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陽城縣藍(lán)煜熱力有限公司員工日常行為規(guī)范（試行） 為規(guī)范公司員工日常行為，樹立公司良好形象，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，為社會(huì)公眾提供滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，根據(jù)工作的要求，制定本規(guī)范。 一、禁止性規(guī)范 （一）上班時(shí)間禁止在電腦上運(yùn)行游戲（含QQ游戲）、看股市、看視頻、網(wǎng)上聊天購(gòu)物、戴耳機(jī)聽音樂以及做與工作無關(guān)的其他事情。 （二）禁止在大廳電腦設(shè)備上安裝、運(yùn)行與工作無關(guān)的軟件和增設(shè)音箱等設(shè)備；禁止刪除服務(wù)大廳電腦設(shè)備上的程序軟件及硬件配置。 （三）工作時(shí)間禁止大聲喧嘩、嬉笑打鬧、串崗聊天、打瞌睡、打撲克、翻越柜臺(tái)、在窗口看報(bào)紙和與工作無關(guān)的其他書籍、雜志等。 （四）禁止在辦公樓內(nèi)吸煙、吃零食、隨地吐痰、亂丟亂扔垃圾。 （五）禁止酒后上班。 （六）禁止在服務(wù)廳窗口區(qū)域晾、掛和放置衣物。 （七）禁止與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵，出現(xiàn)糾紛時(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向大廳負(fù)責(zé)人、投訴室反映。 （八）禁止在工作區(qū)域柜臺(tái)內(nèi)接待服務(wù)對(duì)象、會(huì)客等（本部門工作人員前來對(duì)接工作除外）。 （九）禁止在服務(wù)對(duì)象前整理服飾、整理頭發(fā)、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等不文明行為。 二、儀表規(guī)范 （一）舉止文明，辦事公正，體現(xiàn)服務(wù)大廳窗口工作人員良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。 （二）姿態(tài)文雅、自然大方，坐姿要端正，站姿要挺立。 （三）服飾穿戴整潔、樸素大方、儀表端莊。 （四）按著裝規(guī)范要求著裝上崗，工作時(shí)間不得外穿短褲，穿吊帶裝、超短裙或其它奇裝異服，不得穿拖鞋。 三、舉止規(guī)范 （一）言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。 （二）面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)面帶微笑，自然真誠(chéng)。 （三）接待服務(wù)對(duì)象時(shí)要來有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。 （四）受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來早、來晚一樣接待。 （五）不使用扔、投等不文明的方式傳遞審批件或材料。 四、語言規(guī)范 （一）與服務(wù)對(duì)象交談應(yīng)當(dāng)口齒清楚、條理清晰、言簡(jiǎn)意賅、用語文明，應(yīng)當(dāng)使用普通話。 （二）接聽服務(wù)對(duì)象電話應(yīng)當(dāng)使用“您好，藍(lán)煜熱力服務(wù)窗口”，“您有什么事？”，“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”，“請(qǐng)稍等一下”，“請(qǐng)您再說一遍”等文明用語，禁止強(qiáng)行終止或掛斷電話。 （三）接待服務(wù)對(duì)象應(yīng)當(dāng)使用“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”，“請(qǐng)您到窗口辦理（指明準(zhǔn)確位置）”等文明用語。 （四）為服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)使用“請(qǐng)稍等”，“請(qǐng)?zhí)顚憍x”，“請(qǐng)您聽我詳細(xì)解釋好嗎”，“請(qǐng)到窗口繳費(fèi)”，“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)核對(duì)”，“請(qǐng)保管好您的資料”等文明用語。 （五）服務(wù)對(duì)象離開時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“請(qǐng)慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”。對(duì)因產(chǎn)生疑問，還未解決的，應(yīng)說“請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們將在XX時(shí)間內(nèi)給您答復(fù)”等文明用語。 （六）服務(wù)對(duì)象提出意見或建議時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助”等文明用語。 （七）受到服務(wù)對(duì)象表揚(yáng)時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的”。 （八）遇到服務(wù)對(duì)象不理解、情緒激動(dòng)時(shí)，要有信心和耐心，應(yīng)說“請(qǐng)聽我詳細(xì)解釋一下好嗎？”等文明用語。 （九）接待服務(wù)對(duì)象或接聽電話時(shí)，禁止使用激化矛盾，損害形象的語言，如“我不知道，你去問”，“有牌子，自已看”，“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”，“你的記性真差”，“下班了，明天再來”，“快點(diǎn)，我要下班了”，“沒看我正忙著嗎？”，“我就是這樣的，你能把我怎么樣”，“你去投訴好了”等不文明用語，不得要求服務(wù)對(duì)象講本地方言。 五、著裝規(guī)范 （一）上班時(shí)間所有員工上崗必須著統(tǒng)一制作的工作服，掛標(biāo)志牌。 （二）有特殊接待任務(wù)或活動(dòng)時(shí)，按服務(wù)中心統(tǒng)一要求著裝。 （三）臨時(shí)頂崗人員頂崗期間須著制服或正裝，掛標(biāo)志牌。 六、擺放規(guī)范 （一）辦公桌面只能擺放電腦、打印機(jī)、電話、辦公文具、備查文件和工具書等辦公用品，物品擺放整齊，保持桌面整潔，不得擺放衣物、皮包等私人物品。 （二）服務(wù)臺(tái)只能擺放工作人員座牌、服務(wù)指南、樣表夾、書寫筆、指示牌等工作必須物品，與服務(wù)臺(tái)成水平線擺放，并保持整潔、干凈、整齊。 （三）電腦顯示屏應(yīng)正對(duì)自己擺放，基本與服務(wù)臺(tái)成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改變電腦擺放位置。 （四）因事外出或暫離工作崗位時(shí)，必須擺放告知服務(wù)對(duì)象到其他窗口辦理的指示牌或稍候指示牌；離開辦公區(qū)時(shí)，應(yīng)當(dāng)將座椅推進(jìn)辦公桌下擺放整齊。 七、上下班時(shí)間及請(qǐng)假制度規(guī)范 （一）上午7：40——11：50 下午14：00——18：00 嚴(yán)格執(zhí)行上下班時(shí)間，不得遲到早退。 （二）中途外出必須到辦公室進(jìn)行登記。 （三）請(qǐng)假制度：1、一天由科長(zhǎng)簽字；2、兩天由分管領(lǐng)導(dǎo)簽字； 3、三天由總經(jīng)理簽字。 檢查制度 一、由辦公室負(fù)責(zé)組織不定時(shí)檢查考核（每天至少兩次）。 二、考核必須有檢查人、值班領(lǐng)導(dǎo)簽字，并即時(shí)公布考核情況。