《電大專科酒店客房服務與管理機考網考紙考題庫及答案》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《電大?？凭频昕头糠张c管理機考網考紙考題庫及答案（37頁珍藏版）》請在裝配圖網上搜索。

1、最新電大?？啤毒频昕头糠张c管理》機考網考紙考題庫及答案 本人針對該科目匯總了該科所有的題，形成一個完整的題庫，并且每年都在更新。該題庫對考生的復習、作業(yè)和考試起著非常重要的作用，會給您節(jié)省大量的時間。做考題時，利用本文檔中的查找工具，把考題中的關鍵字輸到查找工具的查找內容框內，就可迅速查找到該題答案。 題庫一 一、單項選擇題（請將正確答案的序號填在答題紙上，每小題2分，共20分） 1．飯店的客房服務形式主要有( )和房務中心兩種。 A．前廳服務臺 B．總服務臺 C．樓層服務臺 D．客房服務臺 2．( )是飯店各項服務活動的

2、基礎，只有在這種環(huán)境內，各種服務活動才能得以開展，并確保其質量。 A.安全 B．衛(wèi)生 C．整潔 D．制度 3．( )是現代企業(yè)組織管理的原則之一，有利于提高員工的專業(yè)化程度。上下工序之間的有機銜接，整體工作有序順暢地進行。 A．崗位設置 B．組織機構 C．操作工序 D．專業(yè)分工 4．查房制度應保證主管抽查客房的最低數量，通常它是領班查房數的( )以上。 A．5% B．10% C．15% D．20% 5．客房樓層是客房單元、客房交通與( )的組合?？头繂?/p>

3、元是客房樓層中的盈利部分。 A．客房服務 B．客房配備 C．客房清潔 D．客房類型 6．全套房飯店這一全新概念誕生于20世紀80年代，( )是全套房飯店的主要客源市場。 A.特殊客人 B．旅行客人 C．商務客人 D．殘障客人 7．-般來講，整潔狀況包含兩方面內容( )和視覺標準。前者由衛(wèi)生防疫人員來做定期或臨時抽樣測試與檢驗，后者卻要由飯店自己來把握。 A.衛(wèi)生標準 B．清潔標準 C．國家標準 D．生化標準 8．講求和提高客房( )，是飯店管理者從事客房經

4、營活動的基本準則。 A．舒適程度 B．經營效益 C．服務水平 D．周到服務 9．可以說( )的出現將人本化的理念體現得最為淋漓盡致。因為在這種條件的客房中，賓客能有美妙的感受。 A.智能化趨勢 B．個性化服務 C．家居化趨勢 D．人本化趨勢 10.客房用品又稱日常客用品，主要是供客人使用的生活資料。在客房部的費用中，客房用品的耗費要占較大的比重，但( )卻很大。 A．使用頻率 B．數量 C．遺漏 D．伸縮性 一 二、多項選擇題（請將正確答案的序號填在答題紙上，多選

5、、少選、錯選均不得分，每小題1分． 共10分） 11．飯店客房服務項目的設立，必須以客人的需求作為基本出發(fā)點?？腿藢头康幕疽罂梢詺w納為( )方面。 A.舒適 B．安全 C．衛(wèi)生 D．清潔 12.監(jiān)視人員與門衛(wèi)及在入口處巡視的安保人員組成一個( )的監(jiān)視網，保證大門入口處的安全。 A.嚴密 B．安全 C．有效 D．無形 13.客房樓層的建筑結構主要有( )，每一種形式有衍生出多種平面設計。 A.板式 B．天井式 C．塔式 D．內天井式 1

6、4.賓客的洗燙衣服，一般由客房服務人員負責取送?？腿怂拖匆路煞譃? )，客房內應放置洗衣登記單和洗衣袋。 A．濕洗 B．干洗 C．水洗 D．燙洗 15.傳統的衛(wèi)生間布件是面巾、浴巾、披巾，現在加上小方巾、地巾，組成了衛(wèi)生間“五巾”。由于它們基本屬毛圈織物，故統稱毛巾。衛(wèi)生間毛巾的質量要求基本上可以用“( )”來概括。 A．舒適 B．干凈 C．耐用 D．美觀 16.創(chuàng)建“綠色客房”的具體措施有( )、替代使用和維修再用。 A.添加使用 B．減量化 C．廢物利用

7、D．循環(huán)利用 17.影響客房營業(yè)收入的因素主要有( )?？头砍鲎饴适怯绊懣头繝I業(yè)收入的關鍵因素。 A.空房率 B．客房出租率 C．公布房價 D．折扣率 。 18.客房部門的員工配備通常以( )為測試依據。 A．工種類型 B．崗位設置 C．人員數量 D．班次劃分 19.反饋就是告訴員工他們工作得怎么樣。反饋分為( )兩種形式。 A．正面肯定 B．口頭表揚 C．提供咨詢 D．幫助建議 20.為保證飯店的規(guī)格檔次和格調一致，多數飯店要對客房進行計

8、劃中的更新，這種更新計劃包括( )。 A．日常更新 B．常規(guī)修整 C．部分更新 D．全面更新 三、判斷題（正確的劃“√”，不正確的劃“”，并將答案寫在答題紙上。每小題2分，共20分） （ ）21．客房部是飯店中創(chuàng)利率最高的部門之一，但是要達到這樣的目的就不能忽視客房成本的控制與資產管理。 （ ）22.全空調的飯店設計不必過分強調客房日照，在總體布局中與游泳結合的日光浴場可以滿足喜歡陽光的客人的要求。 （ ）23.不同國家、地區(qū)、不同等級的飯店客房建筑面積占總建筑面積的比例是相同的。 （ ）24.現在，一些外資、合資飯店大多采用三進

9、房制的操作程序。客房服務人員按此程序整理房間。 （ ）25.為滿足客人在客房中生活的需要，飯店在客房中除配備各種家具、設備之外，還應配置各種用品供客人使用，真正為客人創(chuàng)造一個舒適、方便的生活環(huán)境。 （ ）26.有關人員在接到火災報警后，應當立即抵達現場，組織補救，并立刻通知公安消防隊。 （ ）27.飯店對其客人的安全負有特殊的責任，即在合理的范圍之內，使他們免遭人身的傷害，保護他們財物的安全。 （ ）28.旅游飯店客源的多元化需求使飯店除擁有各種基本房間類型以外，還必須配置各種特殊房間或樓層來滿足不同賓客的要求。 （ ）29.雙人住房率就是二人租用一間客房數與飯店

10、客房數之間的比率。 （ ）30.在人們的視覺感知過程中，色彩是比形體更令人注意的現象，它能影響人的情緒，制造氛圍、情調。因此，它是客戶管理者必須研究的一個重要問題。 四、簡答題（每小題10分，共30分） 31．個性服務的含義和內容是什么？ 答： 32.客房部與前廳部的業(yè)務關系主要表現在哪些方面？ 答： 33．請簡述員工培訓的意義。 答： 五、案例分析題（20分） 34． 客房內吃瓜，兩種說法 夏日炎炎，常有客人買西瓜回房間享用，瓜皮、瓜汁極易沾染弄臟地毯和棉織品，形成難以清除的污漬。于是，服務員

11、A對客人說道：“先生，對不起，您不能在房內吃西瓜，會弄臟地毯的。請您去餐廳吧！”客人很不高興地答道：“你怎么知道我會弄臟地毯，我就喜歡在房間里吃。”服務員A再次向客人解釋：“實在對不起，您不能在房間里吃瓜?！笨腿松鷼獾卣f；“房間是我的，不用你教訓。酒店多得是，我馬上就退房?！闭f罷憤然而去。 同樣場景下，服務員B是這樣處理的：“先生，您好，在房間里吃瓜容易弄臟您的居住環(huán)境，我們讓餐廳為您切好瓜，請您在餐桌旁吃，好嗎？”客人答道：“餐廳太麻煩了。我不會弄臟房間的?！盉又建議道：“不如我們把西瓜切好，送到您房間？省得您自己動手，您著好嗎？”客人點點頭，說道：“那就謝謝小姐了?！?

12、案例思考：你認為本案例反映了什么問題？請分析其原因。 題庫一答案 一、單項選擇題（每題2分，共20分） 1．C 2．A 3．D 4．B 5．A 6．C 7．D 8．B 9．A10.D 二、多項選擇題（選多、選少、選錯均不得分，每題2分，共20分） 11. ABD 12. CD 13. ACD 14. BCD 15. ACD 16. ABCD 17. BCD 18. BD 19. AC 20. BCD 三、判斷題（每題1分，共10分） 21.√

13、 22.√ 23. 24. 25.√ 26. 27.√ 28.√ 29. 30.√ 四、簡答題（每題10分，共30分） 31．個性服務的含義和內容是什么？ 答題要點：個性服務就是有針對性地滿足不同客人合理的個別需求的服務。（1分）主要是在近百年的飯店業(yè)發(fā)展中，經營者發(fā)現，規(guī)范化服務只能滿足客人表面上的基本需求，無法滿足深層次的個性需求。（1分）個性服務的內容比較廣泛，歸納起來有以下五個方面： (1)更靈活的服務。（1分）這是最普通的個性服務。不管是否有相應的規(guī)范，只要客人提出要求，且是合理的，飯店就應盡最大

14、可能去滿足他們。（1分） (2)能滿足癖好服務。（1分）這是最具體、最有針對性的個性服務。對一些客人的奇特需要，只需滿足就是最好的服務。（1分） (3)意外服務。（1分）在客人發(fā)生意外時，提供“雪中送炭”式的服務。（1分） (4)（電腦）自選服務。通過客房電視電腦系統進行操作，有客人自選個人留言、消費賬目查詢、結賬等服務。（1分） (5)心理服務。凡是滿足客人心理需求的任何個性服務都會給客人帶來極大驚喜，這要求服務員有較強的服務意識，主動觀察或揣摩客人心理，服務于客人開口之前。（1分） 32．客房部與前廳部的業(yè)務關系主要表現在哪些方面？

15、 答題要點：飯店的客房部和前廳部是兩個業(yè)務聯系最多、關系最緊密的部門。從經營角度看，客房部是客房生產部門，前廳部是客房產品的銷售部門。二者之間相互配合得是否順暢直接影響客房的生產和銷售。（2分）二者之間的業(yè)務關系主要表現在以下幾方面： (1)客房部為前廳部及時提供保質保量的客房，滿足前廳部客房銷售和安排的需要。（1分）客房部以前廳客房銷售為優(yōu)先，加速客房周轉，避免讓準備入住的客人等候太久，提高客房出租率和客人滿意度。（1分） (2)相互通報和核對客房狀況，保證客房狀況的一致性和準確性。（1分） (3)相互通報客情信息。（1分）相互通報客人信息，既包括客房出租率及

16、預定情況，也要包括客人的具體情況。兩部門間的信息及時溝通，便于做好接待工作，并能為客人提供周到的服務。（1分） (4)與前廳部共同安排客房的維修保養(yǎng)工作。（1分） (5)兩部門人員之間的交叉培訓。（1分）通過交叉培訓，幫助員工了解不同部門的工作內容，加強彼此間的理解，從而全面提高員工的業(yè)務能力。（1分） 33.請簡述員工培訓的意義。 答題要點：要想讓員工的工作達到既定的規(guī)格水準，嚴格的培訓是一種必需而有效的手段。（1分）良好的培訓不僅能解決員工的“入門”問題，而且還具有以下方面的積極意義： (1)提高工作效率。（1分）培訓時所講授或示范的工作方法

17、和要領，都是經過多次的實踐總結出來的。因而，它不僅可節(jié)省時間和體力，而且有利于提高工作質量，達到事半功倍的效果。（2分） (2)降低營業(yè)成本。（1分）除了人力與時間的節(jié)省外，正確的工作方法能減少用品浪費、降低物件磨損，達到低投入、高產出的目的。（1分） (3)提供安全保障。（1分）培訓可讓員工對本職工作的操作方法、步驟有全面的理解，增強安全防范意識，還可提高員工全面的安全認識和加強緊急應變能力。（1分） (4)加強溝通，改善管理。（1分）靈活多樣的培訓方式對于活躍氣氛、交流思想、搞好合作顯然是十分有益的。它可以幫助員工避免平時發(fā)生的許多工作摩擦，加強集體的凝聚力，

18、促進服務和管理的改善。（1分） 五、案例分析題（20分） 34.答題要點：本案例反映了禮貌用語與顧客利益的關系問題。分析主要原因是由于服務員A的服務意識沒有到位。（2分） (1)飯店的客房服務中，講究語言技巧，注意使用禮貌用語是做好客房服務工作的關鍵之一。（2分）我們認為語言技巧僅僅是表達思想感情的工具，但要想做好客房服務工作，還要以客人利益為中心來考慮問題，并提出解決問題的方法。（1分）同樣是客人在房間享用西瓜的問題，卻有兩種不同的結果。（1分） (2)兩位員工的語言可謂“小同大異”。兩者都注意使用了禮貌用語（您、請……）；意圖基本上一致，都提出了解決方法。但

19、兩者的實際效果卻是天壤之別。（2分）服務員A令客人憤憤而去，揚言轉換酒店；而服務員B卻使客人欣然接受了勸阻，并感受到了酒店細致入微的服務。（2分） (3)究其原因，在語言的表達中存在以下兩個主要的區(qū)別： ①考慮問題的出發(fā)點不同。（1分）服務員A從客人在房間吃西瓜對酒店不利的角度來解釋原因，使客人認為酒店只為自身著想，并不在乎客人的感受。（1分）而服務員B表達出為客人的居住環(huán)境、為客人利益考慮的心愿，想客人所想，服務就顯得體貼、熱情、親切。（1分） ②提出解決問題的方法相異。（1分）服務員A采用直截了當的方法，明確地告訴客人“不能……”似乎毫無商量的余地，使客人產生

20、受強制之感。而服務員B的語言組織地較為委婉，顯出征詢客人意見的關切之情。（1分）在客人固執(zhí)己見的情況下，服務員B能靈活地做出合理讓步，既堅持了酒店不愿讓客人在房內吃西瓜的原則，又保住了客人的面子，滿足了客人的心理需求。（2分） 題庫二 一、單項選擇題（請將正確答案的序號填在答題紙上，每小題2分，共20分） 1．客房設備檔案包括裝修資料、歷史檔案、工作計劃表三部分。其中，客房裝修資料包括客房裝飾情況表、樓層設計圖、織物樣品、客房號碼和( )。 A．設備維修保養(yǎng)記錄 B．照片資料 C．客房家具規(guī)格特征 D．客房設備折舊情況 2．飯店的客

21、房服務形式主要有兩種模式：即客房服務中心和( )。 A．智能化管理制 ’ B．經理制管理 C．樓層服務臺 b．監(jiān)控預防制 3．( )是賓客選擇一家飯店的重要依據，也是體現客房服務質量的主要特征之一。 A.舒適程度 B．清潔衛(wèi)生 C．熱情服務 D．地理位置 4．現代客房設備的購置、更新要根據( )的原則，選擇與飯店檔次相適應，并在同類級別飯店中較為先進和良好的設備。 A．經濟合理 B．舒適實用 C．安全可靠 D．造型美觀 5．-般來講，熟練工整理客房的平均速度

22、（按標準房計算）應達到：走客房30-40分鐘，住客房( )分鐘，空房與夜床約5分鐘。 A. 5-10 B．10-15 C．15-20 D．20-30 6．“將服務環(huán)節(jié)根據時間順序進行有序排列，既要求做到服務工作的有序性，又要求保證服務內容的完整性”，體現的是客房服務質量標準系列中的( )。 A.服務技能標準 B．服務規(guī)范標準 C．服務工作標準 D．服務程序標準 7．-般來講，整潔狀況包含兩方面的內容：( )和視覺標準。前者由衛(wèi)生防疫人員來做定期或臨時抽樣測試與檢驗，后者卻要由飯店自己來把握。

23、 A.衛(wèi)生標準 B．清潔標準 C．國家標準 D．生化標準 8．-般位于城市，靠近商業(yè)中心，以接待商務旅行者為主，同時接待各類旅行者和旅游者的飯店，是( )。 A.暫住型飯店 B．汽車旅館 C．長住型飯店 D．度假型飯店 9．綠色飯店是指那些為賓客提供的產品與服務符合充分利用資源、保護生態(tài)環(huán)境和對人體健康無害的飯店。被國內外專家一直認同的( )同樣適用于創(chuàng)建綠色客房。 A. 6R原則 B．5R原則 C．7R原則 D．6R內容 10.個性服務就是有針對性地滿足不同客人(

24、 )個別需求的服務。 A.額外的 B．合理的 C．所有的 D．不同的 二、多項選擇題（請將正確答案的序號填在答題紙上，多選、少選、錯選均不得分，每小題1分， 共10分） 11．客房是賓客生活、起居、辦公的重要場所，其設計布置應選擇( )的原則。 A.安全 B．健康 C．實用 D．舒適與效率 12.預測客房工作量一般分為固定工作量和變動工作量兩部分。固定工作量飯店經營中必須完成的日常例行事務，包括( )。 A.日常清潔整理 B．保養(yǎng)及維護工作 C．貴賓服務 D．

25、特殊情況處理 13．客房衛(wèi)生檢查的內容一般包括有( )方面。 A．清潔衛(wèi)生質量 B．物品擺放 C．設備狀況 D．整體效果 14．為保證飯店的規(guī)格檔次和格調一致，保持并擴大對客源市場的影響力，多數飯店要對客房進行計劃中的更新，這種更新計劃包括( )。 A．日常更新 B．常規(guī)修整 C．部分更新 D-全面更新 15.客房成本預算是客房部經營支出的限額目標。預算控制就是以( )的預算指標數據來實施成本控制。 A．分需要 B．分階段 C．分種類 D．分項目

26、 16．客房成本控制的主要方法有( )。 A．預算控制 B．主要消耗指標控制 C．標準成本控制 D．客房出租率指標 17.整理客房又稱做房。它包括如下( )方面的工作內容。 A．打掃除塵 B．擦洗衛(wèi)生間 C．更換及補充用品 D．檢查設備 18.客房部的( )不僅關系到日常工作能否順利進行、應配備多少人員及能否有效使用，它還直接影響到整個飯店的勞動力成本控制，關系到整個飯店的經濟效益。 A．人事管理 B．人員配備 C．人員安排 D．人事制度 19.客

27、房部在制定客房清潔整理標準和規(guī)格時，應以( )為依據。 A．顧客舒適度 B．市場行情 C．服務人員的素質 D．飯店的經營方針 20.客房部在確定員工勞動定額時，必須考慮下列( )諸因素。 A．人員素質 B．工作環(huán)境 C．規(guī)格要求 D．勞動工具配備 三、判斷題（正確的劃“√”，不正確的劃“”，并將答案寫在答題紙上。每小題2分，共20分） （ ）21．飯店是出行者在旅途過程中的暫時居留場所，因此客房的清潔程度、舒適程度不必太過講究。 （ ）22．飯店是一個由多部門組成的有機整體，其經營目標的實現需要

28、所有部門及員工的共同努力和通力協作，因此部門之間相互支持和配合就顯得尤為重要。 （ ）23.客房部與前廳部是業(yè)務聯系最多、關系最為緊密的兩個部門，從經營上看，客房部是銷售部門，而前廳部則是客房生產部門。 （ ）24．客房的清潔衛(wèi)生是構成客房商品質量的重要組成部分，而清潔衛(wèi)生也是客人選擇一家酒店時首要考慮的因素。 （ ）25.獎勵計劃對員工的表彰與獎勵是基于員工達到較高要求的能力來確定的。 （ ）26.以客房為基礎的飯店，只有在客人人住飯店并保持較高的住房率時，飯店的其他各種經營設施才能充分發(fā)揮效益。 （ ）27．清潔衛(wèi)生是保證客房服務質量和客房價值的重要組成部分。

29、 （ ）28.四步培訓法中的“四步”指的是“備課、講課、實踐與上崗工作”。 （ ）29．隨著飯店業(yè)發(fā)展和客人需求的不斷提高，客房設施設備的配置應跟上時代的潮流，充分反映人本化、家居化、智能化和安全性的趨勢。 （ ）30．防火設計中，我國最高規(guī)范規(guī)定防火分區(qū)最大允許面積為2000平方米，有自動滅火設備時可減少一倍，這也是對客房層面積的限定。 四、簡答題（每小題10分，共30分） 31．飯店客房有哪幾種類型？各有什么特點？ 答： 32．請簡介客房門鎖與鑰匙控制程序。 答： 33．客房部勞動力成本控制應注意哪些方面？ 答： 五、案例分析題（20分） 34．

30、 小龔的迷茫 服務員小龔第一天上班，被分在飯店主樓12層做值臺，由于她剛經過三個月的崗位培訓，對做好這項工作充滿信心，自我感覺良好。一個上午的接待工作確也頗為順手。 午后，電梯門打開，“叮當”一聲走出兩位港客，小龔立刻迎上前去，微笑著說：“先生，您好！”她看過客人的住宿證，然后接過他們的行李，一邊說：“歡迎入住本飯店，請跟我來?！币贿咁I他們走進客房，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請用茶。”接著她又用手示意，一一介紹客房設備設施：“這是床頭控制柜，這是空調開關……”這時，其中一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了?！钡↓徣匀焕^續(xù)說：“這是電冰箱，

31、桌上文件夾內有‘人住須知’和‘電話指南’……”未等她說完，另一位客人又掏出錢包抽出一張面值10元的外匯券不耐煩地給她。霎時，小龔愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說：“對不起，先生，我們不收小費，謝謝您！如果沒有別的事，那我就告退了?！闭f完便退出房間回到服務臺。 此刻，小龔心里亂極了，她實在想不通，自己按服務規(guī)程給客人耐心介紹客房設備設施，為什么會不受客人歡迎。 案例思考：請簡要評析此案例中服務員小龔的做法；從本案例中，你得到哪些啟示？ 題庫二答案 一、單項選擇題（每題2分，共20分） 1．B 2．C 3．B

32、 4．A 5．C 6．D 7．D 8．A 9．A 10．B 二、多項選擇題（選多、選少、選錯均不得分，每題1分，共10分） 11. ABD 12. AB 13. ABCD 14. BCD 15. BD 16. ABC 17. ABCD 18. BC 19. BD 20. ABCD 三、判斷題（每題2分，共20分） 21* ‘ 22.√ 23. 24.√ 25. 26.√ 27．√ 28. 29.√ 30.

33、四、簡答題（每題’10分，共30分） 31．飯店客房有哪幾種類型？各有什么特點？ 答題要點’：飯店客房大致要分為單間客房和套房兩種類型。（1分） (1)單向客房oT‘苗一間客房所構成的“客房出租單元”，稱為單間客房。（1分）根據客房內的配置情況，又可細分為單人間、大床間、雙床間、三人間幾種。（2分） 單人間配備一張單人床。適用于從事商務旅行的單身客人居住。（1分） 大床間配備一張雙人床。較適用于夫婦旅行者居住，也適合于商務旅行者單人居住。（1分） 雙床間配備兩張單人床。這類客房在飯店中占極大部分，也稱為“標準間”，較受團體、會議客人的

34、歡迎。也有在雙床間內配置兩張雙人床，以顯示較高的客房規(guī)格和獨特的經營方式。 （1分） 三人間配備三張單人床。一般在經濟等飯店里配備這樣的房間，此類客房較適合經濟層次的客人享用。（1分） (2)套房。由兩件或兩件以上的客房構成的“客房出租單元”，稱為套房。根據其使用功能和室內裝飾標準又可分為普通、商務、雙層、連接、豪華、總統等幾種。（2分） 32.請簡介客房門鎖與鑰匙控制程序。 答題要點：客房門鎖是保護客人人身及財產安全的一個關鍵。堅固和安全的門鎖及嚴格的鑰匙控制是客人安全的一個重要保障。（2分）一般來說，飯店客房門鎖與鑰匙控制的程序包括以下內容：

35、 (1)總服務臺是發(fā)放與保管客房鑰匙的地方。（1分）當二個客人完成登記入住手續(xù)后，就發(fā)給客人該房間的鑰匙，客人能在居住期內自己保管這把鑰匙，或出外時將鑰匙交還給服務臺，待回房時再領取。（1分） (2)客人到總服務臺領取鑰匙時，應出示住宿卡表明自己的身份?？偡张_人員核對其身份后方能發(fā)給。（1分） (3)在客人辦離店手續(xù)時，前廳的工作人員應抓緊每一個合適的機會提醒客人將鑰匙歸還。（1分） (4)工作人員，尤其是客房服務員所掌握的客房鑰匙不能隨意丟放在工作車上，或插在正在打掃的客房門鎖上，應要求他們將客房鑰匙隨身攜帶。（1分）客房服務員在樓層工作時，絕不能隨意為

36、自稱忘帶鑰匙的客人打開房門。（1分） (5)防止掌握客房鑰匙的工作人員圖謀不軌?？头坎棵咳沼涗浵妈€匙發(fā)放及使用的情況，如領用人、發(fā)放人、發(fā)放及歸還時間等，并由領用人簽字。（1分） 、j (6)目前，絕大多數三星級以上的酒店均采用了磁卡門鎖系統。（1分）總臺在為客人辦理登記手續(xù)時均會為客人制作一張磁卡鑰匙，每張磁卡都有一個相應的開啟房門的密碼。 33.客房部勞動力成本控制應注意哪些方面？ 答題要點：對于客房部的勞動力的成本控制應注意以下幾點： (1)必須遵循以崗定人的原則。（1分）另外，在酒店日常運轉中，還應根據本酒店的星級檔次

37、、客源構成等情況，考慮對某些崗位是否能合并或取消。（1分） (2)必須對酒店的年出租率情況有一個比較精確的預計，因為這是測定客房實際工作量的重要依據。（2分） (3)必須科學合理的制定工作程序，進行動作研究，以期達到提高工作效率、節(jié)約勞動力成本的目的。（2分） (4)必須符合飯店所規(guī)定的員工數在飯店人均營業(yè)收入或工資成本預算線以內。（1分） (5)根據酒店營業(yè)淡、旺季，合理安排合同工與臨時工的比例，做到忙時有人干，閑時無人余。(2分) (6)充分利用旅游職校的實習生。盡管這會給酒店人事工作帶來一些麻煩，但只要校企合作得好，仍不失為一種節(jié)約勞動力

38、成本的好方法。（1分） 五、案例分析題（20分） 34．答題要點： (1)上述案例中的服務員小龔，對客人積極主動的服務熱情首先應該充分肯定。（3分）她按服務規(guī)程不厭其煩地給客人介紹客房設備設施，一般來說并不錯?？腿私o她小費，本身也包含了對她服務工作的肯定，說明她所做的工作并沒有錯。（3分） (2)但是服務規(guī)程有個因人而異、靈活運用等問題，對服務分寸的掌握也有個適度的問題。（3分）這樣來看，小龔對兩位港客太地道的服務確有欠妥之處。顯然，將客房的常用設備設施，甚至普通常識詳細介紹給決非初涉賓館的檔次較高的港客是大可不必的，特別是當客人已顯出不耐煩時，還是繼續(xù)嘮叨，那

39、更是過頭了。（3分） (3)這樣做會讓客人感到對方以為他們未見過世面而在開導他們，會使其自尊心受到挫傷，（3分）或者誤解服務員是變相索要小費而看不起她，從而引起客人的不滿和反感。（2分） (4)好心沒有辦成好事，這是滿腔熱情的小龔始料未及的。（2分）其中蘊含的服務技巧問題，是值得飯店同行人員沉思和探討的。（1分） 題庫三 一、單項選擇題（請將正確答案的序號填在答題紙上，每小題2分，共20分） 1．為保證飯店的規(guī)模檔次和格調一致，多數飯店都要對客房進行計劃中的更新?？头渴褂眠_( )年時，即應實行更新計劃。 A．2 B．3 C．4

40、 D．5 2．( )作為飯店中的重要部門，在營業(yè)收入構成、服務質量、影響整個飯店運行等方面占有重要的地位。 A．客房部 B．財務部 C．保安部 D．公關營銷部 3．對客房內不同部位，照明的要求也不同?？头颗P室一般選用( )的普通光，作擴散照明。 A．中強度 B．高強度 C．低強度 D．局部照明 4．為實現對領班的管理和便于日常工作的分配調節(jié)，許多飯店設置了主管職位。查房制度應保證主管抽查客房的最低數量，通常它是領班查房數的( )以上。 A．5% B．10%

41、 C．i5% D．20% 5．客房臟污的表現形式主要有灰塵、漬跡、銹蝕變色和( )。 A．細菌 B．害蟲 C．污垢 D．沙礫 6．客房設備選擇的基本原則中，“凡是直接或間接為客人享用的設備，要以滿足客人的生活需要為主，同時提供相應的享受成分”，體現了( )的原則。 A．檔次性和實用性相結合 B．針對性和協調性相結合 C．節(jié)能型與安全性相結合 D．提高效率與滿足需求相結合 7．雖然飯店人事部是選擇人員的專門機構，但如何才能選到適合客房部工作的人，卻是要由( )來掌握的。

42、 A．人事部經理 B．客房部經理 C．飯店總經理 D．前廳部經理 8．飯店所獲得的客房營業(yè)收入扣減客房變動成本后的余額，要先用來補償固定成本，余額與( )相等的點即為保本點或盈虧臨界點。 A．變動成本 B．總成本 C．固定成本 D．邊際成本 9．客房部門的設備管理主要包括客房設備和清潔設備兩大類。客房設備管理的內容，主要包括設備的合理選擇、設備的日常管理及設備的( )。 A．清潔保養(yǎng) B．損耗處理 C．預算管理 D．更新改建 10．( )一般位于城市，靠近商業(yè)中心

43、，以接待商務旅行者為主，同時接待各類旅游者。這類飯店適應性廣，在飯店業(yè)中所占的比例最大。 A．長住型飯店 B．暫住型飯店 C．度假型飯店 D．經濟型飯店 二、多項選擇題（請將正確答案的序號填在答題紙上，多選、少選、錯選均不得分，每小題1分， 共10分） 11．領班查房的作用主要有( )。 A．拾遺補漏 B．幫助指導 C．督促考察 D．控制調節(jié) 12.客房內的主要電器設備有( )。 A．安全裝置 B．照明燈具 C．空調 D．電視機 13．影響客房營業(yè)收入的

44、因素主要有( )。 A．折扣率 B．客房出租率 C．周轉率 D．公布房價 14．客房服務中特殊情況的處理包括( )。 A．殘廢客人服務 B．心理服務 C．病客服務 D．醉客服務 15．女士客房產生的背景主要有( )等因素。 A．女權運動 B．經濟原因 C．價值觀念轉變 D．家庭因素 16．客房用品的選擇要堅持的原則有( )。 A．實用 B．美觀 C．適度 D．價格合理 17.除了人員的年齡、性別等差異外，

45、其( )等方面的差異，都將影響勞動定額的確定。 A．性格 B．文化程度 C．氣質 D．專業(yè)訓練水平 18.科學技術的發(fā)展及賓客要求的日益提高，促使飯店客房配置出現了一些新的變化趨勢，這些變化趨勢體現在( )等方面。 A．人本化 B．家居化 C．智能化 D．安全性 19.客房供應品中屬于賓客租借物品的有( )。 A．熨斗 B．酒具 C．冰袋 D．床板 20．客房是賓客生活、起居、辦公的重要場所，其設計布置應綜合考慮( )的原則。 A．安全

46、 B．健康 C．舒適與效率 D，私密 三、判斷題（正確的劃“√”，不正確的劃“”，并將答案寫在答題紙上。每小題2分，共20分） （ ）21.客房用品中的多次性消耗品包括床上布件、衣架、衛(wèi)生紙等。 （ ）22．發(fā)生在客房部與工程部之間的有關維修保養(yǎng)方面的矛盾主要有：責任不清、維修不及時、質量不過關、費用不合理等。 （ ）23．一般以固定成本隨業(yè)務量變化而變化的幅度為依據，來確定彈性預算中業(yè)務量數據的檔距。 （ ）24．人力資源部負責審核客房部的薪金發(fā)放方案。 （ ）25．盈虧臨界分析法也叫保本點分析法，它是指飯店經營達到不賠不賺時應取得的營業(yè)

47、收入的數量界限。 （ ）26．因經理人員的查房要求比較高，所以被象征性地稱為“白手套”式檢查。這種檢查一般是不定期進行的。 （ ）27.服務態(tài)度是提高服務質量的基礎。它取決于服務人員的主動性、積極性和創(chuàng)造精神，取決于服務人員的素質等因素。 （ ）28．多數經理和培訓師明白，培訓的目的是幫助員工學會做好工作的本領，同時他們中的許多人對什么是最好的培訓方法了如指掌。 （ ）29．客房管理中，控制員工出勤率的方法有許多，除了利用獎金差額來控制外，還要通過合理安排班次、休假等來減少缺勤數或避免窩工。 （ ）30.四步培訓法中的“四步”指的是“備課、講課、實踐與上崗工作”。

48、 四、簡答題（每小題10分，共30分） 31．請簡述客房服務項目的主要內容。 答： 32.簡述客房部組織機構設置的原則。 答： 33.請介紹客房衛(wèi)生的逐級檢查制度。 答： 五、案例分析題（20分） 34． 把“對”讓給客人的藝術 杭州大酒店，中午用餐時間，員工食堂內，大堂副理朱小姐剛準備享受“美餐”。一位客房服務員匆匆跑來氣喘噓噓地說：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出來，你快去看看?！? “怎么回事？”大堂副理邊走邊問：“客人拿了四只衣架，硬是不肯交出來，我們實在沒辦法說服他?！?

49、 前臺收銀柜旁，大堂副理微笑著走向客人：“您好！我是大堂副理，能幫助您嗎？w‘我是拿了四只衣架，怎么樣？要退還你們，自己去從包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你們憑什么說我私拿？”客人氣憤地嚷著。大堂副理想：“該客人一下不知道酒店衣架不屬于贈送品，但知道后又死要面子，不肯承認。”于是便微笑地對客人說：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我們酒店尚未實行。我可以向總經理建議，以后有可能會實行。您的衣服一定怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，不如您付成本價買下這四支衣架吧！”客人平靜下來，無奈地說：“好吧，多少錢？”大堂副理心知每支衣架的補償價格為5元，便對收銀臺說：“收20元吧，按成本價計算，不要

50、加別的費用了。…‘對不起，耽誤您結賬時間了，歡迎您下次再來！”她又轉向客人微笑著 客人結了賬，大堂副理微笑著與他道別，目送他遠去。 案例思考：本案例說明了什么問題？對酒店服務有何啟示？ 題庫三答案 一、單項選擇題（每題2分，共20分） 1．D 2．A 3．C 4．B 5．C 6．A 7．B 8．C 9．D10．B 二、多項選擇題（選多、選少、選錯均不得分，每題2分，共20分） 11. ABCD 12. BCD 13. ABD 14. ACD 15. BCD 1

51、6. ABCD 17. ABD 18. ABCD 19. ACD 20. ABC 三、判斷題（每題1分，共10分） 21． 22.√ 23. 24.√ 25.√ 26. 27.√ 28. 29.√ 30. 四、簡答題（每題10分，共30分） 31．請簡述客房服務項目的主要內容。 答題要點：客人住進飯店后，接待服務工作絕大部分是由房務部門承擔的，其主要內容有八個方面： (1)整理房間。（1分）即在客人住宿期間，應經常保持客房整潔?？头抗芾聿块T一般規(guī)定二進房的操作程序，即白

52、天的客房大清掃和晚間的客房夜床服務。（1分） (2)洗衣服務。客人在住宿期間，需要燙洗衣物，一般由服務人員負責取送。（1分） (3)飲料服務。（1分）為方便客人，在客房小冰箱內都放置一定數量和品種的飲料。 (4)擦鞋服務。（1分）根據住客的需要，飯店一般都提供擦鞋服務。 (5)托嬰服務。（1分）為了方便攜帶小孩的客人不必因小孩的拖累而影響外出活動，很多飯店都提供托嬰服務。 (6)訪客接待。（1分）樓層服務員對來訪客人，應像對住店客人一樣熱情有禮，引領來訪者進入房間，如果人數眾多，還應及時提供添加座椅和送茶服務。若住客不在房內，可請訪客留言或到公

53、共區(qū)域等候。（1分） (7)借用物品服務。飯店應向有特殊需要的住店客人提供借用物品的服務。（1分） (8)拾遺處理。為了幫助客人找回遺失的物品，飯店應有拾遺處理的規(guī)定程序。（1分） 32．簡述客房部組織機構設置的原則。 答題要點：飯店內各部門的組織機構是履行管理職能，開展經營活動，完成飯店下達的計劃任務的一種組織形式。（2分）根據客房管理的工作任務，客房部門組織機構的建立及崗位的設置原則有：（1分） (1)專職分工的原則。（1分）就是明確各機構及崗位的職責和任務，以便各司其職。 （1分） (2)統一指揮的原則。（1分）是指明確垂

54、直逐層指揮的體系以及指揮的幅度，有效地督導下屬人員的工作。（1分） (3)高效能的原則。（1分）要求部門內部溝通渠道暢通，逐級分層負責，權責分明，（1分）能充分發(fā)揮各級人員的積極主動性及聰明才智，提高工作效率，產生較高的工作效能。（1分） 33.請簡述客房衛(wèi)生的逐級檢查制度。 答題要點：檢查客房又稱查房?？头康闹鸺墮z查制度主要是指對客房的清潔衛(wèi)生質量檢查實行領班、主管及部門經理三級責任制，也包括服務員的自查和上級的抽查。（2分）采用逐級檢查制度是確?？头壳鍧嵸|量的有效方法。具體內容是： (1)服務員自查。（1分）服務員每整理完一間客房，就應對客房的清潔衛(wèi)

55、生狀況、物品的擺放和設備家具是否需要維修等作自我檢查。（1分） (2)領班查房。（1分）通常，一個早班領班要帶6-10名服務員，負責60-80間客房的區(qū)域，要對每間客房都進行檢查并保證質量合格。（1分） (3)主管抽查。（1分）主管抽查主要是對領班的一種管理辦法，同時也為了便于日常工作的分配調節(jié)。通常它是領班查房數的10%以上。（1分）除外，主管還必須仔細檢查所有的貴賓房和抽查住客房。 (4)經理查房。（1分）這是管理層為了解工作現狀、控制服務質量最為可靠有效的方法。這種檢查一般都是定期進行的。（1分） 五、案例分析題：【20分） 34.答題要點：(1

56、)客房的衣架屬非贈品，客人帶走是需要付補償費的，但客人礙于面子，就是不肯返還飯店。（2分） (2)怎樣做？才能既不傷客人的面子，也給客人下臺階的機會，又能使飯店的財產不受損失呢？本案例中的大堂副理，恰到好處地為我們展示了她把“對”讓給客人的藝術。（2分） (3)當客房服務員將客人拿走衣架的事告訴大堂副理后，大堂副理走到前臺收銀處，不是直截了當質問客人為什么要拿走衣架，而是面帶微笑地走向客人“能幫助您嗎？”。這就使客人感到大堂副理不是他的對立面，而是來幫助他的，無形中拉近了雙方的距離。客人對大堂副理有了認同感，也就為問題的解決奠定了基礎。（2分） (4)當客人強詞奪

57、理，用“有的酒店洗衣之后都奉送衣架”為由，不承認是“私拿”飯店的衣架時，大堂副理即附和說：“有些酒店洗衣是奉送衣架”，承認客人的說法是事實，給客人以足夠的“面子”，但又馬上語鋒一轉：“但我們酒店尚未實行”，巧妙地向客人暗示，衣架在自己的飯店仍屬非贈品，維護了飯店的利益。同時又再給客人“面子”，“我可以向總經理建議，以后有可能會實行”。把客人的“理由”當成建議來接受，順了客人的心，隨后又話鋒一轉，這只是一種“可能”，從而維護了飯店的利益。（3分） (5)“您的衣服一定比較怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好。”大堂副理又進一步在眾人面前幫客人找“正當”理由，婉轉地表明他不肯從包里取還衣架

58、的原因，不是想“私拿”盜取衣架，而是“怕衣服皺”，再次找理由讓客人下臺階。（2分） (6)大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本價買下這四支衣架”，并對賬臺說“不要再加別的費用了”，既滿足了該客人愛貪小便宜的心理需求，又讓客人按酒店規(guī)定的衣架補償價格支付了費用，雙方皆大歡喜。（2分） (7)大堂副理把由于客人的原因耽誤的結賬時間說成是“對不起，耽誤您結賬時間了”，又一次把“對”讓給客人，將一起補償糾紛變成了使客人滿意的結賬離店的過程。（2分） (8)服務態(tài)度是提高服務質量的基礎。上述案例中，大堂副理的良好服務態(tài)度表現為熱情服務、心理服務和周到服務，提高了賓客的滿意度并

59、為酒店服務質量加了分。（2分） 題庫四 一、單項選擇題（請將正確答案的序號填在答題紙上，每小題2分．共20分） 1．個性服務與( )服務并不是兩種對立的不同服務，二者相輔相成，不斷提高飯店的服務水平。 A．周到 B．規(guī)范 C．細致 D．熱情 2．我國為適應國際旅游事業(yè)發(fā)展的需要，盡快提高旅游涉外飯店的管理和服務水平，于1988年制定了《中華人民共和國評定旅游涉外飯店星級的規(guī)定》，并于1988年( )起執(zhí)行。 A.9月1日 B．6月1日 C．10月1日 D．1月1日 3．( )是賓

60、客選擇一家飯店的重要依據，也是體現客房服務質量的主要特征之一。 A.舒適程度 B．清潔衛(wèi)生 C．熱情服務 D．地理位置 4．在現代飯店中的各種設施日趨多樣、豐富，飯店的功能隨之增加的情況下，( )仍是現代飯店最基本、最重要的功能。 A．提供優(yōu)質服務 B．豐富客人住宿生活 C．滿足客人住宿的需求 D．保持客房整潔 5．設備作為一個經濟概念，可分為固定資產和( )。 A．衛(wèi)生設備 B．低值易耗品 C．家具 D．電器設備 6．激勵可分為正激勵與反激勵，而(

61、)是所有激勵機制的關鍵。 A．表揚 B．獎勵 C．制度 D．交流 7．適度原則就是要求飯店在設立客房服務項目時，也要考慮飯店的檔次，突出飯店的風格，體現“( )”的經營觀念。 A．客人至上 B．突出特色 C．周到服務 D．物有所值 8．對客房內不同部位，照明的要求也不同?？头颗P室一般選用( )的普通光，作擴散照明。 A．中強度 B．高強度 C．低強度 D．局部照明 9．客房服務工作要有一個明確的標準，這個標準是做好服務工作的依據。服務質量標準化、服務方法規(guī)范

62、化、( )均屬于標準化范疇，是標準化管理的主要內容。 A．服務過程標準化 B．分量標準 C．標準擺件 D．客房標準化 10．我國消防規(guī)范規(guī)定，高層疏散樓梯的寬度不小于( )，低、多層建筑疏散樓梯的寬度不小于1米。 A．1.2米 B．0.9米 C．1.3米 D．1.1米 二、多項選擇題（請將正確答案的序號填在答題紙上，多選、少選、錯選均不得分，每小題1分。 共10分） 11．科學技術的發(fā)展及賓客要求的日益提高，促使酒店客房設備配置出現了一些新的變化趨勢，這些變化趨勢主要體現在( )等幾個方面。

63、 A．人本化 B．家居化 C．智能化 D．安全性 12.監(jiān)視人員與門衛(wèi)及在人口處巡視的安保人員組成一個( )的監(jiān)視網，保證大門入口處的安全。 A．嚴密 B．安全 C．有效 D．無形 13．根據客房管理的工作任務，客房部門組織機構的建立及崗位的設置應遵循( )的原則。 A．權責分明 B．專職分工 C．統一指揮 D．高效能 14.我國飯店的星級評定，主要是按照飯店的( )、服務質量等條件，進行全面考慮，綜合平衡，將飯店劃分一星、二星、三星、四星、五星級，共五

64、個等級。 A．建筑 B．裝潢 C．設備設施狀況 D．服務項目 15.飯店應貫徹“消防為主、防消結合”的方針，切實采取有效措施，以達到“( )”的目標。 A．控制火警 B．確保安全 C．減少損失 D．消除火災 16．客房服務質量的檢查是管理工作的重要環(huán)節(jié)，包括( )方面的內容。 A．工作態(tài)度檢查 B．工作數量檢查 C．工作質量檢查 D．物品消耗檢查 17.選擇家具是客房家具布置的準備工作。家具功能選擇的原則是( )和易于清潔。 A．質地堅實

65、 B．尺度合理 C．實用舒適 D．式樣美觀 18．客房部的( )不僅關系到日常工作能否順利進行、應配備多少人員及能否有效使用，還直接影響到整個飯店的勞動力成本控制，關系到整個飯店的經濟效益。 A．管理 B．人員配備 C．人員安排 D．人事制度 19.治安管理是飯店為( )、防流氓活動與災害事故進行的一系列管理活動。 A．防盜竊 B．防火災 C．防破壞 D．防治安 20．按照用途來劃分，飯店的常用布件可分為以下幾大類( )。 A．裝飾布件 B．床上布件

66、 C．餐桌布件 D．衛(wèi)生間布件 三、判斷題（正確的劃“√”，不正確的劃“”，并將答案寫在答題紙上。每小題2分，共20分） （ ）21.現代飯店提倡全員營銷的理念，要求每個部門、每個人都參與飯店的公關營銷活動。因此，客房部也必然要和公關營銷部發(fā)生很多業(yè)務聯系。 （ ）22.客房部與采購部的業(yè)務關系主要集中在物資的采購、供應和互通市場信息方面。 （ ）23.根據套房使用功能和室內裝飾標準，可將其細分為普通、商務、雙層、連接、豪華、總統等幾種。 （ ）24.飯店客房部成本控制是指按照成本管理的有關規(guī)定和成本預算的要求，對成本形成的整個過程進行控制，以使客房部的成本管理由主動的事后算賬轉為被動的預防性管理。 （ ）25.盈虧臨界分析法也叫保本點分析法，它是指飯店經營達到不賠不賺時應取得的營業(yè)收入的數量界限。 （ ）26.獎勵計劃對員工的表彰與獎勵是基于員工達到較高條件的能力來確定的。 （ ）27。多數經理和培訓師明白，培訓的目的是幫助員工學會做好工作的本領。可是他們中有許多人對什么是最好的培訓方法心