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1、 畢業(yè)論文 海底撈基于顧客滿意度 的服務(wù)策略研究 112094208 趙騫 經(jīng)濟(jì)與管理系 學(xué)生姓名： 學(xué)號(hào)： 市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè) 系 部： 王霞(講師) 專 業(yè)： 指導(dǎo)教師： 　　　　　二〇一五年六月 誠(chéng)信聲明 本人鄭重聲明：所呈交的學(xué)位論文，是本人在導(dǎo)師的

2、指導(dǎo)下，獨(dú)立進(jìn)行研究工作所取得的成果。在完成論文時(shí)所利用的一切資料均已在參考文獻(xiàn)中列出。本人完全意識(shí)到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。 學(xué)位論文作者簽名： 日期： 年 月 日 海底撈基于顧客滿意度的服務(wù)策略研究 摘要： 近年來(lái)中國(guó)餐飲業(yè)迎來(lái)一個(gè)迅速發(fā)展的時(shí)期，每年餐飲業(yè)的增長(zhǎng)率比其他行業(yè)高出10個(gè)百分點(diǎn)。服務(wù)是餐飲業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益的有效途徑，但通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我國(guó)餐飲業(yè)的顧客滿意度并不高。然而以顧客滿意為基礎(chǔ)的服務(wù)策略已成為現(xiàn)代企業(yè)贏得顧客,占領(lǐng)和擴(kuò)大市場(chǎng),提高效益的關(guān)鍵,為企業(yè)提供競(jìng)爭(zhēng)性服務(wù)策略,具有十分重要的現(xiàn)實(shí)

3、意義。本文研究了國(guó)內(nèi)外關(guān)于顧客滿意度評(píng)價(jià)體系,了解了我國(guó)服務(wù)企業(yè)實(shí)施的顧客滿意策略,結(jié)合了海底撈餐飲有限公司的實(shí)際,最終構(gòu)建顧客滿意度評(píng)價(jià)體系從而幫助企業(yè)提出有效的服務(wù)策略。 關(guān)鍵詞：顧客，顧客滿意度，服務(wù)策略 The Research of Hai Di Lao Hot Pot Service Strategy Based on Customer Satisfaction Abstract： In recent years,Chinese catering industry has come to a period of rapid development,its growth r

4、ate is 10% higher than other industries.Service is an effective way to improve the economic benefit for the catering industry,but through the survey, the customers satisfaction of the catering industry is not high.However,service strategy which based on the customer satisfaction service marketing ha

5、s become a way of winning customers, expanding markets,and the key to improve business efficiency,and providing competitive strategy for a modern enterprise,which has been of much significance.This article has discussed customer satisfaction at home and abroad and learned customer satisfaction of na

6、tive enterprises ,and understood the domestic and combined the fact with Hai Di Lao Hot Pot.Finally,the evaluation system for customers has been composed to help enterprises come up with effective strategies. Keywords:Customer,Customer satisfaction,Service strategy 目 錄 1.前言 1 1.1論文研究背景 1 1.

7、2論文研究目的 1 2.理論綜述 1 2.1顧客滿意度概述 1 2.2顧客滿意度影響因素分析 2 2.3顧客滿意度與服務(wù)策略的關(guān)系 2 2.4服務(wù)企業(yè)的顧客滿意度維度 3 2.5海底撈顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 3 3.海底撈公司經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析 5 3.1海底撈發(fā)展史 5 3.2海底撈公司服務(wù)策略現(xiàn)狀 5 3.3海底撈客戶及經(jīng)營(yíng)威脅分析 6 4.1調(diào)查過(guò)程 7 4.2調(diào)查結(jié)果分析 7 4.2.1顧客信賴度分析 7 4.2.2服務(wù)專業(yè)度分析 8 4.2.3有形度分析 9 4.2.4服務(wù)人員同理度分析 10 4.2.5服務(wù)反應(yīng)度分析 11 5研究結(jié)論 13 5.1人

8、員服務(wù)顧客滿意度不足 13 5.2就餐環(huán)境影響顧客滿意 13 5.3投訴處理顧客滿意度低 13 5.4促銷活動(dòng)少 14 5.5存在服務(wù)過(guò)度或服務(wù)不足 14 6針對(duì)研究結(jié)果提出的建議 14 6.1提高員工滿意度 14 6.2建立科學(xué)的顧客滿意度管理系統(tǒng) 14 6.3網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)策略 15 6.4提高抱怨投訴處理機(jī)構(gòu)專業(yè)性 15 6.5增加宣傳方式 15 6.6展開公司形象化文化營(yíng)銷 15 7結(jié)束語(yǔ) 15 參考文獻(xiàn) 17 致謝 18 附錄一 19 附錄二 21 I 太原工業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文 1.前言 1.1論文研究背景 隨著人們收入水平的提高，消費(fèi)水平

9、也開始逐步提高，消費(fèi)者的需求開始向著多樣化、細(xì)致化的方向轉(zhuǎn)變，影響消費(fèi)者消費(fèi)的因素有社會(huì)、環(huán)境、文化、歷史、地域等。海底撈公司自成立后，在其董事長(zhǎng)張勇的差異化服務(wù)戰(zhàn)略指導(dǎo)下，為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。在短短二十幾年內(nèi)發(fā)展成為全國(guó)知名的大型連鎖餐飲企業(yè)，服務(wù)策略在海底撈發(fā)展史上起到重要的作用。海底撈公司的成功秘訣是可以保證顧客滿意度[1]。餐飲業(yè)的復(fù)雜多變影響因素，決定了餐飲企業(yè)時(shí)時(shí)刻刻在激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中優(yōu)勝劣汰。餐飲業(yè)公司之間的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底就是對(duì)顧客資源的競(jìng)爭(zhēng)。顧客是影響餐飲企業(yè)生存和發(fā)展的戰(zhàn)略性資產(chǎn)。贏得顧客，就在競(jìng)爭(zhēng)中取得了優(yōu)勢(shì)，贏得了未來(lái)。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的餐飲業(yè)，在顧客滿意的情況下消費(fèi)者的可替

10、代性選擇越多，顧客的忠誠(chéng)度就越低，為顧客著想，最大限度的滿足顧客的個(gè)性化需求和特殊需求對(duì)于提高顧客忠誠(chéng)度有著很大的影響。海底撈公司作為一個(gè)餐飲業(yè)市場(chǎng)主體也不可能回避這個(gè)現(xiàn)實(shí)，為了提升公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力獲得企業(yè)生存空間，必須研究基于海底撈公司當(dāng)前顧客滿意度的服務(wù)策略提升。 1.2論文研究目的 通過(guò)對(duì)海底撈公司的顧客滿意度進(jìn)行分析,分析顧客對(duì)海底撈公司的具體需求，結(jié)合海底撈公司的服務(wù)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，根據(jù)科學(xué)全面和可操作原則，找出海底撈公司的成功發(fā)展中發(fā)揮重要作用的服務(wù)策略，并尋找其中是否存在不足，提出有效的服務(wù)營(yíng)銷策略，為海底撈公司競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng)作出貢獻(xiàn)。 2.理論綜述 2.1顧客滿意度概述 1

11、965 年，顧客滿意度理論首先由美國(guó)學(xué)者 Cardozo 提出[2]。顧客滿意度就是對(duì)顧客滿意的定量描述,它是指目標(biāo)顧客群體感受到的滿意程度的衡量[3]。顧客滿意度是一種心理體驗(yàn)。是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)；是指顧客對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。 顧客滿意度給出了或者正在給出一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂(lè)水平，包括低于或者超過(guò)滿足感的水平。顧客滿意度并不是固定的衡量度，消費(fèi)者不同，所得到的滿意度也不一樣；同一個(gè)消費(fèi)者，在不同時(shí)空和地點(diǎn)也會(huì)得到不同的滿意度。 2.2顧客滿意度影響因素分析 費(fèi)耐爾博士設(shè)計(jì)了顧客滿意度的ACSI模型，模型

12、里的企業(yè)形象、感知質(zhì)量、顧客忠誠(chéng)、顧客抱怨四個(gè)變量,影響顧客的滿意度,是顧客滿意的前因[4]。通過(guò)對(duì)ACSI模型的借鑒，影響顧客滿意度的三個(gè)因素為顧客感知、顧客預(yù)期和顧客情感[5]。 顧客感知對(duì)象是飯店提供的產(chǎn)品和服務(wù)。顧客感知是由飯店店所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量來(lái)決定。產(chǎn)品主要是飯店的菜品和酒水、飯店的硬件設(shè)施等，這些都會(huì)讓顧客形成最基本的印象和感受；而飯店的服務(wù)則包括前臺(tái)服務(wù)、餐位服務(wù)、特色服務(wù)等。服務(wù)的質(zhì)量包含的指標(biāo)是多方面的，如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)技巧等。這些指標(biāo)與飯店員工的工作態(tài)度和工作技能直接相關(guān)。飯店顧客的感知是顧客對(duì)飯店提供的產(chǎn)品和服務(wù)的總體感受，服務(wù)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題

13、，都可能導(dǎo)致顧客產(chǎn)生非常不好的印象，同時(shí)，顧客感知還受到飯店內(nèi)部企業(yè)文化的影響。 顧客預(yù)期是顧客對(duì)飯店將要提供的產(chǎn)品的一種總體期望。顧客在一個(gè)飯店就餐前會(huì)做一個(gè)選擇，顧客選擇在這家飯店就餐，是他覺(jué)得這個(gè)飯店可以為他提供滿意的產(chǎn)品，顧客的預(yù)期一般受到三個(gè)方面因素的影響，首先是飯店店本身的形象、口碑；其次是顧客本身的偏好或直覺(jué)，愛(ài)好火鍋就會(huì)對(duì)火鍋店抱有較高的期望；再有，飯店本身的宣傳也會(huì)對(duì)顧客的預(yù)期產(chǎn)生很大的影響，如活動(dòng)、宣傳等。 顧客情感是顧客在接受飯店店的服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的。顧客情感不是穩(wěn)定的，是在與酒店員工的相互關(guān)系中產(chǎn)生的。如服務(wù)人員的微笑會(huì)使顧客覺(jué)得親切、門店服務(wù)員熟練而迅速的上菜技

14、巧會(huì)讓客人覺(jué)得物有所值等等。因而，總的來(lái)說(shuō)，顧客的情感與酒店員工的服務(wù)態(tài)度和技巧直接相關(guān)[6]。 2.3顧客滿意度與服務(wù)策略的關(guān)系 顧客滿意度是服務(wù)策略設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)[7]。設(shè)計(jì)基于顧客滿意度的服務(wù)策略必須對(duì)企業(yè)的顧客滿意度進(jìn)行正確評(píng)估。提高顧客滿意度是服務(wù)策略的實(shí)施目的。服務(wù)策略必須結(jié)合企業(yè)的實(shí)際，構(gòu)建顧客滿意度評(píng)價(jià)體系，從而全面展開服務(wù)營(yíng)銷策略的實(shí)施。 顧客滿意度是檢驗(yàn)服務(wù)營(yíng)銷策略的重要標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)營(yíng)銷策略實(shí)施是否有效，取決于顧客滿意度是否提高。 2.4服務(wù)企業(yè)的顧客滿意度維度 服務(wù)作為企業(yè)的一個(gè)重要利潤(rùn)來(lái)源，公司必須將其重視并發(fā)展到最好[8]。任何一家服務(wù)型組織,要想

15、贏得長(zhǎng)期顧客,就要做到讓顧客滿意,而要做到這一點(diǎn),企業(yè)不僅需要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更了解顧客的需求及其消費(fèi)行為,同時(shí)也要清楚顧客滿意發(fā)生的機(jī)制,如何能最大限度地產(chǎn)生顧客滿意[9]。 全美最權(quán)威的客戶服務(wù)研究機(jī)構(gòu)美國(guó)論壇公司近10年對(duì)全美銀行、制造、保險(xiǎn)、服務(wù)維修等行業(yè)的近萬(wàn)名客戶服務(wù)人員和這些行業(yè)的客戶進(jìn)行了細(xì)致深入的調(diào)查研究,發(fā)現(xiàn)一個(gè)可以有效衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的指數(shù)。這個(gè)指數(shù)包括信賴度、專業(yè)度、有形度、同理度、反應(yīng)度五個(gè)方面[10]。顧客對(duì)于公司的滿意度直接受到這五個(gè)方面的影響。 2.5海底撈顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 通過(guò)顧客滿意度的影響因素分析，確定了影響顧客滿意度的評(píng)測(cè)內(nèi)容。海底撈公司的顧客滿意

16、度評(píng)測(cè)內(nèi)容如下： 海底撈公司在顧客心中的信賴度，通過(guò)對(duì)海底撈顧客的就餐頻率、印象中的海底撈服務(wù)、是否愿意向身邊的朋友推薦到海底撈就餐，通過(guò)這三個(gè)方面了解顧客心中對(duì)海底撈的信賴度。 海底撈公司的特點(diǎn)是其獨(dú)特的服務(wù)，服務(wù)人員的專業(yè)度會(huì)對(duì)海底撈公司的顧客滿意度產(chǎn)生巨大的影響。通過(guò)對(duì)外賣服務(wù)、結(jié)賬效率、員工禮儀、員工服務(wù)態(tài)度，通過(guò)顧客感知來(lái)了解海底撈公司的顧客滿意度。 有形度指的是公司有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)對(duì)客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。在對(duì)海底撈公司的顧客滿意度調(diào)查方面，可以調(diào)查顧客對(duì)海底撈公司門店外部裝修、內(nèi)部就餐氛圍、服務(wù)人員儀表、衛(wèi)生條件、特色服務(wù)及菜品外觀、品質(zhì)的滿

17、意度。 服務(wù)人員只有了解顧客的需求才能夠更好地滿足顧客的需求，同理度在了解顧客需求上起到重要作用，可以通過(guò)調(diào)查服務(wù)人員的服務(wù)主動(dòng)性、對(duì)顧客疑問(wèn)的解答及是否能夠站在顧客的角度著想，從而了解海底撈公司員工的服務(wù)質(zhì)量。 海底撈公司的反應(yīng)度調(diào)查是了解其顧客滿意度的一個(gè)方面，服務(wù)人員的服務(wù)及時(shí)性、顧客抱怨與投訴的產(chǎn)生及處理效果，是顧客滿意度中的重要評(píng)測(cè)內(nèi)容， 通過(guò)對(duì)顧客滿意度影響因素、服務(wù)業(yè)的顧客滿意度維度的學(xué)習(xí)、借鑒，海底撈公司的顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系見表2.1。 表2.1 海底撈公司顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo) 一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo) 海 底 撈 公 司 顧

18、客 滿 意 度 指 標(biāo) 信賴度 進(jìn)店頻率 總體印象 推薦就餐 專業(yè)度 結(jié)賬效率 服務(wù)人員態(tài)度 服務(wù)人員禮儀 外賣服務(wù) 有形度 服務(wù)人員儀表 門店外部設(shè)計(jì) 門店內(nèi)部環(huán)境 特色服務(wù)表現(xiàn)性 菜品品種、口味 衛(wèi)生條件 同理度 服務(wù)人員主動(dòng)性 疑問(wèn)解答滿足性 幫助前詢問(wèn) 反應(yīng)度 服務(wù)及時(shí)性 投訴抱怨發(fā)生率 投訴抱怨處理后滿意率 3.海底撈公司經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析 3.1海底撈發(fā)展史 四川海底撈餐飲股份有限公司于1994年成立，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)。自成立之日起，海底撈公

19、司始終奉行“服務(wù)至上，顧客至上”的理念，以貼心、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得了廣泛的顧客和社會(huì)贊譽(yù)。以獨(dú)特、純正、鮮美的口味和營(yíng)養(yǎng)健康的菜品，贏得了顧客的一致推崇和良好的口碑。二十年來(lái)歷經(jīng)市場(chǎng)和顧客的檢驗(yàn)，成功地打造出信譽(yù)度高、具四川火鍋特色、融匯巴蜀餐飲文化的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。 3.2海底撈公司服務(wù)策略現(xiàn)狀 海底撈公司雖然是一家餐飲公司，但它的核心業(yè)務(wù)是其獨(dú)特的服務(wù)，海底撈公司的服務(wù)人員在顧客就餐過(guò)程中，會(huì)為顧客提供很多的細(xì)節(jié)服務(wù)，顧客在就餐過(guò)程中能夠獲得與其在其他餐廳就餐時(shí)不同的感受。海底撈的員工在上班期間始終是充滿干勁的。每當(dāng)顧客有需求時(shí)所有的服務(wù)人員都會(huì)用最快的速度盡量去滿足顧客的需求。服務(wù)

20、人員儀容儀表，基本禮貌用語(yǔ)等在工作中也會(huì)受到嚴(yán)格的要求。海底撈公司在經(jīng)營(yíng)品種多樣化同時(shí)保證菜品的新鮮度以及口感的獨(dú)特性，使消費(fèi)者可以享受更多不同品種的食品，使簡(jiǎn)單的火鍋飲食豐富化。推出新菜品、宣傳飲食健康知識(shí)，改變點(diǎn)菜方式。在節(jié)假日海底撈開始開展一些促銷活動(dòng)，如雙12支付寶支付減50、會(huì)員推廣等多種形式開展業(yè)務(wù)。在厚利經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上大方的贈(zèng)菜，將更多的資金用來(lái)放心的購(gòu)買高質(zhì)量食材。厚利經(jīng)營(yíng)模式為海底撈公司得到更廣闊的發(fā)展空間。 同時(shí)海底撈擁有完整的物流配送體系，確保了公司食品的口味統(tǒng)一及食品安全。擁有專業(yè)的工程裝飾、裝修公司為各個(gè)門店提供專業(yè)的裝飾、裝修，通過(guò)對(duì)門店環(huán)境的專業(yè)設(shè)計(jì)與展示，給顧客

21、提供等坐大廳、普通餐座、包間、兒童游樂(lè)場(chǎng)、美甲處等場(chǎng)所。 3.3海底撈客戶及經(jīng)營(yíng)威脅分析 3.3.1海底撈客戶分析 海底撈公司的主要客戶群體是中高等收入的人群，在餐飲企業(yè)中屬于中高檔餐廳。但也有不少中低等收入的人群偶爾就餐。海底撈公司普通門店的回頭客比例很高。人均消費(fèi)不高，但它的全年?duì)I業(yè)收入?yún)s居高不下，這都是由于它在廣大顧客中擁有良好的口碑，使其擁有大量的忠誠(chéng)顧客。按客戶忠誠(chéng)度海底撈公司客戶可分為：潛在客戶、新客戶、老客戶和忠誠(chéng)客戶四類。 3.3.2海底撈發(fā)展環(huán)境分析 國(guó)家開始立法規(guī)范食品安全，食品安全與質(zhì)量監(jiān)管體系越來(lái)越嚴(yán)格。這對(duì)餐飲業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了沖擊。同時(shí)政府對(duì)于本地企業(yè)的保護(hù)

22、。政府會(huì)制定一定的激勵(lì)措施，保護(hù)當(dāng)?shù)仄髽I(yè)，但海底撈公司這樣的大型連鎖企業(yè)就得不到這樣的政府保護(hù)，與其他餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)就失去了一定的優(yōu)勢(shì)。 同行業(yè)的模仿, 火鍋行業(yè)大量崛起。其他火鍋企業(yè)也開始注重自身的服務(wù)文化建設(shè)與創(chuàng)新。創(chuàng)造出了一大批餐飲業(yè)創(chuàng)新產(chǎn)品，比如自助火鍋等，迅速適應(yīng)了消費(fèi)者的需求，占據(jù)了一定的市場(chǎng)。海底撈公司的經(jīng)營(yíng)理念推出后，大批火鍋企業(yè)甚至其他餐飲企業(yè)紛紛效仿，并且取得了不錯(cuò)的成績(jī)，海底撈的服務(wù)文化被大家快速?gòu)?fù)制，對(duì)海底撈公司的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了威脅。 人們生活水平的提高，使得人們開始看重飲食健康，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，而海底撈作為火鍋企業(yè)，其產(chǎn)品多脂肪等高熱量物質(zhì)，受到很多消費(fèi)者的抵制。消費(fèi)方

23、式的改變，生活節(jié)奏的加快，人們傾向于選擇快餐，各類自助餐，而火鍋?zhàn)鳛橐环N耗時(shí)的飲食方式，正在被更多的消費(fèi)者所拋棄，海底撈公司的經(jīng)營(yíng)也會(huì)受到一定的影響。 通過(guò)對(duì)海底撈公司的顧客及發(fā)展環(huán)境的了解與分析，海底撈公司的發(fā)展壓力在逐步加大，發(fā)展環(huán)境日益惡劣，海底撈公司必須通過(guò)對(duì)顧客滿意度的調(diào)查及顧客的滿意度狀況來(lái)作出相應(yīng)的服務(wù)策略調(diào)整來(lái)滿足公司的發(fā)展。4.海底撈公司顧客滿意度調(diào)查分析 4.1調(diào)查過(guò)程 問(wèn)卷調(diào)查法是用書面形式間接搜集研究材料的一種研究方法。為了切實(shí)了解四川海底撈公司的顧客滿意度情況，我選擇海底撈公司的太原門店作為調(diào)研基點(diǎn)，通過(guò)對(duì)不同年齡段的海底撈食客發(fā)放問(wèn)卷，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的方式，了

24、解海底撈公司的顧客滿意度情況，掌握客戶以及民眾對(duì)海底撈公司的顧客滿意度。在調(diào)查過(guò)程中發(fā)放110份問(wèn)卷，回收101份，回收率91.81% 4.2調(diào)查結(jié)果分析 4.2.1顧客信賴度分析 圖4.1是海底撈公司顧客進(jìn)店頻率調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，10.88%的顧客在海底撈就餐的時(shí)間間隔在一年及以上，說(shuō)明這部分顧客對(duì)海底撈公司的相關(guān)信賴度不高。 圖4.1 進(jìn)店頻率分析圖 顧客印象中對(duì)海底撈公司服務(wù)滿意率為86.3%，通過(guò)數(shù)據(jù)在進(jìn)店頻率、印象中服務(wù)滿意、推薦就餐等方面的調(diào)查顯示海底撈公司在整體上的顧客信賴度較高，雖然有部分不滿，說(shuō)明海底撈公司的顧客信賴度還有提升空間。具體數(shù)據(jù)見表4.2。 表

25、4.2 關(guān)于信賴度調(diào)查分析 調(diào)查項(xiàng)目 選項(xiàng) 頻數(shù) 頻率 合計(jì) 印象中海底撈為您提供的服務(wù) 非常滿意 27 26.73% 100% 很滿意 43 42.57% 一般 15 14.85% 不滿意 11 10.89% 很不滿意 3 2.97% 是否愿意 推薦就餐 非常愿意 8 7.92% 100% 很愿意 29 28.71% 愿意 43 42.57% 不愿意 13 12.87% 很不愿意 8 7.92% 86.14%的顧客對(duì)海底撈的第一印象比較滿意，說(shuō)明海底撈的服務(wù)得到了顧客的認(rèn)可，只有13.8

26、6%的顧客對(duì)海底撈的第一印象不滿意，總體說(shuō)來(lái)顧客對(duì)海底撈的服務(wù)印象比較滿意。79.21%的顧客表示愿意向親朋好友推薦海底撈服務(wù)，并且去海底撈就餐；20.79%的顧客表示不愿意推薦朋友去海底撈就餐，說(shuō)明海底撈的服務(wù)還需繼續(xù)提升，從而贏得這些顧客的消費(fèi)信心，增強(qiáng)顧客滿意度。 4.2.2服務(wù)專業(yè)度分析 海底撈作為一個(gè)連鎖餐飲企業(yè)，其服務(wù)專業(yè)度遠(yuǎn)近聞名，所以在考核中，其服務(wù)專業(yè)度占重要比重，具體的調(diào)查結(jié)果如表4.3所示， 表4.3海底撈服務(wù)專業(yè)度調(diào)查 題目/選項(xiàng) 非常 滿意 很 滿意 一般 不 滿意 非常 不滿 結(jié)賬效率 4.95% 30.69% 35.64%

27、17.82% 10.89% 員工禮儀 10.89% 20.79% 42.57% 18.81% 6.93% 服務(wù)態(tài)度 18.81% 28.71% 40.59% 6.93% 3.96% 外賣服務(wù) 6.93% 16.83% 25.74% 36.63% 13.86% 通過(guò)表4.3中的數(shù)據(jù)分析，25.7%的顧客對(duì)海底撈員工的禮儀存在一定程度的不滿。外賣服務(wù)在一定程度上會(huì)體現(xiàn)海底撈公司的專業(yè)度，在調(diào)查中50.4%的顧客對(duì)海底撈的外賣服務(wù)不滿意。結(jié)賬效率方面有28.6%的不滿率。通過(guò)結(jié)賬滿意率、員工禮儀、員工服務(wù)態(tài)度、外賣服務(wù)的調(diào)查說(shuō)明海底撈公司的專業(yè)度需要進(jìn)一步的提

28、升。 4.2.3有形度分析 第一，在海底撈的顧客心中，對(duì)海底撈都有一定的認(rèn)知，針對(duì)門店的裝修、就餐氛圍、衛(wèi)生條件和特色服務(wù)等，都有相應(yīng)的了解，所以在調(diào)查顧客滿意度時(shí)需要對(duì)有形度進(jìn)行分析。具體的調(diào)查結(jié)果如下表4.4所示。 表4.4顧客心中海底撈有形度調(diào)查 題目/選項(xiàng) 很好 不錯(cuò) 一般 不好 糟糕 就餐氛圍 17.82% 45.54% 26.73% 7.92% 1.98% 門店裝修 10.89% 57.42% 21.78% 3.96% 5.94% 菜品 8.91% 37.62% 48.51% 1.98% 2.97% 衛(wèi)生條件 18.81%

29、 35.64% 36.63% 6.93% 1.98% 特色服務(wù) 25.74% 26.73% 30.69% 15.84% 0.99% 8.91%的顧客對(duì)海底撈公司的衛(wèi)生條件不滿。9.9%的顧客對(duì)就餐氛圍不滿意，15.7%的顧客認(rèn)為員工的儀表對(duì)就餐會(huì)產(chǎn)生影響。16.8%的顧客對(duì)海底撈公司的特色服務(wù)存在不滿，近年來(lái)海底撈公司的免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目越來(lái)越多，特色服務(wù)的提供是把雙刃劍，運(yùn)用得好則能夠滿足顧客的期望，反之會(huì)造成顧客不滿意產(chǎn)生的原因，做不好就不要隨便為顧客提供更多樣的特色服務(wù)，盡量避免因?yàn)榉?wù)質(zhì)量與效率而使得顧客滿意度降低。 第二，服務(wù)人員的儀容儀表也會(huì)影響海底撈顧客的就餐，會(huì)

30、影響顧客滿意度。為了提高海底撈的服務(wù)有形度，需要對(duì)人員的儀表進(jìn)行調(diào)查分析。具體的調(diào)查結(jié)果如下圖4.2， 圖4.2 服務(wù)人員儀表對(duì)顧客就餐的影響 在圖4.2中，56.43%的顧客表示服務(wù)人員的儀表對(duì)顧客的影響程度一般，16.83%的顧客認(rèn)為海底撈服務(wù)人員的儀表對(duì)就餐影響較小，11.88%的顧客對(duì)服務(wù)人員的儀表沒(méi)有要求，服務(wù)人員的儀表不會(huì)影響他們的用餐。但是仍有14.85%的顧客認(rèn)為海底撈服務(wù)人員的儀表會(huì)嚴(yán)重影響他們的就餐，說(shuō)明海底撈在員工的個(gè)人衛(wèi)生方面有待提高，應(yīng)該加大考核力度，從而贏得更多顧客，提高顧客滿意度。 通過(guò)對(duì)有形度的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示來(lái)看，服務(wù)人員儀表會(huì)對(duì)顧客就餐產(chǎn)生一定的影響，而在

31、就餐環(huán)氛圍、門店裝修、衛(wèi)生條件、特色服務(wù)的數(shù)據(jù)顯示來(lái)看，海底撈公司的有形度展現(xiàn)可以進(jìn)一步提升。 4.2.4服務(wù)人員同理度分析 第一，服務(wù)的同理度主要包括服務(wù)主動(dòng)性和疑問(wèn)解答，這兩個(gè)方面的顧客滿意度影響著海底撈整個(gè)服務(wù)水平，所以對(duì)這兩個(gè)方面的調(diào)查很重要。具體的調(diào)查結(jié)果如下表4.5所示， 表4.5服務(wù)人員同理度調(diào)查 題目/選項(xiàng) 能 不能 還行 服務(wù)主動(dòng)性 29（28.71%） 14(13.86%) 58(57.43%) 疑問(wèn)解答 33(32.67%) 17(16.83%) 51(50.50%) 13.6%的顧客認(rèn)為海底撈服務(wù)員的服務(wù)主動(dòng)性較差沒(méi)有達(dá)到顧客預(yù)期，在對(duì)顧

32、客疑問(wèn)解答上，16.83%的顧客認(rèn)為自己在消費(fèi)中的疑問(wèn)解答沒(méi)有得到滿足。7.92%的顧客認(rèn)為自己在手提重物時(shí)沒(méi)有服務(wù)人員上前詢問(wèn)是否需要幫助。通過(guò)調(diào)查服務(wù)主動(dòng)性、疑問(wèn)解答、幫助前詢問(wèn)等反應(yīng)的顧客同理度，說(shuō)明海底撈的顧客同理度還可以進(jìn)一步提升。 第二，在顧客需要幫助時(shí)，熱情的服務(wù)員會(huì)上前提供服務(wù)，但是，有的服務(wù)員會(huì)事前詢問(wèn)顧客意見，有的服務(wù)員則不會(huì)，這樣就可能會(huì)引起顧客的不滿，所以針對(duì)顧客是否愿意在受幫助時(shí)征求其意見的具體調(diào)查結(jié)果如下圖4.3， 圖4.3 服務(wù)人員在幫助顧客前是否詢問(wèn) 60.4%的顧客在接受幫助前都會(huì)得到服務(wù)人員的征求意見，31.68%的顧客表示很少有服務(wù)員會(huì)在提供幫助前進(jìn)

33、行詢問(wèn)，而7.92%的顧客表示服務(wù)員在提供幫助時(shí)不會(huì)詢問(wèn)，直接動(dòng)手。這說(shuō)明海底撈服務(wù)人員在這方面有提升空間，需要海底撈管理層對(duì)此進(jìn)行整改。 4.2.5服務(wù)反應(yīng)度分析 第一，投訴與抱怨是能夠充分反映服務(wù)人員是否能夠及時(shí)滿足顧客需求，在顧客滿意度上需求得到滿意越及時(shí)滿意度相對(duì)越高。顧客滿意度雖然與顧客產(chǎn)生的抱怨與投訴不屬于正比聯(lián)系，但必然有影響。在顧客遇到食品質(zhì)量安全事故或是其他的緊急問(wèn)題時(shí)，服務(wù)人員處理問(wèn)題的及時(shí)程度影響著海底撈的顧客滿意度，所以需要對(duì)此進(jìn)行調(diào)查。具體的調(diào)查結(jié)果如下表4.4， 表4.4海底撈服務(wù)反應(yīng)度調(diào)查 題目/選項(xiàng) 是 否 合計(jì) 服務(wù)及時(shí)性 81.18%

34、 18.82% 100% 投訴是否發(fā)生 11.88% 88.12% 100% 在海底撈的服務(wù)反應(yīng)度調(diào)查中，81.18%的顧客認(rèn)為海底撈服務(wù)員在處理問(wèn)題時(shí)很及時(shí)，讓顧客感覺(jué)海底撈的服務(wù)很貼心。18.82%的顧客認(rèn)為海底撈部分服務(wù)員處理問(wèn)題不及時(shí)；88.12%的顧客表示在海底撈沒(méi)有遇到過(guò)不滿意事故，沒(méi)有進(jìn)行投訴，但仍有11.88%的顧客進(jìn)行過(guò)投訴，因?yàn)樵诰筒瓦^(guò)程中遇到過(guò)食品質(zhì)量事故。這說(shuō)明海底撈在員工管理方面存在缺陷，員工的服務(wù)意識(shí)程度不同，在這方面應(yīng)該加強(qiáng)管理。 第二，針對(duì)顧客的投訴進(jìn)行處理和解決的效果也會(huì)影響顧客滿意度，處理的及時(shí)性和滿意性，都會(huì)影響顧客的回頭率和忠誠(chéng)度，所以對(duì)投

35、訴的處理很重要。具體的調(diào)查結(jié)果如下圖4.4， 圖4.4投訴與處理效果 38.61%的顧客認(rèn)為海底撈對(duì)投訴的處理效果比較一般，26.73%的顧客認(rèn)為海底撈對(duì)投訴的處理效果很滿意，18.81%的顧客對(duì)海底撈處理投訴的效果非常滿意，但是仍有15.84%的顧客對(duì)海底撈的處理效果很不滿意，這就需要海底撈在以后的服務(wù)中加強(qiáng)對(duì)這方面的工作，應(yīng)該盡全力使得顧客滿意，提高顧客滿意度。 通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查以及我在海底撈實(shí)習(xí)時(shí)對(duì)顧客的觀察，顧客對(duì)海底撈的信賴度較高，雖然也存在部分顧客對(duì)海底撈公司的滿意度不是很高。海底撈公司的專業(yè)度在餐飲服務(wù)業(yè)中具有很好的口碑，海底撈公司的員工在上崗之前都會(huì)接受專業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)，員工的

36、專業(yè)性高。在管理員層次的員工在提升職位前都要接受一定的培訓(xùn)與提高。在有形度方面，海底撈公司在門店內(nèi)環(huán)境、員工穿著、員工對(duì)顧客的關(guān)注程度要求很高。同理度方面，員工能夠站在顧客的角度為顧客著想。反應(yīng)度方面，海底撈公司從員工層到管理層一切以顧客為主，當(dāng)顧客有需要時(shí)總會(huì)在第一時(shí)間為顧客提供服務(wù)與幫助，但仍然存在著一定的不足。 5研究結(jié)論 顧客滿意度在服務(wù)策略研究中占重要地位，提高顧客的滿意度是海底撈一系列服務(wù)的最終目標(biāo)，通過(guò)調(diào)查顧客在到海底撈消費(fèi)時(shí)的滿意度，了解顧客在消費(fèi)前、消費(fèi)中、消費(fèi)后的各個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)海底撈公司的滿意狀況。 5.1人員服務(wù)顧客滿意度不足 海底撈公司在提供人員服務(wù)中顧客滿意度相對(duì)

37、較低。因?yàn)?海底撈服務(wù)人員絕大多數(shù)來(lái)自于農(nóng)村，在對(duì)顧客服務(wù)過(guò)程中可能會(huì)由于一些細(xì)節(jié)而影響到顧客的就餐，對(duì)顧客滿意度造成影響。員工的服務(wù)、形象等都會(huì)對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生影響，店內(nèi)員工的離職率較高，培訓(xùn)跟不上門店提供服務(wù)的需要。 5.2就餐環(huán)境影響顧客滿意 門店內(nèi)就餐環(huán)境對(duì)顧客的就餐影響較大顧客滿意度不高。海底撈門店的人流量大，在就餐期間大量的人來(lái)人往會(huì)在不知不覺(jué)中影響顧客的就餐心情。門店內(nèi)就餐環(huán)境包括音樂(lè)、餐座等，在就餐中這些都會(huì)對(duì)顧客的食欲消費(fèi)起到重要的影響。良好的店內(nèi)就餐環(huán)境既可以提高顧客的滿意度，也會(huì)在一定的條件下提高顧客的消費(fèi)量，而在海底撈由于顧客較多，就餐環(huán)境除包間外一般比較吵鬧，不能

38、夠充分的給顧客一個(gè)良好的就餐環(huán)境。 5.3投訴處理顧客滿意度低 投訴處理方面不夠?qū)I(yè)，在顧客抱怨及投訴上不能及時(shí)滿足顧客需求。海底撈的投訴處理基本是門店自行處理，在專業(yè)度與可推廣度方面很少有投訴處理的案例為各門店的投訴處理作指導(dǎo)。而門店在處理投訴與抱怨時(shí)往往是以打折或免單等方式來(lái)表達(dá)自身的歉意。表面是提高了顧客滿意度，實(shí)際上會(huì)為公司帶來(lái)負(fù)面的影響。 5.4促銷活動(dòng)少 海底撈的促銷活動(dòng)較少，打折存在但只有在顧客不滿意的情況下、領(lǐng)班級(jí)別以上才可以。海底撈公司的宣傳主要是通過(guò)口碑宣傳及現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)宣傳，但宣傳手段仍然顯得較為單一，同時(shí)一些節(jié)日活動(dòng)時(shí)的準(zhǔn)備不充分，設(shè)備調(diào)試不全面，無(wú)法保證活動(dòng)時(shí)

39、的服務(wù)效率。 5.5存在服務(wù)缺陷 海底撈在提供服務(wù)時(shí)可能存在服務(wù)過(guò)度、服務(wù)不足現(xiàn)象。海底撈服務(wù)員的熱情度很高，技能也比較熟練，在顧客就餐過(guò)程中服務(wù)會(huì)一直提供，但有時(shí)顧客相對(duì)集中的到來(lái)會(huì)使得服務(wù)人員工作繁忙，一些細(xì)節(jié)服務(wù)就可能做的不到位，但當(dāng)顧客較少時(shí)服務(wù)員的熱情服務(wù)可能會(huì)造成服務(wù)過(guò)量，影響顧客就餐心情導(dǎo)致顧客滿意度的下降。 6針對(duì)研究結(jié)果提出的建議 6.1提高員工滿意度 在服務(wù)業(yè)中發(fā)揮作用最大的是人，人員的能力與素質(zhì)在服務(wù)過(guò)程中起到的作用有很大的不同。海底撈人性化管理[11]水平的提升,提高員工的團(tuán)結(jié)度、學(xué)習(xí)性，現(xiàn)在海底撈公司正在拓展海外業(yè)務(wù)，要加大高素質(zhì)人才的儲(chǔ)備量。提高員工的待遇

40、，在員工滿意度提高的狀態(tài)下去贏得更大的發(fā)展。進(jìn)行國(guó)際化擴(kuò)展要改變?nèi)藗儗?duì)餐飲從業(yè)人員的傳統(tǒng)認(rèn)識(shí)，提高餐飲從業(yè)人員的社會(huì)地位，強(qiáng)社會(huì)對(duì)餐飲從業(yè)人員的社會(huì)認(rèn)可，這樣才能夠吸引人才從事這一行業(yè)[12]。 6.2建立科學(xué)的顧客滿意度管理系統(tǒng) 建立科學(xué)、完善的顧客滿意度管理系統(tǒng),實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。堅(jiān)持對(duì)顧客滿意度進(jìn)行定期調(diào)查,及時(shí)了解海底撈公司的顧客滿意度變化狀況,分析影響顧客滿意度變化的因素,為服務(wù)策略的制定提供堅(jiān)實(shí)、有效的依據(jù)。 6.3網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)策略 網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)策略 ，將網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)整合到公司的營(yíng)銷計(jì)劃之中[13]。互聯(lián)網(wǎng)是建立“一對(duì)一” 顧客服務(wù)的適用工具，“一對(duì)一”的服務(wù)關(guān)系具有即時(shí)性、互

41、動(dòng)性。海底撈公司應(yīng)學(xué)習(xí)先進(jìn)的電子顧客關(guān)系管理等方法，加強(qiáng)與顧客的信息溝通,經(jīng)常對(duì)顧客實(shí)施訪談,以了解和掌握顧客的需求及意見,通過(guò)持續(xù)的營(yíng)銷工作改進(jìn)不斷有效地滿足顧客的需求,鞏固和提升顧客滿意度,穩(wěn)定和擴(kuò)大忠誠(chéng)顧客群。 6.4提高抱怨投訴處理機(jī)構(gòu)專業(yè)性 為提高顧客滿意度，在顧客就餐后針對(duì)顧客抱怨及投訴的專門機(jī)構(gòu)在海底撈已經(jīng)存在，但在目前發(fā)揮作用仍存在不足。在對(duì)顧客反饋意見搜集上加大投入力度。對(duì)于顧客的抱怨、投訴處理效果會(huì)在客觀上影響顧客滿意度的提高。 6.5增加宣傳方式 為吸引更多的顧客來(lái)海底撈就餐，海底撈可以定期舉辦一些活動(dòng)，比如抽小桌免單、大桌打折、門店本身活動(dòng)、網(wǎng)上訂餐促銷等活動(dòng)，

42、以多種多樣時(shí)尚化、個(gè)性化的活動(dòng)吸引顧客消費(fèi)。通過(guò)多種多樣的活動(dòng)為海底撈公司在這經(jīng)濟(jì)低迷期帶來(lái)活力。 6.6展開公司形象化文化營(yíng)銷 實(shí)行形象化的文化營(yíng)銷[14]。服務(wù)與生產(chǎn)在時(shí)間與消費(fèi)過(guò)程上是不可分的，海底撈公司為了在顧客消費(fèi)后在繼續(xù)保持對(duì)海底撈的印象，通過(guò)服務(wù)與顧客的消費(fèi)體驗(yàn)給顧客留下更深的印象，通過(guò)獨(dú)特的服務(wù)、特色菜品、門店環(huán)境等吸引顧客。通過(guò)對(duì)顧客的感覺(jué)刺激給顧客帶來(lái)好的第一印象，促使顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)的感覺(jué)[15]。海底撈公司在顧客心中的印象是服務(wù)周到，很多顧客到海底撈消費(fèi)更多的是體驗(yàn)海底撈公司的服務(wù)，加強(qiáng)公司形象化文化營(yíng)銷會(huì)是一種優(yōu)勢(shì)的凸顯。 7結(jié)束語(yǔ) 雖然我查閱了一些文獻(xiàn)

43、資料,也結(jié)合我在海底撈的工作實(shí)踐進(jìn)行了體驗(yàn),通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查,收集分析了海底撈的現(xiàn)有顧客滿意度等方面的相關(guān)數(shù)據(jù)資料,并了解到海底撈公司在顧客滿意度方面還有一定的提升空間，并將所學(xué)到的關(guān)于顧客滿意度提升、服務(wù)策略等理論知識(shí)與實(shí)踐方法體現(xiàn)在所做研究中,為文章的寫作起到了很好理論與實(shí)踐的指導(dǎo)作用。但由于水平有限,撰寫論文時(shí)間比較倉(cāng)促,我對(duì)一些理論知識(shí)的理解還不夠深入,學(xué)識(shí)面不夠?qū)拸V，對(duì)一些實(shí)踐工作的思考還不到位,存在較多不足。對(duì)于海底撈公司基于顧客滿意度的服務(wù)策略研究如果有更加專業(yè)的機(jī)構(gòu)組織來(lái)研究，或許會(huì)為我國(guó)餐飲業(yè)及服務(wù)業(yè)的發(fā)展起到巨大的推進(jìn)，推動(dòng)我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)的進(jìn)步。

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46、,鄧德勝.餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略探析[J].現(xiàn)代商業(yè),2010(32). [15]郭箐楠,敖楚斌.營(yíng)銷新趨勢(shì)：服務(wù)營(yíng)銷[J]科技與管理，2001,03:87-89 16 致謝 時(shí)間如白馬過(guò)隙，不知不覺(jué)中我們已經(jīng)來(lái)到畢業(yè)季，也是我們寫論文的時(shí)刻，經(jīng)過(guò)半年的時(shí)間，我的畢業(yè)論文終于完成。回顧論文寫作過(guò)程，許多的感慨。在論文撰寫過(guò)程中有過(guò)學(xué)習(xí)，也產(chǎn)生過(guò)迷茫，在老師與朋友的鼓勵(lì)和幫助下，寫成初稿，心中充滿對(duì)大家的感激。 首先要感謝我的論文指導(dǎo)老師王霞老師。王老師教學(xué)任務(wù)繁忙，同時(shí)還要兼顧我們的論文指導(dǎo)，在選題開始，就對(duì)我們?cè)谘芯糠椒?，邏輯思路和結(jié)

47、構(gòu)上對(duì)我進(jìn)行悉心指導(dǎo)，給我的論文寫作提出許多有益的建議。在我的大學(xué)生涯中王老師給我們看到的是她嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，對(duì)學(xué)生的耐心指導(dǎo)，因人而異的溝通方式，使我受益頗多。 其次要感謝我身邊的同學(xué)，在他們的鼓勵(lì)與幫助下，我才能夠堅(jiān)持完成我的論文寫作。 最重要的是對(duì)家人的感謝，在這臨近畢業(yè)的時(shí)刻，我的內(nèi)心是迷茫而慌亂的，是我的家人給了我堅(jiān)實(shí)的依靠，讓我能夠全心投入到論文寫作中。 大學(xué)生活即將結(jié)束，我們將走進(jìn)社會(huì)，它將給我留下美好的懷念，也是我學(xué)到知識(shí)、經(jīng)歷成長(zhǎng)的一個(gè)重要階段。我將在以后的工作與學(xué)習(xí)中，通過(guò)自己的努力創(chuàng)造更多的生活與社會(huì)價(jià)值，來(lái)展現(xiàn)自己，并希望能夠在一些方面幫到我們的親人、朋友。

48、 25 附錄一 海底撈顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷 尊敬的先生╱女士： 您好！我是太原工業(yè)學(xué)院的學(xué)生，我正在做關(guān)于海底撈顧客滿意度的一項(xiàng)調(diào)查，我想了解您對(duì)海底撈的各項(xiàng)服務(wù)的各種意見與建議，為我進(jìn)行論文的撰寫提供數(shù)據(jù)支撐。請(qǐng)您根據(jù)您的真實(shí)想法作答，匿名填寫，您的所有資料我們都將為您保密，請(qǐng)您放心填寫您的真實(shí)感受，在此對(duì)您表示萬(wàn)分感謝! 1、您大概多久來(lái)海底撈就一次餐？ A、一周 B、一月 C、半年 D、一年 E、一年以上 2、您印象中海底撈的服務(wù)如何？ A、非常滿意 B、很滿意 C、一般 D、不滿意 E

49、、非常不滿 3、您是否愿意推薦您的家人及朋友來(lái)海底撈就餐？ A、十分愿意 B、很愿意 C、愿意 D、不愿意 E、很不愿意 4、您覺(jué)得海底撈的外賣服務(wù)滿意嗎？ A、非常滿意 B、很滿意 C、一般 D、不滿意 E、非常不滿 5、您在結(jié)賬時(shí)對(duì)海底撈的結(jié)賬效率滿意嗎？ A、非常滿意 B、很滿意 C、一般 D、不滿意 E、非常不滿 6、您對(duì)海底撈公司員工的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？ A、非常滿意 B、很滿意 C、一般 D、不滿意 E、非常不滿 7、您對(duì)海底撈公司員工的禮儀表現(xiàn)如何？ A、非常滿意 B、很滿意 C、一般

50、D、不滿意 E、非常不滿 8、您覺(jué)得海底撈的就餐氛圍如何？ A 很好 B 不錯(cuò) C 一般 D 不好 E 糟糕 9、您對(duì)海底撈門店裝修給您的感覺(jué)如何？ A 很好 B 不錯(cuò) C 一般 D 不好 E 糟糕 10、您覺(jué)得海底撈的菜品品種、口味如何？ A 很好 B 不錯(cuò) C 一般 D 不好 E 糟糕 11、您覺(jué)得海底撈服務(wù)員的儀表對(duì)您就餐有影響嗎？ A、影響很大 B、影響較大 C、有影響 D、影響較小 E、沒(méi)有影響 12、您認(rèn)為海底撈的衛(wèi)生條件怎么樣？ A 很好 B 不錯(cuò) C

51、 一般 D 不好 E 糟糕 13、您認(rèn)為海底撈免費(fèi)的特色服務(wù)（如送手機(jī)套、美甲、擦鞋等）如何？ A 很好 B 不錯(cuò) C 一般 D 不好 E 糟糕 14、您在就餐過(guò)程中海底撈服務(wù)員是否主動(dòng)滿足您的需求？ A、能 B、不能 C、還可以 15、在就餐過(guò)程中，您有疑問(wèn)服務(wù)員是否為您解答？ A、能 B、不能 C、還可以 16、當(dāng)您手提重物時(shí)是否有服務(wù)員詢問(wèn)您需要幫助？ A、很多 B、經(jīng)常 C、有 D、很少 E、沒(méi)有 17、當(dāng)您需要服務(wù)時(shí)，您得到的服務(wù)是否及時(shí)？ A、 是

52、 B、否 18、您在就餐過(guò)程中是否有抱怨或者投訴現(xiàn)象發(fā)生？（選A請(qǐng)繼續(xù)，選B問(wèn)卷結(jié)束) A、 有 B、沒(méi)有 19、您對(duì)海底撈的投訴處理的及時(shí)性與效果滿意程度？ A、非常滿意 B、很滿意 C、一般 D、不滿意 E、非常不滿 非常感謝您的配合，祝您用餐愉快！ 附錄二 海底撈顧客滿意度調(diào)查報(bào)告 1、 概要 （1） 王霞講師委托該項(xiàng)調(diào)查或要求進(jìn)行該項(xiàng)調(diào)查 （2） 2015年4月1日至2015年4月15日對(duì)海底撈公司太原門店，從信賴度、專業(yè)度、有形度、同理度、反應(yīng)度五個(gè)方面提問(wèn)，對(duì)海底撈公司的顧客滿意度

53、作出調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其在顧客滿意度上還有哪些擁有提升的空間，然后有針對(duì)性的提出服務(wù)策略建議。 （3） 此次調(diào)查中主要采取的調(diào)查方法是問(wèn)卷調(diào)查法，問(wèn)卷調(diào)查是一種結(jié)構(gòu)化的調(diào)查，表達(dá)形式、提問(wèn)順序、答案的方式和方法都是固定的，而且調(diào)查結(jié)果便于統(tǒng)計(jì)處理與分析，可以很好地節(jié)省時(shí)間、經(jīng)費(fèi)與人力。 （4） 筆者在此次調(diào)查過(guò)程中認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)，盡最大的可能獲取所需的數(shù)據(jù)和資料，調(diào)查過(guò)程中 2、 正文 （1） 調(diào)查目的 通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查從信賴度、專業(yè)度、有形度、同理度、反應(yīng)度五個(gè)方面了解海底撈公司的現(xiàn)有顧客滿意度，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)分析海底撈公司的顧客滿意度的現(xiàn)狀及其存在的提升空間，針對(duì)提升空間提出可行的服務(wù)策略，

54、增強(qiáng)海底撈公司的競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)其經(jīng)濟(jì)效益的提高。 （2） 資料搜集過(guò)程 資料搜集方法。此次資料搜集時(shí)采用了以下方法：從公司相關(guān)部門獲取部分?jǐn)?shù)據(jù)和文件，詢問(wèn)老員工門店內(nèi)的有關(guān)情況，將自己在三個(gè)月時(shí)間的觀察和學(xué)習(xí)搜集到的資料整理為二手資料，最后通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查形式對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查，了解海底撈公司的現(xiàn)有顧客滿意度。使用這些方法可以較為全面的了解海底撈公司顧客滿意度現(xiàn)狀及其可以提升空間，多渠道搜集相關(guān)資料，但由于公司的一些保密性原則在資料搜集上有一定的困難。 (3) 調(diào)查結(jié)果 第一，在顧客對(duì)海底撈公司信賴度方面,顧客印象中對(duì)海底撈公司服務(wù)滿意率為86.3%，通過(guò)數(shù)據(jù)在進(jìn)店頻率、印象中服務(wù)滿意、推薦就餐

55、等方面的調(diào)查顯示海底撈公司在整體上的顧客信賴度較高，雖然有部分不滿，說(shuō)明海底撈公司的顧客信賴度還有提升空間。具體數(shù)據(jù)見表4.2。 表4.2 關(guān)于信賴度調(diào)查分析 調(diào)查項(xiàng)目 選項(xiàng) 頻數(shù) 頻率 合計(jì) 印象中海底撈為您提供的服務(wù) 非常滿意 27 26.73% 100% 很滿意 43 42.57% 一般 15 14.85% 不滿意 11 10.89% 很不滿意 3 2.97% 是否愿意 推薦就餐 非常愿意 8 7.92% 100% 很愿意 29 28.71% 愿意 43 42.57% 不愿意 13 12.

56、87% 很不愿意 8 7.92% 通過(guò)數(shù)據(jù)顯示說(shuō)明海底撈公司的顧客滿意度較高，但仍然存在不滿顧客，說(shuō)明海底撈公司的服務(wù)還需繼續(xù)提升，從而贏得這些顧客的消費(fèi)信心，增強(qiáng)顧客滿意度。 第二，在服務(wù)專業(yè)度方面，海底撈作為一個(gè)連鎖餐飲企業(yè)，其服務(wù)專業(yè)度遠(yuǎn)近聞名，所以在考核中，其服務(wù)專業(yè)度占重要比重，具體的調(diào)查結(jié)果如表4.3所示。 表4.3海底撈服務(wù)專業(yè)度調(diào)查 題目/選項(xiàng) 非常 滿意 很 滿意 一般 不 滿意 非常 不滿 結(jié)賬效率 4.95% 30.69% 35.64% 17.82% 10.89% 員工禮儀 10.89% 20.79% 42.57%

57、 18.81% 6.93% 服務(wù)態(tài)度 18.81% 28.71% 40.59% 6.93% 3.96% 外賣服務(wù) 6.93% 16.83% 25.74% 36.63% 13.86% 通過(guò)表4.3中的數(shù)據(jù)分析，25.7%的顧客對(duì)海底撈員工的禮儀存在一定程度的不滿。外賣服務(wù)在一定程度上會(huì)體現(xiàn)海底撈公司的專業(yè)度，在調(diào)查中50.4%的顧客對(duì)海底撈的外賣服務(wù)不滿意。結(jié)賬效率方面有28.6%的不滿率。通過(guò)結(jié)賬滿意率、員工禮儀、員工服務(wù)態(tài)度、外賣服務(wù)的調(diào)查說(shuō)明海底撈公司的專業(yè)度需要進(jìn)一步的提升。 第三，在海底撈公司有形度方面，在海底撈的顧客心中，對(duì)海底撈都有一定的認(rèn)知，針對(duì)門

58、店的裝修、就餐氛圍、衛(wèi)生條件和特色服務(wù)等，都有相應(yīng)的了解，所以在調(diào)查顧客滿意度時(shí)需要對(duì)有形度進(jìn)行分析。具體的調(diào)查結(jié)果如下表4.4所示， 表4.4顧客心中海底撈有形度調(diào)查 題目/選項(xiàng) 很好 不錯(cuò) 一般 不好 糟糕 就餐氛圍 17.82% 45.54% 26.73% 7.92% 1.98% 門店裝修 10.89% 57.42% 21.78% 3.96% 5.94% 菜品 8.91% 37.62% 48.51% 1.98% 2.97% 衛(wèi)生條件 18.81% 35.64% 36.63% 6.93% 1.98% 特色服務(wù) 25.74%

59、 26.73% 30.69% 15.84% 0.99% 服務(wù)人員的儀容儀表也會(huì)影響海底撈顧客的就餐，會(huì)影響顧客滿意度。為了提高海底撈的服務(wù)有形度，需要對(duì)人員的儀表進(jìn)行調(diào)查分析。具體的調(diào)查結(jié)果如下圖4.2， 圖4.2 服務(wù)人員儀表對(duì)顧客就餐的影響 通過(guò)對(duì)有形度的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示來(lái)看，服務(wù)人員儀表會(huì)對(duì)顧客就餐產(chǎn)生一定的影響，而在就餐環(huán)氛圍、門店裝修、衛(wèi)生條件、特色服務(wù)的數(shù)據(jù)顯示來(lái)看，海底撈公司的有形度展現(xiàn)可以進(jìn)一步提升。 第四，在同理度方面，服務(wù)的同理度主要包括服務(wù)主動(dòng)性和疑問(wèn)解答，這兩個(gè)方面的顧客滿意度影響著海底撈整個(gè)服務(wù)水平，所以對(duì)這兩個(gè)方面的調(diào)查很重要。具體的調(diào)查結(jié)果如下表4.5所

60、示， 表4.5服務(wù)人員同理度調(diào)查 題目/選項(xiàng) 能 不能 還行 服務(wù)主動(dòng)性 29（28.71%） 14(13.86%) 58(57.43%) 疑問(wèn)解答 33(32.67%) 17(16.83%) 51(50.50%) 在顧客需要幫助時(shí)，熱情的服務(wù)員會(huì)上前提供服務(wù)，但是，有的服務(wù)員會(huì)事前詢問(wèn)顧客意見，有的服務(wù)員則不會(huì)，這樣就可能會(huì)引起顧客的不滿，所以針對(duì)顧客是否愿意在受幫助時(shí)征求其意見的具體調(diào)查結(jié)果如下圖4.3， 圖4.3 服務(wù)人員在幫助顧客前是否詢問(wèn) 通過(guò)對(duì)服務(wù)人員服務(wù)主動(dòng)性、對(duì)顧客疑問(wèn)解答及在幫助顧客前是否詢問(wèn)顧客是否需要幫助上的調(diào)查這說(shuō)明海底撈服務(wù)人員在這

61、方面有提升空間，需要海底撈管理層對(duì)此進(jìn)行整改。 第五，在反應(yīng)度方面，針對(duì)反應(yīng)度與投訴是否發(fā)生的數(shù)據(jù)顯示在表4.6中， 表4.6海底撈服務(wù)反應(yīng)度調(diào)查 題目/選項(xiàng) 是 否 合計(jì) 服務(wù)及時(shí)性 81.18% 18.82% 100% 投訴是否發(fā)生 11.88% 88.12% 100% 在海底撈的服務(wù)反應(yīng)度調(diào)查中，81.18%的顧客認(rèn)為海底撈服務(wù)員在處理問(wèn)題時(shí)很及時(shí)，但仍有11.88%的顧客投訴發(fā)生率，說(shuō)明海底撈在員工管理方面存在缺陷，員工的服務(wù)意識(shí)程度不同，需要加強(qiáng)提高。 針對(duì)顧客的投訴進(jìn)行處理和解決的效果也會(huì)影響顧客滿意度，處理的及時(shí)性和滿意性，都會(huì)影響顧客的回頭率和忠

62、誠(chéng)度，所以對(duì)投訴的處理很重要。具體的調(diào)查結(jié)果如下圖4.4， 圖4.4投訴與處理效果 有15.84%的顧客對(duì)海底撈的處理效果很不滿意，這就需要海底撈在以后的服務(wù)中加強(qiáng)對(duì)這方面的工作，應(yīng)該盡全力使得顧客滿意，提高顧客滿意度。 通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查以及我在海底撈實(shí)習(xí)時(shí)對(duì)顧客的觀察，顧客對(duì)海底撈的信賴度較高，雖然也存在部分顧客對(duì)海底撈公司的滿意度不是很高。海底撈公司的專業(yè)度在餐飲服務(wù)業(yè)中具有很好的口碑，海底撈公司的員工在上崗之前都會(huì)接受專業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)，員工的專業(yè)性高。在管理員層次的員工在提升職位前都要接受一定的培訓(xùn)與提高。在有形度方面，海底撈公司在門店內(nèi)環(huán)境、員工穿著、員工對(duì)顧客的關(guān)注程度要求很高。同理度方面，員工能夠站在顧客的角度為顧客著想。反應(yīng)度方面，海底撈公司從員工層到管理層一切以顧客為主，當(dāng)顧客有需要時(shí)總會(huì)在第一時(shí)間為顧客提供服務(wù)與幫助，但仍然存在著一定的不足。