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1、八 步 加 油 流 程1行業(yè)知識加油站服務中存在的問題：加油站服務中存在的問題：1.各級管理人員對服務沒有真正地重視，抓服務缺乏系統(tǒng)性，這是當前加油站服務水平不高，服務質(zhì)量難以保持的最主要原因。2. 服務標準、操作流程不落實，對服務標準內(nèi)涵和作用理解不夠。3.加油站員工考核執(zhí)行不到位，缺乏有效的監(jiān)督評價，服務質(zhì)量難以長期保持。4.員工素質(zhì)參差不齊，新員工上崗前服務技能培訓不足，缺乏系統(tǒng)培訓，員工服務技能不高，難以保證加油站服務水平。服務意識淡薄，服務持久性不強服務意識淡薄，服務持久性不強2行業(yè)知識以以“您好您好”問候語為突破口，深入貫徹問候語為突破口，深入貫徹“八步法八步法”服務流程，增強員工

2、服務意識。服務流程，增強員工服務意識。如何提高員工的服務水平：如何提高員工的服務水平：把顧客記在心上，把微笑掛在臉上，把熱情放在嘴上，把速度放在腿上，把服務放在手上，讓滿意留在顧客臉上。3行業(yè)知識加油八步法流程加油八步法流程引車問候開油箱蓋提示確認加注加注油品油品營銷營銷推介推介蓋油蓋油箱蓋箱蓋結算結算貨款貨款送客送客出站出站4行業(yè)知識新舊八步法區(qū)別新舊八步法區(qū)別5行業(yè)知識一、引車問候一、引車問候標準站姿標準站姿：男站姿男站姿：兩腿分立挺直與肩平，五指并攏自然彎曲，右手搭左手，放于腰帶扣處； 女站姿女站姿：右丁字步，右腳在前，右腳跟部頂左腳朧部，（左丁字步動作相反）四指并攏，兩手虎口自然交叉，

3、放于腰帶扣處 頭正頸直，雙目平視，下頜微收，雙肩放松，略向后張，收腹挺胸立腰，引車進站引車進站6行業(yè)知識站島時間：站島時間：春季、夏季、秋季為春季、夏季、秋季為7 7：00-2000-20：0000冬季為冬季為8 8：00-1800-18：0000注意7行業(yè)知識一、引車問候一、引車問候 車輛進站時，加油員要主動熱情地引導車輛進入加油位置。閑時：雙手按規(guī)范手勢引導車輛進入加油位置。忙時：以目視或點頭微笑示意引導車輛到位。 側(cè)身引車時，伸直遠離車頭方向的手臂并與肩同高，另一手臂平舉、指向車頭，水平揮動小臂至胸前引車；正面引車時，雙臂彎于胸前、掌心向內(nèi)并略高于雙耳，作前后揮手引車；講話聲音要宏亮。引

4、車進站引車進站正面引車到位側(cè)面引車到位8行業(yè)知識1.加油員要跑位引車，盡量避免原地引車，注意自身安全。2.油站車多時，引導先進站的車到靠近出口的泵島加油，不要讓它堵了后面加油的車。3.大站或加油高峰時，最好設專職引車員。4.油站車少時，盡量將車引導到便利店門口的泵島加油，或有促銷商品堆頭的泵島。5.購物不加油，引導到適合停車的場地。注意9行業(yè)知識1.1.營業(yè)時罩棚下沒有員工候車營業(yè)時罩棚下沒有員工候車2.2.工作允許，不主動引導車輛進工作允許，不主動引導車輛進站站3.3.引導車輛動作不規(guī)范引導車輛動作不規(guī)范存在問題10行業(yè)知識一、引車問候一、引車問候 問候顧客問候顧客車輛停穩(wěn)，加油員主動上前，

5、面帶微笑，在第一時間目視顧客并用文明用語(您好)問候顧客，（提醒顧客熄火加油），同時用親切語言，詢問顧客支付方式，加油品種、數(shù)量，正確引導顧客消費。11行業(yè)知識1.打開車門時要禮貌，不能驚嚇到顧客。2.對熟悉的老客戶,問候時要直接帶姓氏稱呼或昵稱,以表示對顧客尊重。3.提醒顧客熄火加油，不能打手機。注意12行業(yè)知識二、開油箱蓋二、開油箱蓋 車輛停穩(wěn)，發(fā)動機熄火后，征得顧客同意后接過鑰匙，幫助顧客打開油箱蓋。油箱蓋由車內(nèi)控制開啟的，請顧客把油箱蓋門打開，然后旋開油箱蓋，用清潔布墊著，放在適當位置。13行業(yè)知識1.1.油箱蓋擰下后，不能隨便放在油箱蓋擰下后，不能隨便放在汽車后行李箱蓋上。汽車后行李

6、箱蓋上。2.2.油箱蓋有故障的不要用力強硬油箱蓋有故障的不要用力強硬擰開，擰不開可請顧客自行打開。擰開，擰不開可請顧客自行打開。注意14行業(yè)知識三、提示確認三、提示確認 開始加油前，再次與顧客確開始加油前，再次與顧客確認所加油品品種并設定數(shù)量，認所加油品品種并設定數(shù)量，提示加油機已回零。對提示加油機已回零。對IC卡卡客戶要請客戶自己輸入密碼，客戶要請客戶自己輸入密碼，并告知客戶卡內(nèi)金額。并告知客戶卡內(nèi)金額。15行業(yè)知識1.1.只能用員工卡為現(xiàn)金客戶加油，嚴只能用員工卡為現(xiàn)金客戶加油，嚴禁任何形式的加油卡套現(xiàn)。禁任何形式的加油卡套現(xiàn)。2.2.客戶使用加油卡加油，必須認真核客戶使用加油卡加油，必須

7、認真核對卡內(nèi)信息，并與客戶共同確認卡內(nèi)對卡內(nèi)信息，并與客戶共同確認卡內(nèi)余額。余額。3.3.客戶持限制信息的加油卡加油時，客戶持限制信息的加油卡加油時，要核對限制信息，輸入員工密碼，輸要核對限制信息，輸入員工密碼，輸入員工密碼時要適當遮擋，嚴禁將員入員工密碼時要適當遮擋，嚴禁將員工密碼直接告訴客戶。工密碼直接告訴客戶。注意16行業(yè)知識1.1.代為輸入密碼。代為輸入密碼。2.2.不提示卡內(nèi)余額。不提示卡內(nèi)余額。3.3.對有限制信息的加油卡，不核對有限制信息的加油卡，不核對信息，即直接加油。對信息，即直接加油。4.4.不提示回零或提示無手勢，聲不提示回零或提示無手勢，聲音小音小存在問題17行業(yè)知識案

8、例一：案例一： 一名員工為一輛小貨車加油后，司機打火離開油站，在開動離站一名員工為一輛小貨車加油后，司機打火離開油站，在開動離站100100米米的地方就走不動了。加錯油了！給汽油車加了柴油。司機把車推回油站，要的地方就走不動了。加錯油了！給汽油車加了柴油。司機把車推回油站，要求賠償，站長耐心向顧客道歉，經(jīng)檢查油路內(nèi)已混進柴油了，必須拖車去維求賠償，站長耐心向顧客道歉，經(jīng)檢查油路內(nèi)已混進柴油了，必須拖車去維修，最后處理完油站賠償修，最后處理完油站賠償10001000余元（維修費和油費）。余元（維修費和油費）。案例分析：案例分析： 該案例中加油員沒執(zhí)行該案例中加油員沒執(zhí)行“加油八步法加油八步法”，

9、即加注油品前未與顧客進行，即加注油品前未與顧客進行“雙確認雙確認”，導致加錯油，責任在自己，賠償客戶的費用只能由責任人（該，導致加錯油，責任在自己，賠償客戶的費用只能由責任人（該加油員工）承擔。加油員工）承擔。 加錯油是完全可以避免的，加油時員工一定要集中注意力，按流程操作，加錯油是完全可以避免的，加油時員工一定要集中注意力，按流程操作，在加油前，就油品和數(shù)量與顧客再進行確認，同時確認所提油槍與顧客要求在加油前，就油品和數(shù)量與顧客再進行確認，同時確認所提油槍與顧客要求加注油品相符。加注油品相符。18行業(yè)知識案例二：案例二： 一員工在為一持卡客戶加油時，加油機顯示該卡限制車號信息為魯一員工在為一

10、持卡客戶加油時，加油機顯示該卡限制車號信息為魯C C * * * * *, ,員工未核對車號，便輸入員工密碼為客戶加注油品。后來該卡持卡人投員工未核對車號，便輸入員工密碼為客戶加注油品。后來該卡持卡人投訴到省公司反映自己的加油卡已丟失，在去卡點掛失時，查詢到該卡在某加訴到省公司反映自己的加油卡已丟失，在去卡點掛失時，查詢到該卡在某加油站已將卡內(nèi)余額油站已將卡內(nèi)余額16001600元全部加完，而且提供了加油時間段限制信息的車輛元全部加完，而且提供了加油時間段限制信息的車輛在高速路行駛的證據(jù)。經(jīng)進一步核實，客戶反映情況屬實，加油站賠償客戶在高速路行駛的證據(jù)。經(jīng)進一步核實，客戶反映情況屬實，加油站賠

11、償客戶加油款加油款16001600元。元。案例分析：案例分析： 該案例中加油員沒執(zhí)行該案例中加油員沒執(zhí)行“加油八步法加油八步法”，對限制信息的車輛未核對車號，對限制信息的車輛未核對車號便加油，給客戶造成了損失，責任在自己，便加油，給客戶造成了損失，責任在自己，16001600元加油款只能由責任人（該元加油款只能由責任人（該加油員工）承擔。加油員工）承擔。 19行業(yè)知識四、加注油品四、加注油品 車輛進站到位后至油槍開啟前的作業(yè)時間不超過1分鐘。開始加油前，要詢問客戶是否要開具發(fā)票，然后從加油機上取下油槍，同時向顧客提示加油機已回零。一手拿槍，另一只手用清潔布托著槍管（僅限汽油客車），移到油箱口，

12、準確把油槍插入到位，平穩(wěn)打開油槍開關，加注油品，在加油時要做到精力集中，細心操作，做到油箱口不冒不灑。20行業(yè)知識1.1.加油車輛多時，要耐心引導顧客有加油車輛多時，要耐心引導顧客有秩序地進站加油，防止急躁情緒發(fā)生，秩序地進站加油，防止急躁情緒發(fā)生，對排隊等候加油的顧客目視、微笑并對排隊等候加油的顧客目視、微笑并請顧客稍等。請顧客稍等。2.2.嚴禁膠管漫過車身。嚴禁膠管漫過車身。3.3.輕拿輕放油槍。輕拿輕放油槍。4.4.由于由于ICIC卡充值時已開具發(fā)票，所以卡充值時已開具發(fā)票，所以使用使用ICIC卡加油的客戶不再給予開發(fā)票，卡加油的客戶不再給予開發(fā)票，但可提供加油明細小票。但可提供加油明細

13、小票。注意21行業(yè)知識1.1.要求加滿的顧客，加油槍跳槍后，要求加滿的顧客，加油槍跳槍后，繼續(xù)點加。繼續(xù)點加。2.2.加柴油等泡沫消退后，繼續(xù)添加，加柴油等泡沫消退后，繼續(xù)添加，盡量加滿。盡量加滿。3.3.定量定金額加油的顧客，最后要提定量定金額加油的顧客，最后要提醒醒“幫您加滿吧？幫您加滿吧？”注意22行業(yè)知識1.1.“加滿加滿”不能理解為油箱內(nèi)可以看不能理解為油箱內(nèi)可以看到油時才算加滿，油箱口能看到油已到油時才算加滿，油箱口能看到油已是加得太滿了。是加得太滿了。2.2.車輛停止及運行時燃油溫度不同，車輛停止及運行時燃油溫度不同，若油箱加得太滿，汽油受熱膨脹，就若油箱加得太滿，汽油受熱膨脹，

14、就會從油箱口溢出，遇火容易著火，造會從油箱口溢出，遇火容易著火，造成危險。成危險。注意23行業(yè)知識五、營銷推介五、營銷推介 加油過程中要與客戶溝通交流，介紹油品、加油卡，推介非油品。如：加93號的車輛，可以根據(jù)車車型、車輛壓縮比向其推介97號油品；使用現(xiàn)金加油客戶，可以介紹加油卡；在溝通過程中適時推介各種非油商品。24行業(yè)知識開口營銷的技巧開口營銷的技巧 1.勇敢挑戰(zhàn)：提高挑戰(zhàn)自我的膽識和勇氣，不怕被拒絕。2.保持自信：先相信自己，然后別人才會相信你，相信自己會成功的。3.保持微笑：心胸開闊，不要為不愉快的瑣事心煩意亂，悲觀失望；保持微笑，禮貌迎客和送客。4.正面思考：站在顧客角度思考，為顧客

15、提供合適的需求和服務，顧客不購買，是顧客不需要。25行業(yè)知識1.1.發(fā)現(xiàn)需求，推銷商品。發(fā)現(xiàn)需求，推銷商品。2.2.推銷品種：推銷品種：ICIC卡、高標號、便利店、卡、高標號、便利店、燃油寶、潤滑油等。燃油寶、潤滑油等。3.3.一次只推銷一種商品或業(yè)務，介紹清一次只推銷一種商品或業(yè)務，介紹清楚，講特點、優(yōu)點、帶給顧客的利益。楚，講特點、優(yōu)點、帶給顧客的利益。4.4.加強日常學習，掌握一定的車輛知識，加強日常學習，掌握一定的車輛知識，了解各種商品的特性，掌握商品的介紹了解各種商品的特性，掌握商品的介紹方法。方法。注意26行業(yè)知識簡要推介話述簡要推介話述 1.1.在易捷便利店購物方便、節(jié)省在易捷便

16、利店購物方便、節(jié)省時間、不用排隊、不用找車位，時間、不用排隊、不用找車位，商品質(zhì)量有保證。商品質(zhì)量有保證。2.2.使用使用ICIC卡加油方便、不用找零、卡加油方便、不用找零、湊整、還有積分返禮的活動。湊整、還有積分返禮的活動。3.3.您這部車真漂亮，真有品位，您這部車真漂亮，真有品位，建議您試試燃油寶吧，對發(fā)動機建議您試試燃油寶吧，對發(fā)動機有好處！有好處！27行業(yè)知識推介案例：加油卡推介推介案例：加油卡推介 推介好處：推介好處：方便方便快捷快捷 一卡在手，全國加油；自助加油，不用排隊一卡在手，全國加油；自助加油，不用排隊方便方便管理管理 可辦主副卡；副卡設權限、規(guī)范用油、節(jié)約成本可辦主副卡；副

17、卡設權限、規(guī)范用油、節(jié)約成本安全安全實惠實惠 不需要攜帶現(xiàn)金；還可享受油中感謝積分回贈；不需要攜帶現(xiàn)金；還可享受油中感謝積分回贈；自助加油每升便宜自助加油每升便宜0.050.05元。元。操作操作簡單簡單 具有網(wǎng)上營業(yè)廳功能，隨時隨地自助完成，省時具有網(wǎng)上營業(yè)廳功能，隨時隨地自助完成，省時省力省力28行業(yè)知識推介案例：加油卡推介推介案例：加油卡推介 推介對象：推介對象：城區(qū)以企事業(yè)單位車隊管理者、白領、摩托車車主為主；國省道、高速公路區(qū)域以貨運物流車輛、客運車輛為主。推介時間：推介時間：加注油品或結算貨款時。29行業(yè)知識加油卡推介：情景模擬一加油卡推介：情景模擬一 員工：員工：帥哥，您好！每次加

18、油都要付現(xiàn)金，很麻煩，我?guī)湍k張加油卡吧？顧客：顧客：不用，太麻煩！員工：員工：現(xiàn)在很多人都使用加油卡了，您看那邊（指著自助加油的客戶），持卡客戶可以不用排隊，自己動手自助加油，省去排隊等候時間。帥哥，辦一張吧，持卡加油不僅可以累計積分，兌換禮品，自助加油每升還能便宜5分錢呢！如果您這是個人的車，我們還有各種優(yōu)惠卡，優(yōu)惠幅度就更大了，您有時間可以到營業(yè)室看下我們的“客戶服務指導”，有具體的介紹！顧客顧客：是嗎？員工：員工：當然。您平時很忙吧，時間很緊，辦理加油卡后，不用像現(xiàn)金加油這樣每次要到營業(yè)室開發(fā)票，在充值時就可一次性開具發(fā)票，省去很多麻煩。您應該經(jīng)常出差吧，加油卡還有免費道路救援服務，只

19、要撥打客服電話，我們將馬上為您提供救援服務，很方便。顧客：顧客：辦卡需要什么手續(xù)？員工：員工：很簡單，您只需提供身份證或駕照，留下您的聯(lián)系電話、地址，我們馬上就能為您辦好！推介對象：個人用戶推介對象：個人用戶30行業(yè)知識加油卡推介：情景模擬二加油卡推介：情景模擬二 員工：員工：老板，您的企業(yè)車輛很多吧，建議您辦張加油卡吧！顧客：顧客：使用加油卡有什么好處？員工：員工：如果您車多，可以辦理主副卡，主卡您自己保管，再為每輛車辦理副卡，副卡的充值和使用記錄由您自己掌握和監(jiān)控。車輛副卡還可設置用油信息限制，比如限制車號、油品、單次加油升數(shù)等，如果需要還可以隨時為您打印加油明細，加油記錄一目了然。同時您

20、辦理加油卡，可以開具增值稅專用發(fā)票，一般納稅人企業(yè)可抵扣17%稅費呢，而且自助加油每升還可便宜0.05元。顧客顧客：聽起來挺實惠的，怎么辦呢？員工：員工：您只需提供您的企業(yè)營業(yè)執(zhí)照副本、稅務登記證、您的身份證以及一般納稅人證明等加蓋公章的復印件即可。我們現(xiàn)場即可為您辦卡。顧客：顧客：充值麻煩嗎？員工：員工：不麻煩，有兩種選擇，一是您可以通過單位賬戶轉(zhuǎn)賬至我公司指定賬戶，我們網(wǎng)點為您充值，預分配；二是您可登錄網(wǎng)上營業(yè)廳，使用單位網(wǎng)銀自助充值、自助預分配，到我們?nèi)魏我粋€加油站都可以自助圈存，這樣更方便，省時省力。推介對象：單位老板推介對象：單位老板31行業(yè)知識加油卡推介：情景模擬二加油卡推介：情景

21、模擬二 顧客：顧客：好的，我這就去拿資料。員工：員工：老板請稍等，這是我們客戶業(yè)務申請表，您可帶回去填寫，蓋上公章后到時一并帶過來，辦卡就快了。顧客顧客：好的，謝謝！1.1.觀察客戶，根據(jù)客戶類型，從客戶需求觀察客戶，根據(jù)客戶類型，從客戶需求角度開展營銷。角度開展營銷。2.2.對私家車從加油方便，加油卡優(yōu)惠功能對私家車從加油方便，加油卡優(yōu)惠功能推介。推介。3.3.對車多的客戶，需要強化過程管理的需對車多的客戶，需要強化過程管理的需求，利用加油卡能幫助車主實現(xiàn)過程監(jiān)控求，利用加油卡能幫助車主實現(xiàn)過程監(jiān)控這一功能推介。這一功能推介。4.4.把辦卡所需資料一次性給客戶講清，避把辦卡所需資料一次性給客

22、戶講清，避免讓客戶二次提供資料，引起反感，事與免讓客戶二次提供資料，引起反感，事與愿違。愿違。推介關鍵點32行業(yè)知識六、蓋油箱蓋六、蓋油箱蓋 加油結束后，請顧客確認加油結束后，請顧客確認所加油品、數(shù)量和金額，所加油品、數(shù)量和金額，無誤后收回油槍，并注動無誤后收回油槍，并注動擦凈滴油，為顧客蓋好油擦凈滴油，為顧客蓋好油箱蓋。箱蓋。 33行業(yè)知識七、結算貨款七、結算貨款 雙手接過顧客的錢，同時雙手接過顧客的錢，同時要大聲唱收唱付，對需要要大聲唱收唱付，對需要發(fā)票的客戶禮貌告之客戶發(fā)票的客戶禮貌告之客戶到營業(yè)室內(nèi)領取發(fā)票，室到營業(yè)室內(nèi)領取發(fā)票，室內(nèi)人員交予顧客發(fā)票時一內(nèi)人員交予顧客發(fā)票時一定要規(guī)范填

23、寫抬頭；對定要規(guī)范填寫抬頭；對IC卡客戶，要告知顧客卡內(nèi)卡客戶，要告知顧客卡內(nèi)余額，雙手將卡遞還顧客，余額，雙手將卡遞還顧客，并說聲并說聲“謝謝！謝謝！” 34行業(yè)知識1.1.注意人民幣真?zhèn)伪嬲J；留意多次更換注意人民幣真?zhèn)伪嬲J；留意多次更換貨幣的行為，防范更換假幣。貨幣的行為，防范更換假幣。2.2.防止不法分子企圖以近身接觸、兌換防止不法分子企圖以近身接觸、兌換貨幣等方式實施偷、搶、騙等行為。貨幣等方式實施偷、搶、騙等行為。3.3.夜間加油盡量先收錢再加油，規(guī)避惡夜間加油盡量先收錢再加油，規(guī)避惡意逃單行為。意逃單行為。4.4.營業(yè)款要做到及時投入保險柜，正常營業(yè)款要做到及時投入保險柜，正常情況

24、下，手中貨款不應超過情況下，手中貨款不應超過500500元。元。注意35行業(yè)知識八、送客出站八、送客出站 加油員應精神飽滿、面帶微笑，禮貌引導車輛出站，表示感謝并歡迎再次光臨。36行業(yè)知識員工在現(xiàn)場服務過程中，要注意隨時觀員工在現(xiàn)場服務過程中，要注意隨時觀察周邊狀況，顧客在加油區(qū)、油罐區(qū)和察周邊狀況，顧客在加油區(qū)、油罐區(qū)和卸油區(qū)打手機、吸煙、使用明火、檢修卸油區(qū)打手機、吸煙、使用明火、檢修車輛、拍打和穿脫衣服的，員工要及時車輛、拍打和穿脫衣服的，員工要及時發(fā)現(xiàn)和馬上制止。發(fā)現(xiàn)和馬上制止。安全違規(guī)行為制止37行業(yè)知識自助加油服務標準自助加油服務標準 1.引導車輛、提供咨詢、宣傳促銷、現(xiàn)場保潔、管

25、理設備設施。引導車輛、提供咨詢、宣傳促銷、現(xiàn)場保潔、管理設備設施。2.2.疏導現(xiàn)場加油秩序，保證車輛流動有序，監(jiān)控并制止不安全行為疏導現(xiàn)場加油秩序，保證車輛流動有序，監(jiān)控并制止不安全行為（嚴禁煙火、禁打手機、停車熄火、限速行駛）。（嚴禁煙火、禁打手機、停車熄火、限速行駛）。3.3.主動問候顧客，引導顧客自助加油。主動問候顧客，引導顧客自助加油。4.4.若顧客不會操作，全程指導顧客正確使用自助加油機和加油操作流若顧客不會操作，全程指導顧客正確使用自助加油機和加油操作流程，提示安全要點。程，提示安全要點。5.5.若顧客會操作，注意觀察顧客操作情況，避免灑冒。若顧客會操作，注意觀察顧客操作情況，避免

26、灑冒。6.6.顧客持限制信息的加油卡加油時，要核對限制信息，輸入員工密碼。顧客持限制信息的加油卡加油時，要核對限制信息，輸入員工密碼。7.7.顧客加油結束后確認油槍和膠管復位，規(guī)范擺放。顧客加油結束后確認油槍和膠管復位，規(guī)范擺放。38行業(yè)知識1.1.特殊客戶群體（孕婦、傷殘人士等），不特殊客戶群體（孕婦、傷殘人士等），不推廣自助加油，主動提供加油服務。推廣自助加油，主動提供加油服務。2.2.自助加油的推廣以顧客自愿為原則，不能自助加油的推廣以顧客自愿為原則，不能強制顧客自助，對有抵觸情緒的客戶，要主強制顧客自助，對有抵觸情緒的客戶，要主動提供加油服務。動提供加油服務。3.3.全自助站，現(xiàn)金加油

27、客戶，要鼓勵客戶辦全自助站，現(xiàn)金加油客戶，要鼓勵客戶辦理加油卡。理加油卡。4.4.禁止將員工密碼告知自助加油顧客。禁止將員工密碼告知自助加油顧客。5.5.自助加油不能完全放任客戶自行加油，員自助加油不能完全放任客戶自行加油，員工不到現(xiàn)場指導或監(jiān)護。工不到現(xiàn)場指導或監(jiān)護。6.6.自助加油不能以影響銷量和犧牲銷量為代自助加油不能以影響銷量和犧牲銷量為代價。價。注注意意39行業(yè)知識 迎送有聲迎送有聲 再次確認再次確認前后驗表前后驗表營銷推介營銷推介 唱收唱付唱收唱付八八步步加加油油流流程程要要點點40行業(yè)知識優(yōu)質(zhì)服務的關鍵是優(yōu)質(zhì)服務的關鍵是將服務流程與實際將服務流程與實際工作相結合，用心、工作相結合

28、，用心、用情、用實際行動用情、用實際行動服務于顧客。服務于顧客。溫溫馨馨提提示示41行業(yè)知識注:1、遇領導檢查車輛，用規(guī)范的引車到位手勢將車輛引導至站長室門口，然后開車門，問候“您好！歡迎光臨?！辈⒁龑z查人員進站長室，并向站長匯報，站長及時向上級匯報。在領導檢查完畢要走時，要為領導開車門，并道別：“請領導走好”。2、遇有不明身份的非加油人員，熱情問候，詢問需要什么幫助，對不表明身份，詢問加油站情況的，婉言回拒，勸其離站，決不能不管不問，聽之任之，如進站人員表明身份后，應迅速報告站經(jīng)理。3、著裝干凈、整齊、規(guī)范、語言文明、形象大方得體，多用文明語（您好、請、請稍候、謝謝、對不起、再見），整個過程要安全快捷，不灑不冒，車到位后，至油槍開啟時間不得超過1分鐘，迎送顧客要微笑。42行業(yè)知識謝謝 謝！謝！43行業(yè)知識