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1、 心理契約理論在寶安區(qū)星巴克的應用研究 內 容 摘 要 在經濟飛速發(fā)展的現今社會，我國企業(yè)也越來越重視人力資源的管理，把員工看作企業(yè)最為寶貴和關鍵的因素和資源。思想跨度越來越大的年輕人源源不斷地步入社會，為企業(yè)留住和激勵人才帶來了難度。從心理契約視角上對星巴克進行研究的文獻并不多。文章以寶安區(qū)星巴克為主體對象，從心理契約的視角，在三個維度上探討心理契約理論在寶安區(qū)星巴克的薪酬管理方面的應用現狀和員工期待值，為其提供對策建議。首先，文章梳理了心理契約和激勵相關的理論概念。接著，文章分析了其在心理契約應用上的現狀，發(fā)現其在心理契約的三維度上有著不同程度的問題，文章同時也調查了其現

2、下員工們的期待值和需求。最后，文章從三個維度分別提出解決問題的對策建議。希望文章能夠對寶安區(qū)星巴克的心理契約應用問題的解決起到參考性作用。 關鍵詞：星巴克；人力資源管理；心理契約  Research on The Application of Psychological Contract Theory in Starbucks in BaoAn District Abstract In Chinas rapidly developing economy, Chinese enterprises are paying more and more attention t

3、o human resources management, and regard employees as the most valuable and critical factors and resources. More and more young people with more and more ideological span step into the society continuously , which makes it difficult for enterprises to retain and motivate talents . There is not much

4、research on Starbucks from the perspective of psychological contract. From the perspective of psychological contract, this paper discusses the application of psychological contract theory in the salary management of Starbucks in Baoan District and the expectation of employees in three dimensions, so

5、 as to provide countermeasures and suggestions. First of all, this paper sorts out the theoretical concepts related to psychological contract and motivation. Then, it analyzes the application status of psychological contract, and finds that there are different problems in the three dimensions of psy

6、chological contract. At the same time, this paper also surveys the expectations and needs of its existing staff. Finally, it puts forward countermeasures and suggestions from three dimensions. I hope this paper can be used for reference to solve the problem of Starbucks psychological contract applic

7、ation in Baoan District Key words: Starbucks; Human resource management; Psychological contract II 目 錄 內容摘要 I Abstract II 一、緒論 1 (一)研究背景和研究意義 1 (二)國內外研究動態(tài) 1 1.國內研究動態(tài) 1 2.國外研究動態(tài) 1 (三)研究方法、目標及主要內容 2 1.研究方法 2 2.研究目標 2 3.主要內容 2 (四)本論文的創(chuàng)新點 3 二、相關理論基礎 3 (一)心理契約 3 1.來源和定義 3

8、2.結構 4 (二)激勵理論 4 1.雙因素理論 4 2.馬斯洛的需求層次理論 4 三、寶安區(qū)星巴克心理契約理論應用現狀及問題調查 5 (一)企業(yè)簡介 5 1.使命和價值觀 5 2.對自己的員工足夠尊重 5 3.全面薪酬計劃 6 4.辦公氛圍良好、員工之間關系融洽 6 (二)調查設計 6 1.調查目的與設計 6 2.調查基本情況 7 (三)調查結果分析 7 1.寶安區(qū)星巴克員工心理契約應用現狀 7 2.寶安區(qū)星巴克心理契約應用存在的問題 8 四、寶安區(qū)星巴克心理契約應用的對策建議 11 (一)基本原則 11 1.公平性原則 11 2.差異性原則 11 3

9、.經濟性薪酬與非經濟性薪酬相結合原則 11 (二)基于交易維度的對策建議 12 1.提高工資水平 12 2.向員工普及績效制度的運作 12 3.提升考核公平性和公開性 12 (三)基于關系維度的對策建議 13 (四)基于發(fā)展維度的對策建議 13 1.完善晉升機制、關注員工的職業(yè)生涯規(guī)劃 13 2.建立平等的培訓機制、能崗匹配 13 3.增加員工參與決策的機會 14 五、結論 14 (一)基本概況 14 (二)不足之處 15 1.研究范圍有待改善 15 2.調查樣本普遍年輕化 15 參考文獻 16 致謝 17 附錄 18 一、 緒 論 (

10、一) 研究背景和研究意義 在科技和經濟日益快速發(fā)展的當今社會，員工已是企業(yè)最為寶貴和關鍵的因素和資源。人才的競爭和管理在企業(yè)中是永恒的課題，吸引和留住人才的研究很多，但明確將心理契約理論作為基礎，與之聯系起來的卻相對較少。在物質生活富足的今天，僅僅停留在物質層面對員工進行激勵，是遠遠不夠的。如今，越來越多的年輕人步入社會，我國的新生代就業(yè)人員比起金錢上的需求，更注重的是在自身努力工作的同時能夠享受到順心、合自己心意的工作環(huán)境。星巴克作為一家跨國連鎖企業(yè)，對其經營模式的研究甚多，但我國對其在心理契約理論方面的研究甚少。通過本次的研究可以得出心理契約理論在星巴克的應用現狀和改良意見，同時能夠驗證

11、和進一步實踐心理契約理論，使之更廣泛應用。因此，不僅對星巴克進行心理契約理論的應用研究，在對星巴克的管理制度上有一定的幫助，對心理契約理論的應用推廣也是很有必要的。 (二) 國內外研究動態(tài) 1. 國內研究動態(tài) 孟新娟（2015）建立了心理契約的過程模型，將心理契約分成形成、建立、違背、破裂四個階段，以及沖突、修正、反饋三個過渡階段進行分析，并在此基礎上提出了各階段的激勵路徑，將激勵更加明確化，使各種激勵手段能夠有針對性地應用于不同的心理契約建立過程的激勵階段中[1]。 楊曉晨（2019）就企業(yè)如何應用心理契約理論進行了詳細分析與探究，其認為企業(yè)人力資源管理中應用心理契約理論能夠促進人力

12、資源管理的水平全面提升，對于企業(yè)的長遠發(fā)展而言具有十分大的好處，因此企業(yè)領導要認識到心理契約的重要性，并積極將其引入到人力資源管理中[2]。具體對策包括做好管理理念的創(chuàng)新、做好企業(yè)文化的建設、構建科學化的激勵機制、加強企業(yè)領導與員工的溝通。 2. 國外研究動態(tài) Denise M. Rousseau, Samantha D. Hansen, Maria Tomprou（2018）解決了現有理論的局限性，闡明了心理契約的概念化，通過更新和擴展心理契約進程，強調動態(tài)過程，將動態(tài)性引入到心理契約理論構建的前沿性。并且建立了心理契約過程的動態(tài)階段模型，提出了一個基于階段的心理契約過程模型（階段內和階

13、段間），其中關鍵變量（如承諾、誘因、貢獻和義務）的功能隨著時間和環(huán)境的變化而變化。這些階段包括創(chuàng)建、維護、重新協商和修復。該模型利用有關自我監(jiān)管機制的當代證據，將注意力引向心理契約的動態(tài)特性[3]。 (三) 研究方法、目標及主要內容 1. 研究方法 （1） 文獻查閱法 通過查閱文獻、整理文獻對本文實現理論基礎的支持。 （2） 問卷調查法 再根據需求設計一份具有針對性和實用性的問卷，發(fā)放且回收問卷。 （3） 實地訪談法 在處理問卷數據的同時，結合對星巴克員工的訪談，對數據進行處理，從中選取出有效數據進一步分析。 結合理論知識、研究數據、研究對象的現狀進行必要的分析。 2. 研

14、究目標 通過查閱文獻、問卷調查、實地訪談等多種方式，深入調查心理契約理論在寶安區(qū)星巴克的應用狀況，并整理、歸類和分析所獲取的資料，對現存的問題進行分析，提出相應的應對措施。為深圳市寶安區(qū)星巴克門店提供可行的基于心理契約理論知識的激勵方案。 3. 主要內容 通過查閱星巴克有關的文獻資料，基于心理契約理論，對深圳市寶安區(qū)內星巴克門店店員進行問卷調查，研究星巴克員工對現有薪酬、環(huán)境等的滿意度、意見建議、期待和問題等。最后把心理契約理論和薪酬管理（特別是激勵方面）相結合，提出利用心理契約理論能夠實施的留住員工和提高員工工作積極性的方法。 本文以探析心理契約理論的應用為出發(fā)點，主要從以下幾個方面

15、著手研究： 第一部分為緒論，主要是對論文的研究背景、研究目的、研究意義進行闡述，確定論文的大致方向，分析論文的實際意義。還有國內外相關文獻的綜述，站在前人的肩膀上，加深專業(yè)認識。 第二部分為相關理論的概念，為本篇論文提供理論依據支撐 第三部分為本文研究對象和研究數據，是本文的主要部分之一。通過問卷調查和實地訪談獲取所需數據，利用SPSS軟件對數據進行整理和分析處理，為本文的研究提供數據支持。并指出本文研究對象現存在的不足之處。 第四部分為對第三部分的補充部分，是本文的主要部分之二。在第三部分分析出研究對象所存在的不足的基礎上，在此部分提出與之對應的優(yōu)化方案。 第五部分為總結。對本文整

16、體研究的理論基礎與研究結果進行總結。 (四) 本論文的創(chuàng)新點 本文的創(chuàng)新點可以從兩個方面來切入視角。 第一，從研究的角度來看，本文試探著在寶安區(qū)的星巴克的門店的管理方式上引入心理契約的理論，探討心理契約理論知識在寶安的區(qū)星巴克的門店上的應用現狀以及期待研究。由于星巴克成立時間長、規(guī)模大，現在已經是一家跨國性的連鎖企業(yè)，其管理制度已經趨于完善。加上星巴克中國已經五度蟬聯怡安翰威特“最佳雇主”稱號。在這些原由上，近幾年以星巴克的企業(yè)制度為研究對象的文獻并不多。但即使是這樣，星巴克的管理制度在某些方面還是有改善的空間的。因此，本文以寶安區(qū)星巴克為例，進行實證研究，具有一定的創(chuàng)新性。 第二，在

17、研究方法上，并不只是采用單一的問卷調查法。首先，先從文獻上對星巴克的企業(yè)現狀和管理制度進行一個初步的了解。接著，設計一份對應的問卷發(fā)放調查。但由于問卷調查法能夠獲取的資料具有一定的局限性，本文還對星巴克的員工進行了實地訪談。這樣子不僅能夠從文獻上初步了解研究對象、利用問卷獲取到可量化的數據，還能夠利用實地訪談法進一步地了解研究對象的管理制度和管理現狀。本文在對星巴克的學生兼職和全職員工進行了面對面訪談的基礎上，能夠有效地獲取問卷調查所獲取不到的信息，起到了加深作者對星巴克企業(yè)內部的認識和了解的作用。三者結合能夠盡可能全面地了解研究對象，亦能夠保證論文的真實性和可行性。 二、 相關理論基礎

18、 (一) 心理契約 1. 來源和定義 “心理契約”最早是美國著名組織心理學家Argyris教授提出的一個名詞，后期由眾多學者完善，他認為，心理契約是“個人將有所奉獻與組織欲望有所獲取之間，以及組織將針對個人期望收獲而有所提供的一種配合[4]?！? 目前比較廣為接受的心理契約定義分為廣義和狹義兩種。廣義定義是指心理契約是存在于組織和成員之間的一系列無形、內隱、不能書面化的期望，是在組織中各層級間、各成員間任何時候都廣泛存在的沒有正式書面規(guī)定的心理期望；而狹義定義則是指心理契約是員工以自己與組織的關系為前提，以承諾和感知為基礎，自己和組織間彼此形成的責任和義務的各種信念[5]。 2.

19、結構 當下認可程度較為廣泛的心理契約理論結構有兩種，分別是二維結構和三維結構。 現今國內，對于我國的企業(yè)在心理契約方面的研究，大多數學者認為，比起二維度結構，是更為吻合心理契約的三維度結構的。朱曉妹和王重鳴（2005）認為心理契約是由物質激勵、環(huán)境支持和發(fā)展機會三大維度組成[6]。李原和郭德俊（2006）研究提出心理契約三維結構論，即規(guī)范型責任、人際型責任和發(fā)展型責任三個心理契約維度的劃分[7]。 因此，本文將參考前人的研究結果，結合我國特殊的人文環(huán)境，從心理契約的交易型、發(fā)展型、關系型三個維度對寶安區(qū)星巴克的心理契約應用情況進行分析。 (二) 激勵理論 1. 雙因素理論 雙因素理

20、論亦稱“激勵—保健理論”，把企業(yè)中有關因素分為滿意因素和不滿意因素。滿意因素是指可以使人得到滿足和激勵的因素。不滿意因素是指容易產生意見和消極行為的因素，即保健因素。保健因素的內容包括公司的政策與管理、監(jiān)督、工資、同事關系和工作條件等。這些因素都是工作以外的因素，如果滿足這些因素，能消除不滿情緒，維持原有的工作效率，但不能激勵人們更積極的行為。激勵因素與工作本身或工作內容有關，包括成就、贊賞、工作本身的意義及挑戰(zhàn)性、責任感、晉升、發(fā)展等。這些因素如果得到滿足，可以使人產生很大的激勵，若得不到滿足，也不會像保健因素那樣產生不滿情緒[8]。 2. 馬斯洛的需求層次理論 馬斯洛需求層次理論的基本

21、內容是將人的需求從低到高依次分為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求五個層次。 此理論認為，人們一出生，即帶有一些從出生便有存在的需求。而這些需求越低等就越是根本，也就越跟動物相通；愈高等就愈為人這種生物所獨得。并且，這些需求都是有序出現的。在大多數情況下，低等級的需求沒有滿足，是不會出現高等級的需求的。當一個人滿足了自身所出現的較為低等級的需求之后，才會開始出現一些較為高等級的需求，這就是需求層次。人類和動物，都是有欲望的。只是人類的欲望更為豐富和復雜。如果一個人已經滿足了自身所需的低一層的需求，那么這個人就會不自主的想要滿足更高一層的需求。 三、 寶安區(qū)星巴克心理契

22、約理論應用現狀及問題調查 (一) 企業(yè)簡介 星巴克可以說是一所非常成功的企業(yè)，它不但規(guī)模龐大，還連續(xù)獲得“最佳雇主”的獎項稱號。由此看來，可以得知星巴克這家企業(yè)，在實現最終目標——獲取利潤的過程中，非常重視自己的員工。星巴克出售的似乎不僅僅是單純的商品，而是一杯杯伴隨著“人情味”的咖啡，和一件件傳播著自身文化和傳遞感情聯系的副產品。 1. 使命和價值觀 星巴克的使命是激發(fā)并孕育人文精神，每人，每杯，每個社區(qū)。 星巴克以伙伴、咖啡和顧客為核心，努力踐行以下價值觀：營造一種溫暖而有歸屬感的文化，欣然接納和歡迎每一個人；積極行動，勇于挑戰(zhàn)現狀，打破陳規(guī)，以創(chuàng)新方式實現公司與伙伴的共同成

23、長；在每個連接彼此的當下，我們專注投入，開誠相見，互尊互敬；對于每件事，我們都竭盡所能，做到最好，敢于擔當[9]。 2. 對自己的員工足夠尊重 星巴克在內部實行尤為出名的“伙伴計劃”。在星巴克內，員工們彼此的稱呼并不是“同事”，而是“伙伴”。這使得每一位員工都得到了尊重感，使員工們很直觀地就能感受到員工和企業(yè)是在同等的地位上。傳達了一種每一位員工對于星巴克來說都是不可或缺的觀念，讓員工們在入職的一瞬間便能讓員工們感受到星巴克對他們的重視，意識到星巴克把他們看作“伙伴”而不是“下屬”。 尊重是無形的，但是卻是人們可以切實感受到的。這屬于馬斯洛的需求層次的第四層——尊重層次。同一個人，在一家

24、不重視尊重員工、認為對員工的尊重是可有可無的企業(yè)內，和在一家注重員工個人、尊重員工的企業(yè)內工作，內心的感受是截然不同的。若一位員工在企業(yè)內獲得了尊重，那么就滿足了雙因素理論中的激勵因素。從這兩個理論上來說，獲得尊重，能夠使員工提高工作效率，甚至還能夠提高員工的忠誠度。星巴克能做到這一點已經超越很多企業(yè)，能夠提升員工的忠誠度。 3. 全面薪酬計劃 從星巴克的官網可以得知，伙伴們無論是全職人員還是兼職人員，都可以享受一系列的薪酬福利項目。根據工作職位和個人情況的不同，伙伴的全面薪酬福利包括：不斷增長的薪資、咖啡星享假期、額外的人壽保險、父母關愛計劃、醫(yī)療保險、管理獎金計劃、咖啡豆股票、工作期間

25、的免費飲料、咖啡飲料伙伴券、伙伴商品折扣計劃、助房津貼計劃等。 這里值得一提的是父母關愛計劃。因為大部分企業(yè)，即使是對員工有一定程度的關心，員工可享受的福利也僅限于員工個人自身。相對來說，把員工的家人也考慮進可享受福利范圍的企業(yè)是較為少量的。星巴克的父母關愛計劃指的是，星巴克會為符合條件的伙伴購買由星巴克選定的父母保險計劃。由于我國在幅員遼闊和經濟的快速發(fā)展，出現了僅有的幾個經濟特別發(fā)達的區(qū)域。而心有所向的人們都趨于到這些經濟發(fā)達的區(qū)域去尋求機會。星巴克的定位是精品咖啡，每一家分店的選址都是經過精挑細選的，因此，門店大多都在經濟發(fā)展到一定程度的地方。而在這些地方進入星巴克工作的伙伴們，可能會

26、對維持更好的生活水平有一定壓力，父母關愛計劃對伙伴們的緩解經濟壓力有一定作用。不僅伙伴個人能夠享受五險一金，而且伙伴的父母也能夠享受制定的保險計劃。這無疑是對伙伴極其重要的家人的關心和支持，進一步地使伙伴們切實地感受到星巴克對他們的關心和重視。 4. 辦公氛圍良好、員工之間關系融洽 “在星巴克，連接更廣闊的世界、做最好的自己、成就非凡事業(yè)，讓每一天都充滿意義地連接彼此、成就自己”這是星巴克自身的標語。結合星巴克的價值觀和標語，便能看出星巴克渴望及致力于營造的一種溫暖的工作氛圍，使每一位員工都能得到尊重和更好的工作體驗。 而通過實地訪談也能夠得知，在寶安區(qū)星巴克零售門店內工作的員工整體年齡

27、情況偏向年輕，伙伴之間關系較為融洽。又由于伙伴之間關系較為融洽，矛盾較少，大家在工作上的交流要較為順利，進而形成良好的辦公氛圍。這些通過回收回來的問卷，在數據上也得到了證實。 (二) 調查設計 1. 調查目的與設計 問卷《心理契約理論在寶安區(qū)星巴克的應用現狀及期望調查問卷》的目的是調查心理契約理論在寶安區(qū)星巴克的應用現狀及員工的期待值。 本問卷主要分為三部分：①被調查者的自身信息（年齡、入職時長、對寶安區(qū)星巴克的福利認知和傾向）；②被調查者對寶安區(qū)星巴克目前在心理契約各維度中實施現狀的滿意程度；③被調查者對寶安區(qū)星巴克在心理契約各維度中實施情況的期望值。 2. 調查基本情況 本次調

28、查主要采用電子問卷的形式收集調查，以線上發(fā)放的形式通過微信平臺邀請被調查者參與回答。對于目前寶安區(qū)星巴克在心理契約應用上存在的問題，本文通過問卷調查法，結合心理契約理論的三個維度，去了解零售門店員工對當前心理契約應用情況的滿意度和期望值。并且以回收回來的問卷數據作為為寶安區(qū)星巴克提供優(yōu)化對策的參考依據。 本次線上調查發(fā)放的問卷一共有223份，在兩個星期內總共回收到了223份答卷。但其中有10份被判定為無效問卷，最終確認的有效問卷份數為213份，有效問卷回收率為95.5%。 (三) 調查結果分析 1. 寶安區(qū)星巴克員工心理契約應用現狀 表31 心理契約各維度現狀描述性分析統計描述

29、 N 最小值 最大值 均值 標準 偏差 交易型維度現狀滿意度 213 1.00 5.00 3.0364 0.74299 關系型維度現狀滿意度 213 1.00 5.00 3.3897 0.75658 發(fā)展型維度現狀滿意度1 213 1.00 5.00 2.7268 0.92118 發(fā)展型維度現狀滿意度2 213 1.00 5.00 3.6127 0.86819 有效個案數（成列） 213 由于在關于心理契約的發(fā)展型維度應用現狀的調查中，題項“我覺得假如我繼續(xù)留在目前的企業(yè)，我的前景不太好”和“我有離開目前的企業(yè)，另謀

30、他就的想法”為反向題，其他題項均為正向題。意味著“發(fā)展型維度現狀滿意度2”的得分越高，員工則越認為繼續(xù)留在目前企業(yè)的前景不好，以及越有離開目前企業(yè)的想法。因此，在計算現狀均值的時候，單獨把這兩項提取出來，標為“發(fā)展型維度現狀滿意度2”。 在調查問卷中，關于心理契約的現狀滿意度調查是采取五分制的，分值由1-5分別表示非常不同意、不同意、一般、同意和非常同意。在五分制的評分機制里，3分可以看作一條分水嶺線，即均值大于3分就能表示大多數人都感到滿意，小于3分則能表示大多數人都感到不滿意。 從表31 心理契約各維度現狀描述性分析可以得知，寶安區(qū)星巴克的交易型維度和關系型維度現狀的均值都大于3。這

31、就說明它在這兩個維度上的心理契約，總體上應用的相當不錯。但是發(fā)展型維度的滿意度卻不大理想，不僅發(fā)展型維度現狀滿意度1的均值小于3，而且發(fā)展型維度現狀滿意度2的均值大于3。這就表示寶安區(qū)星巴克對心理契約的應用，在發(fā)展型維度上是有必要改善的。 2. 寶安區(qū)星巴克心理契約應用存在的問題 經過本次調查，發(fā)現當下的寶安區(qū)星巴克零售門店在心理契約的應用上，主要有以下三個方面的問題。 （1） 交易型維度存有不足 交易型心理契約注重的是企業(yè)和員工之間經濟和物質的等價交換，企業(yè)若是想要在此維度中滿足員工的需求，那么就要在員工為企業(yè)付出勞動的時候，提供合理的經濟或物質報酬。這一維度對應著馬斯洛需求層次的安

32、全需求和雙因素理論中的保健因素，是培養(yǎng)員工忠誠度的最低要求和必備要素。 表32 當前寶安區(qū)星巴克員工對心理契約交易型維度各要素的滿意度 維度 題項 N 均值 排序 交易型維度 我的工作量很合理 213 3.46 1 我對我的工資感到滿意 213 2.91 3 企業(yè)的考核公正并且公開 213 2.92 2 企業(yè)的賞罰制度分明 213 2.86 4 通過對表32 當前寶安區(qū)星巴克員工對心理契約交易型維度各要素的滿意度的分析得出，星巴克員工對目前的工作量（3.46）比較滿意。但是在合理的工作量下，卻對工資水平（2.91）略有不滿。同時，他們也對考核

33、制度的公正公開（2.92）略有不滿。在此維度中，他們最不滿意的則是的賞罰制度（2.86）。 表33 當前寶安區(qū)星巴克員工對心理契約交易型維度各要素的期望值 維度 題項 N 均值 排序 交易型維度 合理的工作量和工資 213 4.15 3 公平公開公正的考核制度 213 4.20 2 賞罰分明的薪酬制度 213 4.25 1 從表33 當前寶安區(qū)星巴克員工對心理契約交易型維度各要素的期望值的分析來看，寶安區(qū)星巴克員工在此維度中的期待值從高到低的分別是賞罰分明的薪酬制度（4.25）、公平公開公正的考核制度（4.20）、合理的工作量和工資（4.15）。

34、綜上所述，雖然寶安區(qū)星巴克的員工對工作量較為滿意，但在交易型維度的其他方面，員工的期待值和所享受的現狀，還是差距較大的。因此，寶安區(qū)星巴克的心理契約在此維度上的應用還是稍有不足的。 （2） 關系型維度有待改善 關系型心理契約強調的是企業(yè)與員工之間情感關系的一個維度。企業(yè)需要在和員工進行物質獎勵的同時，對員工表現出關心和尊重，負責維護企業(yè)和員工之間、員工和員工之間的良好人際關系以及工作氛圍，才能夠使員工在關系型維度上得到滿足感。這一維度對應著馬斯洛需求層次的社交需求和尊重需求、雙因素理論中的保健因素和激勵因素，是培養(yǎng)員工忠誠度和激發(fā)員工積極性的重要要素。 表34 當前寶安區(qū)星巴克員工對心

35、理契約關系型維度各要素的滿意度 維度 題項 N 均值 排序 關系型維度 辦公環(huán)境、氛圍等良好 213 3.73 2 企業(yè)關心我的個人成長和生活 213 3.05 6 我與上下級、平級同事之間都有友善的人際關系 213 3.89 1 企業(yè)都擁有暢通高效的溝通渠道聯系各級 213 3.07 5 企業(yè)讓我感到企業(yè)信任并尊重我 213 3.52 4 企業(yè)肯定我的貢獻和成績 213 2.90 7 企業(yè)擁有良好的文化 213 3.57 3 通過表34 當前寶安區(qū)星巴克員工對心理契約關系型維度各要素的滿意度的數據分析可以看出，寶安區(qū)星巴

36、克員工在關系維度上的普遍滿意，最突出的一點便是員工們在良好的人際關系上的滿意度（3.89），這可以說是相當的高。但在“企業(yè)肯定我的貢獻和成績”這一項上得分相對較低（2.90），其他題項的滿意度均分都在3分以上。從這些數據中可以看出寶安區(qū)星巴克在切實踐行他們的價值觀，用心地去營造著一種溫暖大家庭式的工作氛圍。 表35 當前寶安區(qū)星巴克員工對心理契約關系型維度各要素的期待值 維度 題項 N 均值 排序 關系型維度 良好的辦公環(huán)境和辦公氛圍 213 4.00 4 企業(yè)充分地關心員工個人 213 3.88 7 上下級及平級同事之間關系和諧、友好 213 4.06

37、 3 企業(yè)擁有暢通高效的溝通渠道聯系各級人員 213 3.92 6 企業(yè)充分地尊重和信任員工個人 213 4.08 2 企業(yè)肯定員工個人的貢獻和成績 213 4.15 1 企業(yè)擁有良好的企業(yè)文化 213 3.96 5 從表35 當前寶安區(qū)星巴克員工對心理契約關系型維度各要素的期待值的數據中可以推斷出，寶安區(qū)星巴克的員工們在星巴克的價值觀和工作氛圍下，受到潛移默化的影響，對心理契約的關系型維度相當地重視。也可以得知，在表34 當前寶安區(qū)星巴克員工對心理契約關系型維度各要素的滿意度得分最高的人際關系（3.89），在表35 當前寶安區(qū)星巴克員工對心理契約關系型

38、維度各要素的期待值中是得分下滑到了第二位（4.08）。在表34 當前寶安區(qū)星巴克員工對心理契約關系型維度各要素的滿意度得分最低的企業(yè)對員工的肯定（2.90），在表35 當前寶安區(qū)星巴克員工對心理契約關系型維度各要素的期待值中卻是得分最高的（4.15）。這表明寶安區(qū)星巴克員工雖然在關系型維度上普遍得到了滿足，但他們在這個維度上最想要得到的企業(yè)的肯定還是有待改善的。 （3） 發(fā)展型維度尤需發(fā)展 發(fā)展型心理契約著重注視的是企業(yè)能夠給到員工的在工作上的長期、穩(wěn)定的保障，通常變現在員工的發(fā)展空間上。這對應的是馬斯洛需求層次的自我實現需求和雙因素理論中的激勵因素。在這一階段里，員工的需求通常都不再

39、是簡單的金錢或是物質獎勵可以滿足的了，企業(yè)若是想在這一維度上滿足員工的需求，就要觀察員工希望得到的到底是哪一方面的非經濟薪酬獎勵。在這一維度上滿足員工的需求，能夠有效地培養(yǎng)出員工對企業(yè)的歸屬感，能夠大幅度提升員工的忠誠度，對員工起著莫大的激勵作用。 表36 當前寶安區(qū)星巴克員工對心理契約發(fā)展型維度各要素的滿意度 維度 題項 N 均值 排序 發(fā)展型維度 我感受到晉升機制是公平公開的 213 2.77 4 我擁有足夠的培訓進修機會 213 2.85 3 我經常參與單位的決策 213 2.53 7 我在這里能夠發(fā)揮我的技術和專長 213 2.74 6

40、 企業(yè)會幫助我進行職業(yè)生涯規(guī)劃 213 2.76 5 我覺得假如我繼續(xù)留在目前的企業(yè)，我的前景不太好 213 3.59 2 我有離開目前的企業(yè)，另謀他就的想法 213 3.64 1 從表36 當前寶安區(qū)星巴克員工對心理契約發(fā)展型維度各要素的滿意度數據可以得出，寶安區(qū)星巴克在這一維度上做的比另外兩個維度稍顯遜色。前文中也提到此維度的最后兩項得分越高，代表員工越認為繼續(xù)待下去的前景迷茫、越想離開。由此看來，寶安區(qū)星巴克在這一維度上做的并不好。 表37 當前寶安區(qū)星巴克員工對心理契約發(fā)展型維度各要素的期待值 維度 題項 N 均值 排序 發(fā)展型維度 公平公開

41、的晉升機制和充足的晉升空間 213 4.47 1 足夠的學習和培訓的機會，能夠讓員工不斷學習新技術、改善已有技能結構 213 4.16 4 企業(yè)在重大決策前，充分考慮員工的意見 213 4.22 3 我所在的崗位能讓我發(fā)揮技術和專長，學有所用 213 4.12 5 企業(yè)幫助和引導員工進行職業(yè)生涯前景規(guī)劃 213 3.90 6 企業(yè)讓員工感到前景廣闊 213 4.31 2 從表37 當前寶安區(qū)星巴克員工對心理契約發(fā)展型維度各要素的期待值可以很直觀地看出，寶安區(qū)星巴克員工在此維度上的期待值都很高，最低一項的得分均值也達到了3.90分之高。但是，表3

42、6 當前寶安區(qū)星巴克員工對心理契約發(fā)展型維度各要素的滿意度的數據和表37 當前寶安區(qū)星巴克員工對心理契約發(fā)展型維度各要素的期待值的數據比較起來，有明顯的差距。因此，寶安區(qū)星巴克的心理契約在發(fā)展型維度上的應用尤需發(fā)展。 四、 寶安區(qū)星巴克心理契約應用的對策建議 即使星巴克的各方面制度已經趨于完善，但是通過調查可以發(fā)現，員工們的現下所享受的制度、福利等都與期待值仍存在一定的出入。寶安區(qū)星巴克可以從心理契約的角度上入手，對員工填補書面契約所留下的空白，平衡企業(yè)和員工之間的關系，調動員工的工作積極性，提高和培養(yǎng)員工的歸屬感和忠誠度。本文將會從三維度方面對寶安區(qū)星巴克提出心理契約應用的對

43、策建議。 (一) 基本原則 心理契約往往伴隨著主觀性和動態(tài)發(fā)展性。因此，對心理契約的看法是見仁見智的。人們對事物需求和需求程度從來都不是固定不變的，每個人對心理契約的滿足感和期待值都不同。因此，為了使心理契約的應用效果能夠得到最大化的提升，寶安區(qū)星巴克應當要在遵循以下原則的基礎上滿足員工真正的需求。 1. 公平性原則 企業(yè)與員工之間的心理契約并不是直觀可觸的物質，而是建立在員工的個人感受上的。如果在工作中出現了明顯不公平的狀況，這會使員工的內心產生不良情緒，不但無法調動員工的積極性，還有可能會因此造成組織內部關系破裂的情形，反而起到了反作用。因此，寶安區(qū)星巴克應當遵守公平性原則，在各個

44、方面都需要有一套統一的評價標準。且這個評價系統必須要做到公平公正，不能厚此薄彼。 2. 差異性原則 由于每一位員工都是不同的個體，每個個體在不同的階段都會有不同的需求。滿足員工真正的需求，比同一下發(fā)所有人都一樣的福利要有作用的多。寶安區(qū)星巴克應當觀察每位員工真正需求的是什么，應該在遵循公平性原則的基礎上，滿足不同員工的需求，而不是一味地認為獎勵只要發(fā)下去，員工就會產生感激心理和回報心理。 3. 經濟性薪酬與非經濟性薪酬相結合原則 物質薪酬是必不可少的，但是正如馬斯洛的需求層次原理所指到的，大多數人滿足了底層的需求欲望時，就會不滿于現狀，產生更高層次的需求。雙因素理論中也提到，若滿足保健

45、因素，員工能夠維持原有的工作效率；若滿足激勵因素，員工就會獲得很大的激勵。也因此，寶安區(qū)星巴克應當把經濟性薪酬與非經濟性薪酬相結合，滿足不同層次的需求，使心理契約起到的作用最大化。 (二) 基于交易維度的對策建議 1. 提高工資水平 從調查情況來看，寶安區(qū)星巴克的員工對自己的工作量感到合理滿意。但是工資水平的得分均值卻偏低。 據調查所知，寶安區(qū)星巴克員工工作時間為每日標準的8小時，早班的午餐時間為30分鐘，下午有20分鐘分自由休息時間；晚班的晚餐時間為40分鐘，晚上8點過后休息10分鐘。參考我國法定的平均每日工作不超過8小時來說，這個工作時間的確較為合適。且被調查者所表達，認為工作強度

46、合理、不會過于勞累的人數也較多。經調查，某網紅飲品店與星巴克同屬餐飲類企業(yè)，且定位較為相似，其員工的平均小時工資的確比星巴克稍微高一點點。合理的工作量和合理的薪資水平是相輔相成的，結合以上情況來看，被調查者們認為工作量合理，但卻對工資水平的滿意度較低的原因可能是受同行業(yè)某些企業(yè)的影響。那么，寶安區(qū)星巴克可以考慮適當地上調工資水平。 2. 向員工普及績效制度的運作 在交易型維度上，寶安區(qū)星巴克的員工們最不滿意的便是賞罰制度。 根據實地訪談得知，寶安區(qū)星巴克零售門店的一部分員工了解績效制度，另一部分員工卻對績效制度了解甚少。賞罰分明這一項的得分低，很大原因就來自于此。員工并不了解績效制度，有

47、的員工甚至不知道自己的薪酬是和績效掛鉤的。這定會導致員工對自己薪資的上升和下調都感到莫名其妙。 出現不了解績效制度的情況，可能是由于目前寶安區(qū)星巴克零售門店的員工大多比較年輕，尤其90后尤為多。又因為我國經濟的飛速發(fā)展，90后這一代的生活比起前人生活富足不少，有更大比例的人群在物質生活上已經得到滿足，所以他們不大在意績效制度是如何運作的。如果他們同等職位、同等工齡，工作情況也差不多，最后員工之間卻發(fā)現得到的薪資不相等，甚至可能會有員工因此而覺得自己沒有被公平對待。更何況，并不是所有的員工都不在乎績效制度是如何運作的。 所以，寶安區(qū)星巴克應在新員工入職的時候就向員工普及自身的績效制度是如何運

48、作的。從新員工入職時就避免出現以上狀況的情形。 3. 提升考核公平性和公開性 企業(yè)內部的考核體制必須要規(guī)范公平，才能令員工們保持平衡的心態(tài)。 在考核進行時，需要將相關評選標準對員工們公開，讓所有員工們都得知考核是如何評分的。在考核結果出來時，應當對結果有一定的解釋，以減少員工們對考核過程中的疑惑。對于考核結果不理想的員工，應當由他們的直系上司對他們進行面談和輔助改進。同時，還要建立反饋和投訴系統，允許員工提出對考核過程中的疑問，并給出一個合理的回復，確?？己俗畲蟪潭鹊伢w現出公平公正。 (三) 基于關系維度的對策建議 在關系維度中，寶安區(qū)星巴克的滿意度均值明顯比其他兩個維度高。在這個維

49、度中，寶安區(qū)星巴克在各個方面都做得很好，只有“企業(yè)對員工個人的肯定”這一點的現狀滿意度和期待值差距較大。 即使在關系維度中的其他因素做的再好，若是員工感受不到企業(yè)對自身的肯定，那么，對員工的打擊也是很大的。在員工積極性明顯上升，業(yè)績改善時也應對員工進行肯定和鼓勵。對其表示他們優(yōu)良的工作態(tài)度和業(yè)績組織都看在眼里，對其表示期待。反之，在員工工作狀態(tài)出現明顯負面轉變、業(yè)績出現下滑時，直屬上司，如店長、副店長等，可以對員工進行氛圍較為休閑的一對一單獨面談，委婉地對員工近況和負面轉變的原因進行詢問，但不宜逼問。同時應對員工表示關心和鼓勵，以助員工今早回歸狀態(tài)。 對員工個人表示肯定，能夠進一步地讓員工

50、感受到企業(yè)對他的關心和尊重，是一種有效的激勵手段。 (四) 基于發(fā)展維度的對策建議 1. 完善晉升機制、關注員工的職業(yè)生涯規(guī)劃 星巴克有著著名的從零售門店可晉升至高級管理層的晉升機制。但是在本次調查問卷中，有關于晉升機制和就業(yè)前景的題項反映出來的結果卻不太良好。甚至有不少被調查者有另謀他就的想法。從訪談補充的結果來看，一部分被調查者表示他們的晉升路線是“咖啡師—咖啡大師—值班主管—副店長—店長”。知道能夠從零售門店晉升為區(qū)經理和運營高階管理職位的員工多為在星巴克工作時長較長的被調查者。 星巴克總體分為三個部分——零售門店、烘焙工坊和支持中心，崗位眾多。寶安區(qū)星巴克應切實地讓員工感受到足

51、夠的晉升空間和廣闊的前景，而不是僅僅局限于一家零售門店內。為此，寶安區(qū)星巴克需要打通和完善晉升渠道，讓所有員工都清楚企業(yè)的晉升路線和晉升規(guī)則。同時，要關注員工的職業(yè)生涯傾向，帶領員工樹立與自身發(fā)展戰(zhàn)略相切合的職業(yè)發(fā)展觀念。結合員工的個體特性，幫助員工進行職業(yè)規(guī)劃方面的指導和咨詢，滿足員工的發(fā)展需求，以達到員工和企業(yè)共同進退、共同發(fā)展的目的。 2. 建立平等的培訓機制、能崗匹配 星巴克在培訓方面，有定期培訓和不定期培訓。在培訓方面，不一定所有的員工都要參與所有的培訓。但有一點需要強調的是，同樣職位的員工所能夠爭取的培訓機會應當是公平的，不能因人而異。堅持公平性原則，讓員工感受到自己在爭取培訓

52、機會的權利上是平等的，能夠維持員工的歸屬感。 “我在這里能夠發(fā)揮我的技術和專長”的得分均值僅有2.74，而“我所在的崗位能讓我發(fā)揮技術和專長，學有所用”的得分是4.12。由此可見，員工們渴望能夠在和自己能力相匹配的崗位上發(fā)揮所長。這一點可以通過培訓和人員調動來實現。星巴克有四大培訓學院，分別是零售學院、領導力學院、咖啡與文化學院、專業(yè)職能學院。在確定培訓對象的時候，應當結合培訓對象的能力特征和需求，向培訓對象確認培訓內容。通過培訓的反饋系統，評估出培訓對象是否與目前崗位或其他崗位滿足能崗匹配，從而為員工們提供最能夠發(fā)揮他們自身長處的崗位。 3. 增加員工參與決策的機會 在日常工作中，可以

53、偶爾分配給員工一些具有挑戰(zhàn)性的工作，這樣既可以消除其對重復的工作內容的枯燥感，又可以考驗和提拔員工的能力。對于有一定能力的員工，需要給予他們一定的決策權力，培養(yǎng)他們的責任感和決策能力，使其獲得成就感。對于能力欠佳的員工，也不能完全不給他們參與決策的機會。在進行重大決策之前，可以詢問各個員工的意見與看法，從中發(fā)現優(yōu)秀人才。在進行決策時，充分考慮員工的感受，綜合大家的看法，做出最合適的選擇。 五、 結 論 (一) 基本概況 本研究以寶安區(qū)星巴克為研究對象，探討其心理契約理論在薪酬管理方面的應用狀況。文章通過文獻查閱、問卷調查和實地訪談的方法進行研究分析，最終為寶安區(qū)星巴克提出了基于心

54、理契約在薪酬管理方面應用的對策建議。 文章分析了寶安區(qū)星巴克的心理契約應用現狀，發(fā)現了其在心理契約角度下的三個維度均有不同程度上的問題。在交易型維度上，主要問題是員工認為賞罰制度不明確、考核制度不夠透明、對薪資水平不滿意；在關系型維度上，主要問題是企業(yè)不夠肯定員工個人的貢獻和成績；在發(fā)展型維度上，主要問題是員工感到前景迷茫、缺乏參與培訓和決策的機會，以及無法發(fā)揮自身所長。 文章最后從交易型、關系型、發(fā)展型三個維度方面分別提出對策建議。交易型對策建議包括提高工資水平；向員工普及績效制度的運作；提升考核公平性和公開性。關系型對策建議包括肯定員工的貢獻和成績。發(fā)展型對策建議包括完善晉升機制、關注

55、員工的職業(yè)生涯規(guī)劃；建立平等的培訓機制、能崗匹配；增加員工參與決策的機會。 (二) 不足之處 因為作者的研究水平和知識有限，文章還存在著諸多不足和局限性。 1. 研究范圍有待改善 本文對寶安區(qū)星巴克的心理契約應用研究并不全面，僅僅只分析到心理契約在薪酬和激勵方面的應用和作用，沒能對更深層次的問題進行探究。 2. 調查樣本普遍年輕化 由于寶安區(qū)內的星巴克零售門店員工都較為年輕，參與問卷調查和訪談的絕大多數員工也較為年輕。導致本文的調查樣本的年齡普遍年輕化，只對較為年輕的星巴克零售門店員工群體進行了心理契約相關的調查和分析，無法揭示不同年齡段以及其他個人背景特征不同的員工在心理契約上的

56、需求和期待的差異。 在今后的研究和學習中，作者將會對心理契約相關知識進行更深入一點的探討。 25 參考文獻 [1] 孟新娟. 基于心理契約建立過程模型的員工激勵路徑[J]. 經濟與管理, 2015, (07), 148-151 [2] 楊曉晨. 企業(yè)人力資源管理中心理契約理論的應用分析[J]. 現代營銷(下旬刊), 2019, (09), 184-185 [3] Rousseau D M , Hansen S D , Tomprou M . A dynamic phase model of psychological contract processes[J]. Jou

57、rnal of organizational behavior, 2018, 39(9):1081-1098. [4] E.H.施恩. 職業(yè)的有效管理[M]. 上海:三聯書店, 1992. [5] 徐海燕. 心理學在人力資源開發(fā)與管理中的應用[J]. 現代商業(yè), 2015(20):56-57. [6] 朱曉妹, 王重鳴. 中國背景下知識型員工的心理契約結構研究[J]. 科學學研究, 2005, 023(001):118-122. [7] 李原, 郭德俊. 員工心理契約的結構及其內部關系研究[J]. 社會學研究, 2006, 021(005):151-168. [8] 林崇德

58、. 《心理學大辭典》[M]. 上海:上海教育出版社, 2003. [9] 楊喆麟. 星巴克(中國)公司員工離職問題分析與優(yōu)化策略[D]. 2017.  致 謝 一篇論文需要打磨的太多，首先，我要在此感謝王光輝老師對我的指導。王老師從論文的第一個步驟開始，就對我悉心指引，在方方面面給我建議。且王老師所教授的《人力資源管理概論》課程為我夯實了人力資源管理知識的基礎。正因有王老師花費了大量的時間和精力指導我，本論文才能得以成形。我要感謝王老師在我的四年學習和生活中所給予的關注和指導。在此表示深切的敬意，并感謝王老師！ 同時，還要感謝大學四年期間教授我《人力資源管理綜合案例分

59、析》、《人力資源戰(zhàn)略與規(guī)劃》、《社會心理學》的張燕妮老師、王春鴿老師、何思學老師和其他傳播知識的任課老師們！感謝學者們的學術研究，使我們能夠吸取他們的經驗和知識！ 其次，要感謝我的朋友幫助我進行本次調查，感謝參與本次調查的星巴克員工們，他們的參與為本論文提供數據來源。 最后，還要感謝各位在百忙之中抽出時間來評閱論文和參與答辯的老師、教授們！  附 錄 心理契約理論在寶安區(qū)星巴克的應用現狀及期望調查問卷 尊敬的女士/先生： 您好！非常感謝您在百忙之中填寫這份問卷！本問卷是一項學術問卷，旨在了解心理契約理論在寶安區(qū)星巴克的應用現狀及對心理契約因素期望等相關情況?；卮饹]有對

60、錯之分，問卷采用匿名調查法，我們會對您的回答嚴格保密，本問卷僅用于學術研究，不會用于其他用途，請您放心且如實地回答。 第1題 您的年齡： A 25歲以下；B 26-35歲；C 36-45歲；D 45歲以上 第2題 您在星巴克的工作年限： A 0-6個月；B 6個月-1年；C 1年-1.5年；D 1.5年-2年；E 2年以上 第3題 與同行業(yè)的其他企業(yè)相比，您認為您就職的企業(yè)的福利水平如何？ 較高；一般；較低；不了解 第4題 您對自己目前的福利水平是否滿意？ 非常滿意；滿意；一般；不滿意；非常不滿意 第5題 您認為企業(yè)目前的福利制度是否需要調整？ 有必要；

61、不需要；無所謂 第6題 相對于提高工資，您是否更傾向于改善福利，使您的生活得到更好的保障？ 是；否 第7題 下列題目中，請選擇您對對應項目的同意程度，分值由1-5分別表示非常不同意、不同意、一般、同意和非常同意。 題目\選項 非常不同意（1分） 不同意（2分） 一般（3分） 同意（4分） 非常同意（5分） （1） 我的工作量很合理 （2） 我對我的工資感到滿意 （3） 企業(yè)的考核公正并且公開 （4） 企業(yè)的賞罰制度分明 （5） 辦公環(huán)境、氛圍等良好 （6）

62、企業(yè)關心我的個人成長和生活 （7） 我與上下級、平級同事之間都有友善的人際關系 （8） 企業(yè)都擁有暢通高效的溝通渠道聯系各級 （9） 企業(yè)讓我感到企業(yè)信任并尊重我 （10） 企業(yè)肯定我的貢獻和成績 （11） 企業(yè)擁有良好的文化 （12） 我感受到晉升機制是公平公開的 （13） 我擁有足夠的培訓進修機會 （14） 我經常參與單位的決策 （15） 我在這里能夠發(fā)揮我的技術和專長 （

63、16） 企業(yè)會幫助我進行職業(yè)生涯規(guī)劃 （17） 我覺得假如我繼續(xù)留在目前的企業(yè)，我的前景不太好 （18） 我有離開目前的企業(yè)，另謀他就的想法 第8題 下列題目中，請選擇下列項目在您心目中對應的重要程度，分值由1-5分別表示非常不重要、不重要、無所謂、重要和非常重要。 題目\選項 非常不重要（1分） 不重要（2分） 無所謂（3分） 重要（4分） 非常重要（5分） （1） 合理的工作量和工資 （2） 公平公開公正的考核制度 （3） 賞罰分明的薪酬制度

64、 （4） 良好的辦公環(huán)境和辦公氛圍 （5） 企業(yè)充分地關心員工個人 （6） 上下級及平級同事之間關系和諧、友好 （7） 企業(yè)擁有暢通高效的溝通渠道聯系各級人員 （8） 企業(yè)充分地尊重和信任員工個人 （9） 企業(yè)肯定員工個人的貢獻和成績 （10） 企業(yè)擁有良好的企業(yè)文化 （11） 公平公開的晉升機制和充足的晉升空間 （12） 足夠的學習和培訓的機會，能夠讓員工不斷學習新技術、改善已有技能結構 （13） 企業(yè)在重大決策前，充分考慮員工的意見 （14） 我所在的崗位能讓我發(fā)揮技術和專長，學有所用 （15） 企業(yè)幫助和引導員工進行職業(yè)生涯前景規(guī)劃 （16） 企業(yè)讓員工感到前景廣闊