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1、企業(yè)做好流程設(shè)計(jì)的若干前提條件 微略導(dǎo)讀|在企業(yè)流程管理實(shí)踐中，經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)所發(fā)布的流程沒有得到執(zhí) 行或者執(zhí)行不到位的問題，原因當(dāng)然是多方面的，流程設(shè)計(jì)不合理就是其中之一， 存在流程太復(fù)雜、流程不嚴(yán)密或者相互矛盾、流程脫離企業(yè)現(xiàn)實(shí)能力等一系列問 題，結(jié)果是剛剛批準(zhǔn)發(fā)布的流程，馬上就有人要求修改流程，造成工作被動和流 程的嚴(yán)肅性缺失。 流程設(shè)計(jì)工作本身也是一項(xiàng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作活動，需要遵循一定的邏輯程序和方法 論。詳細(xì)流程擬制之前要做好流程規(guī)劃并制定內(nèi)部統(tǒng)一的流程文件規(guī)范， 流程設(shè) 計(jì)人員要具備結(jié)構(gòu)化邏輯思維與分析能力， 要善于總結(jié)提煉歷史經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，還 要兼顧企業(yè)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、資源能力和運(yùn)營環(huán)境，在

2、流程發(fā)布之前做好各個(gè)角度和層 面的流程評審工作。只有做好相關(guān)準(zhǔn)備，將各種可能的風(fēng)險(xiǎn)和問題納入考慮范圍， 整合并協(xié)同相關(guān)資源，才能完成高質(zhì)量的流程設(shè)計(jì)工作，為流程的實(shí)施和生命周 期管理打好基礎(chǔ)。現(xiàn)將相關(guān)內(nèi)容總結(jié)和歸納如下。 一、科學(xué)合理的流程規(guī)劃 所有的業(yè)務(wù)流程都是企業(yè)運(yùn)營管理業(yè)務(wù)的組成部分，如何確保這些流程以最 科學(xué)合理的方式進(jìn)行業(yè)務(wù)整合與組織協(xié)同， 是企業(yè)流程規(guī)劃需要解決的問題，所 以，流程規(guī)劃是企業(yè)或部門詳細(xì)流程設(shè)計(jì)之前必須開展的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。 流程規(guī)劃工作也稱為流程架構(gòu)設(shè)計(jì)，現(xiàn)實(shí)中由于缺少流程規(guī)劃給流程設(shè)計(jì)造 成困難的情況是多種多樣的，比如流程命名以及流程的業(yè)務(wù)范圍定義 （管理

3、的顆 粒度）問題、流程的角色職責(zé)重疊與職責(zé)遺漏問題、 流程設(shè)計(jì)與部門職責(zé)定位以 及員工能力的關(guān)系問題、流程的層級設(shè)置以及流程擁有者責(zé)任劃分問題，等等。 企業(yè)流程規(guī)劃的基本依據(jù)是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略并兼顧企業(yè)現(xiàn)有的組織架構(gòu)， 流程 規(guī)劃除了需要遵循“完全窮盡、彼此獨(dú)立”等基本的管理原則之外，需要從業(yè)務(wù) 維度而不是部門維度來思考和規(guī)劃流程的設(shè)立。 舉例來說，物料退回是制造型企業(yè)經(jīng)常面對的業(yè)務(wù)問題， 不同的部門都可能 需要參與物料退回流程的相關(guān)工作，比如制造部門、采購部門、服務(wù)部門、財(cái)務(wù) 部門甚至研發(fā)部門等，在流程規(guī)劃中如何處理物料退回業(yè)務(wù)， 需要運(yùn)營管理部門 組織大量的跨部門溝通和協(xié)調(diào)活動，基于退

4、回物料的性質(zhì)以及各部門的定位來確 定該業(yè)務(wù)在企業(yè)流程架構(gòu)中的位置和詳細(xì)流程的顆粒度。科學(xué)合理的流程規(guī)劃有 利于業(yè)務(wù)流程的功能定位和角色定位。 二、嚴(yán)格的流程文件編寫規(guī)范 規(guī)范本身就是經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié)和提煉，業(yè)務(wù)活動的每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要有相應(yīng) 的管理規(guī)范，流程設(shè)計(jì)活動也不例外，特別是流程文件這種業(yè)務(wù)指導(dǎo)性文件， 從 業(yè)務(wù)模板的制定到每個(gè)流程文件的編制，過程中每個(gè)符號、圖形、文字都是對流 程管理領(lǐng)域各種專家知識和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)提煉的結(jié)果。 流程是讓所有從事同一系列活動的人都能在統(tǒng)一個(gè)認(rèn)知平臺上共同的溝通 和合作，需要所有流程角色的承擔(dān)者對流程中的每一個(gè)術(shù)語、 每一個(gè)活動、每一 個(gè)階段、每一個(gè)文件名

5、稱的理解保持一致，說的是A就不能理解成B或者A+B , 所以流程文件編寫過程中，對每一個(gè)角色、活動、輸入輸出的文字描述必須保證 一致性、準(zhǔn)確性和唯一性等要求，即相同的對象需要使用相同的描述方法， 不同 的對象也要用不同的圖形和文字來加以區(qū)別，例如IT活動和非IT活動在流程圖 中要采用兩種不同的圖標(biāo)來表示，不同部門的相同角色要冠以部門名稱以示區(qū)別。 流程文件的規(guī)范性描述能讓流程中的各個(gè)角色減少不必要的溝通和糾紛， 明 確理解各自的職責(zé)定位，提高流程的執(zhí)行效率。流程文件模板的規(guī)范性和合理性 同樣影響著流程文件的可執(zhí)行性，所以模板的規(guī)范是流程文件編寫規(guī)范的前提條 件。流程管理部門在進(jìn)行模板設(shè)計(jì)時(shí)

6、， 不但要總結(jié)各方經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，還要廣泛征求 各方意見，綜合考察流程設(shè)計(jì)中點(diǎn)和面上的各個(gè)環(huán)節(jié)，例如流程的目的、范圍、 主要角色、關(guān)鍵控制點(diǎn)、流程驅(qū)動規(guī)則、活動說明、輸入輸出等，這些要素如何 在流程圖和流程文件中體現(xiàn)，都是需要仔細(xì)推敲確定后形成的流程文件模板內(nèi)容。 除了流程文件、流程圖和作業(yè)指導(dǎo)書模板之外，流程文件所采用的所有業(yè)務(wù)性質(zhì) 的文件，包括報(bào)告、表單、記錄等等，也都需要遵循和采用同樣統(tǒng)一的文件模板 設(shè)計(jì)思想。 三、流程設(shè)計(jì)人員的結(jié)構(gòu)化思維能力 老子曰：一生二，二生三，三生天下，這就是結(jié)構(gòu)化思維的經(jīng)典描述。通俗 說，結(jié)構(gòu)化思維就是把一些零散的、相互糾纏或者縱橫交錯(cuò)的靈感、知識、信息、 數(shù)據(jù)

7、以及經(jīng)驗(yàn)等按某種層次和結(jié)構(gòu)進(jìn)行歸結(jié)，使之化繁為簡、層次清晰、邏輯明 確。“結(jié)構(gòu)化”過程在實(shí)際應(yīng)用的時(shí)候可以理解為“解構(gòu)”，是一個(gè)先剖析、分 解，再綜合構(gòu)造的過程。 設(shè)計(jì)流程時(shí)，流程設(shè)計(jì)者依據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和掌握的信息， 一般會對流程所涉 及的活動、角色以及相互關(guān)系等關(guān)鍵流程要素有一些零散的理解， 流程設(shè)計(jì)者真 正要做的就是把這些零散的知識轉(zhuǎn)化為層次清晰、 邏輯明確的流程圖，這就是結(jié) 構(gòu)化過程，結(jié)構(gòu)化思維能力只有經(jīng)過專門的訓(xùn)練和反復(fù)實(shí)戰(zhàn)才能達(dá)到一定的高度。 下面我們就從流程設(shè)計(jì)的不同緯度，來詮釋結(jié)構(gòu)化思維如何在流程設(shè)計(jì)過程中應(yīng) 用: 1、What 活動。 對活動的“解構(gòu)” 一般存在于兩個(gè)方面

8、：活動以及活動邏輯關(guān)系的識別。 在開始流程建模的時(shí)候，流程設(shè)計(jì)者腦海中首先浮現(xiàn)的一般是流程所涉及的 活動，而這些活動不可能是彼此孤立的， 它們雖然可能分處流程的不同階段， 重 要性也可能不同，但它們之間肯定存在某種關(guān)聯(lián)關(guān)系。當(dāng)我們理清這個(gè)關(guān)聯(lián)的時(shí) 候，流程活動之間的邏輯關(guān)系也就勾勒出來了。 活動好比人體的大腦和四肢等關(guān) 鍵機(jī)能，而這些邏輯關(guān)系好比人體的脈絡(luò)。對這些活動及邏輯關(guān)系的梳理構(gòu)成了 流程最基礎(chǔ)的骨架，這解決了流程要做什么。 2、Who——角色。 流程活動及邏輯關(guān)系清楚了，我們就需要定義由誰來承擔(dān)這些活動， 這就是 流程的角色設(shè)計(jì)問題。流程角色一定是基于活動的需要，可以說是根據(jù)活動

9、設(shè)定 角色。在設(shè)定了流程角色后，進(jìn)一步將角色匹配到組織結(jié)構(gòu)中的部門和崗位， 這 種匹配通常是以部門的職能定位而不是以部門現(xiàn)有資源的能力為依據(jù)的。 人崗匹 配之后就可以將角色定位到個(gè)人，并最終是流程活動責(zé)任落實(shí)到具體的個(gè)人，從 而解決了該流程由誰來承擔(dān)的問題。 3、 How ——支撐文件。 在完成了活動識別，角色設(shè)定后，一個(gè)比較清晰的流程已經(jīng)建起來了， 我們 腦海中已經(jīng)有一副較為完整的流程圖。 但是，這個(gè)流程圖的展示只能告訴我們需 要做些什么，由誰來做，但具體如何做卻仍然無法得到答案， 我們把流程做出來 了，但如何讓它真正跑起來呢？這就需要豐富流程的支撐文件， 如活動說明，活 動輸入、輸

10、出模板，活動操作指導(dǎo)書等等，這些流程支撐文件內(nèi)容源于經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 的積累，以切實(shí)指導(dǎo)每項(xiàng)活動的開展。 四、流程設(shè)計(jì)人員的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與分享精神 除了科學(xué)合理的流程規(guī)劃以及設(shè)計(jì)人員的結(jié)構(gòu)化思維能力外， 流程設(shè)計(jì)人員 的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與分享精神也是非常重要的，流程是知識和經(jīng)驗(yàn)的載體，而流程中體 現(xiàn)的知識和經(jīng)驗(yàn)則是流程的靈魂。流程是否沉淀了以往的知識和經(jīng)驗(yàn)，可以說這 是一個(gè)流程是否優(yōu)秀以及能否指導(dǎo)具體業(yè)務(wù)操作的關(guān)鍵所在， 因此要鼓勵(lì)那些有 分享精神的資深員工甚至部門經(jīng)理人直接主導(dǎo)流程的設(shè)計(jì)工作。 一般情況下，新員工是沒有能力承擔(dān)流程設(shè)計(jì)的，因?yàn)樗麄儗鞠嚓P(guān)業(yè)務(wù) 還缺少整體的理解和把控能力，也缺少流程執(zhí)行相

11、關(guān)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)， 寫出來的流 程很難得到流程執(zhí)行者的信任。所以讓新員工寫流程，基本上意味著應(yīng)付和交差。 資深員工雖然有業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和理解力，但是讓老員工設(shè)計(jì)流程也會遇到很多問 題，首先他是否有分享的精神，沒有這種精神的人是寫不出好的流程的；其次， 資深員工工作通常都很忙，設(shè)計(jì)流程的時(shí)間非常有限；第三，如果將那些實(shí)用的 知識和經(jīng)驗(yàn)寫出來，可能意味著自己競爭優(yōu)勢的削弱，有些員工會有顧慮； 當(dāng)然，這也并不是一概而論的，有些時(shí)候也可以鼓勵(lì)新員工參與流程的編寫。 但是新員工在寫流程的過程中，一定要廣泛收集并閱讀理解業(yè)務(wù)信息，訪談業(yè)務(wù) 涉及的員工以及業(yè)務(wù)經(jīng)理，只有這樣才能形成完整的業(yè)務(wù)視角。 當(dāng)然，在訪

12、談過 程中，需要新員工發(fā)揮積極主動性爭取能“取到真經(jīng)”，更需要受訪談的業(yè)務(wù)精 英們能有分享和奉獻(xiàn)的專業(yè)精神，這方面企業(yè)可能還需要從文化上采取一些措施， 并輔以適當(dāng)?shù)募?lì)政策。 五、對業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)環(huán)境的準(zhǔn)確把握 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)環(huán)境是流程賴以生存和優(yōu)化的土壤。 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀包括企業(yè)產(chǎn)品 及其生產(chǎn)管理的特性、生產(chǎn)與管理資源配置現(xiàn)狀、IT系統(tǒng)的功能分布與集成度、 員工流程意識、業(yè)務(wù)素質(zhì)與能力等，而業(yè)務(wù)環(huán)境包括與業(yè)務(wù)相關(guān)的來自企業(yè)內(nèi)外 部的法律法規(guī)、政策條例、規(guī)定、通知、標(biāo)準(zhǔn)甚至?xí)h紀(jì)要等等，如果不能準(zhǔn)確 把握流程運(yùn)行的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)環(huán)境，就不可能設(shè)計(jì)出優(yōu)秀的業(yè)務(wù)流程。 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀方面以員工業(yè)務(wù)素質(zhì)

13、與能力為例，流程必須建立在員工對業(yè)務(wù)知識 的理解以及實(shí)際的業(yè)務(wù)處理技能上，僅有知識沒有技能或者既有技能缺少知識， 都不可能保證該員工在相應(yīng)的角色上及時(shí)正確地完成所規(guī)定的流程活動， 比如工 程開通項(xiàng)目管理流程中項(xiàng)目經(jīng)理的角色，該角色對項(xiàng)目經(jīng)理提出了很高的知識和 技能要求，知識方面除了產(chǎn)品知識、客戶知識外，還需要了解項(xiàng)目管理和法律法 規(guī)等知識，技能方面則需要具備相當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)技能、計(jì)劃能力、談判技巧、組織協(xié) 調(diào)技能、問題處理技能等，如果企業(yè)缺少具備項(xiàng)目經(jīng)理所需素質(zhì)與能力的員工， 在設(shè)計(jì)工程開通項(xiàng)目管理流程時(shí)，需要基于現(xiàn)實(shí)情況采取活動分拆、角色轉(zhuǎn)移、 簡化關(guān)系等措施； 業(yè)務(wù)環(huán)境方面以現(xiàn)有的各種管理文

14、件為例， 流程設(shè)計(jì)時(shí)需要將企業(yè)現(xiàn)有的管 理文件和慣例納入考慮范圍。企業(yè)在發(fā)展歷程的不同階段，針對出現(xiàn)的業(yè)務(wù)問題 通常會出臺一些制度和規(guī)定，甚至臨時(shí)性發(fā)了一些通知或召集會議， 針對性的制 定了一些處理辦法并形成慣例，這些措施在當(dāng)時(shí)的環(huán)境條件下可能圓滿地解決了 問題，但這些措施不一定適合現(xiàn)在和將來的情況， 而且可以肯定的是，由于這些 臨時(shí)性文件和措施在業(yè)務(wù)處理和管理邏輯上缺乏系統(tǒng)性，很難避免重復(fù)、矛盾、 遺漏、時(shí)效性等問題，所以在流程設(shè)計(jì)時(shí)，必須對過去的各類管理文件進(jìn)行收集、 整理、分析，確保所設(shè)計(jì)的流程既能沉淀過去的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)， 又能避免發(fā)生 重復(fù)、矛盾、遺漏、時(shí)效性等問題，在新流程發(fā)布

15、之后，要明確廢止過去那些不 再適用的管理型文件和慣例，對承擔(dān)相關(guān)角色的員工做好一切必要的溝通、 宣傳 和培訓(xùn)。 六、嚴(yán)格的流程評審 流程設(shè)計(jì)的質(zhì)量是流程能夠被執(zhí)行的前提，而流程評審是保證流程設(shè)計(jì)質(zhì)量 的重要手段。一個(gè)流程從擬制到發(fā)布會經(jīng)過兩個(gè)階段的評審：流程圖評審和整體 流程文件的評審，分別業(yè)務(wù)的合理性和文件的標(biāo)準(zhǔn)化兩個(gè)方面展開。第一階段流 程圖評審，主要看業(yè)務(wù)的合理性，第二階段整體流程文件的評審主要看文件的標(biāo) 準(zhǔn)化。 相比而言，第一階段的審評工作尤為重要。 要把好第一階段的評審，需要做 好如下幾點(diǎn)工作： 首先，流程評審要從細(xì)節(jié)層面展開，要推敲每個(gè)活動的描述，檢查每個(gè)模板 的設(shè)計(jì)，而

16、不能泛泛而談，只有這樣深入細(xì)節(jié)才能發(fā)現(xiàn)問題； 其次，參與評審的人一定是帶著思考而來。很多評審會達(dá)不到效果，主要的 原因是會前沒有思考，參與者來到會議上一邊聽別人講解， 一邊思考，一邊提意 見，難有價(jià)值； 第三，讓對業(yè)務(wù)非常了解的人來組織和引導(dǎo)評審。 評審時(shí)會有很多問題暴露 出來，對業(yè)務(wù)非常了解的人才能正確的識別問題細(xì)節(jié)所在，將問題進(jìn)行整理和提 煉，最后在流程中體現(xiàn)解決這些問題的邏輯和方法； 第四，為保證評審會的效率， 需要進(jìn)行很多小范圍的單獨(dú)溝通，針對流程不同側(cè)面的不同問題找不同的人進(jìn)行 會前探討，減少會上的爭論和協(xié)調(diào)工作量； 整體流程文件標(biāo)準(zhǔn)評審方面要做好如下幾點(diǎn)工作： 第一，對照流

17、程文件模板、流程圖標(biāo)庫、圖標(biāo)使用規(guī)則、作業(yè)指導(dǎo)書模板的 要求，從字體、語句格式、圖標(biāo)使用等方面進(jìn)行逐一檢查； 第二，評審時(shí)發(fā)現(xiàn)需要對流程文件模板、 流程圖標(biāo)庫、圖標(biāo)使用規(guī)則或作業(yè) 指導(dǎo)書模板進(jìn)行修改的情況，要及時(shí)修改和完善并通告； 第三，對評審問題進(jìn)行收集整理，列出已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的問題清單，供相關(guān)人員參 考以避免不當(dāng)問題再次出現(xiàn)；第四，考慮借用 IT的手段來進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化工作，如 流程管理平臺工具的引用，IT系統(tǒng)可以對很多不需要?jiǎng)?chuàng)新的地方加以限制，從 而保證流程標(biāo)準(zhǔn)化； 流程設(shè)計(jì)是一項(xiàng)復(fù)雜的工作，本身就需要遵循科學(xué)合理的流程來執(zhí)行。上面 談到的幾個(gè)前提條件只是粗線條地概述了流程設(shè)計(jì)工作的幾個(gè)重點(diǎn)， 并沒有全面 展開，更沒有細(xì)化到操作層面，對于流程設(shè)計(jì)與企業(yè)管理變革之間的關(guān)系則更少 涉及。但是這些東西確實(shí)是我們長期以來從事流程工作所積累的知識和經(jīng)驗(yàn)， 對 那些處于流程型組織建設(shè)實(shí)戰(zhàn)中的組織和從業(yè)人員說， 我們希望這些信息能有助 于他們少走一些彎路。 精選資料