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禮儀、服務(wù)禮儀的含義禮儀：禮儀作為一種文化形象,是人性美和行為美的結(jié)合。服務(wù)禮儀：就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀就是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程的手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化,,1,1,服務(wù)禮儀的重要性,隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對(duì)手模仿，而代表公司形象和服務(wù)意識(shí)，由每一位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想，意識(shí)和行為是不可模仿的。也就是說，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，商品的競爭就是服務(wù)的競爭。怎樣把客戶服務(wù)放在首位，最大限度為客戶提供范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的競爭力。,,2,服務(wù)禮儀的五個(gè)基本原則,1、對(duì)顧客微笑(微笑可以拉近彼此的距離，消除陌生感，讓對(duì)方對(duì)你放松警惕，體現(xiàn)真誠）2、服務(wù)的迅速（讓顧客感覺到被重視，感受到你們的熱情，能更好的找到切入點(diǎn)）3、服務(wù)的誠懇（誠意不虛偽，信任感甚至感動(dòng)）4、服務(wù)的靈巧（隨機(jī)應(yīng)變，察言觀色抓住細(xì)節(jié)，如遞紙巾）5、研究顧客心里（察言觀色，投其所好，）,,3,,我們服務(wù)的前提：主動(dòng)提供服務(wù)服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則：差異化,,4,服務(wù)禮儀,（一）日?；径Y儀——人物形象（二）接待服務(wù)禮儀——銷售禮儀基礎(chǔ)（三）售后服務(wù)禮儀,,5,2,（一）日?；径Y儀——人物形象,目的：１、提升個(gè)人形象魅力２、贏得客人70%的“第一印象”分3、增加顧客對(duì)你的信任感,,6,3,基本儀表（儀容儀表）要求：１、面部妝容：眼部：化淡妝／干凈，不要有滲出眼線、睫毛液，保證休息充足無血絲、黑眼圈。嘴唇：涂淡色唇彩，保持清新口氣。2、發(fā)型：長發(fā)須束發(fā)，不留怪發(fā)、染前衛(wèi)色；留海,,7,4,不宜出現(xiàn)遮眼現(xiàn)象；造型清爽、無頭屑。,,３、手部：保持指甲清潔，不使用色彩鮮艷怪異的指甲油。4、飾品：全身不宜佩帶三件以上首飾，特別注意太過醒目、帶響聲裝飾。５、氣味：忌使用味濃有刺激性氣味的香水、發(fā)膠。,,8,5,６、著裝要求：統(tǒng)一穿著吉牡工裝佩帶統(tǒng)一的導(dǎo)購員工牌,,9,6,（二）接待服務(wù)禮儀——銷售服務(wù)禮儀基礎(chǔ),,10,待機(jī),試穿服務(wù),推介,探詢需求,迎賓,送別服務(wù),收銀服務(wù),7,等待服務(wù),第一步待機(jī)規(guī)范,站姿：A、面部自然微笑平行目視B、待機(jī)雙肩部位要自然打開C、站立時(shí)收下巴、挺胸、收腹、直腿D、忌懶散、抱胸站姿,,11,,8,第一步待機(jī)規(guī)范,行走A、面部自然微笑平行目視B、步伐干脆利落、步調(diào)一致C、行走時(shí)忌低頭、保持上身挺直走姿,,12,,9,待機(jī)不雅常態(tài),,13,軟骨功自娛自樂,10,上班聊天型、親友會(huì)面型,,14,11,第二步迎賓禮儀,A、保持面部微笑，眼神注視顧客B、保持身體正面面對(duì)顧客C、運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)歡迎手勢，同時(shí)15度鞠躬D、迎賓用語“先生/小姐您好，歡迎光臨吉牡”E、兩三聲的附和,,15,,12,第三步探索需求,上前接待服務(wù)禮儀：A、主動(dòng)接待B、三個(gè)一服務(wù)C、觀察，尋找切入點(diǎn)（尋找話題),,16,,13,介紹服務(wù)禮儀：,A、適度的距離親密距離<50cm熟人距離<50-120cm社交距離120-360cm,,17,,適當(dāng)?shù)木嚯x實(shí)際只需做到“一臂之遙”即可,,18,14,第四步推薦,要求：面帶微笑、語言簡單清楚、接待熱誠、介紹耐心周到、舉止大方,,19,,15,第四步推薦,A、遞交給顧客的物件需雙手給遞B、介紹、展示商品時(shí)同時(shí)進(jìn)行商品特點(diǎn)說明C、推介手勢：高位勢：肩部以上中位勢：腰部以上、肩部以下低位勢：腰部以下D、導(dǎo)購過程忌用手指,,20,,16,不管任何情況，注意雙手呈遞物品,,21,17,展示產(chǎn)品的動(dòng)作側(cè)托：能讓顧客更好的觸摸產(chǎn)品托扶手勢：更好的體現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值,,22,18,,,23,19,第五步試穿禮儀,A、引領(lǐng)顧客至試衣間，打開試衣間門和燈B、產(chǎn)品解扣、鏈放入試衣間，邀顧客試穿并提醒顧客保管好貴重物品，幫顧客關(guān)好門，等在試衣間門口準(zhǔn)備服務(wù)C、試穿結(jié)束后迅速為顧客整理衣物，以便達(dá)到穿著效果，并帶至鏡子前D、適當(dāng)使用一定贊美詞匯（可用賣場abc原則）,,24,,20,,引領(lǐng)試穿A、將已解扣的衣服掛入試衣間后邀顧客進(jìn)入試穿B、引導(dǎo)顧客試穿時(shí)注意站在顧客左/右側(cè)前方引領(lǐng)C、試衣期間可多挑件備用,,25,22,第六步：顧客等待時(shí)服務(wù),A：顧客試好衣服后要等待的過程中（燙衣服包裝等），向顧客致歉，請(qǐng)顧客到休息坐休息并為顧客提供一杯水和書籍或與其聊天（公司文化理念等），從中收集顧客的基本信息，發(fā)展成為你的熟客,,26,第七步：收銀服務(wù),A、收銀規(guī)范：“唱收唱付、雙手給遞”收銀用語：”您好！一共XXX”，“收您XXX，找您XXX，請(qǐng)收好”。雙手遞交小票及零錢，盡量避免找硬幣B、收銀時(shí)的二次贊美及推銷：先生你真有眼光你挑中這件是我們這最暢銷的款，我們這還有到幾款褲子和你這件非常搭……..,,27,,23,,,,28,24,疊衣包裝講求利落、整齊,,,29,26,,,,30,27,第七步：收銀服務(wù),C、注意事項(xiàng)（1）核對(duì)小票與實(shí)物是否相符（2）洗滌保養(yǎng)方法介紹（3）告知退換貨注意事項(xiàng)（4）疊衣裝包(5)雙手遞交購物袋,,31,,25,第八步送別服務(wù),送顧客至門口統(tǒng)一送別語：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！先送后迎整理賣場并及時(shí)補(bǔ)貨,,32,,28,三、售后服務(wù),1、投拆服務(wù)禮儀2、電話服務(wù)禮儀,,33,29,投訴服務(wù)禮儀,,34,耐心傾聽顧客意見態(tài)度誠懇，表示諒解積極處理，盡快解決投訴過程記錄及適時(shí)的回應(yīng),19,投訴處理流程,一：傾聽；發(fā)生顧客投訴事件時(shí)，一定要靜靜的詳細(xì)傾聽顧客的抱怨，以便隨后處理。切忌在顧客開始傾訴時(shí)，隨時(shí)打斷顧客其說話或立即加以反駁，這樣會(huì)使顧客更不愉快,,35,,二、交談：任何時(shí)候交談都是必要的，尤其在客戶投訴時(shí)或覺的處理不當(dāng)而感到憤怒時(shí)，交談能緩解和對(duì)方的緊張和怒氣。顧客之所以會(huì)投訴，通常由于自己所信賴的商店服務(wù)態(tài)度不好，或者所買的商品不良。因此而產(chǎn)生情緒上的不滿也是無可厚非的事。想要消除這些不滿與怒氣，就必須站在顧客的立場上來想問題。有些顧客也許比較敏感，任性，喜歡小題大做，遇到這種人千萬不要太明白的指出他的小題大做，遇到這種人千萬不要太明白地指出他的錯(cuò)誤，應(yīng)該仔細(xì)溫和的向?qū)Ψ浇忉?，使他了解商店解決問題的誠意。,,36,,三、分析：分析顧客投訴的原因是解決問題的關(guān)鍵。客戶投訴的原因通常是因?yàn)樯唐凡涣?，服?wù)欠佳，自己使用不當(dāng)卻希望商店賠償，不習(xí)慣新商品的使用等。分析清楚顧客投訴的原因，就能夠針對(duì)問題進(jìn)行妥善的解決，并對(duì)自己這方面的工作進(jìn)一步加以改進(jìn),,37,,四、道歉：在道歉時(shí)，應(yīng)注意自己代表著整個(gè)商店的形象，誠懇地向顧客表示已了解了他的委屈，使其意識(shí)到自己的“說明”并非借口或辯白，同時(shí)千萬不要強(qiáng)調(diào)本身正確的觀點(diǎn),,38,,五、解釋：誠懇地向顧客解釋問題出現(xiàn)的原因，并且解釋中注意觀察顧客的反應(yīng)，了解顧客的心意。在解釋過程中，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法及解決辦法，找出折衷的方式來滿足顧客的要求。,,39,,六、處理：在處理問題時(shí)，基本的方法是首先承認(rèn)商店在顧客感到不滿的問題上存在著不同程度的責(zé)任，然后根據(jù)具體情況采取安慰乃至賠償，更換新商品等處理辦法。但在解決問題時(shí)，通常因?yàn)轭櫩偷钠谕c商店能夠給予的有出入，而產(chǎn)生一連串的裂痕。遇到這種場合，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法以及解決方法，找出折衷的方式來滿足顧客的要求。這種和顧客折衷溝通的交涉過程非常繁雜，也非常辛苦，但是經(jīng)過一番努力得到圓滿結(jié)果時(shí)，商店的受益是巨大的。,,40,,七、改善：問題處理完畢后，最重要的是立即在商店內(nèi)部進(jìn)行關(guān)于此投訴事件的責(zé)任清查。找到問題發(fā)生的原因和環(huán)節(jié)后，應(yīng)立即進(jìn)行一系列的改進(jìn)工作，以杜絕次類事件及相關(guān)事件再次發(fā)生。,,41,處理客訴原則,A、是我們的問題決不貪便宜，存先打發(fā)的想法B、我顧客的問題，在最大程度減少公司損失上做出處理,,42,電話回訪,回訪方式：A、電話回訪B、短信回訪C、禮品信件回訪,,43,回訪內(nèi)容,A、售后5-10天的售后回訪內(nèi)容為詢問顧客穿著后的感覺，有無質(zhì)量問題B、生日回訪C、節(jié)假日回訪D、新款上市和促銷活動(dòng)的回訪,,44,,電話服務(wù)禮儀:“十字”用語:請(qǐng)、你好、對(duì)不起、謝謝、再見,,45,30,,END,,46,31,