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質量管理八大原則一. 引語八大質量管理是貫穿ISO9000標準的靈魂.二. 作用1.為ISO制定質量管理體系標準提供指導思想.2.為組織建立實施質量管理體系提供指導思想.3.為廣大質量工作者提供學習指導思想.,1,2,2,,質量管理體系八大原則,原則一：以顧客為關注焦點,原則二：領導作用,原則三：全員參與,原則四：過程方法,原則五：管理的系統(tǒng)方法,原則六：持續(xù)改進,原則七：基于事實的決策方法,原則八：與供方互利的關系,3,3,,這話嘛意思？,原則一：以顧客為關注焦點,4,4,關注顧客并非一切都滿足顧客,顧客滿意是一種管理理念,5,5,法律、 法規(guī)規(guī)定的,明示的,隱含的,應履行的,貨物品名 數(shù)量 質量 價格 交貨期 運輸方式 付款方式,顧客的需求有哪些？,與產(chǎn)品有關的法律法規(guī)要求使用后不適，不舒服的 危害使用者的人身安全的 （如減肥和化妝產(chǎn)品品） 危害社會公眾的 危害環(huán)境的,雖然沒有提出， 但可以理解， 雙方有默契的,明確表達的,行業(yè)規(guī)范 行業(yè)標準 行業(yè)慣例,6,6,討論：顧客的定義,我們的供貨對象------- 外部顧客 外部顧客還可分為不同層次，如：代理商，中間商，最終消費者 內(nèi)部的部門間------ 內(nèi)部顧客 對顧客的理解應是廣義的，不能僅僅理解為產(chǎn)品的“買主”,內(nèi)部顧客,“下一道過程”就是“上一道過程”的顧客。 。,7,7,How to do？ 如何做到以顧客為焦點？,,8,8,6.調查、識別、分析、評價顧客的需求方面，建立行之有效的制度,7.“以顧客為關注焦點”已納入了管理評審中，定期進行評審并加以改進,8.對顧客的抱怨處理及時，少有訴之法庭的事，顧客滿意度呈上升趨勢,How to do？ 如何做到以顧客為焦點？,5、方針、程序、要求、過程都體現(xiàn)這一原則,9,9,,原則二：領導作用,10,10,領導的角色： 提出目標—落實職責—提供資源—促進參與—檢查績效和實施改進;,質量職能活動 和質量任務的 分配者,質量方針的 制定者,資源的分配者,領導的表率作用,關鍵決策作用,,,,,3.提供資源,1.提出目標,2.落實職責,4.促進 參與,5.績效與 改善,11,領導只干四件事,戰(zhàn)略面,人才面,管理面,制度面,確定目標 和方向,吸引激勵 培養(yǎng),營造良好 環(huán)境,規(guī)范制度， 兌現(xiàn)承諾,,,,,12,12,領導者如何發(fā)揮領導的作用？,作好組織的領路人預測外部環(huán)境的的未來變化考慮相關方的需求（包括員工及社會）為組織的未來指定明確的目標制定具有挑戰(zhàn)性的目標和指標制訂戰(zhàn)略以達成所指定的目標和指標,13,13,領導者如何發(fā)揮領導的作用？,與組織成員建立互信的關系 正確評估組織的各階層的員工，對員工的貢獻給予充分的肯定 建立彼此的信任 促進誠實開放的溝通方式 能夠聽取員工的意見 為組織成員提供適當?shù)慕逃?、訓練和輔導，使其明白其自身工作與滿足顧客要求的相關性和重要性 提供必須的資源,,八大原則二：領導作用,管理的一些原則 理念勝于指導 環(huán)境勝于規(guī)范 意識勝于技能 培訓勝于控制 獎勵勝于懲罰 預防勝于糾正 幫助勝于指責,15,15,原則三：全員參與,16,16,各階層員工是企業(yè)之本 只有他們的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來最大的收益,--實現(xiàn)以顧客為關注焦點的前提條件之一,17,17,通用電力公司的全員參與,1988年，韋爾奇和通用電力公司的管理發(fā)展學院院長鮑曼乘飛機去公司總部。途中韋爾奇要求鮑曼設計一種改進公司各部門工作效率的辦法。一周后，鮑曼提出了在公司全面開展“群策群力”的規(guī)劃?！叭翰呷毫Α笔且环N發(fā)動全體員工動腦筋、想辦法、提建議的改進工作效率活動。這種活動由公司執(zhí)行部門從不同的層次、不同的崗位抽出幾十人或幾百人到賓館參加為期三天的會議。第一天，由部門負責人向參加會議的員工簡單介紹會議的目的、方法和程序，然后離開現(xiàn)場，讓與員工分成五六個小組討論工作中存在的問題及解決方案。這種討論進行兩天。第三天各小組向大會報告其討論的結果與建議，并且提出三種答復之一：1.當場拍板同意；2.否決并講明否決的理由；3.需要進一步了解情況，但須在雙方商定的日期內(nèi)答復。部門負責人在答復問題時，其上司也要出席會議，他不發(fā)表任何評論，只是來了解員工的意見和觀察下屬解決問題的能力?！叭翰呷毫Α庇懻摃粌H帶來了明顯的經(jīng)濟效益，而且能讓員工廣泛參與管理，感受到權利的滋味，從而大大提高了員工的工作熱情?，F(xiàn)在，“群策群力”討論會已成為通用電氣公司一種日常性的活動，隨著都可以根據(jù)需要進行，參與人員也從員工擴大到了顧客、用戶和供應商。,18,18,全員參與需發(fā)揮團隊精神,質量是企業(yè)員工共同的責任; 角色認知：任何人都是有機部件 不是簡單迭加,追求1+12的效果;,19,19,因為：績效=意愿+能力,所以：意愿 + 能力 + 目標 = 全員參與,,全員參與==明確目標+可預見的績效,全員參與=目標+績效,,八大原則三：全員參與,●1+1+1=0（三個和尚沒水喝）合力等于零?！?+1+1＞3（三個臭皮匠勝過 諸葛亮）,全員參與各級人員是組織之本,只有他們的充分參與,才能使他們的才干為組織帶來巨大的收益.人事 各級人員的培訓 總務 后勤保障采購 物料提供工程 技術/工裝設備品管 質量監(jiān)控制造 產(chǎn)品的實現(xiàn),,,,,,,4,23,23,過程方法--提高管理效率的有效手段,過程定義：通過使用資源和管理，將輸入轉化為輸出的一組活動。,,,,輸入,輸出,24,24,如何理解過程方法,?從組織來看，這種過程鏈既存在于橫向形式,又存在于縱向形式,還存在于其他各種形式;,?過程具有分合性,任何一個過程，都可以分為若干個更小的過程；而若干個性質相似的過程，又可組成一個大過程。,?組織的所有過程通常不是一個簡單的按順序排列的結構，是一個相當復雜的過程網(wǎng)絡。,,,?通常，一個過程的輸出會直接成為下一個過程的 輸入，形成過程鏈 。,25,25,過程是質量管理體系的基本單位; 過程方法:組織內(nèi)諸過程的系統(tǒng)的應用,連同這些過程的識別和相互作用及其管理;,+,=,26,26,FedEx過程案例,聯(lián)邦快遞公司的快速遞送過程： 聯(lián)邦快遞公司在激烈的市場競爭中，瞄準經(jīng)營小型包裹和文件的隔夜遞送業(yè)務，并設置如下過程： 為節(jié)約成本，提高效率，這些包裹由各投遞點在第一天下午比較晚的時候收集匯總； 然后用公司自己的飛機將郵件在晚上較早的時間里送到名菲斯的一個中心，在名菲斯中心，從當天晚上11:00到第二天凌晨3:00對所有的包裹進行分類，再把它們重新裝到不同的飛機上， 在第二天早晨較早的時候裝運到指定地點，然后由公司的員工在第二天早晨用卡車遞送到收件人的手中，這種做法使得聯(lián)邦捷運公司可以保證小郵件包裹隔夜遞送到美國的任何一個地方，而成本卻很低。,27,27,,,只接受小型 包裹或文件,收集匯總 （下午晚些時候）,送達分揀中心 （晚上早些時候）,包裹分類并裝機 （23:00-03:00完成）,飛機送達轉運點 （凌晨完成）,早晨用卡車分派,隔夜遞送 成本低廉,,1,2,3,4,5,,過程,輸入,輸出,,,,,發(fā)件人寄出 包裹或文件 （小型）,準點派發(fā) 給收件人,分揀站,,,過程1,過程2,過程3,過程4,客戶輸入：,,結果輸出：,,,,FedEx流程清晰、規(guī)范、可控,FedEX流程分析：,輸出1,輸出2,輸出3,發(fā)件人寄出 包裹或文件 （小型）,派發(fā) 給收件人 （無法保證 準點、安全）,中轉站1,,過程1,過程2,過程3,過程4,客戶輸入：,,結果輸出：,小型快遞公司流程復雜、不可控,中轉站2,中轉站4,中轉站3,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,小型快遞公司流程分析,,30,過程方法要點,第一步：確定輸入和輸出,確定一個過程的輸入與輸出人力資源管理過程----輸入：全公司不同的工作崗位對人力資源的資格、教育、經(jīng)驗、技能的要求----輸出：提供滿足上述要求的各類人員與顧客相關的過程----輸入：代表顧客要求的各類信息----輸出：經(jīng)供需雙方共同確認的要求或承諾,31,過程方法要點,第二步：識別流程,第三步：識別職責,確定一個過程由哪些子過程/流程構成，這些子過程/流程的先后順序如何，他們之間的關系如何,確定每個過程/子過程/流程的職責部門,32,32,過程方法要點,第四步：設定規(guī)范,第五步：設定監(jiān)控點,設定每個過程/子過程/流程的運作的規(guī)范和準則,設計監(jiān)控點與檢查點，適當時對過程進行測量 ，確保輸出是增值的，并進行持續(xù)改善。,34,34,將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理。以助于企業(yè)提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。,原則五：管理的系統(tǒng)方法,35,35,系統(tǒng):相互關聯(lián)或相互作用的一組要素; 系統(tǒng)方法=系統(tǒng)分析+系統(tǒng)工程+系統(tǒng)管理; 把質量管理體系作為一個系統(tǒng)進行管理;,36,36,系統(tǒng)論要求將任何一件事或任何一個要素，都看作是一個系統(tǒng)的組成部分。,37,37,系統(tǒng)方法和過程方法均以過程為基礎,都要求對各個過程之間的相互作用進行識別和管理。 但前者著眼于整個系統(tǒng)和實現(xiàn)總目標,使得組織所策劃的過程之間相互的協(xié)調和相容. 后者著眼于具體過程,對其輸入,輸出和相互關聯(lián)和相互作用進行連續(xù)的控制,以實現(xiàn)每個過程的預期結果.,39,39,原則六：持續(xù)改進,持續(xù)改進是企業(yè)的永恒目標。,P（PLAN）策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立提供結果必要的目標和過程； D（DO）實施：實施過程； C（CHECK）檢查：根據(jù)方針、目標和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，并報告結果； A（ACTION）處理：采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績,PDCA循環(huán),40,40,,PDCA循環(huán)與持續(xù)改善,循環(huán)不停地轉動，每 轉動一周提高一步。,每次循環(huán)都有新的目 標和內(nèi)容，公司的管理 水平才能不斷地提高。,41,41,質量管理體系過程模式圖,42,42,生活中的PDCA：一位家庭主婦怎么做飯的,老公：再接再厲，下次買鉆石 但是“做飯恒久遠，鉆石就一顆”,老婆： 老 公 ， 你 想 要 吃 什 么,我做菜，兒子 洗菜、老公切菜,偷偷嘗一口咸淡；問一下老公好不好吃,柴米油 鹽醬鍋,采買,老公： 很好吃，親愛的，走，咱買衣服去,,,做菜,上菜,飯菜,,,,,識別需求,產(chǎn)品實現(xiàn),配備資源,職責分工,測量分析改進,獲得 滿意,持續(xù)改進,,戴明循環(huán)PDCA循環(huán),44,44,,有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上的。在日常生活和企業(yè)管理中得到廣泛應用,如:目標制定,合同評審，年度預算等；反對“靠經(jīng)驗”，“憑感覺”，“拍腦袋”；,45,45,原則七：基于事實的決策方法,數(shù)據(jù)分析是未來企業(yè)管理的趨勢； 數(shù)據(jù)的準確性和可靠性； 數(shù)據(jù)分析的方法；,46,46,如何做到以事實為準繩？,,1.不要迷信自己的感受、經(jīng)驗和能力,3.正確對待收集來的數(shù)據(jù)和信息,2.要有適當?shù)男畔⒑蛿?shù)據(jù)來源,4.對數(shù)據(jù)和信息進行分析,5.要有正確的決策方法,6.對決策進行評價并進行必要的修正,沒有調查就沒有發(fā)言權,固定和不固定，正式與非正式渠道,注意失真或神仙數(shù)字,直方圖、柏拉圖、魚骨圖等,決策樹、剝洋蔥法,勇于自我糾錯,48,48,原則八：與供方互利的關系,企業(yè)與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。 供方產(chǎn)品組成組織產(chǎn)品的一部分; 把供方作為企業(yè)的資源; 輔導供方,建立同盟體系,營造三贏局面;,49,49,,主要利益 合作可增強供需雙方創(chuàng)造價值的能力; 合作可以增強對市場的變化聯(lián)合作出靈活的快速的反應; 合作可降低成本,使資源配置達到最優(yōu)化; 主要措施 慎重選擇主要供方; 建立與供方的關系，不但考慮短期的利益,更應考慮長遠的利益; 創(chuàng)造一個通暢和公開的溝通渠道,及時解決問題; 確定聯(lián)合改進活動; 激發(fā),鼓勵和承認供方的改進及其成果;,