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1、時不待我還是時不我待加強煙草誠信服務(wù)時不我待 在江西景德鎮(zhèn)分公司，有一個招聘來的訪銷員。一個星期天，他冒著瓢潑大雨去訪銷，當他渾身濕漉漉的出現(xiàn)在零售戶面前時，有位零售戶說：“今天是星期天，又下這么大的雨，我還以為你不會來了呢！”他回答：“零售戶是我們的上帝，只要你們需要，無論天氣多惡劣，我也要上門服務(wù)！”那位零售戶非常感動，直夸煙草公司信譽好，當即表態(tài)：“今天我本來不準備進煙的，但沖你的誠意我也要進點煙?！本瓦@樣，這一天，他從這位本不打算進煙的零售戶手上收進了幾千元的貨款，一個月下來，他的業(yè)務(wù)量又是全公司第一。 這個故事告訴我們什么？那就是誠信服務(wù)多么重要！答應(yīng)了的事就要做到，我們對零

2、售戶、對社會的所有服務(wù)承諾應(yīng)不講時間，不講地點，不講條件，不講“例外”，以自己的誠意感動“上帝”，取信于民。在這里，誠心誠意的落腳點就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 聯(lián)系景德鎮(zhèn)地區(qū)的實際，實例證明，加強以誠信為核心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)乃是當務(wù)之急。 1、規(guī)范對客戶服務(wù)過程中的管理職能，確保營銷部的服務(wù)能滿足客戶潛在的要求，確保電話訂貨、電子結(jié)算有序開展，卷煙配送工作正常進行，這是我們強化誠信服務(wù)首先必須認真考慮的問題。雖然我們已有了專門從事訪銷和配送的隊伍，但缺乏一個統(tǒng)一的中間環(huán)節(jié)去協(xié)調(diào)和做好兩支隊伍職責以外的服務(wù)事宜，致使各自為戰(zhàn)的現(xiàn)象存在。為了解決這個問題，景德鎮(zhèn)分公司設(shè)立了客戶經(jīng)理這個新的崗位，收到了明顯效果。

3、客戶經(jīng)理每周末要定出對下周客戶訪問的時間、線路、訪問頻率和計劃表，每天按計劃訪問客戶，填寫《客戶訪問記錄表》，并請客戶在訪問表上簽名。每月底要寫一篇詳細的市場分析^p 報告，制訂轄區(qū)內(nèi)各客戶月度銷售計劃。對客戶滿意度進行測評，并對測評結(jié)果進行匯總和分析^p 。每季度要寫一篇客戶綜合測評結(jié)果分析^p 報告，負責對客戶提出的意見、建議和要求進行處理、匯總、分析^p 和上報；負責對客戶的服務(wù)工作進行策劃，聽取客戶對服務(wù)和貨的意見與建議，對客戶的抱怨進行耐心解釋。熟悉轄區(qū)內(nèi)客戶的基本情況，掌握市場動態(tài)，檢查和指導客戶的經(jīng)營活動。對客戶的整體銷售情況進行分析^p ，對銷售中

4、存在的問題、產(chǎn)生的原因進行分析^p 。了解客戶遵紀守法、規(guī)范經(jīng)營情況。掌握客戶經(jīng)營的所有卷煙的渠道，對表現(xiàn)好的客戶填寫“優(yōu)秀、先進客戶推薦表”，對有違規(guī)經(jīng)營行為或無證經(jīng)營等現(xiàn)象的填寫信息反饋單。要掌握客戶滿意度指數(shù)，采取相應(yīng)的有效措施提高服務(wù)技能，改善服務(wù)態(tài)度，確?？蛻魸M意度的不斷提高。負責新品牌宣傳、促銷工作的安排和配合，組織客戶參加公司舉辦的各項活動等。實踐證明，客戶經(jīng)理崗位的設(shè)立，填補了我們過去在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的不少空白，為鞏固老客戶，贏得新客戶，不斷開拓新的市場發(fā)揮了重要作用。 2、建立卷煙打假長效機制，形成更為強大的打擊合力。嚴厲查處網(wǎng)外銷售、低價競銷、異地沖擊等違規(guī)行為，嚴禁

5、非正常渠道進煙。這項工作是維護我們零售戶合法權(quán)益的重頭戲，也是加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須解決的問題。如果容忍假、私、非、超卷煙的存在，就是對合法經(jīng)營的卷煙零售戶的最大不公平。 3、必須進一步做好訪銷配送等方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，全方位取得零售戶的信任和好感。所謂全方位，不僅需要及時履約，不講條件，還要做到廉潔奉公、不徇私情；做到文明高效、禮貌待人；制訂“文明用語”和“忌語”，注意服飾儀表等。 4、經(jīng)常檢查，匯報總結(jié)，獎懲分明。對服務(wù)好的同志，通過評先選優(yōu)予以大力表彰和獎勵，對做得差的同志進行批評幫助，對屢教不改不適合再做訪銷配送等服務(wù)工作的人員要堅決撤換，以保持隊伍高效率工作?！? 第 4 頁 共 4 頁