《電大專科《酒店前廳服務與管理》機考網考紙考題庫》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《電大?？啤毒频昵皬d服務與管理》機考網考紙考題庫（35頁珍藏版）》請在裝配圖網上搜索。

1、最新電大?？啤毒频昵皬d服務與管理》機考網考紙考題庫及答案 本人針對該科目匯總了該科所有的題，形成一個完整的題庫，并且每年都在更新。該題庫對考 生的復習、作業(yè)和考試起著非常重要的作用，會給您節(jié)省大量的時間。做考題時，利用本文檔中的查 找工具，把考題中的關鍵字輸到查找工具的查找內容框內，就可迅速查找到該題答案。 題庫一 一、單項選擇（從下列各題選項中選出最適合的一個填入括號中。每小題2分，共20分） 1. （）是客人進入酒店形成第一印象和最后印象的部門。 A. 客房部 B.餐飲部 C. 前廳部 D.康樂部 2. 在服務質量差距模型圖中，顧客的服務期望與服務感知的差距被定義為（）。

2、A. 差距5 B.差距2 C. 差距1 D.差距3 3. 住客留言是指（）給來訪親友的留言。 A. 來訪客人 B.住店客人 C.接待員 D.大堂副理 4. （）是酒店內外溝通聯絡的通訊樞紐和喉舌，是酒店對外的無形門而。 A.商務中心 B.前臺接待員 C.電話總機 D.行李員 5. 酒店常設立（）一職，負責在機場、車站、碼頭迎送客人。 A.門衛(wèi)領班 B.行李領班 C.大堂副理 D.酒店代表 6. （）是酒店業(yè)務活動的中心。 A.前廳部 B.客房部 C.餐飲部 D.銷售部 7. 可以進行定量分析的表格是（）。 A.接待服務用表 B.評比值表格 C.計數值表格 D.事

3、實數據表格 8. （）是指賓客臨近退房前的消費費用，因轉送到收款處太退而沒能趕在賓客退房前及時人 賬。 A.即時消費 B.事前消費 C.事后消費 D.額外消費 9. 住店客人正在使用的客房屬于（）。 A. 實房 B. 0K房 C.保留房 D.雙鎖房 10. （）是正在興起的一種改善酒店和顧客之間關系的新型管理機制。 A.金鑰匙服務 B. LOVE式管理 C.貼身管家管理 D.客戶關系管理 二、多項選擇（下列各題有2-5個選項是正確的，請將正確選項的序號填入括號中，多選或少選均 不得分。每小題3分，共15分） 11. 按照客人住店的整個流程來劃分，前廳服務的內容主要有（

4、）階段的準備與服務。 A.抵店時 B.抵店前 C.住宿期間 D.離店時 E.離店后 12. 賓客投訴心理有（）o A.求尊重 B.求宣泄 C.求公平 D.求補償 E.求滿足 13. 已經完成清掃整理任務工作，可隨時出租的客房，屬于（ A. 空房 B. 走客房 C. 0K 房 D. 保留房 E. 實房 14 .計算機電話計費功能模塊與（）部門相對應。 A. 總機 B. 總臺 C. 商務中心 D. 夜審 E. 銷售部 15. 前廳收銀處客賬控制主要包括（）一系列環(huán)節(jié)。 A.建賬 B. 人賬 C. 結賬 D. 稽核 E. 轉賬 三、 判斷正誤（正

5、確的劃J,錯誤的劃X。每題1分，共5分） 16. 客人離店意味著前廳服務的結束，前廳員工不必繼續(xù)提供優(yōu)質的服務。（） 17. 保證類訂房客人訂了房間，逾期沒有使用，客人無需支付客房房費。（） 18. 客人在住房內遺失貴重物品，如果酒店在入住登記時事先向住店客人專門聲明，就概不負責。 （） 19. 若客人沒有預訂客房直接抵店，接待員可以直接為客人辦理入住手續(xù)。（） 20. 住店客人要求更換房間時，行李員不需要再為其提供剛入店時的服務。（） 四、 名詞解釋（每題5分，共20分） 21. 禮賓部 22. “金鑰匙”服務 23. 預訂 24. 入賬 五、 簡答題（每題10分，共

6、40分） 25. 簡述前廳部的主要工作任務。 26. 散客（VIP客人除外）入住登記程序有哪些？ 27. 前廳禮賓店內一般客人的迎送服務應遵循哪些程序？ 28. 前廳服務質量差距模型中五個差距的主要內容有哪些？ 題庫一答案 一、 單項選擇（從下列各題選項中選出最適合的一個填入括號中。每小題2分，共20分） 1. C 2. A 3. B 4. C 5. D 6. A 7. C 8. A 9. A10.D 二、 多項選擇（下列各題有2-5個選項是正確的，請將正確選項的序號填入括號中，多選或少選均不 得分。每小題3分，共15分） 11* ABCDE 12. ABCD 13. AC

7、 14. ABC 15. ABCD 三、 判斷正誤（正確的劃錯誤的劃X。每題1分，共5分） 16. X 17. X 18. X 19. X 20. X 四、名詞解釋（每題5分，共20分） 21. 禮賓部：前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務”的崗位。酒店常在大堂某一區(qū)域設置禮 賓值班臺，由禮賓部或禮賓服務員擔任值班工作。禮賓部是推行“金鑰匙”服務的高星級酒店、賓館 前廳部的一個下屬機構，它是在傳統酒店行李處的基礎上升格而成的。禮賓部設經理兼首席禮賓司一 人，下設迎賓門衛(wèi)領班、行李領班、問訊處領班、機場代表和相關服務人員。 22. “金鑰匙”服務，是一種專業(yè)化的酒店服務，又指一個國際化

8、的民間專業(yè)服務組織。此外還 是對具有國際金鑰匙組織會員資格的酒店禮賓部(有的酒店稱為委托代辦組)職員的特殊稱謂。酒店 金鑰匙的服務不是一般意義上的服務，而是為客人排憂解難的服務，是酒店業(yè)個性服務的典范，成為 服務業(yè)的一個最具代表性的“形式”?！敖痂€匙”服務是酒店禮賓服務和委托代辦服務的代名詞。其本 質是個性化、感情化服務的體現。 23. 預訂：是客人與酒店預先達成的一種使用客房的協議。為了達成協議，客人一般采取電話、 信函、而談、傳真和計算機網絡等多種方式與酒店聯系訂房。酒店可根據具體的經營情況確定能否滿 足客人的訂房要求。 24. 人賬：建立賓客賬戶后，客人在酒店內的各項消費單有了匯總、

9、存放的地方，酒店就開始把 客人的預付保證金、各項消費數記入客人戶頭。這項工作叫做人賬。 五、簡答題(每題10分，共40分) 25. 簡述前廳部的主要工作任務。 前廳部的基本工作任務就是推銷客房商品及酒店的其他產品。具體來說，主要有以下幾項工作任 務： (1) 銷售客房商品 前廳部的首要工作任務就是銷售客房。前廳部員工要參與酒店的市場調研與市場預測，參與房價 及促銷計劃制定。在酒店總體銷售計劃的指導和管理下，完成實際客房銷售任務。前廳部銷售客房的 數量和達成的平均房價水平，是衡量其工作業(yè)績的一項重要客觀標準。 (2) 管理客人賬目 前廳部還是酒店業(yè)務運行過程中的財務處理中心，主要是

10、要做好賓客賬單的管理工作。 (3) 為客人提供各種綜合服務 前廳部作為對客服務的集中點，除了開展客房預訂、辦理入住登記手續(xù)，銷售客房商品，協調各 部門對客服務外，還擔負著大量的直接為客人提供系列服務的工作，比如行李服務、問詢服務、商務 中心服務、電話總機服務、委托代辦服務、貴重物品保管服務等。 (4) 聯絡和協調對客服務 現代酒店是既有分工，又有協作，相互聯系、互為條件的有機整體，酒店服務質量的好壞取決于 賓客的滿意程度。在對客人服務的全過程中，任何一個環(huán)節(jié)出差錯，都會影響到服務質量，影響到酒 店的聲譽。所以，現代酒店要強調統一協調對賓客服務，要使分工的各個方面都有效地運轉，都能具 體

11、發(fā)揮作用。 (5) 建立客史檔案 前廳部應為住店客人建立客史檔案，記錄客人在店逗留期間的主要情況及數據，形成客史資料庫。 客史資料庫的建立還有助于酒店進行有針對性的促銷宣傳，提高銷售能力，并為常客提供個性化服務 和有價值的信息與數據，贏得更多的回頭客，進一步擴大市場份額。 (6) 處理相關信息資料 前廳是賓客活動的中心，因而也是各類信息的集散地，包括外部市場和內部管理等各類信息，大 到旅游業(yè)發(fā)展狀況、世界經濟信息，小至開房率，客人的住店、離店、預訂情況等，前廳部不僅要收 集這類信息，而且要對其進行加工、整理，送傳到相應的經營、管理部門。 26. 散客(VIP客人除外)入住登記程序有哪

12、些？ (1) 識別客人有無預訂。 (2) 填寫入住登記表。 (3) 核對證件，檢查客人的登記表內容是否與證件一致，是否清晰、正確和齊全，最后填上房間 的號碼并簽上接待員的名字。 (4) 安排房間，確定房價。 (5) 確定付款方式。 確定付款方式對于客人與酒店是雙贏的，從酒店角度來看，可以避免利益損失，防止客人逃賬或 走單；從客人角度來看，可享受住宿期間消費一次性結賬服務和退房結賬的高效率服務。 (6) 提供房卡及房間鑰匙的服務。 (7) 引領客人進入客房。 (8) 將有關信息輸入電腦，建立相關表格。 27. 前廳禮賓店內一般客人的迎送服務應遵循哪些程序？ 迎客服務： (

13、1) 將賓客所乘車輛引領到適當的地方停車，以免酒店門前交通阻塞。 (2) 趨前開啟車門，用左手拉開車門成70。角左右，右手擋在車門上沿，為賓客護頂。原則上應 優(yōu)先為女賓、老年人、外賓開車門。若遇有行動不便的賓客，則應扶助他們下車，并提醒其注意臺階。 (3) 而帶微笑，使用恰當的敬語歡迎前來的每一位賓客。. (4) 協助行李員卸行李，注意檢查有無遺漏物品。 (5) 招呼行李員引領賓客進入酒店大堂。 送行服務： (1) 召喚賓客的用車至便于賓客上車而又不妨礙裝行李的位置。 (2) 協助行李員將行李裝上汽車的后艙，請賓客確認無誤后關上后艙蓋。 (3) 請賓客上車，為賓客護頂，等賓客坐

14、穩(wěn)后再關車門，切忌夾住賓客的衣、裙等。 (4) 站在汽車斜前方0. 8m-lm的位置，親切地說“再見，一路順風”等禮貌用語，揮手向賓客告 別，目送賓客。 28 .前廳服務質量差距模型中五個差距的主要內容有哪些？ 在服務質量差距模型圖中，顧客的服務期望與服務感知的差距被定義為差距5,它依賴于服務傳 遞過程相關的四個差距的大小和方向。 差距1是顧客期望與管理者對這些期望的感知之間的差距。導致這一差距的原因是管理者對顧客 如何形成他們的期望缺乏了解。顧客期望的形成來源于廣告、過去的經歷、個人需要和朋友介紹。縮 小這一差距的戰(zhàn)略包括改進市場調查、增進管理者和員工的交流、減少管理層次、縮短與顧客

15、的差距。 差距2指管理者沒有構造一個能滿足顧客期望的服務質量目標并將這些目標轉換成切實可行的 標準。差距2由下列原因造成：缺乏管理者對服務質量的支持，認為滿足顧客期望是不可能實現的。 然而，設定目標和將服務傳遞工作標準化可彌補這一差距。 差距3指服務績效的差距，因為實際服務過程不一定能達到管理者制定的要求。許多原因會引起 這一差距，如缺乏團隊合作、員工招聘問題、訓練不足和不合理的工作設計等。 顧客對服務的期望來白于媒體廣告和與組織的各種交互過程。差距4是實際傳遞的服務和對外溝 通的差距。對外溝通中可能提出過度的承諾，而又沒有與一線的服務人員很好的溝通。 題庫二 一、單項選擇(從下列各

16、題選項中選出最適合的一個填入括號中。每 小題2分，共20分) 1. ()提供迎送賓客服務，是酒店整體服務的向外延伸，也是酒店對外宣傳的窗口。 A. 酒店代表 B.接待員 C.收銀員 D.前臺服務人員 2. 商務中心一般設在()o A. 酒店辦公區(qū)域內 B.大堂內 C.商務樓層內 D.大堂附近的公共區(qū)域內 3o前廳部經理的直接上級一般是()o A.副總經理 B.大堂副理 C.總經理 D.總經理助理 4. 客情預測中屬于半月以上預測的是()o A.半月預測 B.翌日預測 C.每周預測 D.近期預測 5. 將日常工作中收集到的所有關于客人的一切信息都進行詳細地記錄，使之形成

17、一套制度化的 系統的規(guī)范文本，被稱為（）。 A.賓客意見簿 B.客史檔案 Co報表 D.近日預測表 6. 前廳使用的表格中，可以進行定量分析的表格是（）。 A.接待服務用表 B.評比值表格 C.計數值表格 'D.事實數據表格 7. 定時鐘鳴響，話務員接通客房分機，叫醒賓客，這屬于（）叫醒服務。 A.自動 B.人工 C.電話 D,敲門 8. 按照國際酒店管理經驗，一般情況下，酒店將超額預訂率控制在（）o A. 1%一 10% B. 5%-15% C. 20%-30% D. 3526-45% 9. 按照國際慣例，酒店對于臨時預訂的客人，會為其保留客房的時間至預訂日當天（）o

18、 A. 10： 00 B. 12： 00 C. 14： 00 D. 18： 00 10. 辦理結賬手續(xù)是賓客離店前接受酒店所提供的最后一項服務，許多酒店規(guī)定辦理結賬退房的 時間不超過（）。 A. 2分鐘 B. 3分鐘 C. 5分鐘 D. 8分鐘 二、多項選擇（下列各題有2-5個選項是正確的，請將正確選項的序號填入括號中，多選或少選均 不得分。每小題3分。共15分） 11 .前廳服務的內容主要包括（）階段的準備與服務。 A.抵店時 B.住宿期間 C.銷售前 D.離店時 E.離店后 12. 設施設備質量構成了前廳有形產品質量的重要內容，前廳設施設備質量具體表現形式有 （）。

19、 A.項目數量 B.安全程度 C.舒適程度 D.完好程度 E.保證程度 13. 增加賓客價值感的方法有（）。 A. 增加賓客的財務利益 B. 增加賓客的社交利益 Co與賓客建立穩(wěn)定、便利的聯系方式 Do增加賓客的情感利益 E.記錄賓客意見 14. 客人付款的常見方式主要有（）。 A。 信用卡 B. 現金 Co支票 Do轉賬 E.訂房票據結算 15. 前廳業(yè)務特點有（）o A. 工作內容龐雜 B. 工作涉及而寬 C. 專業(yè)要求高 D. 人員素質要求一般 Eo電腦管理化強、操作技術要求高 三、 判斷正誤（正確的劃錯誤的劃X。每題1分。共5分） 16.

20、“金鑰匙”服務引入酒店最早起源于法國。（） 17. 保證類訂房客人訂了房間，逾期沒有使用，客人無需支付客房房費。（） 18. 客人在住房內遺失貴重物品，如果酒店在人住登記時事先向住店客人專門聲明，就概不負責。 （） 19. 客人使用轉賬的方式結賬時，可不用信用卡或是現金的方式來確保其它費用的支付。 （） 20. 在我國，酒店“金鑰匙”服務最早起源予廣州白天鵝賓館。（） 四、 名詞解釋（每題5分，共20分） 21. 前廳服務 22. 確認類預訂 23. “金鑰匙”服務 24. 近期預測 五、簡答題（每題10分，共40分） 25. 客人住店期間，前廳提供優(yōu)質服務應做哪些工作

21、？ 26. 簡述前廳人住登記目的和意義。 27. 前廳服務質量差距模型中五個差距的主要內容有哪些？ 28. 前臺進行房間分配時應掌握哪些基本方法？ 題庫二答案 一、 單項選擇【從下列各題選項中選出最適合的一個填入括號中。每小題2分-共20分） I. A2.D 3. A 4. D 5. B 6. C 7. B 8. B9.D 10. B 二、 多項選擇（下列各題有2-5個選項是正確的，請將正確選項的序號填入括號中，多選或少選均不 得分。每小題3分，共15分） II. ABCDE 12. ACD 13. ABC 14. ABCDE 15. ABCE 三、 判斷正誤（正確的劃J,

22、錯誤的劃X。每題1分，共5分） 16. V 17. X 18. X 19. X 20. V 四、 名詞解釋（每題5分，共20分） 21. 前廳服務 服務是一個由在支持性設施內使用輔助物品實現的顯性和隱性利益構成的包，服務的多重緯度是 服務傳遞系統設計和控制的核心。就酒店前廳而言，服務包包括：前廳的設施設備，這是前廳服務的 物質基礎；前廳輔助物品，這是顧客購買和消費的物質產品，或是顧客自備的物品；前廳顯性服務， 是顧客用感官覺察到的帶給顧客價值的、構成服務本質特性的利益。 22. 確認類預訂 指客人的訂房要求已被酒店接受，而且酒店以口頭或書而形式予以確認。一般不要求客人預付預 訂金，

23、但規(guī)定客人必須在預訂人住日的時限內到達酒店，否則作為白動放棄預訂處理。 23. “金鑰匙”服務 是一種專業(yè)化的酒店服務，又指一個國際化的民間專業(yè)服務組織，此外還是對具有國際金鑰匙組 織會員資格的酒店禮賓部（有的酒店稱為委托代辦組）職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的服務不是一般 意義上的服務，而是為客人排憂解難的服務，是酒店業(yè)個性服務的典范，成為服務業(yè)的一個最具代表 性的“形式”。“金鑰匙”服務是酒店禮賓服務和委托代辦服務的代名詞。其本質是個性化、感情化服 務的體現。 24. 近期預測，一般指半月或一月以上的預測。通常只統計訂房客人數量，每天所需要的房間， 重要客人或會議等。各部門管理人員可以據

24、此做好近期計劃和設備物資準備(主要是緊缺物資或季節(jié) 性物資)，防止客人到店后措手不及，影響服務質量。 五、簡答題(每題10分，共40分) 25. 客人住店期間，前廳提供優(yōu)質服務應做哪些工作？ 這一階段是客人的消費階段，客人在住客期間的滿意度直接影響到酒店的發(fā)展，因此，客人住店 期間，前廳提供優(yōu)質服務是非常重要的，需要各崗位相互協作，共同做好對客服務，此階段的工作主 要有： (1) 總機為客人提供各項電話服務。 (2) 問詢處為客人提供問訊、留言服務，負責客房鑰匙的分發(fā)與保管。 (3) 接待處負責協調各相關部門的對客服務過程，為客人提供換房、核對房態(tài)、提前離店、推遲 離店等日常服務。

25、 (4) 前廳收款員為客人提供貴重物品寄存、各項賬目人賬、賬目查詢、外幣兌換等各項服務以及 完成催收應付款服務。 (5) 提供委托代辦服務，諸如郵寄、物品轉交等。 (6) 大堂副理負責受理客人的各種投訴。 (7) 商務中心為客人提供打印、復印、翻譯等各項服務。 26. 簡述前廳人住登記目的和意義。 (1) 辦理入住登記手續(xù)，簽訂住宿合同，保障雙方利益。 (2) 遵守國家法律關于入住管理的規(guī)定。 (3) 滿足客人對房間及房價的要求。 (4) 獲得住客的個人的資料。 (5) 推銷酒店服務設施，方便客人選擇。 (6) 為客人在入住后各種表格、文件的形成提供了可靠的依據。 (7

26、) 掌握客人的結賬付款方式，保證客房銷售收入。 27. 前廳服務質量差距模型中五個差距的主要內容有哪些？ 在服務質量差距模型圖中，顧客的服務期望與服務感知的差距被定義為差距5,它依賴于服務傳 遞過程相關的四個差距的大小和方向。 差距1是顧客期望與管理者對這些期望的感知之間的差距。導致這一差距的原因是管理者對顧客 如何形成他們的期望缺乏了解。 差距2指管理者沒有構造一個能滿足顧客期望的服務質量目標并將這些目標轉換成切實可行的 標準。由下列原因造成；缺乏管理者對服務質量的支持，認為滿足顧客期望是不可能實現的。 差距3指服務績效的差距，因為實際服務過程不一定能達到管理者制定的要求。許多原因

27、會引起 這一差距，如缺乏團隊合作、員工招聘問題、訓練不足和不合理的工作設計等。 差距4是實際傳遞的服務和對外溝通的差距。對外溝通中可能提出過度的承諾，而又沒有與一線 的服務人員很好的溝通。 28. 前臺進行房間分配時應掌握哪些基本方法？ 對于不同的客人，房間分配的也應采取不同的方法，以提高工作效率。 (1) 預訂散客 對于預訂散客的房間分配應在客人抵店前一天晚上進行，房間預分配后，將客房的鑰匙、房卡裝 入寫有房號和客人姓名的信封內，等客人抵店時，請客人填完住宿登記表后將信封交給客人。 (2) 預訂的團隊客人 與預訂的散客一樣，預訂團隊客人的房間分配也應在客人抵店前一天完成。由于接

28、待員不了解團 隊成員之間的關系，不便提前確定哪兩位客人住在一起，所以在裝有鑰匙的信封上只注明房號或團號, 而不要求寫客人姓名，對于每個房間的具體安排，必須等團隊到達后，由熟悉團隊情況的領隊或導游 自行安排，進行再分配。 (3) 提早抵店的客人 對于提早抵店的客人，如果此時沒有空房或正處于退房清掃中，客人無法立即辦理人住，接待員 應根據具體情況采取相應的措施。 (4) 無訂房客人 對于無訂房的客人，必須在談妥其所有人住條件后，才可以給其分配房間。 題庫三 一、單項選擇(從下列各題選項中選出最適合的一個填入括號中。每 小題2分，共20分) 1. ()是推行“金鑰匙”服務的高星級酒店賓

29、館前廳部的一個下屬機構。 A.大堂副理 B.禮賓部 C. GRO D.問訊處 2. 按照國際酒店管理經驗，一般情況下，酒店將超額預訂率控制在()o A. 1%-10% B. s26-is% C. 20%-30% D. 35%-45% 3. 定時鐘鳴響，話務員接通客房分機，叫醒賓客。這屬于()叫醒服務 A.自動 B.人工 C.電話 D.敲門 4. （）是前廳客房預訂種類中最為常見、最簡單的一種預訂。 A.臨時類預訂 B.確認類預訂 C.保證類預訂 D.等候類預訂 5. （）是酒店業(yè)務活動的中心。 A.前廳部 B.客房部 C.餐飲部 D.銷售部 6. 住店客人正在使用

30、的客房屬于（）o A.實房 B. OK房 C.保留房 D.雙鎖房 7. 客戶關系管理中，（）成為包括非營銷人員在內的酒店所有員工關心的焦點。 A.酒店利益 B.客戶感受 C.客戶消費能力 D.客戶需求 8. （）是指賓客臨近退房前的消費費用，因轉送到收款處太遲而沒能趕在賓客退房前及時入 賬。 A.即時消費 B.事前消費 C.事后消費 D.額外消費 9. （）是客人進入酒店形成第一印象和最后印象的部門。 A.客房部 B.餐飲部 C.前廳部 D.康樂部 10. 手工操作為主的小型酒店，其前廳部使用（）作為最主要、最基本的設備來持續(xù)的顯示酒 店所有客房的房態(tài)。 A.計算機系

31、統 B.客房狀態(tài)顯示架 C.各種表單 D.顯示屏 二、多項選擇（下列各題有2-5個選項是正確的，請將正確選項的序號填入括號中，多選或少選均 不得分。每小題3分，共15分） 11 .訂房的種類如果以訂房者的身份或性質而言，可以分為（）o A.貴賓訂房 B.團體訂房 C.訂金擔保 D.留傭訂房 E. 會員訂房 12. 酒店的預訂方式有（）o A.電話訂房 B.而談訂房 C.傳真訂房 D.合同訂房 E.計算機網絡訂房 13. 前廳信息管理系統的主要內容有（ A. 收集客源市場信息 B. 建立并完善前廳信息管理系統 C. 收集各相關部門信息 D. 建立客戶檔案 E. 加

32、強前廳內外之間的溝通和協調 14. 客房銷售的環(huán)節(jié)有（）o A. 把握客人特點、介紹酒店產品 B. 巧妙洽談價格 C. 辦理人住登記，發(fā)放房卡 D. 盡快做出安排 E. 主動展示客房產品 15. 前廳組織設計依據有（）o A. 酒店的規(guī)模 B. 酒店的等級 C. 酒店服務的專業(yè)化程度 D. 酒店的管理幅度和管理層次 E. 酒店的位置 三、 判斷正誤（正確的劃錯誤的劃X。每題1分，共5分） 16. 在小型酒店，前廳部作為一個獨立的部門與客房部并列，直接向酒店總經理負責。 （） 17. 建立客史檔案主要是記錄客人投訴的信息。（） 18. 在規(guī)模較小的酒店，前廳部員工

33、的職責范圍較廣，分工較細，人員相對較少。（） 19. 若客人沒有預訂客房直接抵店，接待員可以直接為客人辦理人住手續(xù)。（） 20. 對于團體住客賬戶的建立，一般應設兩個賬戶。（） 四、 名詞解釋（每題5分，共20分） 21. 前廳部 22. “金鑰匙”服務 23. 臨時類預訂 24. 前廳服務質量 五、簡答題（每題10分，共40分） 25. 前廳部在酒店的賓客關系管理中起到哪些作用？ 26. 開展酒店的“金鑰匙”服務，應該具備哪些條件？ 27. 簡述網絡預訂的優(yōu)勢與不足。 28. 簡要敘述前廳服務的特點。 題庫三答案 一、 單項選擇（從下列各題選項中選出最適合的一個填入

34、括號中。每小題2分，共20分） 1-B 2. B 3. B 4. A 5. A 6. A 7. D 8. A 9. CIO. B 二、 多項選擇題（下列各題有2-5個選項是正確的，請將正確選項的序號填入括號中，多選或 少選 均不得分。每小題3分，共15分） 11. ABDE 12. ABCDE 13. ABCDE 14. ABCDE 15. ABCD 三、 判斷題（正確的劃錯誤的劃X。每題1分，共5分） 16. X 17. X 18. X 19. X 20. V 四、 名詞解釋（共20分，每題5分） 21. 前廳部 前廳部，也稱前臺部、總服務臺或客務部。是為賓客提供各種服務的

35、部門，負責招彼并接待賓客， 銷售酒店客房及餐飲娛樂等產品和服務，協調酒店各部門對客服務，為酒店高級管理 決策層及相關職能部門提供相關信息參考。 22. “金鑰匙”服務 “金鑰匙”服務：是一種專業(yè)化的酒店服務，又指一個國際化的民間專業(yè)服務組織，此外還 是對具有國際金鑰匙組織會員資格的酒店禮賓部（有的酒店稱為委托代辦組）職員的特殊稱謂。酒店 金鑰匙的服務不是一般意義上的服務，而是為客人排憂解難的服務，是酒店業(yè)個性服務的典范，成為 服務業(yè)的一個最具代表性的“形式”。“金鑰匙”服務是酒店禮賓服務和委托代辦服務的代名詞。其本 質是個性化、感情化服務的體現。 23 .臨時類預訂 是指客人的訂房日期

36、與抵店日期非常接近，甚至在抵達酒店當天才聯系訂房，是客房預訂種類中 最為常見、最簡單的一種預訂。這種預訂由于時間緊迫，只能進行口頭確認而無法進行書而確認，這 種預訂通常是由前臺接待處受理。 24. 前廳服務質量 前廳服務質量可以定義為酒店前廳提供服務產品滿足目標顧客期望或要求的程度；從顧客滿意的 角度，可以認為前廳服務質量是顧客對接受服務的感知與對服務的期望相比較而帶來的差異程度，當 顧客對服務的感知達到或超出其期望時，該服務質量被認為是優(yōu)良的，顧客表示出高興和驚訝；當沒 有達到顧客期望時，服務質量被認為是低劣的，顧客表現為不滿意，是注定不可接受的。 五、簡答題(每題10分，共40分)

37、 25. 前廳部在酒店的賓客關系管理中起到哪些作用？ 前廳部是酒店的信息中心，在賓客關系管理中扮演著重要的角色。 (1) 贏得顧客 前廳部是首先贏得顧客的部門，賓客要訂房、人住首先進入的就是前廳部。所以前廳部是贏得賓 客的第一部門。 (2) 獲取賓客信息 前廳部的預訂和接待處是首先獲得賓客信息的崗位，在這里匯集著賓客的個人資料、需求特點、 消費信息，因此也形成賓客信息中樞。 (3) 處理顧客意見 前廳部設置大堂副理一職，或者現在很多酒店設置賓客關系主任(GR0)、賓客服務經理(GSM)等， 這些職位都能代表酒店總經理傾聽賓客意見，處理顧客投訴，發(fā)現酒店服務中存在的問題。 (4)

38、 協調對客服務 前廳部在獲得賓客信息后，可以協調各部門對客服務，以便能夠更好地為賓客提供滿意的入住條 件，從而提高對客服務效率。 26. 開展酒店“金鑰匙”服務，應該具備哪些條件？ (1) 執(zhí)行者——酒店的禮賓部 酒店要進行這一服務，也要成立像總臺、商務中心、客房部、中餐部等等類似的一個服務的功能 部門，我們把這一部門就稱之為“禮賓部”。禮賓部成立后要承擔起金鑰匙服務。 (2) 服務的內容一一酒店的委托代辦服務 禮賓部的工作主要是為客人提供委托代辦服務，這些服務小到幫客人送行李、修補鞋子，大到可 以幫客人籌備宴會、預訂直升機等，可以說，只要是客人交代的事情，只要是不違反法律、法規(guī)的

39、一 切事，都要想辦法為客人解決。 (3) 標志——制服與金鑰匙的標志 酒店各部門、各職位都有各自的工裝，以便于區(qū)分職能，金鑰匙也不例外。金鑰匙通常是身著深 色的西裝(在國外很多都是身著燕尾服)，在兩邊領口分別系著金鑰匙的標志，男的打領帶，女的著 領花。 (4) 工作區(qū)域——酒店的金鑰匙柜臺 由于金鑰匙是服務于酒店內所有需要幫忙的客人，所以金鑰匙的柜臺一般應置于大堂，而且是客 人易找到的地方，或者是盡量靠近總臺，便于更好地為客人服務。否則，就不能實現金鑰匙服務的真 正宗旨。 (5) 金鑰匙的資源一一各方面的信息身為金鑰匙，必須掌握豐富的信息資源，如列車時刻表、航 班時刻表、酒店所在城市

40、的旅游景點、購物地點、交通線路、特色美食等。 27. 簡述網絡預訂的優(yōu)勢與不足。 優(yōu)點： (1) 通過互聯網進行網上預訂，是目前最為先進的預訂方式。同時也是現代酒店中廣泛使用的一 種預訂方式。 (2) 計算機網絡訂房具有信息傳遞最為快捷、并具有數據與圖文并茂的特點，客人可以通過數據 和圖片對酒店有直觀、更多的了解。 (3) 通過計算機網絡訂房系統的聯網，可以把酒店的訂房系統和航空公司、各犬旅行社等客源機 構聯結在一起，達到資源共享。 (4) 信息全、選擇面寬、成本低、效率高、直而客戶、房價一般低于門市價等特點。 不足： 在市場經濟發(fā)育不太完善，信用體系沒有建立，法律法規(guī)不健全的

41、情況下，預訂的安全性不能得 到充分保障，很多客人通過網絡預訂后，還要通過電話再確認，從而給酒店和客人帶來一些不便，不 僅影響預訂效率，也影響客人和酒店之間的相互信任。 28. 筒要敘述前廳服務的特點。 前廳服務是酒店服務的重要組成部分，與酒店其它部門提供的服務相比，其特點主要有： (1) 前廳服務的綜合性強 前廳部是一個提供綜合性服務的經營部門，它在為酒店開辟市場、保證客源、推銷酒店其他產品 的過程中，承擔著主要的服務與經營責任。 (2) 前廳服務的專業(yè)性要求高 酒店前廳部的業(yè)務主要包括預訂、接待、問訊、行李寄存、迎賓、電話、票務、傳真、復印、打 字、收銀、建檔等。這些業(yè)務都有較強

42、的專業(yè)性，因而要求服務和管理人員必須具有較全面的業(yè)務知 識，同時，又要求前廳部在管理上著重于員工的服務態(tài)度、文化素養(yǎng)和業(yè)務技能的培訓，以求與客人 建立起良好的關系，給客人留下良好的印象。 (3) 前廳服務的信息量大，對客協調性強 前廳部是酒店信息集散的樞紐、對客服務的協調中心，因此其收集、整理、傳遞信息的效率決定 了對客服務的效果。 (4) 前廳服務的過程短 前廳部各工種每一次對客服務的過程通常比較短，一般不會超過幾分鐘，有的僅僅是與客人通一 次電話、打聲招呼、展現一個微笑、說一句問候，這就需要前廳員工要在短時間內為客人提供最優(yōu)質 的服務，以便給客人留下美好的印象。 (5) 前廳

43、服務的方式靈活 題庫四 一、單項選擇(從下列各題選項中選出最適合的一個填入括號中。每小題2分，共20分) 1. 住店客人正在使用的客房屬于()o A.實房 B. 0K房 C.保留房 D.雙鎖房 2. 手工操作為主的小型飯店，其前廳部使用()作為最主要、最基本的設備來持續(xù)的顯示飯 店所有客房的房態(tài)。 A.計算機系統 B.客房狀態(tài)顯示架 C.各種表單 D.顯示屏 3. 前廳服務的物質基礎是指()。 A.輔助物品 B.顯性服務 C.信息 D.設施設備 4. ()是指賓客臨近退房前的消費費用，因轉送到收款處太遲而沒能趕在賓客退房前及時人 賬。 A.即時消費 B.事前消費 C

44、.事后消費 D.額外消費 5. ()是酒店業(yè)務活動的中心。 A.前廳部 B.客房部 C.餐飲部 D.銷售部 6. 住客留言是指()給來訪親友的留言。 A.來訪客人 B.住店客人 7. 商務中心一般設在（）o A.酒店辦公區(qū)域內 B.大堂內 C.商務樓層內 D.大堂附近的公共區(qū)域內 8. 前廳部設置（）一職來代表酒店總經理傾聽賓客意見，處理顧客投訴。 A.大堂副理 B.門衛(wèi) C.行李員 D.質量檢查員 9. 在中小型酒店為了節(jié)省人力，（）則由接待員負責。 A.問訊服務 B.叫醒服務 C.行李服務 D.貼身管家服務 10. 各終端機只能進行數據的輸入輸出，不能進行數據

45、處理的結構系統屬于（）。 A.單機批處理結構 B.聯機集中式處理結構 C.分布式處理結構 D.復合式處理結構 二、多項選擇（下列各題有2-5個選項是正確的，請將正確選項的序號填入括號中，多選或少選均 不得分。每小題3分，共15分） 11. 目前，電話預訂的方式主要有（）。 A.受付電話 B.專線電話預訂 C.酒店總機轉內線電話預訂 D.電話傳真預訂 E. 口頭預訂 12 .服務質量包括以下要素（）。 A.可靠性 B.無形性 C.保證性 D.移情性 E.響應性 13. 前廳收銀處客賬控制主要包括（）一系列環(huán)節(jié)。 A.建賬一 B.人賬 C.結賬 D.稽核 E.轉賬

46、 14. 客人常用的付款方式主要有（）? A.現金 B.信用卡 C.支票 D.電匯 E.旅行支票 15. 客房銷售的環(huán)節(jié)有（）。 A.把握客人特點、介紹酒店產品 B.巧妙洽談價格 C.辦理入住登記，發(fā)放房卡 D.盡快做出安排 E.主動展示客房產品 三、 判斷正誤（正確的劃J,錯誤的劃X。每題1分，共5分） 16. 傳真訂房方式由于具備現代化通信特點，傳遞信息迅速、準確而旦具備書而憑據，不易產生 訂房糾紛，同時還可以成為客史檔案資料以及合同的證明文件。（） 17. 禮賓部是在傳統酒店行李處的基礎上升格而成的。（） 18. 在規(guī)模較小的酒店，前廳部員工的職責范圍較廣，分工較

47、細，人員相對較少。（） 19. 房態(tài)是客房狀態(tài)、客房狀況的簡稱，是指對客房占有、清理或待租等情況的一種描述或標示。 （） 20. 對于團體住客賬戶的建立，一般應設兩個賬戶。（） 四、 名詞解釋（每題5分，共20分） 21. 行李服務 22. 禮賓部 23. 預訂 24. “金鑰匙”服務 五、 簡答題（每題10分，共40分） 25. 如何處理住店客人的換房要求？ 26. 簡要敘述前廳服務質量的特點。 27. 簡述網絡預訂的優(yōu)勢與不足。 28. 簡述前廳部在酒店的賓客關系管理中的作用。 題庫四答案 一、 單項選擇（從下列各題選項中選出最適合的一個填入括號中。每小題2分，

48、共20分） I. A 2. B 3. D 4. A 5. A 6. B 7. D 8. A 9. A 10. B 二、 多項選擇（下列各題有2-5個選項是正確的，請將正確選項的序號填入括號中，多選或少選均不 得分。每小題3分，共15分） II. ABC 12. ACDE 13. ABCD 14. BCDE 15. ABCE 三、 判斷正誤（正確的劃"，錯誤的劃X。每題1分，共5分） 16. V 17. V 18. X 29. V 20. V 四、名詞解釋(每題5分，共20分) 21. 行李服務：是禮賓部向客人提供的最主要的服務，它是由行李員把住店客人的行李從大門

49、送 到房間門口或房內，并把離店客人的行李從客人房間送至酒店大門口的服務過程。 22. 禮賓部：前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務”的崗位。酒店常在大堂某一區(qū)域設置禮 賓值班臺，由札賓部或禮賓服務員擔任值班工作。禮賓部是推行“金鑰匙”服務的高星級酒店、賓館 前廳部的一個下屬機構，它是在傳統酒店行李處的基礎上升格而成的。禮賓部設經理兼首席禮賓司一 人，下設迎賓門衛(wèi)領班、行李領班、問訊處領班、機場代表和相關服務人員。 23. 預訂：是客人與酒店預先達成的一種使用客房的協議。為了達成協議，客人一般采取電話、 信函、而談、傳真和計算機網絡等多種方式與酒店聯系訂房。酒店可根據具體的經營情況確定能否滿

50、 足客人的訂房要求。 24. “金鑰匙”服務：是一種專業(yè)化的酒店服務，又指一個國際化的民間專業(yè)服務組織，此外還 是對具有國際金鑰匙組織會員資格的酒店禮賓部(有的酒店稱為委托代辦組)職員的特殊稱謂。酒店 金鑰匙的服務不是一般意義上的服務，而是為客人排憂解難的服務，是酒店業(yè)個性服務的典范，成為 服務業(yè)的一個最具代表性的“形式”?！敖痂€匙”服務是酒店禮賓服務和委托代辦服務的代名詞。其本 質是個性化、感情化服務的體現。 五、筒答題(每題10分，共40分) 25. 如何處理住店客人的換房要求？ 客人換房的原因有客人主動要求換房的，也有酒店要求客人換房的。應該注意的是，在一般情況 下酒店不宜隨意要

51、求客人換房，以免引起客人抱怨或投訴。 就客人換房而言，一般程序主要有： (1) 全而了解客人要求換房的原因。 (2) 向客人熱情介紹、推薦調換的客房的情況，征得客人的同意后，進行換房。 (3) 填寫房間、房價變更通知單。 (4) 更改房卡。 (5) 更改客房狀況卡條的有關項目。 (6) 通知相關對客服務部門客房的變更情況。 (7) 填寫接待報告，在備注欄中注明客人的原房號。 (8) 填寫客房狀況調整表。 (9) 做好客史檔案。 26. 簡要敘述前廳服務質量的特點。 (1) 評價的主觀性。對前廳服務質量的評價是在客人享受服務后，根據物質和精神的適合和滿足 程度而進行的，取

52、決于客人的滿足程度，這就使客人對前廳服務質量的評價帶有了很大的主觀性。 (2) 內容的關聯性。客人對前廳服務質量的印象是在打算住店到最后離店的全過程中形成的，其 中每一個環(huán)節(jié)的服務都會對客人產生較大的影響。在這個連鎖式的服務過程中，只要有一個服務環(huán)節(jié) 出了問題，就可能影響客人對整個過程服務質量的看法。 (3) 服務質量的不可預見性。前廳服務質量不可預見主要是受兩個因素的制約，一是生產和消費 的同一性。二是無法進行售前檢查。 (4) 服務質量顯現的短暫性。前廳的服務質量是由一次次內容不同的具體服務組成的，而每一次 具體服務的使用價值都是一次性的，如微笑問候、問詢、結賬等。這種一次性使用價值

53、的短暫性也就 決定了服務質量顯現的短暫性和不可彌補性，要進行服務后的措施補救也只是另一次具體服務的開 始。 27. 簡述網絡預訂的優(yōu)勢與不足。 優(yōu)點： (1) 通過互聯網進行網上預訂，是目前最為先進的預訂方式。同時也是現代酒店中廣泛使用的一 種預訂方式。 (2) 計算機網絡訂房具有信息傳遞最為快捷、并具有數據與圖文并茂的特點，客人可以通過數據 和圖片對酒店有直觀、更多的了解。 (3) 通過計算機網絡訂房系統的聯網，可以把酒店的訂房系統和航空公司、各大旅行社等客源機 構聯結在一起，達到資源共享。 (4) 信息全、選擇面寬、成本低、效率高、直而客戶、房價一般低于門市價等特點。 不足：

54、 在市場經濟發(fā)育不太完善，信用體系沒有建立，法律法規(guī)不健全的情況下，預訂的安全性不能得 到充分保障，很多客人通過網絡預訂后，還要通過電話再確認，從而給酒店和客人帶來一些不便，不 僅影響預訂效率，也影響客人和酒店之間的相互信任。 28. 簡述前廳部在酒店的賓客關系管理中的作用。 (1) 贏得顧客 前廳部是首先贏得顧客的部門，賓客要訂房、入住首先進入的就是前廳部，前廳部人員的專業(yè)親 養(yǎng)、服務能力、給賓客的體驗直接影響到賓客是否選擇本酒店，所以前廳部是贏得賓客的第一部門。 (2) 獲取賓客信息 前廳部的預訂和接待處是首先獲得賓客信息的崗位，在這里匯集著賓客的個人資料、需求特點、 消費信息

55、，因此也形成賓客信息中樞，各部門主要通過前廳部對賓客信息的建立和儲存來了解賓客。 (3) 處理顧客意見 前廳部設置大堂副理一職，或者現在很多酒店設置賓客關系主任(GRO)、賓客服務經理(GSM)等, 這些職位都能代表酒店總經理傾聽賓客意見，處理顧客投訴，發(fā)現酒店服務中存在的問題。 (4) 協調對客服務 前廳部在獲得賓客信息后，可以協調各部門對客服務，以便能夠更好地為賓客提供滿意的人住條 件，從而提高對客服務效率。 題庫五 一、單項選擇(從下列各題選項中選出最適合的一個填在答題紙上。每小題2分，共20分) 1. ()是客人進入酒店形成第一印象和最后印象的部門。 A.客房部 B.餐

56、飲部 C.前廳部 D.康樂部 2. 手工操作為主的小型飯店，其前廳部使用()作為最主要、最基本的設備來持續(xù)的顯示飯 店所有客房的房態(tài)。 A.計算機系統 B.客房狀態(tài)顯示架 C.各種表單 D.顯示屏 3. 已經完成清掃整理工作，設施設備完好無損，并通過客房領班檢查，可隨時出租的客房屬于 ()。 A.實房 B.吉房 C.保留房 D.雙鎖房 4. 前廳部的首要工作任務是()。 A.銷售客房 B.對外宣傳 C.市場調研 D.管理客賬 5. 酒店常設立()一職，負責在機場、車站、碼頭迎送客人。 A.門衛(wèi)領班 B.行李領班 C.大堂副理 D.酒店代表 6. ()是最為普遍的預訂

57、方式。 A.而談 B.傳真 C.電話 D.計算機網絡 7. 定時鐘鳴響，話務員接通客房分機，叫醒賓客，這屬于()叫醒服務。 A.自動 B.人工 c.電話 D.敲門 8. （）是指賓客臨近退房前的消費費用，因轉送到收款處太退而沒能趕在賓客退房前及時人 賬。 A.即時消費 B.事前消費 C.事后消費 D.額外消費 9. 在中小型酒店為了節(jié)省人力，（）則由接待員負責。 A.問訊服務 B.叫醒服務 C行李服務 D.貼身管家服務 10. （）是正在興起的一種改善酒店和顧客之間關系的新型管理機制。 A.金鑰匙服務 B. LOVE式管理 c.貼身管家管理 D.客戶關系管理 二

58、、多項選擇（下列各題有二至五個選項是正確的，請將正確選項的序號填在答題紙上，多選或少 選均不得分。每小題3分，共15分） 11. 前廳服務的內容主要包括（）階段的準備與服務。 A.抵店時 B.住宿期間 C.銷售前階段 D.離店時 E.離店后 12. 服務質量包括以下要素：（）。 A.可靠性 B.無形性 C.保證性 D..移情性 E.響應性 13. 前廳信息管理系統的主要內容有（）o A.收集客源市場信息 B.建立并完善前廳信息管理系統 C.收集各相關部門信息 D.建立客戶檔案 E.加強前廳內外之間的溝通和協調 14. 客人常用的付款方式主要有（）o A.現金 B.

59、信用卡 C.支票 D.電匯 E.旅行支票 15. 前廳收銀處客賬控制主要包括（）一系列環(huán)節(jié)。 A.建賬 B.入賬 C.結賬 D.稽核 E.轉賬 三、 判斷正誤（正確的劃錯誤的劃X。每題1分，共5分） 16. “金鑰匙”服務引入酒店最早起源于法國。（） 17. 保證類訂房客人訂了房間，即使未有使用，客人也無需支付客房房費。（） 18. 客人在住房內遺失貴重物品，如果酒店在人住登記時事先向住店客人專門聲明，就概不負責。 （） 19. 若客人沒有預訂客房直接抵店，接待員可以直接為客人辦理人住手續(xù)。（） 20. 對于團體住客賬戶的建立，一般應設兩個賬戶。（） 四、 名詞

60、解釋（每題5分，共20分） 21. 禮賓部 22. “金鑰匙”服務 23. 預訂 24. 入賬 五、 筒答題（每題10分，共40分） 25. 簡述前廳部的主要工作任務。 26. 開展酒店的“金鑰匙”服務，應該具備哪些條件？ 27. 前廳服務質量差距模型中五個差距的主要內容有哪些？ 28. 如何處理住店客人的換房要求？ 題庫五答案 一、 單項選擇題（從下列各題選項中選出最適合的一個填在答題紙上。每小題2分.共20分） I. C 2. B 3. B 4. A 5. D 6. C 7. B 8. A 9. A 10. D 二、 多項選擇（下列各題有二至五個選項是正確的，請

61、將正確選項的序號填在答題紙上，多選或少選 均不得分。每小題3分，共15分） II. ABCDE 12. ACDE 13. ABCDE 14. ABCDE 15. ABCD 三、 判斷正誤（正確的劃"，錯誤的劃X。每題1分，共5分） 16. V 17. X 18. X 19. X 20. V 四、 名詞解釋（每題5分，共20分） 21. 禮賓部：前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務”的崗位。酒店常在大堂某一區(qū)域設置禮 賓值班臺，由禮賓部或禮賓服務員擔任值班工作。禮賓部是推行“金鑰匙”服務的高星級酒店、賓館 前廳部的一個下屬機構，它是在傳統酒店行李處的基礎上升格而成的。禮賓部設經理兼首席

62、禮賓司一 人，下設迎賓門衛(wèi)領班、行李領班、問訊處領班、機場代表和相關服務人員。 22. “金鑰匙”服務：是一種專業(yè)化的酒店服務，又指一個國際化的民間專業(yè)服務組織，此外還 是對具有國際金鑰匙組織會員資格的酒店禮賓部(有的酒店稱為委托代辦組)職員的特殊稱謂。酒店 金鑰匙的服務不是一般意義上的服務，而是為客人排憂解難的服務，是酒店業(yè)個性服務的典范，成為 服務業(yè)的一個最具代表性的“形式”?！敖痂€匙”服務是酒店札賓服務和委托代辦服務的代名詞。其本 質是個性化、感情化服務的體現。 23. 預訂：是客人與酒店預先達成的一種使用客房的協議。為了達成協議，客人一般采取電話、 信函、而談、傳真和計算機網絡等多

63、種方式與酒店聯系訂房。酒店可根據具體的經營情況確定能否滿 足客人的訂房要求。 24. 人賬：建立賓客賬戶后，客人在酒店內的各項消費單有了匯總、存放的地方，酒店就開始把 客人的預付保證金、各項消費數記人客人戶頭。這項工作叫做入賬。 五、筒答題(每題10分，共40分1 25. 簡述前廳部的主要工作任務。 前廳部的基木工作任務就是推銷客房商品及酒店的其他產品。具體來說，主要有以下幾項工作任 務： (1) 銷售客房商品 前廳部的首要工作任務就是銷售客房。前廳部員工要參與酒店的市場調研與市場預測，參與房價 及促銷計劃制定。在酒店總體銷售計劃的指導和管理下，完成實際客房銷售任務。前廳部銷售客房

64、的 數量和達成的平均房價水平，是衡量其工作業(yè)績的一項重要客觀標準。 (2) 管理客人賬目 前廳部還是酒店業(yè)務運行過程中的財務處理中心，主要是要做好賓客賬單的管理工作。 (3) 為客人提供各種綜合服務 前廳部作為對客服務的集中點，除了開展客房預訂、辦理人住登記手續(xù)，銷售客房商品，協調各 部門對客服務外，還擔負著大量的直接為客人提供系列服務的工作，比如行李服務、問詢服務、商務 中心服務、電話總機服務、委托代辦服務、貴重物品保管服務等。 (4) 聯絡和協調對客服務 現代酒店是既有分工，又有協作，相互聯系、互為條件的有機整體，酒店服務質量的好壞取決于 賓客的滿意程度。在對客人服務的全過程中

65、，任何一個環(huán)節(jié)出差錯，都會影響到服務質量，影響到酒 店的聲譽。所以，現代酒店要強調統一協調對賓客服務，要使分工的各個方面都有效地運轉，都能具 體發(fā)揮作用。 (5) 建立客史檔案 前廳部應為住店客人建立客史檔案，記錄客人在店逗留期間的主要情況及數據，形成客史資料庫。 客史資料庫的建立還有助于酒店進行有針對性的促銷宣傳，提高銷售能力，并為?？吞峁﹤€性化服務 和有價值的信息與數據，贏得更多的回頭客，進一步擴大市場份額。 (6) 處理相關信息資料 前廳是賓客活動的中心，因而也是各類信息的集散地，包括外部市場和內部管理等各類信息，大 到旅游業(yè)發(fā)展狀況、世界經濟信息，小至開房率，客人的住店、離店

66、、預訂情況等，前廳部不僅要收 集這類信息，而且要對其進行加工、整理，送傳到相應的經營、管理部門。 26. 開展酒店“金鑰匙”服務，應該具備哪些條件？ (1) 執(zhí)行者——酒店的禮賓部 酒店要進行這一服務，也要成立像總臺、商務中心、客房部、中餐部等等類似的一個服務的功能 部門，我們把這一部門就稱之為“禮賓部”。禮賓部成立后要承擔起金鑰匙服務。 (2) 服務的內容——酒店的委托代辦服務 禮賓部的工作主要是為客人提供委托代辦服務，這些服務小到幫客人送行李、修補鞋子，大到可 以幫客人籌備宴會、預訂直升機等，可以說，只要是客人交代的事情，只要是不違反法律、法規(guī)的一 切事，都要想辦法為客人解決。 (3) 標志——制服與金鑰匙的標志 酒店各部門、各職位都有各自的工裝，以便于區(qū)分職能，金鑰匙也不例外。金鑰匙通常是身著深 色的西裝(在國外很多都是身著燕尾服)，在兩邊領口分別系著金鑰匙的標志，男的打領帶，女的著 領花。 (4) 工作區(qū)域——酒店的金鑰匙柜臺 由于金鑰匙是服務于酒店內所有需要幫忙的客人，所以金鑰匙的柜臺一般應置于大堂，而旦是客 人易找到的地方，或者是盡量靠近總臺，便于更好地為