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1、國家開放大學(xué)試題 國家開放大學(xué)電大《關(guān)系營銷》網(wǎng)絡(luò)課形考任務(wù)1作業(yè)及答案 形考任務(wù)1 測驗一〔40分〕 一、單項選擇題〔在各題的備選答案中,只有一項是最優(yōu)答案,請將正確答案的序號填在括號里〕 題目1 1. 在產(chǎn)業(yè)營銷領(lǐng)域提出關(guān)系營銷概念的學(xué)者是〔〕。 選擇一項: A. 邁克爾?杰克遜 B. 巴巴拉?木德?杰克遜 C. 菲利普?科特勒 D. 邁克爾?波特 題目2 2. 關(guān)系營銷是持續(xù)性交易,核心是〔〕。 選擇一項: A. 關(guān)系 B. 利潤 C. 合作 D. 競合 題目3 3. 廣泛的信息溝通和信息共享,可以使公司贏得支持和合作。因此,關(guān)系營銷必須注重〔〕。

2、 選擇一項: A. 信息的反復(fù)溝通 B. 信息的單向溝通 C. 信息的及時溝通 D. 信息的雙向溝通 題目4 4. 公司的利益有實質(zhì)利益和關(guān)系利益之分,關(guān)系營銷的基本目標(biāo)是〔〕。 選擇一項: A. 贏得消費者的信賴與合作 B. 贏得公眾的信賴與合作 C. 贏得競爭者的信賴與合作 D. 贏得政府的信賴與合作 5. 關(guān)系營銷的中心是〔〕 選擇一項: A. 發(fā)現(xiàn)需求 B. 客戶滿意 C. 滿足需求 D. 客戶忠誠 題目6 6. 客戶忠誠的前提是〔〕。 選擇一項: A. 客戶滿意 B. 發(fā)現(xiàn)需求 C. 客戶忠誠 D. 滿足需求 題目7 7. 客戶滿

3、意的關(guān)鍵條件是〔〕o 選擇一項: A. 客戶需求的滿足 B. 客戶以最低價購物 C. 客戶忠誠度極高 D. 發(fā)現(xiàn)客戶的需求 題目8 8. 客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的實際感受與其期望值比較的程度是〔〕 選擇一項: A. 客戶光臨度 B. 客戶忠誠度 C. 客戶滿意度 D. 客戶重購度 題目9 9. 成功的關(guān)系營銷要求在關(guān)系營銷計劃過程中同時考慮交互過程、對話過程和價值過程,其中〔〕。 選擇一項: A. 價值過程是關(guān)系營銷的溝通側(cè)面 B. 交互過程是核心,是要害過程 C. 對話過程是核心,是要害過程 D. 價值過程是核心,是要害過程 題目10 10. 對關(guān)系營

4、銷的溝通支持過程叫〔〕。 選擇一項: A. 交互過程 B. 對話過程 C. 使用過程 D. 價值過程 題目11 11. 客戶對與某公司交互過程和結(jié)果的主觀感知是〔〕。 選擇一項: A. 客戶價值的前提 B. 客戶價值的基礎(chǔ) C. 客戶價值的本質(zhì) D. 客戶價值的核心 題目12 12. 邁克爾?波特在《競爭優(yōu)勢》一書中指出,競爭優(yōu)勢歸根結(jié)底產(chǎn)生于公司能為客戶〔〕。 選擇一項: A. 提供的產(chǎn)品 B. 創(chuàng)造的利益 C. 提供的服務(wù) D. 創(chuàng)造的價值 題目13 13. 松下幸之助曾說過的 "創(chuàng)造名牌產(chǎn)品,首先必須創(chuàng)造名牌人〞,這形象地說明了〔〕。 選擇一項

5、: A. 形象價值對提高產(chǎn)品價值的重要性 B. 成木對提高產(chǎn)品價值的重要性 C. 品牌對提高產(chǎn)品價值的重要性 D. 人員價值對提高產(chǎn)品價值的重要性 題目14 14. 產(chǎn)品、商標(biāo)等所構(gòu)成的有形形象所產(chǎn)生的價值是〔〕。 選擇一項: A. 使用價值 B. 形象價值 C. 人員價值 D. 質(zhì)量價值 題目15 15. 20世紀80年代以來,理論界和公司界共同關(guān)注的焦點是被視為競爭優(yōu)勢新來源的〔〕。 選擇一項: A. 客戶價值 B. 分銷商價值 C. 供應(yīng)商價值 D. 公司價值 題目16 16. 從單個情景的角度眾多學(xué)者都認為,基于感知利得與感知利失的權(quán)衡或?qū)Ξa(chǎn)品效

6、用的綜合評價被稱為〔〕o 選擇一項: A. 競爭價值 B. 使用價值 C. 客戶價值 D. 公司價值 題目17 17. 利用EV=CB+〔AVXP〕公式,營銷人員就可以將全部客戶的預(yù)期價值計算出來,然后將他們從高到低排隊,其中公司 的重點客戶是指〔〕o 選擇一項: A. D類客戶 B. A類客戶 C. B類客戶 D. C類客戶 題目18 18. 在客戶金字塔模型中,公司最有價值的客戶是〔〕。 選擇一項: A. 40%構(gòu)成最高層的客戶 B. 10%構(gòu)成最高層的客戶 C. 20%構(gòu)成最高層的客戶 D. 30%構(gòu)成最高層的客戶 19. 在客戶金字塔模型中,公

7、司最有價值的、忠實的客戶是〔〕o 選擇一項: A. 鐵層 B. 鉛層 C. 黃金層 D. 白金層 題目20 20. 在客戶資產(chǎn)四分圖中,忠誠度和盈利性都很高的是〔〕。 選擇一項: A. B類客戶 B. C類客戶 C. A類客戶 D. D類客戶 二、多項選擇題〔在各題的備選答案中,至少有2個以上的正確選項,請將正確選項的字母填在括號里,多選、錯選 均不得分。〕 題目21 1. 關(guān)系營銷的理論借鑒主要來自于〔〕。 選擇一項或多項: A. 信息論 B. 傳播學(xué) C. 協(xié)同論 D. 博弈論 E. 系統(tǒng)論 題目22 2. 關(guān)系營銷的本質(zhì)特征表現(xiàn)為〔〕。

8、選擇一項或多項: A. 以盈利為目的 B. 是一種雙向的信息溝通過程 C. 以互利雙贏為出發(fā)點 D. 以協(xié)同和溝通為重要基礎(chǔ) E. 信息反饋具有及時性 題目23 3. 關(guān)系營銷應(yīng)遵循的原則是〔〕。 選擇一項或多項: A. 經(jīng)濟效益原則 B. 隨機溝通原則 C. 承諾信任原則 D. 主動溝通原則 E. 互惠互利原則 題目24 4. 關(guān)系營銷包括以下形態(tài)〔〕o 選擇一項或多項: A. 業(yè)緣關(guān)系營銷形態(tài) B. 地緣關(guān)系營銷形態(tài) C. 文化習(xí)俗關(guān)系營銷形態(tài) D. 親緣關(guān)系營銷形態(tài) E. 偶發(fā)性關(guān)系營銷形態(tài) 題目25 5. 關(guān)系營銷理論認為,一個公司必須處理

9、好與以下子市場的關(guān)系〔〕。 選擇一項或多項: A. 分銷商市場 B. 影響者市場 C. 營銷者市場 D. 供應(yīng)商市場 E. 競爭者市場 題目26 6. 在關(guān)系營銷中,要獲得客戶忠誠必須做好關(guān)系營銷的以下工作〔〕。 選擇一項或多項: A. 確保忠誠 B. 忠誠需求 C. 滿足需求 D. 發(fā)現(xiàn)需求 E. 服務(wù)需求 題目27 7. 客戶很不滿意的特征為〔〕。 A. 憤慨 B. 抵抗 C. 反宣傳 D. 投訴 E. 惱怒 題目28 8. 客戶很滿意的特征是〔〕。 選擇一項或多項: A. 激動 B. 感謝 C. 滿足 D. 舉報 E. 會意 題

10、目29 9. 關(guān)系營銷梯度推進的三個層次是指〔〕。 選擇一項或多項: A. 二級關(guān)系營銷 B. 五級關(guān)系營銷 C. 四級關(guān)系營銷 D. 三級關(guān)系營銷 E. 一級關(guān)系營銷 題目30 10. 有的營銷學(xué)者和營銷實踐家偏向于根據(jù)客戶對公司提供的忠誠計劃所給予的評估,將營銷中的關(guān)系和關(guān)系營銷劃分 為〔〕。 選擇一項或多項: A. 激勵型關(guān)系營銷 B. 習(xí)慣型關(guān)系營銷 C. 忠實型關(guān)系營銷 D. 節(jié)約型關(guān)系營銷 E. 選擇型關(guān)系營銷 題目31 11. 在關(guān)系營銷實踐中,各關(guān)系方聯(lián)系緊密程度及深度是由淺到深,由表及里分層次發(fā)展起來的,一般可分為〔〕。 A. 反應(yīng)型關(guān)系營

11、銷 B. 可靠型關(guān)系營銷 C. 伙伴型關(guān)系營銷 D. 基本型關(guān)系營銷 E. 主動型關(guān)系營銷 題目32 12. 在關(guān)系營銷計劃過程中同時考慮三個過程,即〔〕。 選擇一項或多項: A. 溝通過程 B. 對話過程 C. 發(fā)展過程 D. 交互過程 E. 價值過程 題目33 13. 關(guān)系營銷中的對話過程包括一系列的因素,如〔〕。 選擇一項或多項: A. 直接溝通 B. 大眾溝通活動 C. 公共關(guān)系 D. 產(chǎn)品創(chuàng)新 E. 銷售活動 題目34 14. 客戶總價值具體包括〔〕。 選擇一項或多項: A. 人員價值 B. 產(chǎn)品價值 C. 形象價值 D. 服務(wù)價

12、值 E. 使用價值 題目35 15. 客戶總成本具體包括〔〕。 選擇一項或多項: A. 銷售成木 B. 精神成本 C. 時間成本 D. 貨幣成本 E. 體力成木 題目36 16. 利用EV=CB+〔AVXP〕公式,營銷人員就可以將全部客戶的預(yù)期價值計算出來,其中〔〕。 選擇一項或多項: A. 15%的客戶為A類客戶 B. 65%的客戶為C類客戶 C. 25%的客戶為B類客戶 D. 20%的客戶為B類客戶 E. 30%的客戶為B類客戶 題目37 17. 在客戶金字塔模型中,四類客戶分別是0。 選擇一項或多項: A. 鉛層 B. 鉆石層 C. 鐵層

13、D. 白金層 E. 黃金層 題目38 18. 在客戶資產(chǎn)四分圖中,〔〕。 選擇一項或多項: A. D類客戶是公司未來發(fā)展的基礎(chǔ) B. A類客戶是公司穩(wěn)定的利潤來源 C. C類客戶是公司最有價值的客戶資產(chǎn) D. A類和D類客戶是公司最有價值的客戶資產(chǎn) E. B類客戶是公司最有價值的客戶資產(chǎn) 題目39 19. 一般而言,客戶資產(chǎn)投入產(chǎn)出在關(guān)系生命周期里大致分為以下〔〕階段。 選擇一項或多項: A. 淘汰期 B. 成熟期 國家開放大學(xué)試題 C. 衰退期 D. 成長期 E. 考察期 題目40 20. 在關(guān)系營銷的預(yù)期分析中,具體預(yù)測方法有〔〕。 選擇一項或多項

14、: A. 客戶意圖推算法 B. 銷售人員意見綜合法 C. 市場測試法 D. 專家意見法 E. 價值判斷法 三、判斷題 題目41 1. 關(guān)系營銷是從交易營銷概念衍生、發(fā)展而來的。 選擇一項: 對 錯 題目42 2. 現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展為各種營銷伙伴關(guān)系的建立、維護和發(fā)展提供了低成本、高效率的溝通工具,它解決了關(guān)系營 銷所必需的基本技術(shù)條件。 選擇一項: 對 錯 題目43 3. 關(guān)系營銷的指導(dǎo)思想是怎樣使客戶成為自己長期的伙伴,并共同謀求長遠發(fā)展,其核心是建立、發(fā)展與客戶、公眾 連續(xù)性的良好關(guān)系。 選擇一項: 對 錯 題目44 4. 關(guān)系營銷的實質(zhì)是在

15、市場營銷中與各關(guān)系方建立長期穩(wěn)定的相互依存的買賣關(guān)系,并且只考慮眼前,不考慮長遠。 選擇一項: 對 國家開放大學(xué)試題 錯 題目45 5. 關(guān)系營銷中的客戶僅指產(chǎn)品的最終用戶,不包括分銷商、批發(fā)商、零售商、物流商、廣告商等供應(yīng)鏈上的成員。 選擇一項: 對 錯 題目46 6. 渠道沖突的存在是一個偶然事實,在任何產(chǎn)品分銷過程中都是可以避免的。 選擇一項: 對 錯 題目47 7. 關(guān)系營銷的實踐表明,客戶滿意和客戶的行為忠誠之間并不總是強正相關(guān)關(guān)系。 選擇一項: 對 錯 題目48 8. 互聯(lián)網(wǎng)作為一種有效的分銷渠道,很大程度上改變了客戶的購物習(xí)慣,他們購買產(chǎn)

16、品越來越便利,這使得很多習(xí)慣 型忠誠客戶的忠誠度大大降低。 選擇一項: 對 錯 題目49 9. 從某種意義上講,公司應(yīng)該不惜一切代價致力于全而的甚至極端的客戶滿意。 選擇一項: 對 錯 題目50 10. 成功的關(guān)系營銷要求在關(guān)系營銷計劃過程中同時考慮三個過程,其中交互過程是關(guān)系營銷的核心,是要害過程。 選擇一項: 對 錯 11. 在關(guān)系營銷中,產(chǎn)品不包括關(guān)系本身及其運作的方式和客戶需求滿足的過程。 選擇一項: 對 錯 題目52 12. 客戶感知價值是指客戶對公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)所具有價值的主觀認知,等同于傳統(tǒng)意義上的客戶價值概念。 選擇一項: 對 錯

17、 題目53 13. 公司為客戶提供優(yōu)異價值的能力被視為是20世紀90年代最成功的競爭戰(zhàn)略之一。如何將資源最大程度地、有效地 轉(zhuǎn)化為客戶感知價值,這將是公司構(gòu)筑核心競爭力的基點。 選擇一項: 對 錯 題目54 14. 客戶在選購產(chǎn)品時,往往從價值與成本兩個方面進行比較分析,從中選擇出價值最高、成本最低,即價格最小化的 產(chǎn)品作為優(yōu)先選購的對象。 選擇一項: 對 錯 題目55 15. 公司只有提供比其他競爭者更多的價值給客戶,即優(yōu)異的客戶價值,才能造就并保留忠誠的客戶,從而在競爭中立 于不敗之地。 選擇一項: 對 錯 題目56 16. 20世紀80年代以來,客戶忠誠

18、已成為理論界和公司界共同關(guān)注的焦點,被視為競爭優(yōu)勢的新來源。 選擇一項: 對 錯 17. 客戶流失計算法的缺陷是,只能預(yù)測某個客戶對于公司的終生價值,無法具體評估一組客戶的終生價值或每個客戶 的平均終生價值。 選擇一項: 對 錯 題目58 18. 利用EV=CB+(AVXP)公式計算的結(jié)果,最前面的80%的客戶為B類客戶,也就是公司的重點客戶,需要重點管理。 選擇一項: 對 錯 題目59 19. 在客戶金字塔模型中,白金層描述了公司最有價值的客戶。他們對于價格不是過度敏感,愿意購買和嘗試新產(chǎn)品或 服務(wù),是公司的忠實客戶。 選擇一項: 對 錯 題目60 20. 客戶終生價值是指每個客戶在未來可能為公司帶來的收益總和。 選擇一項: 對