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陜西國際商貿(mào)學(xué)院 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn) 1、 課程基本信息 課程名稱 導(dǎo)游業(yè)務(wù) 課程編號 考試/考查 考試 總學(xué)時 64 實驗（實訓(xùn)）學(xué)時 18 總學(xué)分 4 課程性質(zhì) 專業(yè)方向課 適用專業(yè) 旅游管理 開課單位 商學(xué)院 二、課程的性質(zhì)與任務(wù)及設(shè)置目的 （一）課程性質(zhì)與任務(wù) 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》是旅游管理專業(yè)的一門專業(yè)方向課。通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生對導(dǎo)游的基本概念、導(dǎo)游的發(fā)展歷史和未來趨勢、導(dǎo)游員的職責(zé)、素質(zhì)要求、導(dǎo)游工作的性質(zhì)和特點，以及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理等相關(guān)問題有清楚的認(rèn)識；熟練掌握導(dǎo)游工作規(guī)范化操作程序、導(dǎo)游員對旅游者個別要求的處理辦法、導(dǎo)游過程中各類事故的預(yù)防和處理措施，以及各種導(dǎo)游的技能與方法，提高學(xué)生的導(dǎo)游服務(wù)水平、應(yīng)變能力和分析、處理問題的能力。 （二）前后續(xù)課程的安排 先修課程：《陜西導(dǎo)游》、《導(dǎo)游基礎(chǔ)》。 三、課程目標(biāo) （一）總體目標(biāo) 使學(xué)生清楚的認(rèn)識導(dǎo)游的基本概念、導(dǎo)游的發(fā)展歷史和未來趨勢、導(dǎo)游員的職責(zé)、素質(zhì)要求、導(dǎo)游工作的性質(zhì)和特點，以及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理等相關(guān)問題；熟練掌握導(dǎo)游工作規(guī)范化操作程序、導(dǎo)游員對旅游者個別要求的處理辦法、導(dǎo)游過程中各類事故的預(yù)防和處理措施，以及各種導(dǎo)游的技能與方法，提高學(xué)生的導(dǎo)游服務(wù)水平、應(yīng)變能力和分析、處理問題的能力。 （二）具體目標(biāo) 1.知識目標(biāo) 全面系統(tǒng)掌握導(dǎo)游的基本概念、導(dǎo)游的發(fā)展歷史和未來趨勢、導(dǎo)游員的職責(zé)、素質(zhì)要求、導(dǎo)游工作的性質(zhì)和特點，以及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理等相關(guān)問題。 2.能力目標(biāo) 掌握掌握導(dǎo)游工作規(guī)范化操作程序、導(dǎo)游員對旅游者個別要求的處理辦法、導(dǎo)游過程中各類事故的預(yù)防和處理措施，以及各種導(dǎo)游的技能與方法，提高學(xué)生的導(dǎo)游服務(wù)水平、應(yīng)變能力和分析、處理問題的能力。 3.素質(zhì)目標(biāo) 培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)；培養(yǎng)學(xué)生樹立正確的服務(wù)意識和具備良好的心理素質(zhì)；培養(yǎng)學(xué)生良好的組織、溝通、協(xié)調(diào)、管理的綜合職業(yè)素質(zhì)。 四、課程設(shè)計思路 （一）課程設(shè)置的依據(jù) 根據(jù)專業(yè)建設(shè)委員會的建議；根據(jù)旅游行業(yè)崗位實際工作需要。 （二）課程目標(biāo)、內(nèi)容制定的依據(jù) 轉(zhuǎn)變以理論為主的傳統(tǒng)教學(xué)理念；立足旅游管理崗位的實際需要；以教師為主導(dǎo)，學(xué)生為主體；提升學(xué)生的綜合能力。 （三）課程目標(biāo)實現(xiàn)的途徑 校內(nèi)理論教學(xué)和基本實踐模擬操作，校外為期半年的頂崗實習(xí)。 五、教學(xué)內(nèi)容、基本要求與學(xué)時分配 （一）課程教學(xué)內(nèi)容 第一章、導(dǎo)游概述 教學(xué)目的與要求：了解導(dǎo)游的定義、導(dǎo)游工作的產(chǎn)生與發(fā)展；理解導(dǎo)游工作的性質(zhì)；掌握導(dǎo)游工作的特點。 教學(xué)內(nèi)容： 1.導(dǎo)游的定義 2.導(dǎo)游工作的起源、發(fā)展及趨勢 3.導(dǎo)游工作的性質(zhì)與特點 4.導(dǎo)游工作的地位與作用 重點:導(dǎo)游的定義、導(dǎo)游工作的性質(zhì)、導(dǎo)游工作的特點。 難點:旅游心理學(xué)的研究方法 教學(xué)建議：正確的服務(wù)理念的建立對于學(xué)生以后的實習(xí)、工作乃至人生至關(guān)重要。同時也決定了學(xué)生對待本專業(yè)的態(tài)度，是建立專業(yè)興趣的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；課堂講授。 第二章、導(dǎo)游人員 教學(xué)目的與要求：了解導(dǎo)游人員的概念，各類導(dǎo)游的職責(zé)；理解導(dǎo)游工作集體和各類導(dǎo)游人員的具體條件；掌握導(dǎo)游人員的分類及導(dǎo)游人員的基本職責(zé)。 教學(xué)內(nèi)容： 1.導(dǎo)游人員及其分類 2.導(dǎo)游人員的職責(zé) 3.導(dǎo)游人員的條件 4.導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范 重點：導(dǎo)游人員的概念、導(dǎo)游人員的分類及導(dǎo)游人員的基本職責(zé)。 難點：導(dǎo)游人員的分類及導(dǎo)游人員的基本職責(zé) 教學(xué)建議：正確的服務(wù)理念的建立對于學(xué)生以后的實習(xí)、工作乃至人生至關(guān)重要。同時也決定了學(xué)生對待本專業(yè)的態(tài)度；課堂講授與討論式相結(jié)合。 第三章、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程 教學(xué)目的和要求：了解全陪導(dǎo)游工作規(guī)程、海外領(lǐng)隊工作規(guī)程；掌握地陪導(dǎo)游工作規(guī)程。 重點：全陪導(dǎo)游工作規(guī)程、地陪導(dǎo)游工作規(guī)程。 難點：地陪導(dǎo)游工作規(guī)程。 教學(xué)內(nèi)容： 1.全陪導(dǎo)游工作規(guī)程 2.地陪導(dǎo)游工作規(guī)程 3.海外領(lǐng)隊工作規(guī)程 4.散客導(dǎo)游工作規(guī)程 教學(xué)建議：正確的服務(wù)理念的建立對于學(xué)生以后的實習(xí)、工作乃至人生至關(guān)重要。同時也決定了學(xué)生對待本專業(yè)的態(tài)度；課堂講授與多媒體演示及啟發(fā)討論式相結(jié)合。 第四章、導(dǎo)游服務(wù)技能與方法 教學(xué)目的和要求：了解導(dǎo)游語言的概念、基本形式、作用和要求。 教學(xué)內(nèi)容： 1.導(dǎo)游語言技能 2.導(dǎo)游帶團(tuán)技能 3.常用導(dǎo)游方法 重點：導(dǎo)游帶團(tuán)技能及常用導(dǎo)游方法。 難點：導(dǎo)游帶團(tuán)技能及常用導(dǎo)游方法。 教學(xué)建議：正確的服務(wù)理念的建立對于學(xué)生以后的實習(xí)、工作乃至人生至關(guān)重要。同時也決定了學(xué)生對待本專業(yè)的態(tài)度，是建立專業(yè)興趣的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；課堂講授與多媒體演示及啟發(fā)討論式相結(jié)合。 第五章、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理 教學(xué)目的和要求：了解導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的概念、導(dǎo)游工作中常見的質(zhì)量問題；理解導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；掌握導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的考核、管理和監(jiān)督。 教學(xué)內(nèi)容： 1.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量概述 2.導(dǎo)游工作中常見的質(zhì)量問題 重點：需要對旅游行為的影響，旅游者的需要及其基本分類，如何激發(fā)旅游動機(jī)。 難點：旅游者的需要及其基本分類，如何激發(fā)旅游動機(jī)。 教學(xué)建議：正確的服務(wù)理念的建立對于學(xué)生以后的實習(xí)、工作乃至人生至關(guān)重要。同時也決定了學(xué)生對待本專業(yè)的態(tài)度；課堂講授與多媒體演示及啟發(fā)討論式相結(jié)合。 第六章、事故的預(yù)防及處理 教學(xué)目的和要求：了解事故的特點及種類；理解事故的預(yù)防原則和具體措施；掌握事故處理的原則和程序。 教學(xué)內(nèi)容： 1.事故的特點及種類 2.事故的預(yù)防 3.事故的處理 重點：事故的種類、事故預(yù)防原則、事故處理程序。 難點：事故預(yù)防原則、事故處理程序。 教學(xué)建議：正確的服務(wù)理念的建立對于學(xué)生以后的實習(xí)、工作乃至人生至關(guān)重要。同時也決定了學(xué)生對待本專業(yè)的態(tài)度，是建立專業(yè)興趣的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；課堂講授與多媒體演示及啟發(fā)討論式相結(jié)合。 第七章、旅游者個別要求及問題的處理 教學(xué)目的和要求：了解處理旅游者個別要求的基本原則；掌握旅游者個別要求及問題的處理。 教學(xué)內(nèi)容： 1.處理旅游者個別要求的基本原則 2.旅游者個別要求及問題的處理 重點：旅游者個別要求的基本原則，旅游者個別要求及問題的處理。 難點：旅游者個別要求及問題的處理。 教學(xué)建議：正確的服務(wù)理念的建立對于學(xué)生以后的實習(xí)、工作乃至人生至關(guān)重要。同時也決定了學(xué)生對待本專業(yè)的態(tài)度；課堂講授與多媒體演示及啟發(fā)討論式相結(jié)合。 第八章、旅行服務(wù)必備知識 教學(xué)目的和要求：了解影響旅游者行為的環(huán)境因素包括哪些；掌握社會制度、社會文化、社會分工等社會環(huán)境因素對旅游者行為的影響。 教學(xué)內(nèi)容： 1.入出境知識 2.交通知識 3.交際禮儀常識 4.旅游衛(wèi)生保健知識 5.其他常識 重點：影響旅游行為的社會環(huán)境因素 難點：各種環(huán)境因素對旅游行為的影響 教學(xué)建議：正確的服務(wù)理念的建立對于學(xué)生以后的實習(xí)、工作乃至人生至關(guān)重要。同時也決定了學(xué)生對待本專業(yè)的態(tài)度，是建立專業(yè)興趣的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；課堂講授。 （二）實驗（實訓(xùn)）教學(xué)內(nèi)容 課內(nèi)實習(xí)：在《導(dǎo)游服務(wù)程序》章節(jié)，安排行對應(yīng)的情境，讓學(xué)生模擬領(lǐng)隊、全陪、地陪角色進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)的模擬與演練；《旅游者個別要求及問題的處理》章節(jié),讓學(xué)生隨正式帶團(tuán)導(dǎo)游體會和幫助處理團(tuán)隊中實際出現(xiàn)的個別要求；《事故的預(yù)防及處理》章節(jié)，模擬各種事故出現(xiàn)情境，讓學(xué)生處理各種事故。 旅游企業(yè)實習(xí)：安排在最后五學(xué)年，進(jìn)入景區(qū)（景點）進(jìn)行頂崗實習(xí)，對所學(xué)的理論知識進(jìn)行充分的實踐，使學(xué)生加深了對導(dǎo)游講解、導(dǎo)游服務(wù)等知識的理解和應(yīng)用，并把學(xué)習(xí)到的理論知識更好地與實踐相結(jié)合。同時，這種實踐教學(xué)無論是在工作內(nèi)容上還是工作性質(zhì)上都為學(xué)生以后走向社會奠定了基礎(chǔ)。 （三）課程學(xué)時安排 章目 教學(xué)內(nèi)容 教學(xué)環(huán)節(jié) 理論教學(xué)學(xué)時 實驗（實訓(xùn)）教學(xué)學(xué)時 第一章 導(dǎo)游概述 4 0 第二章 導(dǎo)游人員 4 0 第三章 導(dǎo)游服務(wù)程序 6 4 第四章 導(dǎo)游服務(wù)技能與方法 6 2 第五章 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理 10 4 第六章 事故的預(yù)防及處理 8 4 第七章 旅游者個別要求及問題的處理 4 2 第八章 旅行服務(wù)必備知識 4 2 總計 64 46 18 六、課程實施建議 （一）教學(xué)模式 以案例教學(xué)為主引導(dǎo)學(xué)生分析案例發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)用恰當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法和手段，找出解決問題的最佳答案，注重能力和過程的考核。 （二）教學(xué)方法 案例分析法、小組協(xié)作法、自主學(xué)習(xí)法、課堂討論法以及講授法。 （二）教學(xué)手段 以多媒體為主，結(jié)合實踐教學(xué)和網(wǎng)絡(luò)教學(xué)。 七、考核與評價 （一）考核方式 閉卷、筆試。 （二）成績構(gòu)成 平時成績+期末成績； 平時成績：出勤+作業(yè)+課堂表現(xiàn) 八、課程教學(xué)資源 （一）教材選用建議 本著“圍繞高職高專人才培養(yǎng)目標(biāo)，緊扣市場需求”，選擇最新、最實用的教材。由全國導(dǎo)游人員資格考試委員會主編發(fā)行，高職高專旅游類專業(yè)精品教材《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》（第五版）2013年6月。 （二）教材編寫建議 不建議自行編寫教材。 （三）參考書目 [1]杜煒.導(dǎo)游業(yè)務(wù).北京：高等教育出版社.2003年9月 [2]張力仁.導(dǎo)游業(yè)務(wù).北京：高等教育出版社.2002年6月 [3]張明清.導(dǎo)游業(yè)務(wù)與技巧.北京：高等教育出版社.2003年12月 [4]陳蔚德.導(dǎo)游講解實務(wù).北京：旅游教育出版社.2004年3月 九、附錄 （一）編制依據(jù) 體現(xiàn)本課程標(biāo)準(zhǔn)編寫時所依據(jù)的材料、文件、標(biāo)準(zhǔn)等。 （2） 課程標(biāo)準(zhǔn)審批 編寫教師：張驥 編寫日期 ：2015.9.5 教研室審批： 審批日期 院（部）審批： 審批日期