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1、 什么？ 熟流程 熟語言 熟肢體語言 熟聲音、聲調 吸引目光硬、軟終端建設 停下腳步新、老客戶接待掌握接近客戶的時機注視某特定產(chǎn)品或觸摸產(chǎn)品開場技巧 瀏覽或簡單詢問詢問技巧、商品解說、激發(fā)購買欲望 提問與價格比較處理反對問題處理價格異議 思考結束成交的契機結束銷售技巧 購買與客戶保持良好互動 錯： 顧客：多少錢？ 導購：880圓 錯： 顧客：有沒有折扣？ 導購：不好意思，不打折！ 錯： 導購：您好！歡迎光臨！想看點什么！ 顧客：不用了！我自己看就好！ 顧客開口詢問僅代表有興趣，不代表需要 價格未必是問題，購買欲望是關鍵 不要在最沒有籌碼的時候進入價格異議處理 增加產(chǎn)品介紹的時間與機會老顧客模版

2、： 呵呵，您都是老顧客了，肯定是最好的產(chǎn)品、最優(yōu)惠的價格啰！請問一下，您今天是想看產(chǎn)品？ 您看您都是我們的老客戶了，當然是老折扣囉！您這次是準備要送人還是要自己用的呢？ 您都是我們的老顧客了，肯定是最優(yōu)惠的價格啰！這一款有白色和藍色，您想要先看什么色？新顧客模版： 價格部分您放心，我們的價格一定是誠實可靠的，我們還希望您以后可以成為我們的老顧客經(jīng)常來呢！請問一下？ 價格部分您放心，我們這里大多數(shù)都是老顧客的生意，而且老顧客轉介紹的也特別的多，所以品質上一定會讓您滿意。顧客一再堅持要問價格的模版： 您眼光真好，這一套是（加上買點），一套是2980，請問一下您？ 您眼光真好，您看到的這套是我們最新

3、的產(chǎn)品，款式，而且經(jīng)過，不褪色，不縮水，很多顧客用了一年還跟新的一樣，一套是元，請問一下您的？頭發(fā)：清潔無頭屑，頭發(fā)不染夸張顏色，瀏海不擋前額，留長發(fā)要將其盤起，不超過制服領子，頭發(fā)散亂部分要用發(fā)膠定型；臉部：淡妝上崗，至少要有涂唇膏，最好能有稍許眼影，皮膚有明顯瑕疵需打粉底；雙手：不留長指甲，若用指甲油，僅限于自然色，手部不帶任何首飾； 衛(wèi)生：保持清潔好習慣，注意口腔衛(wèi)生，用餐過后需漱口或者用口香糖；注意身上的體味，尤其是夏季流汗，使用止汗產(chǎn)品是一種規(guī)定也是一種國際禮節(jié)，尊重自己也尊重他人，可適當使用香水，不過所用的香水不能過于濃烈； 制服：上班期間要求著公司要求工作制服，保持干凈整潔，熨燙

4、整齊，確保不起皺面；清除線頭線腦、紐扣扣好；員工證：必須佩戴在外套之左胸上側，可讓顧客清楚看見； 鞋襪：必須要黑色，不應穿著帆船鞋、涼鞋（泛指所有漏腳趾的鞋）或波鞋，高跟鞋鞋跟高度不超過5厘米；男性襪子一般為黑色、深藍色，不能用白色襪子；女性襪子一般為肉色；（指定品牌、指定鞋型）； 裝飾：不戴夸張項鏈，耳部飾品只限耳釘。站姿：頭要正，頸要直兩肩夷平雙肩微向后引，胸部自然挺出兩手臂自然下垂兩手交握于小腹前收小腹，臀部夾緊兩膝夾緊兩腳跟靠攏并齊兩腳尖微張三十度 走姿： 快步 抬頭挺胸 雙臂自然擺動 雙眼平視前方 笑容、充滿活力，自信向上的神態(tài) 嚴禁左顧右盼、四處張望、盯著顧客上下打量 蹲姿： 右腳

5、向前跨一步 右腳跟與左腳尖平齊 迅速蹲下 男性雙腳可以微張 女性雙腳夾緊 手勢： 介紹產(chǎn)品時，手指應自然并攏 手掌向斜上方傾斜約（45度） 以肘關節(jié)為軸指向目標 手勢在目標物上停留，以集中顧客視覺焦點！ 職業(yè)化的養(yǎng)成 最重要的身體語言 增加認同，降低反對問題 好的開始是成功的一半 潛意識的催眠由組長或者組長指定一人當扮演店長，其他人員扮演營業(yè)員分組上臺進行快樂工作準備三步曲演練 迎接顧客3分微笑 介紹產(chǎn)品5分微笑 異議處理9分微笑 顧客買與不買送客都要給他10分微笑！1、微笑的循序漸進2、迎賓的行為和語言模版1.站立在容易觀察顧客，接近顧客的位置； 2.面向顧客或是顧客來臨的方向的位置；3.頭

6、要正，頸要直；4.兩肩夷平；5.雙肩微向后引，胸部自然挺出；6.兩手臂自然下垂；7.兩手交握于小腹前； （左手在上，右手在下，虎口交握）8.收小腹，臀部夾緊；9.兩膝夾緊；10. 兩腳跟靠攏并齊；11. 兩腳尖微張三十度；12. 唱出歡迎語言（歡迎光臨）后鞠躬30度；13. 起身時確保面帶微笑并與顧客有眼神接觸；14. 客戶跨進店內之后，身體前傾15度、左手（或右手）五指并攏、掌心向上，柔和伸出指向店堂內，做歡迎和指引動作，并唱出歡迎語言（里面請！）之后側面移動兩步讓出進店路線） 標準的常規(guī)迎賓服務 語言模版：“您好，歡迎光臨！” 音調和表情配合：重音節(jié)見藍體部分，面帶微笑 3、個性化迎賓方法

7、 老顧客的迎賓服務語言模版：“您好，張先生，好久不見，歡迎光臨；”“您好，宋小姐，好久不見，您真是越來越漂亮了！”“您好，陳姐，好久不見您了！昨天我和張麗才正好提到您呢！”“您好，張先生，真巧，今天我正想打電話給您，您就過來了；”音調和表情配合：重音節(jié)見藍體部分（重點、稍微慢一點）語音語調親切，略帶興奮贊美時要自然、并看著對方說 老顧客的迎賓服務重點老顧客接待五重點： 快步迎向前去 順勢向內引導 生活上的話題 不要提及產(chǎn)品 不要主動提及過去曾經(jīng)購買過的產(chǎn)品先觀看錄像每組選出2人，一人扮演老顧客，一人扮演營業(yè)員演練時間每組不超過3分鐘 節(jié)慶的迎賓服務語言模版：“春節(jié)快樂，歡迎光臨！”“情人節(jié)快樂

8、，歡迎”“節(jié)日快樂！歡迎”（3.8）“五一節(jié)快樂，歡迎”“圣誕節(jié)快樂，歡迎” 音調和表情配合：重音節(jié)見藍體部分 語言模版： 您好，歡迎光臨，不好意思，讓您久等了！ 您好，歡迎光臨，真是不好意思，還得麻煩您稍等一 下，我馬上過來幫您做介紹； 您好，歡迎光臨，今天真是忙得不可開交，怠慢您了 真是抱歉，張麗，麻煩您過來接待一下阿姨，謝謝！音調和表情配合： 適合于促銷或者大型活動期間，人比較多的時候； 重音節(jié)見藍體部分 繁忙時候的迎賓服務 特殊時間點的迎賓服務情景情景 語言及肢體動作語言及肢體動作 應對標準應對標準 正在收銀臺處理日常帳務 迎上前微笑跟顧客打招呼：“歡迎光臨”。 應即時放下手頭的工作

9、正在為其他顧客收款 適當?shù)剞D身注視進店顧客：微笑說歡迎語：“歡迎光臨”。 完成收款工作后，馬上接待進店顧客。 正在店內招呼其他顧客 適當?shù)剞D身注視進店顧客：微笑說歡迎語：“歡迎光臨依娜”。 仍然繼續(xù)服務店內顧客。用余光留意進店顧客的需求。情景情景 語言及肢體動作語言及肢體動作 應對標準應對標準 正在整理商品陳列 迎上前微笑跟顧客打招呼：“歡迎光臨”應即時放下手頭的工作 正在進行產(chǎn)品出樣，不便停下手頭工作 正在進行產(chǎn)品出樣，不便停下手頭工作 。快速完成手頭工作，及時服務顧客。 正在與同事/上司進行工作交流或重要工作交接 應一同轉身注視進店顧客，微笑說歡迎語：“歡迎光臨”。 1、一般工作交流應即時

10、停止，先接待顧客。2、視乎顧客需求而靈活調整是否暫時停止重要工作交接。 正在通電話 抬頭注視進店顧客，微笑點頭?？焖俳Y束電話交談，上前接待顧客。補充歡迎語：“歡迎?！?1、顧客接待的理念 進門的顧客就是專賣店真正的主人。 接待環(huán)節(jié)的要務是讓顧客放松警惕，建立好感。 接待不一定要說。 時機的選擇比接待的內容更重要。 客戶進店就一定有理由 買場與賣場的差別 他一定會成為我們的老顧客 2、新顧客8種接待時機分析直奔目標物模板：請問一下您之前是不是有來看過我們這組套件呢？您眼光真好，這組套件確實是非常出色！用手觸摸商品看標價模板：請問一下您喜歡什么樣面料的產(chǎn)品呢？這一組套件是（直接進入產(chǎn)品介紹）一直注

11、視著同一商品或同類商品模板：您想要了解哪方面的信息，我來幫您做介紹！請問您是要自己用的呢，還是？看完商品后看銷售人員模板： 您好?。鎺θ轃崆?、快速靠近，等候顧客提出要求）走著走著腳靜止不動模板： 您是喜歡這一類的款式，還是？ 您是喜歡這一類的花型，還是？ 一進門就東張西望 模板： 請問一下您想要找的是哪一類型的產(chǎn)品，我?guī)湍眠^來！和客戶四眼對上時模板： 您好！這是我的名片，很高興有機會為您服務！ 您好！這是我的名片，很高興有機會可以認識您！想進又不敢進 模板： 您好，里面請，我來慢慢幫您做介紹?。ㄑ埖氖謩?堅定的眼神+親切的微笑）是里面請三個字的成功關鍵3.顧客一進門就提出異議或疑問 你

12、們有沒有時尚一點的款式？ 你們是什么品牌？怎么沒有聽說過！ 你們的產(chǎn)品質量怎么樣？ 質量的部分您放心，就是因為質量很好，我們的回頭客特別的多，所以質量的部分您完全可以放心，請問一下您今天是想看什么樣的產(chǎn)品呢？ 你們的產(chǎn)品風格好像不適合我？ 其實風格適不適合，用看的并不是特別的準確，有些產(chǎn)品看起來普通，不過和家里的裝修搭配起來卻特別的出色，所以適不適合還是要鋪開來感受才比較準確，請問一下您平常喜歡什么樣款式的產(chǎn)品呢？4、適合切入接待顧客的肢體語言1. 從旁接近，不要從后，左前或右前45度2 .眼神和微笑不要消失3 .健步走，充滿自信4 .與顧客距離大概一個手臂的距離4、特殊狀況的接待語言模板類型

13、類型 1 1 進店之后就明確告知需求 接待重點分析接待重點分析 1. 顧客可能比較主動2. 時間比較緊迫，希望迅速結束3. 與其它品牌做重點比較，不浪費時間迅速挖掘、確認顧客需求抓住重點溝通不多余廢話套近乎針對顧客需求做配合 語言模版語言模版 您要是嗎？除了還有沒有其它想看的款式呢？好的，您這邊請；這幾款都是我們的熱銷的產(chǎn)品，不知道您比較喜歡哪些款？我?guī)湍侀_來讓您看一下！這幾款都是您喜歡的款式？您想先鋪開哪一款？我鋪開來讓您看一下！ 類型類型 2 2 場外觀望（店中店：駐足、來回看） 接待重點分接待重點分析析 顧客行為的心理：1、被陳列吸引2、沒有明確需求，不想進去與導購溝通3、沒有時間4、

14、對品牌檔次害怕5、想確定目標之后再進入，節(jié)約時間 打消顧客疑慮 爭取讓顧客進來看 展現(xiàn)親和力，增強品牌的親切感 滿足顧客節(jié)約時間的需求 思考一下，如何消除價位的距離）語言模版語言模版 您好！歡迎您，可以進來感受一下！摸摸面料，里面請！您好！我們有些產(chǎn)品是分階段展示的，所以現(xiàn)場上您現(xiàn)在看不到，里面請！請問一下您想找什么樣的產(chǎn)品呢？您好！歡迎光臨，里面請！您好！請問一下您想要找什么樣的產(chǎn)品，我可以幫您的！里面請?。ㄑ埖氖謩輬远ǖ难凵裼H切的微笑）是里面請三個字的成功關鍵 類型類型 3 3 觀察很久，一直沒有出現(xiàn)8種接待時機，即使四眼對接顧客也不愿松口。 接待重點分接待重點分析析 這種情況相當少見，

15、導購的接待重點則是在顧客準備離開店的時候了再前攔截 。語言模版語言模版 先生，是不是我們的款式您不滿意？您可以告訴我您想要找什么樣的產(chǎn)品嗎？小姐，是不是店里沒有您要的產(chǎn)品？您能不能告訴我您喜歡什么樣的，因為我們店里擺的產(chǎn)品只是一部分產(chǎn)品；您這邊請，我拿我們的畫冊給您做參考?。ㄑ埖氖謩輬远ǖ难凵裼H切的微笑）是這邊請三個字的成功關鍵請問一下，是不是我服務不到位，讓您不滿意了，請問一下您想要找什么樣適合您的產(chǎn)品呢？（語氣輕松笑容期望的眼神） 類型類型 4 4 接近顧客時候碰到顧客在打電話 接待重點分接待重點分析析 顧客打電話時候要離開顧客一點距離，否則顧客就會選擇離開你或者離開店。在顧客打完電話之

16、后再上前 。語言模版語言模版 選擇合適的開場模板語言 類型類型 5 5復數(shù)顧客接待 接待重點分析接待重點分析 復數(shù)顧客進場購物，必有主從，導購要從中觀察哪一位是具有決定權的主要人物，以主要人物的行為判斷接待的時機原則一：原則一：誰詢問誰多一些，被詢問者為主位（不過要注意，被詢問者的意見是否受到重視，若不受重視則主位則是詢問者）原則二：原則二：誰走前，誰走后（一般走前者為主位）原則三：原則三：身體語言誰向誰靠攏，一般被靠攏者為主位原則四：原則四：誰的主觀意見較多，雖不一定為主位，但是會具有影響力（要兼顧） 語言模版語言模版選擇合適的開場模板語言類型類型 6 6 其它特殊顧客，如孕婦、小孩、傷殘人

17、士 接待重點分接待重點分析析 注意事項一：注意事項一：孕婦行動不便，注意不宜久站注意事項二：注意事項二：小孩好動，不容易停留長時間，要有人陪同，想辦法引起小孩的興趣點，這樣可以增加大人的停留時間注意事項三：注意事項三：傷殘人要注意維護自尊、盡可能提供方便。 語言模版語言模版 1 1、對孕婦：、對孕婦：您真是個漂亮媽媽呀！幾個月啦？真是幸福呀！您看起來氣色真好，以后小孩一定是個健康寶寶！2 2、對小孩：、對小孩：小朋友這件衣服真漂亮，在哪里買的呀！帶阿姨去買好不好？小朋友念幾年級啦？小朋友阿姨帶你去玩拼圖好不好呀？3 3、對殘障者：、對殘障者：我拿畫冊來跟您介紹，因為畫冊里的產(chǎn)品比較全面！您這里

18、稍坐一下，我?guī)湍贡?類型類型 7 7 男士陪女士 接待重點分析接待重點分析 注意事項一：注意事項一：男士可能不多意見，但是決定時刻經(jīng)常起到關鍵作用注意事項二：注意事項二：男士需要被人尊重的感覺注意事項三：注意事項三：男士可能對于太繁瑣的介紹容易感覺沈悶 語言模版語言模版 詢問：詢問：您是要一起參考一下還是想在我們的休息區(qū)坐一下呢？兩位是？夫妻：夫妻：一看就知道，兩位品味都這么好？朋友：朋友：您這位朋友真體貼，有耐心呀！ 類型類型 8 8 有老人陪同 接待重點分析接待重點分析 注意事項一：注意事項一：對老人的尊重可以獲得極高的評價注意事項二：注意事項二：只專注于購買者會讓顧客感覺現(xiàn)實注意事

19、項三：注意事項三：尊重老人的意見也就等于尊重購買者 語言模版語言模版 詢問：詢問：請問一下這位是？真的嗎？哇！好年輕呀！媽媽陪女兒逛街，多幸福呀！請問一下媽媽是要一起挑選還是在我們休息區(qū)坐著休息一下呢？ 類型類型 9 9 顧客手上拎很多東西 接待重點分析接待重點分析 注意事項一：注意事項一：要確認是否有貴重物品注意事項二：注意事項二：盡量讓顧客放下物品，否則不會有心情選購產(chǎn)品注意事項三：注意事項三：這是表達貼心服務的最佳時機 語言模版語言模版 詢問：詢問：請問一下您的東西要不要先放在我們的柜臺，這樣您也會輕松一些？我?guī)湍褨|西先放在柜臺，等會兒您要離開的時候再拿，您看這樣好嗎？請問一下這里面有

20、沒有貴重還是易碎的物品呢？ 狀況 1 老顧客進店，第一時間認出老顧客身份應對技巧 面帶微笑和喜悅的心情，直接迎上前，展示親切的迎賓語言和動作；如果非常熟悉的話，還可以挎上老顧客的手，表示親熱和歡迎，以贊美開始接待 。語言模版 您好，張姐，您來了，好久不見，您的發(fā)型又換了呀！您好，李姐，您來了，我們昨天正好說到您呢，今天打扮得這么漂亮，待會兒要跟老公約會是吧！您好，陳姐，我正想這兩天給您電話，想下班的時候專程把我們新一季的畫冊給您送過去呢！您剛好就過來了 1、老顧客接待的應對技巧和語言模板狀況 2 老顧客進店，看著眼熟，但一時想不起對方名字 應對技巧 沒有十足的把握，建議按照新顧客接待的流程，在

21、接下來的交流中進一步了解顧客信息 。語言模版 您好，歡迎光臨依娜！我看您特別臉熟。您是不是真是抱歉，一下子沒能認出來。我記得您之前是買我們TY001的產(chǎn)品，是吧？（故意讓顧客聽不懂） 狀況 3 “小張在不在”老顧客直接找特定人員，但該人員請假不在現(xiàn)場 應對技巧 1、說明情況2、了解需求語言模版 真不巧，小張今天剛好請假，不過沒關系，您有什么需要都可以告訴我！真是不好意思，小張今天剛好休假，不過沒關系，我也會跟小張一樣服務到令您滿意的！您有任何需要都可以跟我說！ 狀況 4 “小張在不在” 老顧客指定的人員離職 應對技巧 1、委婉說明情況2、了解需求3、自我介紹4、表達善意語言模版 真不巧，小張因

22、為個人原因，所以在工作上有所調整，不過沒有關系，有什么需要請盡管吩咐。我叫”小張經(jīng)常提起您（以前您來的時候，），說您很關照我們，而且經(jīng)常給我們以后（已離職員工，不要說他不做了，也不要說離職了） 狀況 5 老顧客帶新顧客進店 應對技巧 1、先與老顧客打招呼，并贊美老顧客2、借助贊美老顧客，表達對新顧客的善意語言模版 王姐，您來了，好久不見，您真是越來越年輕了！這位是這是我朋友張小姐（顧客）張姐您好，王姐是我們的老朋友了，特別關照我們，您是王姐的朋友，有什么需要盡管跟我們說，我們一定讓您滿意！ 以小組為單位，對前一小節(jié)迎賓接待內容進行回顧演練身體語言部分全體展示涉及各種情景的，由小組討論指定營業(yè)員

23、和各種類型顧客扮演者；每組演練時間不得超過4分鐘模版：我們的賣場雖然不大，不過還是分成了三個最主要的功能，有某某區(qū)，某某區(qū)，請問一下，您想先了解哪一個區(qū)域呢？目的：體現(xiàn)專業(yè)讓顧客認識賣場，消除陌生感讓閑逛顧客有所選擇的目標1、介紹賣場布置2、建立關系開場模版：先生，您好，我叫 ，您可以叫我 ；請問一下您貴姓，怎么稱呼您好一些呢？先生，您好，我叫 ，您可以叫我 ；請問一下怎么稱呼您方便一點呢？目的： 拉近彼此之間的距離 積極的建立長期服務的正面潛意識暗示 消極的告訴顧客，冤有頭債有主，我會負責3、用贊美開場，拉近與顧客的距離贊美的注意事項 站在平等立場 贊美是沒有目的的 技能在使用時是不能思考的

24、，必須脫口而出 知道不等于做到，只有做到才能產(chǎn)生價值女性顧客語言模版 您氣質真好！一走進來我就注意到您了！ 您形象真好！如果不是因為怕對您不禮貌的話，我的眼光都不想移開了！ 您真漂亮！一下子眼球就被您吸引住了！ 您打扮真時尚！剛剛我們同事還在說，真想讓您教教我們呢！ 您發(fā)型真好看，真特別！而且跟您的氣質特別搭配！ 您的眼鏡（配飾）真特別！跟您的衣服搭配起來特別的出色！ 您真會穿衣服，搭配的真好看！您一定是個很講究品味的人！ 您身材真好！我們同樣是女人都忍不住多看兩眼呢！ 您直發(fā)留的真漂亮，又黑又亮！真讓人羨慕！ 這條褲子（裙,絲巾,包,襯衫）真特別！非常與眾不同男性顧客語言模版 您氣質真好！靠

25、近您的時候都可以感覺到書香的氣息！ 您親和力真好！跟您說話感覺特別的舒服！ 您看起來真是穩(wěn)重大方！所以您一走進來就覺得您特別的大氣！ 您的打扮真是時尚！走到哪兒都是個亮點！ 您一定是個疼老婆的人，因為您對我們都這么客氣了，對老婆肯定更好啰！ 您的氣質真特別！雖然說不上來是哪兒特別，總之讓人靠近時特別的舒服！ 您的形象真好！看您的穿著就知道您一定是個非常講究個人品味的人！ 看您注意的產(chǎn)品就知道您的眼光比較獨到！ 您的眼鏡真是特別，尤其是搭配您的臉型特別引人注意！ 您的親和力真好，我們都特別喜歡給您介紹產(chǎn)品！夫妻模版 您倆看起來真是般配，都一樣的時尚，引人注意！ ?？茨銈兂鲭p入對，真讓人羨慕，我們

26、同事都說你們是模范夫妻呢！ 您兩夫妻跟別人就是不一樣，天天都這么開心，真是幸福呀！ 夫妻如果做到像您兩這個份上，人生也就滿足了！ 您倆只要一出現(xiàn)，一眼就知道您倆是夫妻了，氣質都一樣的好！ 看到你們，我都想早點結婚了，多幸福呀！ 下次讓我們公司邀請你們來專門給我們講講如何成為模范夫妻！ 您倆真是夫妻相呀！一個漂亮，一個帥！ 看到您倆才知道古人所說的郎才女貌是什么意思！ 跟您倆夫妻在一起聊天真是一件開心的事情呀！4、 “新的產(chǎn)品”開場引發(fā)新鮮感和好奇心的人類本能要加進新的描述，點明不同之處引發(fā)顧客追求更高享受的欲望新上市產(chǎn)品模版 您可真是幸運，我們這個款式已經(jīng)缺貨好一段時間了，很多顧客預訂了都還沒

27、拿到，您今天一來就讓您搶了個先！ 這個款式很多顧客看到畫冊之后都提前預訂了，您是最幸運的一個，今天過來，今天貨就剛到，果然是來得早不如來的巧呀！ 這個新上市產(chǎn)品，我們老板自己都預訂了兩套，結果自己還沒拿到就被您拿走了，您可得要珍惜呀！新的款式模版 這一個新的款式更加突出了人們追求時尚、自然、環(huán)保的家居風格尤其像您這樣重視環(huán)保的人，肯定會特別喜歡這個款式的！ 這個是我們今年設計師剛剛設計出來的新款，花型特別的素雅柔和，用在您的主臥室里，不管是跟您的裝修或是跟您夫妻倆的氣質都特別的搭配！ 這塊床單的面料是屬于最新環(huán)保的面料，舒適，而且防敏感、透氣性又好，可以讓你的皮膚自由的呼吸，帶走你的疲勞，完全

28、不會有身體被悶住的感覺!5、“促銷”開場模版： 這幾款都是我們今年剛剛新推出的時尚系列，特別是像您這樣年輕又有時尚品味的顧客，都對這幾款特別感興趣，而且今天現(xiàn)場有特別的優(yōu)惠 您真是太幸運了，我們公司剛剛好在做促銷，而您喜歡的這一款也正好在我們的促銷款當中，所以現(xiàn)在買是最劃算的時候了！ 我們活動的時間剛剛好就是這幾天，過了就沒有優(yōu)惠價格了，所以現(xiàn)在是最劃算的時候，不然您之后得多花好幾百元，那些錢拿來多買雙鞋多好 我們活動的數(shù)量有限，而您喜歡的這一款正好也只剩下這最后的一套了，您一定把握機會，否則您明天過來，我也幫不到您了！ 我們這次的活動只針對前一百名的顧客進行這個促銷，所以名額非常有限，幾天下

29、來，現(xiàn)在也只剩下七個名額了，您一定要把握好機會，因為下午這個活動可能就跟著名額結束了！6、“唯一性”開場 物以稀為貴的效應 透過唯一性與其他品牌做出區(qū)隔 創(chuàng)造出一些品牌的唯一性 第一品牌模版：價格的部分您放心 ，的第一品牌，所以不管是在價格上或是質量上都一定是誠實可靠的，而且我們老顧客的口碑特別的好，所以您可以放心選購！質量的部分您放心，依娜紡織就是因為品質過硬的關系，所以這些年來老顧客積累的速度特別快，也才會成為今天的第一品牌，因此質量的部分您完全可以放心！售后的部分您放心，是國內的第一品牌，而售后的部分正好就是我們的強項之一，不僅服務到位，而且還強調服務的多元化，包括 的專利設計 這個款式

30、或是花型是自主設計出來的，而且申請了國家專利，所以絕對正宗！ 您也知道作為行業(yè)的龍頭，我們每一個產(chǎn)品上市自然都會有很多品牌關注，不過您放心，這些花型或款式在市場上也許會有類似的，但畢竟這些是我們品牌設計出來的，自然是我們會有比較大的優(yōu)勢啰！ 這款面料的特點是，所以您在使用的時候會感覺特別的，而且是首家推出這款面料的品牌！ 不僅是首家推出這樣的工藝技術，而且是市場上最成熟的，所以您在這里肯定買到的是最好的產(chǎn)品了！ 在本市規(guī)模最大的 在我們這兒買床品您絕對可以放心，因為我們是目前市內規(guī)模最大的，不僅經(jīng)營管理上專業(yè)，產(chǎn)品質量以及售后上都是一樣的專業(yè)！ 您要買床品，我們這兒自然是您最佳的選擇啰！因為我

31、們這兒是市內規(guī)模最大的，所以不管是款式還是花型上的選擇一定是最豐富的了，當然購買樂趣也是最高的了！ 最佳設計！ 新開發(fā)面料！ 獨特的售後服務與保證！ 國內與國際獎項！ 國家證書！ 有限生產(chǎn)數(shù)量.7、“恐懼誘因”開場 人類的六大恐懼之一：面對死亡的恐懼 人類的六大恐懼之二：面對未知的恐懼 希望與壓力同為銷售利器模版 床上用品直接影響睡眠品質，其實選擇好的床品就是選擇優(yōu)質的睡眠品質，有些顧客一不小心選擇了品質不過關的產(chǎn)品，不到一年，有的嚴重縮水、有的顏色褪掉，還有的不透風，有的讓皮膚不舒服，這些都對健康都有很大的影響，因此您選擇依娜的產(chǎn)品是明智的決定 人的健康與否，睡眠的影響是很大的，好的床品可以

32、為我們的睡眠品質、皮膚的健康帶來正面的影響，而不好的床品雖然便宜，但是卻有可能需要我們付出健康上的慘痛代價，那多劃不來呀！8、“制造熱銷的氣氛”開場 積極的意義：眼光的證明 消極的意義：倒楣也不會只是我一個 缺貨的暗示，連動到未知的恐懼模版 我們公司的產(chǎn)品因為品質好,所以不僅是回頭客多,顧客介紹顧客的也特別多,每天我們店里至少都會賣掉幾套這種產(chǎn)品,是我們的主力產(chǎn)品 這種產(chǎn)品我自己家也在用,而且我的朋友透過我的介紹,現(xiàn)在他們家里幾乎全都是的產(chǎn)品以小組為單位，對前一小節(jié)內容進行回顧演練模擬表演8種開場方式要求使用標準語言模板、肢體模板演練過程不得手拿講義或手冊 收集顧客的需求，避免需求錯誤導致反對

33、問題 爭取銷售主動權，掌握銷售節(jié)奏 銷售顧客需要，不是銷售我們認為顧客需要的 詢問是進可攻退可守的利器 問題：簡單的問題，開放性問題，用於 收集信息！ 問題：二選一的問題，封閉性問題，用 於總結需求以及結束銷售 問題：一定要讓顧客回答YES的問題， 用於談判遇到僵局，重新殺出血路1三種問題的分類技巧一：提問前要加上前奏 針對一些比較敏感的需求調查，比方說價格、是否結婚、是否有小孩等等 照顧以及關注顧客的心靈感受 好的積累2提問的技巧有前奏的模版： 為了給您設計最合理的方案，避免不必要的浪費，請問一下您這次新房（新婚之喜）購置床品的預算大概是多少呢？ 因為每一個顧客的需求都不一樣，為了能夠提供給

34、您量身訂做的方案，所以我想請教您有幾個房間需要購買床品，總共的預算大概是多少呢？ 因為我經(jīng)常幫顧客的床品作參謀，為了能夠給您更好的建議和搭配，所以我想請問一下，您這次有幾個房間要布置新床品，大概的風格是怎么樣的，還有就是您的預算了？技巧二：反問 無法確認顧客的專業(yè)程度 無法確認顧客的真實意圖 無法確認顧客希望聽到什么 未經(jīng)過銷售訓練的人習慣先回答對方的問題技巧三：提問之后保持沉默 運用沉默的壓力 加上自信的笑容和期待的眼神 顧客有壓力，導購也會有壓力，要挺住模版： 導購：“林小姐，請問一下您對于的選擇上有什么要求呢？” 顧客：沉默 導購：微笑地看著顧客，靜靜地等待顧客回答 顧客：沉默1分鐘后看

35、著產(chǎn)品說：“面料質量要好，款式要時尚一點。” 導購自信地：“我們的產(chǎn)品肯定能達到您這個要求，請到這邊來，我?guī)湍榻B?！?顧客：跟著導購走以上面情景為模板，每兩人一組進行對話練習互換角色技巧四：問題表的設計與應用 過于自信有時會成為銷售的敗筆 事前準備，不考驗自己的靈活度 正確的問題表設計范例： 您家里的床是什么尺寸的？ 您是自己用還是？ 您是個人要使用的還是？ 您想要什么面料的床品？ 請問您之前用的床品是什么牌子？ 您是要素雅一點還是？ 您是要幾件套的產(chǎn)品？（引導式問題） 您在床品的選擇上有沒有什么要求？ 您家里的裝修是什么樣的風格？ 您比較喜歡什么樣風格的產(chǎn)品？ 您比較喜歡什么樣花型的產(chǎn)品？

36、 您是喜歡比較時尚一點的，還是？ 您是打算用在什么地方呢？主人房，小孩房，還是 您對面料上有什么要求嗎？ 您是比較習慣厚重一點的被芯還是？ 您對枕頭的高度有什么要求？ 您喜歡什么樣的枕頭？錯誤的問題表設計范例 有沒有用過依娜的產(chǎn)品？ 這個款式有兩種顏色，您要不要看看？ 您有聽過的品牌嗎？ 我們這邊還有幾款做促銷的，您要不要看一下？（有些人會傷自尊） 這一款還有白色的您要不要看一下？ 小孩房的需不需要看一下？ 現(xiàn)在促銷您要不要多買兩套？ 枕芯、蠶絲被需不需要？技巧五：不連續(xù)發(fā)問 詢問而非盤查 被銷售的壓力 二個問題為限Q1 Q2認同、贊美、產(chǎn)品介紹Q3 Q4認同、贊美、產(chǎn)品介紹A1 A2 A3

37、對話模版 1： 導購：請問一下您比較重視的是面料、款式、還是？ 顧客：質量一定要好，款式是其次！ 導購：這兩樣您都可以放心，一是我們依娜在市場上的口碑一向很好，二是我們公司每一件產(chǎn)品都有十足的品質保障，所以我們顧客的口碑都特別的好！ 導購：那么花型上您有什么要求嗎？ 對話模版 2： 導購：請問一下您是送人還是？ 顧客：自己用的 導購：請問一下，您主人房是什么樣的裝修風格？ 顧客：比較偏古典優(yōu)雅一點！ 導購：您的品味真好，這樣的裝修風格跟您的氣質很搭配，您剛一進來，我就覺得您是一個比較注重生活品味的人，請問一下，您家裝修的色調是屬于什么樣的色調呢？ 對話模版 3： 導購：請問一下，您是想找什么樣

38、風格的床上用品？ 顧客：簡單大方一點的，不要太復雜！ 導購：那么顏色上您比較喜歡什么樣的色調呢？ 顧客：純色，淡一點的色調！ 導購：您的品味真好，這種款式的床上用品看起來簡潔大氣最顯檔次，不只睡的舒服，平?？粗彩嫘?， 導購：那么面料上您有什么要求嗎？以上面情景為模板，每兩人一組進行對話練習互換角色技巧六：從問題中整理顧客需求 銷售客戶需要的，非銷售自己想要銷售的 重視客戶接受的程度 專注，不要答非所問 個人專業(yè)意見用於三種狀況：1.試探顧客喜好的寬度2.店內產(chǎn)品滿足不了顧客需求3.滿足顧客主要需求之後的連帶銷售3、需求調查受阻的處理模板 銷售就跟人生一樣總有坎坷 從挑戰(zhàn)中進步自己 換個姿勢再

39、來一次 碰到不愿溝通的顧客導購：請問您家里的床是什么尺寸的？顧客：沒事，我自己看就行。處理模板：A. 先退為進：好的，沒關系，您慢慢參觀，有需要您隨時叫我，我馬上過來！B. 二次詢問：以贊美或者封閉式問題開始。C.再次向前：1 .這一款有白色和米色，我先鋪哪一款讓您感受一下呢？2 .這一款有兩種花型，一種是您手上的條紋還有一種是格子 的，我拿過來讓您比較一下！3. 您眼光真好，請問一下您是主人房要用的嗎？ 答非所問導購：您是自己用還是？”顧客：“我聽說的產(chǎn)品很貴呀” 處理模板： 呼應顧客所說：您對我們這個市場很了解喔！我們的價格是會稍微高一些，只是您也知道價格還是跟著質量、服務、售后的保障走的

40、，畢竟床上用品不是經(jīng)常更換，質量好一點，保障高一點，用起來舒服一點也就劃算了，不是嗎？ 呼應顧客所說：呵呵，經(jīng)常有顧客都跟我們這么說，不過在真正用過我們的產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)我們的好處之后，顧客就都不這么說了，畢竟現(xiàn)在我們看到的只是價格而已還沒有親身體會，您認為呢？繼續(xù)進行詢問：“您是自己用還是 不搭理導購：“您喜歡什么面料的產(chǎn)品？”顧客：處理模板：視為正常，保持微笑，尋找機會點再切入；調高音調，再次詢問調整位置，再次詢問轉移話題，繞過障礙對話模版： 導購：“先生，請問您是自己用還是” 顧客：表情漠然，沒有任何反應 導購：（保持微笑，視為正常） 導購：要買一件好的床品需要考慮的還是蠻多的，例如面料、質地、

41、款式等等，不知道您主要考慮的是 導購：（調高音調，再次詢問）處理模板 ： 真是很抱歉，造成了您的困擾，不過真的很謝謝您今天過來，我會把您的狀況馬上跟公司報告，真的很感謝您把您的狀況告訴我們！這是我的名片，我叫章子怡，以后有任何問題您都可以過來找我，謝謝您！ 您今天過來是要添購新的套件還是過冬要用的被芯呢？（帶著笑容，轉移焦點，封閉式問題讓他開口）以上面4種情景為模板，每兩人一組進行對話練習互換角色 技巧一：數(shù)字化數(shù)字化模版： 平常要擁有這一套床上用品，您必須花1280元，不過今天只要680元您就可以擁有它，直接省下600元，多么劃算呀！ 老顧客都知道我們做活動的機會真的很少，所以要剛剛好遇到我

42、們做活動真還得要講運氣，1280元的產(chǎn)品今天只要680元，而且只有今天，直接就可以省下您600元，多買幾套以后備用都劃算呀！ 您知道我們依娜一項很少做活動，昨天1280元的產(chǎn)品今天只要680元，差不多只要之前一半的錢就可以擁有高品質的床上用品，多劃算呀！ 每次重點不宜太多，每次不要超過三點。 每一單項的特色不宜用過長或太多的句子說明。 如果遇到有需要進一步說明的特點時，最好把這個重點單獨拉出來說明。 下降式說明法比較適合在開場或介紹產(chǎn)品時應用。 語言的功能 占據(jù)客戶的大腦 構圖的大綱技巧三：具體化技巧四：激發(fā)購買欲望的技巧（一）運用FAB銷售語法 （二）用如同（相當于）取代少買 模版： 這樣算

43、下來，每天只要3塊錢，就跟您吃一碗面一樣的容易！ 一個月只要60元，如同你買“兩包煙”那么容易！ 這樣算下來，每天只要兩塊錢，比我們吃一碗面還要容易！ 一個月只要60元，比我們上一趟館子吃飯還要容易！ 這樣算下來，每天只要兩塊錢，就如同我們打通電話一樣容易！ 這樣算下來，每天只要兩塊錢，就如同我們坐個大巴一樣容易?。ㄈ┻\用第三者的影響力與舉例說明 但是舉例說明需要注意以下幾個重點： 平日多積累； 真實性要創(chuàng)造出來； 內容簡單、扼要、清楚； 報章、雜志、名人購買記錄。 （四）善用輔助道具 以人類的感官強度來說，視覺與觸覺感官都強過聽覺感官，因此人們會比較容易相信看見的事實而不會只是單純相信聽說

44、的話，這也就是“眼見為實”的道理所在。 （五）運用人性的弱點 贈送： 現(xiàn)在買滿元的產(chǎn)品，您除了可以帶走您的之外，還可以帶走一套市價元的，多劃算呀！ 現(xiàn)在只要購買任何一組套件，都可以獲得我們的精美桌上臺歷一個，這個臺歷是我們專門請某某設計師設計的，好用而且造型獨特，放在辦公桌上特別亮眼！連帶銷售的說服點A、不算多買，只是提前買模版：其實您只是提前買而已，畢竟這些都是您用的上的產(chǎn)品，而且我們所剩下的數(shù)量也不多了，機會真的很難得呀！如果是買了之后用不著那是很可惜，不過這些床品您隨時都用得著，只是先準備好備用產(chǎn)品而已，所以這叫做提前買而不是叫做多買了。其實您只是在最恰當?shù)臅r機提早買而已，而且這是一個節(jié)

45、省費用的最佳決定?。ㄈ绻怯写黉N、打折的狀況下可以使用）一起買更劃算模版：難得今天有活動，喜歡的產(chǎn)品一起買下來也比較劃 算（實惠）！節(jié)省下來的錢多買兩條浴巾都好！有時候機會是不等人的，難得遇上了活動的好機 會，又加上遇到了自己滿意的產(chǎn)品，趁著這難得的 機會一起買下來多劃算（實惠）呀！難得碰到自己喜歡的模版：其實我們平常逛街，有時候真是無心插柳，真正想買時卻不一定買的到，總是在無意之間，喜歡的產(chǎn)品就出現(xiàn)了！所以要碰上自己喜歡的產(chǎn)品，多難得呀！有時候要找到自己滿意的、喜歡的還需要緣分，所以緣分到了，碰上了自己喜歡的產(chǎn)品，多么難得呀！自己不喜歡的，花多少錢心里也不一定滿意，難得碰到自己喜歡的，價格又

46、適中，這種機會真是不多呀！ 顧客愿意提出異議是一件幸運的事情 不說出口的異議是最無法處理的異議 嫌貨才是買貨人，沒興趣也就沒有異議了！ 異議的背後就是顧客的需求正確對待異議4、處理異議應注意事項處理異議的四個步驟：2.贊美四步驟1.認同3.轉移4.反問步驟一：認同模版：您的想法我理解您的心情我能理解是的，我懂如果我是您，我也會有一樣的想法！其實您會有這樣的想法也是正常的！ 步驟二：贊美模版：您的意見非常好！您的看法非常與眾不同！您的意見對我們很有幫助！謝謝您寶貴的意見！謝謝您給我們寶貴的建議！您的建議非常好！步驟三：轉移模版：其實一個好產(chǎn)品要考慮的層面很多其實我相信您不是僅僅考慮價位一個方面而

47、已其實這個問題之前也有顧客提到過，不過后來其實一組套件最重要的還是個人喜不喜歡，滿不滿意最重要，因為步驟四：反問模版：所以質量也是很重要的，您說呢？如果自己不滿意，買回去不用，才是真正的浪費錢，您說呢？其實健康比什么都重要，您說呢？一個溫馨舒適的休息空間，才能讓我們真正的放松，不是嗎？如果沒有很好的售后服務買了也不安心，您說呢？模版：絕對不能出現(xiàn)的對立語言 您能不能理智一點 如果你要用這種態(tài)度的話，我就沒有辦法了！ 我覺得我沒辦法跟你交流了！ 您能不能不要生氣！ 您可不可以小聲一點不要影響其它人！ 我已經(jīng)盡力了！p我們冷靜一點來溝通行不行！p您這樣說我就沒有辦法了！p您不要對我兇！p要找你找公

48、司去！p何必把事情鬧這么大呢！p您如果要一直這樣，我沒法跟您談了！p小陳，你來談吧！我談不了了！p你這樣說有點不講理！不用理我，我只是隨便看看！ 模版：錯那您隨便看看！沒關系！要不要我?guī)湍榻B！您先看看，有什么需要叫我！有幾款款式賣得不錯的！喜歡的話可以鋪開來給你看！好的！嗯！現(xiàn)在做活動有優(yōu)惠！模版：對沒關系，多看看多比較，等到哪天要買的時候，才知道怎么幫自己挑最滿意的產(chǎn)品，您對什么樣風格的套件比較有興趣呢？沒有關系的，多了解一下，這樣您也可以對我們的品牌多一分了解，以后有需要的時候，我們也可以更準確幫您找到最適合您的產(chǎn)品，來！我?guī)湍榻B介紹沒有關系的，現(xiàn)在多了解，以后在選擇的時候會更專業(yè)，您

49、放心不管買不買，我們專業(yè)的服務是一樣的，您一般比較喜歡什么樣的款式？沒關系的，反正現(xiàn)在沒事，陪您多聊聊，您是比較喜歡素雅一點的還是大氣一點的？ 陪伴的人說：“我覺得不好看”“我覺得一般般” 模版：錯怎么會不好呢，這件產(chǎn)品很有特色呀！不會呀！我覺得挺好的呀！您自己覺得呢？主要還是您自己覺得好不好看最重要！沒關系！我們還可以看點別的！我們這個套件賣的可好了！模版：對先生（小姐、太太）真是細心！請教一下您覺得什么樣的款式比較合適呢？我來幫您介紹，大家一起給意見，一起（幫您的的朋友）找一個最適合的！您對您的（太太）真是用心，有您這樣的先生（太太、朋友）真好！您覺得是什么地方讓您感覺不好看呢？您可以告訴

50、我，這樣子的話我可以幫您建議更適合的產(chǎn)品！然后我們再來一起交換意見！您的朋友（先生、太太）真是細心，難怪會跟您一起來選！可不可以請問您，您覺得的什么樣的款式或是什么樣質地的產(chǎn)品比較適合呢？這樣我們也可以多一些參考！ 打折后顧客還要贈品。 模版：錯我們打折之后就不能送贈品了！我們打折和送贈品只能選擇其一！不能兩個都選！您要不就選打折，要不就選贈品！真的沒辦法這樣做，我們已經(jīng)給您打折了呀！其實這贈品很便宜的，你外面隨便買也花不了幾個錢！送不了了！模版：對我也看得出來您很喜歡我們的贈品，只是真的很抱歉，活動期間只能給到您兩種選擇，選擇折扣或是贈品，其實我覺得這贈品確實很有價值，外面得花好幾百元錢買，

51、我比較建議您拿我們的贈品，因為這贈品的用處很大（強化在贈品上）呵呵！真是不好意思，我們這次活動的內容就是讓客戶選擇折扣或是贈品，其實我覺得您還是選擇折扣好一點，畢竟這個套件確實非常符合您的要求，您也不是因為這個贈品才買這個套件的不是嗎？唉呀！您這就讓我為難了！我們這次的活動就是讓客戶選擇折扣或是贈品，確實沒有辦法讓您同時擁有兩個選擇，這樣吧！如果我們這次的活動有多余的贈品，我一定幫您留下來！然后打電話給您請您來拿！您看這樣好嗎？ 特價活動結束了，還想按特價的價格買。 模版：錯這價格肯定不行了！真的沒有辦法按特價的價格走！那是特價的時候才有這個價格肯不定行了！這只有在特價的時候有！真的不行，活動

52、結束的價格，現(xiàn)在不行了！現(xiàn)在沒那個價格了！模版：對真是很不好意思，這個價格確實是只有在特價活動的時候才能享有，您可以留個聯(lián)系方式下次還有類似的機會，一定在第一時間通知您，絕對不讓您錯過好機會，可以嗎？這個部分請您見諒，我們活動期間確實是已經(jīng)過了，沒有辦法給到您活動期間的價格，真是抱歉！真不好意思讓您錯過了機會，您放心，下一次如果有類似的機會，一定第一時間通知您，我保證！呵呵?。ㄝp松帶過，以保證和笑聲做結束），這邊請，我?guī)湍旬a(chǎn)品包起來！呵呵！這真是給我出了個難題了！確實活動時間已經(jīng)過了，我也無能為力呀！我只能給您最好的服務來補償您一下，送您一個小禮物！下次我一定記得提前通知您，謝謝您了?。ㄓ觅浧方鉀Q） 害怕被拒絕！ 害怕顧客產(chǎn)生誤會！ 害怕給顧客壓力！ 不到火候的想法！ 大家都這麼做，所以我也這麼做！ 提出價格問題 詢問送貨（退換貨）或保養(yǎng)相關細節(jié) 計算數(shù)字 散播煙霧式異議訊號 屢次問到同一問題 在兩件產(chǎn)品中比較選擇 雙手抱胸，陷入沈思 詢問同伴的看法 表情改變，由思考到豁然開朗 轉而贊美銷售人員