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1、中國電信企業(yè)文化 內(nèi)部使用 請勿外傳 中國電信企業(yè)文化宣貫培訓(xùn)參考教材 （員工版） 中國電信集團(tuán)公司 二OO四年九月 2 目錄 序言 1 第一章 走進(jìn)企業(yè)文化 1 一、 關(guān)于文化 1 二、 關(guān)于企業(yè)文化 1 第二章 建設(shè)與時俱進(jìn)的新文化 4 一、 中國電信企業(yè)文化的發(fā)展過程是怎樣的？ 4 二、 中國電信

2、原有的企業(yè)文化有哪些特點？ 4 三、 中國電信傳統(tǒng)企業(yè)文化存在的哪些沖突？ 5 四、 為什么要建設(shè)優(yōu)秀的企業(yè)文化？ 5 五、 中國電信的企業(yè)文化綱要的主要內(nèi)容是什么？ 6 六、 《中國電信企業(yè)文化手冊（2004年版）》編寫過程是怎樣的？ 7 第三章 使命與戰(zhàn)略目標(biāo) 9 第一節(jié) 認(rèn)識企業(yè)使命 9 第二節(jié) 認(rèn)識戰(zhàn)略目標(biāo) 10 第四章 核心價值觀 14 第一節(jié) 核心價值觀概述 14 第二節(jié) 中國電信的核心價值觀 14 第三節(jié) 中國電信核心價值觀的內(nèi)在結(jié)構(gòu) 21 第五章 服務(wù)理念 23 第一節(jié) 服務(wù)概述 23 第二節(jié) 我們的服務(wù)理念 24 第三節(jié) 落實服務(wù)理念，電信人行動

3、起來！ 26 第六章 企業(yè)行為準(zhǔn)則 29 第一節(jié) 概述 29 第二節(jié) 解釋 30 第七章 員工行為準(zhǔn)則 35 第一節(jié) 概述 35 第二節(jié) 解釋 35 第八章 企業(yè)文化建設(shè)從我做起 41 第一節(jié) 認(rèn)識企業(yè)文化建設(shè) 41 第二節(jié) 文化建設(shè)貴在執(zhí)行 42 第三節(jié) 企業(yè)文化建設(shè)從我做起 43 序言 企業(yè)文化作為一種現(xiàn)代化的管理理論和管理方法，出現(xiàn)于20世紀(jì)七、八十年代，引起了社會的廣泛關(guān)注。近些年來，企業(yè)文化在我國一些企業(yè)中進(jìn)行了有益的實踐探索，有了較快的發(fā)展。 為了把中國電信集團(tuán)建設(shè)成為世界級現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)，集團(tuán)公司黨組明確提出了建立與中國電信集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略相適

4、應(yīng)的、有鮮明特色和時代氣息的優(yōu)秀企業(yè)文化體系的重大戰(zhàn)略舉措。 中國電信在多年改革發(fā)展的實踐中積累了深厚的文化底蘊。集團(tuán)公司成立后，一些省級公司先后進(jìn)行了企業(yè)文化建設(shè)的有益探索和實踐。2002年9月，集團(tuán)公司啟動了企業(yè)文化專項工作。在吸取各單位企業(yè)文化建設(shè)經(jīng)驗、診斷企業(yè)文化現(xiàn)狀、分析先進(jìn)文化的發(fā)展方向等基礎(chǔ)上，集中各級企業(yè)和廣大員工的智慧，內(nèi)外結(jié)合、試用修訂，總結(jié)提煉出中國電信企業(yè)文化核心理念及相應(yīng)的行為準(zhǔn)則，編寫了《中國電信企業(yè)手冊（2004年版）》（以下簡稱《手冊》）。 《手冊》以簡潔的語言形式，概括了中國電信企業(yè)及員工遵循的企業(yè)使命、企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)、核心價值觀、行為準(zhǔn)則，《手冊》所展示的

5、中國電信企業(yè)文化核心理念體系，是中國電信幾年來改革發(fā)展經(jīng)驗的高度總結(jié)，是前瞻把中國電信企業(yè)建設(shè)成為世界級現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)所需文化素養(yǎng)的高度概括。它體現(xiàn)了廣大員工要求、愿望和集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)主旨，反映了中國電信面向未來、開拓進(jìn)取的崇高信念和不懈追求，從而使中國電信的企業(yè)文化建設(shè)，建立在統(tǒng)一的核心價值觀體系基礎(chǔ)之上，事實上已成為中國電信企業(yè)文化的綱領(lǐng)。 企業(yè)文化理念體系為廣大員工所認(rèn)知、認(rèn)同和執(zhí)行，才能發(fā)揮其應(yīng)有的作用。為便于廣大員工深入學(xué)習(xí)《手冊》，我們編寫了這本教材。 本教材以《手冊》為藍(lán)本，以企業(yè)文化綱要為核心，分八章系統(tǒng)介紹了中國電信企業(yè)文化體系及內(nèi)涵。本教材主要面向集團(tuán)系統(tǒng)廣大員工學(xué)習(xí)使

6、用。在編寫中，我們力圖按照企業(yè)文化綱要和《手冊》的要求，緊密結(jié)合企業(yè)的實際，以通俗的語言、淺顯的論述、典型案例，使廣大員工理解、掌握企業(yè)文化的基本知識，掌握中國電信企業(yè)文化的靈魂和精髓并逐步認(rèn)同、自覺執(zhí)行。 但由于企業(yè)文化是新興的管理理論，中國電信地域分布廣泛及其決定的社會經(jīng)濟、政治、文化的差異等更是增加了企業(yè)文化的復(fù)雜性，加之本教材編寫的時間較短和我們的實踐與理論水平有限等原因，我們對企業(yè)文化綱要及《手冊》內(nèi)涵的理解也是在學(xué)習(xí)中不斷深化的。我們深感本教材與期望的質(zhì)量、水平相比仍有不少差距，錯誤、遺漏及不全面之處，敬請批評指正。 我們希望拋出這塊“磚”引出好“玉”來，使這套教材更加規(guī)范

7、和完善，更能貼近企業(yè)及員工的實際，更能準(zhǔn)確地詮釋中國電信企業(yè)文化的豐富內(nèi)涵。我們愿在企業(yè)文化宣貫實踐中與大家共同提高。對于教材存在的問題及修改意見，請反饋到集團(tuán)公司黨群工作部。同時也希望各地按照企業(yè)文化手冊和企業(yè)文化綱要的總體要求，參考本教材，結(jié)合本地的實際，編寫出更好的教材。 本教材的編寫得到了集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)及時、正確的指導(dǎo)，得到了集團(tuán)公司綜合部、勞資與培訓(xùn)部、企業(yè)發(fā)展部、集團(tuán)工會領(lǐng)導(dǎo)和同志們的大力支持，一些省級公司的領(lǐng)導(dǎo)同志、省公司的廣大員工對本教材寄予殷切的希望，提出了寶貴的編寫建議和意見，此外，我們還借助了外部咨詢公司的力量和智慧，在此一并表示感謝! 本教材只限于中國電信集團(tuán)系統(tǒng)內(nèi)部

8、使用，因涉及知識產(chǎn)權(quán)及保密事宜，未經(jīng)允許請勿向外系統(tǒng)、單位擴散。 中國電信集團(tuán)公司 黨群工作部 2004年9月 中國電信企業(yè)文化宣貫培訓(xùn)參考教材_員工版 第一章 走進(jìn)企業(yè)文化 如果把企業(yè)的戰(zhàn)略、流程、技術(shù)等看作企業(yè)的“硬件”，那么企業(yè)文化就是企業(yè)的“軟件”。好的文化能增強企業(yè)核心競爭力，提升企業(yè)經(jīng)營業(yè)績。 一、 關(guān)于文化 文化一詞在西方來源于拉丁文cultura，原義是指農(nóng)耕及對植物的培育。自15世紀(jì)以后，逐漸引申使用，把對人的品德和能力的培養(yǎng)也稱之為文化 《中國大百科全書》 。就現(xiàn)存資料上看，對文化

9、的解釋不下1000種。從字面上看，文既指文字、文章、文采，又指禮樂制度、法律條文、風(fēng)俗習(xí)慣；化是教化、變化的意思。從內(nèi)涵上看，我們可以從以下兩個角度來理解文化：當(dāng)文化作為一個動詞時，它更多的是指以禮樂制度等教化百姓，或者說以“文”的手段對社會進(jìn)行的改變；當(dāng)文化作為一個名詞時，它指的是人們根深蒂固的理念和已經(jīng)成為習(xí)慣的行為。 二、 關(guān)于企業(yè)文化 1、 什么是企業(yè)文化? 中國電信認(rèn)為，企業(yè)文化是企業(yè)的主流理念和主流行為方式的總和。 作為一個體系，企業(yè)文化一般由企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、核心價值觀和行為準(zhǔn)則等構(gòu)成。在實踐中，不同企業(yè)還會根據(jù)自己的需要融入其他內(nèi)容，如企業(yè)精神、經(jīng)營宗旨等。 2、

10、企業(yè)文化有哪些類型？ 根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)文化有不同的分類，如主文化和亞文化、先進(jìn)文化和落后文化等。 從企業(yè)文化在形成過程中企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)所起的作用來看，企業(yè)文化還可分為自然形成的企業(yè)文化和著力塑造的企業(yè)文化。前者指的是企業(yè)在經(jīng)營管理過程中自發(fā)形成的文化，它受地域文化和民族文化等的影響很大。后者指的是經(jīng)過企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)特別是創(chuàng)始人的自覺選擇和大力提倡而形成的文化，它受企業(yè)高層管理團(tuán)隊的影響極大。 3、 企業(yè)文化真的有用嗎？ 首先，讓我們先來看兩個實證研究： 《企業(yè)文化與經(jīng)營業(yè)績》 通過12年的研究，在研究了200多家企業(yè)后，約翰科特與詹姆斯赫斯科特在《企業(yè)文化與經(jīng)營業(yè)績》中指出，具有高績效企業(yè)

11、文化的公司在以下四個方面優(yōu)于那些文化業(yè)績平平的同行： n 銷售收入增長為后者的4倍 n 員工人數(shù)增長為后者的8倍 n 股票市值增長為后者的11倍 n 凈收入增長為后者的 750倍 《基業(yè)長青》 耗時7年，在深入研究了36家平均壽命長達(dá)90多年的公司后，柯林斯在《基業(yè)長青》中指出：“……核心理念，是高瞻遠(yuǎn)矚公司歷史發(fā)展中的首要因素……對一家機構(gòu)而言，核心理念是至為根本的東西，很少改變?！? 上面兩項研究充分證明了，企業(yè)文化特別是好的企業(yè)文化對企業(yè)的確是非常有用的。其實，就算不去做嚴(yán)格的研究，我們也能從觀察和經(jīng)驗得出結(jié)論，即企業(yè)文化一定是有用的。因為幾乎所有上了規(guī)模的績優(yōu)企業(yè)都非常重視

12、企業(yè)文化建設(shè)，如中國的同仁堂、聯(lián)想、海爾、華為，國外的IBM、HP、GE、P&G，不一而足，無一例外。 其次，企業(yè)文化不僅對企業(yè)有用。對員工而言，企業(yè)文化也是很有用的。如果我們接受企業(yè)所倡導(dǎo)的企業(yè)文化，按照企業(yè)文化的要求想問題、做事情，那么我們可以： n 得到精神上的滿足。這主要是因為：（1）企業(yè)文化對員工在企業(yè)里的思維觀念和做事方式提出了明確的要求，使員工知道企業(yè)倡導(dǎo)什么，反對什么，從而能減少員工因猜疑和推測等而帶來的不確定性；（2）企業(yè)文化的過濾機制能使員工與觀點相同或相近、做事方式趨同的同事工作，從而使周邊的人際關(guān)系更加和諧；（3）接受企業(yè)文化，能使自己和企業(yè)在價值取向上趨于一致，減

13、少因理念和行為不協(xié)調(diào)所帶來的沖突，從而使內(nèi)心更加平靜。 n 得到實實在在的物質(zhì)利益。在重視企業(yè)文化建設(shè)的公司如華為、GE、LUCENT里，員工認(rèn)同和接受企業(yè)所倡導(dǎo)的文化，是其獲得晉升機會的基本前提。 4、 企業(yè)文化對企業(yè)的作用主要體現(xiàn)在哪些方面？ 通常認(rèn)為經(jīng)營企業(yè)有兩種力是必要的，一個是物力，一個是人力。但是我們經(jīng)?？吹?，擁有相同或相近物力和人力的公司，在相同或相似的環(huán)境下經(jīng)營，其經(jīng)營業(yè)績卻相差甚遠(yuǎn)。因此，我們有理由相信，除了物力和人力，一定還存在對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績有重大影響的力量。在這些力量中，最為重要的就是文化力?？傮w來說，好的文化能提升企業(yè)經(jīng)營業(yè)績，增強企業(yè)核心競爭力。具體分析，企業(yè)文

14、化具有以下功能： n 導(dǎo)向功能。具體表現(xiàn)在兩個方面：一是對企業(yè)成員的思想和行為起導(dǎo)向作用；二是對企業(yè)整體的價值取向和經(jīng)營管理起導(dǎo)向作用。這是因為企業(yè)文化一旦形成，它就建立起了自身系統(tǒng)的價值和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，如果企業(yè)成員在價值和行為的取向與企業(yè)文化的系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生悖逆現(xiàn)象，企業(yè)文化會進(jìn)行糾正并將其引導(dǎo)到企業(yè)的價值觀和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)上來。 微軟，別具一格的文化個性 微軟之所以能在行業(yè)中持續(xù)領(lǐng)先，與其倡導(dǎo)的“敢于否定自我，不斷學(xué)習(xí)提高”的精神是分不開的，這是一種知識型企業(yè)獨具的文化個性。這種文化引導(dǎo)企業(yè)員工不斷前進(jìn)、勇于創(chuàng)新，在風(fēng)云變幻的信息技術(shù)領(lǐng)域永遠(yuǎn)保持新鮮活力。 n 凝聚功能。企業(yè)文化的凝聚功能是指

15、當(dāng)一種價值觀被企業(yè)員工共同認(rèn)可后，它就會成為一種黏合力，從各個方面把其成員聚合起來，從而產(chǎn)生巨大的向心力和凝聚力。企業(yè)文化能使全體員工在企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略舉措、運營流程、合作溝通等方面達(dá)成共識，從而增強了企業(yè)的凝聚力。 企業(yè)文化讓三井公司重新集結(jié) 1945年美國占領(lǐng)日本后，美國總統(tǒng)杜魯門下令解散日本的大財團(tuán)。作為日本首屈一指的大財團(tuán)——三井公司被分割成170家企業(yè)，并被禁止使用原來的商號。這些企業(yè)都有獨立經(jīng)營的條件，但是兩年后，這些企業(yè)就開始了為集聚在一起的努力，試圖重新集結(jié)在原來三井的旗幟之下。經(jīng)過長達(dá)20多年的時間，原來被分割的企業(yè)又重新變成一個公司對外運作，并恢復(fù)使用“三井”的

16、商號。 為什么過了二十多年，三井仍能重聚？阿里?德赫斯（“學(xué)習(xí)型組織”概念的提出者），在他的《長壽公司》一書中，對此做了解釋。他說，其原因是三井公司的共同價值觀在起作用，而這種價值觀的核心正是集體主義。 n 激勵功能。積極向上的理念和行為準(zhǔn)則能激發(fā)員工高昂的工作熱情和奮發(fā)的進(jìn)取精神，是員工自我激勵的標(biāo)尺。一旦員工從內(nèi)心里真正認(rèn)同和接受了公司所提倡的企業(yè)文化，他們就會被這種文化所驅(qū)使，自覺自愿地發(fā)揮潛能，為公司更加努力、高效地工作。 摩托羅拉：尊重個人 尊重個人是摩托羅拉在全球所提倡的核心信念。摩托羅拉將深厚的公司文化融合每一項業(yè)務(wù)中，致力于培養(yǎng)每一個員工。在管理實踐中，摩托羅拉肯定個人

17、尊嚴(yán)、實施充分的培訓(xùn)、創(chuàng)造無偏見的工作環(huán)境、關(guān)心每個人的成長和個人前途、努力為每個員工創(chuàng)造事業(yè)成功的條件和體驗成功的成就感。尊重個人的核心理念及由此而衍生出來的一系列管理實踐，為摩托羅拉吸引、激勵、保留員工從而創(chuàng)造輝煌的經(jīng)營業(yè)績作出了不可磨滅的貢獻(xiàn) n 品牌功能。企業(yè)在公眾心目中的品牌形象，是一個由以產(chǎn)品服務(wù)為主的“硬件”和以企業(yè)文化為主的“軟件”所組成的復(fù)合體。優(yōu)秀的企業(yè)文化，對于提升和優(yōu)化企業(yè)的品牌形象有著巨大的作用。華為、海爾、同仁堂、HP、GE、IBM等企業(yè)的企業(yè)文化在其品牌形象建設(shè)過程中發(fā)揮了巨大作用。 可口可樂——美國人的回國機票 對美國人來說，當(dāng)他遠(yuǎn)在異國他鄉(xiāng)時，看到當(dāng)?shù)仉S

18、處可見的可口可樂那熟悉的招牌，幾乎就像是得到了一張回國機票一樣，感到異常親切。即使在美國本土，一家小店的可口可樂廣告牌盡管在無數(shù)個盛夏的熱浪沖擊下已經(jīng)褪色，卻能把一個美國人帶回到他的童年時代，讓他想起高校橄欖球賽、一級方程式賽車及周末野餐。可口可樂成功地將文化和品牌融為一體，使美國人看到可口可樂的廣告牌就想到了他的文化，感受到其文化的時候也自然的想起可口可樂的廣告牌。 5、 如何判斷企業(yè)文化的好壞？ 企業(yè)文化好壞的分水嶺是它能否增強企業(yè)的核心競爭力、提升企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績。進(jìn)一步說，凡是有利于增強企業(yè)核心競爭力、提升企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的文化就是好文化，凡是不利于甚至阻礙企業(yè)增強核心競爭力、提升企業(yè)經(jīng)

19、營業(yè)績的文化就是差文化。 什么是核心競爭力呢？管理大師哈默爾和普拉哈拉德認(rèn)為，核心競爭力是“技能（指人所具有的，如每分種打60個字）和技術(shù)（是社會或組織所擁有的、已物化或資本化了的，如WLAN等）的集合，它使組織能為客戶帶來特別的、與眾不同的利益”。具體來說，核心競爭力可從以下四個方面來考察：治理結(jié)構(gòu)、資源（人力資源、資本資源、客戶資源、文化資源、品牌資源、政府資源等）、企業(yè)家和管理團(tuán)隊、產(chǎn)品和服務(wù)。我們既可以從這四個維度去考察、評估和改進(jìn)企業(yè)的核心競爭力，也可以從這四個維度出發(fā)來診斷、評估和建設(shè)我們的企業(yè)文化。 46 第二章 建設(shè)與時俱進(jìn)的新文化 一、 中國電信企業(yè)文化的發(fā)展

20、過程是怎樣的？ 中國電信的企業(yè)文化不是一朝一夕形成的，而是在厚重的歷史積淀中產(chǎn)生、發(fā)展起來的。許多與特定發(fā)展階段和特殊時期相關(guān)的理念和行為準(zhǔn)則就像從沙漏中流瀉的沙礫，每經(jīng)歷一個發(fā)展階段，都會落下一些，沉淀、覆蓋、再沉淀、再覆蓋……，如此日復(fù)一日、年復(fù)一年地累積，從而形成了今天的企業(yè)文化。 讓我們從下圖來簡要回顧中國電信的現(xiàn)有文化的發(fā)展歷程： ? 形成了具有中國電信特色和很強創(chuàng)業(yè)特征的企業(yè)文化，主要理念包括“人民郵電為人民”的服務(wù)宗旨、“快速、準(zhǔn)確、安全、方便”的服務(wù)方針、“全程全網(wǎng)、聯(lián)合作業(yè)”、“一切為用戶，滿意在郵電”等 ? 國家電信業(yè)實行一家獨營，因此文化呈現(xiàn)濃厚的“壟斷”色彩，

21、突出表現(xiàn)為“老大”心態(tài)、輕市場、粗放經(jīng)營、沒有真正以客戶為導(dǎo)向 艱苦創(chuàng)業(yè)階段 （1949-1978） 跨越式發(fā)展階段 （1979-1999） 公司化新紀(jì)元 （2000-） 階段 歷史背景 文化特征 ? 準(zhǔn)軍事化作風(fēng)：紀(jì)律嚴(yán)明、令行禁止；具有良好的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神；以黨、國家和民族利益為重，艱苦奮斗、甘于奉獻(xiàn) ? “科學(xué)的千里眼、順風(fēng)耳” ? “迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”的服務(wù)方針，“質(zhì)量第一”的服務(wù)思想 ? 帶有典型的計劃經(jīng)濟色彩，強調(diào)統(tǒng)一性和同一性大于創(chuàng)造性和創(chuàng)新性 ? 集團(tuán)成立后，以推進(jìn)國家信息化發(fā)展為己任，以建設(shè)世界級現(xiàn)代電信企業(yè)為

22、目標(biāo)，以完善現(xiàn)代企業(yè)制度為手段，把發(fā)展作為第一要務(wù) ? 以全面創(chuàng)新、求真務(wù)實為核心和靈魂的中國電信企業(yè)文化核心理念體系正在不斷完善和發(fā)展中 ? 在國家扶持下發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)具有一定的覆蓋面，電信裝備的科技含量較低 ? 電信服務(wù)以滿足黨政軍及國家企事業(yè)單位通信需求為主 ? 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和電信業(yè)務(wù)，按照國家統(tǒng)一計劃發(fā)展，由郵電部統(tǒng)一經(jīng)營管理，具有典型的行政管理+業(yè)務(wù)管理的雙重色彩 ? 通信需求急速增長，電信業(yè)大發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模擴大，通信能力提升，裝備實現(xiàn)數(shù)字化、程控化；電話普及率進(jìn)一步提高 ? 電信服務(wù)轉(zhuǎn)向為全民服務(wù) ? 后期在經(jīng)營管理體制上實行了政企分開改革，但電信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和業(yè)務(wù)管理仍未脫離計

23、劃管理的軌道，企業(yè)并未徹底市場化，具有濃厚的行政管理+業(yè)務(wù)管理+行業(yè)管理的色彩 ? 2000年5月17日，中國電信集團(tuán)公司正式掛牌成立，開始公司化運作 ? 2002年5月16日，重組后的中國電信集團(tuán)公司掛牌成立。電信市場形成了以中國電信、中移動、中網(wǎng)通、中聯(lián)通、中鐵通和中衛(wèi)通等為經(jīng)營主體的“5+1”新的競爭格局 ? 2002年11月14日和15日，中國電信股份有限公司在美國和香港兩地成功實現(xiàn)海外上市 二、 中國電信原有的企業(yè)文化有哪些特點？ 1、 豐厚的優(yōu)秀文化底蘊 豐厚的文化底蘊源于中國電信業(yè)一百多年的發(fā)展史 中國電信的歷史，最早可追溯到1871年，在那一年，在上海誕生了中國

24、歷史上的第一家電報房。 ，根植于中國電信廣大員工的血液中。其主要組成部分有： n 優(yōu)秀的中華民族傳統(tǒng)文化，如誠信為本等； n 優(yōu)秀的行業(yè)文化，如全程全網(wǎng)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、大局為重等； n 已被實踐證明行之有效的企業(yè)特色文化，如創(chuàng)新務(wù)實等。 2、 積極向上的文化方向 在每個歷史時期，我們的企業(yè)文化總是順應(yīng)時勢，積極響應(yīng)黨和國家號召，弘揚主旋律，唱響最強音。如革命戰(zhàn)爭年代和建國初期的“千里眼、順風(fēng)耳”、建國初期的“質(zhì)量第一”和“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”、改革開放時期的“國民經(jīng)濟先行官”和“人民郵電為人民”、加入WTO后公司化運作時期的“共享與世界同步的信息文明”和“把中國電信建設(shè)成為世界級現(xiàn)

25、代電信企業(yè)集團(tuán)”及“用戶至上、用心服務(wù)”等，無不充分體現(xiàn)了這一點。 3、 混合多元的文化構(gòu)成 悠久的歷史給我們留下了深刻的烙印，使我們的現(xiàn)有文化呈現(xiàn)出多元化的顯著特征：既有為黨政軍實現(xiàn)通信保障所需的令行禁止、步調(diào)一致的準(zhǔn)軍事化作風(fēng)，又有過去政企不分所帶來的行政色彩；既有身為行業(yè)“國家隊”所產(chǎn)生的強烈自豪感和責(zé)任感，又有曾經(jīng)占據(jù)壟斷地位而根深蒂固的“老大”意識；既有行業(yè)服務(wù)特點所決定的全程全網(wǎng)、大局為重的協(xié)作意識，又有大規(guī)模建設(shè)時期的粗放經(jīng)營…… 三、 中國電信的傳統(tǒng)文化存在哪些沖突？ 中國電信的傳統(tǒng)文化在主流上是健康向上的，但由于長期處于計劃經(jīng)濟體制和壟斷經(jīng)營，它也帶有比較明顯的“理念

26、先進(jìn)、行為滯后”的特征。具體地說，我們有很多先進(jìn)的理念，但是卻沒有把這些理念落實在實踐中。先進(jìn)理念和滯后行為并存的局面導(dǎo)致了一系列文化沖突 2002年企業(yè)文化診斷結(jié)論，現(xiàn)在已經(jīng)有些變化，但總體上講，“理念先進(jìn)、行為滯后”這一結(jié)論還是成立的。 : 中國電信傳統(tǒng)企業(yè)文化的主要沖突及其表現(xiàn) 文化沖突 主要表現(xiàn) 客戶導(dǎo)向 本位主義 我們在觀念上認(rèn)同在競爭激烈的市場環(huán)境里，一切行動應(yīng)以客戶為導(dǎo)向；但在實踐中，我們還保留著本位主義，以自我為主，用心服務(wù)不能落到實處。 公司行為 行政制度 我們在觀念上認(rèn)同運營工作應(yīng)當(dāng)公司化；但在實踐中，我們還遵循大量的行政制度，文山會海、“官念”嚴(yán)重，不

27、講效益、不計成本等。 流程文化 職能文化 我們在觀念上認(rèn)同自覺按流程分工做好本職工作以實現(xiàn)企業(yè)整體最優(yōu)；但在實踐中，我們還過多強調(diào)本部門利益，筑起高墻、以鄰為壑。 效益理念 粗放經(jīng)營 我們在觀念上認(rèn)同企業(yè)以效益為目標(biāo)，但在實踐中，我們經(jīng)?？梢钥吹娇客顿Y拉動增長、追求規(guī)模而不進(jìn)行精細(xì)化管理的現(xiàn)象。 整體利益 局部利益 我們在觀念上認(rèn)同局部利益服從企業(yè)整體利益；但在實踐中，仍有犧牲整體利益來滿足個人或局部利益的現(xiàn)象。 四、 為什么要建設(shè)優(yōu)秀的企業(yè)文化？ 充分理解建設(shè)優(yōu)秀企業(yè)文化的原因，是我們學(xué)習(xí)和貫徹企業(yè)文化的前提和基礎(chǔ)。 1、 優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)核心競爭力的重要組成部分

28、 企業(yè)文化的先進(jìn)與否，直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展。在激烈的市場競爭環(huán)境條件下，要牢牢掌握競爭的主動權(quán)，把中國電信做大、做優(yōu)、做強，不僅要靠有形的人力、物力，還要靠無形的文化力，要通過文化的力量，把廣大員工的智慧和力量匯集起來，發(fā)揮出來，為企業(yè)的發(fā)展壯大而拼搏奉獻(xiàn)。 2、 與全面提升企業(yè)競爭力的要求相比，我們的文化還有較大差距 無論從文化本身還是從文化建設(shè)上看，中國電信的企業(yè)文化都還存在不足。這些不足，已經(jīng)妨礙了中國電信競爭力的提升。如果不集中精力盡快解決，它還將繼續(xù)在更大范圍、更大程度上影響和妨礙中國電信競爭力的提升。 文化競爭力指數(shù)是衡量企業(yè)文化與競爭力提升要求之間匹配程度的重要指標(biāo)

29、，其計算公式為：文化競爭力指數(shù)=文化與競爭力的匹配得分完全匹配的理想得分100%。文化競爭力指數(shù)越高，表明企業(yè)文化與企業(yè)競爭力的匹配程度越高。根據(jù)測算，2002年中國電信的文化匹配指數(shù)僅為55% 2002年企業(yè)文化診斷結(jié)果，現(xiàn)在雖然已有所改觀，但總體上講，我們的文化競爭力系數(shù)還是偏低 。雖然現(xiàn)在我們的這一指標(biāo)已經(jīng)有所改善，但它至少反映了我們的文化與競爭力要求相比還是存在不小的差距！ 3、 建設(shè)優(yōu)秀的企業(yè)文化，是中國電信成功實現(xiàn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)在要求 中國電信現(xiàn)在正處在從計劃經(jīng)濟體制下的壟斷經(jīng)營、既充當(dāng)裁判者又充當(dāng)參與者的“亦官亦商”角色，逐步向市場經(jīng)濟體制下、全面競爭的“現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)”轉(zhuǎn)型過

30、程中。在企業(yè)轉(zhuǎn)型的過程中，我們會遇到種種挑戰(zhàn)，如組織機構(gòu)調(diào)整、利益重新分配、管理模式變化等。在所有的挑戰(zhàn)中，最重要、最困難的莫過于企業(yè)文化變革。之所以說它是最重要的，是因為轉(zhuǎn)型過程中的所有改革，如果沒有文化的支撐，沒有員工的理解和支持，那么都會由于以下三個原因，導(dǎo)致企業(yè)改革無法順利進(jìn)行，最終使企業(yè)轉(zhuǎn)型難以實現(xiàn)：一是在改革的推進(jìn)過程中，特別是與員工切身利益密切相關(guān)的改革推進(jìn)過程中，將遇到極大有時甚至是無法逾越的阻力；二是為了克服這些阻力，企業(yè)必須付出非常高昂的成本；三是即便在短期內(nèi)克服了這些阻力，從長遠(yuǎn)看，改革的成果也很難鞏固，容易出現(xiàn)反彈——用IBM前CEO郭士納的話來講，企業(yè)文化“并不僅僅是

31、游戲的一個方面，它是游戲的本身” 詳見《誰說大象不能跳舞》中《論公司文化》 。之所以說它是最困難的，是因為，企業(yè)文化變革的主要工作和直接目的，是改變廣大員工在長期計劃經(jīng)濟體制下形成的、已經(jīng)明顯落后于時代和企業(yè)發(fā)展的觀念和行為方式，并在此基礎(chǔ)上形成與時俱進(jìn)的、與企業(yè)使命和宏偉目標(biāo)相適應(yīng)的企業(yè)文化，這顯然是相當(dāng)困難和極具挑戰(zhàn)性的——改革一個人的固有觀念和習(xí)慣的行為方式已屬不易，何況是改變幾十萬員工！還是用郭士納的話講，“盡管這（指企業(yè)文化變革）是一個極其艱巨的任務(wù)，但鑒于其至關(guān)重要性，我們還是必須吞下這杯難飲的苦酒” 同上 。 五、 中國電信的企業(yè)文化綱要的主要內(nèi)容是什么？ 中國電信的企業(yè)

32、文化綱要目前包括企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、核心價值觀、服務(wù)理念、企業(yè)行為準(zhǔn)則和員工行為準(zhǔn)則六個組成部分。其中，核心價值觀和服務(wù)理念統(tǒng)稱核心理念，企業(yè)行為準(zhǔn)則和員工行為準(zhǔn)則統(tǒng)稱行為準(zhǔn)則。各個組成部分的具體表述如下： 企業(yè)使命：共享與世界同步的信息文明 戰(zhàn)略目標(biāo)：把中國電信建設(shè)成為世界級現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán) 核心價值觀：全面創(chuàng)新、求真務(wù)實、以人為本、共創(chuàng)價值 服務(wù)理念：用戶至上，用心服務(wù) 企業(yè)行為準(zhǔn)則： n 恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù) n 關(guān)愛員工，讓每塊金子發(fā)光 n 誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏 n 穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)提升企業(yè)價值 n 回報社會，做有責(zé)任心的企業(yè)公民 員工行為準(zhǔn)則：

33、n 持續(xù)學(xué)習(xí)，高效工作 n 愛崗敬業(yè)，遵章守紀(jì) n 尊重他人，坦誠溝通 n 服從大局，忠于企業(yè) 六、 《中國電信企業(yè)文化手冊（2004年版）》編寫過程是怎樣的？ 建立與世界級現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)相適應(yīng)的企業(yè)文化，是中國電信改革發(fā)展重大戰(zhàn)略措施之一。中國電信在多年改革發(fā)展的實踐中積累了深厚的文化底蘊。集團(tuán)公司成立后，一些企業(yè)先后進(jìn)行了企業(yè)文化建設(shè)的有益探索和實踐。2002年，集團(tuán)公司在集團(tuán)層面上啟動了中國電信核心理念體系的研究工作。在吸取和總結(jié)各單位企業(yè)文化建設(shè)實踐經(jīng)驗、診斷當(dāng)前中國電信企業(yè)文化現(xiàn)狀、分析中國電信集團(tuán)的發(fā)展及與之相適應(yīng)的文化需求的基礎(chǔ)上，集中各級企業(yè)和廣大員工的智慧，借助咨

34、詢公司的力量，總結(jié)提煉出了中國電信企業(yè)文化核心理念和行為準(zhǔn)則，并據(jù)此編寫了《中國電信企業(yè)手冊（2004年版）》（以下簡稱《手冊》）。這是中國電信企業(yè)文化研究的重要成果。標(biāo)志著中國電信的企業(yè)文化建設(shè)進(jìn)入了一個新的階段。 《手冊》的編寫主要經(jīng)過了三個階段： 1、 企業(yè)文化診斷 在企業(yè)文化診斷過程中，由集團(tuán)公司企業(yè)發(fā)展部、黨群部、工會和咨詢公司等組成的聯(lián)合工作組從2002年9月份起，對廣東、云南、上海、甘肅、湖南等五省市的電信公司和集團(tuán)總部的400多名中高層經(jīng)理、普通員工及大客戶代表進(jìn)行了深入的訪談，整理了220多萬字的內(nèi)容非常詳盡的訪談材料；同時發(fā)放文化調(diào)查問卷10009份，對集團(tuán)總部和各省

35、公司進(jìn)行了大規(guī)模的調(diào)查。在此基礎(chǔ)上，于2002年底形成了長達(dá)4萬多字的《中國電信企業(yè)文化診斷報告》。 2、 構(gòu)建企業(yè)文化綱要 在企業(yè)文化綱要的構(gòu)建過程中，聯(lián)合工作組對內(nèi)、對外廣泛征集多方的智慧和意見，于2003年5月初步形成包括企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、核心價值觀、服務(wù)理念等在內(nèi)的中國電信企業(yè)文化核心理念體系，并繼續(xù)完善，最終于2004年7月形成包括企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、核心價值觀、服務(wù)理念、企業(yè)行為準(zhǔn)則、員工行為準(zhǔn)則在內(nèi)的企業(yè)文化綱要。 3、 編寫企業(yè)文化手冊 《手冊》借鑒了集團(tuán)上下、內(nèi)外多方面的智慧： n 對內(nèi)。在企業(yè)文化手冊編寫的過程中，聯(lián)合工作組始終與上海、廣東等企業(yè)文化建設(shè)得比較好

36、的省市保持著密切聯(lián)系，注重聽取基層對手冊的意見，廣泛征集基層優(yōu)秀的企業(yè)文化案例。在企業(yè)文化手冊基本成形后，聯(lián)合工作組于2003年10月在北京召開了由上海、廣東、湖南、廣西、福建、安徽等省份主管企業(yè)文化建設(shè)工作的同志和集團(tuán)相關(guān)部門的同志共同參與的意見征求會，充分聽取他們的意見，并在此基礎(chǔ)上于2003年11月以傳真電報的形式，進(jìn)一步征求各省級公司、集團(tuán)各部門對手冊的修改意見。 n 對外。在企業(yè)文化手冊的編寫過程中，聯(lián)合工作組先后邀請知名編輯、知名中文教授對手冊進(jìn)行修改潤色。在手冊基本成形后，又多次聽取了國內(nèi)知名IT企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)、社會學(xué)教授、政治學(xué)教授和經(jīng)濟學(xué)教授的意見。 企業(yè)文化能夠?qū)ζ髽I(yè)經(jīng)

37、營業(yè)績產(chǎn)生巨大的影響，這一點很多知名企業(yè)已經(jīng)達(dá)成了共識。通過對眾多著名企業(yè)文化建設(shè)過程的研究，我們還得出了一點值得借鑒的經(jīng)驗：企業(yè)文化的成功，絕不僅僅是標(biāo)語的成功，歸根到底是行動的成功；企業(yè)文化的建設(shè)是不可能只靠幾個領(lǐng)導(dǎo)人就能夠完成的，它必須依靠企業(yè)中的每一個人，因為只有我們廣大員工統(tǒng)一起來、團(tuán)結(jié)起來，心往一處想、勁朝一處使，我們才能形成優(yōu)秀的企業(yè)文化，才能在優(yōu)秀的文化氛圍中共同成長，才能把中國電信做大、做優(yōu)、做強。 第三章 使命與戰(zhàn)略目標(biāo) 第一節(jié) 認(rèn)識企業(yè)使命 一些世界著名的成功企業(yè)歷經(jīng)百年滄桑而依然存在，超越人類生命局限而永葆基業(yè)常青，不是靠個人的領(lǐng)導(dǎo)或是偶然性的投機，而是因

38、為這個企業(yè)的創(chuàng)建者和后續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)者，將經(jīng)營這個企業(yè)看成是一項永無止境的神圣事業(yè)，總是能清醒地思考企業(yè)的使命是什么。 一、 什么是企業(yè)使命(Mission）？ 企業(yè)使命表明企業(yè)存在的目的和價值。有明確了企業(yè)使命，企業(yè)才能制定科學(xué)的戰(zhàn)略目標(biāo)。 二、 中國電信的企業(yè)使命是什么？ 中國電信的企業(yè)使命：共享與世界同步的信息文明。 1、 何謂“共享”？ “共享”是我們對客戶、股東、員工及社會的鄭重承諾。它不僅顯示了中國電信在創(chuàng)造信息文明中的重要地位，而且體現(xiàn)了中國電信與各利益相關(guān)者和諧共創(chuàng)、實現(xiàn)多贏的強烈社會責(zé)任感。共同分享信息文明，突出了中國電信致力于服務(wù)客戶、股東、員工及社會的基本價值定位。

39、 2、 何謂“信息文明”？ 信息文明是人類文明發(fā)展的必經(jīng)階段，是人們隨時、隨地、隨心地開發(fā)、傳遞和利用信息以創(chuàng)造價值的理想境界，是我們?yōu)橹畩^斗的目標(biāo)。信息文明主要有以下特征：一是信息已成為比物質(zhì)和能源更為重要的資源；二是以開發(fā)、傳遞和利用信息為目的的經(jīng)濟活動已成為國民經(jīng)濟的主要組成部分；三是信息技術(shù)在生產(chǎn)制造、金融貿(mào)易、科研教育、醫(yī)療保健等領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用，并從根本上改變了人們的生產(chǎn)、生活方式。 我們運營的通信網(wǎng)絡(luò)是人們開發(fā)、傳遞和利用信息的基礎(chǔ)，我們提供的通信服務(wù)是人們開發(fā)、傳遞和利用信息的手段。我們要責(zé)無旁貸地成為創(chuàng)造信息文明的先導(dǎo)力量，通過持續(xù)優(yōu)化我們的通信網(wǎng)絡(luò)和通信服務(wù)，促進(jìn)社會

40、生產(chǎn)力的發(fā)展，提升人們的生活品質(zhì)。 3、 何謂“與世界同步”？ “與世界同步”是我們對信息文明質(zhì)量的承諾：我們的思想觀念、經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等各方面不僅要在國內(nèi)領(lǐng)先，而且還要與世界先進(jìn)水平同步。只有這樣，我們才能為客戶、股東、員工及社會提供世界一流的信息服務(wù)。 4、 如何從整體上理解“共享與世界同步的信息文明”？ “共享與世界同步的信息文明”既展示了我們在經(jīng)濟全球化的時代背景下，繼往開來趕超國際先進(jìn)水平的雄心壯志，也表明了我們實現(xiàn)持續(xù)健康發(fā)展的根本動機。 總括起來理解，我們使命的基本涵義是： n 要從推動人類信息文明進(jìn)步的角度來理解和拓展我們的業(yè)務(wù)，我們把創(chuàng)造文明并與社

41、會共享視為我們的責(zé)任和精神境界； n 我們將以更加積極開放的姿態(tài)，在基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用服務(wù)等多個層次、多個領(lǐng)域與國內(nèi)外利益相關(guān)者開展廣泛而深入的合作，倡導(dǎo)共創(chuàng)共享； n 我們追求卓越，努力為社會、為公眾提供優(yōu)質(zhì)高效一流的通信服務(wù)。 三、 我們中國電信為什么要提出這樣的企業(yè)使命？ 把“共享與世界同步的信息文明”確立為我們的使命，順應(yīng)了當(dāng)今人類社會的發(fā)展趨勢，為今后中國電信的發(fā)展指明了方向。 人類社會已歷經(jīng)漁獵文明、農(nóng)業(yè)文明和工業(yè)文明，正大踏步邁向信息文明，這是我們提這樣的企業(yè)使命的時代背景。 我國已進(jìn)入全面建設(shè)小康社會，加快推進(jìn)社會主義現(xiàn)代化的新的發(fā)展階段，這是我們提出這樣的企業(yè)使命的實

42、踐基礎(chǔ)。以信息化帶動工業(yè)化，實現(xiàn)社會生產(chǎn)力的跨越式發(fā)展，是黨和國家面向21世紀(jì)的重大戰(zhàn)略決策。 中國電信長期以來所積累的經(jīng)驗和實力、優(yōu)秀的員工隊伍以及“中國電信”的響亮品牌，是我們提出這樣的企業(yè)使命的現(xiàn)實基礎(chǔ)。經(jīng)過幾代人的艱苦努力，中國電信已在某些方面如規(guī)模和技術(shù)等達(dá)到或超過了國際先進(jìn)水平；在長期的實踐中，中國電信培養(yǎng)了一大批政治合格、技術(shù)過硬、忠誠度高的員工隊伍；“中國電信”這一響亮品牌也深受廣大消費者的信賴，所有這些，都使我們有條件、有底氣提出這樣的使命，并有實力、有信心實現(xiàn)這樣的使命。 中國電信有著百年的積淀，無論是過去、現(xiàn)在還是未來，中國電信的發(fā)展始終承載著整個中國電信事業(yè)的光榮與

43、夢想。我們必須站在時代和歷史的高度，本著對國家和民族負(fù)責(zé)的精神，自覺地肩負(fù)起歷史賦予我們的使命，為中華民族在信息時代的偉大復(fù)興而不懈努力。 四、 這樣的企業(yè)使命要求我們每一名電信人怎么做? 崇高的使命向我們提出了更高的要求，它使我們從事的工作有了非同尋常的意義。我們要： n 增強加快發(fā)展的危機感。實現(xiàn)這樣的使命，最重要的是要加快發(fā)展，特別是面對日趨激烈的電信市場競爭，我們要牢固樹立危機意識，為實現(xiàn)中國電信的持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展而更加努力地工作。 n 增強服務(wù)轉(zhuǎn)型的緊迫感。我們要加快從提供語音業(yè)務(wù)為主的傳統(tǒng)運營商向提供綜合信息服務(wù)的新型運營商的轉(zhuǎn)變，從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的發(fā)展空間，并為國民

44、經(jīng)濟和社會信息化發(fā)揮重要的推動作用。 n 增強與國際接軌的責(zé)任感。我們要按照國際資本市場的要求，以可比的世界級電信企業(yè)為標(biāo)桿，加快中國電信的國際化和現(xiàn)代化進(jìn)程，在全球化的電信市場競爭中立于不敗之地。 千里之行，始于足下。除了完成思想上的準(zhǔn)備外，更為重要的是在企業(yè)使命的指引下，確立更為具體的戰(zhàn)略目標(biāo)，以及根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)，制定切實可行的戰(zhàn)略舉措，并在實踐中堅決地實施和執(zhí)行，使企業(yè)朝著既定使命和戰(zhàn)略目標(biāo)所確立的方向奮勇前進(jìn)。 第二節(jié) 認(rèn)識戰(zhàn)略目標(biāo) 一、 什么是戰(zhàn)略目標(biāo)（Strategic Goal）？ 戰(zhàn)略目標(biāo)是企業(yè)在履行使命過程中所確立的相對具體的階段性任務(wù)。戰(zhàn)略目標(biāo)主要用以： n

45、統(tǒng)領(lǐng)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動，整合內(nèi)外資源，使企業(yè)朝既定目標(biāo)前進(jìn)； n 明確努力方向，鼓舞和激勵員工為既定目標(biāo)奮斗。 企業(yè)使命和戰(zhàn)略目標(biāo)之間的關(guān)系 區(qū)別。“戰(zhàn)略目標(biāo)”是一個有時間概念的相對具體的階段性任務(wù)，“使命” 表明企業(yè)存在的理由和價值，它一般沒有時間期限。 聯(lián)系：企業(yè)使命與戰(zhàn)略目標(biāo)相輔相成，缺一不可。企業(yè)使命指明戰(zhàn)略目標(biāo)的前進(jìn)方向，戰(zhàn)略目標(biāo)是企業(yè)使命在某一特定階段的具體化；在企業(yè)使命的指引下，戰(zhàn)略目標(biāo)更有方向感和連續(xù)性；而且戰(zhàn)略目標(biāo)通過明確企業(yè)使命的階段性任務(wù)和目標(biāo)，使企業(yè)使命更易于溝通和理解，并化為企業(yè)和員工的具體實踐。 二、 中國電信的戰(zhàn)略目標(biāo) 1、 中國電信的戰(zhàn)略目標(biāo)是什么？

46、 中國電信的戰(zhàn)略目標(biāo)：把中國電信建設(shè)成為世界級現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán) 2、 何謂世界級現(xiàn)代電信企業(yè)？ 世界級現(xiàn)代電信企業(yè)是指在較高的組織效率基礎(chǔ)上，依靠在市場營銷、運營管理、資源利用和創(chuàng)新實踐等領(lǐng)域的競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入和企業(yè)價值持續(xù)協(xié)調(diào)增長并名列世界同行前列的電信企業(yè)。 世界級現(xiàn)代電信企業(yè)主要表現(xiàn)為規(guī)模大、價值優(yōu)、能力強。規(guī)模大是指業(yè)務(wù)收入(或股票市值)持續(xù)、穩(wěn)定增長，并位居世界同行前列。價值優(yōu)是指凈利潤率、已投資本回報率、自由現(xiàn)金流占收入比等主要價值指標(biāo)達(dá)到世界級電信企業(yè)的平均水平。能力強是指市場營銷、運營管理、資源利用和創(chuàng)新實踐等方面的競爭能力達(dá)到世界級電信企業(yè)的領(lǐng)先水平，形成客戶領(lǐng)先

47、、運營卓越、資源高效或創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)的競爭優(yōu)勢。做大規(guī)模是建設(shè)世界級現(xiàn)代電信企業(yè)的首要目標(biāo)，做優(yōu)價值是建設(shè)世界級現(xiàn)代電信企業(yè)的核心目的，做強能力是建設(shè)世界級現(xiàn)代電信企業(yè)的根本保障。 3、 世界級電信企業(yè)的衡量指標(biāo)有哪些？ 注：[1]業(yè)務(wù)收入按1美元=8.27元人民幣換算； [2]電信市場的發(fā)展階段可用電話（包括固定電話和移動電話）普及率進(jìn)行衡量，一般電話普及率大于80%的地區(qū)屬于發(fā)達(dá)市場，低于80%大于40%的地區(qū)屬于發(fā)展中市場，低于40%的地區(qū)屬于欠發(fā)達(dá)市場； [3]在國際對標(biāo)分析中，該指標(biāo)未考慮收購兼并等對外投資的資本支出； [4]成長型業(yè)務(wù)收入比指互聯(lián)網(wǎng)、移動通信和來自新進(jìn)入市場的業(yè)

48、務(wù)收入占企業(yè)業(yè)收入的比例。 規(guī)模大：世界級的前提 ? 業(yè)務(wù)收入(1)： 保持世界電信企業(yè)前15名 ? 收入增長率： 與GDP增長率相當(dāng) 價值優(yōu)：世界級的核心 發(fā)達(dá)市場 發(fā)展中市場 ? 凈利潤率： >=10% >=10% ? 已投資本回報率： >=12%(2) >=8%(2) ? 自由現(xiàn)金流占收入比： >=20%(3) >=10%(3) 實力強：世界級的基礎(chǔ) 客戶領(lǐng)先 ? 占國內(nèi)市場的份額：明顯高于主要運營商平均份額 ? 占國內(nèi)市場的增量份額：明顯高于主要運營商

49、平均份額 運營卓越 ? 收入EBITDA率： >=45% 創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo) ? 成長型業(yè)務(wù)收入(5)占業(yè)務(wù)收入比： >= 25% 資源高效 ? CAPEX占收入比： 發(fā)達(dá)市場： 15-20% 發(fā)展中市場：20-25% ? 全員勞動生產(chǎn)率(4) ： 發(fā)達(dá)市場: >=人民幣300萬元 發(fā)展中市場： >=人民幣75萬元 企業(yè)四大方面的競爭能力均達(dá)到世界級電信企業(yè)的領(lǐng)先水平 4、 中國電信為什么會提出這樣的戰(zhàn)略目標(biāo)？ 提出這樣的戰(zhàn)略目標(biāo)是中國電信順應(yīng)時勢的必然選擇。在經(jīng)濟全球化的大背景下，國家與國家之間的競爭，實質(zhì)上是以經(jīng)濟實力為基礎(chǔ)的綜合國力的競

50、爭，其集中和突出表現(xiàn)是以母國為基礎(chǔ)的跨國公司與跨國公司之間的競爭。基于這一點認(rèn)識，黨和國家近年來一直把培育具有國際競爭力的企業(yè)和企業(yè)集團(tuán)視為一項具有全局意義的重要的戰(zhàn)略性任務(wù)。經(jīng)過多年的發(fā)展，中國電信已在技術(shù)和規(guī)模等諸多方面具有“世界級”的資質(zhì)和條件，迎難而上，把中國電信建設(shè)成具有國際競爭力的世界級現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)，是中國電信順應(yīng)時代要求的必然選擇。 提出這樣的戰(zhàn)略目標(biāo)是中國電信謀求進(jìn)一步發(fā)展的內(nèi)在動機。戰(zhàn)略目標(biāo)是企業(yè)發(fā)展的指引和航標(biāo)。沒有遠(yuǎn)大而明確的目標(biāo)，企業(yè)就像大海中沒有指南針的孤舟，隨時都可能會被驚濤駭浪所傾覆！中國電信要進(jìn)一步的發(fā)展和壯大，就必須要有明確的指引。確立具有很強號召力的戰(zhàn)

51、略目標(biāo)，在深入而全面地分析與真正世界級電信標(biāo)桿企業(yè)的差距的基礎(chǔ)上找準(zhǔn)自身的發(fā)展方向，明確自己當(dāng)前和今后很長一段時間的發(fā)展重點，是凝聚每一名電信人在新世紀(jì)同心同德、艱苦奮斗從而推動中國電信向更高層次邁進(jìn)的需要。 提出這樣的戰(zhàn)略目標(biāo)是中國電信履行企業(yè)使命的必然要求。明確而具體的戰(zhàn)略目標(biāo)能指引我們一步步朝使命奮進(jìn)。“共享與世界同步的信息文明”是我們的使命。只有成為真正的世界級電信企業(yè)，我們才有資格去談這一使命，才有能力在更大范圍內(nèi)和更大程度上推動人類信息文明的發(fā)展進(jìn)程并與全社會、全人類共享之。從這個角度講，把中國電信建設(shè)成“世界級現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)”，是“共享與世界同步的信息文明”的必然要求。 三

52、、 我們的戰(zhàn)略舉措是什么？ 戰(zhàn)略舉措是企業(yè)為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)而采取的一系列重大的、事關(guān)全局的行動方案。相對于戰(zhàn)略目標(biāo)而言，戰(zhàn)略舉措應(yīng)當(dāng)而且必須根據(jù)市場環(huán)境、消費者和競爭對手等的改變而改變。 在2003年集團(tuán)工作會上，我們提出了如下九大戰(zhàn)略舉措： n 把發(fā)展作為第一要務(wù)，調(diào)整結(jié)構(gòu)、有效拓展，保持企業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展。 n 堅持用戶至上，用心服務(wù)，努力創(chuàng)造服務(wù)先機，實現(xiàn)企業(yè)品牌領(lǐng)先。 n 不斷豐富創(chuàng)新內(nèi)涵，強化體制機制創(chuàng)新和技術(shù)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，把創(chuàng)新作為發(fā)展的核心動力。 n 全面實施集約化管理，建立符合現(xiàn)代企業(yè)制度要求的大型企業(yè)集團(tuán)管理體制。 n 穩(wěn)步推進(jìn)全方位流程重組，建立新型企業(yè)運營模式。

53、 n 加強重組整合，盡快形成優(yōu)勢，推進(jìn)實業(yè)公司實現(xiàn)持續(xù)、穩(wěn)定、自主發(fā)展。 n 整合、優(yōu)化、完善企業(yè)信息化體系，提高運營支撐和企業(yè)管理水平。 n 走人才興企之路，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)。 n 加強企業(yè)文化和精神文明建設(shè)，增強中國電信的凝聚力和戰(zhàn)斗力。 四、 我們每一名電信人怎么做？ 員工是中國電信最大的資源、最重要的財富。沒有廣大員工的辛勤工作，戰(zhàn)略目標(biāo)就永遠(yuǎn)只是一個夢想、一個無法實現(xiàn)的“烏托邦”。 要使我們的企業(yè)達(dá)到“世界級”，那么我們每一名員工首先要達(dá)到“世界級”。這意味著我們既要有開放性的視野與觀念，更要有過硬的技術(shù)和敬業(yè)的精神。讓我們從世界級現(xiàn)代電信企業(yè)的衡量標(biāo)準(zhǔn)中的某些要點來具體

54、分析員工該怎樣做才能幫助企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。 n 規(guī)模做大，很大程度上取決于把企業(yè)的業(yè)務(wù)做大。這一方面要鞏固現(xiàn)有業(yè)務(wù)，另一方面要努力擴展新業(yè)務(wù)。現(xiàn)有業(yè)務(wù)的鞏固，要求我們大家要有良好的服務(wù)意識，以客戶需求為導(dǎo)向，努力給客戶提供快捷、方便、性價比高的服務(wù)，用優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)贏得顧客的長期依賴。新業(yè)務(wù)的擴展，要求我們深入市場，全面把握客戶信息，并將其及時反饋給企業(yè)，同時要求我們有學(xué)習(xí)的能力，不斷吸取知識、提高技能，將新業(yè)務(wù)做大、做好！ n 價值做優(yōu)，與企業(yè)利潤密切相關(guān)。利潤除了受業(yè)務(wù)收入的影響外，還受企業(yè)成本的制約。作為服務(wù)型企業(yè)，中國電信的企業(yè)成本中很大一部分是人力成本和組織成本。要降低人力成本

55、，要求我們要有學(xué)習(xí)和創(chuàng)新意識，最有效的做好本職工作，憑業(yè)績獲得回報；要減少組織成本，我們要處理好與同事、與上司、與下屬、與客戶的關(guān)系，做到尊重他人、坦誠溝通、真誠合作、服從大局、回報企業(yè)。 n 實力做強，來源于我們每一名員工能力和組織整體運營實力的增強。這就要求我們既不能驕傲自滿又不能自卑畏縮，自信自強，不斷學(xué)習(xí)、不斷總結(jié)，不斷完善自我，從而持續(xù)提升個人能力。企業(yè)整體實力，不只是員工個人能力的簡單總和，所以在注重提升個人能力的同時，我們還需要以高質(zhì)量合作來提高企業(yè)整體的運營效率。這要求我們大家在工作中消除部門與部門之間、部門內(nèi)部同事之間的壁壘，以“無邊界”的無縫合作實現(xiàn)資源共享。此外，為優(yōu)化

56、企業(yè)所在的產(chǎn)業(yè)價值鏈和產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境，我們還要與企業(yè)外部的顧客、合作伙伴甚至競爭對手真誠合作。 第四章 核心價值觀 第一節(jié) 核心價值觀概述 一、 什么是核心價值觀？ 核心價值觀是企業(yè)全體員工普遍認(rèn)同的、指導(dǎo)企業(yè)運營和員工行為的最根本的原則，它集中反映了企業(yè)管理者對如何有效經(jīng)營企業(yè)的基本看法。 二、 為何要確立正確的核心價值觀？ 美國著名管理大師吉姆柯林斯在長期的企業(yè)研究后得出了這樣一個結(jié)論：真正讓企業(yè)長盛不衰的，是深深根植于公司員工心中的核心價值觀。眾多世界知名企業(yè)都將核心價值觀視為“利潤之上的更高遠(yuǎn)、更長久、更本質(zhì)的追求”。事實上，早在2500多年前，孫武便在《孫子兵法》中

57、提出“上下同欲者勝”，指出“道”能“令民與上同意也，故可以與之死，可以與之生，而不畏?！?。具有如此感召力的“道”，正是我們今天企業(yè)所應(yīng)確立的核心價值觀。 具體針對中國電信而言，確立統(tǒng)一的核心價值觀是企業(yè)凝聚廣大員工的力量，同心同德、艱苦奮斗的必然要求；是企業(yè)履行企業(yè)使命、實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的必然選擇。好的核心價值觀對企業(yè)的生存與發(fā)展具有極其重要的意義，是提升企業(yè)競爭力的有力保障。 默克公司百年紀(jì)念的啟示 默克公司創(chuàng)立100周年紀(jì)念時出版了一本書，名叫《價值觀與夢想：默克百年》。你注意到什么了嗎？書名根本就沒有提到默克經(jīng)營的業(yè)務(wù)。默克完全可以把書名定為《從化學(xué)品到制藥公司：默克百年財務(wù)成就》，但

58、是它沒有這樣做，反而著力于強調(diào)自己在100年歷史中一直是由理想指引和激勵著公司的發(fā)展。在百年發(fā)展史中，默克家族四代，一直都在清楚地向世人宣稱始終如一的核心價值觀和崇高的信念，那就是“藥品旨在治病救人，不在求利?！? 第二節(jié) 中國電信的核心價值觀 一、 中國電信的核心價值觀是什么？ 在對中國電信百年來的優(yōu)良傳統(tǒng)與風(fēng)范進(jìn)行揚棄的基礎(chǔ)上，經(jīng)過對于新形勢與新需要的全面審度，我們提出了新的企業(yè)核心價值觀。 中國電信的核心價值觀：全面創(chuàng)新、求真務(wù)實、以人為本、共創(chuàng)價值 二、 全面創(chuàng)新 1、 什么是全面創(chuàng)新？ 創(chuàng)新就是“做新的事情，或者以新的方法做舊的事情” 熊彼得的觀點 ，就是“賦予人力

59、和物質(zhì)資源以更新和更強創(chuàng)造財富能力的任務(wù)” 德魯克的觀點 。全面創(chuàng)新，是指全員而非個體、全方位而非局部、深入持久而非表面臨時的創(chuàng)新，主要包括觀念創(chuàng)新、體制創(chuàng)新、機制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新。創(chuàng)新永無止境，因此我們的創(chuàng)新也絕不應(yīng)局限于以上幾個方面。 2、 為什么要積極推進(jìn)全面創(chuàng)新？ 全面創(chuàng)新是與時俱進(jìn)的必然要求，與時俱進(jìn)則是全面創(chuàng)新的必然結(jié)果。 當(dāng)前的市場環(huán)境充滿變數(shù)，通信技術(shù)日新月異、市場競爭愈發(fā)激烈，客戶需求越來越呈現(xiàn)出高標(biāo)準(zhǔn)及多元化的趨勢，這一切無不要求企業(yè)敢于并善于在變革的浪潮中不斷創(chuàng)新，這既是企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵，也是企業(yè)永葆生機與活力的法寶。 之所

60、以要積極推進(jìn)作為企業(yè)生存之道的全面創(chuàng)新，其主要原因是：首先，不斷增長和持續(xù)變化的客戶需求是中國電信全面創(chuàng)新的直接動因；其次，日趨激烈的市場競爭是中國電信全面創(chuàng)新的外在壓力；最后，全面創(chuàng)新是中國電信實現(xiàn)持續(xù)增長的唯一途徑。 3、 全面創(chuàng)新的目的是什么？ 中國電信全面創(chuàng)新的目的，是加快建立“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)”的新型運營模式，逐步健全現(xiàn)代企業(yè)制度，從而增強企業(yè)核心競爭力，提升企業(yè)經(jīng)營業(yè)績。 4、 積極推進(jìn)全面創(chuàng)新要求我們怎么做？ 對企業(yè)來說，重要的是要積極強調(diào)觀念創(chuàng)新、努力營造寬松氣氛、積極建設(shè)學(xué)習(xí)型企業(yè)、在正確處理全面創(chuàng)新與繼承優(yōu)秀傳統(tǒng)的關(guān)系、改革、發(fā)展、穩(wěn)定三者關(guān)

61、系的基礎(chǔ)上，講究推進(jìn)策略，以積極主動的全面創(chuàng)新贏得企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和長久穩(wěn)定。 對員工而言，我們要以“主人翁”的姿態(tài)投身工作，以合理化建議等形式向企業(yè)貢獻(xiàn)自己的聰明才智；要充分理解和支持企業(yè)的各項變革和各種創(chuàng)新，即使會影響和損害自己的個人利益，也決不反對、更不破壞；要持續(xù)學(xué)習(xí)，不斷提升自己的能力，敢于因時因勢打破陳規(guī)。 中國電信的悠久歷史決定了我們在全面創(chuàng)新時，除了要有選擇地借鑒他人的成功經(jīng)驗外，更主要地應(yīng)是關(guān)注自身實際、因地制宜地總結(jié)并挖掘適合企業(yè)發(fā)展的各種新方法，在我們的多年積淀的沃土上，以突破帶動企業(yè)的前進(jìn)。 團(tuán)隊學(xué)習(xí)促創(chuàng)新 江蘇徐州電信分公司交換中心本地網(wǎng)維護(hù)班的年輕人們都有一個

62、好習(xí)慣，只要有空，就會聚在一塊學(xué)習(xí)。雖然他們?nèi)蝿?wù)繁重，真正空閑的時間不多，但他們還是一直堅持了下來，并通過日積月累下來，真正地學(xué)到了不少東西。他們除了利用零碎時間學(xué)習(xí)，積極參加局里組織的各項新技術(shù)講座外，還定期開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，針對工作中的新問題、新技術(shù)開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，一般是由參加過培訓(xùn)的或由技術(shù)較好的同志主講，并由其準(zhǔn)備學(xué)習(xí)資料，講解中大家可以隨時提出問題，共同探討，形式生動活潑，通過這樣的學(xué)習(xí)，他們的業(yè)務(wù)水平都得到了很大的提高。 他們還不時針對工作中的要求和不便進(jìn)行些“小革小改”，在小改小革中，他們有時會為了一個想法而彼此爭論，但從不相互譏諷對方。由于他們的努力，他們自行開發(fā)了許多應(yīng)用軟件如《

63、本地網(wǎng)電源環(huán)境集中監(jiān)控系統(tǒng)》等來努力提高工作效率。現(xiàn)在這些“小發(fā)明”、“小創(chuàng)造”在相關(guān)工作中發(fā)揮著重要的作用，大大提高了工作效率和質(zhì)量。 案例評述： 學(xué)習(xí)是變革創(chuàng)新的前提和基礎(chǔ)，不學(xué)習(xí)、不正確地學(xué)習(xí)，就不能變革創(chuàng)新、就不能正確地變革創(chuàng)新。對這一點，周總在2003年工作會報告中是這樣強調(diào)的：“要通過建立學(xué)習(xí)型的組織，倡導(dǎo)‘知識推動企業(yè)進(jìn)步，學(xué)習(xí)造就成功未來’的理念。”也許他們的團(tuán)隊學(xué)習(xí)方式可能不是最完善的，但是他們已在這方面邁出了重要的一步，并取得了明顯成效，這是難能可貴的。 三、 求真務(wù)實 1、 什么是求真務(wù)實？ “求真”就是發(fā)揮主觀能動性，努力在實踐中認(rèn)識并把握事物發(fā)展變化的客觀規(guī)

64、律。 “務(wù)實”就是堅持一切從實際出發(fā)，以扎實的工作作風(fēng)、真抓實干地落實目標(biāo)，力求實效。換句話說，求真就是認(rèn)識和把握規(guī)律，務(wù)實就是尊重規(guī)律、順應(yīng)規(guī)律，并用規(guī)律自覺地指導(dǎo)自己的行為?！扒笳妗睆娬{(diào)順應(yīng)時勢、把握方向；“務(wù)實”強調(diào)注重實干、講求實效。 于中國電信而言，由于電信企業(yè)具有全程全網(wǎng)、聯(lián)合作業(yè)、規(guī)模經(jīng)濟和服務(wù)社會等基本特征，所以求真務(wù)實對于我們還蘊涵著更獨特的含義：“求真”就是從電信企業(yè)的基本特征出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的外部環(huán)境和自身條件，在經(jīng)營實踐中與時俱進(jìn)，不斷探索、總結(jié)電信企業(yè)的發(fā)展規(guī)律；“務(wù)實”就是尊重現(xiàn)實、遵循規(guī)律，嚴(yán)格按照企業(yè)的發(fā)展規(guī)律制訂經(jīng)營決策，并不折不扣地付諸行動。 2、 為什

65、么要堅持求真務(wù)實？ 作為中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)與作風(fēng)，求真務(wù)實既是黨中央所大力倡導(dǎo)的基本作風(fēng)，也是我們多年來的傳統(tǒng)風(fēng)范，是中國電信寶貴的精神財富。 IBM倡導(dǎo)“堅持到底把事情做好，所作所為追求完美”，沃爾瑪則強調(diào)“為業(yè)績卓著而努力”。都是對求真務(wù)實這一文化基因在企業(yè)發(fā)展過程中重要地位的強調(diào)與重視。試想企業(yè)的員工在工作中如若不真抓實干而浮躁浮夸、不深入實際而浮于表面、不扎實工作而流于形式、不精準(zhǔn)無誤而敷衍了事；試想一個組織不求真務(wù)實而熱衷炒作、不遵循規(guī)律而憑想當(dāng)然、不注重執(zhí)行而好高騖遠(yuǎn)，那么最終必然一事無成，甚而使已取得的成功毀于一旦。可見，“求真務(wù)實”是企業(yè)成功的基本要素，應(yīng)當(dāng)而且必須成為組織

66、和個人最基本的做事風(fēng)格。 3、 我們要“求”哪些“真”，“務(wù)”哪些“實”？ 我們所需力求的“真”主要包括但不局限于： n 電信行業(yè)的周期變化規(guī)律。如：電信行業(yè)從繁榮到蕭條一般要經(jīng)過多長時間？哪些因素會影響行業(yè)周期？ n 通訊技術(shù)的變化規(guī)律。如：技術(shù)變化受哪些因素影響？一種技術(shù)的商業(yè)價值是如何決定的？什么技術(shù)在什么條件下可以取得主導(dǎo)的商業(yè)地位？ n 電信產(chǎn)品/服務(wù)的變化規(guī)律。如：產(chǎn)品/服務(wù)的生命周期的變化受什么因素的影響？這些因素的作用機制是怎樣的？ n 電信行業(yè)的競爭規(guī)律。如：要在電信行業(yè)中獲得競爭優(yōu)勢，需要關(guān)注哪些重點、需要發(fā)展出哪些核心能力？在寡頭壟斷的電信行業(yè)里，企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何與競爭對手進(jìn)行博奕？ n 客戶需求的變化規(guī)律。如：客戶選擇電信服務(wù)的主要決定因素有哪些？這些因素會如何變化？客戶消費需求會如何變化？ n 企業(yè)自身的發(fā)展規(guī)律。如：企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹立怎樣的發(fā)展觀？怎樣以這種科學(xué)的發(fā)展觀來指導(dǎo)企業(yè)的各項工作？ n 企業(yè)的經(jīng)營管理規(guī)律。如：電信企業(yè)應(yīng)該如何培育和發(fā)展自身的核心能力？怎樣在集權(quán)和分權(quán)之間取得平衡，從而既能充分發(fā)揮上下兩個積極性、又能保證集團(tuán)的統(tǒng)一