《現(xiàn)代汽車客戶關(guān)懷銷售流程經(jīng)典培訓(xùn)教程.ppt》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《現(xiàn)代汽車客戶關(guān)懷銷售流程經(jīng)典培訓(xùn)教程.ppt（99頁珍藏版）》請?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

課程目的 通過本課程的學(xué)習(xí) 學(xué)員將能夠 了解北京現(xiàn)代 客戶關(guān)懷 的銷售理念及銷售流程的具體步驟執(zhí)行要項(xiàng)和相關(guān)技巧具有轉(zhuǎn)訓(xùn) 客戶關(guān)懷銷售流程 的能力 使所有銷售人員提升銷售質(zhì)量與效率通過轉(zhuǎn)訓(xùn) 從而達(dá)成客戶滿意 打造北京現(xiàn)代的品牌形象 內(nèi)部培訓(xùn)師銷售流程 客戶關(guān)懷 的銷售理念 2 16 24 40 48 55 69 準(zhǔn)備 接待 車輛介紹 試乘試駕 需求分析 交車 售后跟蹤 報(bào)價(jià)成交 80 93 客戶關(guān)懷 的銷售理念 銷售的定義 客戶滿意的意義 真實(shí)一刻 與超越客戶期望值 舒適區(qū) 的概念 北京現(xiàn)代的銷售服務(wù)理念 北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀 銷售人員的工作職責(zé)與能力 客戶關(guān)懷 銷售流程 銷售的定義 過去 銷售只是賣出貨物或服務(wù)換取報(bào)酬 現(xiàn)在 銷售是在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行的 根據(jù)客戶需求 提供貨物及服務(wù)換取應(yīng)得的報(bào)酬 客戶關(guān)懷 的銷售理念 客戶滿意的意義 客戶滿意是評(píng)價(jià)銷售活動(dòng)質(zhì)量的尺度銷售人員應(yīng)與客戶建立良好的關(guān)系 不斷擴(kuò)大自己的銷售業(yè)務(wù)高質(zhì)量的產(chǎn)品和高質(zhì)量的銷售服務(wù)則是達(dá)成客戶滿意的關(guān)鍵因素 CustomerSatisfaction客戶滿意 客戶關(guān)懷 的銷售理念 真實(shí)一刻 與超越客戶期望值 客戶關(guān)懷 的銷售理念 小小的一刻 小小的印象 小小的決定 真實(shí)一刻 重視銷售活動(dòng)中每個(gè)小小的一刻 讓客戶留下小小的印象 從而在購買時(shí)作出小小的決定 客戶關(guān)懷 的銷售理念 超越客戶期望值 失望 滿意 感動(dòng) 客戶絕對(duì)不會(huì)再回來 客戶可能會(huì)回來 但可能會(huì)嘗試其他產(chǎn)品 服務(wù) 大多數(shù)時(shí)候 客戶絕對(duì)會(huì)再次光臨 舒適區(qū)的概念 客戶關(guān)懷 的銷售理念 擔(dān)心區(qū) 焦慮區(qū) 舒適區(qū) 北京現(xiàn)代的銷售服務(wù)理念 客戶關(guān)懷 的銷售理念 特約店的利潤起源于銷售 售前 售中 售后無時(shí)無刻不處在銷售自己 銷售公司 銷售品牌的過程中 因此 我們的銷售人員在與客戶接觸的各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 應(yīng)全力提高客戶的滿意度 取得客戶的信賴 發(fā)現(xiàn)潛客戶的需求并滿足這些需求 創(chuàng)造雙贏的局面 這就是我們北京現(xiàn)代倡導(dǎo)的 客戶關(guān)懷 的銷售理念 從4P到4C 4P產(chǎn)品 Product 價(jià)格 Price 渠道 Place 促銷 Promotion 4C客戶需求 Customer need 成本 Cost 便利性 Convenience 與客戶的溝通 Communication 客戶關(guān)懷 的銷售理念 從惡性的價(jià)格競爭到良性的服務(wù)競爭 價(jià)格競爭 服務(wù)競爭 北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀 客戶關(guān)懷 的銷售理念 2006年J D Power銷售滿意度排名 國內(nèi)某權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查結(jié)果 客戶關(guān)懷 的銷售理念 銷售服務(wù)總體滿意度下降 特約店購車環(huán)境 和 服務(wù)態(tài)度和專業(yè)性 兩個(gè)環(huán)節(jié)略有上升其他各環(huán)節(jié)均有所下降 其中 提車 和 提車后跟蹤服務(wù) 環(huán)節(jié)下降幅度較大 注 H1表示上半年 H2表示下半年紅色字體表示下降的指標(biāo) 客戶關(guān)懷 的銷售理念 國內(nèi)某權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查結(jié)果 銷售人員的工作職責(zé)與能力 銷售主管帶領(lǐng)銷售顧問完成銷售經(jīng)理下達(dá)的任務(wù) 做好展廳內(nèi)的銷售工作分析銷售個(gè)案 協(xié)助銷售顧問成交匯集銷售信息 建立客戶檔案 并對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)和分類檢查公司和銷售部各項(xiàng)有關(guān)流程和規(guī)章的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)市場信息收集 處理 分析和反饋 銷售顧問開發(fā)新客戶 展廳接待 陌生拜訪 完成銷售主管下達(dá)的任務(wù)對(duì)客戶進(jìn)行有效管理 讓客戶滿意 創(chuàng)造忠誠客戶負(fù)責(zé)向客戶介紹車輛主要性能和價(jià)格負(fù)責(zé)向客戶說明購車程序并協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù)負(fù)責(zé)簽定訂單 負(fù)責(zé)對(duì)有望客戶和成交客戶的跟蹤回訪負(fù)責(zé)競爭對(duì)手資料信息收集 處理 分析 反饋 客戶關(guān)懷 的銷售理念 銷售人員工作職責(zé) 態(tài)度 對(duì)待客戶的態(tài)度 站在客戶的角度 幫助客戶作正確的選擇對(duì)待銷售的態(tài)度 對(duì)待銷售就像對(duì)待個(gè)人愛好一樣 賦予其精力 熱情 期待 投入 并從中獲得樂趣對(duì)待企業(yè)的態(tài)度 忠誠 互利 共存 知識(shí) 行業(yè)內(nèi)知識(shí) 北京現(xiàn)代汽車和特約店的歷史 理念和品牌背景優(yōu)勢 汽車市場狀況和趨勢 產(chǎn)品主要賣點(diǎn) 配置 技術(shù)指標(biāo) 獎(jiǎng)項(xiàng)等知識(shí) 競爭對(duì)手信息 跨行業(yè)知識(shí) 金融 股票 體育 經(jīng)濟(jì) 時(shí)事 地理 風(fēng)俗 習(xí)慣 人文 商務(wù)禮儀 技巧 潛在客戶開發(fā)展廳銷售集團(tuán)客戶銷售 抗拒處理客戶抱怨處理客戶管理與跟蹤 客戶關(guān)懷 的銷售理念 銷售人員應(yīng)具備的工作能力 流程是確保工作達(dá)到預(yù)期效果的手段和基礎(chǔ)流程為銷售及售后業(yè)務(wù)的運(yùn)營提供了正確的行為規(guī)范和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 同時(shí)也為管理提供詳盡的檢查要點(diǎn)北京現(xiàn)代倡導(dǎo) 客戶關(guān)懷 銷售流程 就為經(jīng)銷商提供了一個(gè)很好的銷售和售后平臺(tái) 客戶關(guān)懷 接待 準(zhǔn)備 需求分析 車輛介紹 試乘試駕 報(bào)價(jià)成交 交車 售后跟蹤 潛在客戶開發(fā) 客戶關(guān)懷 銷售流程 客戶關(guān)懷 的銷售理念 準(zhǔn)備 準(zhǔn)備的意義 準(zhǔn)備的目的 準(zhǔn)備的 真實(shí)一刻 準(zhǔn)備的意義 準(zhǔn)備 工欲善其事 必先利其器 專業(yè) 自信 熱情的銷售人員所需具備的態(tài)度 知識(shí) 技巧不是一蹴而就的 而如何能讓進(jìn)入我們展廳的客戶對(duì)我們特約店及銷售顧問有信心都是我們所要思考的問題 雖然在整個(gè)銷售流程中 準(zhǔn)備 是唯一不需要面對(duì)客戶的 但是這卻是后續(xù)步驟的基礎(chǔ) 有了這個(gè)良好的基礎(chǔ)和平臺(tái) 我們就能在與客戶接觸的過程中 讓客戶擁有良好的體驗(yàn) 當(dāng)展廳的客戶資源越來越少 客戶成交率難以提升 銷售利潤越來越低時(shí) 請問 具備什么條件的銷售顧問才能在展廳接待客戶 更容易留住客戶 銷售顧問必須準(zhǔn)備什么銷售工具來提升銷售效率 我們的展廳和展車是否經(jīng)常保持在最有利銷售的狀態(tài) 銷售顧問是否隨時(shí)都掌握可售車輛資源 銷售顧問在展廳值班接待客戶 是否能保證每一批來店客戶都能受到專業(yè) 熱情的接待 請思考下列問題 準(zhǔn)備的目的 準(zhǔn)備 準(zhǔn)備的目的是為了體現(xiàn)北京現(xiàn)代銷售顧問的專業(yè)素養(yǎng) 有利于建立銷售顧問的信心并達(dá)成客戶的認(rèn)可與信賴 從而樹立北京現(xiàn)代品牌的美譽(yù)度 準(zhǔn)備的 真實(shí)一刻 準(zhǔn)備 銷售人員的自我準(zhǔn)備 儀容儀表 要與對(duì)方保持正視的微笑沒有濃重的地方口音 語法正確 發(fā)音準(zhǔn)確 語速適中入座時(shí) 動(dòng)作輕緩 至少坐滿椅子的2 3 后背輕靠椅背 雙膝自然并攏 對(duì)坐談話時(shí) 身體稍向前傾 表示尊重和謙虛 如果長時(shí)間端坐 可將兩腿交叉重疊 但注意要將腿回收行走時(shí) 女士應(yīng)抬頭 挺胸 收腹 手臂自然擺動(dòng) 步伐輕盈 男士應(yīng)抬頭挺胸 充滿自信站立時(shí) 應(yīng)抬頭 目視前方 挺胸直腰 平肩 雙臂自然下垂 收腹 女士應(yīng)雙腳并攏 腳尖分呈 V 字型 雙手合起放在腹前 男士應(yīng)兩腳分開 比肩略窄 身體重心放到兩腳中間 雙手合起放在背后 準(zhǔn)備 銷售工具的準(zhǔn)備 競爭對(duì)手分析表小禮品筆和紙 計(jì)算器合同 訂單業(yè)務(wù)相關(guān)資料 工具等 名片公司簡介產(chǎn)品宣傳單頁報(bào)價(jià)單保險(xiǎn)說明書 準(zhǔn)備 展車準(zhǔn)備 展車外觀展車應(yīng)始終保持清潔 車身無劃痕 車身漆面要保持光滑 光亮 顯示車輛的質(zhì)感展車玻璃應(yīng)內(nèi)外擦拭干凈 確保無手紋或水痕展車有標(biāo)明車型的前后牌主展臺(tái)下三輛展車必須配備北京現(xiàn)代專用且符合VI要求的車輪墊駕駛席側(cè)車窗應(yīng)為半開啟狀態(tài)車輛的輪胎 輪罩應(yīng)齊全無損 輪胎氣壓正常 車輪裝飾蓋上的 北京現(xiàn)代 標(biāo)識(shí)應(yīng)始終保持水平 保持輪胎導(dǎo)水槽整潔 無異物 內(nèi)輪弧擦拭干凈 及時(shí)上輪胎蠟車身外飾及各種裝飾條 車型標(biāo)識(shí) 標(biāo)牌應(yīng)齊全無損中控門鎖 遙控門鎖應(yīng)開關(guān)正常 四門兩蓋應(yīng)開關(guān)靈活無干涉 反彈 展車不能上鎖 準(zhǔn)備 展車準(zhǔn)備 展車內(nèi)部內(nèi)飾 儀表板 門護(hù)板 頂棚 座椅 地毯應(yīng)清潔無破損 座椅上不應(yīng)有塑料罩 方向盤應(yīng)去除保護(hù)套 且方向盤上 北京現(xiàn)代 標(biāo)識(shí)須保持水平駕駛座椅調(diào)整到腿部空間最大位置展車內(nèi)設(shè)置專用地毯或腳墊與展車無關(guān)的物品應(yīng)全部清除行李廂及發(fā)動(dòng)機(jī)室保持干凈整潔 無雜物 無灰塵各項(xiàng)電器設(shè)施使用正常 可售車源的準(zhǔn)備 銷售顧問應(yīng)每日查看銷售經(jīng)理夕會(huì)后更新的可售車源看板 確認(rèn)當(dāng)日可售車輛的車型 車色及數(shù)量 準(zhǔn)備 排班準(zhǔn)備 展廳內(nèi)部應(yīng)保持有3人值班接待第一順位銷售顧問在展廳內(nèi)巡視 隨時(shí)關(guān)注展廳來客 并負(fù)責(zé)接待 接待完畢后 必須負(fù)責(zé)后續(xù)環(huán)境 車輛的整理及清潔第二順位銷售顧問站立在接待臺(tái)后 負(fù)責(zé)提供飲料及續(xù)杯 客戶咨詢等業(yè)務(wù) 還需每小時(shí)巡視展廳一次 檢查展廳內(nèi)部環(huán)境與展車的清潔狀況 并有記錄第三順位銷售顧問坐在接待桌旁 負(fù)責(zé)接聽來電當(dāng)?shù)谝豁樜讳N售顧問接待客戶時(shí) 其他銷售顧問依次及時(shí)上前遞補(bǔ)其他銷售顧問無故不得出現(xiàn)在接待大廳內(nèi) 應(yīng)在銷售辦公室內(nèi)或其它區(qū)域安排自己的工作 接待 接待的意義 接待的目的 展廳接待的 真實(shí)一刻 有效溝通的方法 建立客戶信心 擴(kuò)大客戶舒適區(qū) 來電接待的 真實(shí)一刻 北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀 接待 接待的意義 接待 進(jìn)入到我們展廳的客戶或多或少都是有 壓力 的 壓力可能來自各個(gè)方面 而此時(shí)我們要做的就是在這個(gè)過程中以熱情 專業(yè)的接待 建立客戶的信心 消除客戶的疑慮 進(jìn)入到他們自己的舒適區(qū) 這些對(duì)于客戶最后是否接受我們的產(chǎn)品 是否買單成交及獲利都有舉足輕重的作用 你是否認(rèn)為客戶在進(jìn)入展廳時(shí)所體驗(yàn)到的第一印象會(huì)影響客戶最終的決定 是否在展廳買車或者接受服務(wù) 你認(rèn)為接待只是微笑 點(diǎn)頭 打招呼就可以讓客戶滿意了嗎 請思考下列問題 接待的目的 接待 接待可以讓客戶樹立積極的第一印象 熱忱 周到 專業(yè)的接待會(huì)解除客戶的不安情緒并取得客戶的信賴 營造友好愉快的氣氛 展廳接待的過程中我們應(yīng)該運(yùn)用展廳資源 促成銷售 展廳接待的 真實(shí)一刻 客戶接近展廳時(shí) 客戶進(jìn)入展廳時(shí) 客戶自行看車時(shí) 客戶想要交談時(shí) 客戶離開時(shí) 客戶離開后 接待 客戶接近展廳時(shí) 若見客戶開車來展廳 保安人員應(yīng)示意客戶停車 行舉手禮 詢問客戶來店目的 若客戶是維修保養(yǎng) 引導(dǎo)車輛進(jìn)入維修區(qū) 若是來展廳看車或其他目的 則引導(dǎo)車輛停入客戶停車場當(dāng)客戶車輛停妥 值班保安人員應(yīng)快速趨前 幫助客戶打開車門并熱情問好 客戶進(jìn)入展廳時(shí) 客戶進(jìn)店后 值班銷售顧問 第一順位銷售顧問 開始前迎致歡迎詞 歡迎光臨北京現(xiàn)代 并鞠躬45度 同時(shí)面帶微笑 并進(jìn)行簡短自我介紹 請教客戶尊姓 將名片以易于客戶閱讀的方向雙手遞給客戶第二順位銷售顧問應(yīng)先行提供免費(fèi)茶水或飲料接待客戶除了與客戶進(jìn)行交談外 還必須隨時(shí)關(guān)注客戶的同行人員并一一招呼寒暄 客戶自行看車時(shí) 若客戶表示想自行看車 銷售顧問向客戶說明自己的服務(wù)方位 客戶招呼所及的6米內(nèi) 告知客戶如有需要 會(huì)立即提供幫助 并隨時(shí)關(guān)注客戶潛意識(shí)的需求 避免給客戶造成壓力 接待 客戶想要交談時(shí) 銷售顧問主動(dòng)邀請客戶先入座 讓客戶坐在可以看到展車的位置 自己則坐在客戶的右手邊當(dāng)值班銷售顧問與客戶進(jìn)行面對(duì)面交談時(shí) 第二值班銷售顧問及時(shí)上前 詢問客戶所需飲料 并及時(shí)為其提供免費(fèi)飲料服務(wù)應(yīng)先從禮貌寒暄開始 擴(kuò)大談話面 引導(dǎo)客戶對(duì)話機(jī)會(huì)與客戶保持1米的身體距離 適時(shí)引導(dǎo)客戶談?wù)搶?duì)車輛的感受 以了解更多的客戶信息 并針對(duì)客戶的情況進(jìn)入相應(yīng)的流程與客戶交談的同時(shí) 也應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客戶的同伴積極回應(yīng)客戶提出的話題 在客戶說話的時(shí)候 注意傾聽 不隨意打斷客戶談話 客戶離開時(shí) 主動(dòng)留取客戶的信息 并讓客戶理解留取信息的好處銷售顧問應(yīng)向客戶表示今后如有需求 可隨時(shí)聯(lián)系 并歡迎再次惠顧 提醒客戶隨身攜帶的物品 送客戶至展廳門外 并道別若客戶開車前來 銷售顧問應(yīng)陪同客戶到停車場 引導(dǎo)車輛駛出停車位 向離去的客戶揮手致意 并目送客戶離開保安人員指揮客戶車輛駛出門口 向客戶行禮放行并目送其離開 接待 客戶離開后 銷售顧問應(yīng)整理客戶資料 填寫 來店客戶登記表 和 客戶管理卡 見附表 3天內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行電話追蹤回訪 來店 電 客戶登記表 接待 客戶信息卡 正面 接待 客戶信息卡 反面 接待 有效溝通的方法 文字 措辭 書面的或口頭的聲音 語音 語調(diào)形體語言 肢體語言 眼神以及面部表情等 建立客戶信心 擴(kuò)大客戶舒適區(qū) 接待 建立客戶信心的關(guān)鍵因素如下所示 銷售人員的儀容儀表銷售人員的專業(yè)知識(shí)素養(yǎng)理解北京現(xiàn)代的銷售流程和客戶購車的流程自我介紹對(duì)特約店的介紹對(duì)北京現(xiàn)代的介紹 擴(kuò)大客戶舒適區(qū)可通過如下幾方面達(dá)成 有效的溝通方式 寒暄 熱情招呼 對(duì)話 談?wù)撈渌掝} 關(guān)于汽車方面的新聞時(shí)事要聞 本地新聞 國內(nèi)新聞 國際新聞 文體新聞 體育消息 電影電視 音樂戲劇 繪畫藝術(shù)等 商業(yè)話題 工業(yè) 農(nóng)業(yè) 財(cái)經(jīng)金融 旅游休閑子女教育 來電接待的 真實(shí)一刻 接待 來電接待是通過電話把銷售人員 公司 產(chǎn)品和品牌銷售給客戶 同時(shí)盡可能多地了解客戶的信息 為跟蹤客戶及客戶來店接待打下基礎(chǔ) 問候 了解客戶需求 解答客戶問題 留下客戶信息 邀請客戶來店 道別和后續(xù)動(dòng)作 接待 來電接待流程 接待 問候 接電話動(dòng)作迅速 在鈴響3 5遍時(shí)接起 應(yīng)答問好問候語簡潔 明快 標(biāo)準(zhǔn)為 您好 北京現(xiàn)代XX特約店 我是這里的銷售人員XX 很高興為您服務(wù) 有什么需要我?guī)椭膯?認(rèn)真應(yīng)對(duì)每一個(gè)咨詢電話 不管客戶語氣 態(tài)度如何 購車意向是否強(qiáng)烈 都要當(dāng)作有希望成交的潛在客戶聲音要清晰 甜美 態(tài)度要熱情 就好像對(duì)方 客戶 在眼前一樣 整個(gè)過程要面帶微笑讓客戶感覺真誠 并能夠體會(huì)銷售顧問愿意提供幫助的意愿 要點(diǎn) 熱情 親切 通過語言給客戶留下良好的印象 了解客戶需求 主動(dòng)傾聽 適時(shí)運(yùn)用提問技巧了解并確認(rèn)客戶來電目的與客戶形成雙向交流 盡可能多地了解客戶信息 重要或不明白的內(nèi)容 要請客戶重復(fù)一遍了解客戶感興趣的車型及用途 并進(jìn)一步判斷客戶對(duì)車輛的真實(shí)需求 要點(diǎn) 通過主動(dòng)傾聽和提問的技巧了解客戶真實(shí)需求并考慮如何解答 接待 解答客戶問題 回答問題耐心 熱情 語言簡潔 準(zhǔn)確針對(duì)客戶關(guān)注的問題和需求 重點(diǎn)介紹適合客戶需求的相應(yīng)車型 重點(diǎn)介紹產(chǎn)品能給客戶帶來的利益 包括售后服務(wù)等附加利益 當(dāng)問及產(chǎn)品和競爭對(duì)手情況時(shí) 要公正 熟練 清晰地為客戶解答不隨意夸大產(chǎn)品的性能和服務(wù)承諾對(duì)一時(shí)難以解答的問題 及時(shí)建議登門拜訪解答或邀請客戶來展廳注意避免過早地與客戶討論價(jià)格問題 在客戶沒有完全了解產(chǎn)品的價(jià)值前 價(jià)格商談只會(huì)讓我們處于不利的境地 要點(diǎn) 在明確了解客戶的需求后回應(yīng) 若不知如何回答可以向主管尋求支援 留下客戶信息 讓客戶認(rèn)識(shí)到留下聯(lián)系信息對(duì)他有益在整個(gè)接電話過程中 把握每個(gè)機(jī)會(huì)去獲取對(duì)方的聯(lián)系信息如果使用來電顯示功能 在得知對(duì)方電話號(hào)碼后要向客戶說明 要點(diǎn) 來電接待過程中最好的結(jié)果是除了滿足客戶的需求外 能夠讓客戶主動(dòng)告之聯(lián)系方法 并答應(yīng)來展廳洽談 接待 邀請客戶來店 邀請要熱情 同時(shí)要講述展廳可以提供的服務(wù)項(xiàng)目 如 試乘試駕明確客戶來店時(shí)間 用 二擇一 等方法 在客戶同意來店時(shí)要表示感謝 并表達(dá)想為客戶進(jìn)一步提供服務(wù)的意愿要在邀請客戶來展廳的同時(shí) 告訴客戶本公司和本人的聯(lián)系方式 要點(diǎn) 要列舉來展廳看車的好處 邀約客戶來展廳 一般情況下 展廳是最終實(shí)現(xiàn)銷售的地方 道別和后續(xù)動(dòng)作 態(tài)度始終如一 親切 熱情不管最終與客戶交流的結(jié)果如何 在結(jié)束時(shí)要感謝客戶致電 并道再見 表達(dá)希望在展廳提供更好服務(wù)的愿望應(yīng)在客戶放下話筒后再掛斷電話信息記錄及時(shí) 內(nèi)容要詳細(xì) 真實(shí)重要客戶信息要及時(shí)上報(bào)銷售經(jīng)理 要點(diǎn) 進(jìn)一步加深客戶印象 力求讓他能夠記住特約店和銷售顧問 把了解到的客戶信息記錄下來并管理好 以便跟蹤 需求分析 需求分析的意義 需求分析的目的 需求分析的 真實(shí)一刻 提問與傾聽 北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀 需求分析 需求分析的意義 需求分析 客戶往往對(duì)自己的需求并不完全了解 而且也不容易表達(dá)出來 所以銷售人員必須通過各種引導(dǎo)和提問的方式讓客戶將自己真正的需求表達(dá)出來 以利于為推薦 介紹合適的產(chǎn)品作準(zhǔn)備 你覺得客戶會(huì)主動(dòng)將需求告訴我們嗎 客戶知道自己真正的需求嗎 如果客戶不主動(dòng)說出他的需求 你又該如何得知 通過哪些方法來達(dá)到我們的目的 如果完全不知道客戶需求 那么我們?nèi)绾文芨玫嘏c客戶溝通 為了使產(chǎn)品介紹更有針對(duì)性 在介紹前至少需要知道客戶的哪些信息 請思考下列問題 需求分析的目的 需求分析 需求分析就是要了解客戶的需求 通過適當(dāng)?shù)靥釂?鼓勵(lì)客戶發(fā)言 使客戶感受到 被尊重 充分自主地表達(dá)他 她的需求 詳細(xì)的需求分析是滿足客戶需求的基礎(chǔ) 也是保證產(chǎn)品介紹有針對(duì)性的前提 銷售顧問應(yīng)通過下列問題 提醒自己注意 需求分析的 真實(shí)一刻 客戶表達(dá)需求時(shí) 確定客戶需求時(shí) 一般的客戶是否樂意告訴你他 她的需求 一般的客戶是否樂意告訴你他 她的 真正 需求 一般的客戶能否清晰地說明他們的需求 一般的客戶是否非常清楚他的 她的 需求 需求分析 客戶表達(dá)需求時(shí) 銷售顧問在和客戶面談時(shí) 保持1米的身體距離 隨時(shí)與客戶保持眼神接觸銷售顧問需保持熱情態(tài)度 使用開放式的問題進(jìn)行提問 并主動(dòng)引導(dǎo) 讓客戶暢所欲言銷售顧問須適時(shí)使用刺探與封閉式的提問方式 引導(dǎo)客戶正確表達(dá)需求銷售顧問可針對(duì)客戶的同伴進(jìn)行一些引導(dǎo)性的對(duì)談話題銷售顧問需留心傾聽客戶談話 了解客戶真正的需求在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)作出正面的響應(yīng) 并不時(shí)微笑 點(diǎn)頭 不斷鼓勵(lì)客戶發(fā)表意見銷售顧問須隨時(shí)引導(dǎo)客戶對(duì)車輛的需求 并提供正確想法和信息以供參考征得客戶允許后 銷售顧問應(yīng)將談話內(nèi)容填寫至自己的銷售筆記本中 確定客戶需求時(shí) 當(dāng)客戶表達(dá)的信息不清楚或模糊時(shí) 應(yīng)及時(shí)澄清銷售顧問應(yīng)分析客戶的不同需求狀況 充分解決及回復(fù)客戶所提出問題 當(dāng)無法回答客戶提問時(shí) 保持冷靜 切勿提供給客戶不確定信息 可請其他同事或主管協(xié)助協(xié)助客戶整理需求 并適當(dāng)總結(jié)協(xié)助客戶總結(jié)他 她的需求 推薦可選購的車型重要需求信息及時(shí)上報(bào)銷售經(jīng)理 請求協(xié)助 提問與傾聽 需求分析 開放式提問 開放式提問的目的是用來收集信息用 誰 什么 何時(shí) 何地 為什么 如何 等字句來進(jìn)行提問 封閉式提問 封閉式提問的目的是用來確認(rèn)信息從邏輯上來說 此類問題可以用 是 或 不是 來回答 提問的順序 一般性問題 過去或現(xiàn)在 您過去開過什么車 辨識(shí)性問題 現(xiàn)在或未來 您現(xiàn)在希望買一臺(tái)什么樣的車 聯(lián)接性問題 未來 您覺得2 0L的 發(fā)動(dòng)機(jī)怎樣 需求分析 積極傾聽 通過積極傾聽 避免誤解 讓客戶有受尊重的感覺 需求分析 傾聽的藝術(shù) 停止談話親近客戶 使客戶放松下來讓客戶感到正在聽他們講話清除所有令人分心的事情表示理解保持耐心不要爭論或批評(píng)提問 積極傾聽 探查 展開法 您可以進(jìn)一步談?wù)勀鷮?duì)發(fā)動(dòng)機(jī)性能的看法嗎 澄清法 您對(duì)時(shí)尚汽車的定義是什么 重復(fù)法 就是說您認(rèn)為四輪驅(qū)動(dòng)是沒有必要的 總結(jié)法 好 您對(duì)車的要求是馬力強(qiáng)勁 外觀時(shí)尚 還有其他要求嗎 車輛介紹 車輛介紹的意義 車輛介紹的目的 車輛介紹的 真實(shí)一刻 六方位繞車介紹 F B I 車輛介紹法 北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀 車輛介紹 車輛介紹的意義 車輛介紹 車輛介紹非常重要 但是往往我們只有不到15分鐘的時(shí)間來為客戶介紹車輛的特性和配備 因此如何利用短暫的時(shí)間針對(duì)客戶真正的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品介紹就非常重要了 對(duì)于銷售人員來說 要真正做到這點(diǎn) 需要掌握產(chǎn)品知識(shí) 充分了解產(chǎn)品的特性 此外 還需掌握一定的技巧 唯有如此 介紹的時(shí)候才能針對(duì)客戶的需求 令客戶留下深刻的印象 提高成交率 你覺得車輛介紹是否越多越好 還是針對(duì)性越強(qiáng)越好 車輛介紹時(shí)為什么需要按照客戶的不同類型來應(yīng)對(duì) 為什么車輛介紹告一段落時(shí)要邀請客戶至洽談桌坐下 請思考下列問題 車輛介紹的目的 車輛介紹 車輛介紹是銷售流程的關(guān)鍵步驟 通過這一步驟 銷售顧問可以展示自己的專業(yè)知識(shí) 激發(fā)客戶的購買興趣 專業(yè)的車輛介紹不僅能夠建立客戶對(duì)于北京現(xiàn)代產(chǎn)品的信任 也能建立客戶對(duì)于銷售顧問的信任 車輛介紹的 真實(shí)一刻 車輛介紹的準(zhǔn)備 車輛介紹時(shí) 車輛介紹后 車輛介紹 車輛介紹的準(zhǔn)備 銷售顧問需充分掌握北京現(xiàn)代各車型的配備 性能和所有技術(shù)參數(shù)銷售顧問應(yīng)掌握 六方位繞車技巧 種子講師需經(jīng)常性收集并匯總各車型銷售話術(shù) 含競車應(yīng)對(duì)話術(shù) 并組織銷售顧問定期培訓(xùn) 車輛介紹時(shí) 銷售顧問應(yīng)盡量利用實(shí)車來進(jìn)行解說 并從客戶最感興趣的部分開始以客戶為尊 讓客戶站在賞車的最好角度銷售顧問應(yīng)隨時(shí)利用車輛與客戶進(jìn)行互動(dòng) 鼓勵(lì)客戶提問并動(dòng)手操作 尋求客戶認(rèn)同當(dāng)客戶進(jìn)行產(chǎn)品操作時(shí) 銷售顧問應(yīng)在旁協(xié)助引導(dǎo)操作銷售顧問盡量使用FBI介紹法 避免使用過多的專業(yè)性用語 同時(shí)注意盡量避免攻擊競爭對(duì)手的話術(shù) 車輛介紹后 在展車旁的車輛介紹完畢后 銷售顧問將客戶引導(dǎo)至洽談桌 并提供免費(fèi)飲料服務(wù)適時(shí)邀請客戶試乘試駕 六方位繞車介紹 車輛介紹 車輛介紹技巧 并不是車輛的每項(xiàng)配備和特性都需要詳細(xì)介紹從客戶最關(guān)心的方面開始展示鼓勵(lì)客戶動(dòng)手操作鼓勵(lì)客戶提問尋求客戶認(rèn)同以客戶為中心的語言總結(jié) 轉(zhuǎn)移到試乘試駕 F B I 車輛介紹法 車輛介紹 試乘試駕 試乘試駕的意義 試乘試駕的目的 試乘試駕的 真實(shí)一刻 試乘試駕要點(diǎn) 安全注意事項(xiàng) 北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀 試乘試駕 真正將試乘試駕作為標(biāo)準(zhǔn)流程的一部分 認(rèn)真貫徹執(zhí)行試乘試駕執(zhí)行力度不打折扣 規(guī)劃合理的試乘試駕路線加強(qiáng)對(duì)陪駕人員的培訓(xùn) 在試駕過程中 主動(dòng)提供介紹 幫助用戶增加對(duì)車輛的了解 提高購車興趣 部分試駕用戶表示不滿 對(duì)試駕距離不滿對(duì)試駕路線不滿陪駕人員缺乏對(duì)車輛功能的介紹 絕大部分未試駕用戶認(rèn)為試乘試駕對(duì)于用戶購車是非常必要的 表示不滿是因?yàn)?特約店不主動(dòng)邀請用戶試駕試乘試駕車不是用戶想買的型號(hào)特約店以沒車為由拒絕用戶試駕 試乘試駕比例 試駕用戶 未試駕用戶 用戶期望 試乘試駕的意義 試乘試駕 從目前銷售滿意度調(diào)查的結(jié)果來看 在試乘試駕這個(gè)步驟我們都未能達(dá)到客戶滿意 其主要原因是我們大多未能主動(dòng)邀約客戶進(jìn)行試乘試駕 而試乘試駕其實(shí)是車輛介紹的延伸 讓客戶能充分感受擁有車輛的場景或體驗(yàn) 最終達(dá)成成交的關(guān)鍵一步 千萬不要將試乘試駕變成一種可有可無的制式流程 應(yīng)該想到這是我們促進(jìn)成交的砝碼 你有沒有將試乘試駕視作車輛介紹的延伸 一種動(dòng)態(tài)的車輛介紹 以此來延長客戶在展廳的時(shí)間并增加成交機(jī)會(huì) 對(duì)于意向客戶 有沒有通過試乘試駕的招攬?jiān)俅窝s客戶蒞臨展廳 你是否通過試乘試駕的問卷調(diào)查將銷售流程過渡到報(bào)價(jià)成交階段 請思考下列問題 試乘試駕的目的 試乘試駕 試乘試駕是車輛介紹的延伸 也是讓客戶親身體驗(yàn)產(chǎn)品性能的最好時(shí)機(jī) 客戶通過切身體會(huì)和駕駛感受 加上銷售顧問把握時(shí)機(jī)動(dòng)態(tài)介紹 可加深其對(duì)北京現(xiàn)代產(chǎn)品的認(rèn)同 從而增強(qiáng)購買信心 激發(fā)購買欲望 試乘試駕的 真實(shí)一刻 試乘試駕前 客戶試乘時(shí) 客戶試駕時(shí) 試乘試駕后 試乘試駕 試乘試駕前 在進(jìn)行客戶邀約前 須先確認(rèn)試乘試駕車是否已預(yù)約或安排且車輛清潔 車況良好每位參與試駕的銷售顧問都須能熟練駕駛 了解試駕車輛的車型特性 且須有駕照 試乘試駕之前要熟悉客戶資料銷售顧問須熟悉試乘試駕的道路狀況銷售顧問接待客戶 并向其說明試乘試駕的流程 路線圖 所需時(shí)間及安全駕駛須知在試駕開始之前 銷售顧問應(yīng)復(fù)印客戶的駕駛證并請?jiān)囻{的客戶簽署 試乘試駕保證書 試駕路線應(yīng)事先規(guī)劃 以 保證安全 為首要原則妥善運(yùn)用 預(yù)約試駕 除了表示 慎重 外 另有留取客戶資料及過濾客戶的功能邀請客戶帶全家人一同參與試乘試駕 讓客戶感受真正擁有該車的情境 試乘試駕 客戶試乘時(shí) 試乘試駕過程應(yīng)由銷售顧問先駕駛 讓客戶熟悉車內(nèi)各項(xiàng)配備銷售顧問先幫客戶開啟車門 然后快步回到駕駛座位上 主動(dòng)系好安全帶 確認(rèn)客戶是否坐好并系上安全帶關(guān)注客戶同伴 詢問其乘座位置是否舒適 并主動(dòng)幫助其調(diào)整椅背或后座扶手 使其乘坐感覺舒適設(shè)定好車內(nèi)空調(diào)及音響 同時(shí)在進(jìn)行設(shè)定時(shí)逐一跟客戶解釋說明銷售顧問應(yīng)依據(jù)車輛特性 在不同的路段進(jìn)行動(dòng)態(tài)產(chǎn)品介紹 說明其車輛主要性能及特點(diǎn)應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)陌踩攸c(diǎn)進(jìn)行換手簡單介紹車輛操作 排檔桿一定要介紹 確認(rèn)客戶已對(duì)操作熟悉再次提醒客戶試駕路線及安全駕駛事項(xiàng) 請所有客戶系上安全帶 啟動(dòng)車輛 開始駕駛 試乘試駕 客戶試駕時(shí) 客戶試車過程中 以精簡交談為原則 不分散客戶駕駛注意力 確保行車安全 讓客戶靜心體會(huì)駕駛樂趣試駕時(shí)應(yīng)播放合適的音樂 音量大小適中適當(dāng)指引路線 點(diǎn)明體驗(yàn)感覺不失時(shí)機(jī)地稱贊客戶的駕駛技術(shù)若客戶有明顯的危險(xiǎn)駕駛動(dòng)作或感覺客戶對(duì)駕駛非常生疏 及時(shí)果斷地請客戶在安全地點(diǎn)停車 向客戶解釋安全駕駛的重要性 獲取諒解 改試駕為試乘 由銷售顧問駕駛返回展廳 試乘試駕 試乘試駕后 銷售顧問協(xié)助客戶將車輛停放于指定區(qū)域 并引導(dǎo)客戶回到洽談桌旁銷售顧問必須針對(duì)客戶特別感興趣的配備再次加以說明 并引導(dǎo)客戶回憶美好的試駕體驗(yàn)針對(duì)客戶試駕時(shí)產(chǎn)生的疑慮 應(yīng)立即給予客觀合理的說明利用客戶試駕后 對(duì)產(chǎn)品的熱度尚未退卻 引導(dǎo)客戶進(jìn)入報(bào)價(jià)商談階段 自然促進(jìn)成交對(duì)暫時(shí)未成交的客戶 利用留下的相關(guān)信息 與其一同填寫 試乘試駕活動(dòng)車輛評(píng)價(jià)問卷 并與其保持聯(lián)系對(duì)每一位客戶均應(yīng)熱情道別 并感謝其參與試駕客戶離店后 銷售顧問填寫 試乘試駕記錄表 試乘試駕 試乘試駕 試乘試駕 試乘試駕記錄表 試乘試駕車輛型號(hào) 車輛識(shí)別號(hào) 發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào) 變速箱類型 顏色 投入使用日期 預(yù)定更新日期 試乘試駕 試乘試駕要點(diǎn) 試乘試駕 在確認(rèn)客戶有足夠的時(shí)間體驗(yàn)車輛及其特色后 說明車輛的特色和好處在試乘試駕過程中不要提及價(jià)格強(qiáng)調(diào)或突出在車輛展示時(shí)所介紹的特色和好處確認(rèn)車輛是否符合客戶的需求指出那些一下子就能激起客戶興趣的內(nèi)部配備和特征在客戶試駕過程中 如果客戶沒有提出問題 那么就盡量不要講話 讓客戶自己充分體會(huì)車輛的特性 以客戶的需求為中心 每次都應(yīng)根據(jù)車輛動(dòng)態(tài)方面的特有強(qiáng)項(xiàng)以及每位客戶的特別需求 對(duì)試乘試駕進(jìn)行量身定制 研究表明 下列要點(diǎn)能夠增加客戶對(duì)試駕的滿意度 成功而令人滿意的試乘試駕要點(diǎn) 主動(dòng)提供試乘試駕機(jī)會(huì)在試乘試駕過程中 選擇常見類型的路面試乘試駕過程不應(yīng)太倉促 以15 20分鐘為宜 試乘試駕是一個(gè)展現(xiàn)車輛眾多卓越特色的極好機(jī)會(huì) 安全注意事項(xiàng) 試乘試駕 在開始行駛時(shí) 確認(rèn)車內(nèi)每個(gè)人的安全帶都已系好將車開出特約店后 應(yīng)選擇安全的地方和客戶交換駕駛在客戶試駕的過程中 如果銷售顧問預(yù)見到任何危險(xiǎn) 應(yīng)堅(jiān)決要求客戶將車停于安全地點(diǎn) 改試駕為試乘 報(bào)價(jià)成交 報(bào)價(jià)成交的概述 報(bào)價(jià)成交的要點(diǎn) 報(bào)價(jià)成交的 真實(shí)一刻 報(bào)價(jià)技巧 客戶異議處理技巧 北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀 報(bào)價(jià)成交 報(bào)價(jià)成交的概述 報(bào)價(jià)成交 客戶的異議或抗拒往往都是在其考慮到將要擁有產(chǎn)品時(shí)必須要付出的代價(jià)時(shí)產(chǎn)生的 因此報(bào)價(jià)成交過程中 銷售人員的專業(yè)素養(yǎng)和積極想要達(dá)成成交的信念是必要的條件 你有積極想要成交的意愿嗎 你采取過哪些有效的行動(dòng) 你覺得在客戶購車的疑慮未被解決以前會(huì)產(chǎn)生購買行為嗎 價(jià)格是客戶非常關(guān)心的項(xiàng)目 你認(rèn)為客戶所提及的其他經(jīng)銷店的優(yōu)惠政策正確嗎 請思考下列問題 報(bào)價(jià)成交的要點(diǎn) 報(bào)價(jià)成交 報(bào)價(jià)商談是在銷售顧問和客戶建立充分信任后再展開的 通常關(guān)系到銷售能否順利成交 同時(shí) 客戶的異議也會(huì)出現(xiàn)在這個(gè)階段 因此銷售顧問應(yīng)該詳細(xì)解說所有相關(guān)文件 并考慮到客戶的實(shí)際需求和他 她所關(guān)心的問題 報(bào)價(jià)成交的 真實(shí)一刻 報(bào)價(jià)前的準(zhǔn)備 說明產(chǎn)品價(jià)格時(shí) 簽訂合同時(shí) 客戶決定暫不成交時(shí) 簽約成交后 報(bào)價(jià)成交 報(bào)價(jià)前的準(zhǔn)備 確保銷售顧問有一整套完整的材料以完成這筆交易 所有的必備文件應(yīng)用一個(gè)寫有客戶姓名的信封封裝 同時(shí)準(zhǔn)備好所有必要的工具 如計(jì)算器 簽字筆 價(jià)格信息和利率表了解其他品牌店的競爭情況了解潛在客戶基本信息 確定客戶正確的姓名 工作 家庭地址和聯(lián)系電話 確定誰是名義上的購買者以及由誰支付款項(xiàng)注意收集其他有關(guān)的一些信息 包括 具有影響力的人 重要事件 出生 周年紀(jì)念 入學(xué)情況 最近住所的變化 居住條件的變化等 報(bào)價(jià)成交 北京現(xiàn)代汽車報(bào)價(jià)單 報(bào)價(jià)成交 說明產(chǎn)品價(jià)格時(shí) 請客戶確認(rèn)所選擇的車型 以及保險(xiǎn) 按揭 一條龍服務(wù)等代辦手續(xù)的意向根據(jù)客戶需求擬訂銷售方案對(duì)報(bào)價(jià)內(nèi)容 付款方法及各種費(fèi)用進(jìn)行詳盡易懂的說明 耐心回答客戶提問說明銷售價(jià)格時(shí) 再次總結(jié)產(chǎn)品的主要配備及客戶利益詳細(xì)說明車輛購置程序和費(fèi)用讓客戶有充分的時(shí)間自主地審核銷售方案 簽訂合同時(shí) 制作合同 準(zhǔn)確填寫合同中的相關(guān)資料與銷售經(jīng)理就合同內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)并得到其認(rèn)可專心處理客戶簽約事宜 謝絕外界一切干擾 暫不接電話 表示對(duì)客戶尊重協(xié)助客戶確認(rèn)所有細(xì)節(jié) 請客戶簽字后交付其合同書副本 并致謝 報(bào)價(jià)成交 報(bào)價(jià)成交 客戶決定暫不成交時(shí) 銷售顧問應(yīng)了解客戶的疑慮 再逐一說明確認(rèn) 同時(shí)應(yīng)站在客戶立場 不得對(duì)客戶施加壓力 應(yīng)給客戶足夠的時(shí)間及空間考慮銷售顧問可根據(jù)客戶需求 進(jìn)行專業(yè)引導(dǎo) 解決客戶的疑慮 再次總結(jié)并說明北京現(xiàn)代產(chǎn)品及服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)銷售顧問應(yīng)根據(jù)客戶的基本資料 制訂后續(xù)跟蹤計(jì)劃當(dāng)客戶選取其他品牌的產(chǎn)品時(shí) 銷售顧問應(yīng)婉轉(zhuǎn)請求客戶告知選擇其他品牌的原因 簽約成交后 銷售人員根據(jù)實(shí)際情況與客戶約定交車時(shí)間簽約后到交車前期間 保持與客戶的聯(lián)絡(luò) 至少每周一次 讓客戶及時(shí)了解車輛的準(zhǔn)備情況 避免訂單流失銷售人員確認(rèn)配送車輛后 提前通知客戶準(zhǔn)備好余款銷售人員進(jìn)行余款交納的跟蹤確認(rèn) 直至客戶完成交納余款 報(bào)價(jià)技巧 報(bào)價(jià)成交 總結(jié)一些你認(rèn)為客戶最關(guān)心的 適合客戶的好處 這些好處針對(duì)的是客戶的主要購買動(dòng)機(jī)明確地報(bào)出價(jià)格強(qiáng)調(diào)一些可能會(huì)超出客戶期望的 適合客戶的好處 客戶異議處理技巧 報(bào)價(jià)成交 客戶異議處理技巧 一 澄清反對(duì)意見承認(rèn)和抵消提供答案 客戶異議處理技巧 二 傾聽反對(duì)意見將反對(duì)意見換一種說法就反對(duì)意見提問承認(rèn)反對(duì)意見 轉(zhuǎn)換反對(duì)意見回避反對(duì)意見反對(duì)意見的權(quán)衡法 交車 交車的概述 交車的要點(diǎn) 交車的 真實(shí)一刻 建立長期業(yè)務(wù)關(guān)系帶來的好處 北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀 詳細(xì)介紹車型功能始終保持熱情態(tài)度 用戶滿意 用戶不滿意 用戶期望 購車前后態(tài)度不一致講解不主動(dòng) 細(xì)致回答不了用戶提出的問題 做到購車前后態(tài)度一致 保持持久耐心 熱情對(duì)待用戶提出的問題關(guān)注第一次購車的新手用戶 詳細(xì)介紹并演示車輛的功能 講解新車功能 并進(jìn)行示范操作 滿意度下降 交車 北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀 續(xù) 詳細(xì)介紹售后服務(wù)項(xiàng)目 用戶滿意 用戶不滿意 用戶期望 沒有介紹介紹過于簡單 主動(dòng)向用戶詳細(xì)介紹售后方面提供的服務(wù) 讓用戶心中有數(shù)制作一些介紹特約店售后服務(wù)的宣傳品 方便用戶一時(shí)記不住 回去做參考 對(duì)特約店售后服務(wù)介紹 滿意度下降 交車 北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀 續(xù) 主動(dòng)介紹介紹內(nèi)容詳細(xì) 用戶滿意 用戶不滿意 用戶期望 沒有主動(dòng)介紹索賠條款的服務(wù)內(nèi)容介紹不詳細(xì) 對(duì)索賠條款介紹的整體滿意度較低 需要真正從用戶立場出發(fā) 詳細(xì)介紹用戶關(guān)心的索賠項(xiàng)目 做到讓用戶心中有數(shù) 也避免了日后糾紛的產(chǎn)生 提車時(shí)對(duì)索賠條款介紹 滿意度下降 交車 北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀 續(xù) 交車 用戶期望 如果不能確保交錢后就能提到現(xiàn)車 也應(yīng)該在向用戶承諾的時(shí)間內(nèi)完成交車過程普及一站式服務(wù) 更好地為用戶提供方便 特別是首次購車的用戶在方便用戶的同時(shí) 需要加強(qiáng)對(duì)細(xì)節(jié)的注意 比如對(duì)用戶新買的車子的愛護(hù) 以及及時(shí)告知上牌等服務(wù)的進(jìn)展情況 交車的概述 交車 銷售過程中 前期對(duì)客戶的承諾在交車環(huán)節(jié)開始時(shí)必須一一兌現(xiàn) 而交車是客戶最興奮的時(shí)刻 創(chuàng)造忠誠客戶由此環(huán)節(jié)開始 交車也是目前我們北京現(xiàn)代特約店的薄弱環(huán)節(jié) 本單元主要目的在于通過制定一系列的標(biāo)準(zhǔn) 介紹相應(yīng)技巧 使得我們的交車過程能創(chuàng)造客戶的熱情 提升客戶滿意度 令客戶對(duì)交車過程留下難忘的印象 并為售后跟蹤聯(lián)系預(yù)作鋪墊 我們在交車時(shí)是否還能保持接待時(shí)的熱情及簽約時(shí)的喜悅 能否通過交車環(huán)節(jié)兌現(xiàn)承諾 創(chuàng)造忠誠客戶 請思考下列問題 交車的要點(diǎn) 交車 在銷售流程中 人們的心情是不一樣的 一般來說 在和客戶成交時(shí) 我們會(huì)感到最高興 不過 只有在交車后 客戶才能獲得想要的車輛 顯而易見 我們的興奮點(diǎn)和客戶的興奮點(diǎn)并不同步 如果我們希望讓客戶在車輛交付后感到興奮 那么我們必須讓客戶感到對(duì)于交車我們和他們一樣興奮 因此 交付活動(dòng)既包括理性的層面 也包括感性的層面 理性的層面就是要保證提供完整的服務(wù) 而感性的層面就是要讓客戶感到興奮 以建立和客戶的長期業(yè)務(wù)關(guān)系 興奮點(diǎn)對(duì)比圖示 交車 交車的 真實(shí)一刻 交車前的準(zhǔn)備 交車客戶接待 交車文件交付說明 實(shí)車操作說明 交車確認(rèn) 交車儀式 送別客戶 交車 交車前的準(zhǔn)備 確認(rèn)客戶的付款條件和付款情況 以及對(duì)客戶的承諾事項(xiàng) 完成新車PDI整備 并簽名確認(rèn)確認(rèn)并檢查車牌 登記文件和 保修手冊 以及其他相關(guān)文件等交車前3天內(nèi)電話聯(lián)系客戶 確認(rèn)交車時(shí)間 參與人員 并簡要告知客戶交車流程及交車時(shí)間 約為30分鐘 交車前1天再次電話聯(lián)系客戶 確認(rèn)交車相關(guān)事宜若交車日期推遲 及時(shí)與客戶聯(lián)系 說明原因和處理方法 取得客戶諒解并再次約定交車日期銷售顧問需在交車前一天確認(rèn)待交車輛的型式 顏色 附屬品及基本裝備是否齊全 確保外觀無損傷 確認(rèn)待交車輛上的車身號(hào)碼和發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼是否與車輛合格證上登記的一致 確認(rèn)燈具 空調(diào) 方向燈及收音機(jī)是否操作正常 先行將待交車輛上的時(shí)間與收音機(jī)頻道設(shè)定正確 交車 交車客戶接待 交車客戶到達(dá)時(shí) 銷售人員提前10分鐘到門口迎接 態(tài)度熱情如客戶開車到達(dá)時(shí) 銷售顧問應(yīng)主動(dòng)至停車場迎接 銷售顧問在迎接客戶時(shí)需保持面帶微笑 并恭喜客戶本日提車銷售顧問可先邀請客戶至交車區(qū)看一下新車 然后告知客戶尚有手續(xù)要辦 并引領(lǐng)客戶至洽談桌 交車文件交付說明 銷售顧問將客戶引導(dǎo)至洽談桌說明交車流程及所需時(shí)間出示 客戶交車確認(rèn)表 并說明其用意各項(xiàng)費(fèi)用的清算 上牌手續(xù)和票據(jù)交付解釋車輛檢查 維護(hù)的日程 重點(diǎn)介紹提醒首次保養(yǎng)的服務(wù)項(xiàng)目 公里數(shù)和免費(fèi)維護(hù)項(xiàng)目利用 保修手冊 說明保修內(nèi)容和保修范圍介紹售后服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)流程及24小時(shí)服務(wù)熱線移交有關(guān)物品 文件 用戶手冊 保修手冊 購車發(fā)票 保險(xiǎn)手續(xù) 行駛證 車輛鑰匙等 并請客戶確認(rèn) 交車 實(shí)車操作說明 銷售人員陪同交車客戶進(jìn)行車輛檢查主動(dòng)幫客戶開啟車門 并示意請客戶坐于駕駛座 銷售顧問則坐于副駕駛座 如交車當(dāng)日客戶偕伴同行 應(yīng)請客戶的同伴坐于副駕駛席 自己坐在車后座按客戶對(duì)車輛的了解程度與特殊要求對(duì)操作使用方式進(jìn)行說明 交車確認(rèn) 將客戶再次引領(lǐng)到洽談桌根據(jù) 交車確認(rèn)表 與客戶逐一核對(duì) 并請客戶簽名確認(rèn)準(zhǔn)備 客戶資料袋 將所有證件 文件 手冊 名片放入資料袋內(nèi) 并將其交給客戶介紹銷售經(jīng)理 售后經(jīng)理和售后服務(wù)人員與客戶認(rèn)識(shí) 交車 交車儀式 銷售經(jīng)理 售后經(jīng)理 銷售顧問 售后服務(wù)人員一起列席參加交車典禮銷售顧問向客戶贈(zèng)送鮮花和標(biāo)示有北京現(xiàn)代LOGO的精美小禮物 并在新車前合影留念展廳內(nèi)其他空閑工作人員應(yīng)列席交車典禮并鼓掌以示祝賀 送別客戶 銷售顧問應(yīng)確認(rèn)與客戶的聯(lián)系方式 并簡述后續(xù)跟蹤內(nèi)容客戶離開時(shí) 銷售經(jīng)理 售后經(jīng)理 售后服務(wù)人員和銷售顧問應(yīng)在展廳門外列席送別客戶 直到客戶開著車遠(yuǎn)離其視線為止客戶離去后 銷售顧問應(yīng)及時(shí)整理客戶資料預(yù)估客戶到達(dá)目的地的時(shí)間 致電確認(rèn)安全到達(dá) 建立長期的業(yè)務(wù)關(guān)系帶來的好處 交車 由于客戶和特約店的關(guān)系 他 她會(huì)更愿意向別人推薦特約店由于客戶已經(jīng)和服務(wù)部門建立了關(guān)系 所以在將來需要服務(wù)或購買配件的時(shí)候 他 她更有可能會(huì)聯(lián)系服務(wù)部門 售后跟蹤 售后跟蹤的意義 售后跟蹤的目的 售后跟蹤的 真實(shí)一刻 北京現(xiàn)代銷售滿意度的現(xiàn)狀 提車后跟蹤服務(wù) 的用戶調(diào)研全國回訪率為50 左右 回訪率不高聯(lián)系內(nèi)容及形式應(yīng)多樣化 聯(lián)系工作應(yīng)持久化 售后跟蹤 希望能得到來自于特約店的聯(lián)系 提示一下保養(yǎng)時(shí)間 以及告知日常使用的相關(guān)注意事項(xiàng) 未聯(lián)系用戶的需要 已聯(lián)系用戶的期望 根據(jù)氣候或季節(jié)的變化 及時(shí)提醒注意事項(xiàng)提醒車輛的日常使用和維護(hù) 提供有價(jià)值信息保持聯(lián)系的持續(xù)性 1 2個(gè)月應(yīng)短信或電話聯(lián)系一次 售后跟蹤的意義 售后跟蹤 售后跟蹤是保持客戶忠誠的重要?jiǎng)幼?也是收集客戶購車情報(bào) 導(dǎo)入潛在客戶開發(fā)的主要環(huán)節(jié) 優(yōu)秀的銷售人員都擁有自己相對(duì)穩(wěn)定的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 并根據(jù)客戶的重要等級(jí)確定與其保持溝通的頻次 以維系一種相互信賴的關(guān)系 而這種關(guān)系正是銷售人員賴以成功的秘訣 車輛交付以后不就銀貨兩訖了嗎 為何還要進(jìn)行售后跟蹤 你覺得保有客戶有責(zé)任介紹他的朋友來特約店購車嗎 在什么情況下 保有客戶會(huì)介紹他的朋友前來購車 請思考下列問題 售后跟蹤的目的 售后跟蹤 售后跟蹤的目的是繼續(xù)促進(jìn)雙方的長期關(guān)系 維持客戶滿意 保證客戶的回廠率 建立定期跟蹤機(jī)制 可為銷售人員發(fā)掘更多的商機(jī) 增進(jìn)個(gè)人客戶資源的效益 售后跟蹤的 真實(shí)一刻 售后跟蹤的準(zhǔn)備 新車交車后的跟蹤 定期聯(lián)系跟蹤 售后跟蹤 售后跟蹤的準(zhǔn)備 查閱客戶基本信息 確認(rèn)重點(diǎn)內(nèi)容 包括姓名 電話 購買車型及投訴等 制定跟蹤計(jì)劃跟蹤文件的準(zhǔn)備 新車交車后的跟蹤 銷售顧問在交車后3天內(nèi)與客戶電話聯(lián)系 關(guān)心新車使用情況交車后一周內(nèi) 銷售顧問將交車儀式的照片寄送給客戶銷售顧問需將客戶反饋信息詳實(shí)記錄在客戶管理卡上銷售顧問應(yīng)藉客戶對(duì)車輛使用狀況有好感時(shí) 請其推薦有購車意愿的潛在客戶 售后跟蹤 定期聯(lián)系跟蹤 銷售顧問應(yīng)制定客戶跟蹤管理計(jì)劃 用電話 信件 短信或E mail與客戶保持聯(lián)系 關(guān)心客戶的用車情況交車后每3個(gè)月應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客戶 了解其使用狀況 每次跟蹤后將用戶信息填入客戶信息管理卡 及時(shí)更新主動(dòng)請客戶提供可能的潛在客戶購買信息若有相關(guān)促銷活動(dòng) 主動(dòng)熱情地邀請客戶參加