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山東省農業(yè)機械化質量投訴監(jiān)督管理辦法第一章 總 則第一條 為加強農業(yè)機械化質量管理，規(guī)范我省農業(yè)機械化質量投訴監(jiān)督工作，維護農業(yè)機械所有者、使用者和生產者的合法權益，推進農業(yè)機械化又好又快發(fā)展和向高級階段跨越，根據《中華人民共和國農業(yè)機械化促進法》、《山東省農業(yè)機械化促進條例》和農業(yè)部《農業(yè)機械質量投訴監(jiān)督管理辦法》等法律法規(guī)制定本辦法。第二條 本辦法所稱投訴監(jiān)督，是指依據農業(yè)機械投訴者反映的質量信息，有針對性地采取質量調查、質量督導、公布投訴處理結果等措施，從而達到解決糾紛，促進農業(yè)機械化質量提高的活動。第三條 凡因農業(yè)機械產品質量、作業(yè)質量和售后服務等引起的爭議，均可向當地農業(yè)機械化質量投訴監(jiān)督管理機構、消費者協(xié)會及有關部門投訴。第四條 農業(yè)機械化質量投訴的受理和調解實行無償服務，鼓勵就地就近進行投訴。第二章 投訴監(jiān)督機構第五條 縣級以上各級農業(yè)機械化行政主管部門，應設立或明確農業(yè)機械化質量投訴監(jiān)督管理機構，并保障必要的工作條件和經費。省級農業(yè)機械化質量投訴監(jiān)督管理工作委托山東省農業(yè)機械試驗鑒定站負責。第六條 農業(yè)機械化質量投訴監(jiān)督管理機構主要職責：（一）受理農業(yè)機械化質量投訴或其他行政部門轉交的投訴案件，依法調解質量糾紛。必要時，組織進行現場調查；（二）定期分析、匯總和上報投訴情況材料，提出對有關農業(yè)機械化質量實施監(jiān)督的建議；（三）協(xié)助其他農業(yè)機械化質量投訴監(jiān)督機構處理涉及本區(qū)域投訴案件的調查等事宜；（四）參與省級以上人民政府農業(yè)機械化行政主管部門組織的農業(yè)機械質量調查工作；（五）向農民提供國家和省支持推廣的農業(yè)機械產品的質量信息咨詢服務；（六）對下級農業(yè)機械化質量投訴監(jiān)督管理機構進行業(yè)務指導。第七條 農業(yè)機械化質量投訴監(jiān)督管理機構應當具備以下條件：（一） 有符合工作要求的專兼職工作人員；（二） 有相應的辦公以及投訴受理場所；（三） 有投訴電話、照相機、傳真機、微機等相應的投訴受理設備和設施；（四） 有相應的工作制度。第八條 從事投訴受理、調解工作的人員應具備以下條件：（一）熱愛農業(yè)機械化質量投訴監(jiān)督工作，有較強的事業(yè)心和責任感，具有一定的溝通協(xié)調能力和語言文字表達能力；（二）熟悉相關法律、法規(guī)和政策，具有必要的農業(yè)機械專業(yè)知識； （三）經省級以上農業(yè)機械化質量投訴監(jiān)督管理機構培訓合格。第九條 各級農業(yè)機械化行政主管部門應當公布其農業(yè)機械化質量投訴監(jiān)督管理機構的地址、郵編、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、傳真、電子郵箱等信息。第三章 投訴受理第十條 投訴者應是具備民事行為能力從事農業(yè)生產的農業(yè)機械所有者或使用者。第十一條 投訴者應提供書面投訴材料，內容至少包括：（一） 投訴者姓名、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話以及被投訴方名稱或姓名、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話等準確信息；（二） 農業(yè)機械產品的名稱、型號、價格、購買日期、銷售商等信息；（三）質量問題和損害事實發(fā)生的時間、地點、過程、故障狀況描述以及與被投訴方協(xié)商的情況等信息；（四）有關證據。包括合同、發(fā)票、“三包”憑證、合格證等復印件。（五）具體的投訴要求。農忙季節(jié)或情況緊急時，農業(yè)機械化質量投訴監(jiān)督管理機構可以詳細記錄投訴者通過電話或其他方式反映的情況并與被投訴方聯(lián)系進行調解，如雙方能協(xié)商一致，達成和解，投訴者可以不再提供書面材料。第十二條 有下列情形之一的投訴，不予受理：（一）沒有明確的質量投訴要求和被投訴方的；（二）消費者對投訴商品或者服務的瑕疵在購買或者接受之前已經知道的；（三）公民個人之間通過非法渠道購買商品或者接受服務的； （四）消費者未按產品使用說明安裝、使用、保管、自行拆動而導致產品損壞或人身、財產損害的；（五）在國家規(guī)定和生產企業(yè)承諾的“三包”服務之外發(fā)生質量糾紛的（因農業(yè)機械產品質量缺陷造成人身、財產傷害的除外）；（六）法院、仲裁機構、有關行政部門、地方消費者協(xié)會或其他農業(yè)機械化質量投訴機構已經受理或已經處理的；（七）爭議雙方曾達成調解協(xié)議并已履行，且無新情況、新理由、新證據的；（八）政策法規(guī)明確規(guī)定應由其他部門處理的；（九）其他不符合有關法律、法規(guī)規(guī)定的。第十三條 農業(yè)機械化質量投訴監(jiān)督機構接到投訴后，應建立檔案并在2 個工作日內做出是否受理的答復。不符合受理條件的，應告知投訴者不受理的理由。第四章 投訴處理第十四條 投訴處理應堅持保護消費者合法權益的宗旨，以消費者和經營者自愿為基礎，以事實為依據，以法律為準繩，依法進行調解，及時、公正、合理地調解糾紛化解矛盾。農業(yè)機械化質量投訴監(jiān)督管理機構鼓勵經營者與消費者在自愿的前提下自行和解。第十五條 農業(yè)機械化質量投訴監(jiān)督管理機構受理投訴后，應及時將投訴情況通知被投訴方，并要求其在接到通知后 3 日內進行處理，農忙季節(jié)應在2 日內進行處理。爭議雙方經調解達成解決方案的，形成書面協(xié)議。被投訴方應將處理結果以書面形式反饋農業(yè)機械化質量投訴監(jiān)督管理機構。爭議雙方當事人應親自參加農業(yè)機械化質量投訴監(jiān)督管理機構主持的調解，如因特殊情況當事人不能親自到場，須委托他人代理。被委托人必須向調解主持人遞交有效委托書，并出示身份證明。經農業(yè)機械化質量投訴監(jiān)督管理機構調解達成和解的，由農業(yè)機械化質量投訴監(jiān)督管理機構出具“農業(yè)機械化質量投訴監(jiān)督管理機構調解協(xié)議書”。協(xié)議書爭議雙方簽字后，加蓋農機投訴機構投訴專用章，一式數份，交爭議各方并留存。農業(yè)機械化質量投訴監(jiān)督管理機構負責督促雙方執(zhí)行調解協(xié)議。第十六條 需要進行現場調查的，征得投訴雙方同意后，農業(yè)機械化質量投訴監(jiān)督管理機構可聘請農業(yè)機械試驗鑒定機構進行現場調查，其發(fā)生的費用由責任方承擔。調解中需要進行檢驗或技術鑒定的，由爭議雙方協(xié)商確定實施檢驗或鑒定的農業(yè)機械試驗鑒定機構和所依據的技術規(guī)范。檢驗或鑒定所發(fā)生的費用由責任方承擔。第十七條 調查、調解過程中涉及到其他行政區(qū)域時，其他行政區(qū)域所在地的農業(yè)機械化質量投訴監(jiān)督管理機構應給予配合。第十八條 被投訴方對投訴情況逾期不予處理和答復，在農業(yè)機械化質量投訴監(jiān)督管理機構催辦三次后仍然不予處理的，視為拒絕處理。第十九條有下列情形之一的，可以終止調解：（一）爭議雙方自行和解的；（二）投訴者撤回其投訴的；（三）爭議一方已向法院起訴、申請仲裁或向有關行政部門提出申訴的；（四）投訴者無正當理由不參加調解的。第二十條 爭議雙方分歧較大，無法達成和解方案的，由農業(yè)機械化質量投訴監(jiān)督管理機構調解主持人填寫投訴終止調解通知書，終止調解。同時告知雙方通過其他合法途徑進行解決。第五章 信息報送及發(fā)布第二十一條 縣級農業(yè)機械化質量投訴監(jiān)督管理機構，應當按季度將本轄區(qū)投訴情況于季度結束 5 日內匯總報送市級農業(yè)機械化質量投訴監(jiān)督管理機構；市級農業(yè)機械化質量投訴監(jiān)督管理機構于季度結束 10 日內匯總報送省農業(yè)機械化質量投訴監(jiān)督管理機構；省農業(yè)機械化質量投訴監(jiān)督管理機構于季度結束 15 日內匯總報農業(yè)部農業(yè)機械化質量投訴監(jiān)督管理機構。各級農業(yè)機械化質量投訴監(jiān)督管理機構應于本年度結束 15 日內將年度投訴工作分析報告報送上一級農業(yè)機械化質量投訴監(jiān)督管理機構。各級農業(yè)機械化質量投訴監(jiān)督管理機構在向上一級報送投訴情況的同時，報送本級人民政府農業(yè)機械化行政主管部門。第二十二條 5 個用戶以上集中投訴同一產品的群體投訴事件應于 2 日內報告本級人民政府農業(yè)機械化行政主管部門，同時上報上級農業(yè)機械質量投訴監(jiān)督管理機構。有人身傷亡的重大質量事件應當按照有關規(guī)定立即報告。第二十三條 省農業(yè)機械化行政主管部門根據投訴情況所反映問題的影響程度，特別是對群體投訴、重大質量事件或拒絕投訴處理的企業(yè)依法采取質量調查等監(jiān)督措施，并適時召開質量分析會，按規(guī)定向社會發(fā)布有關信息。第二十三四條 對涉及進口的農業(yè)機械質量安全事件，由省級農業(yè)機械化行政主管部門通報相關出入境檢驗檢疫機構。第六章 投訴工作紀律第二十五條 各級農業(yè)機械化質量投訴監(jiān)督管理機構對投訴者的個人信息應予保密，投訴材料應分類歸檔，未經批準，不得外借。第二十六條 農業(yè)機械化質量投訴監(jiān)督工作人員有下列情形之一的，依法給予處分，情節(jié)嚴重的，調離投訴監(jiān)督工作崗位：（一）無正當理由拒不受理、處理投訴的；（二）利用投訴工作之便謀取不正當利益的；（三）擅自泄露投訴者個人信息或經營者商業(yè)秘密的。第二十七條 農業(yè)機械化質量投訴監(jiān)督管理機構對重大投訴事件不及時上報，造成重大影響的，對直接責任人和有關領導人，依照有關規(guī)定給予處分。第二十八條各農業(yè)機械化質量投訴監(jiān)督管理機構要加強對投訴受理、調解工作人員的政治思想和職業(yè)道德教育，使之牢固樹立全心全意為人民服務的思想，始終保持良好的職業(yè)道德水準，努力做到科學、高效、公平、公正地履行職責。第七章 附 則第二十九條 本辦法自印發(fā)之日起施行。第三十條 本辦法由山東省農業(yè)機械管理辦公室負責解釋。