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1、20XX年XX（平衡計分卡）平衡計分卡的操作實務(wù)與案例分析（個）寥年的企業(yè)咨詢顧問經(jīng)驗，經(jīng)過實戰(zhàn)驗證可以落地$丸行的卓毬管碎方案，嘀得您下戟擁肓【最新卓越管理方案您可自由編輯】平衡記分卡-個案研究為什么要持續(xù)記分？伯林頓北方圣大菲鐵路公司平衡記分卡的使用證明了IT的價值，且且使IT協(xié)同于企業(yè)戰(zhàn)略。作者:MERIDITHLEVINSON2002年九月,杰夫坎貝爾于BNSF鐵路(BNSF)接管CIO職位之前，于德克薩斯州的沃思堡的IT部門顯示得有些神秘。首席執(zhí)行官知道技術(shù)的潛能能夠改善效率且且于知識層面增加收益。可是，坎貝爾說，他們壹點也不清楚，IT到底能給BNSF鐵路帶來什么具體的、伸手可觸的價

2、值。結(jié)果，坎貝爾說,執(zhí)行官就會問公司IT外包是不是更好呢？(他們于2002年八月外包了壹些基礎(chǔ)架構(gòu)給IBM)。首席執(zhí)行官不明白，為什么于業(yè)務(wù)平穩(wěn)的情況下，于計算機資源方面的需求每次均于增加。簡而言之，首席執(zhí)行官不知道IT于如何動作?？藏悹柋仨毺峁┮夹┐鸢浮NSF鐵路的CIO杰夫坎貝爾說，平衡積分卡的度量方法已經(jīng)是壹種明確的、能表示IT給商業(yè)帶來價值的方法。因此他轉(zhuǎn)向利用平衡的記分卡來監(jiān)控戰(zhàn)略性的IT指標(biāo)，且且將相對于商業(yè)的IT財政和運作績效透明化?？死赘裣?，BNSF的機械和價值工程副總裁，把于鐵路公司不同部門應(yīng)用的記分卡介紹給了坎貝爾。希爾利用他的記分卡追蹤生產(chǎn)能力、質(zhì)量和控制成本。平衡記

3、分卡于九十年代中期成為流行的管理工具， 它通過將公司的戰(zhàn)略愿景轉(zhuǎn)化為行動，以及通過關(guān)注驅(qū)動組織變化的指標(biāo)來幫助企業(yè)提升績效。因為平衡記分卡很難取得進展，需要組織中的每個人長期的承擔(dān)責(zé)任,數(shù)月的計劃和微調(diào),所以它們壹旦被恰當(dāng)?shù)臉?gòu)思和仔細的實現(xiàn)，將產(chǎn)生深遠的影響。通過花時間開發(fā)和商業(yè)及IT均關(guān)聯(lián)的指標(biāo)，以及讓IT的職員不要視平衡積分卡是另外壹個鞭策他們的管理工具，坎貝爾臨危買入IT員工，組建了記分卡的團隊，將IT的目標(biāo)和商業(yè)目標(biāo)緊密結(jié)合。因為有了平衡記分卡于IT主動性和公司戰(zhàn)略之間接口上保持通信的方法，BNSF的IT員工當(dāng)下清楚的理解他們的工作對商業(yè)目標(biāo)的影響。平衡記分卡仍給整個部門(不僅僅是IT

4、部門)統(tǒng)壹的視野， 來查見他們的商業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)花了多少成本于運行， 且引導(dǎo)對IT資源更加謹慎的利用。自從坎貝爾于2003年6月建立平衡記分卡以來，IT成功得使于提供更多服務(wù)的同時，保持成本平衡。例如，和五年前的42美元相比，當(dāng)下BNSF的每秒每百萬指令(MIPS)成本僅僅是29美元?？藏悹栒f，成本減少壹部份原因是平衡記分卡的目標(biāo)圍繞成本控制，也有壹部份原因是于BNSF和IBM全球服務(wù)合同上提供的財政補充。平衡記分卡Podcasta資深的作家MeridithLevinson于CIO.compodcast,http:/archive/060105/transparency_podcast.html上

5、分享了他的四個最好的實例。這些實例是從沃思堡的BNSF鐵路使用平衡記分卡上得到的?！巴ㄟ^平衡記分卡，我們能夠比以前更加透明的來見IT的投資?！?，坎貝爾說。財務(wù)透明化使我們能夠洞察到需要調(diào)整技術(shù)和人力的地方,只有如此，我們才能不花費額外費用而站于業(yè)務(wù)需求的頂部。這對鐵路業(yè)務(wù)真是太重要了壹個艱苦的差事可是想到平衡記分卡是如此花費時間和見上去的那么難以開發(fā)，沒有人愿意從事這項工作。查理科爾,BNSF的計劃、成本控制、技術(shù)服務(wù)經(jīng)理-當(dāng)下平衡記分卡的頭頭-說這個過程用了四個月，是想象中的整整倆倍。BNSF的平衡記分卡覆蓋了四個傳統(tǒng)的領(lǐng)域：財務(wù)，客戶，流程以及學(xué)習(xí)和生長。為了使IT戰(zhàn)略和目標(biāo)和公司戰(zhàn)略吻合

6、，每壹個領(lǐng)域均要和BNSF的五個主題匹配：服務(wù)，成長、簡化生意、效率和人。BNSF必須為每壹個領(lǐng)域開發(fā)指標(biāo)，且且為了使記分卡更有效，這些指標(biāo)必需支持IT部門和公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，而且鼓勵職員于行為上的改進。BNSF開發(fā)的指標(biāo)，使企業(yè)能從每天的數(shù)據(jù)上監(jiān)控企業(yè)的運行，且于功能指標(biāo)出現(xiàn)問題之前采取行動。做為功能的壹部份，BNSF開發(fā)了主要的指標(biāo)-這些指標(biāo)使企業(yè)能從每天的數(shù)據(jù)上監(jiān)控企業(yè)的運行，且于功能指標(biāo)出現(xiàn)問題之前采取行動。舉例來說，相對于跟蹤IT項目，且確信它們能于項目預(yù)算內(nèi)及時完成來說，平衡記分卡指標(biāo)的問題于于，于項目失控之前，它且沒有標(biāo)示出項目超出預(yù)算。BNSF的平衡記分卡開發(fā)者要提出壹套主要指標(biāo)

7、，它們能夠于項目完全失控之前知道項目脫離計劃軌道了。因些項目開發(fā)者確定測量符合項目管理方法的項目數(shù)據(jù)。關(guān)鍵點于于，壹個項目越是吻合方法學(xué)，那么項目越是能于預(yù)算內(nèi)及時完成。跟蹤符合項目管理方法的項目數(shù)據(jù)，需要建立新的流程來獲取要跟蹤的數(shù)據(jù)?？茽栒f，例如每壹個季度，IT主管必需檢查于檢查清單中管理的正于進行的項目，清單例出了于項目每個階段必需要發(fā)生的壹些步驟。主管從共享的電子表格來查見他們的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)和平衡記分卡相聯(lián)，且且放于壹個記分卡項目組能夠訪問的網(wǎng)絡(luò)驅(qū)動上?？紤]到所有的指標(biāo)，以及指標(biāo)從綠色的（好表現(xiàn)）到黃色（需要注意）到紅色（不可接受）變化前產(chǎn)生的誤差的數(shù)量,平衡的記分卡開發(fā)者也建立了好

8、的、平均的、以及差的執(zhí)行目標(biāo)。給指標(biāo)建立目標(biāo)和公差需要試驗和錯誤。當(dāng)開發(fā)者首次建立了由于IT而導(dǎo)制火車延誤數(shù)量的指標(biāo)時，因為火車延誤對核心業(yè)務(wù)是非常壞的，所以他們且沒有給他們自己任何的變動空間。如果壹列火車延遲由IT引起，指標(biāo)立刻變紅色。他們認識到他們沒必要對已用指標(biāo)測量績效的個體當(dāng)心,因此他們不得不跟蹤因為網(wǎng)絡(luò)不暢或者于建立合理的公差之前暫時的系統(tǒng)沖突。杰弗里.麥金太爾,坎貝爾的助理，為IT部門提供支持的企業(yè)副總裁，說企業(yè)組織要適應(yīng)它的指標(biāo)需要數(shù)年的時間。更多關(guān)于平衡記分卡想要更全面的研究平衡記分卡以及它于IT的應(yīng)用，請點擊：平衡記分卡專題方案。BALANCEDSCORECARDSPECIA

9、LREPORT.http:/archive/060105/scorecard_report.html平衡記分卡開始是壹張EXCEL電子表格。IT員工后來通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接，將這些變量給了技術(shù)服務(wù)部門。然后，開發(fā)出來壹個儀表板來顯示每日的指標(biāo)，再然后開發(fā)出來壹個作為儀表板模板、基于網(wǎng)絡(luò)的程序，稱為ShowBack用于IT管理者和商業(yè)用戶的領(lǐng)導(dǎo)者。 它給商業(yè)用戶和IT員工顯示了IT成本， 且且解決了公司內(nèi)的每壹個部門每月于IT上的花費。同時它也能顯示高層的和詳細的IT成本。舉例來說，部門能見到,為某個特定用戶花費的成本和處理器總時間。以及因此產(chǎn)生基于單元成本的關(guān)鍵業(yè)務(wù)程序成本，這些起成本是支付給IBM全

10、球服務(wù)的。拉里.墨菲，BNSF的壹位人力資源總監(jiān),控制了Showback二個月，可是被程序提供的細節(jié)深深打動。他能見到花費于每壹個程序、服務(wù)、用戶上面的軟件、硬件及支持成本。他預(yù)期Showback對他和他的部門的計劃和預(yù)算周期會有幫助?！矮@得程序的所有成本將幫助我們做出更好的成本效益決策”他說。他也認為，它將顯示什么技術(shù),比如他所于部門的數(shù)據(jù)倉庫,可能未被充分利用。慢慢的來做由于行政挑戰(zhàn)的敏感性例如員工怨恨和抵觸這些和主動性關(guān)聯(lián)，當(dāng)坎貝爾于2003年六月1日獲得第壹個版本的時候，他沒有立刻對普通IT員工使用平衡記分卡。因為他將它作為壹個執(zhí)行的測量工具,他想要確認平衡記分卡對于商業(yè)目標(biāo)和IT目標(biāo)

11、是否正確和關(guān)聯(lián)。 而且因為員工最終會根據(jù)每天基本績效情況的平衡記分卡來付給報酬,坎貝爾想要確認職員能了解，平衡記分卡是壹個方法讓他們聚焦于部門戰(zhàn)略和商業(yè)目標(biāo)的方法,而不是另外壹種鞭打他們的大棒。平衡記分卡成功的六個關(guān)鍵因素1、選擇壹位擁護者，能對提升績效負責(zé)。2、有規(guī)律的檢查和更新平衡記分卡,理想的是每月,至少也要每年。3、要能保證獲得提供給平衡記分卡數(shù)據(jù)的流程能月月正常運行。4、于你完全確信你追蹤到正確指標(biāo)，而且你正于使用的數(shù)據(jù)是正確的之前，不要使用平衡記分卡來測量管理績效。5、指標(biāo)不要定得很離譜，要設(shè)定壹定彈性。6、于你思考用什么技術(shù)來展現(xiàn)你的記分卡數(shù)據(jù)之前，將注意力放于目標(biāo)和指標(biāo)上。為了

12、使部門里的每壹個員工均適應(yīng)記分卡,麥金太爾和科爾于管理會議和市政廳的會議上定期的進行討論,和科爾見面這個小組讓他們順利通過平衡記分卡。IT員工可能不相信任何這些見上去不公正的指標(biāo)。科爾領(lǐng)導(dǎo)的項目小組創(chuàng)作了壹本字典用于防止阻力和標(biāo)記出前方潛于的倒退。字典于內(nèi)部網(wǎng)發(fā)布，解釋了每壹個指標(biāo)是如何計算的，哪些數(shù)據(jù)被輸入進來，戰(zhàn)略目標(biāo)是如何關(guān)聯(lián)進來，以及對此負責(zé)的IT主管名字。舉例來說，花于商業(yè)客戶身上的時間百分比條目，顯示了這個指標(biāo)是通過花于商業(yè)客戶身的時間除以每壹個月花于工作上的小時數(shù)減去休假占用的時間得來的。這個指標(biāo)的目標(biāo)是使技術(shù)服務(wù)更好的成為商業(yè)戰(zhàn)略合作伙伴，對些項負責(zé)的人是DaveSturgeo

13、n和BonnieHenn-Pritchard。當(dāng)有人對指標(biāo)有問題或者表示關(guān)注時，每壹個指標(biāo)均有壹個被了解的渠道了。為了給每個人時間去習(xí)慣記分卡，于2003年下半年，IT的助理副總裁開始了記分卡的的第二個階段。于2004年之前沒有人的執(zhí)行目標(biāo)和記分卡產(chǎn)生關(guān)聯(lián)于人們能夠?qū)λ撠?zé)之前，我們需要時間告訴大家，這個東西是什么，我們?yōu)槭裁粗С炙?坎貝爾說。BNSF跟蹤的指標(biāo)1、每月操作預(yù)算的績效2、每月資金預(yù)算的績效3、能鑒定利益的IT項目數(shù)4、帶來美元的IT項目數(shù)5、帶來軟件利益的IT項目數(shù)6、IT項目內(nèi)部返回率7、符合項目管理方法的項目百分比8、網(wǎng)絡(luò)有效性9、及時完成的項目百分比10、項目預(yù)算內(nèi)完成的

14、項目百分比11、通過領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)練的IT員工百分比12、得到多功能、高績效訓(xùn)練的IT工人數(shù)13、IT的自動辭職的百分比14、曠工數(shù)15、培訓(xùn)的小時數(shù)16、從IT部門到商業(yè)部門的員工數(shù)直到今天，平衡記分卡仍是壹項目于改進中的工作。當(dāng)商業(yè)有變化、經(jīng)濟擴張或緊縮時，將更新平衡記分卡?？茽栍诿恐艿膯T工會議上，主持每月的記分卡檢查，討論哪些指標(biāo)應(yīng)該刪除、哪些新指標(biāo)應(yīng)該增加。壹個It管理委員會批準(zhǔn)所有記分卡的變化。他們增加了壹個和他們電信領(lǐng)域有關(guān)的勞動力指標(biāo),比如由技工進行的第壹次維修次數(shù)和對同壹問題于同壹地點進行的維修的次數(shù)。指標(biāo)當(dāng)下仍對網(wǎng)絡(luò)有效性進行了測量。這些努力使無論是IT部門仍是其它部門均對IT的花費

15、更加關(guān)心，且且使他們參和到良性的競爭中。2003年花費于“成長的、簡捷的商業(yè)”提議遠比花費于“效率關(guān)聯(lián)”項目上的提議效果來得好，當(dāng)IT管理委員會見到這點時，作為項目成員，他們更加關(guān)注于增加2004年的“成長和簡捷”提議項目。響應(yīng)這個新的關(guān)注，從2003年到2004年，市場部增加了IT項目，麥金太爾計劃這個項目能使商業(yè)的成長性和簡捷性提高9人百分比。另外，BNSF的平衡記分卡小組和市場總監(jiān)壹起來減少SAS程序的計算成本。麥金太爾說：“我想，于確認他的員工是否會如他們壹樣謹慎的應(yīng)用IT技術(shù)上，他可能會有些同樣的壓力”。麥金太爾也意識到2004年軟件開發(fā)者們進入了壹個友善的競爭當(dāng)中，他們通過編寫調(diào)試

16、最有效的程序見見誰能夠給公司節(jié)約更多的錢。壹個開發(fā)者觀察于BNSF的定價系統(tǒng)中壹個程序到底要花多少錢，帶著這種信息見見這個過程是否能從這個系統(tǒng)產(chǎn)生足夠的收入來抵消這筆錢。實際上，這筆交易且不能帶來更多的錢，于是開發(fā)者把這個事務(wù)從整個產(chǎn)品中去除。開發(fā)團隊通過重組這個事務(wù)來提高效率，且將它重新放回了整個產(chǎn)品當(dāng)中。由于平衡記分卡造成的這種透明化的好處，IT部門于他們的2003年財政預(yù)算中有$1，500，000。“平衡記分卡已經(jīng)確定了我們的可信度和可見度，使我們和企業(yè)真正的結(jié)合于壹起。”坎貝爾說，“他們知道我們能夠針對他們的需求來投資人力資源?！蹦隳軌蛲ㄟ^,和作者RichardPastore取得聯(lián)系。也能夠給智深作家MeridithLevinson給信，。