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加油站管理講義 目錄 第一章員工管理第二章現(xiàn)場(chǎng)管理第三章客戶服務(wù)與管理第四章油品進(jìn)銷存管理 加油站管理的指導(dǎo)思想 對(duì)加油站實(shí)施專業(yè)化 規(guī)范化 標(biāo)準(zhǔn)化和信息化管理 打造管理精品 服務(wù)精品 形象精品和效益精品 實(shí)現(xiàn)股東 管理者 員工與客戶 社區(qū)利益的最佳結(jié)合 中國(guó)石油銷售企業(yè) 服務(wù)宗旨 為客戶提供全員 全面 全過(guò)程 全心全意的服務(wù) 服務(wù)承諾 質(zhì)量達(dá)標(biāo) 計(jì)量準(zhǔn)確 環(huán)境整潔 健康安全 方便快捷 管理模式 資源統(tǒng)一配送 價(jià)格統(tǒng)一制定 財(cái)務(wù)統(tǒng)一核算 外觀統(tǒng)一包裝 服務(wù)統(tǒng)一規(guī)范 對(duì)外統(tǒng)一宣傳 加油站理部門是加油站運(yùn)營(yíng)相關(guān)業(yè)務(wù)的運(yùn)作部門 為客戶提供全員 全面 全過(guò)程 全心全意的服務(wù) 第一章員工管理 一 崗位職責(zé)二 日常培訓(xùn)三 內(nèi)部分配四 員工考核五 獎(jiǎng)勵(lì)與處分六 考勤七 其他 第一章員工管理 一 崗位職責(zé)1 加油站經(jīng)理崗位職責(zé)2 前庭主管崗位職責(zé)3 核算員崗位職責(zé)4 計(jì)量員崗位職責(zé)5 加油員崗位職責(zé)6 收銀員崗位職責(zé)7 設(shè)備管理員崗位職責(zé)8 便利店主管崗位職責(zé)9 便利店?duì)I業(yè)員崗位職責(zé) 第一章員工管理 一 崗位職責(zé)加油站經(jīng)理崗位職責(zé)1 組織和領(lǐng)導(dǎo)全站員工開(kāi)展各項(xiàng)經(jīng)營(yíng) 管理和服務(wù)工作 2 負(fù)責(zé)加油站的經(jīng)營(yíng)工作 做好加油站營(yíng)銷策略的制定 站級(jí)促銷活動(dòng)的開(kāi)展 銷售價(jià)格的執(zhí)行 開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查 發(fā)展固定客戶及終端客戶 3 負(fù)責(zé)加油站的HSE工作 嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)HSE的政策和制度 確保員工 顧客 加油站的HSE目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 4 負(fù)責(zé)加油站的現(xiàn)場(chǎng)管理工作 組織開(kāi)展日常巡檢 帶領(lǐng)員工做好加油站設(shè)備設(shè)施的清潔保養(yǎng) 解決現(xiàn)場(chǎng)客戶投訴 確保員工按規(guī)定著裝和親情服務(wù) 保障加油站正常有序運(yùn)營(yíng) 5 負(fù)責(zé)加油站的各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作 負(fù)責(zé)組織站務(wù)會(huì)議 監(jiān)督檢查計(jì)量員做好油品的進(jìn) 銷 存和數(shù)質(zhì)量管理 監(jiān)督檢查便利店主管做好非油品的進(jìn) 銷 存和數(shù)質(zhì)量管理 監(jiān)督檢查核算員做好加油站的資產(chǎn) 現(xiàn)金 費(fèi)用 銷售業(yè)務(wù)等各項(xiàng)管理 6 負(fù)責(zé)加油站的團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作 負(fù)責(zé)員工的思想政治工作和日常培訓(xùn)工作 帶領(lǐng)全體員工遵章守紀(jì) 保持良好站風(fēng) 充分調(diào)動(dòng)每一位員工的積極性 7 負(fù)責(zé)加油站外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境的建設(shè)工作 向上級(jí)主管部門匯報(bào)加油站經(jīng)營(yíng)管理情況 協(xié)調(diào)計(jì)監(jiān) 工商 公安 安監(jiān)等各方面關(guān)系 8 監(jiān)督檢查便利店管理人員作業(yè) 負(fù)責(zé)商品的訂貨 上貨 補(bǔ)貨 做好進(jìn)貨驗(yàn)收 商品陳列 商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè) 9 執(zhí)行公司下達(dá)的商品價(jià)格變動(dòng)通知 下達(dá)的銷售計(jì)劃 促銷計(jì)劃和促銷活動(dòng) 10 掌握門店的銷售動(dòng)態(tài) 向公司建議新商品的引進(jìn)和滯銷品的淘汰 11 監(jiān)督和審查收銀 報(bào)表制作 賬務(wù)處理等作業(yè)流程 控制商品損耗 12 完成上級(jí)交辦的其他工作 第一章員工管理 二 日常培訓(xùn)1 日常培訓(xùn)內(nèi)容 加油站管理規(guī)范 HSE體系 內(nèi)控流程等規(guī)章制度 加油操作技能 零售信息化系統(tǒng)的操作使用 客戶與服務(wù) 安全及消防 包括應(yīng)急預(yù)案演練 主要設(shè)備原理及常見(jiàn)故障的排除 油品和車輛基本知識(shí)等 中國(guó)石油企業(yè)文化 2 日常培訓(xùn)組織 加油站日常培訓(xùn)由加油站經(jīng)理負(fù)責(zé) 加油站日常培訓(xùn)形式 在崗培訓(xùn) 脫產(chǎn)參訓(xùn) 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操 業(yè)余自學(xué) 網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程 加油站日常培訓(xùn)課一般結(jié)合站務(wù)會(huì) 班前班后會(huì)等進(jìn)行 第一章員工管理 三 內(nèi)部分配1 地區(qū)公司可參照管理規(guī)范 關(guān)于搞好加油站工資分配的指導(dǎo)意見(jiàn) 的精神 制定區(qū)域內(nèi)加油站內(nèi)部分配辦法 加油站經(jīng)過(guò)授權(quán)自行制定的內(nèi)部分配辦法必須經(jīng)過(guò)地 市 公司批準(zhǔn) 如股份公司出臺(tái)新的相關(guān)薪酬分配辦法 按股份公司新出臺(tái)的辦法執(zhí)行 2 加油站經(jīng)理可依據(jù)當(dāng)月的銷售情況 在民主管理小組討論的基礎(chǔ)上 制定當(dāng)月的薪酬分配計(jì)劃并報(bào)片區(qū) 經(jīng)營(yíng)部 審核后實(shí)施 工資分配要公開(kāi) 公平 公正 體現(xiàn)多勞多得的原則 收入分配發(fā)生爭(zhēng)議時(shí) 要經(jīng)加油站民主管理小組討論通過(guò) 或報(bào)片區(qū) 經(jīng)營(yíng)部 地 市 公司裁決 3 試用期內(nèi)員工工資 按照本崗位平均工資標(biāo)準(zhǔn)的80 發(fā)放 第一章員工管理 四 員工考核1 試用期考核 一線員工的試用期考核由加油站經(jīng)理負(fù)責(zé) 財(cái)務(wù)人員的試用期考核 由上級(jí)財(cái)務(wù)部門和加油站經(jīng)理共同負(fù)責(zé) 計(jì)量員的試用期考核由上一級(jí)數(shù)質(zhì)量管理部門和加油站經(jīng)理共同負(fù)責(zé) 經(jīng)理的試用期考核由上級(jí)加油站管理部門負(fù)責(zé) 試用期滿后 考核合格者簽訂用工合同 在試用期間被證明不符合錄用條件和考核不合格者不予聘用 2 日?？己?考核遵循公開(kāi) 公平 公正的原則 核算員 計(jì)量員的考核由上級(jí)主管部門和加油站經(jīng)理共同負(fù)責(zé) 前庭主管 便利店主管的考核由加油站經(jīng)理負(fù)責(zé) 一線員工的考核由上一級(jí)主管負(fù)責(zé) 加油站設(shè)置 加油站員工考核表 記錄員工每日的工作表現(xiàn)和考核評(píng)分情況 月末作為績(jī)效工資發(fā)放的依據(jù) 第一章員工管理 四 員工考核3 年度績(jī)效評(píng)估 年度績(jī)效評(píng)估以員工年初設(shè)定的工作目標(biāo)和平時(shí)考核為依據(jù) 年度績(jī)效評(píng)估結(jié)果作為年終獎(jiǎng)金發(fā)放和年度評(píng)比的依據(jù) 年度績(jī)效評(píng)估結(jié)果作為加薪 晉升或處罰的依據(jù) 4 考核參數(shù) 銷售量 考核重點(diǎn)為銷售計(jì)劃完成情況 銷售增長(zhǎng)情況 油品損耗情況等 可控費(fèi)用 重點(diǎn)考核加油站預(yù)算執(zhí)行情況 加油站的可控費(fèi)用情況等 綜合管理水平 重點(diǎn)考核加油站的人員 財(cái)務(wù) 進(jìn)銷存 客戶服務(wù) 促銷 設(shè)備 檔案 安全 公共關(guān)系等管理水平和狀況 本考核參數(shù)適用于對(duì)加油站經(jīng)理的綜合考核 對(duì)本考核參數(shù)加以分解即可形成加油站其他員工的考核參數(shù) 第一章員工管理 五 獎(jiǎng)勵(lì)與處分獎(jiǎng)勵(lì)形式1 員工獎(jiǎng)勵(lì)分為兩種 通報(bào)表?yè)P(yáng)和嘉獎(jiǎng) 2 嘉獎(jiǎng)應(yīng)給予一定的獎(jiǎng)金 處分形式1 根據(jù)員工所犯錯(cuò)誤情節(jié)嚴(yán)重程度 可對(duì)其處以責(zé)令改進(jìn) 警告 嚴(yán)重警告 解除勞動(dòng)關(guān)系四種級(jí)別的處分 2 在適用四種主要處分形式的同時(shí) 可以根據(jù)實(shí)際情況并處一定的罰金 3 錯(cuò)誤情節(jié)十分嚴(yán)重 觸犯國(guó)家刑律的 移交司法機(jī)關(guān)處理 第一章員工管理 六 考勤倒班制度1 加油站實(shí)行倒班制 排班方式可根據(jù)加油站的實(shí)際情況自主選擇 并報(bào)上級(jí)主管公司批準(zhǔn) 2 排班計(jì)劃是加油站的作息時(shí)間準(zhǔn)則 所有員工必須遵守 不得私自調(diào)班或連續(xù)工作兩個(gè)班次 3 員工的工作時(shí)間應(yīng)符合 勞動(dòng)合同法 的有關(guān)規(guī)定 考勤管理1 實(shí)行 上班簽到 下班簽退 或 上班打卡 下班打卡 的上下班制度 2 加油站經(jīng)理負(fù)責(zé)本站員工的考勤 上級(jí)主管部門負(fù)責(zé)對(duì)加油站經(jīng)理考勤的考核評(píng)價(jià) 第一章員工管理 七 其他辭職員工有辭職的權(quán)利 但必須提前1個(gè)月以書(shū)面形式向公司主管部門提出辭職申請(qǐng) 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職的員工 承擔(dān)勞動(dòng)合同規(guī)定的違約責(zé)任 人力資源檔案加油站經(jīng)理負(fù)責(zé)收集和備份站內(nèi)員工的個(gè)人檔案 主要包括 1 招聘記錄 個(gè)人簡(jiǎn)歷 個(gè)人學(xué)歷證書(shū) 身份證明復(fù)印件 體檢合格證明 2 培訓(xùn) 考核 獎(jiǎng)勵(lì)與處分記錄 第二章現(xiàn)場(chǎng)管理 一 總體要求二 定置化管理三 加油站綜合日巡檢 第二章現(xiàn)場(chǎng)管理 一 總體要求1 管理職責(zé) 經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)管理的監(jiān)督和檢查 前庭主管是現(xiàn)場(chǎng)管理的直接責(zé)任人 負(fù)責(zé)對(duì)本班營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全面管理 前庭主管必須在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)帶班并進(jìn)行巡檢 2 工作紀(jì)律3 站務(wù)會(huì)議站務(wù)會(huì)每月至少召開(kāi)一次 由加油站經(jīng)理主持 加油站全體員工參加 主要內(nèi)容 通報(bào)經(jīng)營(yíng)情況 傳達(dá)上級(jí)精神 進(jìn)行HSE和團(tuán)隊(duì)建設(shè)教育 實(shí)行站務(wù)公開(kāi)等內(nèi)容 站務(wù)會(huì)內(nèi)容記錄于 加油站日志 4 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù) 現(xiàn)場(chǎng)保潔 對(duì)于形象包裝標(biāo)識(shí)缺失 要及時(shí)上報(bào) 5 燈光照明及生活用電管理 本著節(jié)約與實(shí)用相結(jié)合的原則 第二章現(xiàn)場(chǎng)管理 二 定置化管理總體要求1 加油站標(biāo)識(shí)標(biāo)牌 物品工具等式樣規(guī)格詳見(jiàn)中國(guó)石油天然氣股份有限公司 加油站細(xì)節(jié)管理手冊(cè) 2 加油站內(nèi)可移動(dòng)的設(shè)備設(shè)施 物資工具實(shí)行定置化管理 主要包括 加油區(qū) 油罐區(qū) 配電室 便利店 辦公室 員工宿舍 活動(dòng)室 食堂等區(qū)域 應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況繪制 定置圖 用A4紙規(guī)格裝訂成冊(cè) 3 其他 便民服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置 醫(yī)藥箱 針線包 開(kāi)水箱 擦鞋機(jī) 查閱地圖等便民服務(wù)項(xiàng)目原則上統(tǒng)一擺放于司機(jī)休息室 沒(méi)條件設(shè)立司機(jī)休息室的加油站 結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行擺放 但應(yīng)遵循整體協(xié)調(diào) 取用方便的原則 第二章現(xiàn)場(chǎng)管理 三 加油站綜合日巡檢1 加油站執(zhí)行閉路循環(huán)檢查法 并根據(jù)加油站實(shí)際情況制定巡檢路線 2 加油站設(shè)置巡檢牌 根據(jù)具體情況將巡檢牌懸掛到巡檢點(diǎn) 按檢查時(shí)段依次更換巡檢牌 巡檢點(diǎn)應(yīng)包括 加油機(jī) 卸油口 操作井 配電室 水封井等安全重點(diǎn)區(qū)域 3 巡檢頻率 前庭主管從早交班開(kāi)始每6小時(shí)巡檢1次 填寫 加油站綜合日巡檢記錄 加油站經(jīng)理每日巡檢1次 對(duì)前庭主管巡檢情況進(jìn)行檢查 4 巡檢時(shí)按巡檢路線 到現(xiàn)場(chǎng)逐點(diǎn)進(jìn)行檢查 嚴(yán)禁檢查流于形式 5 巡檢責(zé)任 1 前庭主管應(yīng)向經(jīng)理匯報(bào)在巡檢中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題 并提出書(shū)面處理建議 2 加油站經(jīng)理 或委托值班經(jīng)理 每天到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)安全巡檢情況逐點(diǎn)進(jìn)行復(fù)核 對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出處理意見(jiàn)并作安排 簽字確認(rèn) 第三章客戶服務(wù)與管理 一 服務(wù)要素二 服務(wù)規(guī)范三 客戶關(guān)系管理四 客戶投訴處理五 新聞危機(jī)和媒體應(yīng)對(duì) 第三章客戶服務(wù)與管理 一 服務(wù)要素1 員工形象 應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝 左胸佩帶工號(hào)牌 工作裝按季節(jié)配套穿著 儀態(tài)大方得體 面帶微笑 目視客戶 精神飽滿 站立時(shí)應(yīng)挺胸 直腰 不倚靠物體 2 服務(wù)態(tài)度 主動(dòng)友善招呼顧客 歡迎顧客光臨 禮貌待客 微笑服務(wù) 態(tài)度謙和 自然 輕松 3 服務(wù)語(yǔ)言 使用文明用語(yǔ) 聲音響亮 吐字清晰 稱呼恰當(dāng) 問(wèn)候親切 語(yǔ)氣誠(chéng)懇 做到 來(lái)有迎聲 問(wèn)有答聲 走有送聲 4 服務(wù)效率 熟練掌握本崗位的工作程序 為客戶提供準(zhǔn)確 快捷的服務(wù) 5 商品數(shù)量 應(yīng)按顧客要求的數(shù)量 或金額 加足 不得短少 6 商品質(zhì)量 給顧客提供的油品和其他商品必須符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 7 商品價(jià)格 所有商品必須明碼標(biāo)價(jià) 嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)部門定價(jià) 8 安全保障 發(fā)現(xiàn)顧客有危害加油站安全的行為 應(yīng)立即禮貌勸阻 在勸阻無(wú)效時(shí)必須強(qiáng)行制止 并同時(shí)報(bào)警 第三章客戶服務(wù)與管理 二 服務(wù)規(guī)范1 加油操作 十三步曲 站立迎候 引導(dǎo)車輛 開(kāi)啟車門 微笑招呼 熱情詢問(wèn) 開(kāi)啟油箱 歸零預(yù)置 提槍加油 收槍復(fù)位 簡(jiǎn)易擦車 提示付款 代客付款或自行收款 禮貌送行 盤整清潔 2 收銀操作 六要素 微笑迎接 查驗(yàn)憑證 收款找零 開(kāi)具發(fā)票 推薦商品 禮貌送行 3 服務(wù)和溝通技巧4 便民服務(wù)項(xiàng)目 見(jiàn)定置化管理 第四章油品進(jìn)銷存管理 二油品銷售管理1加油站加油機(jī)發(fā)出銷售流程 2營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備 3交接班管理 4營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 5銷售結(jié)算方式 6調(diào)價(jià)管理 7檢測(cè)用油 自用油管理 8促銷 9經(jīng)營(yíng)紀(jì)律 加油站不準(zhǔn)私自賒銷油品 加油站不能擅自調(diào)價(jià)或變相調(diào)價(jià) 不能摻配和銷售不合格油品 不準(zhǔn)擅自在油品中摻兌任何代用品 不能缺斤短兩 克扣客戶 不準(zhǔn)用加油憑證和支票套取現(xiàn)金 不準(zhǔn)將溢余油品擅自出售 私分貨款 不得串號(hào)銷售油品或代銷其他未經(jīng)許可的油品 加油站不得擅自為第三方寄放外來(lái)油品 不得泄露本企業(yè)商業(yè)機(jī)密 第四章油品進(jìn)銷存管理 三油品儲(chǔ)存管理1 合理庫(kù)存2 油品盤點(diǎn) 加油站油品盤點(diǎn)每月進(jìn)行一次 盤點(diǎn)時(shí)間要與財(cái)會(huì) 業(yè)務(wù)商品賬截止時(shí)間相一致 盤點(diǎn)工作由地 市 公司負(fù)責(zé)組織 3 油品損耗 積極采取措施努力降低油品損耗 運(yùn)輸損耗責(zé)任的劃分 加油站承擔(dān)運(yùn)輸定額損耗 責(zé)任方承擔(dān)超耗 出站前的一切損耗 由加油站負(fù)擔(dān) 不得轉(zhuǎn)嫁給客戶 加油站零售損耗是指從油品購(gòu)進(jìn)驗(yàn)收起在接卸 保管 小批量付油過(guò)程中發(fā)生的損耗 第四章油品進(jìn)銷存管理 四油品數(shù)質(zhì)量管理1 計(jì)量管理原則 執(zhí)行國(guó)家頒發(fā)的計(jì)量法律 法規(guī) 規(guī)定 股份公司下發(fā)的 成品油計(jì)量管理規(guī)范 加油站實(shí)行體積計(jì)量交接管理辦法 加油站宜采用油罐液位自動(dòng)計(jì)量系統(tǒng) 2 計(jì)量器具及輔助用具配備 計(jì)量器具 量油尺 檢水尺 密度計(jì) 溫度計(jì) 丁字尺 輔助器具及材料 取樣器 溫度計(jì)保溫盒 玻璃量筒 試油膏 試水膏 底部采樣器 銅制 計(jì)量器具箱 規(guī)格見(jiàn)加油站細(xì)節(jié)手冊(cè) 等 3 計(jì)量交接方式實(shí)行公路運(yùn)輸配送的加油站 可采取以下三種方式中的任何一種方式進(jìn)行油品交接的計(jì)量 流量計(jì)計(jì)量 人工計(jì)量 地衡計(jì)量 4 數(shù)量計(jì)算 油品數(shù)量計(jì)算公式如下 V20 Vt VCF20 m V20 20 1 1 m Vt Dt 第四章油品進(jìn)銷存管理 四油品數(shù)質(zhì)量管理5 質(zhì)量管理 加油站經(jīng)理是加油站油品質(zhì)量第一責(zé)任人 計(jì)量員是加油站油品質(zhì)量的直接責(zé)任人 不同規(guī)格的油品必須分罐儲(chǔ)存 如需改裝其他油品必須按規(guī)定清罐 油品儲(chǔ)存周期 輕質(zhì)燃料油3個(gè)月 散裝潤(rùn)滑油和潤(rùn)滑脂6個(gè)月 儲(chǔ)油罐清罐周期為3 5年 發(fā)現(xiàn)儲(chǔ)油罐底有水雜并影響油品質(zhì)量時(shí)應(yīng)及時(shí)清罐 以確保油品質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn) 剎車油 防凍液等小包裝油品 包裝必須嚴(yán)密 不得敞口存放 為確保油品質(zhì)量應(yīng)按照先進(jìn)先出的原則進(jìn)行銷售 卸油后加油 大雨 大雪天加油 應(yīng)注意檢查油品的質(zhì)量 每日測(cè)量一次水高 雨 雪天后隨時(shí)測(cè)定水高 及時(shí)排除罐內(nèi)積水 防止水雜隨油發(fā)出 加油站如果出現(xiàn)質(zhì)量事故 必須立即啟動(dòng)質(zhì)量事故應(yīng)急預(yù)案 第四章油品進(jìn)銷存管理 五油品異議處理程序1 加油站油品接卸數(shù)量異議處理流程2 加油站油品接卸質(zhì)量異議處理流程加油站進(jìn)貨驗(yàn)收時(shí) 用底部取樣器從罐車底部采集油樣 放入玻璃量筒內(nèi)目測(cè)檢查油品顏色 氣味 水雜 粘度等外觀質(zhì)量 具體檢查方法 一看 看油品的外觀 二聞 聞?dòng)推返臍馕?三摸 用手摸油品的光滑感 四搖 觀看油品的稀稠程度 發(fā)現(xiàn)油品質(zhì)量有異議時(shí) 應(yīng)立即電話通知地 市 公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門 不可卸車 查清原因再處理 3 顧客對(duì)油品數(shù)量產(chǎn)生異議時(shí)處理程序4 顧客對(duì)油品質(zhì)量產(chǎn)生異議處理程序