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1、臨床護士如何避免護患糾紛 摘 要：近年來，隨著市場經濟的深入發(fā)展，社會服務業(yè)總體水平在不斷提升，但由于體制機制以及服務意識方面的原因，護患矛盾在如今不但沒有減少，反而顯得比較突出。本文主要分析了護患糾紛的常見多發(fā)的現(xiàn)狀，護患糾紛發(fā)生的醫(yī)院體制、服務意識以及患者的過高期望等原因，進而有針對性的提出了避免護患糾紛的幾個措施，以期對醫(yī)院的護理環(huán)節(jié)糾紛規(guī)避起到一定的參考作用。 關鍵字：護理；護患糾紛；防范措施 Abstract: In recent years, with the further development of the market economy, the overall l

2、evel of social services continues to increase, but because of institutional mechanisms and a sense of service reasons, the nurse-patient conflicts in today not only did not decrease, but seemed more prominent. This paper analyzes the nurse-patient disputes common multiple of the status quo, nursing

3、disputes occurred in hospital system, service awareness, and high expectations of patients and other reasons, and thus targeted to avoid nursing disputes proposed several measures to right part of the hospitals nursing dispute avoidance play a role in the reference. Keywords：Nurse;Nursing disputes;

4、Precautions 1 護患糾紛的現(xiàn)狀 護患糾紛是廣義的醫(yī)療糾紛的一個部分，指的是在臨床的診療和護理過程中，以及后期的復查過程中，護士與病人及其家屬發(fā)生的各種糾紛。隨著醫(yī)療改革的持續(xù)進行，中國的醫(yī)療市場日益走向成熟。近年來護士的專業(yè)知識和臨床護理水平都有很大的提高，醫(yī)院辦公基本實現(xiàn)數字化，管理水平的大幅提高，但是隨之而來的是因為生活水平的提高和第三產業(yè)的蓬勃發(fā)展，公民法律保護意識不斷增強，患者對醫(yī)療護理的要求和自我保護的意識的提高，護患糾紛不但沒有下降，反而成逐年上升的趨勢，在醫(yī)患糾紛中占據重要比例，成為醫(yī)院長期難以解決的難題。 我國醫(yī)院的人力配置不合理尤其突出，護士隊伍嚴重缺乏

5、，我國平均每千人口護士比例為100∶1，而縱觀世界其他國家多數千人口護士比例為100∶5以上，1名醫(yī)生配備2～3名護士，而我們醫(yī)護比為1∶0.61，由于臨床線護士配置不足，護士常常完成超過自身符合的醫(yī)療工作，進而影響護理質量的提高，嚴重惡化了護患關系。 護患糾紛是一個復雜的、綜合性的社會問題，設計社會各種因素，必須綜合治理，而不能單純強調哪一個方面，要徹底解決護患糾紛不是一兩種簡單的方式方法可以立刻奏效的。只有認真分析護患糾紛的直接和根本的原因，才能提出化解護患糾紛的有效之策。 2導致護患糾紛的原因探析 據最新研究顯示，護理記錄不規(guī)范為15.2%，執(zhí)行醫(yī)囑不到位為6.1%,護患糾紛中服務

6、意識差占24.2%，違反操作規(guī)程、護理措施不到位各占18.2%，患者對護理工作期望值過高，社會氛圍的影響各為9.1%。具體從以下幾個方面進行探討。 2.1 體制和制度的原因 在中國的近年來的醫(yī)療改革中醫(yī)療機構被不同程度的整合到市場化的當中，在一定程度上實現(xiàn)了自主經營，自負盈虧，但同時，醫(yī)院本身也有承擔社會義務，導致這種改革走走停停，一波三折，從而也為護患關系，甚至是醫(yī)患整體關系埋下了產生各種糾紛的導火索。近年來，醫(yī)患矛盾頻繁發(fā)生，患者在醫(yī)院就醫(yī)的過程中會出現(xiàn)諸多不滿，但是這種不滿又難以在醫(yī)院其它強勢部門得到表達，所以常會轉移到護理環(huán)節(jié)中，相對于門診或者化驗等部門，護理部門在整體上處于弱勢，

7、比較容易遭受這種不公平的待遇。 2.2 護士服務的主動意識、服務意識不強 護理關系是一種患者占據主導地位的服務。護士很多行為都是在患者和醫(yī)生的要求下進行的，一旦醫(yī)生確定醫(yī)療方案，護士必須進行相應的護理，在這種環(huán)境下，護理方案的選擇護士難以做到主動。另外，護士的相關護理也是在患者的要求下進行的，不同的患者可能會提出不同的要求，特別是在生病的狀態(tài)下，患者還會失去理智和正常的判斷力，而提出各種不切實際的要求，護士這個時候不但不能反抗，而且還應照顧患者的情緒，讓其配合醫(yī)療治療和護理工作。在這種情形下，護士通常處于被動地位，時間一長就會形成一種思想上的惰性，慢慢就失去了行動的主動性，這時如果沒有一個

8、強大的外部監(jiān)督機制，就會造成護理服務質量的下降。所以，主動意識不高是造成護患糾紛的重要原因。 今天的醫(yī)院在過去的思維和體制的影響下，再加上當今的醫(yī)療及醫(yī)藥的部分體制，確實容易造成醫(yī)院的強勢地位，這種強勢也反映到護理部門當中，在這樣的環(huán)境下，服務意識常顯得比較欠缺。服務意識是指單位的員工在與單位的一切理由有關的人或部門交往中所體現(xiàn)的自己的熱切的，周到的服務意識，在這種意識的支配下，服務者不在是服務關系的中心，被服務者成為這個關系的中心，服務者在主動做好服務工作的一種觀念和愿望的指導下，發(fā)自內心的想把服務做好，期待被服務者達到最大程度的滿足。護患關系中正是缺乏這種關注被服務者的體驗的意識，也會導

9、致護患糾紛時有發(fā)生。 2.3 患者及其家屬對護理的期望過高 當今的市場經濟背景下，越來越多的企業(yè)關注用戶體驗，以客戶為中心，以客戶的滿意為重要的支撐點，以客戶的滿意度作為評價員工工作的終極目標，而且，越來越多的消費者也逐漸享受到服務單位的優(yōu)惠，對服務的要求在不斷的提高。然而，由于醫(yī)療工作是關乎社會穩(wěn)定的一項工作，所以不可能像一些行業(yè)那樣完全市場化，只能一步一步的改革，摸著石頭過河，在保持穩(wěn)定的前提下，逐步進行改革。然而，這也造成了今天醫(yī)療行業(yè)的普遍服務水平不高，也是護患矛盾的發(fā)生重要誘因。據中華醫(yī)院管理學會調查統(tǒng)計，《醫(yī)療事故處理條例》實施后，各級醫(yī)療機構醫(yī)療糾紛發(fā)生率上升22.9%。這一

10、數字顯示患者已具有了保護自身合法權益的意識。 3護患糾紛的防范措施 3.1 規(guī)范護理行為，消除護理隱患 醫(yī)院應該制定和完善相關的護理規(guī)則，讓護理工作在規(guī)范的程序中有條不紊的進行，這樣可以減少很多不必要的差錯，同時，醫(yī)院應該做好相關的護理應急機制建設，以免在出現(xiàn)緊急事件時迅速的做好護理工作。在護理的規(guī)章制度中，重點應該做好查對制度，避免醫(yī)療差錯的發(fā)生。更重要的是，制定良好的護理規(guī)范，實行規(guī)范的護理行為，能夠讓患者在視覺上對護理環(huán)節(jié)規(guī)范有序的行為留下好印象，從而做到有效消除患者的疑慮，減少護理隱患。 3.2 加強服務意識、提高服務質量 以病人為中心，是社會主義市場經濟制度下的全新的服務方

11、式，只有樹立這種服務意識，才可以把醫(yī)患矛盾發(fā)生幾率降到最低，醫(yī)院應該改變過去以醫(yī)院為中心的做法，盡力做到以患者為中心，各項服務和配備措施都圍繞患者的需要展開，及時了解患者的感受，并做好相應的反饋，進而做好補救措施，在這種服務意識的指導下，能化解患者的一些不滿心理，從而有利于處理好醫(yī)患關系。 3.3 做好醫(yī)患溝通，化解患者不滿 良好醫(yī)患關系是醫(yī)院開展工作的前提，而良好的醫(yī)患關系不僅取決于醫(yī)院的醫(yī)療和護理水平，而且來自于醫(yī)生護士和患者的溝通，只有樹立溝通意識，時刻了解患者的想法，才能對癥下藥，最大程度的化解患者的不滿。而良好的醫(yī)患溝通，能夠舒暢病人的心情，減輕病人的身心痛苦，創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的

12、需要，而這些又促進了醫(yī)患關系的改善，從而達到良性循環(huán)。 患者在患病期間情緒起伏較大，所以患者出現(xiàn)一些非常規(guī)的情緒時，護士要堅守職業(yè)到底，做到一定程度的忍讓，但是，與此同時，我們應該和患者做好真誠的溝通，要讓患者知道醫(yī)學科學是一門復雜的系統(tǒng)性的科學，而且醫(yī)學發(fā)展到今天，有些難關還沒有攻破，有的疾病是醫(yī)學目前是尚無辦法解決的，即使在英美等發(fā)達國家也有很多醫(yī)學難題解決不了，任何醫(yī)院都不可能做到包治百病，通過相關道理的講解，化解患者的過高期望，而避免患者把怨氣發(fā)泄到護士身上，從而也能減少護患糾紛的發(fā)生。 參考文獻： 1. 陳云蘭. 產科護患糾紛的原因及預防對策[J].內蒙古中醫(yī)藥,2011,18. 2. 張?zhí)K州. 加強護患溝通,構建和諧護患關系[J].中華現(xiàn)代護理學雜志,2009,4-7 3. 張貞,唐秋菊.護患糾紛發(fā)生的原因與對策.社區(qū)醫(yī)學雜志[D]. 2012.07 4. 宋崢雨.社會轉型期醫(yī)療糾紛危機管理研究[D].上海交通大學,2010