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工作總結/年終工作總結 20XX年12月創(chuàng)建優(yōu)質服務病區(qū)總結 　　在醫(yī)療市場競爭日益激烈的今天,把病人視為醫(yī)療服務的主體，開展優(yōu)質服務勢在必行。近幾年來，我們神經內科不斷總結經驗，逐步完善并落實了一系列優(yōu)質護理服務措施， 倡導主動服務、感動服務、人性化服務，營造溫馨、安全、舒適、舒心的就醫(yī)環(huán)境，把愛心奉獻給病人，為病人提供全程優(yōu)質服務，取得了滿意的效果?，F將具體做法報道如下。 　　1 營造學術氛圍，強化素質，變滿意服務為感動服務 　　通過多種形式如必修-選修、自學-脫產學、公費-自費學、請進來-走出去等方法，營造濃厚的學術氛圍，不斷吸納新知識、新信息，不斷提高綜合素質，人人樹立起“病人至上,真誠關愛 ”的價值觀、建立“以人為本、以病人為中心”的服務理念，激發(fā)起她們無限的工作熱情，使她們時刻不忘“為一切病人、一切為病人、為病人一切 ”的服務宗旨,想病人所想,給病人所需，通過主動服務滿足病人明確的和隱含的需求,在服務過程中從“要我做 ”轉變?yōu)椤拔乙觥?，積極為病人和家屬著想,把病人的難處作為服務的難點,把病人的需要作為服務的內容,積極創(chuàng)造服務條件,自覺自愿地為病人提供各種服務。以真誠的服務感動病人、感動了病人的家人。 　　2 關注細節(jié),開創(chuàng)優(yōu)質服務示范病區(qū) 　　2.1 規(guī)范的用語、規(guī)范的禮儀，使病人感到溫馨 　　語言是人們交流感情,溝通思想的重要工具，是服務行業(yè)需要注意的細節(jié)之一，它既能治病,也能致病。所以，我們要求科室所有護理人員，使用普通話與病人交談，對入院病人有接待用語、對出院病人有送別用語、在治療中有操作用語；病人來有迎聲、病人配合有謝聲、巡視病房有問聲、工作不周有歉聲、治療護理有請聲、病人出院有送聲。熱情體貼的言詞,使病人倍感溫暖,激起了患者對生的欲望,喚醒了病人對美好事物的向往和追求,對疾病的痊愈和康復,產生了不可替代的積極影響。 　　工作中，除了遵守一般的社會公德及醫(yī)德規(guī)范外,還要求遵守具有自己職業(yè)特點的行為規(guī)范：一切以病人為出發(fā)點,按著病人的需要來自覺地抉擇自己應有的行為。著裝統一，佩帶服務牌，以清新、典雅、端莊、大方的形象出現在病人面前。把外表美與心靈美融合在一起,動作輕巧敏捷,步履輕盈,舉止、儀態(tài)給人以穩(wěn)重、真誠之感。護理人員語言和行為的規(guī)范性、情感性、道德性和藝術性，給病人帶來溫馨、舒適和信賴。 　　2.2 規(guī)范的服務、規(guī)范的行為，使病人得到溫馨 　　規(guī)范服務，從小事做起；規(guī)范行為，從點滴做起。我們把誠信服務落實在小事上,落實在具體的細節(jié)中 。 　　2.2.1 護患溝通規(guī)范化 　　主動介紹、主動宣傳、主動進行健康教育、主動解答疑問、主動溝通，實行醫(yī)院（hospital）個性化護患溝通服務，做到“護患溝通規(guī)范化”。 　　2.2.2 禮儀服務規(guī)范化 　　迎接病人規(guī)范、文明用語規(guī)范、禮儀著裝規(guī)范、稱呼病人規(guī)范、征徇意見規(guī)范、送別出院規(guī)范，實行賓館式（hotel）的禮儀服務，做到了“禮儀服務規(guī)規(guī)化”。 　　2.2.3 溫馨服務規(guī)范化 　　提供溫馨的住院環(huán)境，衛(wèi)生清潔到位；提供“六個一”服務（一聲問候、一個微笑、一杯熱水、一張整潔的床鋪、一次熱情的入院介紹、一份詳細的首次記錄），入院接待到位；提供優(yōu)良的護理，服務態(tài)度到位；提供方便病人的舉措，舒適服務到位；注重人性化服務，保護隱私到位；提供需求服務，方便病人到位；提供“四有”（病有人引、檢查有人陪、藥有人拿、住院有人送）措施，全程服務到位。實行家庭式（home）的溫馨服務，做到了“溫馨服務規(guī)范化”。 〖1〗〖2〗 *