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六西格瑪項(xiàng)目的實(shí)施流程與改進(jìn)方法 六西格瑪?shù)漠a(chǎn)生和發(fā)展六西格瑪?shù)慕M織結(jié)構(gòu)與培訓(xùn)六西格瑪項(xiàng)目的選擇六西格瑪項(xiàng)目的實(shí)施流程與改進(jìn)方法 1 6 管理模式產(chǎn)生背景和現(xiàn)實(shí)意義 一 6sigma基礎(chǔ)知識(shí) 從工業(yè)革命時(shí)代到信息時(shí)代 生產(chǎn)關(guān)系和生產(chǎn)力發(fā)生了巨大的變化 特別是隨著環(huán)境的變化 管理方式也發(fā)生了劇變 手工業(yè)作坊時(shí)代 師傅帶徒弟 家族式管理 工業(yè)化時(shí)代 20世紀(jì)20年代 30年代 科學(xué)管理二戰(zhàn)后 80年代 各種管理思潮 管理理念紛紛涌現(xiàn) 信息時(shí)代 90年代至今 管理方式也從追求組織自身效率轉(zhuǎn)向更加關(guān)注社會(huì) 更加關(guān)注顧客的利益 6 管理模式產(chǎn)生背景和現(xiàn)實(shí)意義 環(huán)境的劇變 通訊技術(shù) 遠(yuǎn)洋運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展和各國(guó)金融政策的放寬 世界經(jīng)濟(jì)已經(jīng)突破國(guó)界的限制 向全球一體化發(fā)展 技術(shù)更新速度加快 產(chǎn)品生命日漸周期縮短 機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)并存 10倍速時(shí)代 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)全球化 國(guó)家化 顧客需求多樣化 機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn) 跨國(guó)集團(tuán)大量涌現(xiàn) 企業(yè)多元化 多樣化發(fā)展成為趨勢(shì) 組織結(jié)構(gòu)扁平化 強(qiáng)調(diào)更快的反映速度 精益生產(chǎn) 多品種 小批量 零庫(kù)存 準(zhǔn)時(shí)交貨 零缺陷等 典型的如DELL電腦 更加重視服務(wù) 關(guān)注顧客價(jià)值 與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系 管理方式的變革 企業(yè)必須具有競(jìng)爭(zhēng)力才能夠生存 更好的產(chǎn)品更好的質(zhì)量更具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格更周到的服務(wù) 為什么要做6sigma 生存 科學(xué)決策完美的質(zhì)量帶來(lái)巨大的收益優(yōu)良的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和工藝可以使產(chǎn)品具有更大的附加值 減少不良質(zhì)量成本的損失 更快的上市速度可以幫助企業(yè)更多盈利和擴(kuò)大市場(chǎng)份額 更高的運(yùn)作效率 可以降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本 更周到的服務(wù)可以使顧客更滿意 增強(qiáng)用戶的忠誠(chéng)度 從而保持和擴(kuò)大市場(chǎng)份額 為什么要做6sigma 發(fā)展 從90年代中期開(kāi)始 6Sigma理念在歐美的大企業(yè)中得到迅速發(fā)展 如通用電氣 聯(lián)合信號(hào) 強(qiáng)生 杜邦 諾基亞等財(cái)富500強(qiáng)企業(yè) 紛紛通過(guò)開(kāi)展6Sigma活動(dòng)而顯著地提高了質(zhì)量水平 改善了顧客滿意度 誰(shuí)在做6sigma 2 理解6sigma的三層含義 6sigma決不僅僅是一個(gè)3 4ppm的概念 它是一種管理理念 至今沒(méi)有人給6sigma一個(gè)完整的定義 在歸納6sigma的三層含義之前 我們來(lái)看看6sigma到底都有那些內(nèi)容 一 6sigma基礎(chǔ)知識(shí) 6sigma 度量 統(tǒng)計(jì)學(xué)意義上的標(biāo)準(zhǔn)差 通過(guò)樣本的散布情況來(lái)衡量系統(tǒng)的穩(wěn)定性 例如 一個(gè)生產(chǎn)過(guò)程水平為5 的生產(chǎn)線就比3 生產(chǎn)線有更高的產(chǎn)品合格率 例如 一個(gè)從具有5 過(guò)程能力的工廠生產(chǎn)的產(chǎn)品間的一致性要好于3 工廠的產(chǎn)品 例如 一個(gè)具有5 設(shè)計(jì)能力的產(chǎn)品能夠比3 產(chǎn)品具有更高的適應(yīng)能力 比如說(shuō)對(duì)環(huán)境溫度的適應(yīng)能力 抗波動(dòng)和干擾的能力等 6sigma 標(biāo)桿 摩托羅拉在提出6 管理理念的時(shí)候 實(shí)際上也是一種標(biāo)桿 把6 零缺陷 當(dāng)作企業(yè)的發(fā)展目標(biāo) 到現(xiàn)在為止 生產(chǎn)體系也只是達(dá)到5 多的水平 但是我們不能說(shuō)摩托羅拉的6 工作是不成功的 去年公司在制訂6 目標(biāo)時(shí) 也是運(yùn)用了標(biāo)桿的方法 把世界領(lǐng)先水平定為6 國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平5 管理學(xué)上有一種設(shè)定目標(biāo)的方法就是 標(biāo)桿法 將你的目標(biāo)設(shè)定在你所要超越的對(duì)象上 將領(lǐng)先者的水平作為超越的 標(biāo)桿 6sigma 方法 一種基于事實(shí)和數(shù)據(jù)的分析改進(jìn)方法 其目的是提高企業(yè)的收益 強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)和事實(shí) 決策 強(qiáng)調(diào)顧客滿意度 收益 6sigma 愿景 質(zhì)量水平每年改進(jìn)68 產(chǎn)品缺陷率3 4ppm企業(yè)收益每X年提高XX倍財(cái)務(wù)收益每年6500萬(wàn)元 顧客滿意率達(dá)到90 6sigma 哲學(xué)和戰(zhàn)略 將6 上升到哲學(xué) 主要體現(xiàn)在公司的層面上 更多地表現(xiàn)為公司的戰(zhàn)略和企業(yè)文化 通過(guò)實(shí)施6 達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先地位 戰(zhàn)略 領(lǐng)導(dǎo)重視 全員參與的質(zhì)量改進(jìn) 文化 以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的決策 分析和改進(jìn) 文化 通過(guò)6 改善企業(yè)運(yùn)作效率 戰(zhàn)略 提高企業(yè)的收益 減少浪費(fèi) 戰(zhàn)略 6sigma的三層含義 提高質(zhì)量的方法持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程推進(jìn)企業(yè)文化的轉(zhuǎn)變 提高質(zhì)量的方法 6sigma是基于統(tǒng)計(jì)技術(shù)的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目 是一套改善過(guò)程控制的嚴(yán)格的方法體系 顯著的收入增長(zhǎng) 更簡(jiǎn)潔的流程 真正關(guān)注客戶需求 改進(jìn)員工滿意度 對(duì)于基層員工來(lái)講 6sigma就是具體的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目 要建立可靠 準(zhǔn)確的測(cè)量體系 要收集 分析現(xiàn)有系統(tǒng)的運(yùn)行數(shù)據(jù) 要應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和相應(yīng)的工具來(lái)進(jìn)行改善 持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程 6sigma提供基于過(guò)程的方法來(lái)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn) 它與所涉及的測(cè)量獨(dú)立 并能應(yīng)用于任何業(yè)務(wù)過(guò)程的提高 6sigma不是孤零零一個(gè)個(gè)項(xiàng)目 而是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程 它融合到每一件工作中去 我們?nèi)魏蔚墓ぷ鞫伎梢杂?sigma的方法來(lái)開(kāi)展 也就是 基于數(shù)據(jù)的科學(xué)決策 關(guān)注顧客滿意度和企業(yè)的收益 推進(jìn)企業(yè)文化的轉(zhuǎn)變 6sigma需要企業(yè)的工作方式發(fā)生根本轉(zhuǎn)變 6sigma將改造公司的文化 6Sigma理論是管理方法上的又一次革命 它可以幫助企業(yè)保持或獲得同業(yè)領(lǐng)先的市場(chǎng)地位 為企業(yè)的長(zhǎng)期 穩(wěn)定發(fā)展提供保證 6 普及培訓(xùn)教材 二 6sigma組織構(gòu)架及推行 6sigma 工具 6 框架下 幾乎包括了所有的統(tǒng)計(jì)和質(zhì)量管理方法6 本身并沒(méi)有獨(dú)創(chuàng)出什么新的工具或方法強(qiáng)調(diào)工具的應(yīng)用是6sigma的特色 但是工具并不是包治百病的靈丹妙藥6 管理法中強(qiáng)調(diào)的是基于事實(shí) 基于數(shù)據(jù)的分析和改進(jìn) 工具只對(duì)這些工作提供輔助作用 SPC QCC活動(dòng)的工具 因果圖 排列圖 直方圖 散布圖 調(diào)查表 分層圖 控制圖 FMEA FTA QFD DOE等 2 1六西格瑪概述 2 1 1六西格瑪方法的出現(xiàn)與推廣保持顧客忠誠(chéng)度的一個(gè)關(guān)鍵因素是提供高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的能力西格瑪 表示標(biāo)準(zhǔn)偏差值 用來(lái)度量任何使工作盡善盡美的工作方法和流程的性能 西格瑪越高 工作方法和流程的缺陷越少 六西格瑪 最高境界的完美水平 1個(gè)西格瑪 100萬(wàn)中有70多萬(wàn)個(gè)失誤2個(gè)西格瑪 100萬(wàn)中有30多萬(wàn)個(gè)失誤3個(gè)西格瑪 100萬(wàn)中有6萬(wàn)多個(gè)失誤4個(gè)西格瑪 100萬(wàn)中有6千多個(gè)失誤6個(gè)西格瑪 100萬(wàn)中僅有3 4個(gè)失誤 摩托羅拉推行六西格瑪進(jìn)程 1986年西格瑪方法引入到摩托羅拉1987年制定西格瑪目標(biāo)1988年獲全美質(zhì)量大獎(jiǎng)1991年引入 黑帶創(chuàng)意 1992年每2年減少缺陷10倍1998年公司新生1999年行為準(zhǔn)則 優(yōu)秀業(yè)績(jī) 平衡計(jì)分卡2002年西格瑪業(yè)務(wù)改進(jìn) 通用電氣的西格瑪管理 1995年大力推行六西格瑪管理1998年通過(guò)六西格瑪節(jié)約7 5億美元 1999年達(dá)10 5億美元1998六西格瑪產(chǎn)生凈收益7 5億美元 1999年超過(guò)15億美元 2 1 2六西格瑪?shù)幕靖拍?1 六西格瑪?shù)幕径xThomasPyzdek 六西格瑪管理是一種全新的管理企業(yè)的方法 六西格瑪主要不是技術(shù)項(xiàng)目 而是管理項(xiàng)目 六西格瑪?shù)亩x RonaldSnee 尋求同時(shí)增加顧客滿意和企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略途徑 六西格瑪?shù)亩x 通用電氣公司 六西格瑪是一種規(guī)定極為嚴(yán)格的過(guò)程 幫助我們注重于開(kāi)發(fā)并提供幾近完美的產(chǎn)品和服務(wù) 讓顧客滿意和提供完美的產(chǎn)品和服務(wù) 2 六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)學(xué)意義 設(shè)計(jì)公差等于工序的波動(dòng)幅度為 3 設(shè)計(jì)平均值等于工序平均值 工序能力比率為1 則預(yù)期零件合格率為99 73 6 含義 次品率為百萬(wàn)分之2 六西格瑪含義 工序的實(shí)際平均值不等于設(shè)計(jì)的平均值 設(shè)計(jì)公差 3 六西格瑪?shù)南嚓P(guān)概念 DFSSDMAIC控制圖表缺陷測(cè)量怕累托圖表過(guò)程映射根本原因分析 3 六西格瑪?shù)南嚓P(guān)概念 統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制樹(shù)狀圖表黑帶控制CTQ客戶需求 期望缺陷綠帶榮譽(yù)黑帶偏差 2 1 3六西格瑪質(zhì)量文化 1 客戶 使客戶滿意2 過(guò)程 由外及內(nèi)的思維方式3 員工 領(lǐng)導(dǎo)層的承諾 ZTE的決心 2002年公司質(zhì)量策劃 將6 作為一項(xiàng)正式戰(zhàn)略全面展開(kāi) 在2001年工作的基礎(chǔ)上 系統(tǒng)學(xué)習(xí)GE公司6 管理理論和方法 結(jié)合公司實(shí)際 全面引進(jìn)6 管理模式 不僅僅作為一項(xiàng)改進(jìn)工具 而是作為一項(xiàng)正式戰(zhàn)略 以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量觀念的轉(zhuǎn)變和突破 建立企業(yè)質(zhì)量文化為核心全面展開(kāi) 突出了戰(zhàn)略和文化 采取自上而下為主的策略 加大力度 上下一致 強(qiáng)力推進(jìn)6 管理 公司主管的態(tài)度 聚焦顧客 研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 供應(yīng)商的參與 目標(biāo)和愿景 ZTE的決心 2002年公司質(zhì)量策劃 續(xù) 培訓(xùn)是突破舊觀念 形成質(zhì)量文化的必要途徑 各類6 質(zhì)量培訓(xùn)的目標(biāo)不僅僅是傳授改進(jìn)技能 更重要的是通過(guò)培訓(xùn) 向公司各層面?zhèn)鬟_(dá)新的質(zhì)量觀和價(jià)值觀 文化 以顧客滿意度為基礎(chǔ) 按不同產(chǎn)品 服務(wù)分類 的測(cè)量體系 這是重點(diǎn) 核心是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較 關(guān)注顧客滿意 以實(shí)現(xiàn)六西格瑪 形成具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)質(zhì)量文化為長(zhǎng)期目標(biāo) 每年改進(jìn)率定為50 68 第一年為68 質(zhì)量成本占銷售額的比率減半 平均每個(gè)6 項(xiàng)目年收益達(dá)4萬(wàn)元 愿景 目標(biāo) 各產(chǎn)品在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較 基于顧客評(píng)價(jià) 的排名中進(jìn)入前三名或上升一位 即超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 標(biāo)桿 2 1 4六西格瑪?shù)慕M織管理 1 六西格瑪項(xiàng)目的管理層級(jí)結(jié)構(gòu)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)者 黑帶冠軍部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)者 黑帶大師 MBB 項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)者 黑帶 BB 項(xiàng)目的參與者 綠帶 GB 6 組織機(jī)構(gòu) 6 領(lǐng)導(dǎo)者公司最高層 Champions冠軍 MasterBlackBelts黑帶大師 全職 選擇項(xiàng)目和黑帶資源 將項(xiàng)目的重點(diǎn)和公司的業(yè)務(wù)需求緊密聯(lián)系在一起 打破各職能部門(mén)的界限以推動(dòng)6Sigma使之滲透到組織的文化中去 提供工具和培訓(xùn)教材 對(duì)黑帶和項(xiàng)目進(jìn)行指導(dǎo) 負(fù)責(zé)培訓(xùn)和協(xié)調(diào)各職能部門(mén)的6Sigma活動(dòng) SixSigmaBlackBelts黑帶 全職 SixSigmaGreenBelts綠帶 兼職 全員參與的推行隊(duì)伍 Champion冠軍監(jiān)督和指導(dǎo)整個(gè)6s活動(dòng)制定目標(biāo)選擇黑帶大師和黑帶 形成無(wú)邊界團(tuán)隊(duì) 提高6 的能力 BB黑帶選擇并指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)成員6s的使用工具 MBB黑帶大師教授黑帶關(guān)于6s的策略 技巧和工具檢查黑帶及其團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)進(jìn)展為團(tuán)隊(duì)制定方案目標(biāo)培訓(xùn)黑帶 6 組織機(jī)構(gòu) 成為綠帶的步驟 綠帶會(huì)用6 工具在當(dāng)前工作崗位上開(kāi)展項(xiàng)目 選擇對(duì)當(dāng)前工作有直接影響的項(xiàng)目 職能部門(mén)中具體六西格瑪項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)人 在工作中發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì) 并領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目的計(jì)劃和具體執(zhí)行 在黑帶和團(tuán)隊(duì)成員的幫助下完成項(xiàng)目 6 組織機(jī)構(gòu) 中興公司6 的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu) 公司6 管理委員會(huì) 公司6 系統(tǒng)策劃組 事業(yè)部 中心6 推進(jìn)工作組 制定6 工作的方針政策 負(fù)責(zé)推進(jìn)本單位的6 工作的方針政策 負(fù)責(zé)公司的6 策劃 根據(jù)公司KPI制定分解計(jì)劃 對(duì)事業(yè)部 中心6 工作的監(jiān)督和指導(dǎo) 中興公司6 團(tuán)隊(duì) 6Sigma領(lǐng)導(dǎo)者公司最高層 Champions倡導(dǎo)者 MasterBlackBelts黑帶大師 全職 選擇項(xiàng)目和黑帶資源 將項(xiàng)目的重點(diǎn)和公司的業(yè)務(wù)需求緊密聯(lián)系在一起 打破各職能部門(mén)的界限以推動(dòng)6Sigma使之滲透到公司的文化中去 提供工具和培訓(xùn)教材 對(duì)黑帶和項(xiàng)目進(jìn)行指導(dǎo) 負(fù)責(zé)培訓(xùn)和協(xié)調(diào)各職能部門(mén)的6Sigma活動(dòng) SixSigmaBlackBelts黑帶 全職 SixSigmaGreenBelts綠帶 兼職 全員參與的推行隊(duì)伍 白帶 參與者 專職改進(jìn)專家 選擇項(xiàng)目成員制定和管理項(xiàng)目計(jì)劃 有效使用6 工具進(jìn)行改進(jìn) 督導(dǎo)數(shù)據(jù)收集合分析 向高層管理者匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展與發(fā)表成果等 運(yùn)用6 工具在當(dāng)前工作崗位上開(kāi)展項(xiàng)目 領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目的計(jì)劃和具體執(zhí)行 在黑帶和團(tuán)隊(duì)的幫助下完成項(xiàng)目 中興公司6 目標(biāo) 2002年項(xiàng)目要求 保持按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量體系的有效運(yùn)行 以設(shè)計(jì)質(zhì)量 與顧客有關(guān)的過(guò)程控制為重點(diǎn) 以6 項(xiàng)目為主要運(yùn)作方式 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的層層分解 層層落實(shí) 以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量觀念的突破和轉(zhuǎn)變 建立中興通訊企業(yè)質(zhì)量文化為核心全面展開(kāi) 中興公司6 管理要求 1 6s實(shí)施管理辦法 試行 2 黑帶 綠帶培訓(xùn)及資格認(rèn)證管理辦法3 6s考核及項(xiàng)目成果獎(jiǎng)勵(lì)辦法 等待發(fā)布 4 6s項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益核算管理暫行辦法 試行 6s實(shí)施管理辦法 試行 主要內(nèi)容 1 組織及職責(zé)2 6s資格等級(jí)3 項(xiàng)目管理 2 六西格瑪?shù)慕M織培訓(xùn) 1 不同成員的培訓(xùn)內(nèi)容 2 組織培訓(xùn)的要點(diǎn)強(qiáng)調(diào)手動(dòng)式學(xué)習(xí)實(shí)例與實(shí)際聯(lián)系積累知識(shí)多種學(xué)習(xí)方式 3 編制六西格瑪培訓(xùn)課程表6 管理法導(dǎo)論6 的領(lǐng)導(dǎo)與發(fā)起6 操作工具和步驟領(lǐng)導(dǎo)變革6 改進(jìn)的基本技巧培訓(xùn)協(xié)作和小組領(lǐng)導(dǎo)技巧高級(jí)6 管理工具程序管理的原則和技巧 3 黑帶的選任標(biāo)準(zhǔn) 通過(guò)黑帶知識(shí)體系測(cè)試完成黑帶培訓(xùn)課程有清晰合理的思維過(guò)程能夠獲得有形成果有能力向其他人解釋六西格瑪工具具備成為一個(gè)有效變革促進(jìn)者所必須的人際關(guān)系與領(lǐng)導(dǎo)技能 2 1 5正確選擇六西格瑪管理法項(xiàng)目 1 項(xiàng)目選擇要點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo) 執(zhí)行官的培訓(xùn)啟動(dòng)適當(dāng)數(shù)量的項(xiàng)目適當(dāng)?shù)貏澏?xiàng)目范圍既關(guān)注效率 又關(guān)注顧客利益 正確選擇六西格瑪管理法項(xiàng)目 2 項(xiàng)目選擇的步驟為項(xiàng)目的思路選擇信息來(lái)源 外部信息來(lái)源 內(nèi)部信息來(lái)源 確定哪些項(xiàng)目具有實(shí)施六西格瑪?shù)馁Y格設(shè)定項(xiàng)目選擇標(biāo)準(zhǔn)回報(bào)或業(yè)務(wù)利潤(rùn)標(biāo)準(zhǔn)可行性標(biāo)準(zhǔn) 資源需求 可用的技能 復(fù)雜性 成功的可能性 支持措施對(duì)組織的影響 學(xué)習(xí)的益處 交叉職能的收獲 正確選擇六西格瑪管理法項(xiàng)目 3 制作方法陳述方案 項(xiàng)目小組所面對(duì)的問(wèn)題 價(jià)值 大目標(biāo)或期望值的文本化內(nèi)容 對(duì)問(wèn)題的陳述 方案的焦點(diǎn) 企業(yè)欲實(shí)現(xiàn)的大目標(biāo) 評(píng)估活動(dòng)的價(jià)值 方案參數(shù)與期望值 2 2六西格瑪?shù)膶?shí)施流程 2 2 1辨別核心流程和關(guān)鍵顧客1 核心流程的內(nèi)容核心流程與支持流程核心流程主要包括 吸引顧客的流程訂貨管理流程裝貨流程顧客服務(wù)流程開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)的流程開(kāi)票流程和收款流程 六西格瑪?shù)膶?shí)施流程 輔助流程包括取得資金的流程擴(kuò)大公司資產(chǎn)的流程預(yù)算流程員工績(jī)效評(píng)估流程和報(bào)酬流程招聘流程人力資源培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)流程基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)流程信息系統(tǒng)流程職能部門(mén)和流程的管理流程 六西格瑪?shù)膶?shí)施流程 2 辨別核心流程和關(guān)鍵顧客關(guān)鍵輸出物所對(duì)應(yīng)的顧客才是關(guān)鍵顧客群繪制核心流程圖 供應(yīng)商 輸入物 流程 輸出物 顧客 產(chǎn)品預(yù)測(cè)與需求預(yù)測(cè) 發(fā)展商合同 收貨和送貨規(guī)劃 產(chǎn)品運(yùn)送和物流 輸入產(chǎn)品形式銷售預(yù)測(cè) 輸出車間產(chǎn)品發(fā)展商合同 3 辨別核心流程和關(guān)鍵顧客的要點(diǎn) 要以能夠直接增加顧客價(jià)值的活動(dòng)為中心要站在一個(gè)較高的層次上 擴(kuò)大視野吸收不同成員 集思廣益不要使流程的輸入物和輸出物太多不要認(rèn)為公司的核心流程是固定不變的 2 2 2定義顧客需求 1 收集顧客數(shù)據(jù) 建立 顧客反饋 系統(tǒng)常規(guī)方法新方法調(diào)查定向 多層訪談或調(diào)查中心小組顧客評(píng)分卡訪談數(shù)據(jù)庫(kù) 源 正式化的投訴系統(tǒng)顧客 審計(jì) 供應(yīng)商 審計(jì) 市場(chǎng)調(diào)研質(zhì)量功能分解采購(gòu)者的項(xiàng)目 定義顧客需求 2 制定需求說(shuō)明產(chǎn)品需求是指顧客要求最終產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)該具有的特性或特征服務(wù)需求則是指企業(yè)對(duì)待顧客與顧客交往的標(biāo)準(zhǔn)需求說(shuō)明是對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行簡(jiǎn)潔而全面的描述 定義顧客需求 辨別產(chǎn)品和服務(wù)的狀況 描述顧客的需求是什么識(shí)別顧客或顧客細(xì)分市場(chǎng) 描述接受產(chǎn)品的對(duì)象是誰(shuí)復(fù)查有關(guān)顧客需求 期望 贊揚(yáng) 抱怨等方面的現(xiàn)有資料草擬一份需求說(shuō)明修改草稿直至最后定稿 定義顧客需求 3 分析顧客需求把顧客需求劃分成三類 不滿意狀態(tài)或顧客的基本需求滿意狀態(tài)或可變需求高興狀態(tài)或潛在需求顧客的需求是不斷變化的 定義顧客需求 4 定義顧客需求的要點(diǎn)收集和使用顧客信息和市場(chǎng)信息的體系等待服務(wù)需求和產(chǎn)品需求一視同仁寫(xiě)出清楚的 可評(píng)估的和相關(guān)的需求說(shuō)明不要短時(shí)期要求員工行為績(jī)效滿足顧客需求不要把新的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)樾碌淖兓砀櫾u(píng)估公司針對(duì)顧客需求的績(jī)效 2 2 3評(píng)估公司當(dāng)前績(jī)效 1 評(píng)估相關(guān)鏈接先觀察后評(píng)估連續(xù)評(píng)估量和離散評(píng)估量有因評(píng)估評(píng)估流程評(píng)估偶發(fā)事件或低頻率事件 評(píng)估公司當(dāng)前績(jī)效 選擇評(píng)估量 對(duì)評(píng)估量進(jìn)行可操作性定義 識(shí)別資料來(lái)源 準(zhǔn)備收集資料和抽樣計(jì)劃 實(shí)施評(píng)估并修正評(píng)估結(jié)果 評(píng)估公司當(dāng)前績(jī)效 2 規(guī)劃 評(píng)估企業(yè)的行為績(jī)效選擇評(píng)估量 價(jià)值有用性 可行性 對(duì)評(píng)估量進(jìn)行可操作性定義識(shí)別資料來(lái)源準(zhǔn)備收集資料和抽樣計(jì)劃實(shí)施評(píng)估并修正評(píng)估結(jié)果精確度 可重復(fù)性 可再生產(chǎn)性 穩(wěn)定性 評(píng)估公司當(dāng)前績(jī)效 3 評(píng)估績(jī)效的要點(diǎn)根據(jù)企業(yè)現(xiàn)有的資源情況 確定評(píng)估活動(dòng)的先后次序考慮使用各種用于評(píng)估服務(wù)流程和生產(chǎn)流程的方法持續(xù)改進(jìn)評(píng)估措施停止沒(méi)有必要或沒(méi)有用處的評(píng)估活動(dòng)不要使用現(xiàn)有的全部評(píng)估量形式不要忽視其他待選評(píng)估方案不要期待數(shù)據(jù)符合預(yù)定的假設(shè) 2 2 4改進(jìn)六西格瑪當(dāng)前流程 改進(jìn)六西格瑪當(dāng)前流程主要是采用DMAIC模型 定義 Define 評(píng)估 Measure 分析 Analyze 改進(jìn) Improve 控制 Contr01 改進(jìn)六西格瑪當(dāng)前流程 1 D 定義改進(jìn)活動(dòng)的目標(biāo)編寫(xiě)項(xiàng)目章程識(shí)別和傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)識(shí)別并用文件記錄現(xiàn)有流程在定義階段要注意如下幾點(diǎn)編寫(xiě)問(wèn)題說(shuō)明要以事實(shí)為依據(jù) 具體要用章程規(guī)范問(wèn)題 目標(biāo)和參數(shù)的選取方向不要列出引起問(wèn)題的可疑原因或?qū)?wèn)題提出批評(píng) 改進(jìn)六西格瑪當(dāng)前流程 2 M 評(píng)估現(xiàn)有體系根據(jù)對(duì)流程或結(jié)果的評(píng)估 問(wèn)題的焦點(diǎn)和范圍是什么什么樣的關(guān)鍵數(shù)據(jù)有助于縮小問(wèn)題的范圍 使之集中于主要因素的根本原因是什么 改進(jìn)六西格瑪當(dāng)前流程 評(píng)估量的確定不同類型缺陷的數(shù)量缺陷與產(chǎn)出的比率 產(chǎn)出的偏差 訂單和最后送貨之間的出入 每個(gè)重大流程階段的周期 訂購(gòu) 送貨差異 部件庫(kù)存的平均天數(shù)等 改進(jìn)六西格瑪當(dāng)前流程 3 A 分析體系 修正或拒絕假設(shè) b 提出原因假設(shè) 1個(gè)或多個(gè) 分析數(shù)據(jù) 流程 確認(rèn)并選擇幾個(gè)關(guān)鍵因素 a 分析數(shù)據(jù) 流程 改進(jìn)六西格瑪當(dāng)前流程 數(shù)據(jù)分析 即利用評(píng)估量和有關(guān)數(shù)據(jù)來(lái)分辨問(wèn)題模式 問(wèn)題發(fā)展趨勢(shì)或其他一些有關(guān)因素流程分析 即深入調(diào)查并領(lǐng)會(huì)工作開(kāi)展 辨別不一致的 不相關(guān)的或可能引起問(wèn)題的某些領(lǐng)域 改進(jìn)六西格瑪當(dāng)前流程 4 I 改進(jìn)體系建議的產(chǎn)生 頭腦風(fēng)暴法明確目標(biāo) 目標(biāo)一致廣納良言 集思廣益不要對(duì)建議加以判斷 評(píng)判或評(píng)論避免做自己的評(píng)判員拋開(kāi)原先的假設(shè) 讓思維開(kāi)闊 改進(jìn)六西格瑪當(dāng)前流程 比較并挑選方案普選方案建議壓縮待選方案的數(shù)量 編寫(xiě) 解決方案說(shuō)明 選出用于推薦或?qū)嵤┑姆桨?改進(jìn)六西格瑪當(dāng)前流程 實(shí)施流程的改進(jìn)方案規(guī)劃試驗(yàn)有關(guān)問(wèn)題的防范措施5 C 控制體系通過(guò)修訂激勵(lì)機(jī)制 方針 目標(biāo)等使改進(jìn)后的體系制度化 改進(jìn)六西格瑪當(dāng)前流程 識(shí)別問(wèn)題定義需求設(shè)定目標(biāo) 證實(shí)問(wèn)題流程改進(jìn)問(wèn)題評(píng)估關(guān)鍵步驟 投入 建立原因的假設(shè)辨明關(guān)鍵根本原因改進(jìn)需求 找出解決方案檢驗(yàn)解決方法解決方法標(biāo)準(zhǔn)化并評(píng)估 建立標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估方法解決問(wèn)題 2 2 5流程設(shè)計(jì) 重構(gòu)與系統(tǒng)整合 流程設(shè)計(jì) 重構(gòu)的條件存在重要的需求 威脅或機(jī)會(huì)企業(yè)已做好準(zhǔn)備并愿意為此承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn) 流程設(shè)計(jì) 重構(gòu)與系統(tǒng)整合 設(shè)計(jì)重構(gòu)的步驟 確定問(wèn)題定義目標(biāo)前景確定范圍和需求 評(píng)估績(jī)效收集數(shù)據(jù) 評(píng)估流程設(shè)計(jì) 價(jià)值或非價(jià)值的 瓶頸問(wèn)題 替換方案 設(shè)計(jì)新流程 挑戰(zhàn)假設(shè) 使用創(chuàng)造力 流程原則 實(shí)施 建立評(píng)估和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)在需要時(shí)解決問(wèn)題 設(shè)計(jì) 重構(gòu)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程時(shí)應(yīng)注意 預(yù)先要設(shè)定一個(gè)在機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)間取得最佳平衡的范圍 要使用流程分析 了解重構(gòu)收益的潛力 要注意用新的方式認(rèn)識(shí)流程 并反復(fù)完善和改進(jìn)流程 改進(jìn)的過(guò)程中要保持對(duì)流程的監(jiān)控 流程設(shè)計(jì) 重構(gòu)與系統(tǒng)整合 3 系統(tǒng)整合流程控制流程管理反映計(jì)劃創(chuàng)造六西格瑪管理文化 結(jié)論 明確了六西格瑪管理方法統(tǒng)計(jì)學(xué)意義介紹了六西格瑪項(xiàng)目管理中的組織安排 項(xiàng)目選擇與實(shí)施步驟識(shí)別關(guān)鍵顧客 定義顧客需求與評(píng)估公司績(jī)效六西格瑪項(xiàng)目實(shí)施流程的改進(jìn)方法 即DMAIC模型