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質(zhì)量管理體系與認證 第一章 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一節(jié)概述一 什么是質(zhì)量 PhilipB Crosby的 符合性質(zhì)量 對于規(guī)范和要求的符合 這種合格即質(zhì)量的觀點對規(guī)范的優(yōu)劣以及要求的范圍沒有明確 規(guī)范不可能將顧客的各種要求和期望都規(guī)定出來 尤其是隱含的需求和期望 菲利浦 克勞士比 PhilipB Crosby 零缺陷之父 世界質(zhì)量先生 偉大的管理思想家 JosephM Juran的 適用性質(zhì)量 產(chǎn)品使用過程中成功地滿足顧客要求的程度 站在用戶的立場反映其價值觀 用戶型質(zhì)量 的代表性理論 用戶型質(zhì)量 的另一種表述 田口玄一 產(chǎn)品出廠后給用戶與社會帶來的損失的大小 田口玄一 GenichiTaguchi 博士是享譽全球的質(zhì)量大師 約瑟夫 朱蘭 JosephM Juran 質(zhì)量之父 3 質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟的手段 制造出市場上最有用的產(chǎn)品 一旦改進了產(chǎn)品質(zhì)量 生產(chǎn)率就會自動提高 戴明 W Edwards Deming 博士4 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的 廣義質(zhì)量 一組固有特性滿足要求的程度 質(zhì)量是反映產(chǎn)品 包括服務(wù) 組織 體系 過程和人員等滿足顧客明確以及隱含需要的能力的特征總和 如符合性 功能性 可用性 經(jīng)濟性 美觀性 可維修性等等 管理是將有限資源進行有效配置的一種創(chuàng)造性活動 管理學(xué)家赫伯特 西蒙 HerbertASimon 認為 管理就是決策 管理就是由一個或者更多的人來協(xié)調(diào)他人的活動 以便收到個人單獨活動所不能收到的效果而進行的活動 管理就是計劃 組織 控制等活動的過程 管理是籌劃 組織和控制一個組織或一組人的工作 上述定義從不同的側(cè)面 不同的角度揭示了管理的含義 或者是揭示管理某一方面的屬性 二 什么是管理 20年代 經(jīng)濟人概念 重視物質(zhì)因素的刺激 人之初 性本懶 叫他干 就得嚴 50年代 社會人概念 重視群體作用和人際關(guān)系 人之初 性本善 尊重他 積極干 60年代 自我實現(xiàn)人概念 更注意怎樣使工作更具挑戰(zhàn)性和內(nèi)在意義 并創(chuàng)造一種環(huán)境和條件 使職工能夠在工作中找到這種意義 感受到接受挑戰(zhàn)的自豪感和自尊感 人之初 性本勤 條件好 就奮進 70年代 復(fù)雜人概念 因人而異 因事而異 不能千篇一律 人之初 性本多 管理活 能開拓 20世紀(jì)20年代管理被確立為一門科學(xué) 西方管理科學(xué)曾先后提出四種人性假設(shè) 管理成為一門科學(xué)只有80多年的歷史 經(jīng)歷了六代管理理論的發(fā)展 第一代 科學(xué)管理 20年代 第二代 行為科學(xué) 40年代 第三代 管理科學(xué) 50年代 第四代 企業(yè)文化 70年代 第五代 電子管理 90年代 第六代 學(xué)習(xí)型組織 現(xiàn)在 能學(xué) 應(yīng)學(xué) 也許能學(xué) 學(xué)習(xí) 目標(biāo) 產(chǎn)生 動力 意志 產(chǎn)生 毅力 知識 實踐 能力 學(xué)習(xí)力 學(xué)習(xí)型組織是當(dāng)今最先進的管理組織形式 三 什么是質(zhì)量管理及質(zhì)量管理體系 任何組織都需要管理 當(dāng)管理與質(zhì)量有關(guān)時 則為質(zhì)量管理 質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動 通常包括制定質(zhì)量方針 目標(biāo)以及質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等活動 實現(xiàn)質(zhì)量管理的方針目標(biāo) 有效地開展各項質(zhì)量管理活動 必須建立相應(yīng)的管理體系 這個體系就叫質(zhì)量管理體系 指企業(yè)內(nèi)部建立的 為保證產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量目標(biāo)所必需的 系統(tǒng)的質(zhì)量活動 它根據(jù)企業(yè)特點選用若干體系要素加以組合 加強從設(shè)計研制 生產(chǎn) 檢驗 銷售 使用全過程的質(zhì)量管理活動 并予制度化 標(biāo)準(zhǔn)化 成為企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量工作的要求和活動程序 在現(xiàn)代企業(yè)管理中 ISO9001 2000質(zhì)量管理體系是企業(yè)普遍采用的質(zhì)量管理體系 ISO9001 2000標(biāo)準(zhǔn)是由ISO 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 TC176制定的質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)之一 如果說20世紀(jì)是 生產(chǎn)率的世紀(jì) 那么21世紀(jì)將是 質(zhì)量的世紀(jì) 第二節(jié)質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)和術(shù)語 一 質(zhì)量概念的理解質(zhì)量 一組固有特性滿足要求的程度 ISO9000 2000 質(zhì)量 定義 1 質(zhì)量可以存在于不同領(lǐng)域或任何事物中 對質(zhì)量管理體系來說 質(zhì)量的載體不僅針對產(chǎn)品 即過程的結(jié)果 如硬件 流程性材料 軟件和服務(wù) 產(chǎn)品可以是有形的 也可以是無形的 信息 概念 產(chǎn)品可以是有意識形成的 也可以是無意中形成的 污染或有害效果 也針對過程和體系或者它們的組合 也就是說 所謂 質(zhì)量 既可以是零部件 計算機軟件或服務(wù)等產(chǎn)品質(zhì)量 也可以是某項活動的工作質(zhì)量或某個過程的工作質(zhì)量 還可以是指企業(yè)的信譽 體系的有效性 運行質(zhì)量 2 特性是指事物所特有的性質(zhì)固有特性是事物本來就有的 它是通過產(chǎn)品 過程或體系的設(shè)計和開發(fā)以及其后的實現(xiàn)過程所形成的屬性 例如 物質(zhì)特性 如機械 電氣 化學(xué)或生物特性 感官特性 如用嗅覺 觸覺 味覺 視覺等感覺控測的特性 行為特性 如禮貌 誠實 正直 時間特性 如準(zhǔn)時性 可靠性 可用性 人體工效特性 如語言或生理特性 人身安全特性 功能特性 如橋梁的承重能力 水庫的容量 等 這些固有特性的要求大多是可測量的 賦予的特性 如某一產(chǎn)品的價格 并非是產(chǎn)品 體系或過程的固有特性 3 滿足要求應(yīng)滿足明示的 如合同 規(guī)范 標(biāo)準(zhǔn) 技術(shù) 文件 圖紙中明確規(guī)定的 通常隱含的 如組織的慣例 一般習(xí)慣 或必須履行的 如法律法規(guī) 行業(yè)規(guī)則 的需要和期望 質(zhì)量 一詞可用形容詞如差 好或優(yōu)秀等來修飾 只有全面滿足這些要求 才能評定為好的質(zhì)量或優(yōu)秀的質(zhì)量 4 顧客和其他相關(guān)方對產(chǎn)品 體系或過程的質(zhì)量要求是動態(tài)的 發(fā)展的和相對的 它將隨著時間 地點 環(huán)境的變化而變化 所以 應(yīng)定期對質(zhì)量進行評審 按照變化的需要和期望 相應(yīng)地改進產(chǎn)品 體系或過程的質(zhì)量 確保持續(xù)地滿足顧客和其他相關(guān)方的要求 質(zhì)量具有廣義性 時效性和相對性三個特點 對質(zhì)量定義的理解 戴維 格拉文教授將現(xiàn)有的許多質(zhì)量定義方法分為 五種導(dǎo)向 卓越導(dǎo)向 制造導(dǎo)向 用戶導(dǎo)向 產(chǎn)品導(dǎo)向 價值導(dǎo)向 卓越導(dǎo)向 卓越性 這種方法認為 質(zhì)量是內(nèi)在優(yōu)越性的代名詞 例如 我們可以說勞斯萊斯汽車 質(zhì)量出色 新加坡航空公司旅行服務(wù) 質(zhì)量出色 勞力士手表 質(zhì)量出色 由此可見 這種方法將質(zhì)量定義為產(chǎn)品或服務(wù)規(guī)范的某個絕對 甚至最高 水平 制造導(dǎo)向 符合性 這種方法所強調(diào)的是 公司生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)必須做到零缺陷 而且必須與他們的設(shè)計規(guī)范完全相符 一輛價格比勞斯萊斯便宜的汽車 或者一塊斯沃奇手表 一次經(jīng)濟型航班 盡管可能不是同類產(chǎn)品或服務(wù)中 最好 的 但只要是嚴格按照設(shè)計規(guī)范制造和提供的 我們就仍然可以說它們是 質(zhì)量合格 的 用戶導(dǎo)向 滿意性 這種方法認為 公司的產(chǎn)品服務(wù)必須適合使用 他所關(guān)心的不僅僅是產(chǎn)品或服務(wù)是否符合設(shè)計規(guī)范 而且還包括這些規(guī)范本身是否符合顧客的要求 一塊嚴格按照設(shè)計規(guī)范生產(chǎn)出來的手表 如果用過兩天以后就散架了 那么顯然就不能算是 適合使用 一架從悉尼飛往斯德哥爾摩的夜間航班在設(shè)計機艙服務(wù)時可能要求 每隔15分鐘為乘客送一次飲料 每隔四個小時送一次食品 并經(jīng)常通告飛機的位置 但是 對于那些很想在飛機上好好睡一覺的乘客而言 這樣的質(zhì)量規(guī)范顯然就不太適合 產(chǎn)品導(dǎo)向 適用性 這種方法認為 質(zhì)量是滿足顧客需求所必需的一組明確而且可以測量的特性 例如 一塊手表的設(shè)計就必須保證它可以準(zhǔn)確指示時間 誤差不超過五秒 而且至少五年時間之內(nèi)不需要修理 價值導(dǎo)向 性價匹配 這種方法在制造導(dǎo)向的基礎(chǔ)上又向前邁進了一步 主張用成本和價格來定義質(zhì)量 它們認為 只有與價格聯(lián)系起來 我們才能真正理解質(zhì)量的含義 因為 在產(chǎn)品或服務(wù)的價格比較低的情況下 即使它們的質(zhì)量按照絕對水平來看不是很好 顧客有時也同樣會欣然接受 例如 一部功能簡單但價格不貴的手機 只要能夠在一個合理的時間段內(nèi)正常運行 就可以為顧客提供很好的價值 一名打算從新加坡飛往阿姆斯特丹的乘客 為了節(jié)省幾百荷蘭盾 可能會放棄直飛航班 而愿意接受中途在曼谷停留數(shù)小時的安排 并忍受狹窄的座位和不太可口的飲食 不管怎樣只要您滿意就好 二 產(chǎn)品質(zhì)量形成過程1 質(zhì)量職能 1 質(zhì)量職能是指產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生 形成和實現(xiàn)過程中全部活動的總和 質(zhì)量職能所包括的各項活動 既有在企業(yè)內(nèi)各部門所進行的 也有在企業(yè)外部的供應(yīng)商 顧客中所進行的 所有這些活動 都對產(chǎn)品質(zhì)量有貢獻或影響作用 根據(jù)質(zhì)量職能概念 在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生 形成和實現(xiàn)過程中的各個環(huán)節(jié) 均分布在企業(yè)的各個主要職能部門 質(zhì)量管理所要解決的基本問題 就是要對分散在企業(yè)各部門的質(zhì)量職能活動進行有效的計劃 組織 協(xié)調(diào) 檢查和監(jiān)督 從而保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量 2 質(zhì)量職能幾個重要環(huán)節(jié) A 市場調(diào)查研究 a 進行市場調(diào)查 掌握用戶需要 b 分析市場動態(tài) 掌握競爭形勢 c 研究市場環(huán)境 進行市場預(yù)測 B 產(chǎn)品設(shè)計 把顧客的需要轉(zhuǎn)化為材料 產(chǎn)品和過程的技術(shù)規(guī)范 C 采購 為產(chǎn)品質(zhì)量提供一種 早期報警 的保證 D 生產(chǎn)制造 通過對生產(chǎn)過程中的操作者 機器設(shè)備 材料 方法 測量手段和環(huán)境等過程變量的控制 穩(wěn)定而經(jīng)濟地生產(chǎn)出符合設(shè)計規(guī)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品 E 檢驗 對產(chǎn)品質(zhì)量的保證 報告 監(jiān)督和預(yù)防 F 使用過程 包括包裝 運輸 庫存 銷售 安裝 使用以及售后服務(wù)等一系列活動 積極開展售前和售后服務(wù) 收集使用現(xiàn)場的質(zhì)量信息等 2 產(chǎn)品質(zhì)量形成規(guī)律產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗出來的 不是宣傳出來的 也不是生產(chǎn)出來的 產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品實現(xiàn)全過程管理的結(jié)果 產(chǎn)品質(zhì)量有一個從產(chǎn)生 形成和實現(xiàn)的過程 在這一個過程中的每一個環(huán)節(jié)都直接或間接的影響到產(chǎn)品的質(zhì)量 1 朱蘭質(zhì)量螺旋 或 質(zhì)量環(huán) 用以表述影響質(zhì)量的相互作用活動的概念模型 是一條呈螺旋上升的曲線 它把全過程中各個質(zhì)量職能按邏輯順序串聯(lián)起來 用以表征產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個過程及其規(guī)律性 2 質(zhì)量環(huán)的特點 1 質(zhì)量環(huán)中的一系列活動中一環(huán)扣一環(huán) 互相制約 互相依存 互相促進 2 質(zhì)量環(huán)不斷循環(huán) 每經(jīng)過一次循環(huán) 就意味著產(chǎn)品質(zhì)量的一次提高 三 質(zhì)量管理的四個階段 1 質(zhì)量檢驗階段 1940年以前 1911年美國工程師泰勒首先提出科學(xué)管理的原理 其中之一是設(shè)專職檢驗人員 30年代風(fēng)行一時 100 檢驗 缺點 事后檢驗 不能予防廢品產(chǎn)生 全數(shù)檢驗 耗費資源 增加費用 破環(huán)性檢驗不可行 2 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 1940年 1960年 美國貝爾電話研究所工程師 統(tǒng)計學(xué)家休哈特 出版了 工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)濟管理 一書 將數(shù)理統(tǒng)計方法應(yīng)用于質(zhì)量管理中 二戰(zhàn)后至50年代末流行于世界 1924年 貝爾電話研究所休哈特 W A Shewhart 提出了控制生產(chǎn)過程進行產(chǎn)品缺陷預(yù)防的做法 即 3 圖法 控制圖 二戰(zhàn) 的需要 軍需品面臨嚴重問題 武器質(zhì)量 被服質(zhì)量 藥品等 美國政府開始推廣用統(tǒng)計質(zhì)量控制方法 用數(shù)理統(tǒng)計方法制定了戰(zhàn)時質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量管理指南 數(shù)據(jù)分析用的控制圖方法 生產(chǎn)中的質(zhì)量管理用控制圖 成功地解決了武器等軍需品的質(zhì)量問題 使美國的軍工生產(chǎn)在數(shù)量上 質(zhì)量上和經(jīng)濟上都占世界領(lǐng)先地位 由于采用了統(tǒng)計質(zhì)量控制方法 給這些軍工企業(yè)帶來了巨額利潤 戰(zhàn)后 其它企業(yè)也競相仿效 質(zhì)量的統(tǒng)計控制方法成為質(zhì)量管理的主要內(nèi)容 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段的特點 1 統(tǒng)計質(zhì)量控制強調(diào)對生產(chǎn)制造過程的預(yù)防性控制 使質(zhì)量管理由單純依靠質(zhì)量檢驗事后把關(guān) 發(fā)展到突出質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗相結(jié)合的工序管理 成為進行生產(chǎn)過程控制強有力的工具 2 由于統(tǒng)計質(zhì)量管理過分強調(diào)統(tǒng)計方法 忽視組織管理和生產(chǎn)者能動性 致使人們誤認為 質(zhì)量管理好象就是數(shù)理統(tǒng)計方法 質(zhì)量管理是少數(shù)數(shù)學(xué)家和學(xué)者的事情 影響質(zhì)量管理方法的普及 限制了它的發(fā)展 3 隨著現(xiàn)代化大規(guī)模生產(chǎn)日趨復(fù)雜 單純依靠統(tǒng)計方法不可能解決一切質(zhì)量管理問題 優(yōu)點 1 事先予防 管因素而非結(jié)果 2 成本低 效率高 抽樣代替全數(shù)檢驗 缺點 過份強調(diào)數(shù)理統(tǒng)計方法 而忽視組織 管理和生產(chǎn)者能動性的發(fā)揮 3 全面質(zhì)量管理 TQM 階段 1960年至今 進入20世紀(jì)50年代之后 隨著社會生產(chǎn)力的迅速發(fā)展 科學(xué)技術(shù)日新月異 工業(yè)生產(chǎn)技術(shù)手段越來越現(xiàn)代化 工業(yè)產(chǎn)品更新?lián)Q代也越來越頻繁 為何需要全面質(zhì)量管理 美國的 阿波羅 飛船零件560萬個 如果零件的可靠性只有99 9 則飛行中就可能有5600個機件要發(fā)生故障 后果不堪設(shè)想 為此 全套裝置的可靠性要求在99 9999 在100萬次動作中 只允許失靈一次 如此高的質(zhì)量要求 單靠統(tǒng)計方法控制是不夠的 還需要一系列的組織管理工作 要對設(shè)計 準(zhǔn)備 制造銷售和使用等環(huán)節(jié)都進行質(zhì)量管理 統(tǒng)計方法只是其中的一種工具 這樣 新的歷史條件和經(jīng)濟形勢對質(zhì)量管理提出了新的要求 使質(zhì)量管理從SQC向便高級的全面質(zhì)量管理發(fā)展 全面質(zhì)量管理的主要思想 1 以用戶為中心 堅持 用戶至上 2 預(yù)防為主 強調(diào)事先控制 3 采用科學(xué)系統(tǒng)的方法 4 突出人的作用 全員參加 全方位實施 全過程管理 全面質(zhì)量管理的特點 1全員的質(zhì)量管理2全過程的質(zhì)量管理3全企業(yè)的質(zhì)量管理4采用多種科學(xué)方法的質(zhì)量管理 可以概括為一句話 即 三全一多樣 1全員的質(zhì)量管理 1 必須抓好全員的質(zhì)量教育工作 2 要制訂各部門 各級各類人員的質(zhì)量責(zé)任制 3 要開展多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動 2全過程的質(zhì)量管理 全過程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要 始于識別顧客的需要 終于滿足顧客的需要 所謂 全過程 是指產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生 形成和實現(xiàn)的整個過程 包括市場調(diào)研 產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計 生產(chǎn)制造 檢驗 包裝 貯運 銷售和售后服務(wù)等過程 1 預(yù)防為主 不斷改進的思想 優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計和生產(chǎn)制造出來的 2 為用戶服務(wù)的思想中 用戶要有內(nèi)部與外部之分 3全面的質(zhì)量管理 質(zhì)量管理的對象不限于狹義的產(chǎn)品質(zhì)量 而且擴大到過程質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量 產(chǎn)品是由人設(shè)計 制造出來的 如果產(chǎn)品設(shè)計和制造過程的質(zhì)量和企業(yè)職工的工作質(zhì)量不提高 很難保證生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來 因此 全面質(zhì)量管理強調(diào)以過程質(zhì)量和工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量 強調(diào)提高過程質(zhì)量和工作質(zhì)量的重要性 全面 還強調(diào)質(zhì)量管理的廣義性 即在進行質(zhì)量管理的同時 還要進行產(chǎn)量 成本 生產(chǎn)率和交貨期等的管理 保證低消耗 低成本和按期交貨 提高企業(yè)經(jīng)營管理的服務(wù)質(zhì)量 4采用多種科學(xué)方法 采用多種科學(xué)方法的質(zhì)量管理 要求的是 程序科學(xué) 方法靈活 實事求是 講求實效 1 尊重客觀事實 盡量用數(shù)據(jù)說話 2 遵循PDCA循環(huán)這一科學(xué)工作程序 3 廣泛地運用科學(xué)技術(shù)的新成果 TQM的工作程序 Juran curveofqualityscrew 質(zhì)量螺旋Sandholm qualitycycle 8functions 質(zhì)量環(huán)Deming PDCAcycle PDCA循環(huán) Juran CurveofQualityScrew Sandholm QualityCycle Deming PDCACycle P 計劃 Plan D 實施 Do C 檢查 Check A 處理 Action 戴明 W Edwards Deming 博士是世界著名的質(zhì)量管理專家 他因?qū)κ澜缳|(zhì)量管理發(fā)展做出的卓越貢獻而享譽全球 TQM的工作程序 PDCA循環(huán) 戴明博土最早提出了PDCA循環(huán)的概念 所以又稱其為 戴明環(huán) PDCA循環(huán)是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序 特別是在質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用 作為推動工作 發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的有效工具 PDCA循環(huán)工作的典型模式被稱為 四個階段 八個步驟 和 七種工具 含義 PDCA循環(huán)表示質(zhì)量管理中任何工作都要分為四個階段 即計劃 執(zhí)行 檢查 處理 去做 每循環(huán)一次 產(chǎn)品質(zhì)量 工作質(zhì)量將會提高一步 不斷循環(huán) 質(zhì)量管理工作就會不停頓地前進和提高 PDCA循環(huán) 四個階段 P Plan 計劃 包括方針和目標(biāo)的確定以及活動計劃的制定 D Do 執(zhí)行 執(zhí)行就是具體運作 實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容 C Check 檢查 就是要總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果 分清哪些對了 哪些錯了 明確效果 找出問題 A Action 行動 或處理 對總結(jié)檢查的結(jié)果進行處理 成功的經(jīng)驗加以肯定 并予以標(biāo)準(zhǔn)化 或制定作業(yè)指導(dǎo)書 便于以后工作時遵循 對于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié) 以免重現(xiàn) 對于沒有解決的問題 應(yīng)提交到下一個PDCA循環(huán)中去解決 八個步驟是 分析現(xiàn)狀 發(fā)現(xiàn)問題 分析質(zhì)量問題中各種影響因素 分析影響質(zhì)量問題的主要原因 針對主要原因 采取解決的措施 計劃 具體包括5W 1H的內(nèi)容和要求 為什么要制定這個措施 Why 達到什么目標(biāo) What 在何處執(zhí)行 Where 由誰負責(zé)完成 Who 什么時間完成 When 如何完成 How 執(zhí)行 按措施計劃的要求去做 檢查 把執(zhí)行結(jié)果與要求達到的目標(biāo)進行對比 標(biāo)準(zhǔn)化 把成功的經(jīng)驗總結(jié)出來 制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn) 把沒有解決或新出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)中去解決 四個階段 八個步驟圖示 七種工具 七種老方法 檢查表 分層圖 排列圖 因果圖 直方圖 控制圖 散布圖 七種新方法 關(guān)聯(lián)圖法 親和圖法 系統(tǒng)圖法 矩陣圖法 矩陣數(shù)據(jù)解析法 過程決策程序法 箭條圖 檢查表 調(diào)查表 分層圖 分層法 排列圖 因果圖 某個質(zhì)量 問題 結(jié)果 大 原 因 中原因 小 原 因 更小原因 主干線 直方圖 控制圖 散布圖 散點圖 相關(guān)圖 關(guān)聯(lián)圖法 所謂關(guān)聯(lián)圖 就是對原因 結(jié)果 目的 手段等關(guān)系復(fù)雜而相互糾纏的問題 在邏輯上用箭頭把各要素之間的因果關(guān)系連接起來 從而找到主要因素和項目的方法 親和圖法 親和圖法把大量搜集到的某一特定主題的事實 意見或構(gòu)思等語言資料 根據(jù)它們相互間的親和性 相近性 分類綜合的一種方法 與其他六種方法不同 親和圖法是創(chuàng)造性的思考問題的方法 以情感掌握 不把現(xiàn)象數(shù)量化而是把數(shù)據(jù)以語言文字等形式來掌握 系統(tǒng)圖法 為了達到目的 要選擇手段 而上一級的手段就是下一級手段的行動目的 這種把為了達到目的 目標(biāo)所需要的手段和方法 進行系統(tǒng)地展開 并繪制成圖 據(jù)此一覽問題全貌 明確問題重點 尋求最佳手段和措施的方法 就是系統(tǒng)圖法 矩陣圖法 從作為問題的事項中 找出成對的因素群 分別排成行或列 在其交點上表示成對因素間相互關(guān)聯(lián)的圖形 它是通過多元思考明確問題的方法 矩陣數(shù)據(jù)解析法 多變量數(shù)據(jù)解析 用于整理有定量數(shù)據(jù)資料時的雜亂數(shù)據(jù) 可以用于計劃和實施階段 過程決策程序法 又稱PDPC法 是在制訂計劃階段或進行系統(tǒng)設(shè)計時 事先預(yù)測可能發(fā)生的障礙 不理想事態(tài)或結(jié)果 從而設(shè)計出一系列對策措施以最大的可能引向最終目標(biāo) 達到理想結(jié)果 該法可用于防止重大事故的發(fā)生 因此也稱之為重大事故預(yù)測圖法 該法不受作圖方法限制 以實際情況出發(fā)來考慮采用何種手段 預(yù)計不理想結(jié)果 提出達到目標(biāo)的策略 確定最終解決問題的方法 箭條圖 即PERT圖法 或CPM法 用于進度安排和計劃的優(yōu)化 PDCA的特點 1 周而復(fù)始PDCA循環(huán)的四個過程不是運行一次就完結(jié) 而是周而復(fù)始地進行 一個循環(huán)結(jié)束了 解決了一部分問題 可能還有問題沒有解決 或者又出現(xiàn)了新的問題 再進行下一個PDCA循環(huán) 依此類推 2 大環(huán)帶小環(huán)類似行星輪系 一個公司或組織的整體運行體系與其內(nèi)部各子體系的關(guān)系 是大環(huán)帶動小環(huán)的有機邏輯組合體 3 階梯式上升PDCA循環(huán)不是停留在一個水平上的循環(huán) 不斷解決問題的過程就是水平逐步上升的過程 4 統(tǒng)計的工具 通常 七種工具是指在質(zhì)量管理中廣泛應(yīng)用的直方圖 控制圖 因果圖 排列圖 相關(guān)圖 分層法和調(diào)查分析表等 全面質(zhì)量管理使管理思想發(fā)生了根本性轉(zhuǎn)變 二是 質(zhì)量觀由狹義轉(zhuǎn)向廣義 質(zhì)量管理既見物又見人 既見個別又見系統(tǒng) 由單純重視產(chǎn)品質(zhì)量轉(zhuǎn)到重視工作質(zhì)量 強調(diào)以過程質(zhì)量和工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量 一是 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)由設(shè)計者 制造者 檢驗者認可 轉(zhuǎn)向市場和用戶認可 管理思想的轉(zhuǎn)變 給質(zhì)量管理帶來了深刻的變革 從而引發(fā)了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生 1 ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生 ISO9000是在全世界范圍內(nèi)通用的關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的系列標(biāo)準(zhǔn) 是為了促進國際貿(mào)易而發(fā)布的 是買賣雙方對質(zhì)量的一種認可 是貿(mào)易活動中建立相互信任關(guān)系的基石 取得ISO9000質(zhì)量認證標(biāo)志是產(chǎn)品質(zhì)量信得過的證明 帶有認證標(biāo)志的產(chǎn)品在市場上具有明顯的競爭力 受到更多顧客的信任 在供需雙方的貿(mào)易活動中 ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是獲得需方信任獲得訂單的前提 所以ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是進入國際市場的金鑰匙 4 ISO9000質(zhì)量管理體系階段 1987年至今 2 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)與TQM的關(guān)系 TQM是質(zhì)量管理的根本手段 ISO9000是TQM的基礎(chǔ)ISO9000是TQM發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物 是組織質(zhì)量管理的基本要求 最低要求 對于現(xiàn)階段引入TQM有困難的組織 首先貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) 用標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范行為 先形成能夠適應(yīng)TQM發(fā)展的質(zhì)量文化 打好基礎(chǔ)以后再來貫徹TQM ISO9000和TQM的結(jié)合是現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理的發(fā)展道路ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)生存的要求 TQM是企業(yè)發(fā)展的動力 是達到和保持世界級質(zhì)量水平的要求 兩者之間的關(guān)系是 打基礎(chǔ) 和 求發(fā)展 的關(guān)系 四 質(zhì)量管理中的重要術(shù)語 1 與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語 1 Quality 質(zhì)量degreetowhichasetofinherentcharacteristicsfulfilsrequirements 一組固有特性滿足要求的程度 價格為賦予特性 因此不是質(zhì)量特性 要求是不斷變化的 2 Requirement 要求needorexpectationthatis 需求或期望 stated 明示的 如合同規(guī)定 generallyimplied 通常隱含的 不言而喻 慣例 orobligatory 或必須履行的 法律法規(guī)要求 如國家質(zhì)量法規(guī) 醫(yī)療器械專用法規(guī) 歐盟MDD 強制性標(biāo)準(zhǔn) 3 Product 產(chǎn)品resultofaprocess 過程的結(jié)果 注1 有下述四種通用的產(chǎn)品類別 服務(wù) 如運輸 醫(yī)院手術(shù) 硬件 如B超 發(fā)動機機械零件 軟件 如計算機程序 字典 流程性材料 如潤滑劑 燃料 冷卻液 涂料 許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成 服務(wù) 軟件 硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分 例如 電腦 是由硬件 如CPU 硬盤 內(nèi)存等 軟件 如 操作系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫 字處理軟件 和服務(wù) 如售后服務(wù) 技術(shù)支持 等所組成 注2 服務(wù)通常是無形的 并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果 服務(wù)的提供可涉及 在顧客提供的有形產(chǎn)品 如維修的計算機 上所完成的活動 在顧客提供的無形產(chǎn)品 如編輯書稿 上所完成的活動 無形產(chǎn)品的交付 如知識傳授方面的信息提供 為顧客創(chuàng)造氛圍 如在娛樂場所 軟件由信息組成 通常是無形產(chǎn)品并可以方法 論文或程序的形式存在 硬件通常是有形產(chǎn)品 其量具有計數(shù)的特性 流程性材料通常是有形產(chǎn)品 其量具有連續(xù)的特性 硬件和流程性材料被稱之為貨物 通常 組織提供給顧客的產(chǎn)品是上述四種類別的部分或全部組合 4 Conformity 合格 符合 fulfilmentofarequirement 滿足要求 5 Nonconformity 不合格 不符合 nonfulfilmentofarequirement 未滿足要求 合格與否的判定依據(jù)是 要求 明示的 通常隱含的或必須履行的需求或期望 此外 不合格的定義通用性很強 不僅適用于硬件產(chǎn)品 也適用于服務(wù)業(yè) 還適用于過程質(zhì)量或體系質(zhì)量的評定 當(dāng)產(chǎn)品的特性未滿足顧客的要求時 構(gòu)成不合格品 當(dāng)過程或體系未滿足要求時 構(gòu)成不合格項 6 Defect 缺陷nonfulfilmentofarequirementrelatedtoanintendedorspecifieduse 未滿足與預(yù)期用途或規(guī)定用途有關(guān)的要求 區(qū)分術(shù)語缺陷和不合格是重要的 這是因為其中有法律內(nèi)涵 特別是與產(chǎn)品責(zé)任問題有關(guān) 因此 術(shù)語 缺陷 應(yīng)慎用 缺陷與不合格既有聯(lián)系 又有區(qū)別 兩者都與未滿足要求有關(guān) 但是不合格定義中所提 要求 是指 明示的 通常隱含的或必須履行的需求或期望 包含多方面內(nèi)容 當(dāng)然也包括 與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求 而缺陷僅是指未滿足其中特定的 與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的 要求 如與人身財產(chǎn)安全有關(guān)的要求 可見 缺陷 是一種特定范圍內(nèi)的 不合格 缺陷的判定往往需要具體情況具體分析 有時需要第三方的介入 產(chǎn)品究竟是否存在缺陷還與社會整體的科技水平有關(guān) 7 capability 能力組織 體系或過程實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng) 8 customersatisfaction 顧客滿意顧客對其要求已被滿足的程度的感覺注1 顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式 但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意 注2 即使顧客的要求是適宜的并得到滿足 也不一定確保顧客很滿意 2 與管理有關(guān)的術(shù)語 1 System 體系 系統(tǒng) 相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素 2 Procedure 程序specifiedwaytocarryoutanactivityoraprocess 為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑 程序不一定形成文件 形成文件的程序的內(nèi)容 5W1H Why 目的和適用范圍What 做什么Who 誰來做When 何時做Where 何地做How 如何做 3 Process 過程setofinterrelatedorinteractingactivitieswhichtransformsinputsintooutputs 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動 過程三要素輸入活動輸出 為使過程增值應(yīng)對過程進行策劃并使其在受控條件下進行 對形成的產(chǎn)品是否合格 不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程 通常稱之為 特殊過程 如滅菌等 一個過程的輸入通常是其他過程的輸出 4 Management 管理指導(dǎo)和控制組織的相互協(xié)調(diào)的活動 案例分析 硫酸廠過程 案例分析 服務(wù)過程 服務(wù)實現(xiàn)策劃 與顧客有關(guān)的過程 顧客要求的評審 客人接待 客房服務(wù) 餐飲服務(wù) 康樂服務(wù) 采購控制 生產(chǎn)和服務(wù)提供 提供控制 過程確認 信息溝通 顧客財產(chǎn) 監(jiān)視和測量裝置的監(jiān)視 測量 分析和改進 顧客滿意度監(jiān)控 內(nèi)部審核 不合格 投訴 控制 持續(xù)改進 案例分析 軟件開發(fā) 項目提出 項目調(diào)研 項目策劃 需求分析 系統(tǒng)分析 系統(tǒng)設(shè)計 項目編程 項目銷售 項目服務(wù) 項目改進 設(shè)計評審 項目驗收 設(shè)計驗證 設(shè)計確認 設(shè)計更改 可行性分析 項目費用 項目計劃 案例分析 燃氣 案例分析 礦泉水 案例分析 工藝流程 瓷相 案例分析 工藝流程 噴霧干燥 5 QualityManagement 質(zhì)量管理coordinatedactivitiestodirectandcontrolanorganizationwithregardtoquality 在質(zhì)量方面領(lǐng)導(dǎo)和控制組織的相互協(xié)調(diào)的活動 包括 制定質(zhì)量方針和目標(biāo) 質(zhì)量策劃 定目標(biāo) 過程和資源 質(zhì)量控制 致力于滿足要求 質(zhì)量保證 提供信任 持續(xù)改進 增強滿足要求的能力 質(zhì)量管理是組織管理的重要組成部分 是組織圍繞著質(zhì)量而開展的各種計劃 組織 指揮 控制和協(xié)調(diào)等所有管理活動的總和 質(zhì)量管理必須與組織其他方面的管理如生產(chǎn)管理 財務(wù)管理 人力資源管理等緊密結(jié)合 才能在實現(xiàn)組織經(jīng)營目標(biāo)的同時實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 組織可以通過建立和健全質(zhì)量管理體系來實施質(zhì)量管理 從通用的管理學(xué)角度出發(fā)的定義 制定和實施質(zhì)量方針的全部管理職能 組織 計劃 控制 協(xié)調(diào) 6 QualityPolicy 質(zhì)量方針由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向 質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分 是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾 企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件 質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括供方的組織目標(biāo)和顧客的期望和需求 也是供方質(zhì)量行為的準(zhǔn)則 質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的 是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn) 目標(biāo)既要先進 又要可行 便于實施和檢查 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的區(qū)別 質(zhì)量方針 是組織的聲明和承諾 是組織向顧客和社會打出的一面旗幟 簡潔 精煉 明確 質(zhì)量目標(biāo) 要達到的質(zhì)量指標(biāo) 對產(chǎn)品而言 對服務(wù)而言 西華大學(xué)的校訓(xùn)是 求是 明德 卓越 求是 是 就是客觀存在的一切事物及其內(nèi)在的本質(zhì)和規(guī)律 求是 就是探索 認識和揭示客觀事物的規(guī)律 是對知識的傳承和創(chuàng)新 理必求真 事必求是 尊重客觀規(guī)律 保持自覺的探求的科學(xué)精神 學(xué)會做事 不斷創(chuàng)新 這是 天道 明德 大學(xué)之道 在明明德 在止于至善 要明白做人的道理 要有理想 肩負起時代使命 學(xué)會做人 這是 人道 卓越 做事志在一流 做人止于至善 不斷開拓創(chuàng)新 求是 明德 卓越 是西華大學(xué)辦學(xué)理念和大學(xué)精神追求的價值取向 案例分析 質(zhì)量方針 服務(wù)業(yè) 賓客至上 服務(wù)第一食宿游樂 盡善盡美 硬件制造業(yè) 以質(zhì)量搶市場以品種爭顧客以改進求發(fā)展 案例分析 質(zhì)量方針 案例分析 質(zhì)量方針 流程性材料生產(chǎn) 質(zhì)量第一 用戶至上 以一流的設(shè)備 一流的管理 一流的質(zhì)量 一流的服務(wù)贏得顧客青睞 軟件開發(fā) 所有軟件產(chǎn)品 項目的開發(fā)與生產(chǎn)都嚴格按照軟件開發(fā)工程規(guī)范進行 確保為用戶提供滿意的 高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的信息技術(shù)服務(wù) 在信息產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展的今天 本公司將永不停息地朝著規(guī)模化 國際化的方向邁進 為更廣泛的用戶提供更優(yōu)秀的產(chǎn)品 更完善的服務(wù) 案例分析 質(zhì)量方針 某企業(yè) 一切為了顧客 為了顧客的一切 為了一切的顧客某香煙企業(yè) 一絲不茍 技藝一流 美香美容 不盡不休 案例分析 質(zhì)量方針 建筑企業(yè) 遵紀(jì)守法 交優(yōu)良工程 信守合同 讓業(yè)主滿意 堅持改進 達行業(yè)先進 案例分析 質(zhì)量方針 建筑企業(yè)方針含義 1 遵守國家和地方政府主管部門頒發(fā)的有關(guān)建筑施工的法律法規(guī) 嚴格執(zhí)行國家規(guī)定的建筑施工規(guī)范 工程質(zhì)量驗評標(biāo)準(zhǔn)的有效版本和本公司質(zhì)量管理體系文件 確?？⒐そ桓豆こ讨袉挝还こ虄?yōu)良率達50 以上 2 信守工程合同各項條款 確保工程如期竣工交付 積極與顧客溝通 搞好施工過程及工程交付后的服務(wù) 使顧客滿意 3 不斷改進公司的質(zhì)量管理體系 追求卓越是公司的永恒目標(biāo) 在質(zhì)量認證的三年有效期間內(nèi) 跨入地方建筑施工先進單位行列 案例分析 質(zhì)量目標(biāo) 服務(wù)業(yè) 顧客滿意度達95 以上 顧客投訴處理率達到100 服務(wù)設(shè)施完好率達99 建立 健全和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系 安全措施萬無一失 案例分析 質(zhì)量目標(biāo) 硬件制造業(yè) 公司交付產(chǎn)品100 合格 保證實用安全可靠 每年推出一個新產(chǎn)品 滿足潛在顧客要求 持續(xù)改進 降低成本 在2000年基礎(chǔ)上經(jīng)濟效益每年遞增3 案例分析 質(zhì)量目標(biāo) 流程性材料生產(chǎn) 加強工藝控制 工藝合格率95 完善設(shè)備管理 設(shè)備完好率95 產(chǎn)品出廠合格率100 按時交付率100 案例分析 質(zhì)量目標(biāo) 軟件開發(fā) 滿足質(zhì)量管理工作中11項功能 平均無故障工作時間2000小時 平均修復(fù)時間30分鐘 不引起系統(tǒng)嚴重事故 引發(fā)的輕度事故每年不超過3次 顧客滿意度95 以上 某建筑公司 工程合格率100 結(jié)構(gòu)優(yōu)良率90 安裝優(yōu)良率80 裝飾優(yōu)良率95 以上 案例分析 質(zhì)量目標(biāo) 案例分析 質(zhì)量目標(biāo) 某建筑企業(yè)總質(zhì)量目標(biāo) 1 單位工程竣工一次驗收合格率90 2 單位工程優(yōu)良率55 3 工期履約率100 4 顧客滿意率平均達到85 5 單位工程優(yōu)良率和顧客滿意率在三年內(nèi)每年遞增1 案例分析 質(zhì)量目標(biāo) 某建筑企業(yè)分解質(zhì)量目標(biāo) 1 分項工程優(yōu)良率達到60 2 單位工程工期履約率100 3 工序質(zhì)量一次驗收合格率達到95 4 施工材料檢驗率達到100 5 運行施工設(shè)備良好率達到100 6 特種作業(yè)人員持證上崗率100 7 計量器具 使用 檢定合格 并標(biāo)識 率100 8 不合格品評審處置率100 9 全年安全施工 無重傷和死亡事故 質(zhì)量目標(biāo)舉例 質(zhì)量目標(biāo)舉例 質(zhì)量目標(biāo)舉例 7 Qualityplanning 質(zhì)量策劃質(zhì)量管理的一部分 致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要作業(yè)過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)注 編制質(zhì)量計劃可以是質(zhì)量策劃的一部分 質(zhì)量策劃的目的在于制定并實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo) 而這種目標(biāo)是需要通過對相關(guān)運行過程和這些過程所需要的相關(guān)資源加以規(guī)定和配置來實現(xiàn)的 質(zhì)量策劃應(yīng)從建立質(zhì)量管理體系入手來實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo) 策劃的結(jié)果會形成管理方面的文件 如質(zhì)量手冊和程序文件 如果目標(biāo)是產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo) 那么質(zhì)量策劃應(yīng)從產(chǎn)品的實現(xiàn)過程入手 策劃的結(jié)果一般是質(zhì)量計劃 注意 質(zhì)量計劃 質(zhì)量手冊和程序文件等是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一 而質(zhì)量策劃所重點強調(diào)的是一系列活動 而這在許多組織的質(zhì)量策劃活動中經(jīng)常被顛倒 8 Qualitycontrol 質(zhì)量控制質(zhì)量管理的一部分 致力于滿足質(zhì)量要求質(zhì)量要求是指對產(chǎn)品 過程和體系的固有特性要求 質(zhì)量控制應(yīng)貫穿于產(chǎn)品形成的全過程 應(yīng)包括所有環(huán)節(jié)和階段中與質(zhì)量有關(guān)的作業(yè)技術(shù)和活動 質(zhì)量控制應(yīng)注意 計劃 評價和驗證 分析和改進 質(zhì)量控制是一個動態(tài)的過程 質(zhì)量控制的目的在于確保產(chǎn)品的質(zhì)量能滿足顧客 法律法規(guī)等方面所提出的質(zhì)量要求 如適用性 可靠性 安全性等 質(zhì)量控制是以預(yù)防為主 但這并不意味著這我們不再需要檢驗 質(zhì)量檢驗的目的不再是為了隔離不合格品 而是為了監(jiān)控和改善過程 尤其指在項目質(zhì)量控制中 對過程的監(jiān)控和改善是項目質(zhì)量控制的主要手段 9 Qualityassurance 質(zhì)量保證質(zhì)量管理的一部分 致力于提供能滿足質(zhì)量要求的信任質(zhì)量保證通常是由質(zhì)量保證部門或者類似的組織單元提供 但是不必總是如此 質(zhì)量保證通常提供給項目管理組織以及實施組織 內(nèi)部質(zhì)量保證 或者提供給客戶或項目工作涉及的其他活動 外部質(zhì)量保證 10 Qualityimprovement 質(zhì)量改進質(zhì)量管理的一部分 致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力注 要求可以是有關(guān)任何方面的 如有效性 效率或可追溯性 質(zhì)量改進是為了向組織自身和顧客提供更多的利益 任何一個活動 過程的效果和效率的提高都會形成一定的質(zhì)量改進 質(zhì)量改進不僅與產(chǎn)品 過程等概念相關(guān) 還與質(zhì)量損失 糾正和預(yù)防措施 質(zhì)量控制等概念有密切聯(lián)系 11 Continualimprovement 持續(xù)改進增強滿足要求的能力的循環(huán)活動注 制定改進目標(biāo)和尋求改進機會的過程是一個通過使用審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論 數(shù)據(jù)分析 管理評審或其他方法并通常導(dǎo)致糾正措施或預(yù)防措施的持續(xù)過程 12 Effectiveness 有效性完成策劃的活動 實現(xiàn)策劃的結(jié)果的程度 13 Efficiency 效率產(chǎn)出 投入 14 Qualitymanagementsystem 質(zhì)量管理體系質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系 質(zhì)量管理體系是一個把與質(zhì)量有關(guān)的組織結(jié)構(gòu) 過程和資源等組合起來的有機整體 強調(diào)系統(tǒng)性和協(xié)調(diào)性 質(zhì)量管理體系是產(chǎn)品技術(shù)要求的補充 而不是替代 3 與組織有關(guān)的術(shù)語 1 Organization 組織職責(zé) 權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施示例 公司 集團 商行 企事業(yè)單位 研究機構(gòu) 慈善機構(gòu) 代理商 社團或上述組織的部分或組合 注1 安排通常是有條理的 注2 組織可以是國營的或私營的 注3 本定義適用于質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) 2 Organizationalstructure 組織結(jié)構(gòu)人員的職責(zé) 權(quán)限和相互關(guān)系的安排注1 安排通常是有序的 注2 組織結(jié)構(gòu)的正式表述通常在質(zhì)量手冊或項目的質(zhì)量計劃中提供 注3 組織結(jié)構(gòu)的范圍可包括有關(guān)與外部組織的接口 案例分析 部門設(shè)置及職能 1 硬件制造業(yè) 總經(jīng)理總工程師 技術(shù)部 質(zhì)量管理部生產(chǎn)副總經(jīng)理 生產(chǎn)制造部 沖壓車間 焊接車間 涂裝車間 總裝車間 機械動力部 機械動力車間行政副總經(jīng)理 勞動人事部 企業(yè)管理部 計劃財務(wù)部銷售副總經(jīng)理 物資供應(yīng)部 銷售公司 案例分析 部門設(shè)置及職能 2 軟件開發(fā) 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 質(zhì)量管理部 技術(shù)支持部 技術(shù)開發(fā)部 市場營銷部 綜合行政部 培訓(xùn)教育部 管理者代表 案例分析 部門設(shè)置及職能 3 服務(wù)業(yè) 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 工程部 保安部 人力資源部 管家部 市場營銷部 餐飲部 綜合辦公室 財務(wù)部 前廳部 案例分析 部門設(shè)置及職能 4 流程性材料生產(chǎn) 廠長 副廠長 辦公室 銷售科 化驗室 供應(yīng)科 技術(shù)科 硫酸車間 動力車間 貯運車間 原材料倉庫 案例分析 職能分配表 主管領(lǐng)導(dǎo) 主要執(zhí)行部門 配合執(zhí)行部門 3 Infrastructure 基礎(chǔ)設(shè)施組織運行所必需的一組設(shè)施 設(shè)備和服務(wù) 4 Workenvironment 工作環(huán)境工作時所處的一組條件注 條件包括物理的 社會的 心理的和環(huán)境的因素 如溫度 承認制度 人體工效和大氣成分 5 Customer 顧客接受產(chǎn)品的組織或個人示例 消費者 購物者 最終使用者 零售商 受益者和采購方 注 顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的 6 Supplier 供方提供產(chǎn)品的組織或個人示例 制造商 批發(fā)商 產(chǎn)品的零售商或商販 服務(wù)或信息的提供方 注1 供方可以是組織內(nèi)部的或外部的 注2 在合同情況下供方有時稱為 承包方 7 Interestedparty 相關(guān)方與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體示例 顧客 所有者 員工 供方 銀行 協(xié)會 合作伙伴或社會 注 一個團體可由一個組織或其一部分或一個以上組織構(gòu)成 專題討論 中國食品行業(yè)質(zhì)量現(xiàn)狀 HACCP體系HazardAnalysisCriticalControlPoint的英文縮寫 表示危害分析的臨界控制點 HACCP體系是國際上共同認可和接受的食品安全保證體系 主要是對食品中微生物 化學(xué)和物理危害進行安全控制 聯(lián)合國糧農(nóng)組織和世界衛(wèi)生組織上世紀(jì)80年代后期開始大力推薦這一食品安全管理體系 開展HACCP體系的領(lǐng)域包括 飲用牛乳 奶油 發(fā)酵乳 乳酸菌飲料 奶酪 生面條類 豆腐 魚肉火腿 蛋制品 沙拉類 脫水菜 調(diào)味品 蛋黃醬 盒飯 凍蝦 罐頭 牛肉食品 糕點類 清涼飲料 機械分割肉 鹽干肉 凍蔬菜 蜂蜜 水果汁 蔬菜汁 動物飼料等等 我國食品和水產(chǎn)界較早引進HACCP體系 2002年我國正式啟動對HACCP體系認證機構(gòu)的認可試點工作 目前 在HACCP體系推廣應(yīng)用較好的國家 大部分是強制性推行采用HACCP體系 中國 食品行業(yè) 質(zhì)量現(xiàn)狀 一早起床用高露潔致癌牙膏刷牙 給兒子沖一瓶碘超標(biāo)的雀巢奶粉 然后自己喝杯過期的光明牛奶 吃幾個超標(biāo)面粉做的饅頭 夾點臭水池里面腌的榨菜 準(zhǔn)備坐公交吧 坐車人真多 手機沒放好 不小心被一個小偷 借 過去了 中午跟同事一起到肯德基吃頓蘇丹紅炸雞 下午給老婆打電話 約她到新開的菜館吃地溝油炒的菜 其中有一盤避孕藥催大的香辣鱔魚絲 一個牛肉毒粉絲 兩個四川資陽豬肉大包子 老板上了一杯重金屬超標(biāo)100倍的碧螺春茶 再喝點含甲醛的啤酒 晚上 保姆打電話說因為礦難在井里出不來 叮囑我別忘了做摻入白蠟油大米的米飯 別忘了做個敵敵畏泡過的金華火腿小菜 別忘了給小孩沖三鹿的奶粉 別忘了給大人沖幾杯還是金華那里產(chǎn)的糖精水拌銀耳燕窩 如果能從礦井平安里出來 一定給全家?guī)刂莓a(chǎn)的優(yōu)質(zhì)紙皮鞋 最后再提一下 千萬別忘了買西安的福利彩票 嘿 這小日子過的 那叫一個幸福 分組討論 從中國食品行業(yè)質(zhì)量現(xiàn)狀 結(jié)合 食品安全法 的頒布 談?wù)勅绾渭訌娛称沸袠I(yè)的質(zhì)量管理 每組指派一名同學(xué)發(fā)言 用時5分鐘 討論結(jié)束后交提綱 每個同學(xué)形成文字下周交 案例 拷問食品安全 食品衛(wèi)生法 已經(jīng)頒布實施多年 95年 執(zhí)行得到底如何呢 嚴格的食品行業(yè)準(zhǔn)入制度執(zhí)行了嗎 一些職能部門成了 消防隊 過年過節(jié)的突擊檢查 大型活動前的突擊檢查 第二章ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展一 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展 一 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO 1 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO 的組成世界上最有影響的三大國際組織 聯(lián)合國 WTO ISO 之一全稱 InternationalOrganizationforStandardization組成 1947年17個歐洲國家 英 德 法 由各國標(biāo)準(zhǔn)化團體 ISO成員團體 組成 現(xiàn)有175個成員國 性質(zhì) 非政府機構(gòu) 是一個世界性聯(lián)合會 2 ISO的工作負責(zé)起草各種國際技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 現(xiàn)己制定20000多個標(biāo)準(zhǔn) 每年以15 遞增 通常由ISO的技術(shù)委員會完成 現(xiàn)有800多個技術(shù)委員會技術(shù)委員會通過的國際標(biāo)準(zhǔn)草案提交ISO的各成員團體表決 至少75 參加表決的成員團體通過 才能正式發(fā)布為國際標(biāo)準(zhǔn) 即ISO標(biāo)準(zhǔn) 3 ISO的作用 1 國際標(biāo)準(zhǔn)的作用消除非關(guān)稅貿(mào)易壁壘 促進國際貿(mào)易往來 推動世界經(jīng)濟發(fā)展 消除技術(shù)障礙 增進國際間技術(shù)交流 2 ISO的工作目標(biāo)起草國際標(biāo)準(zhǔn) 協(xié)調(diào)國際標(biāo)準(zhǔn)化工作 促進國際標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用 增進國際貿(mào)易和技術(shù)交流 二 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生從20世紀(jì)初期的 質(zhì)量檢驗管理 到20世紀(jì)40年代的 統(tǒng)計質(zhì)量管理 再到后來的 TQM 隨著組織對其活動 產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量 成本 安全性和可靠性等認識的不斷深入 質(zhì)量管理的側(cè)重點也由開始的生產(chǎn)線 終端 檢驗 逐步轉(zhuǎn)向?qū)ιa(chǎn)過程中各 工序 的控制 并拓展為對設(shè)計 工藝 設(shè)備 生產(chǎn) 計劃和銷售等產(chǎn)品質(zhì)量形成 全過程 各個環(huán)節(jié)的相關(guān)因素進行全方位控制 質(zhì)量管理理論日趨完善 管理實踐更加科學(xué) 國際貿(mào)易的迅速發(fā)展對質(zhì)量管理提出了更高的要求 如何對組織的技術(shù) 管理 人員和設(shè)備能力進行綜合評價 已成為貿(mào)易供需雙方共同關(guān)注的焦點 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化勢在必行 質(zhì)量管理的重要性日益顯現(xiàn)和突出 各發(fā)達國家在制定工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時考慮并制定了質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) 59年美國軍方標(biāo)準(zhǔn)MIL Q 9858A 質(zhì)量大綱要求 70年代美國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會 ANSI ANSI ZI 15 79 質(zhì)量管理體系通用指南 BS4891 72英 質(zhì)量保證指南 CAN3 Q374加 質(zhì)量大綱管理指南 BS5750 79 Part1 3 質(zhì)量保證摸式 各國制定的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)在本國的質(zhì)量管理實踐中發(fā)揮了積極的推進作用 由于各國標(biāo)準(zhǔn)間的差異 客觀上對國際間的貿(mào)易和技術(shù)交流形成了技術(shù)壁壘 為消除各國標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一造成的技術(shù)障礙 1979年 在英國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會 BSI 的積極倡議下 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO 正式成立了ISO TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會 該委員會的宗旨是制訂全球通用的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國際標(biāo)準(zhǔn) 用標(biāo)準(zhǔn)化的手段來規(guī)范世界范圍任何類型和規(guī)模組織的質(zhì)量管理活動 提高組織的運行效率和管理水平 促進國際貿(mào)易的持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展 ISO TC176在總結(jié)世界各國質(zhì)量管理先進經(jīng)驗的基礎(chǔ)上 分別于 86年6月 ISO8402 質(zhì)量 術(shù)語 87年3月 ISO9001 9003 87 質(zhì)量體系 保證模式 ISO9000 87 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) 選擇和使用指南 ISO9004 87 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 指南 美國起草TC176將上述六個標(biāo)準(zhǔn)合并 于1987年3月正式頒布了ISO9000系列國際標(biāo)準(zhǔn) 第一版即1987版 1987版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的頒布 受到了全世界工商企業(yè) 經(jīng)濟部門 社會團體和各類組織的普遍歡迎和高度重視 許多國家積極響應(yīng) 推行試點 形成了風(fēng)靡全球的ISO9000 熱潮 三 質(zhì)量管理體系的修訂和發(fā)展ISO TC176提出 90年代國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實施策略目標(biāo) 要讓全世界都接受和使用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) 為了提高組織的運作能力 提供有效的方法 增進國際貿(mào)易 促進全球的繁榮和發(fā)展 使任何機構(gòu)和個人可以有信心從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品 以及將自己的產(chǎn)品順利的銷售到世界各地 已歷經(jīng)多次修訂有限修改 1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)全新修改 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)部分修改 ISO9000 2005部分修改 ISO9001 200887版稱ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) 從94版以后稱為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) 是ISO TC176制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn) 1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)1990年 TC176按照預(yù)先的 一階段有限修改計劃 開始了對87版標(biāo)準(zhǔn)的修訂改版工作 至1999年 由ISO TC176制訂并發(fā)布的所有國際標(biāo)準(zhǔn)共計達22項 技術(shù)報告2項 其中除了修訂后的原87版6項標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)容做了小范圍修改 外 還包括了有關(guān)質(zhì)量保證要求 體系過程管理以及審核 測量設(shè)備計量 測量過程控制 質(zhì)量計劃 項目管理 技術(shù)狀態(tài)管理 手冊編制 培訓(xùn) 質(zhì)量經(jīng)濟性管理和統(tǒng)計技術(shù)等質(zhì)量技術(shù)方面的標(biāo)準(zhǔn) 統(tǒng)稱為1994版ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn) 94版標(biāo)準(zhǔn)的推行無疑對推動組織的質(zhì)量管理工作和促進國際貿(mào)易發(fā)展起到了前所未有的巨大作用 通過質(zhì)量體系認證國際互認制度在全球范圍內(nèi)的建立和實施 各國認證認可機制不斷完善 認證組織數(shù)量迅猛增長 截止2001年底 全球150多個國家的30萬家企業(yè)先后通過了質(zhì)量體系認證 所頒發(fā)的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)認證證書已逾34萬張 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)1994版標(biāo)準(zhǔn)不足 制造業(yè)痕跡過于濃重 質(zhì)量保證模式的局限性 過程相關(guān)性不甚合理 對顧客滿意度缺少監(jiān)視 組織整體業(yè)績持續(xù)改進的需要 標(biāo)準(zhǔn)體系太過龐大 自身相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)性欠佳以及與其他管理體系的相互兼容性較差 TC176為了確保修訂后的標(biāo)準(zhǔn)更加科學(xué) 合理和適用 也為了實現(xiàn)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)制訂之初所提出的 全球通用性 當(dāng)前一致性 未來一致性和未來適用性 四個戰(zhàn)略目標(biāo) 于2000年12月15日正式發(fā)布了2000版ISO9000 ISO9001和ISO9004國際標(biāo)準(zhǔn) 于2002年發(fā)布了ISO19011 包括以上4個核心標(biāo)準(zhǔn)和支持性標(biāo)準(zhǔn) 技術(shù)報告及小冊子2000版標(biāo)準(zhǔn)更強調(diào)顧客滿意和進行監(jiān)視和測量 語言更通俗易懂 ISO9001 2008標(biāo)準(zhǔn)ISO9001 2000標(biāo)準(zhǔn)的不足 部分條款的含義不夠明確 不同行業(yè)和規(guī)模的組織在使用標(biāo)準(zhǔn)時容易產(chǎn)生岐義 與其他標(biāo)準(zhǔn)的兼容性不夠 2000版標(biāo)準(zhǔn)自2000年發(fā)布之后 ISO TC176 SC2 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會 質(zhì)量體系分委員會 一直在關(guān)注跟蹤標(biāo)準(zhǔn)的使用情況 不斷地收集來自各方面的反饋信息 于2005年9月15日發(fā)布了ISO9000 2005 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語 于2008年11月14日正式頒布了新版ISO9001 2008標(biāo)準(zhǔn) 并替代舊版ISO9001 2000 ISO9001 2008標(biāo)準(zhǔn)的變化不大 總體框架和邏輯結(jié)構(gòu)未變 只是部分條款的要求更加明確 更具適用性 對用戶更加有利 更加便于使用 目前標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換情況 在全球175個成員國開始轉(zhuǎn)換成為本國標(biāo)準(zhǔn) ISO9001 2008由發(fā)證機構(gòu)負責(zé)轉(zhuǎn)換 相關(guān)發(fā)證認證機構(gòu)開始按照2008版標(biāo)準(zhǔn)要求為獲證組織轉(zhuǎn)換新的證書 轉(zhuǎn)換期為1年 1年后 即2009年12月以后不再進行ISO9001 2000認證 所有發(fā)出的均為ISO9001 2008認證證書 期間2個標(biāo)準(zhǔn)認證證書同時有效 2年后 即2010年11月31日轉(zhuǎn)換期結(jié)束 ISO9001 2000證書不再有效 二 什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) 1 定義由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會 TC176 編制的一族國際標(biāo)準(zhǔn) 經(jīng)過國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO 1994年 2000年 2005年和2008年的多次改版 由原來的 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) 改稱為 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) 94版以后稱為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) 是ISO TC176制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn) 是通用要求 指南 不受具體行業(yè) 部門限制 適用于各種類型 規(guī)模 產(chǎn)品 促進理解和信任 2 為什么要實施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量 保護消費者利益為提高組織的運作能力提供了有效的方法有利于增進國際貿(mào)易 消除技術(shù)壁壘有利于組織的持續(xù)改進和持續(xù)滿足顧客的需求 期望 消費者在購買或使用產(chǎn)品時 一般都很難在技術(shù)上對產(chǎn)品加以鑒別 當(dāng)產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范本身不完善或組織質(zhì)量管理體系不健全時 組織就無法保證持續(xù)提供滿足要求的產(chǎn)品 如果組織按ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系 通過體系的有效應(yīng)用 促進組織持續(xù)改進產(chǎn)品和過程 實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高 無疑是對消費者利益的一種最有效的保護 1 有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量 保護消費者利益 范例 雖然上述標(biāo)準(zhǔn)是推薦性的 企業(yè)可以自愿申請 但對要求實施質(zhì)量管理體系認證的組織來講 一旦通過ISO9000認證就成為強制性標(biāo)準(zhǔn) 必須按照該標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系 進行質(zhì)量管理體系認證 質(zhì)量體系認證是自愿性的 但由于追求質(zhì)量保證在全球各個領(lǐng)域已普遍覺醒 形成了來自顧客的強大壓力 加之各國政府的推動 質(zhì)量體系認證客觀上已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)的根本需求 認證證書成為企業(yè)形象和競爭實力的一種表現(xiàn) 這就是它的價值所在 2 為提高組織的運作能力提供了有效的方法ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)鼓勵組織建立 實施和改進質(zhì)量管理體系時采用過程方法 通過識別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的過程 以及對這些過程進行系統(tǒng)的管理和連續(xù)的監(jiān)視和控制 得到顧客能接受的產(chǎn)品 此外 質(zhì)量管理體系提供了持續(xù)改進的框架 增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機會 范例 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范了企業(yè)內(nèi)從原材料采購到成品交付的所有過程 牽涉到企業(yè)內(nèi)從最高管理層到最基本的全體員工 3 有利于增進國際貿(mào)易 消除技術(shù)壁壘貫徹ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)為國際經(jīng)濟技術(shù)合作