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開卷考試《客戶關(guān)系管理》綜合練習(xí)題 一 填空題 1 IBM把客戶關(guān)系管理分為三類關(guān)系管理，流程管理，接入管理，涉及企業(yè)識別、挑選、獲取、保持和發(fā)展客戶的整 2 服務(wù)補(bǔ)救取決于客戶投入的程度。 3 客戶投入可以分為三類：客戶本身的投入 ，客戶所有物的投入和客戶信息的投入。 4每個客戶的價值都由三部分組成歷史價值，當(dāng)前價值，潛在價值。 5虛擬呼叫中心包括兩種方式，一種是由遠(yuǎn)程座席代表組成的呼叫中心，一種是由于外包服務(wù)的產(chǎn)生而產(chǎn)生的。 6呼叫中心經(jīng)過多年發(fā)展，從簡單的人工熱線電話系統(tǒng)、交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，直到目前廣泛使用的以CTI技術(shù)為核心的，能提供多種客戶服務(wù)的大型呼叫中心系統(tǒng)。 7目前的現(xiàn)代化呼叫中心解決方案主要有以下幾種：互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心（Internet Call Center）、多媒體呼叫中心（Multimedia Call Center）以及虛擬呼叫中心（Virtual Call Center）等。 8 數(shù)據(jù)倉庫有四個特點(diǎn)：面向主題，集成的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)不可更新，數(shù)據(jù)隨時間不斷變化。 9 企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè)通常按照快速原型法予以實(shí)施。 10 數(shù)據(jù)倉庫的關(guān)鍵技術(shù)部份分為三個方面：數(shù)據(jù)抽取，數(shù)據(jù)存儲，管理數(shù)據(jù)的展現(xiàn)。 11 數(shù)據(jù)倉庫的類型：企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫，操作型數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)市集。 12 在卡諾模型中，卡諾把產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量分為三類：當(dāng)然質(zhì)量，期望質(zhì)量，迷人質(zhì)量。 13 操作型數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫相比有以下特點(diǎn)，操作型數(shù)據(jù)庫是面向主題和面向綜合的。 14智能網(wǎng)擁有豐富的服務(wù)功能，逐步在取代傳統(tǒng)的模擬網(wǎng)絡(luò)，智能網(wǎng)使用SS7和ISDN訪問設(shè)施。 15 OCM主動發(fā)起對客戶的呼叫，呼出有兩種類型：預(yù)覽型，預(yù)測型。 16 根據(jù)數(shù)據(jù)獲取方式的不同，可將數(shù)據(jù)分為兩大類：原始數(shù)據(jù)，間接數(shù)據(jù)。 17 會議室導(dǎo)航必須建立在流程測試和二次開發(fā)和確認(rèn)的基礎(chǔ)上。 18 數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)分為四個級別：早期細(xì)節(jié)級、當(dāng)前細(xì)節(jié)級、輕度綜合級、高度綜合級。 二 判斷題： 1 CRM就是一對一營銷 。錯 2 按照客戶關(guān)系管理理論的看法，企業(yè)應(yīng)該對客戶一視同仁。錯 3企業(yè)只應(yīng)重視那些現(xiàn)在能給企業(yè)帶來利潤的客戶。錯 4 CRM只是銷售過程的一部分。錯 5在CRM系統(tǒng)的一般模型中，可以看出系統(tǒng)采取的是開環(huán)設(shè)計。錯 三 選擇題 1以下哪一項(xiàng)不屬于銷售模塊的主要功能？（ ）D 移動現(xiàn)場服務(wù) 2 電話管理功能通常屬于以下哪個模塊？（ ）B 呼叫中心模塊 3 客戶的婚姻狀況屬于以下哪類客戶數(shù)據(jù)？A 客戶描述型數(shù)據(jù) 4 以下哪種數(shù)據(jù)不是客戶描述型數(shù)據(jù)？D客戶的交貨要求 5 以下哪種知識屬于顯性知識？D 論文 四 名詞解釋 1交互式語音應(yīng)答 又叫自動語音應(yīng)答能夠識別用戶通過雙音頻話機(jī)數(shù)字鍵盤輸入的有關(guān)信息，并向用戶播放事先錄制好的語音。此外，它還能完成語音信箱，傳真發(fā)送/接收等功能。因此，自動語音應(yīng)答設(shè)備在人工座席代表下班時發(fā)揮著極為重要的作用。 2 CTI服務(wù)器 CTI服務(wù)器是一臺與PBX相連接的計算機(jī)，它通過接收來自PBX的事件消息和向PBX發(fā)送指令，實(shí)現(xiàn)計算機(jī)對整個呼叫中心的全面管理。CTI服務(wù)器與PBX之間的連接稱為CTI鏈路，這是一種專用的網(wǎng)絡(luò)層協(xié)議。 3自動呼叫分配器 自動呼叫分配器（Automatic Call Distributor，ACD）是一種與PBX配套使用，專門為呼叫中心服務(wù)的設(shè)備。當(dāng)外部來電的數(shù)目大于座席代表的處理能力，ACD就會將來不及處理的電話放入等待隊(duì)列中，等座席代表空閑時再將隊(duì)列中的電話轉(zhuǎn)接過去。并且可以在客戶等待期間播放音樂和廣告等。 4 呼叫中心 呼叫中心(Call Center)是基于電話、傳真機(jī)、計算機(jī)等信、辦公設(shè)備于一體的交互式增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)。用戶可能通過電話接入、傳真接入、MODEM撥號接入和訪問Internet網(wǎng)站等多種方式進(jìn)入系統(tǒng)，在系統(tǒng)自動語音導(dǎo)航或人工座席幫助下訪問系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，獲取各種咨詢服務(wù)信息或完成響應(yīng)的事務(wù)處理。 5數(shù)據(jù)源：是數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的基礎(chǔ)，是整個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源泉。通常包括企業(yè)內(nèi)部信息和外部信息。內(nèi)部信息包括存放于RDBMS中的各種業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)和各類文檔數(shù)據(jù)。外部信息包括各類法律法規(guī)、市場信息和競爭對手的信息等等。 6當(dāng)然質(zhì)量： 當(dāng)然質(zhì)量是產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)該具備的質(zhì)量。對這類質(zhì)量特性，顧客通常不作表述，因?yàn)轭櫩图俣ㄟ@是產(chǎn)品和服務(wù)所必須提供的。 7期望質(zhì)量： 期望質(zhì)量是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)有具體要求的質(zhì)量特性。這類質(zhì)量特性上的重要程度與顧客的滿意程度同步增長。 8迷人質(zhì)量： 迷人質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)所具備的超越了顧客期望的、顧客沒有想到的質(zhì)量特性。這種重量特性（即使重要程度不高）能激起顧客的購買欲望，并導(dǎo)致顧客十分滿意。 9 分析型CRM 主要是分析運(yùn)營型CRM中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的量化的數(shù)據(jù)。這種分析需要用到許多的先進(jìn)的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、OLAP分析和數(shù)據(jù)挖掘等。 10 工作流管理 工作流管理（WFM）一般稱為調(diào)度系統(tǒng)，它跟蹤一段時間內(nèi)線路和座席的利用率，一邊確定出高峰和季節(jié)性的系統(tǒng)資源需求。WFM可用于管理資源效率，它專為座席調(diào)度和未來線路需求分析而設(shè)計，以提高服務(wù)中心的性價比和客戶相應(yīng)能力，系統(tǒng)管理員可以利用WFM信息和企業(yè)策略很好的調(diào)節(jié)服務(wù)中心的運(yùn)行。 11慣性忠誠 慣性忠誠是指客戶由于慣性不愿意去尋找其他供應(yīng)商。這些客戶是低依戀、高重復(fù)的購買者，他們對公司并不滿意。如果其他公司能讓他們得到更多的實(shí)惠，這些客戶很容易被人挖走。擁有慣性忠誠客戶的公司應(yīng)該通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化來改變客戶對公司的印象。 12 超值忠誠 這是一種典型的感情或品牌忠誠。超值忠誠的客戶是高依戀、高重復(fù)購買的客戶。這種忠誠對很多行業(yè)來說都是最有價值的?？蛻魧δ切┦蛊鋸闹惺芤娴漠a(chǎn)品或服務(wù)情有獨(dú)鐘，不僅樂此不疲地宣傳他們的好處，而且還熱心的向其他人推薦。 13 方便忠誠 方便忠誠是低依戀、高重復(fù)購買的客戶。這種忠誠類似于惰性忠誠。同樣，方便忠誠的客戶很容易被競爭對手挖走。某個顧客重復(fù)購買是由于地理位置比較方便，比如附近的便利店。 14 客戶的終生價值： 客戶的終生價值是指隨著時間的延續(xù)，企業(yè)從客戶那里獲得的所有收益超過公司為吸引這個客戶向其出售商品、提供服務(wù)等所有支出成本的一個可接受的現(xiàn)金量，并且要將這個現(xiàn)金量折合成現(xiàn)值。 15 永久流失型客戶 永久流失型指的是這樣一類客戶，他們要么把其業(yè)務(wù)全部給予現(xiàn)在的供應(yīng)商，要么完全流失給與另一供應(yīng)商。這類客戶這樣做的原因是，或者其業(yè)務(wù)無法分割，只能給予一個供應(yīng)商;或者其業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移成本很高，一旦將業(yè)務(wù)給予某供應(yīng)商則很難轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商。這種客戶一旦流失，便很難再回來，故稱之為“永久流失”客戶。 16 暫時流失型客戶 暫時流失型指的是這樣一類客戶，他們將其業(yè)務(wù)同時給予多個供應(yīng)商，每個供應(yīng)商得到的只是其總業(yè)務(wù)量的一部分(一份)。這類客戶的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移成本低，他們可以容易地在多個供應(yīng)商之間轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)份額，有時可能將某供應(yīng)商的份額削減到零，但對該供應(yīng)商來說不一定意味著已經(jīng)失去了這個客戶，客戶也許只是暫時中斷購買，沉寂若干時間后，有可能突然恢復(fù)購買，甚至給予更多的業(yè)務(wù)份額。 五 簡答題 1 對客戶而言完全的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心和傳統(tǒng)呼叫中心最大的區(qū)別是什么？ 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心是在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展的基礎(chǔ)上所產(chǎn)生的。對于客戶而言，完全的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心和傳統(tǒng)呼叫中心最大的區(qū)別就在于客戶無需電話，只要從一個Web站點(diǎn)就可以直接進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心。這樣一來，呼叫中心就從傳統(tǒng)形式上的"撥號－交談（Dial to Talk）"發(fā)展到現(xiàn)代形式的"點(diǎn)擊－交談（Click to Talk）"。 2 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心通常集成了哪幾種服務(wù)？ （1）. 電子郵件（Email）（2）. IP電話（Voice Over IP）（3）. 網(wǎng)絡(luò)文本交談（Web Chat）（4）. 網(wǎng)頁同步（Web Collaboration） 3 簡述呼叫中心的發(fā)展歷程 第一代呼叫中心系統(tǒng)就是今天我們常說的熱線電話，通常指派若干經(jīng)過培訓(xùn)的業(yè)務(wù)代表專門負(fù)責(zé)處理各種各樣的咨詢和投訴。 第二代呼叫中心系統(tǒng)由于采用了CTI技術(shù)，因此可以同時提供人工服務(wù)與自動服務(wù)。 第三代呼叫中心系統(tǒng)基于Internet。 第四代呼叫中心有許多新的特點(diǎn)。比如注重多媒體，開放性等。 4 CTI中間件通常完成哪幾項(xiàng)功能？ 同步語音與數(shù)據(jù)的傳送。 協(xié)調(diào)語音與數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移。 基于計算機(jī)的電話路由。 提供CTI應(yīng)用的編程接口。 5 Hurwitz Group 曾給出了CRM的主要的功能和技術(shù)要求是什么？ 信息分析能力，對客戶互動渠道進(jìn)行集成的能力，支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力，建設(shè)集中的客戶信息倉庫的能力， 對工作流進(jìn)行集成的能力，與ERP功能的集成 6 CRM產(chǎn)生的起源和背景。 （1）管理觀念的更新。 第一階段： 產(chǎn)值中心論，第二階段： 銷售額中心論，第三階段： 利潤中心論，第四階段： 客戶中心論， 第五階段： 客戶滿意中心論 (2)市場需求的拉動。(3)信息技術(shù)的推動。 7簡述數(shù)據(jù)倉庫的前端工具： 主要包括各種報表工具、查詢工具、數(shù)據(jù)分析工具、數(shù)據(jù)挖掘工具以及各種基于數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)集市的應(yīng)用開發(fā)工具。其中數(shù)據(jù)分析工具主要針對OLAP服務(wù)器，報表工具、數(shù)據(jù)挖掘工具主要針對數(shù)據(jù)倉庫。 8簡述數(shù)據(jù)的存儲與管理： 是整個數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的核心。數(shù)據(jù)倉庫的真正關(guān)鍵是數(shù)據(jù)的存儲和管理。數(shù)據(jù)倉庫的組織管理方式?jīng)Q定了它有別于傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，同時也決定了其對外部數(shù)據(jù)的表現(xiàn)形式。要決定采用什么產(chǎn)品和技術(shù)來建立數(shù)據(jù)倉庫的核心，則需要從數(shù)據(jù)倉庫的技術(shù)特點(diǎn)著手分析。針對現(xiàn)有各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，進(jìn)行抽取、清理，并有效集成，按照主題進(jìn)行組織。數(shù)據(jù)倉庫按照數(shù)據(jù)的覆蓋范圍可以分為企業(yè)級數(shù)據(jù)倉庫和部門級數(shù)據(jù)倉庫（通常稱為數(shù)據(jù)集市）。 9簡述分析型CRM的客戶分析功能？ 分析型CRM的客戶行為分析功能旨在讓營銷人員可以完整方便的了解客戶的概貌信息，通過查詢與分析，掌握特定細(xì)分市場的客戶行為、購買模式、屬性以及人口統(tǒng)計資料等信息，為營銷活動的展開提供方向性的指導(dǎo)。 此外，營銷人員可以通過客戶行為分析功能追蹤營銷活動的執(zhí)行過程，從而了解這類活動的內(nèi)容和隨之傳達(dá)的信息對客戶造成的實(shí)際影響。 12簡述供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)？ 答：供應(yīng)鏈管理就是指對整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)進(jìn)行計劃、協(xié)調(diào)、操作、控制和優(yōu)化的各種活動和過程其目標(biāo)是要將滿足客戶需求的產(chǎn)品在正確地時間、按照正確的數(shù)量、正確的質(zhì)量和正確的狀態(tài)送到正確的地點(diǎn)，并使總成本最小或總收益最大。 13 基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶細(xì)分具有哪些主要優(yōu)點(diǎn)？ 1. 基于行為的細(xì)分，不是基于特征的細(xì)分 2. 是對全體的數(shù)據(jù)的分析，而不是抽樣。抽樣總是有誤差的。 14 簡述數(shù)據(jù)挖掘的商業(yè)背景？ 數(shù)據(jù)挖掘首先是需要商業(yè)環(huán)境中收集了大量數(shù)據(jù)并要求挖掘的知識是有價值的。 對商業(yè)而言，有價值主要表現(xiàn)在三個方面：降低開銷；提高收入；增加股票價格。 在商業(yè)運(yùn)營中，數(shù)據(jù)挖掘主要用作以下四種工具： 1)數(shù)據(jù)挖掘作為研究工具 2)數(shù)據(jù)挖掘提高過程控制 3)數(shù)據(jù)挖掘作為市場營銷工具 4)數(shù)據(jù)挖掘作為客戶關(guān)系管理CRM工具 15 簡述數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)背景？ 數(shù)據(jù)挖掘是八十年代，投資人工智能研究項(xiàng)目失敗后，人工智能轉(zhuǎn)入實(shí)際應(yīng)用時提出的。它是一個新興的，面向商業(yè)應(yīng)用的人工智能研究。選擇數(shù)據(jù)挖掘這一術(shù)語，表明了與統(tǒng)計、精算、長期從事預(yù)言模型的經(jīng)濟(jì)學(xué)家之間沒有技術(shù)的重疊。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)包括三個主要部分：算法和技術(shù)；數(shù)據(jù)；建模能力。 六 論述題 1 論述網(wǎng)絡(luò)作為CRM接觸點(diǎn)的一些特性？ 　　銷售、市場營銷和客戶服務(wù)是CRM的三大功能支柱。一個成熟的CRM系統(tǒng)功能可以歸納為三個方面：(1)對銷售、營銷和客戶服務(wù)三個部分商業(yè)流程的信息化;(2)與客戶進(jìn)行溝通所需的手段的集成與自動化處理;(3)對前兩部分產(chǎn)生的信息進(jìn)行加工處理，產(chǎn)生商業(yè)智能，用以支持企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策。 　　1、客戶服務(wù)與支持?？蛻舴?wù)可能是客戶關(guān)系管理中最重要的內(nèi)容，企業(yè)提供的客戶服務(wù)是能否保留滿意的忠誠客戶的關(guān)鍵。在很多情況下，客戶保持和獲利能力依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶只需輕點(diǎn)鼠標(biāo)或一個電話就可以轉(zhuǎn)向公司的競爭者，因此客戶服務(wù)和支持對很多企業(yè)極為重要。同時客戶溝通途徑也不僅僅局限于電話呼叫，Email、傳真、網(wǎng)絡(luò)以及其他客戶喜歡的方式互相整合，客戶自助服務(wù)的要求發(fā)展也越來越快。 　　2、銷售流程自動化是CRM的基礎(chǔ)，也是CRM中成長最快的部分，主要提高專業(yè)銷售人員的大部分自動化程度。它通過一系列的功能來實(shí)現(xiàn)銷售過程自動化，提高工作效率SFA常備拓展為包括銷售預(yù)測、客戶名單和報價管理。銷售人員時企業(yè)信息的基本來源，必須要有獲得最新現(xiàn)場信息和將信息提供給他人的工具。 　　3、客戶信息的共享與集成。CRM為多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息，公司有許多客戶溝通的方法，如面對面的接觸、電話、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過合作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系等。CRM集成客戶互動信息使企業(yè)從部門化的客戶聯(lián)絡(luò)轉(zhuǎn)向所有的客戶互動行為都協(xié)調(diào)一致。如果一個企業(yè)的信息來源相互獨(dú)立，那么這些信息會有重復(fù)、互相沖突并且會是過時的，這對企業(yè)的整體運(yùn)作效率將產(chǎn)生負(fù)面影響。 　　4、信息分析處理，深入的智能性分析需要統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)作為切入點(diǎn)，并使所有企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)融入到分析環(huán)境中，再將分析結(jié)果反饋給管理層和整個企業(yè)內(nèi)部，這樣便增加了信息分析的價值。 2論述企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè)步驟。 企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè)通常按照快速原型法予以實(shí)施，主要包括：確定范圍、環(huán)境評估、分析、設(shè)計、開發(fā)、測試和運(yùn)行等幾個階段。同時企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫又是一個在原型的基礎(chǔ)上進(jìn)行不斷迭代的過程。 1、確定范圍 確定范圍的主要任務(wù)包括了解方向性分析處理需求，確定信息需求，確定數(shù)據(jù)覆蓋范圍。方向性需求包括：決策類型、決策者感興趣的問題（或?qū)ο螅┑?。在確定范圍時應(yīng)該重視的因素是必須用戶驅(qū)動和數(shù)據(jù)驅(qū)動相結(jié)合，同時可以借鑒國內(nèi)外已有的成功經(jīng)驗(yàn)。 2、環(huán)境評估 環(huán)境評估是對企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)建設(shè)的硬件環(huán)境和軟件環(huán)境進(jìn)行選型和準(zhǔn)備。 在硬件平臺選擇中需要選擇與數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)規(guī)模相適應(yīng)的核心服務(wù)器，同時我們認(rèn)為數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)平臺與業(yè)務(wù)處理平臺應(yīng)該相分離。 軟件平臺的選擇主要包括數(shù)據(jù)倉庫引擎、OLAP引擎、前端分析展現(xiàn)工具的選擇。產(chǎn)品進(jìn)行測試是軟件選型的一種有效方法，各個企業(yè)可以根據(jù)自身的數(shù)據(jù)狀況對各類產(chǎn)品進(jìn)行測試。 3、分析 分析階段主要包括兩個方面的任務(wù)是深入了解數(shù)據(jù)源和分析數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)所包含的主題域及其相互之間的關(guān)系。分析階段必須堅(jiān)持用戶參與，并且與原有系統(tǒng)開發(fā)或維護(hù)人員進(jìn)行深入的溝通。 4、設(shè)計 數(shù)據(jù)倉庫設(shè)計的主要任務(wù)包括與操作型系統(tǒng)接口的設(shè)計和數(shù)據(jù)倉庫本身的設(shè)計兩個部分的內(nèi)容。 5、開發(fā) 6、測試 測試是保證系統(tǒng)可靠性的重要手段。數(shù)據(jù)倉庫測試與一般軟件系統(tǒng)測試不同的是數(shù)據(jù)倉庫的測試不僅包括對軟件系統(tǒng)的測試，同時包括對數(shù)據(jù)的測試。在測試階段必須保證測試的充分性，同時注意測試數(shù)據(jù)的覆蓋范圍。 7、運(yùn)行 系統(tǒng)運(yùn)行主要包括用戶培訓(xùn)、數(shù)據(jù)加載、數(shù)據(jù)訪問及應(yīng)用等。在數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的運(yùn)行過程中，不斷收集用戶新的需求。 3 結(jié)合實(shí)際，談?wù)勅绾翁岣呖蛻舻臐M意度？ 三一重工客戶滿意度現(xiàn)狀及存在的問題 三一重工作為國內(nèi)工程機(jī)械行業(yè)的龍頭企業(yè)，向來以性能卓越的產(chǎn)品質(zhì)量和“一生無憂”的服務(wù)贏得客戶的贊美和信賴。但是，作為客戶，能否感知到三一重工的服務(wù)呢？客戶對三一重工的服務(wù)是否滿意呢？下面我們來探討一下三一重工服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題。 （一）現(xiàn)狀 作為全球機(jī)械行業(yè)的知名企業(yè)，三一在服務(wù)體系建設(shè)、服務(wù)品牌和能力打造、服務(wù)資源投入等方面的持續(xù)探索與銳意創(chuàng)新，不斷引領(lǐng)著中國企業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量的整體快速提升，為“中國制造”在全球美譽(yù)度的不斷提高做出了突出貢獻(xiàn)。 （二）存在的問題 1、人員素質(zhì)參差不齊。三一集團(tuán)旗下?lián)碛?萬多員工，這就導(dǎo)致員工的素質(zhì)和能力良莠不齊。 2、承諾與行動不一致。有些駐外銷售人員為了爭取客戶、急于簽單，從而在客戶面前承諾一些違背公司制度或是自己無法實(shí)現(xiàn)的事，從而無形中提高了客戶的期望值。 3、供貨不及時。由于市場的爆發(fā)式增長及產(chǎn)能的有限，導(dǎo)致設(shè)備往往無法在預(yù)定的時間內(nèi)到達(dá)，影響客戶的正常投產(chǎn)和工作，從而導(dǎo)致客戶抱怨。 4、安裝人員緊缺。同樣由于新建站的客戶激增，導(dǎo)致公司的安裝人員不夠，從而導(dǎo)致我們無法向客戶在規(guī)定的時間內(nèi)交付，這也引起了客戶的情緒，從而導(dǎo)致客戶不再信任三一，并產(chǎn)生抱怨。 5、配件跟不上。經(jīng)過近幾年的飛速發(fā)展，三一重工在目前市場上的設(shè)備保有量激增，這導(dǎo)致其服務(wù)人員及配件有時無法及時跟進(jìn)。 6、溝通不足。盡管三一重工實(shí)行的是營銷和服務(wù)合二為一的模式，但是基于工作性質(zhì)及內(nèi)容的不同，因而使得營銷人員和服務(wù)人員缺乏足夠的溝通，這就導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)的問題及客戶產(chǎn)生的抱怨無法及時解決。 7、客情關(guān)系不夠深。有些銷售人員并沒有樹立好“以客戶為師，以客戶為友”的觀念，與客戶的關(guān)系僅僅建立在一種交易的層面上，并沒有真心的去關(guān)心客戶，幫助客戶。 提高客戶滿意度的營銷策略 （一）修煉內(nèi)功 1、保證產(chǎn)品質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是創(chuàng)造一個知名品牌的重要保證，沒有過硬的產(chǎn)品質(zhì)量就無法得到市場的認(rèn)可，更不用去談銷售和服務(wù)。因此，在企業(yè)不斷發(fā)展壯大的過程中，必須不斷提高自身產(chǎn)品的質(zhì)量以便滿足客戶的需求。 2、提高銷售人員和服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。企業(yè)的駐外人員就代表著企業(yè)的形象，其一言一行都都被視為企業(yè)的一言一行。為此，作為企業(yè)的銷售人員和服務(wù)人員，必須不斷增強(qiáng)自身的綜合素質(zhì)，成為一名合格的三一人。如何才能成為一名合格的三一人呢？我想有以下幾點(diǎn)： 首先，必須誠信。其次，認(rèn)同企業(yè)的文化。第三，加強(qiáng)自身能力的鍛煉。 3、增強(qiáng)設(shè)備及配件的供應(yīng)能力。 針對目前市場需求旺盛的現(xiàn)狀，公司應(yīng)擴(kuò)大產(chǎn)能，增強(qiáng)配件供應(yīng)能力，以便滿足市場的需求。在每個銷售部設(shè)立一個配件倉庫，在每個辦事處所在地設(shè)立一個服務(wù)站。 4、增加安裝人員及服務(wù)人員。 公司招聘一批有熟練技能和較高素質(zhì)的安裝人員，以便保證我們的安裝工作能夠順利進(jìn)行，從而兌現(xiàn)我們對客戶的承諾。 5、加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通。 第一，作為銷售人員應(yīng)該及時與服務(wù)人員溝通出現(xiàn)。 第二，應(yīng)加強(qiáng)上下級之間的溝通，下級應(yīng)定時向上級匯報之間的工作，上級應(yīng)抽時間關(guān)心下級的工作、生活，并幫助他們解決工作和生活上存在的困難。 第三，應(yīng)加強(qiáng)部門與部門之間的溝通。三一重工的銷售人員銷售完后還得主動與行政、制造、發(fā)運(yùn)、物流、財務(wù)等部門溝通，只有協(xié)調(diào)好各方面的關(guān)系之后，方能快速將設(shè)備及時發(fā)到客戶手上。