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1、 物業(yè)管理為通信運營商提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 物業(yè)管理為通信運營商提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ◎宋湘麗廣州 關(guān)鍵詞:通信適蕾商物業(yè)管理:服務(wù) 摘要:作為為通信逗營商服務(wù)的物業(yè)管理公司.里在鞍為狹窄的業(yè)務(wù)范圍提高公司的生 存能力t建立長久而穩(wěn)定的服務(wù)關(guān)系.從而有效地.全面地,閾到地為客戶握供服務(wù).并 挖掘新的具有責爭)-j的業(yè)務(wù).根據(jù)客戶的需要作出及時的應(yīng)變,從而提升整個企業(yè)的競爭 力使客戶在享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時提高客戶對物業(yè)管理公司的信任程度和認可程度 中圖分類號:F29330 文章編號:167I一8089 為通信運營商服務(wù)的物,管理公司,如何制對通信 運營商這個H硅務(wù)對琢的H體特點.佩址Jk在

2、激烈n" 場竟在較為獄窄的業(yè)務(wù)范刪提高公司的,#存能 力,小義將從企業(yè)轉(zhuǎn)型的通腳7發(fā)展,精確化管理技 術(shù),發(fā)擱新的服務(wù)IⅢ目方l"1進,于仝分析,抓住通信運 營商的變化特點提出解決方案. 一 企業(yè)轉(zhuǎn)型與發(fā)展 日ii;J"中|目通情市場及用戶數(shù)量,[斕絡(luò)能力{ilI鼠備了 相當f『勺規(guī)模,通信產(chǎn)業(yè)速發(fā)腱的歷史時期基術(shù)結(jié)束 隨著行業(yè)內(nèi)外環(huán)境【j{=】變化.將面臨J恤能相對過剩,互 聯(lián)嗍島速發(fā)展,棄,'需求個性化等力.征這樣的情況 下,m場上依舊盛行價格戰(zhàn),臨時促銷等傳統(tǒng)的競爭鐿 略.已不利r提-行業(yè)經(jīng)濟運行效率. 此同時通信物業(yè)鍺理隨蔣通儲市場擴張的放 緩,資金的緊縮和

3、受企,內(nèi)郎人j.成乖胤居不下,技術(shù) 禽盟低,體制托I塒落后,市場相對局限婷睹多Ⅲ豢的限 制.亦逐漸處r尷尬f1勺J4. 依靠目前的增I圭方式.將墟背科學的發(fā)展現(xiàn),可持 續(xù)發(fā)展的思想.利j'企,的全嘶,協(xié)憫r叮持續(xù)的發(fā) 文標識碼:A 2007)01—0088-02 展所以.轉(zhuǎn)變企業(yè)經(jīng)濟增K方此,通過I叫絡(luò)升級優(yōu) 化,業(yè)務(wù)斷創(chuàng)新,服務(wù)外誕小l斷蜒仲.令提升企,I 核心趕力魁當務(wù)之急. 企業(yè)轉(zhuǎn)是企業(yè)長l劃[1{】經(jīng)葡山向運營模式,tilt~,! 打式,資源【監(jiān)方式的整體性轉(zhuǎn)變.能他lk重競 優(yōu)辨,提升社會價能的過程.通信運營商的轉(zhuǎn)掣.先 妊轉(zhuǎn)變其商q模式.論l址網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)還足,

4、Ik務(wù)轉(zhuǎn)側(cè).{}『f 婆全向債息化網(wǎng)綿化.作為物業(yè)服務(wù)商,為在犰窄 I務(wù)種類供應(yīng)的l環(huán)境i《【}血II'1目的競爭優(yōu)辨,型好地 配合遇f菏運營商f『勺轉(zhuǎn)型.也趔來J一身企,Ik轉(zhuǎn)怕新焚 機通過逛鑿模式的轉(zhuǎn)變.利川蝴為通信運盼商眥務(wù) f1勺獨特的經(jīng)驗優(yōu)坍.更準確地i別出新的服并需求.j_!【 步拓寬通信系統(tǒng)的物qI管j市場客關(guān)系管胖玎 面,傘冉能啟動業(yè)1激勵,,溝通,業(yè)}決漩,提供 系列非價格土忠試方棠,從『使客戶在亨受憂質(zhì) H睫務(wù)的刪州提高客戶劉物,竹理公卅的信任鷹和認可 垃 二利用精確化管理相互促進企業(yè)發(fā)展 精確管理足在執(zhí)行層面I為企,I戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型提供解挑 作者簡介:

5、宋;}魯麗c14一).女.吉林人碩士,廣州市守信物業(yè)有8屆公司總經(jīng)理兼覺委書記.高寶醯政工師研究方向:物業(yè)管理 86—2007年第8卷第l期 方案,其核心理念是通過信息化手段,對企業(yè)經(jīng)營過程 進行數(shù)字化管理,從而實現(xiàn)企業(yè)效率倍增,真正使企業(yè) 管理做到"控制每一分錢,掌握每一分鐘".目前此項 管理技術(shù)已經(jīng)推廣到通信運營商管理的各個層面:精確 化營銷,即在對市場有了準確把握和對自身資源清楚了 解的基礎(chǔ)上,通過建立四大營銷服務(wù)渠道,將自身服務(wù) 的觸角延伸到市場的各個角落,然后精確地細分客戶, 細分市場,開展具有明確導(dǎo)向的分渠道針對性營銷,切 實將合適的業(yè)務(wù)推薦給合適的客戶:精

6、確化服務(wù)體系: 推出SLA~JE務(wù)(承諾服務(wù)),一站式服務(wù),一攬子解決方 案等新的服務(wù)舉措,建立客戶滿意度監(jiān)控和評價體系: 精確化經(jīng)營:即完善IT系統(tǒng),完善激勵機制,加強執(zhí)行 力管理和過程管理,給服務(wù)的實施提供強有力的保障措 施.精確管理還重視對人的行為的管理,實施"精確管 理工程",向全體員工宣傳精確化管理的意義,必要 性,可實現(xiàn)性,從思想根源上培養(yǎng)員工追求精確化的文 化氛圍. 對于物業(yè)服務(wù)商來講,運營商精確管理中的精確營 銷,精確經(jīng)營都是值得借鑒的.除此之外,亦迫切需要 強化精確服務(wù)工作,這體現(xiàn)在兩個層面: 第一個層面是按照精細化管理的要求,規(guī)范和細化 各項工作,

7、層層落實,層層負責,自覺加壓,實現(xiàn)每個 工作層面有目標,有責任人,有考核,有反饋,要求員 工從用心做好每件平凡小事,規(guī)范每個細節(jié)入手,扎扎 實實推進精細化管理.針對管理和服務(wù)工作中存在的問 題,及時修正,補充,完善各項規(guī)章制度,細化工作程 序和工作標準,照章辦事,有序運行.注重過程管理, 實行過程檢查與階段考核,并將檢查考核情況及時雙向 反饋.實現(xiàn)由事后控制向事前,事中控制的轉(zhuǎn)變,使管 理及時,全面,有效,實現(xiàn)全過程的精細化. 第二個層面是注重團隊間的合作,物業(yè)管理是一項 集體性勞動項目,其服務(wù)質(zhì)量的實現(xiàn)是靠全體從業(yè)人員 的共同努力,團隊精神會體現(xiàn)在各工種各崗位之間的聯(lián)

8、 動之中.如保安可以注意到保潔的一些問題,只要舉手 之勞就可以解決.同樣,保潔與工程也有一個互動互通 的關(guān)系.良好的團隊精神,體現(xiàn)在工作細節(jié)中,反映了 企業(yè)的凝聚力.因而,團隊精神尤為重要,樹立良好的 企業(yè)形象,注重團隊間的合作,共同把精細化的管理服 務(wù)落到實處. 三,服務(wù)意識不斷加強,服務(wù)要求不斷提高 從"用戶至上,用,C,4JE務(wù)"N)L項服務(wù)新承諾,通 信運營商不斷刷新服務(wù)標準,以"關(guān)注客戶"為宗旨, 強調(diào)要在思想上真正樹立關(guān)注客戶的觀念.服務(wù)的內(nèi)涵 越來越豐富,客戶對通信服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高, 需求更多了,維權(quán)意識也更強了,對質(zhì)量,價格更加敏 感了,所以搞好

9、服務(wù)工作,已不能單靠滿腔熱情,還必 須掌握豐富的技術(shù)知識和科學的管理方法,不斷開發(fā)服 務(wù)項FI,拓展服務(wù)內(nèi)容,創(chuàng)造更具個性化,人性化,生 活化的服務(wù)產(chǎn)品,滿足不同層次客戶群的各種需求. 服務(wù)于運營商的物業(yè)管理企業(yè),隨著運營商理念的 不斷變化與自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,已逐漸將服務(wù)意識提 升到企業(yè)的服務(wù)宗旨中,"誠心,誠意地為業(yè)主提供專 業(yè),安全,周到的物業(yè)管理服務(wù),全面提升業(yè)主物業(yè)的 價值"體現(xiàn)于此.從傳統(tǒng)的"以人為本","貼心", "個性化服務(wù)"深入到技術(shù)化,精確化,企業(yè)將充分挖 掘服務(wù)項目的廣度和深度.首先,聯(lián)絡(luò)溝通的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 具備更強的儲存,分析,處理信息的能力,以保證與

10、客 戶交流的信息渠道暢通無阻,也保證信息及時,準確, 對稱地傳達.其次,依靠通信的網(wǎng)絡(luò)平臺,增加物業(yè)服 務(wù)的科技含量并形成公司的競爭優(yōu)勢,打造智能化建 筑.通過計算機技術(shù),通信技術(shù),自動控制技術(shù)與建筑 技術(shù)密切結(jié)合,業(yè)主可以使用大廈內(nèi)的智能化網(wǎng)絡(luò)進行 語音通信,文字處理,電子郵件傳遞,市場行情查詢, 情報資料檢索,科學計算等服務(wù),物業(yè)服務(wù)商可以利用 智能化網(wǎng)絡(luò),對大廈內(nèi)的空調(diào),供配電,照明,給排 水,消防,保安,交通等進行高效程序化的綜合管理, 同時為業(yè)主建立寬帶信息服務(wù)平臺,提供"零距離"的 方便快捷服務(wù). 因此,從企業(yè)轉(zhuǎn)型,精確化管理技術(shù)的革新和服務(wù) 意識的提升三個方面對通信運營商的發(fā)展特點進行分 析可以看出,物業(yè)服務(wù)商必須準確認識通信運營商在 業(yè)務(wù)上的發(fā)展趨勢,及時采取適應(yīng)可持續(xù)發(fā)展的應(yīng)變 措施,從節(jié)省資源有效管理的角度,借鑒先進的管理 經(jīng)驗,不斷發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)需求,提高服務(wù)的效率和質(zhì) 量,為通信運營商客戶提出可靠而寶貴的服務(wù)建議, 從而最終制定雙贏的發(fā)展策略,使雙方在互惠互利的 環(huán)境下健康發(fā)展.衄 2007年第6卷第1期一87—