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6 1 第六講 設(shè)施的設(shè)計(jì)與定位 6 2 第3講服務(wù)支持設(shè)施 6 3 影響因素 6 4 方法 6 5 例題 例6 1 汽車駕照辦公室 汽車駕照辦公室面對(duì)提高工作效率以適應(yīng)每小時(shí)120名申請(qǐng)者的壓力 而在目前的職員外只能增加一名辦事員 當(dāng)前的執(zhí)照更新過(guò)程是按一條服務(wù)線設(shè)計(jì)的 申請(qǐng)者要通過(guò)表6 1所列的固定步驟 要求 作業(yè)1 即檢查申請(qǐng)書的正確性 一定要最先開始 而作業(yè)6 即頒發(fā)臨時(shí)駕照 必須是最后一步 作業(yè)5 即為申請(qǐng)者拍照 需要一架昂貴的照相機(jī) 表6 1執(zhí)照更新程序步驟及所需時(shí)間活動(dòng)描述時(shí)間 秒 1檢查申請(qǐng)書的正確性152處理和記錄收費(fèi)303檢查違規(guī)和限制條件604眼睛測(cè)試405為應(yīng)聘者拍照206頒發(fā)臨時(shí)執(zhí)照 警察 30 6 6 6 7 產(chǎn)品線布局 6 8 6 9 6 10 例題 例6 2 海洋世界主題公園海洋世界主題公園有A B C D E F六個(gè)景點(diǎn) 表6 2顯示了一天中各景點(diǎn)之間游客的流動(dòng)情況 這些數(shù)據(jù)將會(huì)被應(yīng)用在布局規(guī)劃上 一種被稱為操作序列分析的試探方法將被于為這個(gè)相對(duì)位置問(wèn)題確定一個(gè)好的布局 這一方法用各部門間流量的矩陣作為輸入 而網(wǎng)格代表部門轉(zhuǎn)換的地理中心位置 6 11 6 12 6 13 過(guò)程布局 6 14 6 15 6 16 6 17 6 18 2 1環(huán)境心理和定向 定向是一個(gè)人進(jìn)入到一個(gè)地方時(shí)的第一行為需要 它包括地點(diǎn)定向問(wèn)題 我在哪里 和功能定向問(wèn)題 這個(gè)組織是如何工作的 我下一步該做什么 當(dāng)顧客進(jìn)入某一環(huán)境時(shí) 顧客可以利用空間線索以及先前的經(jīng)驗(yàn)獲得控制 來(lái)確定他們?cè)谀睦?將要去哪里 以及他們需要做什么 如果空間線索不存在 或者先前經(jīng)無(wú)法用來(lái)避免定向力障礙 可能會(huì)導(dǎo)致焦慮和無(wú)助 可以通過(guò)下列各方面來(lái)減弱服務(wù)環(huán)境中的定向力障礙 一是根據(jù)原來(lái)的經(jīng)驗(yàn) 二是設(shè)計(jì)的易讀性 即通過(guò)規(guī)劃設(shè)施 有效去除定向力障礙 顧客可以確切地知道該做什么 好的設(shè)計(jì)可以穿越空間進(jìn)行觀察 比如 銀行 賓館在入口處設(shè)置中央大廳 使整個(gè)空間可以被一眼看到 另外 這種布局可允許顧客觀察其他人的活動(dòng) 以獲得行為方面的線索 三是定向幫助 通過(guò)某些標(biāo)識(shí) 如 你在這里 的地圖 可以幫助顧客確定自己在服務(wù)系統(tǒng) 設(shè)施 中所處的位置 這些標(biāo)識(shí)應(yīng)該恰好能容易進(jìn)入顧客的視野 6 19 通過(guò)本章的學(xué)習(xí) 應(yīng)該能夠 描述設(shè)施位置選擇所受的影響 利用中值法對(duì)單一設(shè)施進(jìn)行定位 利用 哈夫模型 通過(guò)對(duì)預(yù)期收益和市場(chǎng)份額的評(píng)估來(lái)預(yù)測(cè)市場(chǎng)潛力 利用設(shè)施覆蓋模型進(jìn)行多設(shè)施定位 描述實(shí)際位置選擇所要考慮的客觀因素 舉例描述與模型相左的定位策略 第4講服務(wù)選址規(guī)劃 6 20 2 3選址定位的決定因素 6 21 定義目標(biāo)顧客群 即通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分后 選擇出目標(biāo)市場(chǎng) 以確定出目標(biāo)顧客群的特征 例如 要開一家美容院 目標(biāo)人群可能是20歲以上的女性 選擇地區(qū) 確定服務(wù)輻射的范圍 并將該地區(qū)劃分為若干個(gè)小單元 為了確保精確 這些單元應(yīng)該盡可能的小 但如果分得太小 可能在實(shí)際中無(wú)法計(jì)算 一般可以社區(qū)可以居委會(huì)為單位 評(píng)估需求 對(duì)選定的若干個(gè)地理單元 通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析 對(duì)他們的需求進(jìn)行評(píng)估 繪制地理需求分布圖 在一個(gè)二維圖中 標(biāo)出各地理單元的位置和需求的權(quán)重 2 4選址決定要素 地理需求評(píng)估 6 22 2 4選址決定要素 地理位置模式 6 23 6 24 有一個(gè)健康中心 要服務(wù)于三個(gè)社區(qū)A B C 三個(gè)社區(qū)的特征是 社區(qū)A的人口最多 社區(qū)C擁有大量的老年人 社區(qū)B位于A C之間 見(jiàn)圖7 2 這些特征可以從兩個(gè)角度來(lái)衡量 一是距離作為獲取服務(wù)的一個(gè)影響因素 二是健康中心的就近利用率問(wèn)題 如何對(duì)健康中心進(jìn)行定位呢 這將與下列的定位標(biāo)準(zhǔn)相關(guān) 標(biāo)準(zhǔn)一最大程度的利用率 使來(lái)中心的人數(shù)最大化 標(biāo)準(zhǔn)二每區(qū)距離最小化 使每個(gè)人到達(dá)健康中心的平均距離最小化 假定 每個(gè)人都需要去健康中心 標(biāo)準(zhǔn)三每次距離最小化 平均每次到達(dá)健康中心的距離最小化 不一定每人都去 人口多的社區(qū)去的概率大 對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)一 健康中心應(yīng)定位于社區(qū)C 因?yàn)榫嚯x對(duì)老年人是最大的障礙 對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)二 健康中心應(yīng)定位于社區(qū)B 因?yàn)锽位于A C之間 對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)三 健康中心應(yīng)定位于社區(qū)A 因?yàn)锳的人口最多 2 4選址決定要素 優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn) 6 25 2 4選址決定要素 地理需求評(píng)估 6 26 選址定位技術(shù) 例題 試考慮這樣一個(gè)問(wèn)題 在一街道上要定位一個(gè)服務(wù)設(shè)施 并希望沿街上任何一位置的人到達(dá)服務(wù)設(shè)施的平均距離最短 假設(shè) 已經(jīng)得知街上需求者密度的分布數(shù)據(jù) 這個(gè)問(wèn)題可用圖7 3來(lái)表示 目標(biāo)函數(shù)是 7 3 或 7 4 式中 第i需求點(diǎn)的需求密度 第i需求點(diǎn)的定位 s 服務(wù)設(shè)施的定位 目標(biāo)函數(shù)對(duì) 求導(dǎo)并令其為零 于是 7 5 或 7 6 這個(gè)結(jié)果表明最佳位置應(yīng)該位于需求分布密度的中間 即設(shè)施應(yīng)該定位于對(duì)每一邊各有50 的潛在需求處 在此位置引起的絕對(duì)偏離最小 6 27 試考慮這樣一個(gè)問(wèn)題 在一街道上要定位一個(gè)服務(wù)設(shè)施 并希望沿街上任何一位置的人到達(dá)服務(wù)設(shè)施的平均距離最短 假設(shè) 已經(jīng)得知街上需求者密度的分布數(shù)據(jù) 這個(gè)問(wèn)題可用圖7 3來(lái)表示 目標(biāo)函數(shù)是 或式中 第i需求點(diǎn)的需求密度 第i需求點(diǎn)的定位 s 服務(wù)設(shè)施的定位 目標(biāo)函數(shù)對(duì) 求導(dǎo)并令其為零 于是或這個(gè)結(jié)果表明最佳位置應(yīng)該位于需求分布密度的中間 即設(shè)施應(yīng)該定位于對(duì)每一邊各有50 的潛在需求處 在此位置引起的絕對(duì)偏離最小 6 28 在平面上利用直角距離法進(jìn)行單一設(shè)施的定位以求得所用距離最小化 可直接用中值法 需求點(diǎn)i到設(shè)施 的距離為 7 7 則 各需求點(diǎn)到達(dá)設(shè)施s的距離之和為 7 8 式中 第i點(diǎn)需求密度 第i點(diǎn)的坐標(biāo) 設(shè)施的坐標(biāo)n 需求點(diǎn)的數(shù)目目標(biāo)函數(shù)也可以被重新表達(dá)為兩個(gè)獨(dú)立項(xiàng)目的表達(dá)式 7 9 回顧前面講到的例子 認(rèn)為 最佳位置的選擇須符合以下兩個(gè)條件 一是在 方向上 位于數(shù)值的中間 二是在 方向上 位于數(shù)值的中間 因?yàn)榛蛘邇烧呖赡苁俏┮坏?也可能是在一個(gè)范圍內(nèi)變動(dòng) 所以 最佳位置可能在一個(gè)點(diǎn)上 一條線上或是一個(gè)區(qū)域內(nèi) 直角距離法 6 29 例7 1 某公司要在商業(yè)中心設(shè)立一個(gè)服務(wù)站 圖7 3表明了已知的四個(gè)需求點(diǎn)的分布情況以及需求密度 權(quán)重 現(xiàn)在想決定一個(gè)中心位置 以使顧客獲取服務(wù)所需移動(dòng)的距離最小 對(duì)于城市定位 直角距離法最恰當(dāng) 解決這一問(wèn)題可以通過(guò)中值法 首先 中值可通過(guò)下式計(jì)算 7 10 從圖7 3中可以看到 中值為 7 1 3 5 2 8 為了鑒別 軸上的中值 把在 方向上的 i數(shù)值由左向右匯總起來(lái) 直到中間值達(dá)到或超過(guò)8 到達(dá)位置2時(shí) M 8 7 1 8 因此第一個(gè) 方向上的中值應(yīng)建立在2km處 見(jiàn)表7 1 變換一個(gè)方向 從右向左 繼續(xù)重復(fù)同樣步驟 第二個(gè) 方向上的中值應(yīng)建立在3km處 同樣 為了鑒別y軸上的中值y 把在y方向上的 i數(shù)值由下向上匯總起來(lái) 直到中間值達(dá)到或超過(guò)8 到達(dá)位置1時(shí) M 8 5 7 12 因此第一個(gè)y方向上的中值應(yīng)建立在2km處 見(jiàn)表7 2 變換一個(gè)方向 從上向下 繼續(xù)重復(fù)同樣步驟 第二個(gè)y方向上的中值應(yīng)建立在2km處 3 1 6 30 3 2 6 31 例7 3 某一地區(qū)有9個(gè)村子 現(xiàn)要開設(shè)醫(yī)療診所來(lái)滿足其最基本的健康護(hù)理需要 要求是 任一村子方圓30公里范圍內(nèi)至少有一診所 除村子6 不允許村子6設(shè)立診所 任一村子可以作為潛在診所的所在地 圖7 4表明了各個(gè)村子的位置及村子之間的距離 對(duì)每一村子 首先確定距其在30公里之內(nèi)的其他村子 這些村子就是該村能夠?yàn)橹?wù)的村子集合 詳見(jiàn)表7 9 注 括號(hào)內(nèi)數(shù)字為潛在定位點(diǎn)的子集 6 32