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1、2010 管理學講堂領導管理溝通學 第一節(jié)溝通及其過程 一、溝通的涵義及重要性 溝通是指信息從發(fā)送者到接受者的傳遞過程。 溝通在管理的各個方面得到了廣泛 的運用。 美國著名未來學家奈斯比特說： “未來競爭是管理的競爭， 競爭的焦點 在于每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上?！? 溝通的重要性主要體現在以下幾個方面。 1 、溝通把組織與外部環(huán)境聯系起來，從而使組織得以不斷發(fā)展。 一個組織如果與外界沒有溝通，就無法獲得組織生存和發(fā)展所需要的資源和信 息， 這個組織就無法正常運轉。 一個組織只有通過信息溝通才能成為一個與其外 部環(huán)境發(fā)生相互作用的開放系統(tǒng)。 由于外部

2、環(huán)境始終處于變化之中， 這就要求組 織與外界保持持久的溝通， 以把握變化所帶來的機會、 避免變化可能產生的風險。 2、對組織內部來說，溝通是使組織成員團結一致、共同努力來達成組織目標的 重要手段。 組織是由眾多人所組成的， 只有通過溝通， 才能把抽象的組織目標轉變成為組織 中每一個成員的具體行動。 同時， 一個組織中每天的活動都是由許多具體的工作 構成的， 沒有良好的溝通， 群體的協作就無法進行， 既不可能實現相互協調合作， 也不可能作出必要而及時的調整變革。 3、溝通是管理者激勵下屬，履行領導職責的基本途徑。 溝通不僅是信息的傳遞過程， 這個過程通常伴隨有激勵或影響行為的意

3、圖。 一個 領導者必須通過溝通將自己的意圖和要求告訴下屬，通過溝通了解下屬的想法， 從而進行有效的指導、協調和激勵。 因此，溝通是管理者開展工作的重要手段， 良好的溝通是組織內外部協調一致的 重要基礎，是組織貫徹、落實、完成其目標的必要條件。 二、溝通過程 任何一個溝通過程，都存在信息發(fā)送者與信息接受者。發(fā)送者指某個將其想法傳 達給另一方以尋找信息或解釋某種想法或情緒的人。 接受者是指該信息要送往的 那一方。發(fā)送者將信息通過某種特定信號編碼形成一條消息。該消息是將這種想 法傳送到接受者那里的一種有形方式。消息通過特定的渠道傳送，這些渠道即為 溝通載體。該載體可以是一種正式的書面報告、 一

4、個電話或面談。接受者將所收 到的消息譯碼以得出該信息的內涵。 編碼與譯碼極有可能產生溝通錯誤，因為知 識、態(tài)度以及背景就好像過濾層，它們在對信息加工過程中會產生“噪聲”。 最 后，當接受者對發(fā)送人的信息做出反映即產生了反饋。 若無反饋，該溝通就是單 向的，有了反饋它才能成為雙向式溝通。反饋是能夠增強溝通效果的強有力因素， 因為他能使得發(fā)送者判斷接受者是否正確理解了信息。 圖 10-1 溝HS程模3 一個完整的溝通過程，包括如下五個方面的要素： 1、信息源，又稱為信息溝通主體，在一個溝通過程中，總有一方是信息的主動 發(fā)送者。 2、信息內容，即溝通的內容，組織中溝通的信息內容是

5、多種多樣的，它包括正 式組織中上級下達的命令、指令、計劃以及決策；下級按規(guī)定上報的報告，反映 的情況， 也包括在非正式場合中員工之間的感情交流、 談心。 作為溝通內容的信 息，既包括書面的，也包括口頭的。 3、信息的接受者又稱為信息溝通客體，即溝通過程中處于被動地接受信息的一 方。在溝通的不斷循環(huán)過程中，信息的發(fā)送者與信息接受者的身份會不斷改變， 特別是在雙方溝通中， 無論哪一方， 都既要充當信息發(fā)送者， 又要充當信息的接 受者。 4 、 信息的接受者， 即信息交流的渠道。 不同的溝通渠道的溝通效率是不一樣的。 對于一個組織來說， 不僅要建立完整的溝通渠道。 而且還要使溝通渠

6、道保持暢通 無阻的良好狀態(tài)。 5、信息反饋，客體對接受到的信息所作出的解釋、理解和作出反應，也即體現 出溝通效果。 第二節(jié)人際溝通一、人際溝通的涵義 所謂人際溝通是指兩個或兩個以上的人之間的信息溝通。 顧名思義就是指人和人 之間的信息和情感相互傳遞的過程。 它是群體溝通、 組織溝通、 乃至管理溝通的 基礎， 從某種程度上來說， 組織溝通是人際溝通的一種表現和應用形式， 有效的 管理溝通都是以人際溝通為保障的。 二、人際溝通中的主要障礙 一般來講，溝通的障礙主要有主觀障礙、客觀障礙和溝通方式的障礙三個方面。 1 、主觀障礙 ⑴個人的性格、氣質、態(tài)度、情緒、見解等的差別，使

7、信息在溝通過程中受個人 比如， 對信息的態(tài)度不同， 使有些員工和主管人員忽視 對自己不重要的信息， 不關心組織目標、 管理決策等信息， 而只重視和關心與他 們物質利益有關的信息， 使溝通發(fā)生障礙； 或是由于主管人員考慮不周， 傷害了 員工的自尊心， 或決策錯誤所造成， 而相互不信任也會影響溝通的順利進行； 或 是由于主管人員管理嚴格，咄咄逼人使下級人員產生畏懼感也會造成溝通障礙。 ⑵在信息溝通中， 如果雙方在經驗水平和知識結構上差距過大， 就會產生溝通的 障礙。 ⑶信息溝通往往是依據組織系統(tǒng)分層逐級傳遞的。 然而， 在按層次傳達同一條信 息時，往往會受到個人的記憶、思維能力的

8、影響，從而降低信息溝通的效率。 ⑷地位的差異， 也往往造成溝通的障礙。 一般人在接受信息時不僅判斷信息本身， 而且判斷發(fā)送者的信譽， 信息發(fā)送者的層次越高， 人們便越傾向于接受。 一個人 地位高，似乎他的信息就是正確的、可信的；一個人地位低，其信息的可信度也 將跟著打折扣。 一般說來， 地位高的人對地位低的人溝通是無所顧忌的， 而下級 對上級溝通時往往是有顧忌的。 這樣就使一個領導者不容易得到充分而真實的信 息，特別是當領導者不愿意聽取不同意見時，必然堵塞言路，使下級保持沉默。 2 、客觀障礙 ⑴信息的發(fā)送者和接收者如果空間距離太遠，接觸機會少，就會造成溝通障礙。 社會文化背

9、景不同，種族不同而形成的社會距離也會影響信息溝通。 ⑵組織機構過于龐大， 環(huán)節(jié)過多， 引起信息損耗， 信息從最高決策層傳達到下級 基層單位往往每經過一次信息傳達就多一層丟失和錯誤， 而且還會浪費時間， 影 響信息的及時發(fā)送。 ⑶溝通要求不明， 渠道不暢， 導致溝通障礙。 有的領導者并不明確為了完成組織 的任務和做出正確的決策自己需要哪些信息。 在組織設計的同時， 領導者應當向 各個崗位明確表示“你們應當向我提供哪些信息？你們還應當向誰提供什么信 息？”從而構成整個組織的溝通渠道。 如果沒有明確的設計， 企業(yè)的溝通渠道就 必然呈現自發(fā)的無組織狀態(tài)， 以致別人提供的信息自己并不需要

10、， 而需要的信息 又沒有，效能很低。 3 、溝通方式的障礙 ⑴語言系統(tǒng)所造成的障礙。 語言是溝通的工具。 人們通過語言、 文字及其他符號 將信息經過溝通渠道來溝通。 但是語言使用不當， 產生了解差異就會造成溝通障 礙。這主要表現在：①誤解。這是由于發(fā)送者在提供信息時表達不清楚的，或是 由于接收失誤所造成的。 ②歪曲。 這是由于對語言符號的記憶模糊所導致的信息 失真。③信息表達方式不當。這表現在措詞不當，詞不達意，丟字少句，空話連 篇，文字松散，句子結構別扭，使用方言、土語，千篇一律等。這些都會增加溝 通雙方的心理負擔，影響溝通的進行。 ⑵溝通方式選擇不當， 原則、 方法使用

11、不活所造成的障礙。 溝通的形態(tài)和網絡多 種多樣， 且它們都有各自的優(yōu)缺點。 如果不根據組織目標及其實現策略來進行選 擇，不靈活使用其原則、方法，則溝通就不可能暢通進行。在管理工作實踐中， 存在著信息的溝通， 也就必然存在溝通障礙。 主管人員的任務在于正視這些障礙， 為有效的信息溝通創(chuàng)造條件。 ⑶條件不清，彈性太大。任何一項政策、制度和辦法都有一定的邊界條件，都有 一定的前提和假設。 而在傳達信息時往往只注意傳達信息本身， 忽略了這些邊界 條件。這些邊界條件不講清楚，就會了解不一，行動失調。 三、改善人際溝通的方法 1 、要有勇氣開口：成為信息發(fā)送者 作為信息發(fā)送者， 首先是要

12、有勇氣開口。 只有當你把心里想的表達出來時， 才有 可能與他人溝通。 人與人之間存在很多矛盾的一個主要原因， 就是當事人都只在 自己心里想，沒有勇氣把自己的想法說出來，從而導致了很多的誤解。 2、態(tài)度誠懇：使對方成為信息接受者 人是有感情的， 在溝通中， 當事者相互之間所采取的態(tài)度對于溝通的效果有很大 的影響。 只有當雙方坦誠相待時， 才能消除彼此間的隔閡， 從而求得對方的合作。 3、注意選擇合適的時機：創(chuàng)造良好氛圍 由于所處的環(huán)境、 氣氛會影響溝通的效果， 所以信息交流要選擇合適的時機。 對 于重要的信息， 在辦公室等正規(guī)的地方進行交談， 有助于雙方集中注意力， 從而 提高

13、溝通效果； 而對于思想上或感情方面的溝通， 則適宜于在比較隨便、 獨處的 場合下進行，這樣便于雙方消除隔閡。要選擇雙方情緒都比較冷靜時進行溝通； 當大家都理解， 但感情上不愿意接受時， 信息發(fā)送者身體力行可能是最好的溝通 方式。 4、提高自己的表達能力：準確傳遞信息 對于信息發(fā)送者來說， 無論是口頭交談還是采用書面交流形式， 都要力求準確地 表達自己的意思。為此，要了解信息接受者的文化水平、經驗和接受能力，根據 對方的具體情況來確定自己表達的方式和用詞等； 選擇準確的詞匯、 語氣、 標點 符號；注意邏輯性和條理性，對重要的地方要加上強調性的說明，借助于手勢、 動作、表情等來幫

14、助思想和感情上的溝通，以加深對方的理解。 5、注重雙向溝通：及時糾正偏差 由于信息接受者容易從自己的角度來理解信息而導致誤解， 因此信息發(fā)送者要注 重反饋， 提倡雙向溝通， 請信息接受者重述所獲得的信息， 或表達他們對信息的 理解，從而檢查信息傳遞的準確程度和偏差所在。 為此，信息發(fā)送者要善于體察 別人，鼓勵他人不清楚就問，注意傾聽反饋意見，或者請信息接受者重述所獲得 的信息或表達他們對信息的理解，從而檢查信息傳遞的準確程度和偏差所在。 6、積極地進行勸說；達成溝通的目的 由于每一個人都有自己的情感，為了使對方接受信息，并按發(fā)送者的意圖行動， 信息發(fā)送者常有必要進行積極的勸說，從

15、對方的立場上加以開導，有時還需要通 過反復的交談來協商，甚至采取一些必要的讓步或迂回。 為此，交談時間應盡可能地充分，以免過于匆忙而無法完整地表達意思； 要控制 自己的情緒，不要采取高壓的辦法，而導致對方的對抗；盡可能開誠布公地進行 交談，耐心地說明事實和背景，以求得對方的理解；耐心地聆聽對方的訴說，不 拒絕對方任何有益的建議、意見和提問。 作為信息接受者，則要注意仔細地聆聽。以前人們常常只注重說寫能力的培養(yǎng)， 而對聽的能力則不那么重視。事實上，傾聽的技術對于進行有效的溝通來說同樣 是非常重要的。在一個組織中，管理者不善于聽會導致相互間溝通受阻， 相互協 同難以進行。作為管理者，要花大

16、量的時間與其他人接觸，以收集和發(fā)布信息， 若不善于聽，則可能難以收集到有用的信息。因此，作為管理者，要學會傾聽的 藝術。 表10-1有效傾聽的10個關鍵要素 關鍵 差的傾聽者 好的傾聽者 問問題，用自己的語言說出對方的 1、主動傾聽 被動 內容 2、找出興趣點不同枯燥內容 3、抗拒分散精 易于分散 力 4、強調思維快 于言語這一事當對方語速慢時走神 實 5、反應 極小 6、內容判斷、 若發(fā)送不良則不予理睬 而不是發(fā)送 7、控制情緒 有成見，開始爭論 8、聽別人的意 聽事實 見 沒有任何能量輸出，沒有 9、聽時工作 真正注意 抵制難懂的信息，喜歡輕

17、 10、鍛煉頭腦 松娛樂性的內容 托尼?亞歷山德拉在《魅力的七把鑰匙》 ⑴漫聽聽眾。這類聽眾其實很少在聽 由自己來下斷語。⑵淺聽聽眾 他們深入不下去 尋找機會、學習新內容 努力防止分散精力，容忍對方壞習 慣，知道怎樣集中注意力 挑戰(zhàn)、期待、在頭腦內進行總結， 區(qū)分事實的重要性，注意語調 點頭、表達興趣、給予和接收、積 極反饋 判斷內容、發(fā)送錯誤則不予理睬 當完全理解時才做判斷 聽中心意思 努力工作、有積極的身體反應，眼 光交流 為鍛煉大腦而喜歡運用困難的材料 書中，把聽眾分為四種典型的類型： 而且總覺得應該 對于問題的實質 他們重 他們經常打斷別人的話， 這類聽眾喜歡避開艱難的話題， ⑶技術性聽眾。這類聽眾會很努力地去聽別人的說話, 視字義、事實和統(tǒng)計數據，但在感受、同情和真正理解方面卻做得很不夠。⑷積 極聽眾。這類聽眾會為傾聽付出許多，他們在智力和情感兩方面都作出努力。 亞歷山德拉提出了積極傾聽的三點要求：⑴把聽和說看得一樣重要。換句話說， 別人對你說的和你要對別人說的一樣重要。⑵認識到善聽有助于節(jié)省時間和精 力。善聽者較少犯錯誤，也較少誤解別人。⑶懂得認真聽別人說不僅重要，而且 值得。要從每一個人身上去學習。