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1、Page 6 of 6 ISO/TS16949內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核檢查表 LZ/QR 8.2.2-05-00 編號： 受審核過程/要素 顧客滿意度調(diào)查 過程類別 M08 審核員 審核日期 200X年XX月XX日 六個過程個性： □ 具有執(zhí)行者 □ 已經(jīng)定義 □ 已經(jīng)被文件化 □ 已經(jīng)建立了聯(lián)接 □ 被監(jiān)控 □ 保持了記錄 四個支持過

2、程問題(關(guān)于風(fēng)險)： □ 使用什么方式？(材料/設(shè)備) □ 由誰進(jìn)行？(技能/技巧/培訓(xùn)) □ 通過什么關(guān)鍵準(zhǔn)則？(測量/評估) □ 如何進(jìn)行？(方法/程序/技術(shù)) 過程簡要描述： 通過對顧客的滿意度調(diào)查，獲得顧客對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)意見反饋信息，以利于質(zhì)量體系和產(chǎn)品質(zhì)量的不斷改進(jìn)。 過程責(zé)任部門及責(zé)任描述： 供銷部； 負(fù)責(zé)滿意度調(diào)查的策劃、計劃、實施、總結(jié)、報告。 支持的過程或子過程： 記錄控制，業(yè)務(wù)計劃，過程設(shè)計和開發(fā)，制造過程，交付，售后服務(wù)，數(shù)據(jù)分析，持續(xù)改進(jìn)，糾正和預(yù)防措施 適用的質(zhì)量管理體系文件： 《顧客滿意度調(diào)查程序》 評價分類 □ 確定過程的輸入(I)

3、 □ 明確過程的輸出(O) NR 需進(jìn)一步調(diào)查 OFI 改進(jìn)的 機(jī)會 NC 不 合 格 檢查項目 檢查內(nèi)容與方法 (輸入，輸出，資源，人員，方法/程序，關(guān)鍵目標(biāo)) 組織 場所 適用 條款 現(xiàn)場調(diào)查 文件查閱 對審核觀察到的證據(jù)，潛在或?qū)嶋H的發(fā)現(xiàn)的描述(未要求：NR 未發(fā)生：NO) 1.過程要求 是否建立程序，確定顧客滿意程度測量過程的評審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則 供銷部 8.2.1 程序是否要求對顧客有關(guān)組織是否滿足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視，并已經(jīng)確定了獲取和利用這種信息的方法 供銷部 8.2.1

4、 這些信息是否來源于市場和/或顧客調(diào)查，以及組織通過履約情況進(jìn)行的分析評價 供銷部 8.2.1 對顧客的識別是否考慮到內(nèi)部和外部顧客；適當(dāng)時，對內(nèi)部顧客(如員工)進(jìn)行滿意度調(diào)查 供銷部 8.2.1 由統(tǒng)計分析得出的顧客滿意度數(shù)據(jù)能否： (1)綜合反映相關(guān)測量指標(biāo)的變動方向和趨勢； (2)分析顧客滿意程度總體變動中受各個指標(biāo)因素變動影響的程度； (3)通過連續(xù)測評的指數(shù)數(shù)列，進(jìn)行較長時間的趨勢分析； (4)運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計方法，為不同類別的指標(biāo)進(jìn)行“趨同分析”。 供銷部 8.4 2.評價準(zhǔn)則 2.1績

5、效指標(biāo)體系 是否通過對實現(xiàn)過程性能的持續(xù)評價進(jìn)行監(jiān)視 供銷部 8.2.1.1 績效指標(biāo)是否基于客觀數(shù)據(jù)，但不限于下列的目標(biāo)數(shù)據(jù)： (1)已交付零件的質(zhì)量表現(xiàn)； (2)顧客生產(chǎn)中斷，包括售后退貨； (3)按計劃交付的業(yè)績(包括超額運(yùn)費(fèi))； (4)關(guān)于質(zhì)量或交付有關(guān)的顧客通知。 供銷部 8.2.1.1 是否確定以上數(shù)據(jù)收集，計算，統(tǒng)計分析的責(zé)任，方法和手段 辦公室 8.2.3 2.2調(diào)查評價指標(biāo)體系 2.2.1指標(biāo)識別 是否及時跟蹤市場環(huán)境變化，法律法規(guī)要求和顧客要求的變化，識別指標(biāo)體系中的各項

6、測量指標(biāo) 供銷部 8.2.1 指標(biāo)體系是否涵蓋顧客對質(zhì)量的感知，顧客對服務(wù)的感知，顧客對價值的感知，顧客對交貨及時性的感知，顧客對產(chǎn)品競爭力和(或)設(shè)計開發(fā)能力的感知，與顧客溝通反饋的感知等。 供銷部 8.2.1 評價指標(biāo)是否包括：產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)質(zhì)量，產(chǎn)品價格，交付及時性，溝通與聯(lián)絡(luò)的便利性和及時性等 供銷部 8.2.1 2.2.2指標(biāo)賦權(quán) 每一項指標(biāo)的變化對顧客滿意程度變化的影響程度是有所不同的；是否明確各項指標(biāo)在指標(biāo)體系中的重要性程度，并分別賦予各項指標(biāo)以不同的權(quán)重 供銷部 8.2.1

7、 為充分及時了解顧客對各項測量指標(biāo)的最直接的感受和期望,是否采取由顧客主觀賦權(quán)的方法 供銷部 8.2.1 指標(biāo)權(quán)重的確定是否體現(xiàn)顧客需求/期望的變化及市場變化 供銷部 8.2.1 2.2.3指標(biāo)賦值 是否對指標(biāo)賦值，用以確定顧客對該項指標(biāo)的滿意程度。如以5∽1分降序排列，分別對應(yīng)“滿意，較滿意，一般，較不滿意；不滿意”五種不同的感受和體驗 供銷部 8.2.1 3.顧客滿意度調(diào)查的策劃/計劃 3.1年度策劃/計劃 是否制定“年度顧客滿意度調(diào)查計劃” 供銷部 8.2.1

8、 3.2確定調(diào)查范圍 確定進(jìn)行滿意度調(diào)查的顧客是否包括接收本公司產(chǎn)品和服務(wù)的所有顧客，包括： (1)合同，訂單在執(zhí)行過程中的顧客； (2)暫時中斷訂單，合同，仍有合作意向的顧客； (3)有業(yè)務(wù)往來和/或協(xié)作關(guān)系的顧客等。 供銷部 8.2.1 3.3確定調(diào)查形式 顧客調(diào)查的形式主要是哪些(如書面問卷傳真調(diào)查，電話調(diào)查，郵件調(diào)查)，如何進(jìn)行發(fā)放和回收 供銷部 8.2.1 如果采用“調(diào)查抽樣”，確定的樣本是否能估計出總體的某個或多個特征值，通過樣本數(shù)據(jù)是否能對總體分布進(jìn)行枚舉研究或分析研究 供銷部 8.1.1

9、 3.4調(diào)查的時間和頻次 是否確定實施調(diào)查的時間和頻率 供銷部 8.2.1 是否能保證每年至少進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查 供銷部 8.2.1 4.顧客滿意程度調(diào)查表 4.1問卷設(shè)計 問卷設(shè)計的基本要求是否能： (1)將所調(diào)查的問題準(zhǔn)確無誤的傳達(dá)給被調(diào)查者； (2)能使被調(diào)查者樂于回答，便于回答，從而獲得客觀證實的答案。 供銷部 8.2.1 問卷設(shè)計的原則： (1)主題鮮明：圍繞調(diào)查主題擬定，提問目的明確，突出重點(diǎn)； (2)層次分明：講究順序邏輯性，符合被調(diào)查者的思維習(xí)慣；

10、先易后難；先簡后繁；先抽象后具體；不太愿意回答的問題，應(yīng)放在問卷最后； (3)通俗易懂：一看明白，無歧義性； (4)題量適當(dāng)：能讓顧客15分鐘完成，最多不超過30分鐘；便于處理，易于計算計編碼，錄入，匯總。 供銷部 8.2.1 問卷設(shè)計的思路： (1)明確指標(biāo)測評的目的：了解顧客要求，期望和感知；通過計算指數(shù)，識別顧客對產(chǎn)品態(tài)度的動態(tài)的變化趨勢；通過與競爭者比較，明確優(yōu)劣勢，尋求改進(jìn)方向； (2)將指標(biāo)化為問卷上的問題； (3)征求顧客的意見和/或建議。 供銷部 8.2.1 4.2調(diào)查表的發(fā)放和回收 對于已確定的范圍，是否

11、發(fā)放調(diào)查表 供銷部 8.2.1 與公司和合同和訂單關(guān)系的直接顧客，調(diào)查表回收比應(yīng)該不少于多少 供銷部 8.2.1 5.數(shù)據(jù)計算與分析 數(shù)據(jù)計算是否按照文件規(guī)定的要求進(jìn)行，如各項測評指標(biāo)分別賦權(quán)計算 供銷部 8.4.1 必要時，是否將數(shù)據(jù)進(jìn)行轉(zhuǎn)化，如數(shù)字轉(zhuǎn)化為百分比 供銷部 8.4.1 是否運(yùn)用各種統(tǒng)計工具和方法對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，確定發(fā)展趨勢和主要改進(jìn)點(diǎn) 供銷部 8.4 是否將數(shù)據(jù)與競爭對手和/或適當(dāng)?shù)幕鶞?zhǔn)數(shù)據(jù)相比較，如上次測量的數(shù)據(jù) 供銷部

12、8.4.1 由以上數(shù)據(jù)，是否確定需要解決顧客相關(guān)問題的優(yōu)先級 供銷部 8.4.1 是否編制“顧客滿意度調(diào)查報告” 供銷部 8.4.1 6.糾正和預(yù)防措施 針對顧客不滿意的主要方面，顧客滿意程度下降的趨勢，調(diào)查中的顧客投訴，意見和建議等是否進(jìn)行評審，形成糾正預(yù)防措施并實施 供銷部 8.5.1 7.提交管理評審 是否將調(diào)查報告，調(diào)查數(shù)據(jù)及相關(guān)糾正預(yù)防/持續(xù)改進(jìn)等資料提交管理評審 供銷部 5.6.2 8.關(guān)鍵目標(biāo)的實現(xiàn)情況 調(diào)查表回收比率；有無達(dá)到目

13、標(biāo)要求，未達(dá)到目標(biāo)要求時，如何改進(jìn) 供銷部 8.2.3 顧客滿意率；有無達(dá)到目標(biāo)要求，未達(dá)到目標(biāo)要求時，如何改進(jìn) 供銷部 8.2.3 注：對內(nèi)部顧客的滿意程度的監(jiān)視在“員工激勵和授權(quán)”過程中進(jìn)行控制。