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1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上 階段一 觀察 1、顧客從店外進入店面,或者從別的區(qū)域進入我的區(qū)域。此時你應(yīng)該: A. 立刻迎上去對顧客說:歡迎光臨!您有什么需要幫助的嗎? B. 面朝顧客,對顧客說:您好!歡迎光臨三福! C. 等顧客叫我的時候再去接待顧客, 到那時再向顧客說:歡迎光臨! 您有什么需要幫助的嗎? 給顧客充足自由的選擇時間。 D. 聽到伙伴喊歡迎光臨,我也需要跟著喊歡迎光臨,因為這樣可以營造熱情的氛圍。 階段二 興趣 2 A. 因為顧客產(chǎn)生了興趣,肯定會找我去為他服務(wù),所以我需要等待顧客需要提供服務(wù)的時候 我在出擊。 B. 判斷出顧客感興趣時,我要抓住

2、與顧客接近的機會,自然地接近顧客。 C. 直接上前詢問顧客要不要試穿,試用或者試戴。 D. 顧客可能只是感興趣,也不一定會購買,所以要等到顧客在商品前一兩分鐘后我再抓住時 機上前為顧客介紹,這樣的成功幾率會更大。 階段三 聯(lián)想 3.1顧客已經(jīng)對某件商品產(chǎn)生了興趣; 3.2對某類商品征求你的意見; 這個時候你應(yīng)該怎么做? A. 因為顧客在聯(lián)想,所以我要幫助顧客想象的更具體,向他描述商品的搭配效果或使用之后 的效果。 B. 我會首先詢問顧客是搭配哪種類型和哪種顏色的服裝或問清顧客想要什么樣的使用效果, 針對顧客的自身特點幫助其搭配出合適商品。 C. 我會就顧客所看中的商品直接針對

3、顧客的自身特點進行相關(guān)商品的搭配,或者進行相關(guān)使 用效果的說明。 D. 我會直接邀請顧客去試穿她已經(jīng)看中的商品,或者我會針對顧客正在聯(lián)想的商品進行相關(guān) 階段四 欲望 4、對于顧客產(chǎn)生的欲望而所表現(xiàn)出來的行為我們應(yīng)該怎么做? A. 對顧客試穿的服裝進行搭配說明,或者告訴顧客所想購買的商品的優(yōu)缺點,使用方法及相 關(guān)商品搭配使用后的效果。 B. 要對顧客提出的問題進行客觀的解釋和說明。 C. 顧客已經(jīng)對其購買的商品產(chǎn)生了強烈的占有欲望,這個時候我們應(yīng)該抓住機會向顧客傳達 成交的信號,比如:如果您喜歡的話可以去收銀臺買單。用規(guī)范的動作將顧客指引去收銀 臺。 D .買不買是顧客的事情,我只

4、要把基本的信息告訴顧客就可以了,顧客自己會選擇,她要是 喜歡的話肯定會買,不喜歡的話我再怎么說也是浪費時間。因此,我可以充分利用顧客考 慮的時間去接待別的顧客。 階段五 比較和判斷 5、比較和判斷是顧客購買決策的前湊,他對顧客購買與否起著決定性的作用。此時你應(yīng)該: A. 不能讓顧客猶豫了,應(yīng)該立刻建議顧客購買。 B. 幫助顧客進行比較,從產(chǎn)品價格,顏色、款式、功能及店內(nèi)活動幫助顧客進行比較。 C. 在答案 B 的基礎(chǔ)上建議顧客購買。 D. 應(yīng)該給顧客考慮的時間,可能顧客還希望去別的店看看,所以不能強求顧客購買,否則會 給顧客不好的印象,說不定一去就不回了,這個時候我們只要幫助顧客比

5、較就可以了。 階段六 信任 6、顧客已經(jīng)相信而敢于托付,這時候你應(yīng)該怎么做? A. 既然顧客已經(jīng)相信我了,那我應(yīng)該及時的引導(dǎo)顧客買單。 B. 既然顧客已經(jīng)相信我了,我應(yīng)該及時的詢問顧客需不需要購買相關(guān)連帶的商品,例如:您 覺得這條褲子怎么樣? C. 既然顧客已經(jīng)相信我了,我應(yīng)該抓住這個時機向顧客推薦連帶商品,例如:您需不需再買 D. 既然顧客已經(jīng)相信我了,自然會買單,不需要我去勸導(dǎo)顧客購買,否則反而會給顧客感覺 我要催促她購買,可能顧客反悔不買了。 階段七 行動 7、在于顧客做出的最后的購買決定時,這個時候我們應(yīng)該怎么做? A. 指引顧客去收銀臺。 B. 向顧客說明我們的售后服務(wù)承諾。 C. 針對顧客購買的商品進行售后服務(wù)的說明,然后引導(dǎo)顧客去收銀臺。 D .首先應(yīng)該向顧客確認其購買的商品質(zhì)量及價格沒有問題。 階段八 滿意 8、為了使顧客能夠滿意,我們應(yīng)該怎么做? A. 為了使顧客能夠滿足,從顧客進入店面到走出店面我們都要抱著服務(wù)的心態(tài)。 B. 顧客給我們什么態(tài)度,我們就應(yīng)該給顧客什么態(tài)度, C. 哪怕顧客不購買商品,我們也要以熱情的態(tài)度為顧客服務(wù)。 D .哪怕顧客的態(tài)度不好,我們也應(yīng)該以好的態(tài)度為顧客提供服務(wù) 專心---專注---專業(yè)