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1、怎樣施行顧客滿意度調(diào)查？:顧客滿意度調(diào)查報告 根據(jù)顧客滿意度模型，企業(yè)可以分別從企業(yè)形象、顧客期望、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意度、忠誠度六大影響因素著手設(shè)計滿意度調(diào)查方案顧客滿意度調(diào)查報告。 〔顧客滿意度工程流程〕 詳細(xì)可參考以下流程： 1、滿意度調(diào)查 首先是確定調(diào)查方法顧客滿意度調(diào)查報告。根據(jù)客戶類型不同，企業(yè)可以采取不同的調(diào)查方法，例如定點攔訪、深度訪談、神秘顧客、 調(diào)查等。先設(shè)計問卷，把潛變量以及權(quán)重算出來，確定好框架。 2、初始滿意度 根據(jù)滿意度調(diào)查獲取到客戶的真實意見和滿意度評價，據(jù)此確定初始滿意度和滿意度的改進(jìn)方向顧客滿意度調(diào)查報

2、告。 比方問卷里面可能有30個問題，這些問題我們可以計算出權(quán)重，并初步統(tǒng)計成表顧客滿意度調(diào)查報告。運用構(gòu)造方程建模分析總體滿意度、各效勞環(huán)節(jié)滿意度以及后期滿意度改進(jìn)矩陣。 3、原因分析和修改建議 基于初始滿意度調(diào)查的統(tǒng)計結(jié)果分析效勞好與不好，好在哪里、不好在哪里，并總結(jié)出產(chǎn)品或效勞的優(yōu)化建議顧客滿意度調(diào)查報告。 4、滿意度修正 通過在真實的場景中體驗感知效勞程度，顧客很容易通過評分的方式給出滿意度顧客滿意度調(diào)查報告。例如我們在機場辦理值機、在商場購物，可以直接感受到環(huán)境、氣味、溫度等。 但是，假如作為一個同時管理10個機場或門店的管理人員，在執(zhí)行滿意度調(diào)查時

3、還需考慮公平性問題，所以我們還需要做滿意度的修正顧客滿意度調(diào)查報告。 以前面提及的機場為例：越是大城市的機場滿意度普遍較低，而小城市的機場滿意度普遍較高顧客滿意度調(diào)查報告。 這是因為大城市機場的旅客通常飛過很多大城市，而且差旅居多，相對來說也就更挑剔；而小城市的機場通常以本地旅客居多，對自己家鄉(xiāng)本就有認(rèn)同感，而且很多人也沒有見過太多其他城市的機場，少了比照滿意度自然就高了顧客滿意度調(diào)查報告。 基于這樣的原因，我們除了要準(zhǔn)確地測量出每一個機場的滿意度，還需要根據(jù)權(quán)重統(tǒng)一調(diào)整，做最后的滿意度修正顧客滿意度調(diào)查報告。 例如，顧客對大機場和小機場的期望值上下差異大，我們就調(diào)整期望值這一變量在整體滿意度調(diào)查中的權(quán)重，從而讓顧客滿意度盡可能在統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)上比較顧客滿意度調(diào)查報告。