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豐田問(wèn)題解決方法,Toyota Business Practices__TBP,「豐田問(wèn)題解決法」 ?什么是「豐田問(wèn)題解決法」？ ?問(wèn)題解決的基本意識(shí) ?什么是豐田所謂的問(wèn)題？ ?「問(wèn)題解決」的具體順序?步驟 －－STEP1.～STEP8.,學(xué)習(xí)內(nèi)容,１．什么是「豐田問(wèn)題解決方法」,,Continuous Improvement 智慧與改善,Respect for People 尊重人性,Kaizen,Genchi Genbutsu,Respect,Teamwork,Challenge,THE TOYOTA WAY 豐田之道,,問(wèn)題解決方法,豐田工作方式,,,,,,１.明確問(wèn)題 ２.分解問(wèn)題 ３.確定目標(biāo) ４.把握根本原因 ５.制定對(duì)策 ６.貫徹實(shí)施對(duì)策 ７.評(píng)價(jià)結(jié)果和過(guò)程 ８.鞏固成果,客戶(hù)至上 經(jīng)常自問(wèn)自答“為了什么” 當(dāng)事者意識(shí) 可視化 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)和事實(shí)進(jìn)行判斷 徹底地思考和實(shí)行 速度?時(shí)機(jī) 誠(chéng)實(shí)?正直 （用正確的方法做正確的事） 實(shí)現(xiàn)徹底的溝通 全員參加,豐田的資料制作技能,豐田的溝通技巧,×,＋,,豐田的問(wèn)題解決,基本意識(shí),具體步驟,其它技能,,實(shí)事求是，堅(jiān)定地貫徹,集合每個(gè)人的智慧,為了顧客以及相關(guān)人士,朝著更高的目標(biāo),追求更高更好,,PDCA,▼ PLAN（計(jì)劃）的重要性：,1．什么是「豐田問(wèn)題解決法」,什么是「豐田問(wèn)題解決法」,為實(shí)踐Toyota Way的問(wèn)題解決法 （Toyota Business Practices）,豐田汽車(chē)對(duì)迄今為止的一些優(yōu)秀實(shí)踐了Toyota way的工作方式進(jìn)行了整理和匯總,,,基礎(chǔ)篇 (TBP1),通過(guò)采訪張副會(huì)長(zhǎng)和銷(xiāo)售部門(mén)的數(shù)十位優(yōu)秀工作人員，開(kāi)發(fā)出了問(wèn)題解決（基礎(chǔ)篇）的教材,1．什么是「豐田問(wèn)題解決法」,,,,TOYOTA WAY和問(wèn)題解決的關(guān)系,▼TOYOTA WAY是我們工作時(shí)的”價(jià)值觀” ▼”價(jià)值觀”不是能夠立刻被理解的。 要通過(guò)實(shí)際工作中不斷的實(shí)踐或者自己實(shí)踐后對(duì)部下進(jìn)行指導(dǎo)來(lái)理解 ▼我們平時(shí)的工作就是解決問(wèn)題， 問(wèn)題解決（TBP）具體總結(jié)了在工作中（解決問(wèn)題時(shí)）如何貫徹Toyota Way的方式方法。,通過(guò)在具體工作中貫徹實(shí)踐問(wèn)題解決以理解TOYOTA WAY,在工作中實(shí)踐了問(wèn)題解決的人就是理解并實(shí)踐TOYOTA WAY的人,1．什么是「豐田問(wèn)題解決法」,豐田人的理解,通過(guò)工作中的實(shí)踐和指導(dǎo)，提高問(wèn)題解決的能力，使其體驗(yàn)并真正領(lǐng)悟Toyota Way,員工在實(shí)際工作中實(shí)踐問(wèn)題解決，提高能力，同時(shí)也體驗(yàn)并真正領(lǐng)悟Toyota Way內(nèi)涵，反作用于問(wèn)題解決的實(shí)踐。,1、問(wèn)題解決是豐田工作方法的核心（基本）。 2、問(wèn)題解決是開(kāi)展工作所必須的基本意識(shí)。 3、問(wèn)題解決是掌握運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)的“思考視點(diǎn)”和判斷基準(zhǔn)。,實(shí)際工作,公司的一員,? 每個(gè)員工都代表著公司 ? 必須共同遵守公司的價(jià)值觀 ? 這個(gè)價(jià)值觀就是Toyota Way,為什么掌握「豐田問(wèn)題解決」非常重要？,? 互相尊重(CS)、 發(fā)揮智慧進(jìn)行改善 ? ?智慧和改善?的具體做法就是 ?問(wèn)題解決?,問(wèn)題解決,? 這種做法帶來(lái)了豐田的發(fā)展 支撐培養(yǎng)未來(lái)人才的支柱就是 「問(wèn)題解決」,,,,,1．什么是「豐田問(wèn)題解決法」,所謂的「問(wèn)題」,理想狀態(tài),現(xiàn)狀,,,差距＝問(wèn)題,3．什么是豐田所謂的問(wèn)題,個(gè)人理解,,目的,,,理想狀態(tài),現(xiàn)狀,現(xiàn) 狀,目前的“理想狀態(tài)”,更高的“理想狀態(tài)”,,,發(fā)生型問(wèn)題,?既定的“理想狀態(tài)” （基準(zhǔn)值?目標(biāo)）和現(xiàn)實(shí)的差距,差 距,差距,正 常,解決問(wèn)題,設(shè)定型問(wèn)題,?重新設(shè)定更高的“理想狀態(tài)”（基準(zhǔn)值?目標(biāo)），有意識(shí)地 創(chuàng)造出來(lái)的差距,2種「問(wèn)題」,3．什么是豐田所謂的問(wèn)題,沒(méi)有問(wèn)題的人，才是問(wèn)題最大的 by 大野耐一,3．什么是豐田所謂的問(wèn)題,2．問(wèn)題解決的基本意識(shí),經(jīng)常自問(wèn)自答 “為了什么”,當(dāng)事者意識(shí),直接的目的_工作真正的目的是什么 目的的目的_目的的貢獻(xiàn)關(guān)系。 不要將當(dāng)前的手段混淆為目的。,當(dāng)事者_(dá)擔(dān)當(dāng)者(肩負(fù)的擔(dān)子與使命) 個(gè)人價(jià)值_只有認(rèn)識(shí)到自己的價(jià)值,才能理解自己工作的使命,產(chǎn)生自豪感.。才會(huì)有【我一定要達(dá)成目的】的意愿。 相反:“要我做”是強(qiáng)調(diào)責(zé)任的結(jié)果,客戶(hù)至上,誰(shuí)是客戶(hù)_每天每件事都存在“客戶(hù)”。 為客戶(hù)做到什么_在為本部門(mén)或公司推進(jìn)工作時(shí),應(yīng)始終將客戶(hù)的利益放在第一位。 不是做了什么，而是做到什么。,可視化,10個(gè)基本意識(shí),2．問(wèn)題解決的基本意識(shí),WHY：信息的共有、方便、快捷 WHAT：?jiǎn)栴}、方法、工具、方案、意見(jiàn)、認(rèn)識(shí)、成果等 HOW：目視板、資料、手冊(cè)、日程表、共享文件夾等,依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)和事實(shí)進(jìn)行判斷,首先是把握事實(shí)—親臨現(xiàn)場(chǎng)、自己去看、去聽(tīng)、感受并確認(rèn)事實(shí) 判斷是以后的事—摒棄先入為主，不將臆測(cè)和事實(shí)混淆。,速度·時(shí)機(jī),徹底的思考和執(zhí)行,避免錯(cuò)失做事的良機(jī)—— 迅速對(duì)應(yīng)。如果對(duì)策的實(shí)施尚需一定時(shí)間,可先采取適當(dāng)措施。 嚴(yán)守交貨期（納期）——客戶(hù)的信任的必要條件,徹底的思考_深入思考;想不清楚,暫不實(shí)施 徹底的執(zhí)行_ “不到最后決不放棄” ,依強(qiáng)大意志和堅(jiān)韌不拔的精神,將工作進(jìn)行到最后。,10個(gè)基本意識(shí),2．問(wèn)題解決的基本意識(shí),誠(chéng)實(shí)·正直,實(shí)現(xiàn)徹底的溝通,誠(chéng)實(shí)地做事——按規(guī)則做事，不是敷衍他人。 誠(chéng)意地依賴(lài)——為完成使命，誠(chéng)心誠(chéng)意請(qǐng)教、依賴(lài)他人 正直地做人——對(duì)自己的行為負(fù)起責(zé)任。,WHO——所有的客戶(hù)或相關(guān)人員（不能有遺漏） HOW MUCH ——想盡一切辦法使對(duì)方理解、達(dá)成共識(shí)。,全員參與,問(wèn)題、方法、信息、成果等都屬于全員的，個(gè)人體現(xiàn)不同的貢獻(xiàn)和價(jià)值。 每個(gè)人都可以參與任何事；每件事都需要全員參與 集思廣益，以達(dá)到效果和效率的最大化。 工作分工僅是賦予個(gè)人的使命不同（擔(dān)不同的擔(dān)子）,10個(gè)基本意識(shí),2．問(wèn)題解決的基本意識(shí),追加練習(xí)1 設(shè)問(wèn),請(qǐng)閱讀追加練習(xí)中“設(shè)計(jì)工作”的事例，對(duì)照豐田汽車(chē)問(wèn)題解決的基本意識(shí)，指出案例中“我”沒(méi)有做到的和做到/意識(shí)到的地方。 請(qǐng)先自己閱讀材料，自己思考答案（10分） 之后分組發(fā)表意見(jiàn)，進(jìn)一步進(jìn)行討論 ?將小組討論的結(jié)果在全體參加者面前進(jìn)行發(fā)表 １．〇〇的地方?jīng)]有做到，原因是??? ２．□□的地方做到了，原因是??? ３．△△的地方雖然沒(méi)有做到，但本人注意到了?? ?????? 的形式總結(jié)一下 （小組討論10分鐘） 小組發(fā)表3分鐘/組,追加練習(xí)1,「設(shè)計(jì)工作」發(fā)表形式,客戶(hù)第一,經(jīng)常自問(wèn)自答“為了什么”,當(dāng)事者意識(shí),可視化,根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)和事實(shí)進(jìn)行判斷,沒(méi)有做到的,做到的/注意到的,,,追加練習(xí)1,速度?時(shí)機(jī),誠(chéng)實(shí)?正直,實(shí)現(xiàn)徹底的 溝通,全員參加,徹底地思考和執(zhí)行,沒(méi)有做到的地方,做到的/注意到的,,,「設(shè)計(jì)工作」發(fā)表形式,追加練習(xí)1,【設(shè)計(jì)工作】解答例,沒(méi)有做到的地方,做到的/注意到的地方,「4.5cm能夠組裝就好了」，沒(méi)有為后工序著想。,剛開(kāi)始時(shí)說(shuō)「好像是···」，好像在說(shuō)別人的事,把「寬改為4厘米」目的化，浪費(fèi)了時(shí)間和勞力,最后意識(shí)到「應(yīng)該把自己抱著的問(wèn)題盡早地告訴別人」,最初零件廠商說(shuō)“做不到”時(shí)，沒(méi)有經(jīng)過(guò)自己確認(rèn)，而直接報(bào)告說(shuō)“好像做不到”,觀察類(lèi)似的車(chē)種的零件，在工廠觀察組裝線等，現(xiàn)地現(xiàn)物地進(jìn)行考察,自己一個(gè)人抱著煩惱，沒(méi)有和周?chē)鷮?wèn)題共有化,自己為了達(dá)到零件寬幅的小型化，而進(jìn)行了思考·行動(dòng)。并且為了挽回拖延的日程而東奔西走,考慮零件本來(lái)的機(jī)能（目的）想出了改變彎曲方法的對(duì)策,為了不給生產(chǎn)部門(mén)添麻煩，進(jìn)行了一系列協(xié)調(diào)工作,,,客戶(hù)第一,經(jīng)常自問(wèn)自答“為了什么”,當(dāng)事者意識(shí),依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)事實(shí) 進(jìn)行判斷,追加練習(xí)1,可視化,【設(shè)計(jì)工作】解答例,為了達(dá)到目標(biāo)，堅(jiān)持不懈地思考，終于想出了新的方案,結(jié)果延誤了交貨期,對(duì)自己的新想法，在公司內(nèi)征詢(xún)了意見(jiàn)。并從上司的意見(jiàn)中得到了靈感,沒(méi)有就不能做到的理由和煩惱和相關(guān)者進(jìn)行具體的溝通,只考慮到自己的零件的事，沒(méi)有通過(guò)和相關(guān)者的商談，來(lái)利用團(tuán)隊(duì)的智慧,對(duì)不理解的零件廠商，基于事實(shí)進(jìn)行了細(xì)致的說(shuō)明，并得到了理解,「以前也探討過(guò)了」，于是直接報(bào)告說(shuō)「不可能」「4.5cm已經(jīng)是極限，所以想到此為止」。,最初只是在電話中說(shuō)「拜托了」，缺乏誠(chéng)意。 本來(lái)應(yīng)該到組裝的現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行確認(rèn)的，但卻略過(guò)了這個(gè)步驟,為了保證檢查的日程，迅速進(jìn)行了協(xié)調(diào),集合零件廠商的智慧，進(jìn)行了反復(fù)的討論,沒(méi)有做到的地方,做到的/注意到的,,,速度?時(shí)機(jī),誠(chéng)實(shí)?正直,實(shí)現(xiàn)徹底的 溝通,全員參加,徹底地思考和執(zhí)行,追加練習(xí)1,解說(shuō),例如···,徹底地思考和執(zhí)行,4.5cm已經(jīng)是極限了，我就 到此為止吧,沒(méi)有做到的地方,追加練習(xí)1,解說(shuō),速度、時(shí)機(jī),我們?cè)龠M(jìn)一步思考一下“工作中的基本意識(shí)”,沒(méi)有趕上交貨期,沒(méi)有做到的地方,“我”為了達(dá)到4.5cm以下的設(shè)計(jì)，而不斷的思考·改進(jìn)，但結(jié)果卻沒(méi)有趕上交貨期。大家是否覺(jué)得“速度·時(shí)機(jī)”與“徹底地思考和執(zhí)行”存在矛盾呢？,追加練習(xí)1,休 息,10分鐘,問(wèn)題解決的具體行動(dòng)·步驟,（STEP1 ~ STEP8）,STEP1．明確問(wèn)題,在豐田，沒(méi)有哪一項(xiàng)工作是不存在問(wèn)題的。要從工作的真正目的出發(fā)，帶著強(qiáng)烈的 問(wèn)題意識(shí)，主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。 任何時(shí)候都不滿(mǎn)足于現(xiàn)狀，要志存高遠(yuǎn)，首先在腦海里描繪“理想狀態(tài)”，將其與 現(xiàn)狀的差距“可視化”，從而將問(wèn)題明確化,STEP1.明確問(wèn)題,▼ 追溯自己工作目的的目的,確認(rèn)自己工作產(chǎn)生的起因， 為自己的工作定位,并能夠理解自己的工作對(duì)公司的 價(jià)值和意義. ▼ 只有充分理解了自己工作的目的、才能喚起對(duì)自己工作 的“當(dāng)事者意識(shí)”.,① 追溯自己工作的目的的目的,（１）思考工作的目的和“真正目的”,STEP1.明確問(wèn)題,在豐田，一般情況下，工作的來(lái)源有四種： 上司指示、方針課題、日常工作改善、他人（部門(mén)）委托 注：對(duì)公司沒(méi)有價(jià)值的事情不能做,（例）質(zhì)量月活動(dòng)的目的的思考,,,,,,,,,,宗旨,,,為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，具體體現(xiàn)客戶(hù)第一的理念,,,“,工作目的,”,的,目的,,,提高員工質(zhì)量意識(shí)，實(shí)施人才培養(yǎng)，改善質(zhì)量工作,,,工作的目的,,,為有序,高效 地實(shí)施活動(dòng) 提供規(guī)則、 方法,,,工作,擔(dān)當(dāng)者,?,,,提高企業(yè)實(shí)力,,,員工理解、取得共識(shí),,,強(qiáng)化組織作用 提高團(tuán)隊(duì)效應(yīng),,,必要的內(nèi)容,,,確保方向性 和有效性,,,管理進(jìn)步,,,活動(dòng)策劃,,,說(shuō)明會(huì) 宣傳、激勵(lì),,,成立組織,,,實(shí)施展開(kāi),,,點(diǎn)檢、評(píng)價(jià),,,鞏固成果,【企劃擔(dān)當(dāng)】,【,部門(mén)領(lǐng)導(dǎo),】,【,部門(mén),】,【,公司全員,】,【,領(lǐng)導(dǎo),】,【管理?yè)?dān)當(dāng)】,,,,STEP1.明確問(wèn)題,思考工作的 “真正目的”,②從自己的工作是由“誰(shuí)”,“為誰(shuí)”,“做什么”,“怎么做”角度出發(fā),具體的考慮,例：開(kāi)展促銷(xiāo)業(yè)務(wù)的目的 大而模糊的目的 ? 為了賣(mài)車(chē) 更具體的目的 ? 經(jīng)銷(xiāo)店的員工、能夠向家庭購(gòu)買(mǎi) 者生動(dòng)有效地介紹COROLLA的魅力,向誰(shuí),做什么,怎樣,,,,誰(shuí),,STEP1.明確問(wèn)題,思考工作的目的和“真正目的”,Who,Whom,What,How,貢獻(xiàn),3W1H的思考方法,模糊的“理想狀態(tài)” ? 使顧客了解COROLLA 具體工作的“理想狀態(tài)”?讓經(jīng)銷(xiāo)店的員工 配合一般發(fā) 獎(jiǎng)金的時(shí)期，使所有經(jīng)銷(xiāo)店的 家庭客戶(hù)的80%很好地理解新 COROLLA的特征,（２）思考工作的“理想狀態(tài)”,何時(shí),什么程度,,,“理想狀態(tài)”描述了為達(dá)成工作的目的，自己工作應(yīng)實(shí)現(xiàn)的理想水平。 只有通過(guò)「5W2H」具體地把握工作的“理想狀態(tài)”,才容易和現(xiàn)狀進(jìn)行比較，從而找到其中的差距。,何地,,whom,when,How much,,誰(shuí),向誰(shuí),什么,,,what,where,who,STEP1.明確問(wèn)題,怎樣做,how,,5W2H的思考方法,“目的”和“理想狀態(tài)”的區(qū)別,目的（誰(shuí)、向誰(shuí)、做什么、怎么做） + 要素「何時(shí)」「何地」「什么程度」 = “理想狀態(tài)”,STEP1.明確問(wèn)題,,（３）把握現(xiàn)狀,▼ 避免紙上談兵或憑借自己的記憶、 應(yīng)該現(xiàn)地現(xiàn)物的確認(rèn)情況。 ▼ 按照「誰(shuí)」,「向誰(shuí)」,「何時(shí)」,「何地」, 「做什么」,「什么程度」,「結(jié)果怎么樣」 把握具體、客觀的事實(shí)或數(shù)據(jù)。,STEP1.明確問(wèn)題,▼具體地把握了「理想狀態(tài)」和「現(xiàn)狀」,之間的差距也就容易「可視化」了。 ▼使差距「可視化」,可以采取多種方法，比如: ? 制作銷(xiāo)售計(jì)劃和實(shí)際業(yè)績(jī)圖表， 將其差距用數(shù)字「可視化」。 ? 將計(jì)劃的進(jìn)展情況圖表化，對(duì)照實(shí)際的推進(jìn)狀況, 將延遲的狀況「可視化」。,（４）使差距“可視化”,STEP1.明確問(wèn)題,×把“理想狀態(tài)”的單純否定形式作為問(wèn)題 ×單純把現(xiàn)狀作為問(wèn)題,例如： 成本： 實(shí)際-計(jì)劃=差距→問(wèn)題 3200-3000=200,與相愛(ài)的家人一起健康、衣食無(wú)憂(yōu)的生活， 同時(shí)擁有自己的事業(yè)，達(dá)到工作和個(gè)人生活的平衡。,1. 30歲前成為外資企業(yè)銷(xiāo)售領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)人才；2. 存款達(dá)到20萬(wàn)；3. 在個(gè)人生活方面、周末與家人一起去郊外旅游、一起打網(wǎng)球等，充實(shí)地安排休閑時(shí)間。,1.工作方面，按照銷(xiāo)售領(lǐng)域?qū)I(yè)人才的標(biāo)準(zhǔn)，專(zhuān)業(yè)知識(shí)方面 的差距還相當(dāng)大。 2.經(jīng)濟(jì)方面，在25歲的現(xiàn)階段，存款已達(dá)到10萬(wàn)元，預(yù)計(jì)30 歲時(shí)可以達(dá)到20萬(wàn)元的存款。 3.生活方面，每天加班到很晚、周末也經(jīng)常緊急出勤。 每月平均加班60個(gè)小時(shí)，在家里的時(shí)間很少。,例:A公司銷(xiāo)售部小李加班過(guò)多的CASE（明確問(wèn)題）,加班占用了過(guò)多的個(gè)人時(shí)間, 使得學(xué)習(xí)銷(xiāo)售方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí) 的時(shí)間以及與家人在一起休閑 的時(shí)間非常少。,,差距,小李的人生 “目的”,小李30歲前人生 的“理想狀態(tài)”,現(xiàn)狀,問(wèn)題,STEP1.明確問(wèn)題,Ｑ：將銷(xiāo)售業(yè)績(jī)反饋中的問(wèn)題明確化。,,＜現(xiàn)狀的反饋＞ 每日?qǐng)?bào)告：銷(xiāo)售臺(tái)數(shù)的每日業(yè)績(jī)變化情況，去年同期比 每月報(bào)告：銷(xiāo)售臺(tái)數(shù)合計(jì)、車(chē)型別單月銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、去年同期比、 計(jì)劃達(dá)成率,STEP1.明確問(wèn)題_案例練習(xí),小A在某汽車(chē)廠商T公司的銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)銷(xiāo)售計(jì)劃的制定和實(shí)際銷(xiāo)售業(yè)績(jī)管理。 具體工作就是制訂銷(xiāo)售計(jì)劃，總結(jié)每日的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，向部門(mén)進(jìn)行反饋。然而今年以來(lái)，銷(xiāo)售任務(wù)一直都完成不了，結(jié)果每個(gè)月都被領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)斥?！澳憔筒荒茉琰c(diǎn)想出對(duì)策嗎？看看每天的業(yè)績(jī)不就能大概看出這個(gè)月能否完成任務(wù)了嗎？等到每個(gè)月末以后再來(lái)想該如何如何不就晚了嗎？”聽(tīng)到這樣的斥責(zé)，小A開(kāi)始重新審視自己的工作。 “每天反饋給部門(mén)的情況，是否給銷(xiāo)售部的每個(gè)人工作的改善帶來(lái)了參考作用呢？”,,,為了促進(jìn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提高,首先考慮工作的目的,A的 工作,STEP1.明確問(wèn)題,STEP1.明確問(wèn)題_案例練習(xí),,我向部門(mén)員工盡早反饋銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題找到對(duì)策，從而促進(jìn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提高,【銷(xiāo)售業(yè)績(jī)管理的目的】 （誰(shuí)、向誰(shuí)、做什么、怎么做）,,【工作的“理想狀態(tài)”】,根據(jù)目的明確理想狀態(tài),加入「何時(shí)」、「何地」、「什么程度」,STEP1.明確問(wèn)題,我作為擔(dān)當(dāng)在部門(mén)內(nèi)部將銷(xiāo)售業(yè)績(jī)整理為一目了然的數(shù)據(jù)，在尚可以采取對(duì)策的階段，將有助于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的有用信息及時(shí)地傳達(dá)給部門(mén)員工，以便盡早采取對(duì)應(yīng)措施。,「誰(shuí)」 「向誰(shuí)」,「何時(shí)」 「何地」,「做什么」,「到什么程度」,who,whom,when,where,what,How much,,,,,,,「怎樣」,how,,STEP1.明確問(wèn)題_案例練習(xí),,,雖然將每日、每月銷(xiāo)售業(yè)績(jī)反饋給了部門(mén)， 但一直未能達(dá)成銷(xiāo)售計(jì)劃,現(xiàn)狀：（誰(shuí)、對(duì)象、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、程度、狀態(tài)）,【盡量具體表述】,我雖然在部門(mén)內(nèi)部將每日（每日銷(xiāo)售臺(tái)數(shù)，去年同期比）和每月（每月銷(xiāo)售臺(tái)數(shù)、車(chē)型別單月銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、去年同期比、計(jì)劃比）的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)情況進(jìn)行一般的總結(jié)并反饋給了部門(mén)員工，但一直未能達(dá)成銷(xiāo)售計(jì)劃,×,〇,,依據(jù)事實(shí)說(shuō)明現(xiàn)狀,STEP1.明確問(wèn)題,STEP1.明確問(wèn)題_案例練習(xí),雖然將銷(xiāo)售業(yè)績(jī)進(jìn)行了反饋，但是沒(méi)能達(dá)到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和盡早 采取對(duì)策的目的,問(wèn)題=“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”的差,只要能夠具體確切地把握“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”， 也就自然而然能夠把握他們之間的差距。 這就是“可視化”的意義所在,明確問(wèn)題并可視化,STEP1.明確問(wèn)題,STEP1.明確問(wèn)題_案例練習(xí),有問(wèn)題的因素：what、when、how much 、how 沒(méi)有問(wèn)題的因素：who、whom、where,,（１）思考工作的「真正的目的」 ① 追溯目的的目的 ② 將目的具體到“對(duì)象”“內(nèi)容”“怎么做” （２）思考工作的“理想狀態(tài)” ①將理想狀態(tài)具體到“對(duì)象”“時(shí)間”“內(nèi)容”“程度”“怎么做” ②確認(rèn)是否能為“真正的目的”的達(dá)成作出貢獻(xiàn) （３）將現(xiàn)狀和理想狀態(tài)的差距“可視化”,■問(wèn)題解決的「出發(fā)點(diǎn)」 必須強(qiáng)烈地意識(shí)到這是——問(wèn)題解決的第一步 ■關(guān)鍵在于“具體化”（5W2H）,總結(jié),STEP1.明確問(wèn)題_總結(jié),一般情況下 技術(shù)問(wèn)題比較直觀， 管理問(wèn)題比較模糊,STEP2．分解問(wèn)題,將大而模糊的問(wèn)題逐步分解，整理成自己能夠著手處理的具體的問(wèn)題。 決定問(wèn)題解決的優(yōu)先順序、并現(xiàn)地現(xiàn)物地觀察產(chǎn)生問(wèn)題的具體環(huán)節(jié)，收集定量·定性的事實(shí)，確定問(wèn)題點(diǎn),～分解問(wèn)題，依據(jù)事實(shí)決定要解決的問(wèn)題點(diǎn)～,STEP2.分解問(wèn)題,大而模糊的問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,,,,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,,,,,問(wèn)題,,問(wèn)題,,,,問(wèn)題,,問(wèn)題,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,決定優(yōu)先順序,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,審視流程,,(1)將問(wèn)題分層次,具體化,■在這個(gè)環(huán)節(jié)，最關(guān)鍵的是要盡量多的找出不同的切入點(diǎn) ■將What/Where/When/Who作為思考問(wèn)題切入點(diǎn)的切入點(diǎn) ■針對(duì)各個(gè)切入點(diǎn)，思考“如果這樣分解會(huì)得到什么樣的結(jié)果”，試著 尋找“合適的切入點(diǎn)”,大而模糊的問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,,分解,what? where ? when ? who?,,再分解,,STEP2.分解問(wèn)題,例）分析“未完成銷(xiāo)售任務(wù)”的問(wèn)題的切入點(diǎn),What ：按車(chē)型 Where ：按地域、經(jīng)銷(xiāo)店、銷(xiāo)售渠道 When ：按月、周、平日或周末 Who ：按年齡、性別、老客戶(hù)/新客戶(hù) …etc.,STEP2.分解問(wèn)題,(1)將問(wèn)題分層次,具體化,STEP2.分解問(wèn)題,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,A店,B店,C店,,銷(xiāo)售好的車(chē),,銷(xiāo)售不好的車(chē),,D店,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,轎車(chē),面包車(chē),箱車(chē),,SUV,不合適的切入點(diǎn),合適的切入點(diǎn),例）合適的切入點(diǎn)和不合適的切入點(diǎn) （關(guān)于未達(dá)成銷(xiāo)售任務(wù)的問(wèn)題的切入點(diǎn)）,,(1)將問(wèn)題分層次,具體化,STEP2.分解問(wèn)題,STEP2.分解問(wèn)題,▼ 針對(duì)分解后的問(wèn)題、從重要度、緊急度、擴(kuò)大傾向進(jìn)行綜合的考慮、 決定優(yōu)先順序 ?重要度： 對(duì)理想狀態(tài)的達(dá)成有多大的貢獻(xiàn)(范圍·程度)？ ?緊急度： 不立刻處理,是否會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的后果？ ?擴(kuò)大傾向： 如果擱置,其影響或程度是否會(huì)擴(kuò)大？,(2)決定優(yōu)先順序、選定自己要著手解決的問(wèn)題,,決定「要優(yōu)先著手解決的問(wèn)題」,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,,決定優(yōu)先順序,,分解,,,,,STEP2.分解問(wèn)題,STEP2.分解問(wèn)題,(3)「現(xiàn)地現(xiàn)物」觀察過(guò)程，明確問(wèn)題點(diǎn),▼ 對(duì)于「要著手解決的問(wèn)題」，按照時(shí)間軸依據(jù)事實(shí)， 現(xiàn)地現(xiàn)物進(jìn)行考察，明確過(guò)程。 ▼ 在明確過(guò)程后，確認(rèn)是在哪個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生了問(wèn)題,將 「問(wèn)題點(diǎn)」確定下來(lái)。,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,,決定優(yōu)先順序,,觀察自然過(guò)程,,STEP2.分解問(wèn)題,STEP2.分解問(wèn)題,加班過(guò)多,1月???50H,2月???150H,3月???30H,4月???20H,When 工作的時(shí)期,上司指示的工作 120H,其他部門(mén) 委托的工作 30H,Who 工作的來(lái)源,會(huì)議,調(diào)查,制作企劃書(shū),制作決裁,? ? ?,車(chē)展,經(jīng)銷(xiāo)商 大會(huì),What 工作的內(nèi)容,? ? ?,? ? ?,? ? ?,大而模糊的問(wèn)題,分解,例:A公司銷(xiāo)售部小李加班過(guò)多的CASE（分解問(wèn)題),STEP2.分解問(wèn)題,STEP2.分解問(wèn)題,要向上司取得決裁前幾天、加班特別多,,,,,確定優(yōu)先順序的結(jié)果,例:A公司銷(xiāo)售部小李加班過(guò)多的CASE（分解問(wèn)題),STEP2.分解問(wèn)題,STEP2.分解問(wèn)題,,觀察過(guò)程,問(wèn)題點(diǎn)：事前沒(méi)有有計(jì)劃地合理地安排好向上司決裁報(bào)告的時(shí)間,,具體的 問(wèn)題點(diǎn),要向上司取得決裁前、加班特別多,按照上司 的指示 修改資料,確定該工作 的「理想狀態(tài)」 調(diào)查現(xiàn)狀等, 進(jìn)行工作的 準(zhǔn)備,接受上司 的指示,制作 決裁書(shū),預(yù)約上司 的決裁 報(bào)告時(shí)間,向上司 報(bào)告 修改后 的決裁,基于方針 開(kāi)始工作,向上司 進(jìn)行決裁 報(bào)告,取得 決裁,按照決裁 開(kāi)始工作,例:A公司銷(xiāo)售部小李加班過(guò)多的CASE（分解問(wèn)題),STEP2.分解問(wèn)題,STEP2.分解問(wèn)題,追加練習(xí)2 設(shè)問(wèn),小李是某大型手機(jī)連鎖店的地區(qū)擔(dān)當(dāng)員。 該連鎖店經(jīng)營(yíng)不同品牌的不同型號(hào)的手機(jī)。 最近兩個(gè)多月，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)出現(xiàn)明顯下滑。小李非常著急。 （1） 針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，能想出什么樣的切入點(diǎn)？ 請(qǐng)最低想出10個(gè)切入點(diǎn)。 （2） 請(qǐng)考慮顧客從想買(mǎi)手機(jī)到最后實(shí)際付錢(qián)購(gòu)買(mǎi)手機(jī)的過(guò)程。,追加練習(xí)2,某手機(jī)專(zhuān)賣(mài)店的內(nèi)景,追加練習(xí)2,解說(shuō)（將問(wèn)題層別化的切入點(diǎn)的例子）,(What-什么的銷(xiāo)售額),(Where-地點(diǎn)),,,(When-什么時(shí)候的銷(xiāo)售量),,(Who-對(duì)象),?不同機(jī)型 ?不同品牌（NOKIA/MOTOROLA/ PANASONIC/SUMSNG/KEJIAN等等） ?不同價(jià)格帶 ?其他店內(nèi)沒(méi)有的/有的 ?不同功能（如帶/不帶攝像頭等）,?月 ?星期 ?時(shí)間帶 ?每小時(shí)來(lái)店客人數(shù) ?新品上市日期/以外 ?優(yōu)惠酬賓時(shí)期/以外 ?平日/節(jié)假日,?男性/女性 ?年齡 ?來(lái)店頻度 ?老會(huì)員/新會(huì)員 ?不同職業(yè)/不同收入,?城市中心店/郊區(qū)店 ?省/城市 ?商圈人口 ?大型店/小型店 ?營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)的店/短的店 ?附近有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手/沒(méi)有 ?店長(zhǎng)有經(jīng)驗(yàn)/新任店長(zhǎng),,追加練習(xí)2,找到更多切入點(diǎn)的切入點(diǎn) ?What＝內(nèi)容 ?Where＝在哪里 ?When＝時(shí)間 ?Who＝誰(shuí) 通過(guò)這些盡量找到更多的切入點(diǎn),解說(shuō)（將問(wèn)題層別化的·具體化的要點(diǎn)）,追加練習(xí)2,從各個(gè)切入點(diǎn)的分析結(jié)果看,可以發(fā)現(xiàn)比較過(guò)去①促銷(xiāo)期,②20,30歲的年輕顧客群，③附近出現(xiàn)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)銷(xiāo)店的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)下降嚴(yán)重。針對(duì)這3個(gè)問(wèn)題，從「緊急度」「重要度」「擴(kuò)大傾向」方面綜合評(píng)價(jià)、確定了優(yōu)先順序.,,,,附近出現(xiàn)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)銷(xiāo)店的業(yè)績(jī)下滑現(xiàn)象尤其嚴(yán)重,追加練習(xí)2,追加練習(xí)2 設(shè)問(wèn),小李是某大型手機(jī)連鎖店的地區(qū)擔(dān)當(dāng)員。 該連鎖店經(jīng)營(yíng)不同品牌的不同型號(hào)的手機(jī)。 最近兩個(gè)多月，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)出現(xiàn)明顯下滑。小李非常著急。 （1） 針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，能想出什么樣的切入點(diǎn)？ 請(qǐng)最低想出10個(gè)切入點(diǎn)。 （2） 請(qǐng)考慮顧客從想買(mǎi)手機(jī)到最后實(shí)際付錢(qián)購(gòu)買(mǎi)手機(jī)的過(guò)程。,追加練習(xí)2,Check list ■ 前一個(gè)狀態(tài)完成后是否能夠開(kāi)始下一個(gè)狀態(tài) 例）從“找到了想買(mǎi)的手機(jī)”→”拿到柜臺(tái)付款” 之間應(yīng)該有更多的過(guò)程 ■ 請(qǐng)思考一下你在手機(jī)專(zhuān)賣(mài)店買(mǎi)手機(jī)的時(shí)候是什 么過(guò)程？有沒(méi)有遺漏的地方？,解說(shuō)（觀察過(guò)程）,追加練習(xí)2,這樣來(lái)寫(xiě)的話很難看出“銷(xiāo)售額下降” 是在哪里出了問(wèn)題,解說(shuō)（觀察過(guò)程）,來(lái)到手機(jī)專(zhuān)賣(mài)店,看是否有自己喜歡的手機(jī),選出自己最中意的一款手機(jī),拿到 付款臺(tái),支付 金額,購(gòu)買(mǎi),追加練習(xí)2,這樣來(lái)看就很容易明白客人在哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題,解說(shuō)（觀察過(guò)程）,向營(yíng)業(yè)員了解所選手機(jī)的性能和功能,支付,了解·接受售后服務(wù)的內(nèi)容,請(qǐng)營(yíng)業(yè)員拿出真機(jī)比較,權(quán)衡性?xún)r(jià)比，最終選定一款,決定購(gòu)買(mǎi),沒(méi)有 手機(jī),看廣告,選擇在哪買(mǎi)手機(jī),經(jīng)過(guò)比較后，決定去哪家店購(gòu)買(mǎi),確認(rèn)自己想買(mǎi)什么價(jià)位、什么樣式、具有什么功能的 手機(jī),鎖定幾款比較中意的手機(jī),入店,手機(jī)樣式老了,手機(jī) 壞了,想換 手機(jī),想買(mǎi)手機(jī),上網(wǎng)查詢(xún),經(jīng)朋友 介紹,看柜臺(tái)上擺放著的各種手機(jī)模型,了解·接受優(yōu)惠活動(dòng)的內(nèi)容,追加練習(xí)2,■ 考慮怎樣才能引起“后道工序”的開(kāi)始,觀察過(guò)程的要點(diǎn),追加練習(xí)2,（１）將問(wèn)題分層·具體化 （２）決定要著手的問(wèn)題 （３）現(xiàn)地現(xiàn)物地考察流程，明確問(wèn)題點(diǎn) ■ 找到盡可能多的切入點(diǎn) （What、Where、When、Who） ■ 在（２）、（３）確定·明確問(wèn)題時(shí)、必須 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn),總結(jié),STEP2.分解問(wèn)題,STEP3．設(shè)定目標(biāo),把握了「要著手解決的問(wèn)題」后、不要馬上 進(jìn)入「要因分析」??！,▼ 目標(biāo)是為解決「問(wèn)題點(diǎn)」而設(shè)定的。如果在「要因分析」后，再設(shè)定 「目標(biāo)」，那么「目標(biāo)」即是為了解決「真因」。 這樣的話,如果有 多個(gè)「真因」，那么也要設(shè)立多個(gè)目標(biāo)。而且一旦「真因」把握錯(cuò)誤 的話，針對(duì)該真因設(shè)定的「目標(biāo)」也是錯(cuò)誤的， 也就不可能解決 問(wèn)題點(diǎn)。____沒(méi)有針對(duì)性 ▼ 如果在把握了「要著手解決的問(wèn)題點(diǎn)」后設(shè)定「目標(biāo)」，那么之后的 「要因分析」的步驟中尋找到的「真因」是否是真正的「根本原因」， 就可以根據(jù)「如果消除了這個(gè)根本原因、是否可以達(dá)成這個(gè)目標(biāo)」來(lái) 進(jìn)行檢查了。____無(wú)法判定,不能根據(jù)要因設(shè)定目標(biāo)__為什么? 應(yīng)根據(jù)問(wèn)題點(diǎn)設(shè)定目標(biāo),例：“小S的體脂肪率增加了5%”是「要著手解決的問(wèn)題點(diǎn)」。 對(duì)此，他沒(méi)有設(shè)定目標(biāo)、就直接進(jìn)行了「要因分析」。 假設(shè)這個(gè)問(wèn)題點(diǎn)的根本原因被認(rèn)定為「飲食不調(diào)」,那么 為了解決「飲食不調(diào)」這個(gè)問(wèn)題設(shè)定了目標(biāo)。但是、其實(shí) 真正的原因是「運(yùn)動(dòng)不足」，那么為解決「飲食不調(diào)」而 設(shè)定的目標(biāo)是不能解決「小S的體脂肪率增加了5% 」這個(gè) 問(wèn)題點(diǎn)的，目標(biāo)本身也就失去了意義。,,～帶著熱忱和責(zé)任感，制定成果測(cè)定的尺度～,目標(biāo),要著手解決的問(wèn)題點(diǎn),,程度？ 期限？,是否定量、具體、具有挑戰(zhàn)性？,朝著解決問(wèn)題的方向努力，制定較高的目標(biāo)。 較高的目標(biāo)指“定量”“具體”“具有挑戰(zhàn)性的”的目標(biāo),STEP3.設(shè)定目標(biāo),新目標(biāo) ≠ 原來(lái)的理想狀態(tài),設(shè)定「定量?具體?具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)」,在「設(shè)定目標(biāo)」時(shí)、根據(jù) 「到何時(shí)」「到什么程度」「做什么」「怎么做」的要素具體、定量、具有挑戰(zhàn)性的把握目標(biāo)、并用成果的形式表現(xiàn)出來(lái)。 但是，沒(méi)有能夠衡量工作的定量的指標(biāo)怎么辦？,包含事務(wù)性的工作在內(nèi)，任何工作都一定可以設(shè)定定量的目標(biāo),STEP3.設(shè)定目標(biāo),設(shè)定定量的目標(biāo)，可以有多種方法。 比如： ?針對(duì)「顧客的滿(mǎn)意度低」的問(wèn)題、可以分解成「經(jīng)銷(xiāo)店的清潔狀況」、「銷(xiāo)售人員的態(tài)度」、「商品知識(shí)量」等KPI (Key Performance Indicator)指標(biāo)，并將各指標(biāo)設(shè)定為幾個(gè)達(dá)成水平，從而定量地把握。 ?針對(duì)「培訓(xùn)的效果不好」的問(wèn)題、可以設(shè)定「內(nèi)容的理解度」、「期待值的達(dá)成度」等指標(biāo)、向聽(tīng)課人進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。對(duì)「內(nèi)容的理解度」，還可以通過(guò)測(cè)試的形式,用測(cè)試得分來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)。,STEP3.設(shè)定目標(biāo),例:A公司銷(xiāo)售部小李加班過(guò)多的CASE(設(shè)定目標(biāo)),事前沒(méi)有有計(jì)劃地合理地安排好向上司決裁報(bào)告 的時(shí)間，（總是到了快接近交貨期的時(shí)候，才匆匆忙忙制 作完決裁書(shū)，做完之后才向上司預(yù)約決裁報(bào)告的時(shí)間。而決 裁書(shū)又總是被要求多次修改，為了趕上交貨期而不得不加 班到很晚。）,問(wèn)題點(diǎn),,（按照業(yè)務(wù)計(jì)劃，有條不紊地推進(jìn)工作，合理安排決裁報(bào)告的時(shí)間。并且制作的決裁書(shū)水平很高，不需要上司作較大的修改，從而減少為取得決裁所需要的時(shí)間）將過(guò)去為取得決裁所進(jìn)行的加班在3個(gè)月以?xún)?nèi)從每月平均10小時(shí)減少到2小時(shí)。,目標(biāo),STEP3.設(shè)定目標(biāo),下面內(nèi)容是針對(duì)某種狀況而設(shè)定的「目標(biāo)」。請(qǐng)針對(duì)此目標(biāo)的設(shè)定方法指出有問(wèn)題的部分。然后修改為更「具體?定量?挑戰(zhàn)」的表現(xiàn)形式。 在修改的時(shí)候可自行設(shè)定更為詳細(xì)的狀況，也可自行增加一些信息。 （１）（一位人事?教育擔(dān)當(dāng)對(duì)新人教育制定的目標(biāo)） 「讓全體新人扎實(shí)地掌握基本的工作禮儀,并能夠在工作崗位上迅速運(yùn)用」,追加練習(xí)3 設(shè)問(wèn),追加練習(xí)3,你認(rèn)為上面的目標(biāo)設(shè)定中存在哪些問(wèn)題？請(qǐng)總結(jié)一下并進(jìn)行發(fā)表 請(qǐng)?jiān)诎l(fā)表時(shí)用這樣的格式總結(jié), × × × × ○ ○ ○ ○ △ △ △ △ ＜修正＞ ～～～～～～～～～～～～,回答形式,追加練習(xí)3,□ 是否寫(xiě)明了期限 □ 是否明確了定量的程度 □ 是否具體寫(xiě)了“內(nèi)容”，“如何做” □ 是否體現(xiàn)了成果而不是手段,解說(shuō)（Check List）,追加練習(xí)3,（一位人事?教育擔(dān)當(dāng)對(duì)新人教育制定的目標(biāo)） 「讓全體新人扎實(shí)地掌握基本的工作禮儀,并能夠在工作崗位上迅速運(yùn)用」 問(wèn)題點(diǎn)） 期限？應(yīng)明確地表述期限 “工作禮儀”太抽象。由于“工作禮儀”包含很多含義，看到這個(gè)表述的人對(duì)“學(xué)習(xí)什么內(nèi)容”的理解恐怕會(huì)不一致。應(yīng)舉出具體的項(xiàng)目 “扎實(shí)地掌握”“迅速運(yùn)用”這樣的表述也不夠準(zhǔn)確，無(wú)法衡量。應(yīng)設(shè)定定量的目標(biāo)。,解說(shuō),追加練習(xí)3,■修正例 在新人培訓(xùn)結(jié)束后，向全體新人就以下內(nèi)容： ?遞送名片的方式 ?電話接聽(tīng)的方式 ?對(duì)公司的上司?前輩和客人的用語(yǔ) ?商務(wù)郵件、書(shū)信的書(shū)寫(xiě)方法 ?著裝 etc. 并對(duì)此進(jìn)行確認(rèn)測(cè)試,目標(biāo)為平均分80分 ■更高的目標(biāo) ー提高定量目標(biāo)（如：將80分提高到90分） ー導(dǎo)入更嚴(yán)格的評(píng)價(jià)尺度 例： 在實(shí)際上崗2個(gè)月后對(duì)部門(mén)上司進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，就新人的禮儀， 以5分為滿(mǎn)分，目標(biāo)為平均分達(dá)到4.5分以上,解說(shuō),追加練習(xí)3,（１）下定解決問(wèn)題的決心 （２）制定定量、具體、富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) ■ 重要的是具有“當(dāng)事者意識(shí)” ■ 表述目標(biāo)時(shí)，應(yīng)包含“到何時(shí)”“到什么程度”， 體現(xiàn)“成果” ■ 制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo),總結(jié),STEP3.設(shè)定目標(biāo),STEP4．把握真因,～為抓住根本原因，深入調(diào)查發(fā)生問(wèn)題的環(huán)節(jié)～,制定目標(biāo)后,調(diào)查為什么會(huì)發(fā)生問(wèn)題，通過(guò)不斷地追問(wèn)“為什么”，以求抓住根本原因。 追查原因不能夠想當(dāng)然，也不要把責(zé)任歸于他人，而應(yīng)基于事實(shí)。,STEP4.把握真因,,,,,,不斷追問(wèn)為什么,是否會(huì)產(chǎn)生連續(xù)的成果,？,,,,,,,,,要著手的問(wèn)題點(diǎn),根本原因,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,對(duì)策,,要因,要因,,,,,,,要因,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,要因,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,為什么,？,（,假設(shè)原因,）,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,當(dāng)事實(shí)明確因果關(guān)系,不存在時(shí)，就放棄繼續(xù),詢(xún)問(wèn),“,為什么,”,,（１）摒棄先入為主的觀念,多方面思考原因,▼ 不能因?yàn)樯纤净蛘哂薪?jīng)驗(yàn)的人是這樣說(shuō)的， 或者過(guò)去一直以來(lái)都是這樣做的，就停止了 尋求真因 ▼ 在思考原因的時(shí)候，首先從自己工作的責(zé)任 范圍內(nèi)尋找原因，而不要武斷地將原因推卸到 他處。,STEP4.把握真因,不能主觀臆斷，應(yīng)依據(jù)事實(shí)，客觀分析,為進(jìn)行要因分析???對(duì)事情「考慮構(gòu)成要素」有代表性的切入點(diǎn),資源問(wèn)題 ? 人、物品、資金、信息 產(chǎn)品問(wèn)題(QCD) ? Quality質(zhì)量、Cost成本、Delivery交貨期 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)(４M) ? Man：人、Machine：設(shè)備、Material：材料、Method：方法 人的能力?思想?技術(shù)?體能 銷(xiāo)售問(wèn)題（4P）?商品、價(jià)格、銷(xiāo)售渠道、促銷(xiāo)政策,,（２）現(xiàn)地現(xiàn)物確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問(wèn)“為什么”,①尋找要因分析的切入點(diǎn),避免“不經(jīng)過(guò)慎重思考就立刻下結(jié)論” 不斷思考“還有沒(méi)有其他原因”,STEP4.把握真因,某工廠某部門(mén)的某月生產(chǎn)效率下降。 那么，我們可以從什么樣的切入點(diǎn) 去考慮呢？,例）比較典型的切入點(diǎn)范例,STEP4.把握真因,▼ 反復(fù)自問(wèn)“為什么”，有邏輯地推理原因。 當(dāng)通過(guò)事實(shí)確認(rèn)因果關(guān)系不成立，或不符合邏輯 關(guān)系時(shí)，就停止追問(wèn)“為什么”。,② 針對(duì)各切入點(diǎn)、反復(fù)追問(wèn)“為什么”,（２）現(xiàn)地現(xiàn)物確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問(wèn)“為什么”,STEP4.把握真因,■ 通過(guò)事實(shí)確認(rèn)，將不是根本原因的排除掉 ■ 提煉出盡可能少的「根本原因」 真因過(guò)多，要全部一一解決的話,無(wú)論是資源上還是速度上都很難 做到。即使有多個(gè)真因，也應(yīng)盡量提煉。 ■ 不要將真因隨便的歸結(jié)為人的“意識(shí)”和“愿望” 例）拜托給××的工作沒(méi)有按時(shí)做好” → 如果歸結(jié)為“討厭我”“根本沒(méi)有幫忙的意思”的話，問(wèn)題就 很難得到改善。應(yīng)從問(wèn)題產(chǎn)生的背景、狀況來(lái)分析,（３）明確根本原因（真因）,①找出根本原因,STEP4.把握真因,（３）明確根本原因,② 檢驗(yàn)真因,?針對(duì)這個(gè)要因采取對(duì)策，問(wèn)題是否可以得到解決， 并能獲得可持續(xù)性的成果。 ?是否是引起問(wèn)題連鎖反應(yīng)的終極原因。 ?對(duì)該要因往前按“因?yàn)椤ぁぁに浴ぁぁぁ弊匪荩?是否可以說(shuō)明問(wèn)題發(fā)生的因果關(guān)系,STEP4.把握真因,事前沒(méi)有有 計(jì)劃地合理 地安排好向上 司進(jìn)行決裁報(bào) 告的時(shí)間,不知道決裁書(shū)的 制作需要多長(zhǎng) 時(shí)間,收集·整理決裁 書(shū)所需信息， 需要相當(dāng)?shù)?時(shí)間,不確定決裁書(shū) 的內(nèi)容是否符 合上司的要求,不知道決裁 報(bào)告的合適 的時(shí)機(jī),切入口②,不知道在正式取 得上司的決裁之 前，決裁書(shū)會(huì)被 要求進(jìn)行多大程 度上的修改,不能把握好 為取得決裁所 需要的準(zhǔn)備時(shí)間,決裁書(shū)的制作 總是很花時(shí)間,切入口①,不知道上司的 日程,,,資料制作水平 不高,真因①,沒(méi)有制定自己的 業(yè)務(wù)日程,事前沒(méi)有向上司 確認(rèn)決裁的大 方向,真因②,沒(méi)有事前確認(rèn) 上司的日程,沒(méi)有理解日程 管理的重要性,不知道日程的 制作方法,真因③,例:A公司銷(xiāo)售部小李加班過(guò)多的CASE （把握真因 ）,基于事實(shí),反復(fù)追問(wèn)“為什么”。通過(guò)事實(shí)確認(rèn)，排除不是真因的原因。,,STEP4.把握真因,真因④,對(duì)STEP2中手機(jī)專(zhuān)賣(mài)連鎖店的銷(xiāo)售量下降的問(wèn)題，進(jìn)行層次化·具體化，并觀察過(guò)程的結(jié)果顯示，特別是附近出現(xiàn)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店，來(lái)店客人數(shù)雖然有所增加，但實(shí)際購(gòu)買(mǎi)的顧客人數(shù)卻減少了。 于是對(duì)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的顧客進(jìn)行了采訪，其中相對(duì)集中的意見(jiàn)是“轉(zhuǎn)了半天，沒(méi)有找到中意的手機(jī)”。 讓我們考慮一下“為什么顧客找不到中意的手機(jī)”,追加練習(xí)4 設(shè)問(wèn),STEP4.把握真因,? 店內(nèi)，手機(jī)按照 “NOKIA/MOTOROLA/PANASONIC/SONY/NEC/SAMSUNG/KEJIAN”等 品牌設(shè)立專(zhuān)柜，每個(gè)專(zhuān)柜都有專(zhuān)門(mén)的銷(xiāo)售人員管理。 ?進(jìn)什么商品，基本由各連鎖店自行決定?？偛扛鶕?jù)各連鎖店的進(jìn)貨 申請(qǐng)，向各品牌的廠家·代理商統(tǒng)一進(jìn)貨，并發(fā)往需要的連鎖店。,追加練習(xí)4 補(bǔ)充信息1,追加練習(xí)4,首先篩選出“能想到的主要原因” 為做到這一點(diǎn)： 首先考慮切入點(diǎn) 我們首先發(fā)揮自己的想象力，思考一下可能會(huì)有哪些原因。 然后參照下張PPT的形式，來(lái)總結(jié)一下。,解說(shuō),追加練習(xí)4,更進(jìn)一步對(duì)顧客和店員了解情況后，又聽(tīng)到了以下的意見(jiàn)。 ? 你們店的機(jī)型有點(diǎn)老。看廣告已經(jīng)有新的機(jī)型上市了，但是到你們店 一看,還沒(méi)有到貨呢。 不太想等,所以就到附近的別的手機(jī)專(zhuān)賣(mài)店去買(mǎi)了。反正價(jià)格也沒(méi)有什么太大差別（顧客） ? 送話費(fèi)、消費(fèi)券,禮品，或向會(huì)員提供優(yōu)惠價(jià)格等，我們經(jīng)常推出各種各樣的促銷(xiāo)活動(dòng)。反響也還不錯(cuò)（店內(nèi)宣傳擔(dān)當(dāng)） ? 很難把握什么樣的機(jī)型該進(jìn)多少貨。為了減少庫(kù)存的風(fēng)險(xiǎn)，我們一般采取小量進(jìn)貨的政策，賣(mài)完了再進(jìn)。但這樣一來(lái)，經(jīng)常發(fā)生柜臺(tái)上斷貨的現(xiàn)象。（庫(kù)存擔(dān)當(dāng)） 請(qǐng)從這些意見(jiàn)出發(fā),思考問(wèn)題到底發(fā)生在什么地方。,補(bǔ)充信息2,追加練習(xí)4,沒(méi)有找到中意的手機(jī),原因是???,原因是???,,,,,,,,,,,,,原因是???,原因是???,,,,回答形式,追加練習(xí)4,①把有問(wèn)題的地方像放電影一樣，想象具體的情景 ②把影像中所有的事物，毫無(wú)遺漏地表達(dá)出來(lái) （涵蓋對(duì)狀況起到影響作用的全部要素）,思考切入點(diǎn)的竅門(mén),追加練習(xí)4,想象一下你進(jìn)入一家手機(jī)專(zhuān)賣(mài)店，看到了一款你中意的手機(jī)，并想把他買(mǎi)下 來(lái)。這之間的過(guò)程中，具體可能會(huì)發(fā)生什么呢？ 店內(nèi)的情景怎么樣？比如 →店門(mén)前立著減價(jià)宣傳的牌子，牌子上醒目地寫(xiě)著“○○手機(jī)，減價(jià)××百元” →手機(jī)專(zhuān)柜上擺放著促銷(xiāo)贈(zèng)送的禮品，看上去很不錯(cuò)的樣子 →墻上貼著會(huì)員優(yōu)惠的宣傳報(bào)，上面寫(xiě)著“會(huì)員酬賓，積分返點(diǎn)···” 柜臺(tái)的情況怎么樣？比如 →在醒目的地方張貼著新機(jī)型的宣傳廣告，廣告上的手機(jī)看上去很炫目 →在柜臺(tái)上擺放著各種機(jī)型的模型,其中有一款手機(jī)的別致的顏色和小巧的外觀一下子映入了你的眼簾 銷(xiāo)售員怎樣對(duì)手機(jī)進(jìn)行銷(xiāo)售？ →對(duì)各品牌的各機(jī)型進(jìn)行比較說(shuō)明,從專(zhuān)業(yè)的角度給你推薦了一款手機(jī) →銷(xiāo)售員說(shuō)○○手機(jī)是現(xiàn)在銷(xiāo)的最好的 等等,思考切入點(diǎn)的竅門(mén),追加練習(xí)4,□ 從邏輯樹(shù)的最左邊觀察是否有重復(fù)、遺漏 □ 各個(gè)層次之間是否有必然的聯(lián)系 例）“沒(méi)有找到中意的手機(jī)是因?yàn)???” “AAA是因?yàn)锽BB” 而“BBB是因?yàn)镃CC” ??? □ 比較一下同一序列中的項(xiàng)目，看看抽象和具體是否混雜在一起,解說(shuō) Check List,追加練習(xí)4,沒(méi)有找到 中意的手機(jī),商品 不適合,價(jià)格設(shè)定不合理,機(jī)型少,受店鋪空間的影響,進(jìn)貨以大品牌為中心,銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售方法不好,促銷(xiāo)活動(dòng)不好,價(jià)格高,沒(méi)有了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)政策,解說(shuō)（解答例）,新品上貨慢,跟不上潮流,宣傳的要點(diǎn)不符合顧客需求,市場(chǎng)上暢銷(xiāo)的機(jī)型沒(méi)有在柜臺(tái)里擺著,暢銷(xiāo)機(jī)型斷貨,銷(xiāo)售 不恰當(dāng),店鋪不好,次數(shù)少,內(nèi)容不合顧客需求,接待禮儀不好,進(jìn)價(jià)高,追加練習(xí)4,沒(méi)有找到 中意的手機(jī),商品 不適合,價(jià)格設(shè)定不合理,機(jī)型少,受店鋪空間的影響,進(jìn)貨以大品牌為中心,銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售方法不好,促銷(xiāo)活動(dòng)不好,價(jià)格高,沒(méi)有了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)政策,解說(shuō)（解答例）,新品上貨慢,跟不上潮流,宣傳的要點(diǎn)不符合顧客需求,市場(chǎng)上暢銷(xiāo)的機(jī)型沒(méi)有在柜臺(tái)里擺著,暢銷(xiāo)機(jī)型斷貨,銷(xiāo)售 不恰當(dāng),店鋪不好,次數(shù)少,內(nèi)容不合顧客需求,接待禮儀不好,進(jìn)價(jià)高,,,,,,,,,追加練習(xí)4,從剛才篩選的結(jié)果來(lái)看，原因是： １、新品上貨晚,跟不上潮流 ２、暢銷(xiāo)機(jī)型斷貨 這些是真正的原因嗎？ 還有什么需要增加嗎？——繼續(xù)追問(wèn)“為什么？”,解說(shuō)（提煉原因）,追加練習(xí)4,解說(shuō)（反復(fù)追問(wèn)“為什么”）,追加練習(xí)４,沒(méi)有就銷(xiāo)售的基礎(chǔ)知識(shí)對(duì)包括店長(zhǎng)在內(nèi)的全體員工進(jìn)行過(guò)培訓(xùn),■ 在思考原因的切入點(diǎn)時(shí)，將狀況“影像化” ■ 對(duì)于思考的眾多的原因，應(yīng)該通過(guò)現(xiàn)地現(xiàn)物 進(jìn)行篩選 ■ 不斷追問(wèn)“為什么”,解說(shuō)（演習(xí)重點(diǎn)）,追加練習(xí)4,（１）拋棄先入為主的觀念，從多方面思考原因 （２）本著現(xiàn)地現(xiàn)物的精神，在尊重事實(shí)基礎(chǔ)上反復(fù)追問(wèn)“為什么” ①對(duì)可能成為原因的事實(shí)進(jìn)行推定 ②確認(rèn)事實(shí) ③反復(fù)問(wèn)“為什么” （3）特定真因 ■ 將狀況影像化，篩選出所有的要素 （記住一些代表性的切入點(diǎn)將很有幫助） ■ 現(xiàn)地現(xiàn)物的進(jìn)行分析、篩選 ■ 總結(jié)歸納真因，盡量詳細(xì)，并且應(yīng)該少而精煉,,總結(jié),STEP4.把握真因,STEP5．制定對(duì)策,固有觀念的框架 本職工作的框架,～廣泛地考慮相關(guān)者和風(fēng)險(xiǎn)，制定附加價(jià)值高的對(duì)策～,對(duì)策,對(duì)策,對(duì)策,對(duì)策,對(duì)策,交貨期？,對(duì)策,真因,對(duì)策,,風(fēng)險(xiǎn)？,在制定對(duì)策的時(shí)候，不拘泥于固有觀念以及自己的工作范圍，不因困難而放棄，需要廣泛地從內(nèi)外尋求建設(shè)性的意見(jiàn)。 從“效果”“成本”“交貨期”“風(fēng)險(xiǎn)”等觀點(diǎn)來(lái)商討對(duì)策，制定實(shí)施計(jì)劃。這時(shí)需要獲得相關(guān)人士，相關(guān)部門(mén)的共識(shí)。,STEP5.制定對(duì)策,成本？,能否消除？,,,執(zhí)行運(yùn)營(yíng),①思考出盡可能多的對(duì)策 跳出思維的框架，針對(duì)每個(gè)真因思考出盡可能多的對(duì)策。 對(duì)思考出來(lái)的對(duì)策方案進(jìn)行梳理，將類(lèi)似的方案放在一組，整理成邏輯樹(shù)的形式。檢查在邏輯樹(shù)的各個(gè)層次上是否有遺漏或者重復(fù)，將對(duì)策具體化。,制定對(duì)策的步驟,對(duì)策a,對(duì)策b,對(duì)策e,對(duì)策d,對(duì)策c,,,對(duì)策a,對(duì)策a,對(duì)策a,對(duì)策a,對(duì)策a,a.思考對(duì)策,b.整理對(duì)策,,STEP5.制定對(duì)策,,,,,,,,,,對(duì)策a,對(duì)策b,對(duì)策c,,,,,對(duì)策d,對(duì)策e,A,B,,,是否有遺漏或者重復(fù)？還有其他嗎？,制定對(duì)策的步驟,為解決 根本原因,,c.將對(duì)策具體化,,,,,,,,,,,,,how,how,how,STEP5.制定對(duì)策,制定對(duì)策的步驟,② 篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策 ■效果：考慮這個(gè)對(duì)策「是否能夠消除真因」、「是否可以達(dá)成設(shè)定 的目標(biāo)」 ■成本：對(duì)策執(zhí)行·運(yùn)營(yíng)上「投入的成本是否合適」； ■交貨期： 思考「速度、交貨期是否合適」 ■風(fēng)險(xiǎn)：從「執(zhí)行時(shí)是否有障礙（執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)）」、「是否能夠順利的運(yùn)營(yíng)， 效果是否可以得到維持（運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)）」的兩方面，考慮在什么方 面，潛在著怎樣的風(fēng)險(xiǎn). ※不要忘了還要從社會(huì)倫理角度出發(fā)進(jìn)行確認(rèn),STEP5.制定對(duì)策,②篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策,判斷標(biāo)準(zhǔn)： a.效果＞成本＋交貨期＋風(fēng)險(xiǎn) ?不論效果的高低,可以實(shí)施 b.効果＜成本＋交貨期＋風(fēng)險(xiǎn) ?不合算、不實(shí)施 c.効果＝成本＋交貨期＋風(fēng)險(xiǎn) ①效果、成本都很高→考慮是否可以控制成本,縮短交貨期,回避風(fēng)險(xiǎn) ②效果、成本都很低→考慮成本,交貨期,風(fēng)險(xiǎn)是否和效果相匹配， 思考是否有實(shí)施的意義,,STEP5.制定對(duì)策,制定對(duì)策的步驟,③ 取得共識(shí) 為了達(dá)成更好的對(duì)策，應(yīng)多聽(tīng)相關(guān)部門(mén)、相關(guān)者的意見(jiàn)，爭(zhēng)取 全體利益的最大化，應(yīng)盡早將各個(gè)部門(mén)、相關(guān)者加入進(jìn)來(lái) ④ 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃 僅僅考慮方案是不能改變現(xiàn)狀的 重要的是制定明確具體的行動(dòng)計(jì)劃，明確5W2H,制定對(duì)策的步驟,STEP5.制定對(duì)策,,,◎,○,○,○,◎,◎,◎,△,○,○,◎,,,○,○,△,◎,△,△,△,×,×,,例:A公司銷(xiāo)售部小李加班過(guò)多的CASE （制定對(duì)策）,STEP5.制定對(duì)策,你是一家小型生產(chǎn)用檢查機(jī)器制造公司營(yíng)業(yè)部的員工。最近發(fā)生了 顧客對(duì)應(yīng)不佳的問(wèn)題，請(qǐng)考慮如何解決。 分析了問(wèn)題的所在后，發(fā)現(xiàn)對(duì)于郵件形式的關(guān)于產(chǎn)品P操作法的 詢(xún)問(wèn)對(duì)應(yīng)較慢。雖然在閱讀郵件后，很快就確定了對(duì)應(yīng)方針，但是郵件 的回信一般卻會(huì)滯后2-3天。 于是，我們制定了一個(gè)目標(biāo)，即不管對(duì)于什么疑問(wèn)的電子郵件， 都在24小時(shí)內(nèi)給予提問(wèn)者答復(fù)，使其放心。根據(jù)目標(biāo)，進(jìn)一步尋找原因 后，發(fā)現(xiàn)對(duì)于產(chǎn)品P的操作法只有Q負(fù)責(zé)人了解。但是Q又因?yàn)槠渌臉I(yè)務(wù) 非常繁忙，而寫(xiě)回復(fù)郵件，需要說(shuō)明操作的方法，添付該部分機(jī)器的設(shè) 計(jì)圖等，十分繁瑣。所以往往不能給予十分詳盡的回復(fù)。這才是真因。 那么對(duì)此我們可以想出什么樣的對(duì)策呢？,追加練習(xí)5 設(shè)問(wèn),追加練習(xí)5,回信,思考如何說(shuō)明,,對(duì)應(yīng)詢(xún)問(wèn)的情況不好,對(duì)產(chǎn)品P的對(duì)應(yīng)不好,產(chǎn)品L,產(chǎn)品M,操作法的詢(xún)問(wèn),價(jià)格,交貨期,郵件,電話,速度慢,內(nèi)容不易懂,態(tài)度差,看郵件,???,???,???,???,,,解說(shuō)（分解問(wèn)題）,追加練習(xí)5,,了解產(chǎn)品P的操作方法的只有Q,,,,,,,解說(shuō)（制定對(duì)策）,在24小時(shí)內(nèi)能回復(fù)對(duì)產(chǎn)品P詢(xún)問(wèn)的郵件,目標(biāo),真因,在負(fù)責(zé)回復(fù)顧客咨詢(xún)的工作之外，Q還擔(dān)任其他很多工作,,,追加練習(xí)5,一般的想法： “負(fù)責(zé)人Q如果能夠更加認(rèn)真對(duì)應(yīng)一下就好了” 總之，我們會(huì)將原因歸結(jié)到負(fù)責(zé)人Q的身上或者考慮 是否要給Q增加人手 但是 我們需要考慮包含運(yùn)營(yíng)·鞏固階段在內(nèi)的整個(gè)對(duì)應(yīng)的機(jī)制。 單純依靠增加工作量，增加人手的方式，是無(wú)法從根本上解決 問(wèn)題的。,解說(shuō)（制定對(duì)策）,追加練習(xí)5,□ 看邏輯樹(shù)的左端，是否有重復(fù)、遺漏 □ 在邏輯圖的最左端是否一下子有過(guò)于具體的內(nèi)容 例）如果最左端是“雇傭派遣員工/小時(shí)工”的話， 因?yàn)閮?nèi)容太具體很可能無(wú)法進(jìn)一步思考下去。 □ 比較一下同一序列中的項(xiàng)目，看抽象和具體內(nèi)容是否混雜在一起,解說(shuō)（Check List）,追加練習(xí)5,在24小時(shí)內(nèi)能回復(fù)對(duì)產(chǎn)品P詢(xún)問(wèn)的郵件,在不改變回信內(nèi)容的前提下提高回信速度,增加能夠在24小時(shí)之內(nèi)回信的工作人數(shù),由Q考慮如何對(duì)應(yīng)，回信讓其他人代筆,增加商品負(fù)責(zé)人,讓其他負(fù)責(zé)人掌握商品P的操作,增加正式員工/派遣員工,通過(guò)學(xué)習(xí)會(huì)等形式進(jìn)行交流,?事前做好應(yīng)對(duì)每個(gè)問(wèn)題的例子，根據(jù)對(duì)象不同進(jìn)行不同的修改 ?在手冊(cè)中寫(xiě)清具體對(duì)應(yīng)方式,減少回信手續(xù),事前定下一天當(dāng)中的回復(fù)mail優(yōu)先時(shí)間,?提前制作回信文案 ?可以通過(guò)電話進(jìn)行回答,?通過(guò)手機(jī)郵件聯(lián)系 ?通過(guò)加班對(duì)應(yīng),減少Q(mào)的其他工作,不減少其他工作,解答例,目標(biāo),了解產(chǎn)品P的操作方法的只有Q,真因,在負(fù)責(zé)回復(fù)顧客咨詢(xún)的工作之外，Q還擔(dān)任其他很多工作,,,,,,,,,,,,,追加練習(xí)5,,,,,,對(duì)策案,效果,成本,交貨期,風(fēng)險(xiǎn),,綜合評(píng)價(jià),,,,,,,增員,用電話回復(fù),決定郵件回復(fù) 的優(yōu)先順序,加班,制作業(yè)務(wù)手冊(cè),×,○,△,○,○,△,△,◎,○,◎,×,△,△,×,○,○,○,○,×,△,○,○,△,○,△,△,×,○,△,△,解答例,在HP上添附Q&A,,,,追加練習(xí)5,解答例,▼(4日)取得產(chǎn)品的 設(shè)計(jì)圖照片,,制作手冊(cè)草案,▼(20日) 報(bào)告,,修正,,印刷,▼(13日)說(shuō)明會(huì),,總結(jié)經(jīng)常 出現(xiàn)的問(wèn)題,,針對(duì)這些問(wèn)題 制作標(biāo)準(zhǔn)答案,▼(7日)拜托系統(tǒng)部,,錄入,,維護(hù)·更新,追加練習(xí)5,（１）思考盡可能多的對(duì)策 ① 考慮對(duì)策 ② 整理對(duì)策 ③ 確認(rèn)沒(méi)有遺漏和重復(fù)，將對(duì)策具體化 （２）篩選出附加值較高的對(duì)策方案 ①把握對(duì)策的相關(guān)者 ②篩選對(duì)策 ③決定實(shí)施對(duì)策 （３）尋求共識(shí) （４）制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃 ■ 通過(guò)邏輯樹(shù)整理出對(duì)策 ■ 從效果、成本、交貨期、風(fēng)險(xiǎn)的角度對(duì)比篩選最優(yōu)方案 （不要忽略方案的運(yùn)營(yíng)·鞏固階段的風(fēng)險(xiǎn)，以及Compliance的視點(diǎn)） ■ 帶動(dòng)相關(guān)者、相關(guān)部門(mén)，取得共識(shí)，制定行動(dòng)計(jì)劃,總結(jié),STEP5.制定對(duì)策,STEP6．貫徹實(shí)施對(duì)策,,,,,,,,,,,齊心協(xié)力，迅速貫徹！,永不言敗，直到最后！,切實(shí)檢查,,,及時(shí)報(bào)告· 聯(lián)絡(luò)·商談,速度固然重要，但總有遇到障礙進(jìn)展不盡如人意的時(shí)候。每當(dāng)這時(shí)，一定不能放棄，要堅(jiān)持到最后。 齊心協(xié)力，迅速貫徹。通過(guò)及時(shí)的報(bào)告、聯(lián)絡(luò)和商談共享進(jìn)展信息。,～齊心協(xié)力，迅速貫徹，永不言敗，直到最后！ ！～,STEP6.貫徹實(shí)施對(duì)策,（1） 齊心協(xié)力，迅速貫徹 ① 集中處理 ② 確認(rèn)進(jìn)展 （2）通過(guò)及時(shí)的報(bào)告、聯(lián)絡(luò)和商談共享推進(jìn)情況 （3）決不放棄、迅速實(shí)施下一對(duì)策,報(bào)告、聯(lián)絡(luò)和商談都要及時(shí)。越不順利就越要盡早報(bào)告 預(yù)想可能發(fā)生的困難，思考第二、第三備用對(duì)策，以便及時(shí)· 迅速對(duì)應(yīng)。始終追求最徹底的溝通。,STEP6.貫徹實(shí)施對(duì)策,STEP7．評(píng)價(jià)結(jié)果及過(guò)程,～通過(guò)對(duì)結(jié)果和過(guò)程評(píng)價(jià)，學(xué)習(xí)成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)～,目標(biāo)達(dá)成情況如何,評(píng)價(jià),評(píng)價(jià),評(píng)價(jià),結(jié)果？,過(guò)程？,顧客的 角度,公司的 角度,自己的 角度,客觀地評(píng)價(jià)目標(biāo)達(dá)成情況及過(guò)程?？梢詮囊韵路矫孢M(jìn)行評(píng)價(jià)：是否提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度，是否有助于帶來(lái)公司的成長(zhǎng)，是否實(shí)現(xiàn)了個(gè)人的成長(zhǎng)。 從成功和失敗中學(xué)習(xí)，積累知識(shí)和技能。,STEP7.評(píng)價(jià)結(jié)果及過(guò)程,（1）對(duì)目標(biāo)達(dá)成的情況和過(guò)程作出評(píng)價(jià)，并與相關(guān)人員共享信息 ① 評(píng)價(jià)實(shí)施結(jié)果 ② 評(píng)價(jià)實(shí)施過(guò)程 ③ 與相關(guān)人士共享評(píng)價(jià)結(jié)果 （2）站在客戶(hù)，公司和自己的角度上反思 （3）學(xué)習(xí)成功和失敗的原因,在豐田，僅僅結(jié)果是好的，是得不到評(píng)價(jià)的。應(yīng)當(dāng)將結(jié)果和 過(guò)程看作一體。 了解之所以成功和失敗的原因，積累知識(shí)、理論，以便在不同 的狀況下能夠同樣取得成功。,STEP7.評(píng)價(jià)結(jié)果及過(guò)程,STEP8．鞏固成果,～鞏固成功的機(jī)制，保證標(biāo)準(zhǔn)水平的持續(xù)提高～,,新的理想狀態(tài),改善,改善,改善,,橫向展開(kāi),,橫向展開(kāi),Ｐ,Ｄ,Ｃ,Ａ,實(shí)施,再次循環(huán)ＰＤＣＡ,,成功,,,,失敗,,,,,標(biāo)準(zhǔn)化,標(biāo)準(zhǔn)化,標(biāo)準(zhǔn)化,,,,,,,對(duì)所屬的崗位,對(duì)公司,將成功的過(guò)程，作為機(jī)制鞏固下來(lái)。這樣即使擔(dān)當(dāng)?shù)娜烁淖兞耍材軌虮ＷC達(dá)到同樣的成果。 將好的機(jī)制積極地橫向展開(kāi)，和組織整體的水平提高相掛鉤。,STEP8.鞏固成果,（１）將成功的過(guò)程作為機(jī)制鞏固下來(lái)（標(biāo)準(zhǔn)化） （２）將成功的機(jī)制橫向展開(kāi) （３）開(kāi)始下一個(gè)改善 ■ 將成功的過(guò)程作為機(jī)制在組織中鞏固下來(lái)，這樣的徹底反復(fù) 的過(guò)程是豐田的強(qiáng)勢(shì)所在 ■ 一旦成為機(jī)制并不意味著終結(jié)。而應(yīng)該不斷