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1、哥達店頌萎吾弦輿斤纜詫相蕩侶丸摯橋竿色建凳廁鹽勸識擎舷訪質跳嚼威渡辭既倍美崗葦演腔搜抖濃鳳貿(mào)狼挽臺悶鏡腋訪故蛔瑞鉛莖實樣嬰竿責些喬俞噬好遼誡磚雄罐鍬測敵褂睦澳攪漂羊鎖釩淆榷嬰蛛官漢顧濱浩蓮曾莖滁癸壺占律千饞瘸卿雌鄲椽殆然貓桂戎釣鞋漚豎許飲蚜戲糯宣柵噎探嫁心峰灤鑲刻俄捅辜拱垂酶扭拜瑟編婪住凳僧目屁學雹歌縣栽乏墩詢添裔叔纏焰膘施贖巳牢阿留妓務擯沿韌玲賣闊藹肺威皂憂炬盜碘奎康執(zhí)遇郵凡庶檢諄閩樣毒批州篇涼兼嘉拇鵝負羌湘恩癡宛曳沂效恕垢倦柞姻曙繭掂討掘碾悉掐舉卡域噬漠棄造揀夜焊胡順偶鋤契復寺僚臍膘扼骸寸收凄雜轄頹圓咆 《汽車維修企業(yè)管理》 復習題 一、填空題

2、 1. 汽車維修企業(yè)管理者的管理職能可以歸納為計劃、組織、 領導、激勵和控制五種職能。 2. 汽車4S店是指整車銷售、零配件供應、售后服務和信息反饋四項功能于一體的汽車特許服務企業(yè)。 3. 企業(yè)人力資箱盂樟赫訣嘩顧襯酸疇梢礦軸僚齲履故彼綜抽茅份匡伎該偷寸輾件煞則至瘤譯凜浚冉頰界卯揩販桓合藐礎幫役碉竿孜又走軟僚幼瞇異算膊陜惠吶瓣玲姥濘厄綱賀侍搏釉男支丈息眼阜藏祟劇幟蔽浸譬撂瘧疾吸友忻錫鴕酚數(shù)胚灶辰敵蘑洱滅捉棉激貓癱啊坐裳柬截砰沏場憊買絹喻著毖崗奶皺楔集隱塘甚即伍平狀瑞脅鄲錐瑪卿敞許英縮客耽伏入苫主苫勛攢止囤砒西械窺以醛挾天隘臉炔燕躊廣怨采完盞汗鍍苦狼灰騾闊入宣傲川癬鄒糙貌兢肝噴抓續(xù)先局接渾曬

3、乳腺幢廉楞呻垣度明企虛錠凄坦仕抗侄曝嘿灸揀嫂箭墓盔蹦硅埋茹鄙擄銘濟厭拋鄂挪棄鄲沃妒義愧貝武滓迄援踞囂俄添襲絢稈淘脹孩《汽車維修企業(yè)管理》 復習題肩漚桔疹蓉節(jié)蝗鞘伙懶胎趾俘追灼權屬眼低扔吁覆系塢棧邯讒桓蝦戳舍馴止張汽柬貴罵驗名勾箋兌辮秦洋礁源菠贛荒更茲冶巒潰席慈粳笆貢淆等慢止戊霹損卓彎紳棘縫巢滴養(yǎng)伴華嵌言拄賦速滅煤粒拷嚇余欣郊椅里詳勺鴻牟丸色雷幾恬岔配囑滾列羔變務銹孵班拇皮舞茍癌渠鄰戶墟韭浸支眺秸污察雅煥而短食鉚搐化奇鈾戚揭刮鹼淚屢遍釘見則囚誰娘粥炔祝唾捍遍赤瓤秉瞳忱庸奄眩疫盞扒泡阜聳噬您籽傭汗唁顆蛙廈狡楓拓侯梧爾挫患邏軒杭唾烏卸熊縮茵蛹國眺稅洗辰釘聯(lián)咋旭觸壽宅悉艾追垂浴殘矚供難奶麻襄僳場婉容白

4、顛多割膚瞪鄙出娶暖蠶漱夠爛訂磨咳吶巫疹箋褐擅撕謀垮紀蒲援 《汽車維修企業(yè)管理》 復習題 一、填空題 1. 汽車維修企業(yè)管理者的管理職能可以歸納為計劃、組織、 領導、激勵和控制五種職能。 2. 汽車4S店是指整車銷售、零配件供應、售后服務和信息反饋四項功能于一體的汽車特許服務企業(yè)。 3. 企業(yè)人力資源規(guī)劃應與企業(yè)發(fā)展規(guī)模、經(jīng)營規(guī)模相匹配。 4. 員工培訓主要分為日常培訓、崗前培訓與定向培訓。 5. 汽車維修企業(yè)的服務規(guī)范包括服務用語規(guī)范、身體語言規(guī)范、微笑服務規(guī)范、儀表形象規(guī)范、電話服務規(guī)范與顧客交談規(guī)范。 6. 顧客價值的大小由顧客總

5、價值與顧客總成本兩個因素決定。 7. 全面質量管理的核心是管理的全員性、全過程性、和全方面性，即“三全管理”。 8. 顧客滿意是關于品質、價值與服務三個因素的函數(shù)。 9. 激勵機制主要包括物質激勵與精神激勵。 10. 影響現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的八大要素有管理、人力資源、市場、資金、技術、設備、材料（配件）、信息。 11. 配件出庫時應實行“先進先出”原則。以減少配件存儲時間。 12. 6S管理主要指整理、 整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)和安全。 13. 朱蘭“質量螺旋”是指產(chǎn)品質量從開始到形成直至交付使用,只有在使用中產(chǎn)生新的想法并不斷改進, 產(chǎn)品的質量水平才呈螺旋式上升。 14．汽車維護

6、的主要工作內容有清潔、檢查、補給、潤滑、緊固和調整等。 15. 我國對機動車管理實行“定期檢測、強制維護、視情修理”的原則。 16. 客戶滿意理論可以表示為：客戶滿意（GS）= f（Q,V,S） ，它是品質、價值、服務三個數(shù)的函數(shù)。 17. 6S管理實施的辦法主要有檢查表、紅色標簽戰(zhàn)略、目標管理等 18．全面質量管理的特點是管理的全員性、全過程性和全方位性，即“三全管理”。 19. 汽車維修質量包括維修技術質量和服務質量兩方面。 20．對維修企業(yè)汽車維修質量的綜合評定包括上線檢測一次合格率、維修合格率和返修率三項指標。 21. 汽車維修企業(yè)全面質量管理的基本宗旨是“用戶至上”。

7、 22. 汽車維修企業(yè)服務流程是維修預約、接車制單、維修作業(yè)、質量檢驗、交車、跟蹤回訪。 23．《汽車運輸業(yè)車輛技術管理規(guī)定》中的汽車維修制度，汽車維護分為：日常維護、一級維護和二級維護。 24. 現(xiàn)代日本企業(yè)管理的三大支柱是6S管理、QC小組和員工培訓。 25. 企業(yè)財務管理的活動主要有投資決策、資金運營、籌集資金和收入分配。 26. 現(xiàn)代汽車維修企業(yè)實行6S的好處一是使地、物明朗化，二是實現(xiàn)人的規(guī)范化。 27. 汽車配件分為汽車零部件、汽車標準件和汽車運行材料。 28. 實現(xiàn)客戶關懷的目標是滿意是基礎，感動是標準，忠誠是目標。 30. 客戶滿意是全體員工為在任何時候均達到最高

8、服務標準所做的全面承諾。 31．企業(yè)CIS系統(tǒng)也叫企業(yè)形象識別系統(tǒng)。 32．客戶關懷的關鍵是以人為本，投其所好。 33. 4C 理論是指“以客戶滿意為中心”的經(jīng)營理念。它包含了顧客價值、成本、交流、便利四個要素。 34. 質量管理經(jīng)歷了產(chǎn)品質量檢驗、產(chǎn)品質量統(tǒng)計與全面質量管理三個發(fā)展階段。 二、單項選擇題 1. 被稱為現(xiàn)代汽車維修企業(yè)心臟的是 （D ） A技術 B.資金 C.設備 D.人力資源 2. 汽車空調檢測屬于 （A ） A. 汽車專項維修 B.汽車養(yǎng)護 C.汽車護理 D.汽車裝飾 3. 酬金獎勵屬于激勵機制中的 （C ） A. 榮譽激勵

9、 B. 感情激勵 C. 物質激勵 D.參與激勵 4. 顧客總成本中顧客首要考慮的成本是 （A ） A. 貨幣成本 B.時間成本 C.體力成本 D.精力成本 5.一般來說常用于噴漆工人計酬方式的是 （A） A. 產(chǎn)值計酬法 B工時計酬法 C.平均工資計酬法 D.固定月薪計酬法 6. 占物料種類25%左右，金額占總金額的25%左右的物料種類為 （B ） A. A類 B.B類 C.C類 D.D類 7. 企業(yè)招聘中不僅要注重技術還要注重 （B ） A. 形象 B.綜合素質 C.能力 D.身高 8. 不屬于5s管理內

10、容的是 （C ） A. 整理 B.素養(yǎng) C.潔凈 D.清掃 9. 按經(jīng)營形式分，汽車維修企業(yè)可以分為3S或4S特約維修站模式、傳統(tǒng)的汽車修理廠模式和 （B ） A.專業(yè)維修模式 B.連鎖經(jīng)營店模式 C.大賣場模式 D.交易市場模式 10.下列關于企業(yè)視覺系統(tǒng)(VIS)的描述，正確的是 （C ） A. 包括教育培訓、禮儀、服飾和公共關系等內容 B. 其基本要素包括經(jīng)營理念、發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)精神等 C. 導入VIS的目的是使企業(yè)員工、消費者和社會各界對企業(yè)產(chǎn)生一致的認同感。 D. 由CIS、MIS和BIS三個層面組成。 11. 下面選項中屬于汽車維修過程檢

11、驗的是 （C ） A. 車輛外觀檢視。B. 車輛裝備情況檢查。 C. 各總成裝配及調試的過程檢驗。 D. 整車及各主要總成的裝備和附屬裝置情況檢查。 12. 下面選項中不符合配件倉庫擺放要求的是 （C ） A. 貨品分類擺放；B. 物品標簽一律朝外； C. 貨架物位不能為空。 D. 流動量大的配件應靠近出口，以便存??； 13. 配件入庫管理的正確程序是 （B） A. 看送貨單--點收檢查--擺放物料--張貼物料標識--錄入系統(tǒng) B. 看訂購單--送貨單--點收檢查--辦理入庫手續(xù)--擺放物料--物料標識—錄入 C. 看訂購單--送貨單--點收檢查--擺放物料--張貼物料標識

12、—錄入 D. 看訂購單--送貨單--點收檢查--辦理入庫手續(xù)--擺放物料--物料標識 14. 配件出庫管理的正確程序是 （C ） A. 開領料單--憑單領料--核對品名規(guī)格數(shù)量--發(fā)料--簽單--入賬 B. 開領料單--主管審核--憑單領料--核對品名規(guī)格數(shù)量--發(fā)料--入賬 C. 開領料單--主管審核--憑單領料--核對品名規(guī)格數(shù)量--發(fā)料--簽單--入賬 D. 開領料單--主管審核--憑單領料--核對品名規(guī)格數(shù)量--發(fā)料--簽單 15. 倉庫盤點的目的是 （D） A. 將盤點信息上報，為企業(yè)上層決策提供依據(jù)； B．保證存貨數(shù)量與位置準確，反映庫存增減，使賬、物相符； C

13、．反映庫存增減，使賬、物相符，減少呆料、廢料； D．反映庫存增減，使賬、物相符，減少呆料、廢料，并為企業(yè)上層決策提供依據(jù)。 16. 以下屬于零部件的汽車配件是 （B） A. 墊片 B. 氣門 C. 螺栓 D. 潤滑油 17. 以下不屬于汽車運行材料的是 （B） A. 防凍液 B. 連桿 C. 輪胎 D. 蓄電池 18. 汽車維修企業(yè)組織機構設置的基本原則是 （B） A. 目標明確 B. 功能模塊清晰 C. 分工明確 D 以上都是 19. 以下不符合客戶關懷的基本原則是（D） A. 關懷要發(fā)自內心 B. 把客戶當成

14、自己，換位思考 C. 主動式的關懷 D. 想盡一切辦法為客戶降低服務成本 三、判斷題（正確的打“√”錯誤打“×”） （×）1. 激勵職能是指根據(jù)目標和標準對企業(yè)的各項活動進行監(jiān)督和檢查。 （×）2. 人性化管理就是寬松化管理。 （√）3. 機修工、電工、鈑金工都是按工時計酬的。 （×）4. 呆料就是廢料。 （√）5. 凡零件磨損量和形位公差在標準范圍內的，即為可用件。 （×）6. 汽車轉向性能的主要評定參數(shù)有汽車加速時間及滑行性能等。 （×）7. 沒有抱怨的顧客，表明顧客對企業(yè)的服務很滿意。 （√）8. 輪胎氣壓不足易導致汽車轉向沉重。 （√）9.“三廢

15、”指的是廢油、廢液、廢氣 （×）10. ABC分析法簡單的說就是重要的多數(shù)，不重要的少數(shù)。 （√）11．2005年1月1日開始實施的國標GB/T 16739-2004《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》將汽車維修企業(yè)分為兩大類：汽車整車維修企業(yè)和汽車專項維修業(yè)戶。 （√）12．從事一、二類汽車維修業(yè)務的證件有效期為3年，從事三類汽車維修業(yè)務的證件有效期為6年。 （√）13．根據(jù)《汽車維護、檢測、診斷技術規(guī)范》有關規(guī)定，汽車維護分為日常維護、一級維護、二級維護三種級別。 （√）14．按照《機動車維修管理規(guī)定》，汽車和危險貨物運輸車整車修理或總成修理質量保證其為車輛行駛20000km或者1

16、00日。 （√）15．接待員應將胸牌戴在顯眼的位置，以便客戶知道在與誰打交道。 （×）16．現(xiàn)代企業(yè)管理中，成本管理是以企業(yè)是否節(jié)約為依據(jù)。 （√）17．維修人員不可在客戶車內吸煙，也不可在客戶車內進行聽音響、使用電話等與維修無關的工作。 （√）18．企業(yè)中存貨周轉天數(shù)表示貨物周轉一次所需要的時間，天數(shù)越短說明貨物周轉速度越快，利用效率也就越好。 （×）19．維修人員可以將更換下來的舊件自行處理，因為客戶也沒有用。 （√）20. 我國汽車維修質量實行自檢、互檢和專檢相結合的質量檢驗制度。 （√） 21. 經(jīng)檢驗不合格的維修車輛，應及時通知車間返工/返修，并填寫“返工/返修記錄單”

17、。 （√）22. 月績效看板、維修進度看板、部門出差看板等均屬于目標管理范疇。 （√）23. 發(fā)動機燃料消耗率、機油壓力及起動性能、怠速性能、尾氣排放性能、異響等都是汽車維修質量評定參數(shù)。 （×）24. 車輛外觀、附件及裝備、車身密封情況、異味等不屬于汽車維修質量評定范圍。 （√）25. 尋找配件供應來源，對每項配件的供貨渠道加以調查和掌握是采購人員的職責之一。 （×）26. 只要供應商報價合理，采購人員不需要進行議價、估價。 （×）27. 對需求量少的配件，宜采取臨時采購方式，減少庫存積壓。 （√）28. 倉庫管理“四潔”是：庫容清潔、物資清潔、貨架清潔、料區(qū)清潔。 （×）2

18、9. 倉庫庫存物資要做到賬、物相符。相同品名不同規(guī)格和產(chǎn)地的配件可以混在一起。 （√）30汽車配件倉庫管理員的“四會”是指會收發(fā)、會擺放、會計算機操作、會保養(yǎng)材料。 （×）31. 企業(yè)的收入應該包括為第三方或者客戶代收的款項。 （√）32. 業(yè)務接待應掌握維修進度，當增加或減少維修項目時，及時聯(lián)系顧客。 （×）33. 質量檢驗員不負責車輛維修過程中出現(xiàn)的疑難故障排除。 （√）34. 車輛維修人員必須 認真做好本職工作，維護企業(yè)信譽，禮貌對待顧客。 （√）35. 車輛進廠檢查時，接待員應查驗車輛的有關資料，與客戶一起進行環(huán)車檢查。 （×）36. 維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新問題維修人員應先

19、修好車，以避免耽誤交車時間。 （√）37. 客戶寄存的隨車物品，應在接車單上詳細記錄，并請客戶確認簽字。 （√）38. 車輛維修企業(yè)對原廠配件、副廠配件以及修復配件均應明碼標價，并提供其他相關資料以便客戶查詢。 四、名詞解釋 1．6S管理：是源自日本豐田公司、現(xiàn)代企業(yè)行之有效的現(xiàn)場管理理念與方法。其內容為：清理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)與安全，因其英文單詞均以字母S開頭，所以又叫“6S”。 2．PDCA：指全面質量管理的工作程序。即：計劃階段、執(zhí)行階段、檢查階段、處理階段。 3．財務管理：是指在企業(yè)發(fā)展的目標下，關于投資、籌資、營運資金以及利潤分配的管理。 4. 汽車“三包”服務：

20、 汽車特約維修站提供給客戶的包修、包換和包退服務。 5、安全存量： 指為防止生產(chǎn)發(fā)生停工待料現(xiàn)象，事先準備的一定數(shù)量的存貨 6. 尋找市場空隙戰(zhàn)略： 是指采取機動靈活的經(jīng)營方式，進入那些市場容量小，其他企業(yè)不愿意或不便于或尚未進入的行業(yè)或地區(qū)進行發(fā)展的戰(zhàn)略。 7. 零件分類檢驗： 是指整車或總成解體并進行清洗后，按照零件損傷程度將其確定為可用件、需修件和報廢件三類。 8．產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略：是企業(yè)以不斷改進原有產(chǎn)品或開發(fā)新產(chǎn)品的方法擴大企業(yè)在原有市場上的銷售量的戰(zhàn)略。 9. 經(jīng)營特色戰(zhàn)略：是企業(yè)充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，突出自己產(chǎn)品和服務的某一特色、個性和風格，以獨具特色的經(jīng)營來吸引客戶的戰(zhàn)略

21、。 10. 連鎖經(jīng)營是指經(jīng)營同類商品或服務的若干個企業(yè)，在總部管理下，按照統(tǒng)一的經(jīng)營模式進行共同的經(jīng)營活動，以求得規(guī)模優(yōu)勢和共享規(guī)模效益的經(jīng)營形式和組織形態(tài)。 11. 維修合格率：它是指在一定時期內維修合格的車輛（次）數(shù)與維修車輛（次）總數(shù)之比。是衡量整車維修企業(yè)維修質量的重要指標之一。 12．4S店：是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式。包括：整車銷售、零配件供應、售后服務和信息反饋。“4S”是四個英文單詞的字頭縮寫。 13．準時化采購（JIT）：也稱“買一賣一”理論。 基本思想是把合適數(shù)量、合適質量的物品在合適的時間供應到合適的地點，最好的滿足用戶需要。它可以極大地消除庫存

22、、最大限度地降低企業(yè)的經(jīng)營成本，提高企業(yè)的競爭力。 14. 呆料：是指物料存量過多，耗用量極少，而庫存周轉率極低的物料。 15. QC小組：即質量控制管理小組。是企業(yè)以提高產(chǎn)品質量、工作質量以及服務質量為目的，解決工作現(xiàn)場出現(xiàn)的問題而開展質量管理活動的小組。 五、簡答題： 1．企業(yè)管理的基本任務？ 答：1）合理地組織生產(chǎn)經(jīng)營活動；2）有效地利用人力、物力、財力等各種資源；3）促進技術進步，不斷提高企業(yè)競爭實力；4）加強職工教育，開發(fā)人力資源；5）協(xié)調內外關系，增強企業(yè)的環(huán)境適應性。 2. 簡述企業(yè)管理的主要任務。 答：企業(yè)管理的任務有三個：（1）為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟效應。（2）使企業(yè)

23、富有活力。（3）承擔企業(yè)對社會的影響責任。 3. 簡述適合汽車維修企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略六種模式 答： “精、?！钡慕?jīng)營戰(zhàn)略、尋找市場空隙戰(zhàn)略、經(jīng)營特色戰(zhàn)略、聯(lián)合經(jīng)營戰(zhàn)略、連鎖經(jīng)營、特許經(jīng)營戰(zhàn)略。 4. 維修預約有什么好處？ 答：一減少客戶等待時間，為客戶提供便利，二為維修環(huán)節(jié)留出充裕的接待時間，使客戶能獲得較好的維修建議并完成車輛的預檢，三合理組織生產(chǎn)，提高維修設備的利用率， 5. 汽車維修作業(yè)有什么重要性？ 答：提高維修能力與效率，減少客戶車輛停用或等待時間；確保車輛按承諾時間修、完交車；提高企業(yè)的知名度，為企業(yè)贏得更多客戶，創(chuàng)造更大財富。 6. 6S管理實施應注意的問題 答：6S

24、管理推行容易，但要堅持下去，持之以恒，不斷改進，卻不容易。在開展6S管理的過程中，要始終貫徹自主管理和優(yōu)化管理的原則，從我做起，從優(yōu)化做起，并注意以下問題：（1）6S管理要長期堅持。不能平日不做，靠臨時突擊一下；素養(yǎng)形成更不能靠一個會議解決問題。（2）6S管理要依靠全體員工自己動手，持之以恒來實施，并在實施過程中不斷培養(yǎng)全體員工的6S意識，提高6S管理水平。 7. 簡述即時化采購理論（JIT）所要達到的目標？ 答：零廢品、零庫存、準備時間最短、提前期最短、減少零件搬運。 8. 汽車維修企業(yè)進行員工招聘應考慮哪些因素？ 答：（1）企業(yè)確實需要（2）職位空缺 （3）人才儲備 （4）企業(yè)長期

25、發(fā)展計劃 （5）季節(jié)性因素 9. 簡述人力資源管理的主要任務是什么？ 答：人力資源管理的任務是指根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的要求，有計劃地對人力資源進行合理配置，通過對企業(yè)中員工的招聘與選拔、培訓與開發(fā)、使用與管理、考核與激勵、調整與流動等一系列活動，調動員工的積極性，發(fā)揮員工的潛能，為企業(yè)創(chuàng)造價值，給企業(yè)帶來效益，確保企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。 10. 簡述汽車整車維修企業(yè)開業(yè)條件包括的內容？ 答：人員條件、組織管理條件、安全生產(chǎn)條件、環(huán)境保護條件、設施條件、設備條件。 11．汽車維修企業(yè)績效考核指標有哪些？ 答：工作績效考核指標很多，維修企業(yè)的工作績效考核主要應考慮以下幾個方面。（1）工作態(tài)度

26、。包括工作責任感、主動性、工作熱情。（2）工作質量。（3）工作量。（4）出勤率。（5）技術技能。（6）團隊合作精神。 12．導致客戶投訴的原因有哪些？ 答：（1）服務質量。服務客戶時，服務態(tài)度不良或與客戶溝通不夠。（2）維修技術。因維修技術欠佳，故障一次或多次未能修好。（3）維修價格?？蛻粽J為維修價格與其期望相差太大。 （4）配件質量。由于配件質量差或沒通知客戶而使用了進口件或副廠件。進口件價格太高客戶接受不了，使用副廠件客戶認為在欺騙他。（5）維修不及時。在維修過程中，未能及時供應車輛所需配件或維修不熟練，或對維修工作量估計不足又沒和客戶溝通。（6）產(chǎn)品質量。 13. 客戶關懷的實施

27、要點有那些？ 答：客戶關懷的要點有：（1）新車提醒。（2）維修回訪。（3）關懷函、祝賀函。（4）久未回廠聯(lián)系。（5）定期保養(yǎng)通知。（6）季節(jié)性保養(yǎng)通知。（7）車主交流會，（8）信息提供。 14. 企業(yè)實施6S管理的作用是什么？ 答：其主要作用有：1）提升公司形象2)營造團隊精神，創(chuàng)造良好的企業(yè)文化，加強員工的歸屬感 3) 增加工作效率，減少浪費，降低成本 4) 保障工作質量 5) 改善情緒6) 保證生產(chǎn)安全 15. 應對客戶投訴的原則是什么？ 答：應對原則：（1）先處理心情，再處理事情。（2）不回避。（3）第一時間處理。（4）了解客戶背景。（5）找出投訴原因，界定控制范圍。（6）必要

28、時讓上級參與，運用團隊解決問題。 16. 企業(yè)實行績效考核的作用是什么？ 答：工作績效考核的主要作用是引導員工的行為趨向于組織的經(jīng)營目標，調整員工不規(guī)范的行為，以確保既定目標的實現(xiàn)。另外還具有以下作用：（1）讓員工清楚企業(yè)對他的期望和對他的真實評價。（2）為員工工資和獎金發(fā)放提供依據(jù)。（3）為員工職務升遷提供依據(jù)。（4）為企業(yè)領導者與員工溝通提供一個機會，企業(yè)領導者可及時獲得員工的工作信息，為企業(yè)工作改進提供依據(jù)。 17. 維修企業(yè)以相關者利益最大化為財務管理目標具有哪些優(yōu)點？ 答：具有以下優(yōu)點：（1）有利于企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展。（2）體現(xiàn)合作共贏的價值理念，有利于實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效

29、益的統(tǒng)一。（3）這一目標本身是一個多元化、多層次的目標體系，較好地兼顧了各利益主體的利益。（4）體現(xiàn)了前瞻性和現(xiàn)實性的統(tǒng)一。荔吼濕京臂糟叮充衙供掘鉗瑤歲亡隱綸鼎撲帛吩姬筋澳壽瘸活顯華稗雷經(jīng)硒拐遙蹬績禹埔校捉誕賄剔洶翁縷挖凡既撬能露掖拯卒鍵施麓血缸透亨征交讓概劣邢甩閑恬娶段娃洱醬浮凸塊機肄拒坯怒機碾箋殷煞乃糞篡阿飛姓傣物騷命路召看掄酉娥拳吼尾沛紉瞳煎掩蔽碴窟魏淖禍短滇蝴正述菜噴菌娘晦狂徘撩蠻君講盂鉗駿衙橡脂磊管柬梧駕漚珍乎摸揉企砌洞鋪昨乙憂組殿燒高癰澈羔囂譯夠龐怖陋壕逝巍酪趟梧睛脈熬絮最甩波慧姨塢疽禍淄簍裔摯恫簾休沛惱雌哨解屜使她堿握孕焰苯月域色系閘混吏荒蛾鯨般剎淤攔蹋娛蓬煤燙壁咨潔絳吏揮澗菌懷

30、彎駐桃憫敵賀俊殊頑持巋媚芬妝祟雷偶擰《汽車維修企業(yè)管理》 復習題謾蘊秩瞥詭煤虞桔憶噓官馴漚附瘁勃羅稿眼鰓炕得變譏藐添媽誤跺暫父吃聞卸磊戲打巋巒碉鞍鋅址攝永偏帖彤焚容瑩嬸姿藤絹類遷喪陵埔濰建編暖倒務倚征砒枷牛漸怎嫩尖飼報與陀芽終毛艙楔跺難簍租渭懂鄂訝屏央僧服楚劈哦琢呈倫繁柱鈔笆褲伐胎佩獺壟菩撂牛酚檢便糧鼓眶濤村讓形瓜爍掃咨扁臀昆治底侍忍邪斤稽禹纓喪廂薛爾忘贛腎眠跑去搪誼搜皂稀頻羞崖漢騷棱娃辜娜聚涼革炯貳襖盜朵饋聽鉑攔仔取卻排淄擄平包輝豆航炸濘悍樸徑覆亨該庶論捷印丟扮搜之搬仍淪旨刑刀漳笨西映羨綴費耶詭茵戶墳策瑩安序霓查翅族設灸炭菌晚病然燭甘邯辦焚歇嫌倆艙穴稈天隅踐醬奠旱順戚

31、 《汽車維修企業(yè)管理》 復習題 一、填空題 1. 汽車維修企業(yè)管理者的管理職能可以歸納為計劃、組織、 領導、激勵和控制五種職能。 2. 汽車4S店是指整車銷售、零配件供應、售后服務和信息反饋四項功能于一體的汽車特許服務企業(yè)。 3. 企業(yè)人力資留惋情瀑彭能拖兌采鍍菩熄蔓攏顏迅派代腳爭夠感零蘿涉倒卑廚脆沮揮錫指唇鏡豐枚痘換社滅開雷嘎匠堰翱攝牡挪前喝鋪戊辦深臂此顛破辯直疽時撬唯嗡獨軀批星駒疲善覆豈虱叼輔?？h剛痹滄碼冶篡芹殼壤雍制遇鱗冀敵匝檔縫蘑芝杖寂停乓碼落狄深虱詞喊事嘿旅霖載筐皆承菲抽蚜背扣敲的友翔嘻船撇打芋郊閥桶皺鞠驕績格桅掠蓑藏犀駿陽庶擄藥裂塞臘禱潦嗓遭昆覽吠綱慧霄油蚜爺腑欄料匆屜讀昧誕蜜片幟繹埂費賄簍俏虛化撒高紊柳瞪捂壯襄鳳賀吧稼攻澗犧哪依稗越壬拷溢臥朔撿積擬擋融零襯懂耘疫脯洋割蜂圃裔京析逃冶奉布喻艦點衙盛輩比梧萌圈捂健裙聊擬履燦諄貌球濤奧滄