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1、 基于新零售模式下生鮮電商的發(fā)展分析及對(duì)策研究——以盒馬鮮生為例 【摘要】在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展的推動(dòng)下，我們已經(jīng)步入信息時(shí)代和大數(shù)據(jù)發(fā)展階段。在這一背景下，電商行業(yè)的發(fā)展如日中天，生鮮電商也應(yīng)運(yùn)而生。由于生鮮產(chǎn)品有著其特殊性，傳統(tǒng)生鮮電商的發(fā)展受到了限制，但在新零售的出現(xiàn)和推動(dòng)下，生鮮電商迎來了發(fā)展機(jī)遇，出現(xiàn)了一批像盒馬鮮生、京東7FRESH等超級(jí)物種。因此，在市場不斷變化、行業(yè)競爭激烈的今天，如何突出重圍占領(lǐng)市場，保持優(yōu)勢(shì)，完成轉(zhuǎn)型是當(dāng)前生鮮電商關(guān)注的熱點(diǎn)，也是值得深入研究的問題。 本文采用文獻(xiàn)研究和案例分析等研究方法。首先系統(tǒng)的了解新零售、生鮮電商以及生鮮電商運(yùn)營模式等理論概念，然后以

2、此為基礎(chǔ)，以盒馬鮮生為例，深入探究其運(yùn)營發(fā)展以及零售模式下的供應(yīng)鏈現(xiàn)狀，從中分析并總結(jié)出盒馬鮮生運(yùn)營過程中存在的問題與不足之處。最后，基于新零售發(fā)展，從引入新技術(shù)，降低運(yùn)營成本、全面提升用戶體驗(yàn)、持續(xù)優(yōu)化供應(yīng)鏈管理、不斷加強(qiáng)生鮮零售雙渠道供應(yīng)鏈的風(fēng)險(xiǎn)管理以及進(jìn)一步提升物流配送能力等方面為盒馬鮮生的更好地發(fā)展提出科學(xué)合理的改進(jìn)建議，同時(shí)為我國生鮮電商的發(fā)展轉(zhuǎn)型提供借鑒。 【關(guān)鍵詞】新零售；生鮮電商；盒馬鮮生 Development analysis and countermeasure research of fresh e-commerce based on

3、 new retail mode -- a case study of "Hema Fresh" [Abstract] With the development of network technology, we have entered the information age and the development stage of big data. In this context, the development of the e-commerce industry is growing day by day, and fresh e-commerce also emerged as

4、the times require. Due to the particularity of fresh products, the development of traditional fresh e-commerce has been limited. However, with the emergence and promotion of new retail, fresh e-commerce has met in favourable circumstances, with a number of super species such as Hema Fresh and Jingdo

5、ng’s 7FRESH. Therefore, in todays changing market and fierce competition in the industry, how to seize the market, maintain the advantages and complete the transformation is the current focus of fresh e-commerce, and it is also worth in-depth study. This paper adopts the methods of literature resea

6、rch and case analysis. First of all, we systematically understand the theoretical concepts of new retail, fresh e-commerce and fresh e-commerce operation mode. Then, based on this, we take Hema Fresh as an example to deeply explore its operation development and supply chain status under the retail m

7、ode, and analyze and summarize the problems and deficiencies in its operation process. Finally, based on the development of new retail, this paper puts forward scientific and reasonable improvement suggestions for the better development of Hema Fresh from the aspects of introducing new technology, r

8、educing operation cost, comprehensively improving user experience, continuously optimizing supply chain management, continuously strengthening risk management of dual channel supply chain of fresh retail and further improving logistics and distribution capacity, and at the same time, it also provide

9、s reference for the development and transformation of fresh e-commerce in China. [Keywords] New retail fresh e-commerce Hema Fresh 目 錄 1 緒論 1 1.1 研究背景及意義 1 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 2 1.2.1 國外研究現(xiàn)狀 2 1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀 3 1.3 研究內(nèi)容與方法 5 1.3.1 主要研究內(nèi)容 5 1.3.2研究方法 5 2 基礎(chǔ)理

10、論 6 2.1 新零售的概念 6 2.2 生鮮電商的概念 6 2.3 生鮮電商運(yùn)營模式 6 3 盒馬鮮生的運(yùn)營及發(fā)展現(xiàn)狀 8 3.1 盒馬鮮生的發(fā)展概況 8 3.2 盒馬鮮生的運(yùn)營模式 9 3.3 盒馬鮮生供應(yīng)鏈的發(fā)展現(xiàn)狀 11 4 盒馬鮮生運(yùn)營發(fā)展存在的問題分析 14 4.1 運(yùn)營成本過高 14 4.2 用戶體驗(yàn)欠佳 15 4.3 供應(yīng)鏈生鮮流通損耗大 16 4.4 供應(yīng)鏈局部環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)不可控 16 4.5 物流配送能力相對(duì)不足 17 5 盒馬鮮生運(yùn)營發(fā)展的優(yōu)化改進(jìn)建議 18 5.1 加大新技術(shù)運(yùn)用，持續(xù)降低運(yùn)營成本 18 5.2 全面提升用戶體驗(yàn) 19 5.

11、3 持續(xù)優(yōu)化供應(yīng)鏈管理 20 5.4 不斷加強(qiáng)生鮮零售供應(yīng)鏈的風(fēng)險(xiǎn)管理 20 5.5 進(jìn)一步提高物流配送能力 21 6 結(jié)論 22 參考文獻(xiàn) 23 致 謝 25 1 緒論 1.1 研究背景及意義 （1）研究背景 隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端的廣泛普及，以及在消費(fèi)者主權(quán)的今天，各大電商平臺(tái)面臨著業(yè)績?cè)鲩L的瓶頸。一方面，傳統(tǒng)電商無論是在用戶增長方面，還是在流量紅利領(lǐng)域，都呈現(xiàn)出萎縮發(fā)展的態(tài)勢(shì)；另一方面，線上消費(fèi)不能滿足需求，線下消費(fèi)對(duì)應(yīng)的體驗(yàn)也不理想。線上、線下經(jīng)營都面臨發(fā)展瓶頸，使得從前的線下實(shí)體零售與線上電商相互競爭的格局，向 “線上+線下”的雙渠道融合發(fā)展的轉(zhuǎn)變。

12、新零售概念的誕生以及其對(duì)零售行業(yè)轉(zhuǎn)型的重要意義，加上國家就新零售推動(dòng)零售行業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展出臺(tái)了一系列政策，如《關(guān)于推動(dòng)實(shí)體零售創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的意見》等，使得“新零售”業(yè)態(tài)將成為零售行業(yè)改革的主要發(fā)展方向。 而生鮮零售市場作為一個(gè)藍(lán)海市場，成為了各大電商巨頭的主要爭奪地。生鮮電商具有很大的市場消費(fèi)潛力，盡管如此，這不能改變整個(gè)行業(yè)重新洗牌的命運(yùn)。生鮮產(chǎn)品有其特殊性，于生鮮電商而言，有高度保證的、完善的、暢通的供應(yīng)鏈渠道，高品質(zhì)配置資源是發(fā)展的基礎(chǔ)，是滿足市場的前提。在“新零售”的加持下，生鮮電商如何通過創(chuàng)新發(fā)展新模式，突出激烈競爭的重圍，持續(xù)健康發(fā)展是當(dāng)前生鮮電商關(guān)注的熱點(diǎn)，也是值得深入研究的問題。本

13、文以新零售的大背景，以盒馬鮮生為實(shí)例，總結(jié)“盒馬鮮生”的經(jīng)營及供應(yīng)鏈發(fā)展現(xiàn)狀，進(jìn)一步探討其存在的問題，并有針對(duì)性地提出相關(guān)改進(jìn)措施，為新零售背景下盒馬鮮生的持續(xù)健康發(fā)展提出對(duì)策，也為我國生鮮電商的發(fā)展提供借鑒。 （2）研究意義 現(xiàn)如今隨著生活方式和消費(fèi)水平不斷的升級(jí)發(fā)展，不管是傳統(tǒng)的實(shí)體生鮮零售還是純的生鮮電商，已經(jīng)不能很好的滿足市場發(fā)展和消費(fèi)者的需求。蔬菜、水果等生鮮產(chǎn)品的消費(fèi)市場規(guī)模那么可觀，受“新零售”所驅(qū)動(dòng)，整個(gè)行業(yè)的業(yè)態(tài)必將在線上和線下求取到深度的融合，這一發(fā)展趨勢(shì)難以避免。也正是得益于“新零售”的大力驅(qū)動(dòng)，生鮮電商才創(chuàng)設(shè)性的提供并優(yōu)化線下消費(fèi)的具體場景和體驗(yàn)，很多生鮮電商都開始

14、探索新的運(yùn)營發(fā)展模式。他們?nèi)绾文茉诩ち业母偁幫怀鲋貒⒈３謨?yōu)勢(shì)，成為了生鮮電商發(fā)展的熱點(diǎn)問題。 因此，本文以新零售這一大背景作為分析的基礎(chǔ)，盒馬鮮生作為生鮮電商發(fā)展新零售模式的排頭兵和探索者，探索分析其在新零售行業(yè)初見成效的運(yùn)營發(fā)展模式，以及其供應(yīng)鏈的發(fā)展現(xiàn)狀，借助解讀與分析其運(yùn)營發(fā)展中存在的問題，在為盒馬鮮生提出相關(guān)發(fā)展對(duì)策的同時(shí)，可以給同行業(yè)其他經(jīng)營者的發(fā)展提供借鑒，具有一定的參考意義。 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 1.2.1 國外研究現(xiàn)狀 隨著電子商務(wù)的普及以及信息技術(shù)的日益發(fā)展，生鮮農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)（簡稱“生鮮電商”）也隨之應(yīng)運(yùn)而生。而國外學(xué)者關(guān)于這一方面的研究開展的相對(duì)較早。其中

15、，Wen(2007)基于知識(shí)，對(duì)農(nóng)產(chǎn)品銷售系統(tǒng)進(jìn)行構(gòu)建，提出了基于知識(shí)管理的農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)模式[1]。Poole(2001)則在研究中表示農(nóng)產(chǎn)品發(fā)展電子商務(wù)是農(nóng)產(chǎn)品與電子商務(wù)的有機(jī)結(jié)合發(fā)展，能實(shí)現(xiàn)共贏[2]。R Govindasamy和J Italia(2012) 則以消費(fèi)者行為、關(guān)系營銷為切入點(diǎn)，對(duì)農(nóng)產(chǎn)品發(fā)展電子商務(wù)模式進(jìn)行了深入研究 [3]。布拉德阿倫克蘭丁爾(2010) 則對(duì)農(nóng)產(chǎn)品與電子商務(wù)的結(jié)合從宏、中、微觀3個(gè)層面進(jìn)行分析，并有針對(duì)新提出解決措施，為農(nóng)產(chǎn)品電商的實(shí)踐發(fā)展提供一定的借鑒參考[4]。而也有對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行研究的，如Banker(2007) 等從供應(yīng)鏈管理的角度，對(duì)電商發(fā)展模式

16、進(jìn)行研究，進(jìn)而提出了農(nóng)產(chǎn)品電商供應(yīng)鏈采購模型[5]。 1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀 （一）對(duì)生鮮電子商務(wù)的研究 國內(nèi)學(xué)者關(guān)于生鮮電商的研究雖然起步較晚，但是由于近年來我國電商整體呈現(xiàn)高速發(fā)展態(tài)勢(shì)，關(guān)于這一領(lǐng)域的研究也日益豐富起來。國內(nèi)學(xué)者的研究主要集中在以下三個(gè)方面： （1）對(duì)生鮮電子商務(wù)發(fā)展的研究 陳小梅（2007）在研究中通過對(duì)我國農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，提出了適合我國未來生鮮電商發(fā)展的電商對(duì)策[6]；張峰（2014）結(jié)合生鮮電商行業(yè)的特征、常見模式以及存在問題，提出了適合生鮮電商未來發(fā)展的三種模式[7]；李夢(mèng)蝶（2014）通過生鮮電商在傳統(tǒng)模式下的應(yīng)用與創(chuàng)新的O2O模式的

17、應(yīng)用，相較之下，得出O2O 模式比傳統(tǒng)模式能更好的保證質(zhì)量和提供更好的消費(fèi)體驗(yàn) [8]。 （2）對(duì)生鮮電商的發(fā)展對(duì)策研究 王昳（2014）、李博（2014）等學(xué)者，針對(duì)目前我國生鮮電商發(fā)展過程中遇到的問題，結(jié)合不同的分析方式，提出多個(gè)不同角度的發(fā)展對(duì)策，重點(diǎn)都集中在O2O模式以及創(chuàng)新延伸的運(yùn)用以及發(fā)展冷鏈物流等方面[9][10]。而刑昊（2018）則是從營銷角度切入，關(guān)注生鮮電商的營銷問題，以盒馬鮮生為實(shí)例，通過分析其營銷環(huán)境及存在問題，提出相應(yīng)的改進(jìn)策略，為其他生鮮電商的營銷發(fā)展提供借鑒[11]。專家、學(xué)者們對(duì)生鮮電商發(fā)展的研究還有很多很多，這些都為筆者論文的寫作提供豐富的理論基礎(chǔ)和借鑒

18、。 （二）新零售的發(fā)展及應(yīng)用研究 “新零售”的興起，已經(jīng)成了國內(nèi)各大學(xué)者研究的熱點(diǎn)，對(duì)于如何對(duì)它的概念進(jìn)行界定，馬云是“新零售”的第一個(gè)提出者，他所描述的新零售為零售的未來發(fā)展模式，新零售會(huì)深度融合線上、線下經(jīng)營、物流配送運(yùn)輸三個(gè)領(lǐng)域[12]。此外，還有不少學(xué)者對(duì)新零售的概念從不同角度進(jìn)行了界定。其中，劉官華、梁璐、艾永亮（2017）是這樣界定“新零售”的內(nèi)涵的：將“人”、“貨”、“場”這三種因素全面打通，對(duì)這三個(gè)因素進(jìn)行完美融合，能夠準(zhǔn)確、快速將人的需求予以很好的滿足[13]。趙樹梅、徐曉紅（2017）等將“新零售”界定為：借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，運(yùn)用發(fā)展的最新理念，改良零售的傳統(tǒng)方式，出售商品

19、與服務(wù)給終端消費(fèi)者的全部行為[14]。 與此同時(shí)，新零售的提出對(duì)于傳統(tǒng)零售行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)也有著重要意義。褚先文（2018）、羅曉雙（2018）、楊堅(jiān)爭（2018）等學(xué)者都提出，我國傳統(tǒng)零售企業(yè)在現(xiàn)階段通過對(duì)“新零售”模式的應(yīng)用進(jìn)行轉(zhuǎn)型，潛力市場可觀，有著較好的發(fā)展前景。目前，我國對(duì)如何提升用戶消費(fèi)體驗(yàn)的認(rèn)識(shí)與實(shí)踐不夠，研究也有待深入。陳慧娟（2018）、楊麗霞（2018）選擇阿里巴巴等作研究的實(shí)例，自“新零售”運(yùn)營必須具備的條件、市場布局相關(guān)方面對(duì)“新零售”給整個(gè)行業(yè)帶來的變革、發(fā)揮的影響進(jìn)行解讀。葉淵礫（2018）、朱煥煥（2018）、謝君（2018）等人對(duì)生鮮電商在“新零售”背景下的轉(zhuǎn)型

20、升級(jí)進(jìn)行了研究，指出新零售生鮮電商利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，在實(shí)體店鋪設(shè)立前置倉，采用線上下單、線下即時(shí)配送的方式[15]，可以為顧客提供更好的消費(fèi)體驗(yàn)。 在“新零售”的火熱發(fā)展中，新興的生鮮電商成了“新零售”的積極探索者，對(duì)新零售背景下生鮮電商的轉(zhuǎn)型發(fā)展研究也是目前研究者們較為關(guān)注的熱點(diǎn)之一。其中，林梓（2018）研究了國內(nèi)生鮮電商在新零售模式下的發(fā)展，以盒馬鮮生為實(shí)例展開研討，分析盒馬鮮生取得突出成績的原因，進(jìn)而為生鮮電商的發(fā)展提供借鑒[16]。劉敏（2020），結(jié)合新零售的生鮮電商的發(fā)展現(xiàn)狀，對(duì)盒馬鮮生、叮咚賣出等代表性生鮮電商企業(yè)進(jìn)行運(yùn)營方面的闡述，分析生鮮電商的發(fā)展存在問題，并從

21、冷鏈建設(shè)、前置倉選址、提高服務(wù)水平等方面提出建議[17]，為生鮮電商轉(zhuǎn)型發(fā)展新零售模式提供借鑒。 1.3 研究內(nèi)容與方法 1.3.1 主要研究內(nèi)容 本文的寫作重點(diǎn)以“盒馬鮮生”為例，探究新零售模式下生鮮電商在運(yùn)營發(fā)展中可能存在的問題以及提出應(yīng)對(duì)的優(yōu)化措施，以期在新零售大背景下為生鮮發(fā)展提供相關(guān)借鑒。其中，由以下六部分組成分： （1）緒論。綜述本文的背景、意義、研究現(xiàn)狀以及研究內(nèi)容和方法等。 （2）相關(guān)基本理論。結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)，對(duì)新零售、生鮮電商、以及生鮮電商運(yùn)營模式等的基礎(chǔ)理論進(jìn)行闡述。 （3）以盒馬鮮生為例，闡述盒馬鮮生的發(fā)展概況、運(yùn)營模式以及其供應(yīng)鏈的發(fā)展現(xiàn)狀。 （4）深入分析

22、盒馬鮮生運(yùn)營發(fā)展存在的問題。 （5）在分析盒馬存在問題的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提出盒馬鮮生運(yùn)營發(fā)展的優(yōu)化改進(jìn)建議。 （6）對(duì)文章進(jìn)行總結(jié) 1.3.2研究方法 本文采用的研究方法主要包括： （1）文獻(xiàn)分析法。通過關(guān)鍵詞搜索、查閱中國知網(wǎng)、萬方數(shù)據(jù)庫等文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫，對(duì)這些材料中提出的觀點(diǎn)進(jìn)行分析與總結(jié)。可以了解和梳理新零售、商業(yè)模式等相關(guān)概念定義，以及了解更多相關(guān)生鮮電商、以及盒馬鮮生的發(fā)展。 （2）案例分析法。以盒馬鮮生的新零售模式作為研究對(duì)象進(jìn)行研究分析，更具代表性地分析了生鮮電商在新零售模式下的發(fā)展?fàn)顩r及其對(duì)策研究，為本文的研究奠定案例基礎(chǔ)。  2 基礎(chǔ)理論 2.1 新零售的概

23、念 結(jié)合馬云先生、劉官華、趙樹梅、杜睿云等學(xué)者對(duì)新零售的界定，筆者認(rèn)為，所謂“新零售”，即在零售這一大范圍內(nèi)，依托于互聯(lián)網(wǎng)，借助大數(shù)據(jù)以及人工智能在內(nèi)的先進(jìn)科技手段，升級(jí)改造商品的流通與營銷服務(wù)，對(duì)業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)、生態(tài)圈進(jìn)行重塑，對(duì)線上、線下經(jīng)營、現(xiàn)代物流配送進(jìn)行深度整合的經(jīng)營新模式。新零售以數(shù)據(jù)作為經(jīng)營的主要驅(qū)動(dòng)力，圍繞消費(fèi)者體驗(yàn)作經(jīng)營核心，它的實(shí)質(zhì)為創(chuàng)新化發(fā)展的O2O[18]。 其中，新零售模式的基本特征是： （1）渠道一體化 ，“線上”與“線下”結(jié)合。 （2）追求更好的用戶體驗(yàn) （3）大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)賦能 2.2 生鮮電商的概念 生鮮食品要保存于一定溫度、沒有經(jīng)過深加工

24、，含水產(chǎn)品、水果蔬菜，還有肉類等等在內(nèi)[19]。生鮮電商指的則是基于電商經(jīng)營方式，于互聯(lián)網(wǎng)上經(jīng)營生鮮食品的銷售和配送服務(wù)的主體。 2.3 生鮮電商運(yùn)營模式 生鮮電商的運(yùn)營模式是指對(duì)統(tǒng)籌生鮮農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)，將產(chǎn)地基地或供應(yīng)商的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為自身商品，以實(shí)現(xiàn)生鮮農(nóng)產(chǎn)品價(jià)值最大化的一個(gè)過程。 在生鮮電商不斷向前發(fā)展的同時(shí)，伴隨其一起的是運(yùn)營模式的創(chuàng)新化轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)在，國內(nèi)生鮮電商的主要運(yùn)營發(fā)展模式有三種類型，分別是綜合式、垂直式、O2O式，其優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比情況如下表所示： 表2-1 生鮮電商運(yùn)營模式的優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比 優(yōu)勢(shì) 劣勢(shì) 典型代表 綜合式 流量豐富，具備強(qiáng)大的品牌優(yōu)勢(shì)。 產(chǎn)品質(zhì)量無法把

25、控；供應(yīng)鏈方面、流量轉(zhuǎn)化，壓力大。 天貓生鮮、京東生鮮 垂直式 ① 自源頭就開始介入到產(chǎn)業(yè)鏈之中 ② 有自己的電商平臺(tái)、物流網(wǎng)絡(luò)以及生產(chǎn)基地， ③ 在產(chǎn)品種類、價(jià)格等方面具有優(yōu)勢(shì)。 運(yùn)營和后期的獲客成本高，難度大。 易果生鮮、天天果園 O2O式 ① 結(jié)合現(xiàn)代物流，快速配送，滿足即時(shí)消費(fèi)需求； ② 通過布局線下門店，實(shí)現(xiàn)滲透率的提升； ③ 消費(fèi)場景的豐富化、舒適化、多樣化，對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)度進(jìn)行拔高。 對(duì)供應(yīng)鏈的投入和物流建設(shè)的成本要求相對(duì)較高。 盒馬鮮生、7FRESH 基于當(dāng)前新零售所處的整體社會(huì)大背景下，將線上營銷、線下經(jīng)營、物流配送融合在一起，構(gòu)建起零售行業(yè)之中的創(chuàng)新

26、O2O發(fā)展模式為國內(nèi)生鮮電商發(fā)展的整體趨勢(shì)和基本態(tài)勢(shì)。  3 盒馬鮮生的運(yùn)營及發(fā)展現(xiàn)狀 3.1 盒馬鮮生的發(fā)展概況 盒馬鮮生成立于2015年，它是阿里旗下的構(gòu)建新零售業(yè)態(tài)的領(lǐng)頭羊。它是主要圍繞線下實(shí)體門店，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、信息化技術(shù)引領(lǐng)消費(fèi)、吸引用戶的新零售平臺(tái)。盒馬鮮生在新零售領(lǐng)域開辟了線上和線下組合經(jīng)營的運(yùn)營模式。它還把“生鮮超市 + 用戶體驗(yàn)+ 物流配送”的各個(gè)功能有效的融合在了一起，形成了“APP+超市+餐飲+物流”的超級(jí)復(fù)合生態(tài)，致力于從用戶體驗(yàn)提升自身價(jià)值，為用戶打造優(yōu)于同行的生鮮消費(fèi)體驗(yàn)中心。在比同行進(jìn)一步滿足用戶生鮮消費(fèi)需求后，盒馬的部分門店開始收入增加實(shí)現(xiàn)盈利，也為

27、它之后的擴(kuò)張奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 盒馬鮮生的首店-上海金橋店，從開店到盈利僅用了一年半的時(shí)間，更加 證明了盒馬模式的優(yōu)越性。在新零售背景下，盒馬鮮生因勢(shì)導(dǎo)利探索出能夠充分利用自身優(yōu)勢(shì)的發(fā)展路線，加快了自己的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的步伐。截至2019年8月，盒馬鮮生的門店數(shù)量已經(jīng)多達(dá)154家（見圖3-1）。其中覆蓋北上廣深在內(nèi)的四大一線城市，拓展到包括南京和杭州以及蘇州在內(nèi)的諸多新一線城市（見圖3-2），據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年新開的門店數(shù)達(dá)到40多家，上半年開店數(shù)同比增長30%，呈現(xiàn)出強(qiáng)勁的、迅猛的發(fā)展勢(shì)頭。 圖3-1 盒馬鮮生的門店數(shù)量走勢(shì)圖 圖3-2 盒馬鮮生在全國的門店分布（截

28、至2019年5月底） 3.2 盒馬鮮生的運(yùn)營模式 盒馬鮮生定位的是中高端消費(fèi)市場，其主要的目標(biāo)用戶群為一二線城市的80、90后的社會(huì)精英人群。在經(jīng)營理念方面，盒馬鮮生主張改變消費(fèi)者現(xiàn)有的價(jià)值觀，樹立了“新鮮每一刻，所想即所得”的理念[20]，注重產(chǎn)品的“鮮”以及用戶體驗(yàn)。通過以數(shù)據(jù)和技術(shù)為驅(qū)動(dòng)，努力打造豐富的場景化消費(fèi)，滿足消費(fèi)者多樣化、個(gè)性化生鮮消費(fèi)需求的生鮮消費(fèi)體驗(yàn)一體化的體驗(yàn)中心。 盒馬鮮生的運(yùn)營模式主要是在“生鮮超市+餐飲”的新零售業(yè)態(tài)中進(jìn)行探索的。其實(shí)質(zhì)就是線上APP(網(wǎng)店)與線下體驗(yàn)門店，線上線下相互融合的雙店運(yùn)營模式。一方面利用通過天貓、支付寶、盒馬APP會(huì)員等流量優(yōu)勢(shì)，將

29、線上消費(fèi)者引導(dǎo)到線下門店進(jìn)行參觀、體驗(yàn)，另一方面通過線下門店的布局和構(gòu)建“超市+餐飲”的多消費(fèi)場所，優(yōu)化用戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)線上的引流。同時(shí)，線下門店實(shí)現(xiàn)店倉一體化，為線上銷售提供倉儲(chǔ)、分揀和配送服務(wù)，實(shí)現(xiàn)線上線下最優(yōu)組合，通過3公里內(nèi)30分鐘送達(dá)的配送服務(wù)滿足消費(fèi)者對(duì)生鮮產(chǎn)品各個(gè)方面的需求。盒馬的運(yùn)營模式融合了現(xiàn)有生鮮電商和傳統(tǒng)生鮮店的運(yùn)營模式的特點(diǎn)，從真正意義上實(shí)現(xiàn)了全渠道的超市運(yùn)營。盒馬鮮生的運(yùn)營模式簡圖如下（見圖3-3）： 圖3-3 盒馬鮮生的運(yùn)營模式 綜合來看，盒馬鮮生的運(yùn)營模式主要在以下幾個(gè)方面體現(xiàn)出顯著優(yōu)勢(shì)： （1）渠道選擇：盒馬鮮生在渠道的選擇上實(shí)現(xiàn)了線上線下的雙渠道的

30、融合發(fā)展，通過線下體驗(yàn)門店和線上盒馬APP 相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)線上線下的互補(bǔ)優(yōu)勢(shì)，還通過與高效的現(xiàn)代物流配送配合，加快市場的擴(kuò)張的步伐，搶占市場； （2）傳遞方式：盒馬鮮生基于線上跟線下共同布局，一是基于強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析技術(shù)，挖掘用戶偏好，通過線上APP，為用戶推送定制、個(gè)性化活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷；二是線下開展創(chuàng)意營銷和體驗(yàn)活動(dòng)，增強(qiáng)顧客的參與感，通過線上與線下的互交，打造傳播價(jià)值。盒馬通過不斷地營銷整合，進(jìn)一步強(qiáng)化企業(yè)的品牌形象，提升企業(yè)知名度和用戶認(rèn)可度； （3）用戶維系與深度挖掘：盒馬鮮生通過豐富的場景體驗(yàn)購物、“日日鮮”以及“無條件退貨”等服務(wù)，從用戶體驗(yàn)、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等方面，對(duì)用戶體

31、驗(yàn)進(jìn)行提升、盡可能地降低用戶對(duì)商品安全的顧慮，從而培養(yǎng)用戶忠誠度，提升用戶粘性，保證用戶關(guān)系的可持續(xù)發(fā)展： （4）成本控制：盒馬鮮生實(shí)現(xiàn)精細(xì)化的控制管理，主要體現(xiàn)在供給側(cè)、運(yùn)營以及物流配送等方面。在采購方面，直接從源頭進(jìn)行規(guī)模采購，減少中間環(huán)節(jié)，在確保貨源質(zhì)量的同時(shí)，有效控制采購成本；在產(chǎn)品流通中，采用全鏈路數(shù)字化系統(tǒng)控制運(yùn)營成本；在配送方面，不盲目擴(kuò)張的配送范圍，一定程度控制了配送成本。此外，通過對(duì)可控成本的利用，在品牌管理、用戶體驗(yàn)等方面進(jìn)行提升，可以增加利潤來源?；诤旭R鮮生的運(yùn)營模式，其收入主要來源于線下門店高性價(jià)比大海鮮產(chǎn)的引流，銷售中高檔產(chǎn)品的盈利、線上APP的銷售額等。 因此

32、，面對(duì)激烈的行業(yè)競爭，盒馬鮮生的運(yùn)營模式其核心優(yōu)勢(shì)就在于 “更鮮、更快、更有體驗(yàn)”理念，并打造了“一店二倉五中心”的線下門店、以及自建現(xiàn)代冷鏈物流系統(tǒng)的重資金、重成本的運(yùn)營模式，而這樣成為盒馬鮮生能立足于劇烈競爭市場，突破重圍的競爭優(yōu)勢(shì)。 3.3 盒馬鮮生供應(yīng)鏈的發(fā)展現(xiàn)狀 在生鮮電商的運(yùn)營中，供應(yīng)鏈對(duì)其運(yùn)營發(fā)展有著重要的影響。盒馬鮮生作為新零售的新物種，其供應(yīng)鏈發(fā)展有著新零售的特質(zhì)，對(duì)此，分析其供應(yīng)鏈，對(duì)今后的發(fā)展有著重要的意義。盒馬鮮生是一家主打生鮮的超市，面向線上與線下用戶，其供應(yīng)鏈以精簡、高效為基礎(chǔ)，通過數(shù)字化等技術(shù)對(duì)線上線下資源進(jìn)行整合，進(jìn)一步提升了物流配送及服務(wù)水平，形成競爭

33、優(yōu)勢(shì)。結(jié)合其運(yùn)營模式，盒馬鮮生的供應(yīng)鏈主要包括原材料采購、加工、包裝、倉儲(chǔ)、面向消費(fèi)者的配送這幾個(gè)環(huán)節(jié)。盒馬鮮生的供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)圖（見圖3-4） 圖3-4 盒馬鮮生的供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu) （1）采購環(huán)節(jié)——堅(jiān)持產(chǎn)地直采+直達(dá)+數(shù)字化相結(jié)合 盒馬鮮生對(duì)生鮮商品的采購，堅(jiān)持從供應(yīng)鏈的上游，即源頭對(duì)生鮮商品的品質(zhì)進(jìn)行把控。不管是國內(nèi)的還是國外的生鮮產(chǎn)品，都選擇從產(chǎn)地直接進(jìn)行采購，為消費(fèi)者提供可信任的生鮮產(chǎn)品，這部分一直由盒馬鮮生的專業(yè)的采購團(tuán)隊(duì)進(jìn)行開發(fā)、引進(jìn)及品控。而這些進(jìn)行篩選過的生鮮產(chǎn)品都會(huì)通過統(tǒng)一的運(yùn)輸直接送達(dá)其加工中心進(jìn)行相應(yīng)加工。統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)后會(huì)通過冷鏈配送到各個(gè)門店進(jìn)行銷售。同時(shí)，還要

34、結(jié)合數(shù)字化分析技術(shù)，對(duì)銷售、生產(chǎn)計(jì)劃進(jìn)行合理計(jì)劃，通過數(shù)據(jù)共享與合作方實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的、更密切的合作，這整個(gè)過程都盡可能的減少了中間環(huán)節(jié)，降低了生鮮產(chǎn)品的損耗以及最大程度的保證了新鮮度。 (2)自建溫控加工中轉(zhuǎn)中心 盒馬鮮生專門建設(shè)了集檢測(cè)、加工、包裝等為一體的溫控加工檢測(cè)中心，同時(shí)也是作為盒馬的生鮮中轉(zhuǎn)站。在這里主要是對(duì)生鮮產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化工作，如對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的檢測(cè)、加工、包裝、定價(jià)等，進(jìn)一步確保了生鮮新鮮度，保證商品的安全、品質(zhì)。 （3）門倉一體化的倉儲(chǔ)模式 盒馬鮮生采用了門倉一體化的倉儲(chǔ)模式，即前店作為線下體驗(yàn)店，提供著銷售、餐飲等多場景化線下體驗(yàn)服務(wù)。與此同時(shí)

35、，也會(huì)作為一個(gè)倉儲(chǔ)中心，對(duì)通過盒馬鮮生APP線上下單的訂單進(jìn)行分揀和及時(shí)配送，極大的滿足了生鮮消費(fèi)者的即時(shí)性需求。 （4）30分鐘送達(dá)的物流配送 作為聯(lián)系供應(yīng)鏈的最終端——消費(fèi)者，盒馬鮮生自建了屬于自己的現(xiàn)代物流配送體系，通過3公里內(nèi)30分鐘送達(dá)的物流配送，對(duì)消費(fèi)者的即時(shí)性生鮮需求進(jìn)行快速相應(yīng)。而30分鐘所進(jìn)行的內(nèi)容不僅僅只是單一的配送員配送過程而已，其中還包括了用戶從APP下單，相應(yīng)的門店接收到訂單，到門店揀貨員完成揀貨，并打包好提交給配送員的全過程。盒馬鮮生在接收到用戶訂單、到分揀、打包，到配送全鏈條都實(shí)現(xiàn)了完全數(shù)字化和智能化，為盒馬鮮生供應(yīng)鏈的高效運(yùn)轉(zhuǎn)提供了有力的支持，進(jìn)一步提高了供

36、應(yīng)鏈運(yùn)營效率。  4 盒馬鮮生運(yùn)營發(fā)展存在的問題分析 基于上文對(duì)盒馬鮮生的分析可以看出，新零售模式下的盒馬在運(yùn)營以及供應(yīng)鏈等方面具有自身獨(dú)特的競爭優(yōu)勢(shì)。但是盒馬鮮生的新零售模式運(yùn)營畢竟處于初期探索階段，整個(gè)體系還不是相對(duì)成熟，還是存在一定的問題與不足之處，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 4.1 運(yùn)營成本過高 盒馬鮮生實(shí)現(xiàn)的線上+線下+自營物流的重資金、成本模式，對(duì)其他競爭者來說是難以模仿的，但是同時(shí)也造成了相當(dāng)大的成本代價(jià)，使盒馬鮮生的發(fā)展面臨挑戰(zhàn)，主要表現(xiàn) （1）擴(kuò)張成本高：從盒馬官方發(fā)布的經(jīng)營數(shù)據(jù)中我們可以看到，線上銷售的比例占到總體銷售的一半有多，高達(dá)60%。所以這也是對(duì)盒

37、馬鮮生的倉儲(chǔ)和配送能力提出了更高的要求。而店倉一體化充當(dāng)著倉儲(chǔ)、分揀、配送中心的角色，其在建設(shè)前期投入巨大，尚未形成規(guī)模效應(yīng)，成本難以攤薄，擴(kuò)張成本過高，這些都成為了盒馬鮮生擴(kuò)大市場份額的阻礙。 （2）配送成本高：在配送上盒馬鮮生的目標(biāo)是對(duì)門店三公里以內(nèi)的用戶實(shí)現(xiàn)30分鐘送貨上門，而且在白天時(shí)間段配送不設(shè)置消費(fèi)門檻。盒馬鮮生的自營配送在實(shí)現(xiàn)更好的用戶體驗(yàn)，提高競爭壁壘的同時(shí)，大大增加了配送環(huán)節(jié)的成本。從盒馬鮮生對(duì)配送員工的招聘信息中了解到，其配送人員的工資結(jié)構(gòu)，以保護(hù)期為區(qū)分，分為保護(hù)期內(nèi)及保護(hù)期后，前者20元/時(shí)，提成2元/單；而后者8元/單。此外，再加上租金、設(shè)備、人力成本、物耗等，盒馬

38、鮮生平均每單的物流履約成本為12元/單。而市場上第三方物流的配送成本僅為盒馬的二分之一，甚至更低，基本在5-6元/單的水平，而且第三方物流的配送成本也逐漸向用戶轉(zhuǎn)移，相比較之下，盒馬鮮生的自營配送成本確實(shí)很高。 （3）實(shí)體門店餐飲成本高，盒馬以帝王蟹等大海鮮打造賣點(diǎn)，讓消費(fèi)者不需到高端餐廳既能消費(fèi)到，給店里帶來了一定流量和利潤，但大海鮮低利潤高損耗，還要按大眾化價(jià)位銷售，給盒馬的可持續(xù)、健康的運(yùn)營發(fā)展帶來了極大的挑戰(zhàn)。 4.2 用戶體驗(yàn)欠佳 新零售模式下的盒馬鮮生對(duì)消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)的有著極致追求，用戶體驗(yàn)不佳會(huì)制約盒馬鮮生的發(fā)展。而運(yùn)營的情況看來，盒馬鮮生的用戶體驗(yàn)問題主要體現(xiàn)在一下幾

39、個(gè)方面： （1）支付手段單一，盒馬鮮生不管是線上還是線下的支付都只能通過支付寶支付，這引起習(xí)慣使用現(xiàn)金支付、其他支付方式的消費(fèi)者的不滿，影響消費(fèi)體驗(yàn)，導(dǎo)致用戶流失； （2）線上線下的整合處理不足，以及售后服務(wù)不完善，盒馬鮮生對(duì)線上APP 和線下門店商品的信息整合不夠完善，購買同一種商品，線上與線下購買的存在差異，這容易讓消費(fèi)者對(duì)盒馬鮮生所提供的商品產(chǎn)生疑慮和不信任，影響用戶的體驗(yàn)；還有就是售后服務(wù)不完善，對(duì)于用戶反饋的問題，未能及時(shí)進(jìn)行處理，這樣子會(huì)影響用戶體驗(yàn)，用戶體驗(yàn)不佳還會(huì)進(jìn)一步影響用戶的二次購買欲望和忠誠度。這需要建立相關(guān)的快速響應(yīng)機(jī)制針對(duì)用戶的常見問題制定相應(yīng)的處理方法。 （3

40、）門店體驗(yàn)不佳，通過百度等引擎搜索有關(guān)盒馬鮮生體驗(yàn)不佳的信息，其中出現(xiàn)最多是的在門店的體驗(yàn)并不理想。主要體現(xiàn)為餐飲體驗(yàn)排隊(duì)嚴(yán)重、口味一般、員工服務(wù)質(zhì)量不佳等，負(fù)面評(píng)價(jià)的增加，在影響用戶體驗(yàn)的同時(shí)，會(huì)對(duì)企業(yè)的品牌運(yùn)營帶來負(fù)面影響，不利于盒馬鮮生對(duì)市場的擴(kuò)張和占領(lǐng)。 4.3 供應(yīng)鏈生鮮流通損耗大 新零售模式下盒馬鮮生供應(yīng)鏈非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)就是產(chǎn)品的運(yùn)輸與配送，也就是生鮮商品的流通，損耗嚴(yán)重會(huì)導(dǎo)致商品品質(zhì)無法保障。而這一過程主要體現(xiàn)在三個(gè)方面，第一是供應(yīng)商在直達(dá)運(yùn)輸配送到盒馬大倉或盒馬門店的過程；第二是由盒馬鮮生門店的生鮮商品進(jìn)行統(tǒng)一的冷藏和管理；第三則是物流配送，將所完成的訂單產(chǎn)品，在保證食

41、材新鮮口感與質(zhì)量（尤其是部分生食的食材）按照不同客戶的需求配送給客戶。 這三個(gè)方面對(duì)于生鮮產(chǎn)品的流通管理都需要非常嚴(yán)格的配送條件，因?yàn)楹旭R鮮生所主要提供的海鮮以及果蔬等新鮮食材是比較容易腐爛和變質(zhì)，形成損耗，這對(duì)于物流配送中的溫度、速度、平穩(wěn)性等都有著較高的要求，任何一點(diǎn)細(xì)節(jié)處理的不到位，都有可能影響盒馬鮮生所提供產(chǎn)品的質(zhì)量與品質(zhì)，可能會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重的物流損耗。而實(shí)際上，盒馬鮮生門店負(fù)責(zé)的是一個(gè)涉及到線上與線下龐大的物流配送網(wǎng)絡(luò)，這就對(duì)其物流配送的管理有著非常高的要求，一旦面對(duì)過高的產(chǎn)品需求量，應(yīng)接不暇的門店也必然會(huì)出現(xiàn)物流配送環(huán)節(jié)的盲點(diǎn)，從而造成生鮮商品的損耗。 4.4 供應(yīng)鏈局部環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)不

42、可控 盒馬鮮生的供應(yīng)鏈運(yùn)營過程中會(huì)受到多方面風(fēng)險(xiǎn)因素的影響與干擾，比如天氣因素，交通因素，技術(shù)因素以及市場因素等，都可能會(huì)對(duì)盒馬鮮生的及時(shí)配送帶來嚴(yán)重阻礙。比如運(yùn)輸過程中遭遇惡劣天氣，交通堵塞，這都會(huì)影響供應(yīng)鏈各個(gè)節(jié)點(diǎn)的實(shí)際交付進(jìn)度；再比如冷鏈技術(shù)條件的不完善，會(huì)直接造成生鮮商品的腐爛與變質(zhì)；而消費(fèi)者需求的改變以及市場價(jià)格的調(diào)整都會(huì)影響盒馬鮮生的最終銷售，使供應(yīng)鏈無法進(jìn)行下階段的合理周轉(zhuǎn)。還有就是，盒馬鮮生的生鮮產(chǎn)品主要來源于外部供應(yīng)商，其前端供應(yīng)鏈對(duì)外依賴程度較大，雖然通過與供應(yīng)商建立了戰(zhàn)略合作伙伴的關(guān)系，可以讓企業(yè)之間實(shí)現(xiàn)信息共享、利益共贏，但因?yàn)榍岸蔚墓?yīng)系統(tǒng)不能再自己的掌控中運(yùn)行，

43、加上供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)復(fù)雜以及外部環(huán)境的多變，這會(huì)讓盒馬鮮生的整個(gè)供應(yīng)鏈存在很多不可預(yù)測(cè)的風(fēng)險(xiǎn)。由于信息的不對(duì)稱性，供應(yīng)鏈信息的傳遞的不準(zhǔn)確，可能會(huì)導(dǎo)致決策失誤，使供應(yīng)鏈面臨效益下降甚至中斷的風(fēng)險(xiǎn)。 4.5 物流配送能力相對(duì)不足 盒馬鮮生的30分鐘送達(dá)是在標(biāo)準(zhǔn)化的條件環(huán)境中得以實(shí)現(xiàn)的。而物流配送會(huì)受到很多不同的客觀和主觀因素的影響。比如是，惡劣的天氣情況、揀貨員的揀貨準(zhǔn)確信不足、配送員配送速度不達(dá)標(biāo)、態(tài)度懈怠或其他中途出現(xiàn)的突發(fā)異常情況等等因素都會(huì)對(duì)物流配送能力造成影響。而且，隨著盒馬鮮生門店的進(jìn)一步擴(kuò)張以及在配送高峰時(shí)，盒馬現(xiàn)有的自有物流配送體系無法滿足全部訂單的及時(shí)配送，配送時(shí)效無法保障，

44、進(jìn)而反映出物流配送能力不足，一定程度上影響了其線上履約能力，也會(huì)影響用戶的體驗(yàn)。  5 盒馬鮮生運(yùn)營發(fā)展的優(yōu)化改進(jìn)建議 因此，對(duì)于新零售模式下盒馬鮮生在供應(yīng)鏈以及運(yùn)營發(fā)展存在的問題及不足之處，應(yīng)從以下幾個(gè)方面有針對(duì)性的提出相應(yīng)的改進(jìn)與完善建議： 5.1 加大新技術(shù)運(yùn)用，持續(xù)降低運(yùn)營成本 （1）多渠道共同發(fā)展，降低擴(kuò)張成本 門倉一體化的倉儲(chǔ)模式，雖然在“最后一公里”的配送環(huán)節(jié)，對(duì)商品的“保鮮”有著積極意義，但對(duì)于正在快速擴(kuò)張、加快步伐占領(lǐng)市場的盒馬鮮生來說，并不友好；其成本過高，且覆蓋的范圍并不廣，特別是在面積相對(duì)較大的城市里，需要開設(shè)更多的門店才能更好的覆蓋，這樣就增加了擴(kuò)

45、張成本，不利于擴(kuò)張。而實(shí)現(xiàn)中心倉與門倉一體化兩種存儲(chǔ)模式并行，可以通過以中心倉為依托，結(jié)合大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，對(duì)門店選址的布局進(jìn)行詳細(xì)地分析，選擇合適的地點(diǎn)進(jìn)行布局，針對(duì)不同城市不同需求量的門店選用不同的存儲(chǔ)模式，建立更好合理的存儲(chǔ)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，在提高存儲(chǔ)覆蓋面積的同時(shí)，降低相應(yīng)的擴(kuò)張成本。 （2）采用人工智能技術(shù)等優(yōu)化配送方案，降低自營配送成本 盒馬鮮生的自營配送模式，在確保訂單配送時(shí)效和提升競爭壁壘的同時(shí)，對(duì)比第三方配送的成本明顯較高。一可以實(shí)施預(yù)售快送模式，在線上APP提前預(yù)定，次日統(tǒng)一采購、配送，可以減少中心環(huán)節(jié)，降低配送成本；二可以通過使用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，進(jìn)一步優(yōu)化人工智能調(diào)

46、度系統(tǒng)，針對(duì)不同的顧客的統(tǒng)一線路的多的訂單、同一顧客多個(gè)訂單等現(xiàn)象，進(jìn)行更加精確的配送安排，不斷優(yōu)化配送線路，減少重復(fù)路線的多次配送，降低每單的配送成本。三可以在用戶線上消費(fèi)培養(yǎng)到一定成熟時(shí)機(jī)，可以考慮慢慢將配送成本實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)移，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，留住顧客，讓他們會(huì)心甘情愿的承擔(dān)部分或全部配送成本。最終，成本的降低部分可以轉(zhuǎn)化為各種用戶優(yōu)惠，可以提升用戶黏性。 5.2 全面提升用戶體驗(yàn) （1）開通多渠道支付方式 盒馬鮮生只能通過使用APP綁定支付寶進(jìn)行支付，這一單一又具有強(qiáng)制性的支付方式，引起了爭議和消費(fèi)者的反感，進(jìn)而影響用戶體驗(yàn)。而在支付手段越來豐富的今天，盒馬生鮮應(yīng)開通多渠道方式，針對(duì)

47、線下門店消費(fèi)，可以開通多渠道的收銀臺(tái)和支付結(jié)賬方式，可以減少排隊(duì)結(jié)算的時(shí)間，有效的提升用戶消費(fèi)時(shí)的體驗(yàn)。也可以通過對(duì)首次下載APP綁定支付寶線下支付的用戶提供相應(yīng)的用戶獎(jiǎng)勵(lì)，降低用戶的不良反應(yīng)，還能促進(jìn)再次消費(fèi)，提高用戶黏性。 （2）加強(qiáng)線上線下信息整合，完善售后服務(wù) 對(duì)線上APP上線的商品信息追求真實(shí)、準(zhǔn)確，與線下門店商品要一致，加強(qiáng)對(duì)信息進(jìn)行整合處理，加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)線上線下產(chǎn)品的信任，提升對(duì)企業(yè)品牌的信任。同時(shí)對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，制定快速響應(yīng)制度，針對(duì)商品的退換以及消費(fèi)者提出的其他問題進(jìn)行及時(shí)、認(rèn)真的處理和解答，歸納總結(jié)消費(fèi)者反映的各類問題，制度相關(guān)的解決方案，用高效的處理能力以及友善

48、的解決態(tài)度，提升用戶體驗(yàn)，打造企業(yè)形象。 （3）提升線下門店體驗(yàn)滿意度 線下門店的體驗(yàn)滿意度，對(duì)實(shí)現(xiàn)線上引流起著重要作用。首先，可以改善店內(nèi)用餐環(huán)境，適當(dāng)擴(kuò)展用餐面積，與零售區(qū)進(jìn)行一定的分隔，營造出更好的就餐環(huán)境，同時(shí)可以通過開設(shè)線上點(diǎn)單功能，提前點(diǎn)單，避免過長的排隊(duì)等待時(shí)間，也可以是設(shè)置一些與盒馬鮮生特色結(jié)合的相關(guān)小活動(dòng)，轉(zhuǎn)移排隊(duì)時(shí)的注意力，加強(qiáng)企業(yè)文化的傳播。除了店內(nèi)環(huán)境的改變，其次最重要的是員工。員工是企業(yè)形象的代表，其一舉一動(dòng)都代表在企業(yè)，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和管理，端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，制度相關(guān)的員工激勵(lì)計(jì)劃，調(diào)動(dòng)員工的積極性，緊抓每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)細(xì)節(jié)，贏得顧客的喜愛，提升用戶滿

49、意度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)線上引流，提高流量轉(zhuǎn)化率。 5.3 持續(xù)優(yōu)化供應(yīng)鏈管理 盒馬鮮生的供應(yīng)鏈不太成熟，需要進(jìn)一步進(jìn)行優(yōu)化，打造富有競爭力的供應(yīng)鏈。在前端供應(yīng)鏈，盒馬鮮生目前采用產(chǎn)地直采的方式，從源頭對(duì)生鮮產(chǎn)品的品質(zhì)進(jìn)行了把控，但為了更好地滿足消費(fèi)的需求，面對(duì)不同的產(chǎn)品組合，確保更好的貨源品質(zhì)，盒馬鮮生要選擇不同的供應(yīng)鏈模式組合，從自建農(nóng)場、基地、工廠、代理、經(jīng)銷等進(jìn)行自由組合，提高供應(yīng)鏈的靈活性，同時(shí)盡可能的實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈本地化，減少中間流通環(huán)節(jié)，以降低供應(yīng)鏈的運(yùn)營成本，還有進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)鏈的數(shù)字化管理，做到供應(yīng)鏈環(huán)環(huán)可以溯源，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)優(yōu)化。盒馬鮮生部分產(chǎn)品依賴國外進(jìn)口，這需要加強(qiáng)跨國合作，對(duì)其產(chǎn)

50、品源頭也要進(jìn)行嚴(yán)格的選擇和把控，制度相關(guān)的產(chǎn)品采購計(jì)劃，尋找可深度合作的伙伴，打造海外的生鮮供應(yīng)鏈。此外，還有加強(qiáng)在供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)中生鮮產(chǎn)品損耗的管理，其中，在門店供應(yīng)鏈的管理中，要做好生鮮商品鮮度管理工作和人員培訓(xùn)工作，降低生鮮商品在倉儲(chǔ)、分揀和打包中的損耗；在供應(yīng)鏈終端的物流配送中，完善和配備好相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，盡可能地降低損耗。 5.4 不斷加強(qiáng)生鮮零售供應(yīng)鏈的風(fēng)險(xiǎn)管理 基于供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性以及外部環(huán)境的不穩(wěn)定，存在著很多風(fēng)險(xiǎn)。因此，要加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)鏈的風(fēng)險(xiǎn)防范管理，對(duì)供應(yīng)商的選擇、供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)實(shí)行嚴(yán)格的把控，做到可以追根溯源，強(qiáng)化監(jiān)督力度。同時(shí)還要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息安全管理，保證信息傳遞的

51、準(zhǔn)確性和安全性，降低供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)。 首先，針對(duì)盒馬鮮生對(duì)外部供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的依賴程度大的風(fēng)險(xiǎn)，盒馬鮮生應(yīng)該發(fā)展多種、多地域供應(yīng)渠道，要進(jìn)一步加強(qiáng)其對(duì)供應(yīng)商的選擇，制定嚴(yán)格的供應(yīng)商篩選制度，對(duì)其業(yè)績、設(shè)備管理、人員管理、行業(yè)信任度等進(jìn)行調(diào)查，提高供應(yīng)商的進(jìn)入門檻；和各方供應(yīng)商建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系以降低運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)最小化。同時(shí)對(duì)商業(yè)信息的交流傳輸渠道加以完善，如加強(qiáng)防火墻建設(shè)、信息加密等，避免出現(xiàn)因商業(yè)信息的泄露而使得企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)增加。其次，對(duì)盒馬鮮生供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的日常管理，結(jié)合先進(jìn)的數(shù)字化技術(shù)對(duì)各環(huán)節(jié)運(yùn)營管理進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理，做到風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，還要建立相關(guān)的應(yīng)急處理機(jī)制，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)做到快速響應(yīng)。

52、 5.5 進(jìn)一步提高物流配送能力 新零售背景下，“即時(shí)物流”是新物流配送的基本要求。盒馬鮮生需要在不斷完善自有物流配送體系的同時(shí)，借助第三方物流運(yùn)力，有效提高物流配送效率，充分地發(fā)揮出生鮮電商新零售的物流配送優(yōu)勢(shì)。 首先，完善自身物流配送系統(tǒng)，盒馬鮮生需要持續(xù)投入資金、技術(shù)等資源進(jìn)行冷鏈物流配送技術(shù)的研發(fā)與突破，聘請(qǐng)冷鏈物流領(lǐng)域的專業(yè)人才進(jìn)行技術(shù)的創(chuàng)新與研發(fā)探索，從而結(jié)合自身情況來借鑒、結(jié)合與優(yōu)化改良，提高盒馬鮮生現(xiàn)有物流配送系統(tǒng)對(duì)各種不確定因素的應(yīng)對(duì)能力，以逐步提高自身的冷鏈物流配送能力，提升自身的競爭優(yōu)勢(shì)；其次，在發(fā)展運(yùn)營自建配套現(xiàn)代物流的同時(shí)，還可以選擇和第三方物流平臺(tái)開展友好合

53、作，享受更為專業(yè)、先進(jìn)的運(yùn)輸設(shè)備及物流設(shè)備。這樣不僅有利于解決運(yùn)力不足的問題，還可以實(shí)現(xiàn)自身物流配送能力的提升。通過更好地解決物流配送問題，可以提高盒馬鮮生在新零售市場的整體競爭力，實(shí)現(xiàn)全面蛻變與優(yōu)化轉(zhuǎn)型發(fā)展。  6 結(jié)論 本文主要涉及我國生鮮電商發(fā)展的熱點(diǎn)問題，在新零售業(yè)態(tài)發(fā)展火熱、競爭激烈的今天，生鮮電商如何突出重圍，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展新零售模式？基于新零售的發(fā)展，適應(yīng)市場變化發(fā)展的運(yùn)營模式及富有競爭力的供應(yīng)鏈?zhǔn)巧r電商新零售行業(yè)的發(fā)展的制勝點(diǎn)，通過對(duì)在發(fā)展探索新零售模式領(lǐng)域表現(xiàn)較為出色的生鮮電商——盒馬鮮生實(shí)際例證的分析，解讀分析了盒馬鮮生的運(yùn)營發(fā)展模式及供應(yīng)鏈發(fā)展，通過分析其在運(yùn)

54、營存在的發(fā)展問題，針對(duì)其在運(yùn)營成本高、用戶體驗(yàn)不佳、供應(yīng)鏈流通損耗大、供應(yīng)鏈局部環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)不可控、物流配送能力相對(duì)不足等運(yùn)營發(fā)展中存在的問題，從加大新技術(shù)運(yùn)用，降低運(yùn)營成本、全面提升用戶體驗(yàn)、持續(xù)優(yōu)化供應(yīng)鏈管理、不斷加強(qiáng)生鮮零售雙渠道供應(yīng)鏈的風(fēng)險(xiǎn)管理、進(jìn)一步提高物流配送能力等五個(gè)方面提出有針對(duì)性的發(fā)展對(duì)策。從理論層面和實(shí)踐層面上分析上述建議具有一定的參考價(jià)值。不過必須要認(rèn)識(shí)到市場本身在快速變化調(diào)整，作為直接面對(duì)顧客的生鮮電商，一定要緊跟市場的發(fā)展，要在時(shí)代引領(lǐng)下穩(wěn)定前行。 參考文獻(xiàn) [1] WEN W．A knowledge - based intellige

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