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1、 《員工日常行為規(guī)范》 二〇一二年三月 目 錄 一、公司介紹…………………………………………………………………………3 二、員工儀容儀表規(guī)范………………………………………………………………3 三、員工用語及電話應答規(guī)范………………………………………………………5 四、日常行為規(guī)范……………………………………………………………………6 五、偷竊行為處理規(guī)范………………………………………………………………7 六

2、、員工行為規(guī)范檢查表……………………………………………………………8 前 言 常言道：沒有規(guī)矩，不成方圓。良好的行為準則是員工的日常工作與行動，這是使事業(yè)順利進行的必要保障。因此為了更有效地開展工作，請每一位員工仔細閱讀本手冊，以便時常檢查自己是否全面、正確地遵守了公司所要求的行為準則。 一、公司介紹 二、員工儀容儀表規(guī)范 1、品德： 原則：誠實、責任感、協作、集體榮譽感

3、 目的：作一個對公司、對社會有責任感的人 謙虛謹慎，提倡團結協作的團隊精神 與同事之間和諧相處，互相幫助 時刻維護公司的形象 2、儀表形象： 原則：端莊、整潔、大方 目的：創(chuàng)造良好的公司氛圍，體現員工的良好風貌 3、儀容要求： ?男士：勤洗澡、理發(fā)（男士不得留長發(fā)、扎鞭），勤修剪指甲 保持清潔。 頭發(fā)要求梳理整齊、利落。男士發(fā)型要求前不遮眼眉，后不壓衣領， 兩側不蓋耳。男士不得蓄留胡須。 ?女士：發(fā)型要求文雅大方，不得彩色染發(fā)。 女士可佩戴得體

4、的首飾或服飾， 不準佩帶懸掛式大耳環(huán)。在崗時可以化淡妝，不準濃妝艷抹。 4、著裝要求: ? 員工在崗期間上裝必須按照要求統(tǒng)一穿工作服，在左胸前端正地佩帶胸 牌。服裝必須保持清潔、整齊，不能有明顯的污漬和灰塵（特別是衣領 和袖口）。 服裝不能出現開線或鈕扣脫落。 ? 在崗期間，女士不得穿透視裝、短西褲、超短裙、短褲、熱褲（裙裝必 須及膝），不得赤腳穿拖鞋、。男士不得光膀子、不得穿露肩背心、老漢 白底鞋、涼拖。 5、附加說明： ? 每日上崗前，員工應對自己的儀容儀表和著裝進行自檢。 ? 當日部門負責人應在崗前檢查員工的儀容、儀表和著

5、裝。對不符合標準的 員工進行警告，限定改正時間；對于情節(jié)嚴重、影響惡劣的員工，可以要 求其首先解決問題，否則不予上崗。 三、員工用語及電話應答規(guī)范 1、原則：禮貌，周到，文雅，耐心。 不否定——任何時候，不能強硬的說“不”。 不指責——不對電話來訪著表示出懷疑對方語氣。 理 解——站在客戶的立場考慮問題。 切 記——讓對方不滿意的離開是我們最大的失敗。 2、 接電話要領： ? 電話鈴響三聲之內必須有人接聽。 ? 接電話規(guī)范用語及語序：

6、接電話時先報公司名稱：“您好，孟氏公司”。 詢問對方：“請問您找哪位？請問您有什么事情？” 遇詢問事情無法回答對方，應規(guī)范用語：“對不起，請稍等”并請其它熟悉事項的員工接聽； 遇電話是找其它同事時，應請問其姓名，以便轉告，當事人不在時則問其“能不能請您留話”及其姓名、聯絡方法。隨時用筆記下重點，關鍵數字復述核對無誤后轉交給承辦人； 遇本部門事項電話鈴響同時，應先接聽電話并請其稍等“對不起，請稍等一下”，再以顧客結賬為優(yōu)先； 商量時須用手遮住話筒，必須與店長或同事商量后才可回答的問題時，應按下保留鍵，以免對方聽到商量的內容。 3、

7、打電話要領： 打電話之前，按“六H”標準理出重點，分別為：【何人（WHO）、何地（WHERE）、何時（WHEN）、何事（WHAT）、原因（WHY）、如何（HOW）、 4、接聽電話要領： 四、日常行為規(guī)范 時刻維護公司及特許專賣店形象； 注意保守公司的商業(yè)、財務、技術以及機密信息的保密； 機密文件由專人管理，不隨便丟放； 不得使用無版權或盜版的軟件； 不接受客戶的禮品，宴請。當客戶提出宴請或贈送小禮品時，需要婉言謝絕?！澳暮靡馕翌I了，我從內心感謝您，為您服務是我們應盡的職責，是份內的事，謝謝！” 當天的工作要當天完成，不得無故拖延，影響第二天的工作。因故不能上班及時通知

8、值班店長，以免影響正常工作； 不準在店內吸煙、看報紙、聊天、吃東西、干私活； 不準坐著接待顧客，不準背對顧客答語； 不準在店堂內暴露與堆放個人用品； 不準在結賬上貨時不抬頭與顧客答話或不理睬顧客詢問； 不準頂撞嘲諷、挖苦顧客； 不準私分或私拿禮品； 無顧客要求，不準玩電腦游戲； 五、偷竊行為處理規(guī)范: 員工在發(fā)現偷竊者后，不能大聲呼叫，切記鎮(zhèn)定； 如果偷竊未果，員工應上前主動尋問商品是否合意，并巧妙地收回商品； 如果偷竊得手，應暗中監(jiān)視其動向，并與收銀員聯系，由收銀員提示其是否還有商品未交款； 如果拒不拿出被竊商品，可以借口叫其稍候，通知當地保安或派出所處理； 無論任何情況下，員工不能流露出懷疑情緒，任何情況下嚴禁有搜顧客身、翻顧客包、強行限制其離店等損害顧客人身名譽的違法行為。 員工行為規(guī)范是專賣店員工工作的基本規(guī)范。每日履行規(guī)范內容將使你成為合格的專賣店成員！