業(yè)現(xiàn)場4、投標可行性分析5、編制投標文件6、封送投標文件7、資料整理與歸檔,五、物業(yè)管理開標、評標和中標（一）開標,物業(yè)管理項目招標的開標分為兩個過程：,標書評議,開標：按照招標書中規(guī)定的截標時間，在公證機關、投標管理部門工作人員以及投標人代表共同參與、監(jiān)督下，公開拆封，宣讀投標人名稱、投標價格和投標文件的其他主要內(nèi)容提交投標文件的投標人少于3個的，招標人應當依法重新招標,（二）標書評議,評標：把標書分發(fā)評委評閱，經(jīng)過評委認真仔細、獨立完成標書審查和評閱之后，采用無記名方法，給標書評分評標委員會通常應由招標人代表及物業(yè)管理技術(shù)，管理方面的專家組成成員為5人以上單數(shù)物業(yè)管理技術(shù)、管理方面的專家不得少于成員總數(shù)的三分之二,現(xiàn)場答辯,一是進一步了解標書的真實性、可操作性、客觀性二是對標書里的一些提法，專家如有疑問，甚至發(fā)現(xiàn)有錯誤，有必要進一步澄清，幫助業(yè)主委員會（或開發(fā)建設單位），以及物業(yè)管理企業(yè)共同把好管理關,答辯目的：,評分依據(jù)及方式,評分依據(jù)：投標人代表以及擬接管目標物業(yè)的管理處主任的：回答問題的準確性表達問題的邏輯性分析問題的層次性以及形象、儀表、風度等方面表現(xiàn)評分方式：由評委無記名進行評分,（三）中標,根據(jù)開標以后，對標書評議、現(xiàn)場答辯的評分以及招標單位到投標單位采樣的信譽評分，按權(quán)重比例進行迭加計算，排出名次公證人員根據(jù)評委們按照招標文件的標準而計算排列名次，宣讀公證書，確認中標候選人招標人可以根據(jù)評標委員會提出的書面評標報告和推薦的中標候選人確定中標人，也可以授權(quán)評標委員會直接確定中標人,,履約訂立合同,招標人對中標人發(fā)出通知★中標人與招標人應當自中標通知書發(fā)出之日起30日內(nèi)，按照招標文件和中標人的投標文件訂立書面合同★招標人和中標人不得再行訂立背離合同實質(zhì)性內(nèi)容的其他協(xié)議,履約訂立合同,中標人不與招標人訂立合同的★投標保證金不予退還并取消中標資格★給招標人造成的損失超過投標保證金數(shù)額的，應當對超過部分予以賠償★沒有提交投標保證金的，應當對招標人的損失承擔賠償責任招標人無正當理由不與中標人簽訂合同，給中標人造成損失，招標人應當給予賠償,本章要點,,1．物業(yè)管理招標投標的基本概念物業(yè)管理招標投標物業(yè)管理招投標的類型及形式物業(yè)管理招標投標應遵循的原則及意義,2．物業(yè)管理招標程序3、物業(yè)管理投標程序,第三章前期物業(yè)管理學習目的與要求,1．了解建筑物前期物業(yè)管理工作的重要性、階段性的特殊性建設單位的職責受聘物業(yè)管理企業(yè)的職責,2．掌握前期物業(yè)管理的含義前期物業(yè)管理的內(nèi)容前期物業(yè)管理的委托,3．重點掌握重點掌握前期物業(yè)管理的概念及其界定,本章講授,前期物業(yè)管理的含義前期物業(yè)管理的內(nèi)容前期物業(yè)管理的委托前期物業(yè)管理與前期介入竣工驗收與接管接收交樓的程序與管理綜合驗收前期物業(yè)管理的職責,前期物業(yè)管理的含義,《物業(yè)管理條例》第二十四條：前期物業(yè)管理，是指業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同生效前，建設單位選聘的物業(yè)管理企業(yè)實施的物業(yè)管理,前期物業(yè)管理的含義﹁理解﹂,,按照房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則，通過招投標選聘物業(yè)管理企業(yè)，簽訂書面的物業(yè)管理合同要充分配合物業(yè)管理企業(yè)開展前期管理工作的，提供符合要求的管理辦公的場所提供機會，讓物業(yè)管理企業(yè)參加相關設備設施的安裝與調(diào)試，使物業(yè)管理企業(yè)盡快熟悉物業(yè)的具體情況,第一節(jié)建設單位必須要做的工作（工作職責）,參加竣工驗收的全過程，確?？⒐を炇蘸细窈?，才向物業(yè)管理企業(yè)移交根據(jù)《物業(yè)管理條例》第二十九條，要向物業(yè)管理企業(yè)移交相關的資料依據(jù)簽定的前期管理合同，向物業(yè)管理企業(yè)交納前期物業(yè)管理費用要按國家規(guī)定的保修期限和范圍，承攬物業(yè)的保修責任,開發(fā)建設單位的工作職責﹁續(xù)﹂,第二節(jié)受聘的物業(yè)管理企業(yè)必須要做的工作（工作職責）,一、組建項目物業(yè)管理處/物業(yè)管理部二、制定落實物業(yè)管理方案三、制定企業(yè)內(nèi)部管理制度,參加竣工驗收的全過程，確?？⒐を炇蘸细窈?，才向物業(yè)管理企業(yè)移交根據(jù)《物業(yè)管理條例》第二十九條，要向物業(yè)管理企業(yè)移交相關的資料依據(jù)簽定的前期管理合同，向物業(yè)管理企業(yè)交納前期物業(yè)管理費用要按國家規(guī)定的保修期限和范圍，承攬物業(yè)的保修責任,受聘物業(yè)管理的職責,建立健全本物業(yè)的物業(yè)管理檔案資料制止違反本物業(yè)的物業(yè)管理制度和《物業(yè)使用守則》的行為物業(yè)管理企業(yè)可委托專業(yè)公司承擔本物業(yè)的專項管理與服務業(yè)務，但不得將本物業(yè)的整體管理責任轉(zhuǎn)讓給第三方依據(jù)本協(xié)議向乙方收取物業(yè)管理費用,受聘物業(yè)管理的職責﹁續(xù)一﹂,不得占用本物業(yè)的共同部位、共用設施設備或改變其使用功能向乙方提供房屋自用部位、自用設施設備維修養(yǎng)護等有償服務在前期物業(yè)管理合同終止時，辦理本物業(yè)的物業(yè)管理移交手續(xù)，須經(jīng)業(yè)主委員會確認，必須移交所有的管理資料,受聘物業(yè)管理的職責﹁續(xù)二﹂,第三節(jié)前期物業(yè)管理的內(nèi)容,前期物業(yè)管理的工作是最復雜、難度最大而又最全面的管理工作，可歸納為八個方面,前期物業(yè)管理的內(nèi)容﹁續(xù)﹂,八方面：建立管理機構(gòu)設計管理模式，草擬管理制度招聘人才，培訓上崗深入工程建設現(xiàn)場，熟悉物業(yè)的概況參與物業(yè)的竣工驗收工作，為接管驗收做準備重點開展物業(yè)的接管驗收工作---籌辦交樓前期管理的一個關鍵工序逐步展開日常的管理工作成立業(yè)主委員會,一、前期物業(yè)管理的具體內(nèi)容,一、做好物業(yè)查驗工作（一）、承接查驗的性質(zhì)和依據(jù)1、承接查驗的概念2、承接查驗與竣工驗收的區(qū)別（二）物業(yè)承接驗收標準——《房屋接管驗收標準》（三）承接驗收的程序及意義（四）承接驗收中發(fā)生問題的處理1、嚴重質(zhì)量問題：建設單位負責2、一般質(zhì)量問題：建設單位負責或委托物業(yè)管理企業(yè)負責,二、樓宇入伙,（一）樓宇入伙的概念及條件（二）樓宇入伙物業(yè)企業(yè)的工作職責（三）樓宇入伙的一般程序（四）樓宇如火中必須注意的事項,三、裝飾裝修管理,（一）裝飾裝修行為有關問題的界定（二）物業(yè)管理企業(yè)在裝飾裝修管理中的職責1、做好宣傳工作2、約定管理工作3、建立報告制度4、其他相應措施,本章要點,,1．前期物業(yè)管理的含義2、前期物業(yè)管理的內(nèi)容3、前期物業(yè)管理的委托4、重點掌握前期物業(yè)管理的概念及其界定,第四章物業(yè)管理制度和公約以及應急預案,第四章物業(yè)管理制度和公約以及應急預案學習目的與要求,1．了解制定物業(yè)管理制度和公約的目的和原則管理規(guī)約主要內(nèi)容,2．掌握制定物業(yè)管理制度和公約中的要求,3．重點掌握管理規(guī)約制定的原則和程序物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理規(guī)章制度的內(nèi)容,本章講授,1、制定物業(yè)管理制度和公約的目的和原則2、制定物業(yè)管理制度和公約中的要求3、管理規(guī)約主要內(nèi)容4、管理規(guī)約制定的原則和程序5、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理規(guī)章制度的內(nèi)容,第一節(jié)制定物業(yè)管理制度和公約的目的和原則,一、制定物業(yè)管理制度和公約的目的保證物業(yè)管理服務的得以實現(xiàn)（目標：在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，保持房屋及配套設施和相關場地完好，公共秩序良好，環(huán)境優(yōu)美整潔，保障物業(yè)使用方便、安全）,第一節(jié)制定物業(yè)管理制度和公約的目的和原則,二、制定物業(yè)管理制度和公約中的要求1、以法律為依據(jù)2、以不得違法為前提3、以協(xié)商一致為基礎,第一節(jié)制定物業(yè)管理制度和公約的目的和原則,三、物業(yè)管理制度和公約的特征1、約束力2、明確性3、系統(tǒng)性,第二節(jié)管理規(guī)約,管理規(guī)約由全體業(yè)主共同制定，經(jīng)業(yè)主大會會議通過后，對全體業(yè)主具有約束力。主要內(nèi)容是對有關物業(yè)的使用、維護、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應當履行的義務，違反公約應當承擔的責任等事項。一、管理規(guī)約的性質(zhì)由業(yè)主協(xié)商、依法制定的民事約定，是業(yè)主的共同遵守的行為準則。,第二節(jié)管理規(guī)約,二、管理規(guī)約制定的原則和程序1、平等、自愿、依法三原則2、擬定討論稿——業(yè)主大會討論通過——公示、分發(fā),第二節(jié)管理規(guī)約,三、管理規(guī)約示范文本四、管理規(guī)約執(zhí)行的問題,第三節(jié)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理規(guī)章制度,一、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理規(guī)章制度的制定物業(yè)管理企業(yè)由業(yè)主大會授權(quán)制定，但需要經(jīng)過業(yè)主大會討論決定。二、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理規(guī)章制度的內(nèi)容（一）共用設施設備管理使用制度配電房、電梯、水泵水箱、消防設備設施、空調(diào)設備、供暖設備等,第三節(jié)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理規(guī)章制度,（二）物業(yè)管理區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生維護管理制度維護人員、樓內(nèi)外公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生維護等（三）物業(yè)管理區(qū)域綠化管理制度（四）物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護制度,第六章設備日常維護與管理學習目的與要求,1．掌握物業(yè)設備管理各項制度,2．重點掌握物業(yè)設備管理的組成物業(yè)物業(yè)設備管理的意義、作用設備管理部門的機構(gòu)設置,第六章設備日常維護與管理第一節(jié)物業(yè)管理設備管理概述,一、物業(yè)管理與類型（一）物業(yè)設備——物業(yè)附屬設備，科學的管理和維護才能使物業(yè)達到適用、經(jīng)濟、舒適及衛(wèi)生的要求，避免環(huán)境污染，高效地發(fā)揮物業(yè)建筑為生產(chǎn)和生活服務的作用。（二）物業(yè)設備的分類1、給排水系統(tǒng)2、燃氣系統(tǒng)3、空調(diào)、通風設備4、電氣工程設備系統(tǒng)5、智能化樓宇的技術(shù)設備系統(tǒng),第六章設備日常維護與管理第一節(jié)物業(yè)管理設備管理概述,二、物業(yè)物業(yè)設備管理的目的和意義（一）目的：（二）意義1、是維護物業(yè)本身并使之正常發(fā)揮使用功能的保證。2、可以延長物業(yè)使用年限，提高物業(yè)價值與使用價值，是物業(yè)保值增值的有效手段。3、可以為業(yè)主和使用人創(chuàng)造優(yōu)美舒適的環(huán)境和工作、生活條件。4、可以為物業(yè)管理企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，帶來可觀的經(jīng)濟效益，從而提高企業(yè)的市場競爭能力。,第六章設備日常維護與管理第一節(jié)物業(yè)管理設備管理概述,三、物業(yè)設備管理的作用1、提高物業(yè)管理的服務質(zhì)量。2、影響物業(yè)銷售的價格和租金。3、保證業(yè)主和使用人的安全。4、提高物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營利潤。5、提高管理者的工作效率6、影響物業(yè)管理企業(yè)的聲譽及社會形象,第六章設備日常維護與管理第二節(jié)物業(yè)管理設備管理的內(nèi)容,一、物業(yè)設備管理的方式及組成有分散管理和集中的專業(yè)化管理方式；由維修管理部分和運行管理部分組成二、物業(yè)設備管理的內(nèi)容1、物業(yè)設備的基礎資料管理（1）物業(yè)設備原始資料檔案管理。（2）重要設備維修資料檔案。2、物業(yè)設備的運行管理（主要內(nèi)容）。3、物業(yè)設備的維修管理（主要內(nèi)容，注意分級維修保養(yǎng)、大修及更新改造的區(qū)別）。,第六章設備日常維護與管理第二節(jié)物業(yè)管理設備管理的內(nèi)容,二、各類設備的管理與維修（一）房屋給排水系統(tǒng)的管理與維修1、給排水設備設施管理的范圍界定物業(yè)管理公司應與市政的給水、排水等專業(yè)管理部門明確各自的管理職責，相互分工通力合作。2、給排水設備設施的管理內(nèi)容：給排水系統(tǒng)設備設施管理主要針對給排水系統(tǒng)中所涉及的各種設備及管道等的日常操作運行、維護等的管理活動。包括物業(yè)管理公司對所管轄區(qū)內(nèi)給排水系統(tǒng)的計劃性養(yǎng)護、零星返修和改善添裝。如檢查井、化糞池的定期清掏，消防水箱定期調(diào)水放水，以防出現(xiàn)阻塞、水質(zhì)腐臭等現(xiàn)象，消防泵定期試泵等等都屬于給排水設備設施管理范疇。,第六章設備日常維護與管理第二節(jié)物業(yè)管理設備管理的內(nèi)容,（二）供電設備管理的內(nèi)容供電設備管理的內(nèi)容主要有供電設備的安全管理、供電設備的正常運行管理、供電設備的維修管理。其中供電設備的安全管理占有重要的地位。該項管理搞的好與壞直接影響著物業(yè)小區(qū)內(nèi)的用電設備和人員的生命安全。其主要內(nèi)容包括普及安全知識，使用安全用具，提高安全意識；供電設施工程建設安全管理；供電設備安全操作管理；供電設備過負荷的安全管理等。供電設備正常運行管理是供電設備安全可靠運行的保障。它主要包括：巡視監(jiān)控管理，異常情況處置管理，變配電室的設備運行管理和檔案管理等內(nèi)容。供電設備的維修管理，是規(guī)范供電設備設施的維修保養(yǎng)工作，確保供電設備設施的性能良好地運行，其內(nèi)容包括對設備經(jīng)常性的養(yǎng)護和故障的修理等管理活動。,第六章設備日常維護與管理第三節(jié)物業(yè)設備管理部門設置和管理制度,一、物業(yè)管理企業(yè)各部門與設備管理的關系1、設備管理主管部門：工程管理部門2、其他部門協(xié)助。二、設備管理部門的任務及機構(gòu)設置（一）設備管理部門的任務1、能源供應2、維護保養(yǎng)設備設施3、有計劃更新改造設備設施,第六章設備日常維護與管理第三節(jié)物業(yè)設備管理部門設置和管理制度,（二）設備管理部門的機構(gòu)設置部門經(jīng)理（1人）——部門副經(jīng)理（1-2人，專業(yè)工程師、技術(shù)主管）——班組長（領班，若干人）——班組成員（技術(shù)工人，若干人）可另設資料統(tǒng)計員1人。,第六章設備日常維護與管理第三節(jié)物業(yè)設備管理部門設置和管理制度,三、物業(yè)設備管理的制度（一）崗位職責1、工程部經(jīng)理的崗位職責2、技術(shù)主管職責3、領班職責4、技術(shù)工人職責5、資料員職責,第六章設備日常維護與管理第三節(jié)物業(yè)設備管理部門設置和管理制度,三、物業(yè)設備管理的制度（二）管理制度1、接管驗收制度2、預防性計劃維修保養(yǎng)制度3、值班制度4、交接班制度5、報告紀錄制度,工程驗收制度,1．所有工程系統(tǒng)驗收均須由發(fā)展商籌建處或發(fā)展商工程部負責及牽頭。2．所有系統(tǒng)必須在系統(tǒng)正常、調(diào)試完畢的情況下，連續(xù)試運行一段時間（需根據(jù)設備情況詳定），盡量檢查出存在之隱患后，方可進行驗收。3．在驗收過程中，須以將來運行及維修為重點，進行逐項檢查，如發(fā)現(xiàn)問題，須盡快以書面形式通報給發(fā)展商，并做出詳細記錄及拍照。,工程驗收制度,4．所有系統(tǒng)之驗收，必須以獲得政府有關部門簽發(fā)之合格證書、使用許可證書等相關文件為標準，并須以此做為驗收合格之必要條件。5．必須要求發(fā)展商提供所有合同副本、技術(shù)資料、使用說明書、維修保養(yǎng)手冊、調(diào)試檢測報告及竣工圖紙、竣工資料等全部有關工程資料，并建立檔案，以備查用。6．必須清楚了解所有工程系統(tǒng)及設備之保修期起止日期、保修內(nèi)容以及保修責任人及其聯(lián)系方式，并制定承建商、供貨商保修聯(lián)系表備查。7．必須收齊所有由發(fā)展商、承建商、供貨商等提供之備品、備件及專用工具等，清點入庫，妥為保管并做出詳細清單。,設備維修制度,1．預防性維護保養(yǎng)1.1所有設備必須根據(jù)維修保養(yǎng)手冊及相關規(guī)程，進行定期檢修及保養(yǎng)，并制訂相應年度、季度、月度保養(yǎng)計劃及保養(yǎng)項目。1.2相關工程人員必須認真執(zhí)行保養(yǎng)計劃及保養(yǎng)檢修項目，以便盡可能延長系統(tǒng)設備正常使用之壽命，并減少緊急維修之機會。1.3保養(yǎng)檢修記錄及更換零配件記錄必須完整、真實，并須由工程部建立設備維修檔案，以便分析故障原因，確定責任。1.4各系統(tǒng)之維護保養(yǎng)計劃及保養(yǎng)檢修項目之制訂由主管負責，并提交工程部經(jīng)理審閱；保養(yǎng)檢修及更換零配件之記錄由領班負責，并提交主管審閱。1.5進行正常系統(tǒng)維修保養(yǎng)及檢修時，如對客戶使用產(chǎn)生影響，必須提前三天通知管理處客戶服務部，由客戶服務部發(fā)出通告，確定檢修起止日期及時間（須盡可能減少對客戶之影響范圍），以便使受影響之客戶做好充分準備。,設備維修制度,2．緊急維修2.1必須進行緊急維修時，須立即通知經(jīng)理，安排有關人員立即赴現(xiàn)場檢查情況，并按實際情況進行處理。2.2如因緊急維修，必須對客戶使用產(chǎn)生影響時，須立即通知管理處客戶服務部，并由客戶服務部向受影響之客戶發(fā)出緊急通告，同時，需考慮盡量減少影響范圍。2.3如發(fā)生故障之設備在保修期內(nèi)，應做出適當之應急處理，以盡量減少對客戶之影響，并立即通知有關供應商之保修負責人。2.4緊急維修結(jié)束后，須由領班填寫維修記錄及更換零配件記錄，并以書面形式將事故障原因、處理方法、更換零配件之名稱、規(guī)格及數(shù)量、品牌等、處理結(jié)果、事故發(fā)生時間、恢復正常時間等向主管報告，并提交經(jīng)理審閱。此報告由工程助理存入設備維修檔案，備查。,設備維修制度,3．設備的更新及系統(tǒng)改造3.1出于技術(shù)更新、提高效率、安全運行、減少污染及降低能耗等方面考慮，工程部有責任提高對現(xiàn)有設備做出更新或改造之建議。3.2設備更新及改造建議，必須向物業(yè)總經(jīng)理提交可行性及經(jīng)濟性分析報告，并須考慮總體系統(tǒng)運行之安全性及可靠性。3.3由于此類工作通常沒有迫切性，故須盡量安排在最有利及對客戶影響最小之時間進行。,維修保養(yǎng)總體要求,1．工程部各專業(yè)主管分別制定設備維修保養(yǎng)計劃，維修保養(yǎng)計劃經(jīng)經(jīng)理審批后，統(tǒng)一安排，形成整個物業(yè)的設備維修保養(yǎng)計劃。2．各專業(yè)主管根據(jù)設備維修保養(yǎng)計劃的要求，將任務分別落實到各專業(yè)班組或人員，安排好時間、器材、工具。3．維修保養(yǎng)人員根據(jù)各專業(yè)領班的安排，準備好工具、材料、按照維修保養(yǎng)的要求，維修保養(yǎng)相關設備。4．維修保養(yǎng)完成后認真填寫維修保養(yǎng)記錄，上報存檔。5．專業(yè)主管要進行維修保養(yǎng)檢查、結(jié)果，經(jīng)理亦應抽查。6．在正常進行維修保養(yǎng)時遇到有緊急情況發(fā)生，應先安排排除故障，后將維修保養(yǎng)內(nèi)容補上。7．一般情況下不得拖延維修保養(yǎng)的時間。8．由助理跟進維修保養(yǎng)的落實情況。,供電系統(tǒng)維修保養(yǎng)制度,1．變壓器在察看運行中觀察其聲音、溫度是否正常，觀察電壓電流的測量讀數(shù)。2．察看所有計量儀表的測量讀數(shù)及指示燈、信號裝置等是否正常工作。3．運行中的開關、母線、接頭等一切載流導體有無跳火、冒煙、燒焦、發(fā)熱、變色等現(xiàn)象。4．各開關回路標明需供電范圍以便工作，每星期檢查開關一次，每天檢查電表一次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。5．變壓器外殼及電纜系統(tǒng)有良好的接地，接地電阻每年測一次。6．配電室做好通風和降溫工作，一般室內(nèi)溫度以不超過40度為宜。7．檢查電纜坑有無積水，如發(fā)現(xiàn)積水應及時清除。8．配電室每月吸塵一次，保持室內(nèi)清潔、干凈。9．有檢修記錄和測試記錄，試驗有效期為二年。,四、報告制度,1．各系統(tǒng)操作運行人員在下列情況下須在運行記錄或交接班記錄中書面報告專業(yè)領班：1.1所轄設備非正常操作的開停及開停時間。1.2所轄設備除正常操作外的調(diào)整。1.3所轄設備發(fā)生故障或停臺檢修。1.4零部件更新、代換、或加工修理。1.5運行人員短時間離崗，須報告離崗時間及去向。1.6運行人員請假、換班、加班、倒休等。,2．各系統(tǒng)維修人員在下列情況下須以書面形式報告維修領班：2.1執(zhí)行維修保養(yǎng)計劃時，發(fā)現(xiàn)設備存在重大故障隱患。2.2重要零部件的更換、代替或加工修理。2.3系統(tǒng)巡檢時發(fā)現(xiàn)的隱患或故障，必須在巡檢記錄之備注欄中加以說明。2.4維修人員請假、加班、倒休等。,四、報告制度,3．各專業(yè)領班在下列情況下必須書面報告本主管：3.1重點設備除正常操作外的調(diào)整。3.2變更運行方式。3.3主要設備發(fā)生故障或停臺檢修。3.4系統(tǒng)故障或正常檢修。3.5零部件更新、改造、或加工修理。3.6領用工具、備件、材料、文具及勞保用品。3.7加班、換班、倒休、病假、事假等。3.8須與外班組或外部門、外單位聯(lián)系。及隱患，可以越級匯報。,四、報告制度,4．主管在下列情況下必須以書面形式報告經(jīng)理：4.1重點設備發(fā)生故障或停臺檢修。4.2因正常檢修必須停止系統(tǒng)正常運行而影響客戶使用。4.3應急搶修及正常檢修后的維修總結(jié)。4.4系統(tǒng)運行方式有較大改變。4.5影響本物業(yè)運行（如停電、停水、?？照{(diào)、停電話等）之任何施工及檢修。4.6重要設備主要零部件的更新、代換或加工維修。4.7系統(tǒng)及設備的技術(shù)改造、移位安裝、增改工程及外部施工。4.8人員調(diào)度及班組重大組織結(jié)構(gòu)調(diào)整。4.9所屬人員請假、換班、倒休、加班等。4.10對外部門、外單位聯(lián)系、協(xié)調(diào)。4.11領用工具、備件、材料、文具及勞保用品等。4.12維修保養(yǎng)計劃及工作計劃的變更或調(diào)整。4.13月度工作總結(jié)報告。5．除以上各項外，所有有關工作事項必須口頭匯報上級人員。遇有緊急事件發(fā)生或發(fā)現(xiàn)重大故障,四、報告制度,值班制度,1．值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗、串崗。如有特殊情況，必須向主管或部門經(jīng)理請假，經(jīng)準許后方可離開。2．值班電話為工作電話，不得長時間占用電話聊天，不得打私人電話。3．每班必須按規(guī)定時間及范圍巡檢所轄設備，做到腿勤、眼尖、耳靈、手快、腦活，并認真填寫設備運行及巡檢記錄，及時發(fā)現(xiàn)并處理設備隱患。4．須按計劃及主管之安排做好設備日常保養(yǎng)和維修。如有較大故障，值班人員無力處理時，應立即報告上級領班或主管。,值班制度,5．值班人員用餐時，必須輪換進行，必須保持值班室內(nèi)24小時有人值班，當班人員嚴禁飲酒。6．值班人員必須每班打掃值班范圍內(nèi)之衛(wèi)生，每班兩次，清潔地面、窗臺、門窗、設備表面等所有產(chǎn)生積塵之處，隨時保持值班范圍內(nèi)之清潔衛(wèi)生。7．非值班人員未經(jīng)許可不準進入配電室，如有違者，值班人員必須立即制止，否則追究其責任。如有來訪者，必須進行登記。8．任何易燃、易爆物品，不準暫放、存放于值班室，違者一切責任由值班人員負責。,交接班制度,1．接班人員須提前10分鐘到達崗位，更換工服，做好接班準備工作。2．接班人員接班時必須檢查以下工作：2.1查看上一班運行記錄是否真實可靠，聽取上一班值班人員運行情況介紹，交接設備運行記錄表。2.2查看上一班巡檢記錄表，聽取上一班值班人員巡檢情況介紹，交接系統(tǒng)設備巡檢記錄表。2.3檢查所轄設備之運行情況是否良好，是否與運行記錄、巡檢記錄相符，如有不符，應記入備注欄，并應要求上一班值班人員簽字。2.4檢查儀表及公用工具是否有缺、損，是否清潔，并按原位整齊擺放，如有問題。應要求上一班值班人員進行整理，如有丟失，應記入交接班記錄備注欄，并由上一班人員簽字。2.5查看交接班記錄中是否有上級領班及主管發(fā)布之特別任務或安排，并在交接班記錄上簽字。3．交班人員在下列情況時不得交班離崗：,交接班制度,3.1接班人員未到崗時，應通知上級領班或主管，須在上級安排之接班人員到崗后方可進行交接班。3.2接班人員有醉酒現(xiàn)象或其他原因造成精神狀態(tài)不良時，應通知上級領班或主管，須在上級安排之接班人員到崗后方可進行交接班。3.3所轄設備有故障，影響系統(tǒng)正常運行時，交班人員須加班與接班人員共同排除故障后，方可進行交接班，此時，接班人員必須協(xié)助交班人員排除故障。3.4交接班人員對所轄值班范圍之清潔衛(wèi)生未做清理時，接班人員應要求交班人員做好清潔工作后，方可進行交接班。,巡檢制度,1．巡檢工作是及時發(fā)現(xiàn)設備缺陷，掌握設備狀況，確保安全運行的重要手段，各巡檢人員必須按規(guī)定的時間、巡視路線、檢查項目等認真執(zhí)行，并認真記錄。2．在巡檢過程中，如發(fā)現(xiàn)設備存在問題，應立即用對講機通知領班，并在可能的情況下自行消除故障。如條件所限一時不能處理，則必須做好臨時補救措施后，報告領班，并將詳細情況記入巡檢記錄備注欄。3．巡檢人員在巡視完畢機房、泵房、配電室、豎井等所有無人值守之設備間后，必須做到隨手鎖門。4．巡檢人員在巡檢完畢設備及其控制箱、動力柜、照明柜、高壓柜、低壓柜等所有供配電設施后，必須將門鎖好。5．各運行、維修領班，必須每天對所轄系統(tǒng)設備進行檢查；各主管必須每周一次巡檢本系統(tǒng)所有設備，發(fā)現(xiàn)問題，書面報告經(jīng)理，并應立即組織處理。,本章講授,本章了解物業(yè)經(jīng)營管理的概念含義，掌握開展物業(yè)管理經(jīng)營服務的意義，重點掌握經(jīng)營服務項目的選擇原則，步驟和方法。,第八章物業(yè)管理經(jīng)營服務,物業(yè)經(jīng)營管理的概念,以市場化為導向，以謀求共同利益最大化為目的，以滿足業(yè)主及非業(yè)主使用人的需求為目標的社會化、綜合化、經(jīng)營性的服務與管理,,概念理解,范疇：屬于第三產(chǎn)業(yè)，并不專屬于物業(yè)管理的工作范疇物業(yè)管理企業(yè)可以充分利用其優(yōu)勢，在細分市場上，開展多種經(jīng)營服務,一、物業(yè)管理經(jīng)營服務含義指物業(yè)管理企業(yè)圍繞所管物業(yè)開展的與服務對象生活、工作、學習、娛樂等相關的各種專門性、有益性服務項目。二、開展物業(yè)管理經(jīng)營服務的意義1、能促進城市公共建設配套設施建設，方便群眾生活，帶動商品房交易；2、能增加物業(yè)管理企業(yè)收入，促進物業(yè)管理行業(yè)的良性發(fā)展；3、能拓展物業(yè)管理的空間，增強物業(yè)管理企業(yè)的適應能力。,第一節(jié)、物業(yè)管理經(jīng)營服務概述,一、經(jīng)營服務項目的選擇1、選擇原則：投資、風險、熟悉領域、穩(wěn)健進取2、選擇步驟和方法：人員、篩選、談判、經(jīng)濟論證,第二節(jié)、經(jīng)營服務項目的開展,二、經(jīng)營服務的條件既注意事項1、硬件條件：資金和場地2、軟件條件：經(jīng)營的內(nèi)容項目、經(jīng)營思想、經(jīng)營機制三、經(jīng)營服務的市場預測1、進行市場預測的必要性2、市場預測的內(nèi)容（重要）3、經(jīng)營服務的考評,第二節(jié)、經(jīng)營服務項目的開展,第三節(jié)、物業(yè)管理經(jīng)營服務的操作,一般配套服務類型：最貼近日常生活的衣食行樂服務商務服務類文化、教育、衛(wèi)生、體育類經(jīng)營中介服務,物業(yè)經(jīng)營管理服務發(fā)展方向,物業(yè)租賃物業(yè)經(jīng)營管理的主要項目個性化服務現(xiàn)代物業(yè)經(jīng)營管理的一個發(fā)展方向表現(xiàn)為特約服務需求不斷增加,物業(yè)租賃,物業(yè)租賃的地位：物業(yè)管理企業(yè)的主要業(yè)務之一也是物業(yè)市場流通的重要方式之一物業(yè)管理企業(yè)的重要收入來源物業(yè)管理企業(yè)通過經(jīng)營出租物業(yè)，可以獲取長期、穩(wěn)定的經(jīng)濟收入，提高經(jīng)營管理水平,物業(yè)租賃,物業(yè)租賃的含義：通常意義的物業(yè)租賃指的是房屋租賃。即房屋所有權(quán)人作為出租人將其房屋出租給承租人使用，由承租人向出租人支付租金的行為房屋租賃是房地產(chǎn)市場中的一種主要交易形式之一物業(yè)租賃是商品交換的一種形式，其核心問題是租金問題,物業(yè)租賃,物業(yè)租賃的特征：房屋租賃的標的是作為特定物的房屋物業(yè)租賃讓渡的是物業(yè)使用權(quán)而不是所有權(quán)租賃雙方都必須是符合法律規(guī)定的責任人租金的合理確定是物業(yè)租賃的核心問題房屋的租賃關系是一種經(jīng)濟的契約關系,物業(yè)中介代理,物業(yè)中介代理,物業(yè)中介的涵義：物業(yè)中介在真正意義上應稱為房地產(chǎn)市場中介，它是房地產(chǎn)市場運作的介質(zhì)體系，或者說是由專業(yè)中介人在國家法律、政府規(guī)章以及行業(yè)自律組織規(guī)則框架下所從事的一系列中間介引等活動的集合和系統(tǒng)。,物業(yè)中介代理工作性質(zhì):委托－代理性質(zhì)和契約性質(zhì),物業(yè)中介代理,物業(yè)中介代理,物業(yè)中介代理的主要內(nèi)容,房屋租賃合同,房屋租賃合同基本條款的主要內(nèi)容：(1)甲乙雙方的姓名或名稱及住所(2)房屋的坐落、面積、裝修及設施狀況(3)租賃用途(4)租賃期限(5)租金及支付方式,房屋租賃合同,房屋租賃合同基本條款的主要內(nèi)容：(6)房屋的修繕責任(7)轉(zhuǎn)租的規(guī)定(8)變更和解除合同的條件(9)違約責任(10)當事人約定的其他條款,房屋租賃合同,租賃雙方的權(quán)利和義務出租人的權(quán)利和義務承租人的權(quán)利和義務,物業(yè)租賃條件,出租：城市公民、法人或其他組織對享有所有權(quán)的房屋或國家授權(quán)管理和經(jīng)營的房屋可以依法出租轉(zhuǎn)租：承租人經(jīng)出租人同意?？梢砸婪▽⒊凶獾姆课蒉D(zhuǎn)租遵守租賃政策：住宅用房的租賃，應當執(zhí)行國家和房屋所在地城市人民政府規(guī)定的租賃政策。租用房屋從事生產(chǎn)、經(jīng)營活動的，由租賃雙方協(xié)商議定租金和其他租賃條款,物業(yè)租賃條件,物業(yè)出租人必須具備的條件:出租人是物業(yè)所有權(quán)人或受托管理人，并持有房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)證或委托管理證件出租人若為物業(yè)開發(fā)經(jīng)營企業(yè)或物業(yè)管理公司，還必須持有工商行政管理機關核發(fā)的營業(yè)執(zhí)照出租人對所出租的物業(yè)應具有管理的修繕的能力,物業(yè)租賃條件,物業(yè)承租人必須具備的條件:城鎮(zhèn)居民承租者，必須具有物業(yè)屬地常住戶口，暫住人口則必須持有有關機關核發(fā)的暫住證單位承租公房，必須具有區(qū)、縣、市級政府批準的證明；單位承租私房，必須事先報房地產(chǎn)行政機關或當?shù)卣鷾食凶馊顺袚飿I(yè)應以自住自用為主；承租人必須具有民事行為能力承租人必須具備合理使用房屋和支付租金的能力,物業(yè)租賃條件,出租房屋必須具備的條件:經(jīng)規(guī)劃部門批準建設，并已向房地產(chǎn)行政管理機關辦理產(chǎn)權(quán)登記的房屋。產(chǎn)權(quán)和使用權(quán)不清，或產(chǎn)權(quán)和使用權(quán)糾紛尚未處理完結(jié)的房屋不能出租自管房單位和私房業(yè)主出租的必須是自住自用有余的房屋，私房業(yè)主不得一方面出租私有房屋，另一方面又租用享受福利性租金的公房,物業(yè)租賃條件,出租房屋必須具備的條件:結(jié)構(gòu)安全，設備齊全，能夠正常使用的房屋，險房屋和違章建筑房屋不得出租能夠確保在租賃期內(nèi)使用的房屋，即已被證明即將被拆遷的房屋不得出租,物業(yè)租賃條件,不得出租的幾種房屋未依法取得房屋所有權(quán)證書的司法機關和行政機關依法裁定、決定查封或者以其他形式限制房地產(chǎn)權(quán)利的共用房屋未取得共有人同意的權(quán)屬有爭議的屬于違法建筑的,物業(yè)租賃條件,不得出租的幾種房屋不符合安全標準的已抵押，未經(jīng)抵押權(quán)人同意的不符合公安、環(huán)保、衛(wèi)生等主管部門有關規(guī)定的有關法律、法規(guī)規(guī)定禁止出租的其他情形,第九章現(xiàn)代各類物業(yè)的管理學習目的與要求,1．掌握現(xiàn)代各類物業(yè)的主要類型小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化的內(nèi)容與途徑,2．重點掌握居住小區(qū)物業(yè)管理的目標小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化的內(nèi)涵及其意義,第九章現(xiàn)代各類物業(yè)的管理,一、主要類型：工業(yè)物業(yè)、居住物業(yè)、商業(yè)物業(yè)二、特征：,第一節(jié)現(xiàn)代各類物業(yè)的主要類型與特征,第九章現(xiàn)代各類物業(yè)的管理,一、住宅與居住小區(qū)居住區(qū)按居住戶數(shù)或人口規(guī)模分為規(guī)模居住區(qū)、居住小區(qū)、住宅組團三級。二、居住小區(qū)的功能：1.居住功能。這是住宅小區(qū)最基本的功能。根據(jù)居民的不同需要，提供各種類型的住宅，如多種類型的居住單元、青年公寓、老年公寓等。在居住功能中，最重要的是它能夠提供人們休息的場所和環(huán)境，其他的才是如飲食、盥洗、個人衛(wèi)生、學習、娛樂、交際等功能。,第二節(jié)住宅小區(qū)物業(yè)管理,第九章現(xiàn)代各類物業(yè)的管理,二、居住小區(qū)的功能：2.服務功能。住宅小區(qū)的服務功能是隨著城市規(guī)劃建設要求、房地產(chǎn)綜合開發(fā)而來的，即要求小區(qū)的公用配套設施和小區(qū)的管理應能為居民提供多項目多層次的服務。3.經(jīng)濟功能。住宅小區(qū)的經(jīng)濟功能體現(xiàn)在交換功能和消費功能兩方面。4.社會功能。,第二節(jié)住宅小區(qū)物業(yè)管理,第九章現(xiàn)代各類物業(yè)的管理,三、住宅小區(qū)的特點1.住宅形式的多樣化。2.規(guī)化的統(tǒng)一性。3.小區(qū)功能的多樣性。4.小區(qū)的現(xiàn)代社會性。四、居住小區(qū)物業(yè)管理的目標第一是社會效益；第二是經(jīng)濟效益；第三是環(huán)境效益；第四是心理效益。,第二節(jié)住宅小區(qū)物業(yè)管理,小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化,一、小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化的內(nèi)涵及其意義(一)小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化的內(nèi)涵及其意義小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化，即是指在住宅小區(qū)物業(yè)及其物業(yè)管理中，以現(xiàn)代技術(shù)創(chuàng)新和科學管理為宗旨，運用現(xiàn)代化管理手段，使物業(yè)的硬件與軟件管理，走向科學化、制度化與規(guī)范化管理的活動過程。,小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化,一、小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化的內(nèi)涵及其意義實際意義就在于：首先，它要求管理思想更新。即要確立現(xiàn)代企業(yè)管理意識，包括經(jīng)營戰(zhàn)略、市場觀念、資金運用、服務質(zhì)量、時間、效益等觀念更新。也就是說要打破傳統(tǒng)的行政福利性的房產(chǎn)管理理念，樹立起社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的現(xiàn)代化小區(qū)物業(yè)管理新思想、新觀念。其次，它是實現(xiàn)組織管理現(xiàn)代化的需要。就是根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)組織原則，建立和完善企業(yè)管理體制，設置和選擇管理組織機構(gòu)，目的是提高工作效率，適應房地產(chǎn)物業(yè)管理需要。,小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化,一、小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化的內(nèi)涵及其意義第三，它是管理方法實現(xiàn)現(xiàn)代化的重要標志。就是要根據(jù)企業(yè)自身的技術(shù)水平，選用一系列與其相應的現(xiàn)代管理方法，如現(xiàn)代經(jīng)營決策方法、計劃管理方法、經(jīng)濟數(shù)學方法等等。第四，它是管理手段實現(xiàn)現(xiàn)代化管理的反映。就是要運用一系列企業(yè)現(xiàn)代管理必須的管理工具，如先進的監(jiān)控手段、電子計算機、管理信息系統(tǒng)等等。第五，它是實現(xiàn)管理人才現(xiàn)代化需要。人才現(xiàn)代化是小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化實現(xiàn)的根本。,小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化,二、小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化的內(nèi)容與途徑(一)小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化的內(nèi)容1.管理理論的現(xiàn)代化管理是科學，管理也是生產(chǎn)力，要使管理現(xiàn)代化必須在小區(qū)物業(yè)管理中掌握、學習現(xiàn)代化管理理論，用現(xiàn)代科學管理理論來指導管理實踐，是小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化的必備素質(zhì)。如小區(qū)物業(yè)管理理論與家務、系統(tǒng)工程學、管理方法論及房屋維修技術(shù)、行為心理學等。,小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化,二、小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化的內(nèi)容與途徑2.管理思想的現(xiàn)代化小區(qū)物業(yè)及其物業(yè)管理，從企業(yè)化經(jīng)營與管理的角度，它是從事住宅長期消費活動的經(jīng)濟實體，因此，要加強現(xiàn)代化管理，物業(yè)管理者就要樹立新的思想觀念，如創(chuàng)新、改革、服務、承諾、時間、效果、經(jīng)營戰(zhàn)略等觀念。,小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化,二、小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化的內(nèi)容與途徑3.管理機構(gòu)的現(xiàn)代化管理機構(gòu)現(xiàn)代化的主要標志是管理的高效率，這就要求機構(gòu)設置要科學、機構(gòu)層次少而精，職能部門有機聯(lián)系，凡事有人管，大小事有人抓。只有機構(gòu)設置符合現(xiàn)代化要求，管理現(xiàn)代化也就有了組織保障。,小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化,二、小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化的內(nèi)容與途徑4.管理方法現(xiàn)代化方法現(xiàn)代化是兩個根本性轉(zhuǎn)變的客觀需要，簡單的粗放型管理已不能適應管理現(xiàn)代化的要求，廣泛地采用數(shù)字方法、定性與定量分析的方法，是實現(xiàn)從靜態(tài)管理走向動態(tài)管理的最佳選擇，只有管理方法的現(xiàn)代化，才能使小區(qū)物業(yè)管理作到事事有標準，人人講標準，在標準化活動中推行管理方法的現(xiàn)代化。,小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化,二、小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化的內(nèi)容與途徑5.管理手段的現(xiàn)代化管理手段現(xiàn)代化的主要標志，是電子計算機在小區(qū)物業(yè)管理與服務中的廣泛應用。無論是小區(qū)物業(yè)機構(gòu)的職能業(yè)務管理，還是綜合家庭信息服務，都應采用這一現(xiàn)代化管理手段。手段是達到管理現(xiàn)代化的重要途徑，只有手段的現(xiàn)代化才能達到管理的高效率。6.管理人員的現(xiàn)代化管理人員現(xiàn)代化是實現(xiàn)全方位管理與服務的最活躍的因素。小區(qū)物業(yè)管理的社會化、專業(yè)化，必然要求要有一大批專業(yè)化的管理人員參與管理與服務。只有依靠對人的智力開發(fā)，才能使管理逐步走向現(xiàn)代化。,小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化,二、小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化的內(nèi)容與途徑(二)小區(qū)物業(yè)管理實現(xiàn)現(xiàn)代化的途徑1.樹立全新的管理思想，是實現(xiàn)管理現(xiàn)代化的基礎2.組建全新的物業(yè)管理組織機構(gòu)，是實現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化的保證3.運用現(xiàn)代化管理方法，是小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化的重要途徑(１)管理決策方法，包括：市場調(diào)查法、預測法、決策法、維修評估法和信息分析法等。(２)計劃管理法，包括：全面計劃管理、網(wǎng)絡計劃技術(shù)、維修投入產(chǎn)出等方法。(３)物資管理法，包括：全面房屋與設備維修管理、物資的保管、物資質(zhì)量標準等方法。(4)理財方法，包括：全面經(jīng)濟核算、目標成本、價值工程等方法。4.提高小區(qū)物業(yè)管理人員的綜合水平，是實現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化的關鍵,小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)代化,三、小區(qū)物業(yè)微機管理與應用,第十章物業(yè)管理收費學習目的與要求,1．掌握物業(yè)管理費使用情況的公示內(nèi)容,2．重點掌握九大服務成本物業(yè)管理收費的依據(jù)、原則,第十章物業(yè)管理收費,第一節(jié)物業(yè)管理收費的依據(jù)和原則一、物業(yè)服務收費的定義物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同的約定，對房屋及配套設施和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理、維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序等，向業(yè)主收取的費用。,第十章物業(yè)管理收費,第一節(jié)物業(yè)管理收費的依據(jù)和原則二、物業(yè)服務收費的特征1、是物業(yè)管理的經(jīng)營收入；2、是服務收費，必須簽訂服務合同；3、服務與被服務雙方權(quán)利和義務是對等的。,第十章物業(yè)管理收費,第一節(jié)物業(yè)管理收費的依據(jù)和原則三、物業(yè)服務收費的依據(jù)1、物業(yè)服務收費必須符合法律法規(guī)的規(guī)定；2、物業(yè)服務收費要根據(jù)物業(yè)服務合同的約定；,物業(yè)維修基金,物業(yè)維修基金又稱代管基金，是物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主管理委員會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人委托代管的專項用于房屋共用部分，共用設備和公用設施維修、更新的專項基金,物業(yè)管理服務費,是業(yè)主或（非業(yè)主使用人）與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理服務合同中約定的，由業(yè)主（使用人）向物業(yè)管理企業(yè)繳納的物業(yè)管理費用物業(yè)管理服務費是保證日常物業(yè)管理工作正常運轉(zhuǎn)的主要資金來源,物業(yè)管理服務費,常規(guī)性的公共服務費用針對性的專項服務費用委托性的特約服務費用,物業(yè)管理服務費分類,第十章物業(yè)管理收費,第一節(jié)物業(yè)管理收費的依據(jù)和