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1、（更新版）國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤毒频昕头糠?wù)與管理》簡(jiǎn)答案例分析題題庫及答案 盜傳必究 一、簡(jiǎn)答題 1. 筒述客房火災(zāi)的預(yù)防措施。 答：客房火災(zāi)的預(yù)防措施包括： （1） 客房?jī)?nèi)配置完整的防火設(shè)施設(shè)備，地毯、家具、床罩、墻而、窗簾、房門等，盡可能選擇具有阻燃 性能的材料制作。（1分） （2） 禁止賓客攜帶易爆、易燃物品進(jìn)入客房。（1分） （3） 不得在客房?jī)?nèi)自行安裝電器設(shè)備，禁止使用電爐、電暖氣等電器。提醒使用電熨斗的賓客注意安全。 （2分） （4） 及時(shí)清理樓道內(nèi)的垃圾，保證消防通道暢通無阻。（1分） （5） 定期檢查房?jī)?nèi)電器是否處于正常使用范圍，是否超負(fù)荷用電。（1分）

2、 （6） 熟悉各種消防設(shè)備和設(shè)施的存放地點(diǎn)。（1分） （7） 定期打掃樓梯間、轉(zhuǎn)彎處等隱蔽區(qū)域，杜絕隱患。（1分） （8） 房?jī)?nèi)床頭柜上擺放“請(qǐng)勿吸煙”的標(biāo)志，煙灰缸應(yīng)擺放在梳妝臺(tái)上。（1分） （9） 發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，應(yīng)馬上報(bào)告消防中心。（1分） 2. 筒述客房部被投訴的主要類型。 答：（1）因設(shè)施設(shè)備故障而引發(fā)的投訴（2分） （2） 因衛(wèi)生情況不佳引發(fā)的投訴（2分） （3） 因服務(wù)員態(tài)度不認(rèn)真而引發(fā)的投訴（1分） （4） 因服務(wù)技能差引發(fā)的投訴（1分） （5） 因服務(wù)效率低引發(fā)的投訴（1分） （6） 因服務(wù)禮貌、禮節(jié)不周引發(fā)的投訴（1分） （7） 因部門之間協(xié)調(diào)欠佳而引發(fā)

3、的投訴（1分） （8） 因發(fā)生意外，賓客完全歸咎于客房部引發(fā)的投訴（1分） 3. 請(qǐng)分析個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的關(guān)系。 答：（1）而對(duì)賓客服務(wù)僅有規(guī)范化的服務(wù)是不能使所有的賓客完全滿意的。標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范只能滿足大多 數(shù)賓客表而上的基本需求，而不能滿足賓客更深層次的個(gè)別需求；標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范是死的，而賓客深層次的 需求是靈活多變的。（2分） （2） 酒店的經(jīng)營(yíng)與服務(wù)，必須要站在賓客的角度，因賓客的不同需求而隨機(jī)應(yīng)變，個(gè)性化服務(wù)由此產(chǎn)生, 即服務(wù)必須有針對(duì)性地滿足不同賓客的個(gè)別需求。（2分） （3） 個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)并不是兩種對(duì)立的不同服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是基礎(chǔ)，而個(gè)性化服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)的

4、延伸和細(xì)化；在強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，不能放棄或弱化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的作用。（2分） （4） 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是一家酒店服務(wù)質(zhì)量的基本保證，沒有了標(biāo)準(zhǔn)的、規(guī)范的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量就成了無本之 木。（2分） （5） 當(dāng)某些個(gè)性化服務(wù)成為大多數(shù)賓客的需求時(shí)，這部分個(gè)性化的服務(wù)就又成了新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范， 以此不斷地改進(jìn)酒店的服務(wù)水平。（2分） 二、案例分析 題目1 李先生入住在某酒店，那天早上8:00結(jié)賬離店，原來的房間已出租給了黃先生。10:00時(shí)他急匆匆回到 酒店，找到樓層服務(wù)員小張，說自己有一份資料忘在房間里了。小張看他很著急，也沒有多想，就用樓層 萬能鑰匙為他開了門。李先生急忙進(jìn)去找到了自己的資料

5、。這時(shí)，新入住的黃先生正好外出歸來，看到小 張帶著李先生在自己房間里找東西，很是惱火。就電話投訴到總經(jīng)理辦公室?？偨?jīng)理辦公室派小宋來解決 客人的投訴。 小宋到后，一言不發(fā)，耐心地傾聽了黃先生的投訴，一直到黃先生沒話講了，才向黃先生道歉，并當(dāng)著黃 先生的而嚴(yán)肅地批評(píng)了服務(wù)員小張，小張也向黃先生當(dāng)而認(rèn)了錯(cuò)，黃先生才滿意。小宋、小張及李先生退 出房間。 問題： 1. 服務(wù)員小張應(yīng)該怎樣做才符合管理要求？（10分） 答：（1）報(bào)告主管，并安慰李先生。（2分） （2） 向李先生解釋此客房已出租給了其他客人，并說明相關(guān)情況，告之李先生要進(jìn)入此客房時(shí)，必須征 得新入住客人的同意。（3分） （3）

6、 立即與黃先生聯(lián)系，告之實(shí)情，請(qǐng)求得到其幫助。（2分） （4） 將整個(gè)情況詳細(xì)記錄，以備核So （3分） 2. 小宋運(yùn)用了什么樣的投訴處理技巧？（10分） 答：（1）認(rèn)真傾聽客人的投訴。（1分） （2） 客人講話時(shí)，表現(xiàn)出足夠的冷靜，不與客人爭(zhēng)辯。（2分） （3） 處理投訴時(shí)，注意語言，如批評(píng)小張。（2分） （4） 維護(hù)了客人的自尊心，使黃先生感覺受到了尊重。（2分） （5） 真誠(chéng)地向客人道歉。（1分） （6） 嚴(yán)肅地批評(píng)了服務(wù)員小張，維護(hù)了黃先生的利益。（1分） （7） 果斷地解決了問題。（1分） 題目2 小堯是剛從旅游院校畢業(yè)的大學(xué)生，分配到某酒店客房服務(wù)中心工作是為了

7、讓他從基層開始鍛煉。今天是 小堯到客房服務(wù)中心上班的第二天，輪到值大夜班。接班沒多久，電話鈴響了，小堯拿起電話：“您好， 客房服務(wù)中心，請(qǐng)講。”“明天早晨5點(diǎn)30分叫醒?！币晃恢心昴凶由硢〉穆曇粽f到。“5點(diǎn)30分叫醒是嗎？ 好的。沒問題?！毙蛑?，叫醒雖然是總機(jī)的事，但一站式服務(wù)理念和首問負(fù)責(zé)制要求自己先接受客人 要求，然后立即轉(zhuǎn)告總機(jī)，于是他毫不猶豫地答應(yīng)了。 當(dāng)小堯接通總機(jī)電話后，才突然想起來，剛才竟忘了問清客人的房號(hào)!再看一下電話機(jī)鍵盤，把他嚇出一 身冷汗，這部電話機(jī)根本就沒有號(hào)碼顯示屏！小堯頓時(shí)心慌，立即將此事向總機(jī)說明?？倷C(jī)告知也無法查 到房號(hào)。于是小堯的領(lǐng)班馬上報(bào)告給值班經(jīng)理。

8、值班經(jīng)理考慮到這時(shí)已是半夜，不好逐個(gè)房間查詢。再根 據(jù)客人要求一大早叫醒情況看，估計(jì)十有八九是明早趕飛機(jī)或火車的客人?，F(xiàn)在只好把希望寄托在客人也 許自己會(huì)將手機(jī)設(shè)置叫醒。否則，只有等待投訴了。 早晨7點(diǎn)30分，一位睡眼惺怯的客人來到總臺(tái)，投訴說酒店未按他的要求叫醒，使他誤了飛機(jī)，其神態(tài) 沮喪而氣憤。早已在大堂等候的大堂副理見狀立即上前將這位客人請(qǐng)到大堂咖啡廳接受投訴。原來，該客 人是從郊縣先到省城過夜，準(zhǔn)備一大早趕往機(jī)場(chǎng)，與一家旅行社組織的一個(gè)旅游團(tuán)成員匯合后乘飛機(jī)出外 旅游。沒想到他在要求叫醒時(shí)，以為服務(wù)員可以從電話號(hào)碼顯示屏上知道自己的房號(hào)，就省略未報(bào)。酒店 方面立即與這家旅行社聯(lián)系商量

9、彌補(bǔ)辦法。該旅行社答應(yīng)讓這位客人可以加入第二天的另一個(gè)旅游團(tuán)，不 過今天這位客人在旅游目的地的客房預(yù)定金270元要由客人負(fù)責(zé)。 接下來酒店的處理結(jié)果是：為客人支付這筆定金，同時(shí)免費(fèi)讓客人在本酒店再住一夜，并且免去客人昨晚 的房費(fèi)。這樣算下來，因?yàn)橐淮谓行咽д`，導(dǎo)致酒店的直接經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)人民幣790元。 問題：請(qǐng)依據(jù)上述案例，簡(jiǎn)要說明如何為個(gè)人賓客提供叫醒服務(wù)？ 答：（1）接聽服務(wù)的操作流程如下：（5分） ① 當(dāng)接到賓客需要叫醒服務(wù)時(shí)，要問清賓客房號(hào)、姓名及叫醒時(shí)間。 ② 復(fù)述賓客叫醒的要求，以獲得賓客確認(rèn)。 ③ 檢查叫醒客房的種類和賓客類型，如是套房、VIP,必須做出特別提示。

10、④ 祝賓客晚安。 ⑤ 通知客房服務(wù)文員，再次對(duì)房間叫醒服務(wù)做確認(rèn)。 （2） 填寫記錄木的工作流程是：（5分） 將叫醒時(shí)間輸入機(jī)臺(tái)后，在叫醒登記本上按時(shí)間順序填寫賓客的房號(hào)、賓客叫醒時(shí)間；認(rèn)真復(fù)查，簽上 話務(wù)員姓名。 （3） 輸入信息的操作方法如下：（5分） ① 按機(jī)臺(tái)上的叫醒健，輸入客房號(hào)碼和叫醒時(shí)間。 ② 首先在計(jì)算機(jī)上給房間做叫醒，如果賓客沒有接聽，10分鐘后會(huì)自動(dòng)彈回來，正常情況下是機(jī)器做一 遍，人工做一遍，如果沒有人接聽，要立即通知客房服務(wù)中心，由服務(wù)員再次到房間進(jìn)行叫醒服務(wù)。 （4） 人工叫醒的操作方法如下：（5分） ① 在賓客指定的叫醒時(shí)間，按下賓客的房間號(hào)碼。

11、② 用親切和藹的語氣稱呼賓客的姓名。 ③ 叫醒時(shí)要講：早上好，XX先生/女士，現(xiàn)在是X點(diǎn)鐘，已到您的叫醒時(shí)間。 ④ 祝賓客愉快。 題目3 進(jìn)入一間客房，房間狀態(tài)是這樣的：有一臺(tái)手提電腦和打印機(jī)放在咖啡桌上，書桌上有很多較凌亂的文件, 床頭柜旁有很多卷成團(tuán)的面巾紙，沒有開冷氣，電視機(jī)上有客人的身份證，床頭柜上有4瓶開了口，但沒 喝完的啤酒和一份精美的禮品，客房服務(wù)員清理完房間后讓客人非常感動(dòng)。 問題：客房服務(wù)員做了些什么，讓客人非常感動(dòng)，請(qǐng)說明理由。 答：（1） 一張咖啡桌上放打印機(jī)和手提電腦，可為客人增配一張咖啡桌，將打印機(jī)調(diào)整位置；（4分） （2） 書桌上的文件沒有打亂順序，整理好；（2分） （3） 將垃圾桶調(diào)整位置；（2分） （4） 客人可能感冒了，增配一盒紙巾；（2分） （5） 為客人提供熱水壺；（2分） （6） 禮品和啤酒說明有小聚會(huì)，剛好客人的身份證放在電視機(jī)上，果然是客人的生日，請(qǐng)示上級(jí)，贈(zèng)送 鮮花和生日蛋糕；（2分） （7） 增加配置一床毛毯；（2分） （8） 迷你吧增配兩瓶啤酒，提高銷售收入；（2分） （9） 留下一張溫馨提示卡片，提醒客人注意休息，并建議客人感冒嚴(yán)重的話可以到酒店醫(yī)務(wù)室就診。（2 分）