《國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗钒咐治鲱}題庫及答案（試卷號(hào)：2444）》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗钒咐治鲱}題庫及答案（試卷號(hào)：2444）（5頁珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、國家開放大學(xué)試題 國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗钒咐治鲱}題庫及答案〔試卷號(hào):2444〕 盜傳必究 案例分析題 1. 一把剃須刀初春的一個(gè)夜晚,一場(chǎng)別開生面的餞行晚宴正在海天酒店月季廳進(jìn)行著,賓主雙方頻 頻舉杯,氣氛異常熱烈。由于客人王先生要乘晚上十點(diǎn)的火車離開鄭州,所以宴會(huì)進(jìn)行得很快。按照客人 的要求,時(shí)針指向九點(diǎn)鐘,已經(jīng)為客人們奉上了水果盤。這時(shí)服務(wù)員小柯看到紅光滿面的王先生,一直用 手摸著下巴,摩掌著?？赡苡捎诠ぷ鞯姆泵?王先生黑密的胡須已顯露出來。他可能在擔(dān)心,這是否有損 自己的形象。主人抬手腕看了看表說: "我開車送你直接去車站吧!〞王先生不好意思地指了指下巴,他們 都

2、會(huì)意地笑了,小柯將這一切看在眼里,并迅速把情況轉(zhuǎn)告給廳而經(jīng)理,經(jīng)理很快和客房部取得了聯(lián)系, 最多有五分鐘的時(shí)間,廳而經(jīng)理將一把嶄新的一次性剃須刀送到月季廳,當(dāng)小柯把剃須刀送到客人面前時(shí), 王先生十分驚喜,并連聲稱謝,話語里充滿了感激之情?？腿嗽谫潎@,贊嘆海天服務(wù)之周到;贊嘆海天員 工觀察之細(xì)致;贊嘆海天對(duì)客人體貼之入微;贊嘆海天酒店部門間配合之默契…… 案例思考:這是一個(gè)什么樣的服務(wù)模式？請(qǐng)結(jié)合案例內(nèi)容,談?wù)勀銓?duì)這一服務(wù)模式的理解？〔16分〕 答:這是一個(gè)典型的個(gè)性化服務(wù)案例?！?分〕個(gè)性化服務(wù)是建立在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上,以滿足客人 個(gè)性需求為目的的服務(wù)模式?！?分〕它是規(guī)范化服務(wù)的升華和提高

3、。客人個(gè)性需求的探尋,是與服務(wù)員 細(xì)致人微的觀察分不開的。〔2分〕 本案例中服務(wù)員小柯能從客人不斷摸下巴這一舉動(dòng)中,準(zhǔn)確預(yù)測(cè)了其內(nèi)心需求,及時(shí)給客人送上一把 剃須刀,解決了客人的燃眉之急,使客人十分驚喜。〔3分〕這一服務(wù)行為并非驚天動(dòng)地,送給客人的東 西也非價(jià)值連城,但就因?yàn)檫@一服務(wù)行為發(fā)生在客人開口之前,所以它在客人內(nèi)心產(chǎn)生了雪中送炭的效果。 〔3分〕由此,服務(wù)員小柯、海天酒店,在客人腦海中留下了不可磨滅的美好印象?！?分〕如果我們的服 務(wù)員都能像小柯那樣,及時(shí)捕捉、分析來白客人的各種信息,并跟進(jìn)提供良好的服務(wù),那么我們的服務(wù)水 平定會(huì)躍上一個(gè)新的高度?！?分〕 2. 當(dāng)服務(wù)被拒絕時(shí)一

4、位住華融大廈的女士要求推退預(yù)定的退房時(shí)間,并要求免除因此需加收的房費(fèi)。 大堂副理文利民一眼認(rèn)出該女士是酒店協(xié)議單位的客人,立即按照有關(guān)的優(yōu)惠政策表示了同意。由于他留 意到客人說: "晚上8點(diǎn)的火車,7點(diǎn)就可以退房〞,因此又關(guān)切地詢問了客人在哪里坐火車,而旦善意地 提醒客人說: "酒店到北京站的路程是6公里,但是這個(gè)時(shí)間段容易堵車,請(qǐng)您考慮是否再早點(diǎn)兒出發(fā), 以免誤了火車。〞不料,這位女士卻誤解了他的好意,反問說: "你不就想早點(diǎn)兒轟我走嗎？誤車我愿意, 你甭管!〞而對(duì)這樣的尷尬,大堂副理頓時(shí)啞然,但他很快便調(diào)整好心態(tài),仍然微笑著提出建議: "那我先 幫您訂一輛出租車在酒店門口等您,以免耽誤您的

5、時(shí)間。"聽到這里,客人不好意思了,說: "那……謝謝 你了!〞隨后文利民約好出租車,又按時(shí)將該女士送上車,并祝她一路順利。此刻,他也終于看到了客人 帶著滿意的笑容向他揮手告別。 案例思考:試分析這位大堂副理在此次服務(wù)中,那四個(gè)細(xì)節(jié)做得到位,并加以闡述。 答:這位大堂副理在此次服務(wù)中有四個(gè)細(xì)節(jié)做得到位,因而最終獲得了良好的服務(wù)效果。 〔1〕 他一見到這位女士就認(rèn)出了她是協(xié)議客戶,所以能夠根據(jù)酒店的優(yōu)惠政策迅速給予滿意的答復(fù), 避免了否定客人的要求或?yàn)榇诉M(jìn)行詢問而給客人帶來的不快?！?分〕這說明只有平時(shí)認(rèn)真熟悉酒店的各 種規(guī)定,并留心關(guān)注來來往往的客人,才能提供及時(shí)快捷的服務(wù)?！?分〕 〔

6、2〕 他對(duì)客人的要求并不是簡(jiǎn)單化地處理,解決了當(dāng)前的問題就算完事,而是在客人強(qiáng)調(diào)她何時(shí)退房 的時(shí)間概念中捕捉服務(wù)信息,為客人想到了 "不能耽誤趕車〞,從而把握住一次延伸服務(wù)的機(jī)會(huì)?！?分〕 〔3〕 當(dāng)他遭到客人誤解而陷入難堪時(shí),仍然保持著服務(wù)者應(yīng)有的平和心態(tài),恰到好處的給客人提出建 議。這說明具有良好的職業(yè)素養(yǎng),始終把客人利益放在首位。〔2分〕 〔4〕 他最終履行承諾,提前約好車輛,為酒店客人提供了超值服務(wù)。這說明,只要我們誠信守諾,真 誠服務(wù),就一定能夠使客人滿意。〔2分〕 3. "金鑰匙〞服務(wù)某日上午,一位女賓客急匆匆地來到某酒店大堂的禮賓部,手里還拿著兩張發(fā)票, 她徑直走到身著

7、燕尾服的 "金鑰匙〞服務(wù)員小方面前: "您是酒店的金鑰匙,嗎？有這樣一件事您幫一 幫我,今天早上我是乘坐出租車來到你們酒店的,剛才我收拾物品時(shí)才發(fā)現(xiàn)我把攝影機(jī)的架子忘在出租車 的后排座位上了,更可氣的是司機(jī)給我的發(fā)票是長途汽車的發(fā)票,而不是出租車的發(fā)票,這讓我回去怎么 報(bào)銷呢？ 〞客人語氣急促地說。 小方說: "小姐,您別著急,讓我們一起想一想辦法。請(qǐng)問您早上大約幾點(diǎn)到達(dá)我們酒店的？ 〞客人 說: "具體時(shí)間記不清了。刖請(qǐng)出示一下您的住房卡好嗎？〞小方接過客人遞過來的住房卡并告訴客人 在大堂稍候一下,隨即到前臺(tái)接待處,查詢了這位客人辦理入住的具體時(shí)間。又到大門口詢問是誰幫助這 位客人打開車門

8、。行李員小盧說: "是我接待這位女士的,當(dāng)時(shí)我上前為這位女士拉車門、護(hù)頂,她示意 讓我到車后尾箱取行李,打開尾箱后一共拿出了兩個(gè)皮箱,當(dāng)時(shí)我還仔細(xì)看了一下沒有其他行李,這時(shí)后 而又有其它的出租車來了,我就趕緊關(guān)了車門,并迅速在提示卡上記下了這輛出租車車號(hào)交給了她,幫著 提著行李來到了前臺(tái)。〞小方分析,一方面是客人自己遺失了一件行李,她可能怕把攝影架壓壞弄臟,自 己坐在前排,攝影架沒有放在車后尾箱而單獨(dú)放在了車的后排,下車時(shí)忘了提醒行李員;另一方而是行李 員也夠粗心的,一時(shí)疏忽也沒有檢查一下車的后座?，F(xiàn)在惟一的辦法是看能不能找到出租車司機(jī),那就要 通過行李員留給客人的那張?zhí)崾究恕Ｐ》娇觳絹淼酱?/p>

9、堂,那位女士充滿期盼地迎了過來。小方說: "讓 您久等了,我問一下早上您下車時(shí),行李員給您的那張?zhí)崾究ㄟ€在嗎？ 〞客人說: "好像還在,我找一下。〞 便在手提包里翻找起來,終于找到了一張團(tuán)成一團(tuán)的小小的提示卡。 "就是這張小小的提示卡,上而有那輛出租車公司的名字和出租車牌號(hào)。給我吧,我馬上去和該公司 聯(lián)系一下。〞小方微笑著說。 小方立即通過禮賓部聯(lián)系到了出租車調(diào)配中心,找到了這家出租車公司的電話,在電話里向?qū)Ψ秸f明 了情況,對(duì)方表示將以最快的速度聯(lián)系到司機(jī),態(tài)度誠懇地做出了口頭承諾: "我們馬上派人在半小時(shí)內(nèi) 把發(fā)票和攝影架送到酒店前廳部,決不耽誤客人的時(shí)間,抱歉了。〞 20分鐘后,一

10、輛出租車停在酒店門口,司機(jī)把發(fā)票和攝影架送到了前廳部。小方迎上前去,對(duì)司機(jī) 表示了感謝,司機(jī)也向客人表示了歉意。拿到攝影架和發(fā)票的女賓客高興地笑著說: "太謝謝你們了,謝 謝你們的細(xì)心和周到,還有這張給我留下美好回憶的提示卡。〞 案例思考:什么是金鑰匙、及金鑰匙服務(wù)？請(qǐng)結(jié)合案例內(nèi)容作進(jìn)一步的介紹。 答:〔1〕金鑰匙,既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù),也是一個(gè)國際化的民間專業(yè)組織,又是對(duì)具有國際金 鑰匙組織會(huì)員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂?！?分〕 〔2〕 "金鑰匙服務(wù)〞,是指飯店禮賓部職員按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出來 的服務(wù)方式,為賓客提供的 "一條龍〞個(gè)性化服務(wù)?！?/p>

11、2分〕這種服務(wù)通常以 "委托代辦〞的形式出現(xiàn), 即賓客委托,職員代表飯店代辦。因?yàn)樗母吒郊又祬^(qū)別于一般的飯店服務(wù),具有鮮明的個(gè)性化特點(diǎn),被 飯店業(yè)的專家認(rèn)為是飯店服務(wù)的極致,因此被稱為金鑰匙服務(wù)。〔2分〕 〔3〕 飯店 "金鑰匙〞,是對(duì)飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個(gè)人或群體的稱謂?！?分〕他們的服 裝上戴有國際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著 "金鑰匙〞 的職能。〔2分〕其中一把代表開啟飯店綜合服務(wù)的大門,另一把代表開啟該城市綜合服務(wù)的大門。也就 是說, "金鑰匙〞是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理?！?分〕 〔4〕 金鑰匙的 "一條龍〞服務(wù)主要包括:

12、 "接〞、 "送〞、 "買〞、 "取〞、 "修〞、 "訂〞、 "印〞、 "寄〞、 "代〞 等事項(xiàng)。〔2分〕 〔5〕 這是一個(gè)幫助客人及時(shí)解決困難的服務(wù)案例。能結(jié)合案例內(nèi)容說明金鑰匙服務(wù)內(nèi)容及情況的。〔3 分〕 4. 結(jié)賬一日,?？椭芟壬鷣砭频暄缯?qǐng)多年未見的幾位老友。席間推杯換盞,歡聊不疲,賞窗外月, 品樽中物,盡訴相離之情。 酒過三巡。 "小姐,結(jié)賬吧! 〞周先生不情愿地對(duì)一位服務(wù)員說道。服務(wù)員安暢愉快地答應(yīng)了客人。不 久安暢結(jié)完了賬目,回到了包間,來到周先生的身邊,說道: "周先生,請(qǐng)您看一下賬單,一共1875元。〞 談興大發(fā)的周先生正與好友聊著天,用右手輕輕的推了一下安暢,并說稍等

13、一會(huì)兒。 "好的!〞安暢愉 快地答到,便離去。 快到午夜了,周先生及朋友們?nèi)圆辉敢怆x開。這時(shí),安暢又過來跟周先生說: "周先生,請(qǐng)問現(xiàn)在可 以結(jié)賬嗎？ 〞 "你著什么急,我們還沒想走呢,你等著吧。"顯然,周先生很生氣。 又過了一個(gè)多小時(shí),周先生自己出來結(jié)賬了,恰好看見一位餐廳的張主管在走廊,便對(duì)張主管說: "你 們的服務(wù)員真不憧事,我老來,你看她一遍遍地催我結(jié)賬,好像生怕我跑了不成,這叫我在朋友而前很沒 面子。〞 張主管連忙向周先生道歉,說: "今晚為您服務(wù)的服務(wù)員是剛來不久的實(shí)習(xí)生,我對(duì)我們的服務(wù)不周 向您道歉,保證在您下一次來時(shí),一定不會(huì)出現(xiàn)此類問題。〞周先生聽后,便和朋友們高高興興

14、地離開了 酒店。 案例思考:該案例說明了一個(gè)什么樣的道理？請(qǐng)結(jié)合案例內(nèi)容進(jìn)一步加以分析。 答:在服務(wù)中時(shí)刻把握顧客的心理需求是非常重要的。〔1分〕一般情況下,酒店的?？褪蔷频?duì)I業(yè) 收入的主要來源者,所以酒店都對(duì)常客施行一些優(yōu)惠或特殊關(guān)注的服務(wù),以培養(yǎng)顧客的忠誠度。〔2分〕 對(duì)大部分的顧客來說,對(duì)自己已經(jīng)熟悉旦常去的酒店場(chǎng)所,一般來說不會(huì)輕易更換,除非有很大的失 誤,得罪了顧客?！?分〕這一切從道理上來說,都是順理成章的事情,但實(shí)際上卻往往不是這樣?！?分〕 因?yàn)槔项櫩陀袝r(shí)很大方,高興時(shí)會(huì)和你開開玩笑,但有時(shí)也會(huì)因?yàn)槎拥膯栴}跟你 "斤斤計(jì)較〞,正如本 案例中所述,服務(wù)員想為客人結(jié)賬原木無

15、可厚非,但卻遭到顧客的不滿。這說明:在服務(wù)過程中必須及時(shí) 掌握顧客的心態(tài)。〔2分〕 可能你我都有這種一種感覺,好友很久不見了,總要敘敘舊,掌燈長談,仍意猶未盡。本案例中的周 先生就是酒店的?？?在此進(jìn)行宴請(qǐng),主要的原因是源自于對(duì)酒店的信任,而這時(shí)他更要求服務(wù)人員對(duì)他 表示足夠的尊敬,即我們常說的要 "而子〞,如果服務(wù)員在服務(wù)中未體現(xiàn)出這點(diǎn)來,那很容易遭到顧客的 不滿,有怨言是可以理解的?！?分〕所以,在服務(wù)中時(shí)刻把握顧客的心理需求是非常重要的。 5. 核心員工跳槽引發(fā)的危機(jī) 某知名飯店集團(tuán)非常重視員工的培訓(xùn),并成立了員工培訓(xùn)中心,新招來的員工一到飯店就被送到培訓(xùn) 中心接受長達(dá)一年的業(yè)務(wù)培

16、訓(xùn),全部費(fèi)用由飯店承擔(dān)。至2004年,該培訓(xùn)中心已先后培訓(xùn)了 5屆員工。 然而。由飯店花大本錢培訓(xùn)的員工,特別是核心員工在近兩年先后跳槽a在第一屆參加培訓(xùn)的40人中只 有10人留在飯店時(shí),并沒有引起飯店管理者的關(guān)注,他們認(rèn)為這是偶然現(xiàn)象,以至于第二屆、第三屆也 只留下7人。在問及離職原因時(shí),離職員工大都認(rèn)為:自身價(jià)值得不到體現(xiàn),缺乏晉升機(jī)會(huì)、績(jī)效與薪酬 不掛鉤,工資和福利待遇差,致使員工在工作中常常心不在焉,工作績(jī)效下降,服務(wù)態(tài)度差等。 而對(duì)大量人才流失,該飯店集團(tuán)現(xiàn)已無心培訓(xùn)員工,害怕培訓(xùn)后的員工翅膀硬了,飯店更加留不住, 白白為他人做嫁衣,于是取消了員工培訓(xùn)中心。隨后,員工服務(wù)水平與技能

17、何況愈下,飯店口碑大不如前, 致使人才流失更為嚴(yán)重,飯店的經(jīng)營陷入危機(jī)。 案例思考:本案例揭示了飯店存在什么方而的問題？結(jié)合案例分析出現(xiàn)上述問題的原因。 答:〔1〕本案例揭示了飯店人才流失的危機(jī)管理問題,表明該飯店人力資源管理方面存在嚴(yán)重問題。 〔2〕出現(xiàn)這種問題的原因主要有: 第一,飯店員工接受培訓(xùn)后,知識(shí)與技能都將有不同程度地提高,為飯店創(chuàng)造的價(jià)值比以往有了更多 地增長,而此時(shí),飯店管理者卻沒有意識(shí)到這些改變,仍然以從前的價(jià)值觀來衡量這些員工,沒有向員工 提供較好的福利待遇和發(fā)展空間,薪資與績(jī)效也沒有掛鉤,促使越來越失望的員工紛紛離職。 第二,經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓(xùn),一部分能力有了明顯提高

18、的管理人員,希望自己能有升遷的機(jī)會(huì),但沒有得到 飯店高層領(lǐng)導(dǎo)的重視或賞識(shí)。因此,這些核心人才的流失也就成為必然。 第三,參加第一屆培訓(xùn)后的人才大量流失和員工的消極服務(wù)態(tài)度,并沒有引起飯店管理層的關(guān)注與思 考,表明飯店領(lǐng)導(dǎo)層沒有人才流失的危機(jī)意識(shí),更談不上建立人才危機(jī)預(yù)警機(jī)制的認(rèn)識(shí)。 第四,飯店管理層而對(duì)員工的紛紛離職,沒有采取任何積極的挽留措施,以致飯店人才大量流失,危 及到飯店的經(jīng)營、財(cái)務(wù)以及信譽(yù)等方而,促使飯店陷入全而危機(jī)。 6. 一張押金收據(jù)在風(fēng)和日麗的某一天中午,某市某三星級(jí)酒店總臺(tái)的收銀員小胡心情并不 "晴朗〞, 臉上布滿愁云,臉色難看極了,因?yàn)樗錾狭艘患奈从鲞^的麻煩事,正

19、不知如何是好。 "沒錯(cuò),上午是 我?guī)湍憬Y(jié)的賬,但我已經(jīng)把余款還給了你呀,怎么說余款沒有還清呢？ 〞由于小胡過于激動(dòng),滿臉通紅, 說話的聲調(diào)尖利而旦帶著顫抖,盡管已經(jīng)壓低了音量。站在她面前的一位中年客人一臉沉著,并不急著搭 腔。從其富態(tài)長相和光鮮衣著等特征來看,似乎是個(gè)收入不菲的 "大款〞,不會(huì)因?yàn)椴欢嗟挠嗫钗催€給他 而急不可耐地反駁小胡的申辯。他緩緩地把香煙遞到嘴邊,吸了一口,又讓煙霧緩緩地從嘴里漫出來,然 后瞇起細(xì)小的眼睛,眼神直盯盯地看著小胡,一字一頓地說: "我記得很請(qǐng)楚,是你上午說一時(shí)不便,該 退的300多元,等中午來取,押金收據(jù)暫時(shí)由我保管?，F(xiàn)在你怎么不承認(rèn)了呢？這樣吧,請(qǐng)你的經(jīng)理來

20、。〞 當(dāng)大堂副理問清情況后,低聲地向客人解釋說: "數(shù)額不大的賬單一般都會(huì)當(dāng)場(chǎng)結(jié)清的,是否你記錯(cuò) 了,請(qǐng)你回憶一下好嗎？" 這位客人則反駁說: "既然已經(jīng)結(jié)清,那押金收據(jù)怎么還會(huì)在我的手上呢？無非就是300多元,你認(rèn) 為我欺詐不成？ 〞說話的聲音顯然帶有木地口音,還是那樣沉沉穩(wěn)穩(wěn)、不緊不慢。 "押金收據(jù)沒有收回, 這是我們收銀員有可能因疏忽造成的,但并不等于說余款未還清。我剛才看了一下押金收據(jù),上面并未有 余款未付的文字說明。這樣吧,收銀臺(tái)上方裝有閉路攝像探頭,我們調(diào)出上午的攝影錄像看看如何？ 〞大 堂副理靈機(jī)一動(dòng),突然冒出令這位中年客人未曾料及的建議。 中年客人一時(shí)說不出話來,本來就沒

21、有什么表情的臉一下子僵硬了。等他緩過神來,似乎意識(shí)到什么, 最后只是狠狠地扔下一句: "真是活見鬼了!〞掉頭就往大堂的門口走去。 一場(chǎng)風(fēng)波總算平息了。事后從調(diào)出的錄像看,整個(gè)結(jié)賬過程一清二楚。小胡確實(shí)是退還過余款,但也 明顯地看出小胡工作中的一個(gè)環(huán)節(jié)疏忽了,沒有及時(shí)收回押金收據(jù)。 小胡向 "英明〞的大堂副理投去感激的目光,大堂副理當(dāng)然也沒忘記將此事記入他的工作日志本里。 案例思考:結(jié)合木案例,談?wù)勀銓?duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解。另外,本案例還說明了什么問題？ 答:總臺(tái)為客人辦理結(jié)賬手續(xù)速度快、效率高,這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)之一。但光有快捷服務(wù)的愿望是不 夠的,還應(yīng)當(dāng)講求嚴(yán)謹(jǐn)不出問題。收銀員小胡只因匆忙忘了收回押金收據(jù),而被懷有不良意圖的客人鉆了 空子。此教訓(xùn)想必會(huì)讓小胡記上一輩子?！?分〕 從管理上說,對(duì)各崗位工作安全的要求如何強(qiáng)調(diào)都不過分。作為一名與錢打交道的收銀員更要有安全 防患意識(shí)。錢款進(jìn)出的同時(shí),一定不能忘了嚴(yán)格按照程序辦妥相關(guān)手續(xù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅體現(xiàn)在操作的熟練 程度上,而且要體現(xiàn)在辦事程序的嚴(yán)謹(jǐn)上,做到忙而不亂、快而不錯(cuò)。〔4分〕 木案例同時(shí)還說明了酒店安裝閉路攝像探頭是何等重要,尤其是容易產(chǎn)生是是非非的收銀臺(tái)前,更有 必要安裝探頭。本案例也表明,公安部門規(guī)定錄像帶保留一段時(shí)間決不是多余的事情?！?分〕